// Strategisk plan for Arbeids- og velferdsetaten Strategisk plan for Arbeids- og velferdsetaten

Transkript

1 Strategisk plan for Arbeids- og velferdsetaten /

2 Innhold 1. Virksomhetside 2 2. Visjon 2 3. Verdier 4 4. Hovedmål 5 5. Strategisk analyse 5 6. Hovedutfordringer i strategiperioden 7 7. Strategier Tjenestestrategi Strategiske fokusområder Tilgjengelighetsstrategi Strategiske fokusområder Relasjonsstrategi Strategiske fokusområder 16 // Dette dokumentet gjelder for Arbeids- og velferdsetaten. Dokumentet er et resultat av en prosess i etatens toppledergruppe og trekker opp hovedretningen for Arbeids- og velferdsetaten de neste 3-4 år. 4

3 Strategisk plan for Arbeids- og velferdsetaten // Strategisk plan inneholder virksomhetsidé, visjon, verdier, hovedmål for etaten, strategisk analyse og hovedutfordringer som grunnlag for utforming av etatens langsiktige strategier med tilhørende strategiske fokusområder. Strategisk plan vil sammen med årlig tildelingsbrev danne grunnlag for utforming av Årsplan samt Arbeids- og velferdsdirektørens årlige Mål- og disponeringsbrev til enhetene. Strategisk plan skal: - Tydeliggjøre viktige veivalg for Arbeidsog velferdsetaten. - Utgjøre et grunnlag for utvikling og endring. - Identifisere muligheter, kritiske forhold og begrensninger. - Legge grunnlag for god disponering av etatens ressurser gjennom de årlige budsjetter. Begrepsdefinisjoner som benyttes i dette dokument: - Virksomhetsidé definerer det grunnlag virksomheten bygger sin eksistens på. - Visjon defineres som en kort og konsis formulering av en ønsket langsiktig fremtidstilstand for bruker eller virksomheten. - Hovedmål defineres som mål som er retningsgivende for virksomheten. De gir et overordnet bilde av hvilke tjenester virksomheten skal tilby og har et langsiktig perspektiv. - Strategi defineres som sammensetningen av de veivalg som virksomheten benytter for å leve opp til sin visjon og nå sine mål. - Strategiske fokusområder defineres som prioriterte satsningsområder som operasjonaliserer strategien og som har til hensikt å sikre oppnåelse av fastsatte mål og resultatkrav. - Strategiske initiativer er besluttede tiltak innen et strategisk fokusområde. Strategiske initiativer skal spesifikt bidra til å fjerne avvik mellom faktisk status og ambisjonsnivå for en eller flere styringsparametere. 1

4 1. Virksomhetside // Arbeids- og velferdsetaten bidrar til bred deltakelse i arbeid og samfunn og til økonomisk trygghet for den enkelte. Dette forutsetter nært samspill med brukeren, arbeidslivet og kommunene og ekstra fokus på mennesker med spesielle behov i forhold til arbeidsmarkedet og andre i en utfordrende livssituasjon. Utdypende om virksomhetside: - Bred deltakelse er et hovedmål, både når det gjelder å få folk i arbeid og å sikre at de evner og ønsker å være i arbeid. Arbeid og samfunn beskriver at mennesker som ikke kan være i arbeid blir deltakere i samfunnet på andre måter, til glede for fellesskapet og dem selv. Dette er viktig for menneskers livskvalitet og for verdiskaping i Norge. - Økonomisk trygghet favner vår rolle som inntektssikrer. Alle borgere vil i løpet av livet motta utbetalinger fra oss, fra barnetrygd til alderspensjon. Noen har behov for ekstra støtte i perioder. - Nært samspill fastslår at vi når de beste resultatene når vi jobber sammen. Det forutsetter gjensidig respekt, forpliktelse og ansvar. Vi skal aktivt samarbeide med andre som kan bidra til at våre brukere får bedre tjenester. - Ekstra fokus forteller at enkelte trenger oss mer enn andre. Til sammen dekker vår virksomhetsidé de tre sentrale arbeids- og ansvarsområdene for Arbeids- og velferdsetaten: Arbeid, Aktivitet og Inntektssikring. 2. Visjon // Arbeids- og velferdsetatens visjon er: Vi gir mennesker muligheter! Visjonen reflekterer tre fundamentale samfunnsmessige funksjoner som etaten skal sikre: - Mulighet for arbeid for flest mulig. - Mulighet for meningsfull aktivitet for mennesker med spesielle behov. - Mulighet for inntektssikring i henhold til rettigheter etablert i lovgivningen. Vi skal gjøre veien inn i arbeidslivet bredest mulig, og veien ut trangest mulig. For de som ikke kan være i arbeid, skal gode velferdstjenester sikre deltakelse og inkludering på andre samfunnsarenaer. Vi skal gi de svakeste muligheter til å leve i økonomisk trygghet, og til å forbedre egen livssituasjon slik at de selv kan ta ansvar for egen økonomi og eget liv. Når det gjelder egen organisasjon, skal vi gi medarbeiderne muligheter til å gjøre en god jobb, utvikle seg, og få økt kompetanse. Det samme gjelder de kommunalt ansatte vi skal jobbe sammen med. Og det gjelder øvrige partnere vi skal og må samvirke med for å lykkes. 2

5 Vi ønsker å se den enkeltes muligheter, ikke begrensninger. Vi skal stille krav, men samtidig gi alle en sjanse. Bjarne Håkon Hanssen, Arbeids- og sosialminister. 3

6 3. Verdier // Arbeids- og velferdsetatens verdier er: Tilstede fordi det har en tilgjengelighetsdimensjon. Vi skal være til stede gjennom flere kanaler, gjennom NAV-kontor, på telefon og på internett. Tilstedeværelse har også en innlevelsesdimensjon. For å være tilstede må man feste blikket, være fokusert, høre hva folk sier, forstå hva de mener, bidra. Det har også en dimensjon som handler om å være engasjert/samfunnsengasjert. Den som er tilstede vet hva som foregår, involverer seg og bryr seg, følger med og tar tak. Gjennom tilstedeværelse viser vi også brukeren respekt! Tydelig - fordi tydelighet er helt avgjørende i alt vi gjør. Det skal være tydelig hva vi har ansvaret for, hva vi ikke har ansvaret for og hva som er den enkeltes plikter og rettigheter. Det skal være tydelig hva vi kan bidra med, og hva vi krever tilbake, både av brukere og partnere. Det skal være tydelig hvor vi er, hva vi vil og hva vi kan. Vi skal være tydelige på at vi er her for å hjelpe enkeltmennesker, i samspill med dem. Løsningsdyktig - fordi det gir et fokus på løsning og samtidig ivaretar det kvalitative gjennom dyktighet. Vi skal være flinke til å finne løsninger sammen med brukeren, hos brukeren og i vårt eget apparat. Løsningsdyktighet krever samarbeid med en rekke instanser; i kommunene, helsevesenet, utdanningssektoren, næringslivet mv. Vi må også ha kreativitet og handlekraft nok til å gjennomføre de tiltak som er riktige, mulige og nødvendige. Utdypende om verdiene: Etatens forhold til brukerne skal bygge på respekt for enkeltmennesket. Verdiene skal ses på og forstås med dette som utgangspunkt. Brukerne skal oppleve en etat som sikrer god skjønnsutøvelse og rettssikkerhet. Verdiplattformen skal danne et grunnlag for alle program, prosjekter og planer, og ikke minst for den daglige driften i arbeidet med å yte brukerne gode tjenester. Strategier og tiltak skal måles opp mot verdiene, og etaten skal belønne adferd som er i overensstemmelse med dem. Verdiene skal gjenspeiles i vår kommunikasjon både på kontorene, i møtet med brukerne, på nettet og i media. 4

7 4. Hovedmål // Hovedmålene for Arbeids- og velferdsetaten er: 1. Flere i arbeid og aktivitet, færre på stønad 2. Et velfungerende arbeidsmarked 3. Rett tjeneste og stønad til rett tid 4. God service tilpasset brukernes forutsetninger og behov 5. En helhetlig og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning Utdypende om hovedmål: 1. En viktig årsak til etableringen av Arbeids- og velferdsetaten er erkjennelsen av at flere brukere har lengre stønadsløp enn nødvendig (innelåsning). For å motvirke dette skal Arbeids- og velferdsetaten følge opp den enkelte og tilpasse tjenestene som tilbys uavhengig av økonomiske rettigheter inntil brukeren kommer i arbeid, eventuelt til endelig situasjon er avklart. En del av den nye etatens brukere vil vanskelig kunne inkluderes i arbeidslivet. Overfor disse har etaten en viktig oppgave med å bidra til å gi muligheter for å fungere i dagligliv og samfunn. 2. Arbeids- og velferdsetaten skal bidra positivt til verdiskapning i bedriftene og ha et konstruktivt samarbeid for å inkludere flere i arbeid. NAV-kontorene skal, sammen med spesialiserte deler av arbeids- og velferdsforvaltningen, sørge for bistand til arbeidslivet på en koordinert, enhetlig og planmessig måte. Arbeidsgiver skal oppleve Arbeids- og velferdsetaten som ett kontaktpunkt uavhengig av hvilken tjeneste arbeidsgiver har behov for. 3. Det skal være høy kvalitet i oppgaveløsningen. Brukerne skal sikres god informasjon om sine rettigheter, korrekte vedtak og utbetaling til rett tid. NAV-kontorene skal arbeide målrettet med å iverksette riktige tiltak og virkemidler til rett tid. Automatisering av saks- behandlingsprosesser skal bidra til effektivitet og høyere kvalitet i fastsettelse, beregning og utbetaling uten unødig å binde opp medarbeidere til administrative aktiviteter. 4. Med økt brukerorientering menes at brukeren skal settes i sentrum for tjenesteproduksjonen. Fokuset i Arbeids- og velferdsetaten skal ligge på bruker og tilpasning av tjenesten til ham/henne. Uten et godt samspill mellom Arbeids- og velferdsetaten og brukeren vil ikke etaten kunne hjelpe henne/ham i arbeid eller til økt deltagelse i samfunnet. Regelverk stiller krav til og setter grenser for brukeren. Også i slike situasjoner skal brukeren møtes med respekt og forståelse. 5. Gjennom partnerskapet med alle landets kommuner i lokale NAV-kontor, skal brukerne oppleve en helhetlig arbeids- og velferdsforvaltning og en innfallsport til de samlede arbeids- og velferdstjenestene som stat og kommune tilbyr. Mange av Arbeids- og velferdsetatens brukere vil kun ha bruk for å få fattet vedtak i sin sak, og løpende utbetalingstjenester knyttet til dette vedtaket. Høy grad av IKT-baserte løsninger, spredning av informasjon, forenkling av regelverk og god planløsning for brukere i kontorlokalene, vil gjøre det mulig å redusere bruken av administrative ressurser på disse tjenestene. 5. Strategisk analyse Arbeids- og velferdsetaten vil som en del av den videre etableringen av ny arbeids- og velferdsforvaltning utarbeide en mer omfattende strategisk analyse enn det har vært mulig og hensiktsmessig å foreta høsten Dette dokumentet bygger derfor i stor utstrekning på arbeid utført i NAV interim. 5

8 Vi håper reformen gir oss fagfolk, som med kunnskap og engasjement går inn i medvirkningsprosesser med den enkelte bruker, for å utforme det tilbudet han eller hun er avhengig av for å få til livet sitt. Liv Arum, Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon. 6

9 6. Hovedutfordringer i strategiperioden // Arbeids- og velferdsetaten står som sentral aktør i utformingen av en ny arbeidsog velferdsforvaltning overfor en rekke utfordringer. Samfunnsutfordringen for Arbeids- og velferdsforvaltningen er omfattende. En fjerdedel av befolkningen i yrkesaktiv alder er midlertidig eller varig uten arbeid. Uførestønader og sykefravær øker stadig og er blant de høyeste i OECD-land. Videre har vi i dag mange brukere med lengre midlertidige rehabiliterings-, attførings- og uføreytelser som i for liten grad medfører overgang til arbeid. På samme tid går forventet avgangs- eller pensjoneringsalder stadig ned. I tillegg har enkelte grupper i innvandrerbefolkningen langt lavere yrkesdeltaking, høyere arbeidsløshet, sykefravær og uførepensjonering. Endringer og reformer Regelverket er i endring på mange av etatens sentrale ansvarsområder, jf. Arbeids- og velferdsmeldingen og Pensjonsmeldingen. Arbeids- og velferdsetaten skal i perioden frem mot 2010 gjennomføre NAV-reformen og Pensjonsreformen samt overføre forvaltningsansvaret for helserefusjoner fra Arbeids- og velferdsetaten til sosial- og helseforvaltningen. Dette er hver for seg store og omfattende reformer, som skal gjennomføres innenfor samme tidsramme og med de samme ressurser som skal sikre en god drift og tjenesteproduksjon i Arbeids- og velferdsetaten. Nye tjenester Det skal videre utvikles nye tjenester i tråd med endringer i arbeids- og velferdspolitikken. Innsatsen knyttet til reduksjon i sykefraværet skal økes og etatens virkemidler skal videreutvikles i henhold til Arbeids- og velferdsmeldingen. Samarbeid Det stilles store forventninger til en mer effektiv samhandling med Arbeids- og velferdsetaten både fra brukere og samarbeidspartnere. En av etatens viktigste utfordringer knyttet til å skape en helhetlig arbeids- og velferdsforvaltning, ligger i å etablere samarbeidsformer og gode samhandlingsmønstre med brukere og deres organisasjoner, politiske myndigheter, KS, den enkelte kommune og andre aktører. Videre er det en utfordring å bygge opp godt fungerende lokale NAV-kontor i partnerskap med den enkelte kommune. Kompetanse og kulturbygging Et viktig fundament for de nye NAV-kontorene, hvor det vil være ansatte med bakgrunn fra de to tidligere statlige etater og den kommunale sosial-tjenesten, vil være felles kompetanse- og kulturbygging. De gode løsningene for de nye NAV-kontorene er under utvikling. Det må derfor prioriteres å sette av tid og ressurser sammen med kommunene til å utvikle en ny arbeidsmetodikk basert på en felles faglig plattform. Effektivisering Det er en utfordring å få til et kvalitetsløft på tjenestene og en effektivisering av etatens saksbehandling. Arbeids- og velferdsetaten må i denne strategiperioden gjennomføre de organisasjonsmessige endringene som er nødvendige for å oppnå bedre kvalitet på tjenestene. Det er behov for nye arbeidsprosesser som automatiserer enkle saksbehandlingsoppgaver og frigjør ressurser til økt oppfølging av brukere med langvarig og omfattende bistandsbehov. Dette utfordrer etaten til å utvikle gode IKT-løsninger, samt tilføre ny kompetanse i de ulike delene av organisasjonen. Fokus fremover Alle disse forholdene vil medføre krevende omstillingsprosesser for etatens medarbeidere. Det vil være en særskilt utfordring å ta vare på og videreutvikle den kompetanse organisasjonen har. I den sammenheng er det viktig å lykkes med å utvikle Arbeids- og velferdsetaten som en attraktiv arbeidsplass. I hele perioden frem mot 2010 vil tjenesteproduksjonen skje både gjennom nye NAV-kontor og spesialenheter, og ved NAV Trygd/Arbeid som er en videreføring av de to tidligere etatene. En viktig utfordring blir å ivareta ikke sammenslåtte enheter frem mot Dette vil bidra til å sikre leveranser fra NAV Trygd/Arbeid, slik at de kan levere et likeverdig tjenestetilbud i hele omstillingsperioden. Den gjennomgående utfordringen i hele omstillingsperioden frem mot 2010, knytter seg til etatens evne til å håndtere løpende utvikling parallelt med konsolidering av den nye organisasjonen. 7

10 7. Strategier // Strategiene trekker opp perspektiver for en ønsket langsiktig utvikling av den nye Arbeids- og velferdsetaten. Utgangspunktet for strategiene er etatens visjon og hovedmål. Med strategiske fokusområder menes prioriterte satsningsområder som operasjonaliserer strategien og som har til hensikt å sikre oppnåelsen av fastsatte mål og resultatkrav. 7.1 Tjenestestrategi // Våre tjenester skal være tilpasset brukernes rettigheter, forpliktelser og behov. Tjenestestrategien understøtter hovedmål 1, 2, 3, 4 og 5. Brukerne skal møte en lett tilgjengelig og kompetent etat som i et gjensidig forpliktende samarbeid sikrer rask og helhetlig avklaring av brukerens behov for oppfølging eller inntektssikring. Vi skal inspirere til og legge til rette for at brukerne kan delta i arbeid og samfunn. - Arbeids- og velferdsetaten skal i samspill med bruker, arbeidsgiver og samarbeidspartnere hurtig finne ut hvilke behov brukeren har. Arbeids- og velferdsetaten skal samordne virkemiddelbruken slik at tjenestene brukeren mottar utfyller hverandre og er tilpasset brukers konkrete situasjon. - Arbeids- og velferdsetaten skal gi brukeren individuell oppfølging tilpasset den enkeltes behov. Oppfølgingen skal bidra til å ansvarliggjøre bruker i forhold til egne målsettinger. - Arbeids- og velferdsetaten skal gi brukere, med behov for langvarig og koordinert bistand for å kunne delta i arbeid og samfunn, tilbud om individuell plan og en fast kontaktperson. - Arbeids- og velferdsetaten skal bruke tiden sammen med brukeren til aktiv samhandling om tjenesteutforming, slik at brukeren kan bruke seg selv og sine muligheter til arbeid og aktivitet. Vi skal bidra til verdiskaping i virksomhetene og konstruktivt samarbeide med arbeidsgivere for å få flere i arbeid. Arbeidsgiver skal oppleve Arbeids- og velferdsetaten som ett kontaktpunkt uavhengig av hvilken tjeneste arbeidsgiver har behov for. - Arbeids- og velferdsetaten skal ha løpende kunnskap om omgivelsene/markedet og utvikle tjenester tilpasset etterspørselen i arbeidsmarkedet. - Arbeids- og velferdsetaten skal nyttiggjøre seg den kunnskap og kompetanse som utvikles i kontakten med arbeidsgivere på tvers av tjenesteområdene. - Arbeids- og velferdsetaten skal bidra med systemrettet kunnskap som kan støtte virksomheten i deres arbeid med å igangsette forebyggende tiltak slik at vi hindrer utstøting fra arbeidslivet. Vi skal etablere arbeidsprosesser som sikrer effektivitet, kvalitet og likebehandling. - Arbeids- og velferdsetaten skal organisere virksomheten slik at vi sikrer effektiv ressursutnyttelse og god kvalitet på tjenestene. - Arbeids- og velferdsetaten skal løse enkle oppgaver med enkle midler, raskest mulig og bruke spesialister på komplekse oppgaver. Vi skal bidra til at flest mulig er i arbeid og færrest mulig faller utenfor. Vi skal strekke oss etter å levere en så helhjertet innsats at så mange som mulig til enhver tid får brukt sine evner og egenskaper i arbeidsliv og samfunnsliv. Vi skal bidra til verdiskapning gjennom å legge til rette for et velfungerende arbeidsmarked. Gjennom gode velferdstjenester tilpasset den enkeltes behov og livssituasjon skal vi bidra til en enklere hverdag. Vi skal bidra til økonomisk trygghet for den enkelte ved å betale ut rett ytelse til rett tid. 8

11 Det dreier seg om å få flere i arbeid og færre på trygd og stønad. Vi må ikke bli så opptatt av oss selv og egen omorganisering at vi glemmer de grunnleggende målene. Tor Saglie, Arbeids- og velferdsdirektør.

12 7.1.1 Strategiske fokusområder Ny tjenestesammensetning Vi skal etablere en helhetlig tjenestemeny som sikrer at brukeren mottar den eller de tjenester som tilsvarer den enkeltes behov, uavhengig av hvordan forvaltningen av de ulike tjenestene er organisert. Tjenestene vil bli utformet med bakgrunn i en konsolidert førstelinje på tvers av sosial-, arbeids- og trygdeområdene og videreutvikles blant annet i lys av de regelog tiltaksendringer som følger av Arbeids- og velferdsmeldingen, Pensjonsmeldingen og andre sentrale politiske føringer. Arbeids- og velferdsetaten har som mål å yte tjenester basert på den enkelte brukers behov. Tjenestene skal i størst mulig grad gis parallelt, sees i sammenheng og utfylle hverandre. Økt tilpasning til den enkeltes behov forutsetter mer skjønnsutøvelse lokalt. For å sikre likebehandling og god tjenesteyting er det nødvendig å standardisere skjønnsgrunnlaget. Målet om deltakelse i arbeid og samfunn skal gjennomsyre alle tjenestene rettet mot de som er i arbeidsdyktig alder. Mer skjønnsutøvelse på enkelte områder skal utfylle, ikke gå på bekostning av ivaretakelse av lovfestede rettigheter til tjenester eller ytelser. Mange av de lovfestede rettighetene er knyttet til tjenester som ikke er arbeidsrettede. Begge typer tjenester skal sikres en naturlig plass i etatens tjenestemeny for at etaten skal framstå både som en arbeids- og en velferdsetat. De som har mulighet til å komme i arbeid skal få bistand til dette. Samtidig skal etaten gi inntektssikring for dem som trenger og har krav på det. Den nye tjenestesammensetningen på tvers av tidligere atskilte fagområder og organisatoriske enheter krever en enhetlig faglig plattform. Denne faglige plattformen skal danne basis for utvikling av ny arbeidsmetodikk, nye arbeidsprosesser og kompetanse. Den vil også gi grunnlag for utøvelse av skjønn, faglige kvalitetssikringsprosesser og sikre at vi yter tjenester basert på fundamentale rettighets- og rettssikkerhetskrav. Ny etatsorganisering Arbeids- og velferdsforvaltningen skal bidra til arbeid, velferd og et inkluderende samfunn. Den skal bidra til høy yrkesdeltakelse, skape et mer inkluderende arbeidsliv samt sikre de som trenger det gode velferdsordninger med et rimelig inntektsnivå. Videre skal arbeids- og velferdsforvaltningen bli mer brukervennlig, samordnet og effektiv. Arbeids- og velferdsetaten skal med utgangspunkt i dette bygge opp en ny organisasjon i partnerskap med kommunene. Vi skal sammen etablere en ny organisatorisk og fysisk førstelinje mot brukerne i form av NAV-kontor og kundesenter. NAV-kontoret skal tilby brukerne et samlet tjenestetilbud i tråd med formålet for NAV-reformen. NAV-kontoret skal ha samordnet ledelse fra statlig og kommunal side. Videre skal det utarbeides effektive styringsformer og klare rapporteringslinjer basert på løpende erfaringer og dialog med kommunen. NAV-kontorenes evne til å gi flere og bedre tjenester rettet mot deltakelse i arbeid og samfunn skal styrkes bl.a. ved at tjenester og funksjoner som kan legges utenfor NAV-kontoret samles i spesialenheter. Spesialenhetene skal være gode kompetansemiljøer med spisset kompetanse innenfor sine respektive områder. De skal med utgangspunkt i dette bidra til helhetlige og effektive tjenester ved å gi rask vedtaksbehandling, forutsigbare leveranser, god informasjon og tilrettelagt bistand til brukere med spesielle behov. Spesialenhetene skal gi organisatoriske effektiviseringsgevinster og legge til rette for automatiseringsgevinster. For brukerne må tjenester gitt fra NAV-kontoret, fra spesialenheter eller via elektroniske kanaler framstå som en profesjonell og effektiv helhet. Uavhengig av intern organisering skal Arbeids- og velferdsetaten fremstå som enhetlig overfor bruker. 10

13 Nye arbeidsprosesser Brukeren skal settes i sentrum for tjenesteproduksjonen. Arbeidsprosessene knyttet til tjenester som utføres i møtet med bruker skal utformes på brukerens premisser. Vi skal gi koordinert tjenesteyting på tvers av stat og kommune basert på brukerens helhetlige behov. Med begrensede ressursrammer krever dette standardiserte arbeidsprosesser som samtidig gir rom for individtilpasning. Betydelige deler av etatens tjenesteproduksjon krever ikke brukerkontakt. Disse skal i størst mulig grad løses i egne arbeidsprosesser og enheter. Utgangspunktet for organisering av disse tjenestene er å sikre best mulig kvalitet, likebehandling og effektivitet. Arbeids- og velferdsetaten skal organisere arbeidsprosessene på nye måter som følge av muligheter for standardisering og digitalisering av tjenester. Videre skal vi gjennomføre standardisering, spesialisering og digitalisering (automatisering) av egnede tjenester. Arbeids- og velferdsetaten skal utvikle ny arbeidsmetodikk tilhørende nye arbeidsprosesser. Utforming av innholdet i arbeidsprosessene skal skje parallelt med utvikling av nye teknologiske løsninger og ny oppgavedeling mellom NAV-kontor og spesialenheter. Nye effektive arbeidsprosesser med økt grad av spesialisering, skal frigi tid til bedre og økt oppfølging av etatens brukere i tråd med de føringer som etaten får fra overordnet departement. Standardisering av enkle tjenester skal øke muligheten/kapasiteten for å kunne tilby skreddersøm til de brukere som har behov for dette. Ny kompetanse Organisatoriske strukturer og rutiner kan bare sikre et visst minimumsnivå på tjenestene. For å kunne fremstå som en kompetent etat må vi kontinuerlig fokusere på utvikling av både faglige og menneskelige egenskaper som understøtter våre nye tjenester og arbeidsprosesser. Medarbeiderne må ha kunnskap om de ytelser og tjenester etaten forvalter, og det sentrale regelverket for disse. De må også ha kunnskap om arbeidsmarkedet/ arbeidslivets krav, det samlede virkemiddelapparatet i Arbeids- og velferdsforvaltningen og andre instansers virkemidler. Det blir kritisk at våre medarbeidere har evne og ferdigheter til å omsette kompetansen til gode tjenester for bruker. Samlet må etaten ha kompetanse i spennet fra motivasjonsbygging til sterk analytisk kompetanse. Arbeids- og velferdsetaten skal satse store ressurser på felles kompetansebygging og kulturbygging på tvers av gamle enhetsgrenser. Dette vil være særlig viktig for de nye NAV-kontorene, hvor det vil være ansatte med bakgrunn fra to statlige etater og den kommunale sosialtjenesten. Samtidig er det viktig å utnytte og videreutvikle eksisterende kompetanse. Vi skal under etablering av nye organisatoriske enheter og iverksetting av nye arbeidsprosesser overføre kompetanse dit den er til størst nytte for bruker. Arbeidsoppgaver knyttet til møtet med bruker skal gjøres mer attraktive blant annet gjennom å gi medarbeiderne gode utviklings- og karrieremuligheter. For å sikre utvikling av kunnskap og kompetanse skal det være utstrakt kunnskapsdeling på tvers av enheter og nivåer i etaten. Kompetansen i tjenesteproduserende ledd skal trekkes aktivt inn ved videreutvikling av tjenestene. Arbeids- og velferdsetaten skal satse på å gjennomføre en vesentlig del av opplæringen ved læring på arbeidsplassen. For å oppnå høy kvalitet i denne læringsformen, skal etaten trene lokale fagveiledere som skal forestå lokal opplæring og veiledning av de ansatte. Det skal også gjennomføres en relativ stor mengde interne kurs for medarbeidere, og i enkelte tilfeller vil det være aktuelt med langvarig formell utdanning. Etaten skal etablere nødvendige samarbeidsrelasjoner med de kompetansemiljøer som er best egnet i forhold til de kompetansebehov vi har. 11

14 Høy tjenestekvalitet Arbeids- og velferdsetaten har som ambisjon å opprettholde kvaliteten på tjenestene, samtidig som vi skal gjennomføre store reformer. Etaten vil i strategiperioden ha behov for å løpende vurdere utfordringer knyttet til drift opp mot etablering av nye organisasjonsenheter og arbeidsprosesser og ny kompetanse. Dette krever kontinuerlig fokus på ressursdisponering mellom driftsog utviklingsoppgaver. Vi skal ha en effektiv virksomhetsstyring som sikrer rask tilbakemelding på utviklingen av tjenestekvaliteten og løpende identifisere og utarbeide nødvendige forbedringstiltak. Etaten skal legge til rette for IKTstøttet datafangst som sikrer oppdatert og etterrettelig styringsinformasjon. 7.2 Tilgjengelighetsstrategi // Arbeids- og velferdsetaten skal bedre tilgjengeligheten til tjenestene førstelinjen begynner hjemme hos brukeren. Tilgjengelighetsstrategien understøtter hovedmål 3, 4 og 5. Vi skal etablere en ny fysisk infrastruktur gjennom etablering av nye NAV-kontor. Alle NAVs tjenester skal gjøres tilgjengelig gjennom NAV-kontoret. Brukerne skal kunne få hjelp på NAV-kontoret uavhengig hvilket problem som skal løses. - Arbeids- og velferdsetaten skal sikre tilgjengeligheten til tjenestene uavhengig av geografi (alder, bosted og bakgrunn). Vi skal yte tjenestene der de har størst effekt, det være seg på arbeidsplassen, internett, telefon eller på et NAV-kontor. - Arbeids- og velferdsetaten skal gjøre det enkelt for brukeren å formidle sine behov og motta tjenester fra oss. Vi skal utvikle våre relasjoner med brukerne gjennom nettbaserte tjenester, telefoni og personlig kontakt. For brukere som kan håndtere egen prosess, evt. med støtte, skal det legges til rette for egenansvar og egenaktivitet. - Arbeids- og velferdsetaten skal i tett samspill med kommunene gi brukerne lett forståelig og tilgjengelig veiledning om forvaltningens tjenester og stønader. - Arbeids- og velferdsetaten skal forenkle språk og tilpasse informasjon til den enkelte målgruppe. - Vi skal sikre brukere, som har behov for personlig kontakt og bistand fra etaten over tid samt har behov som må løses av flere interne eller eksterne instanser i samarbeid, en kontaktperson i etaten. Vi skal stimulere til at flest mulig brukere benytter digitaliserte og telefonibaserte kanaler. - Arbeids- og velferdsetaten skal tilby alle tjenester som ikke krever fysisk oppmøte, elektronisk med tillegg av bistand på telefon. Det er ønskelig at digitaliserte og telefonibaserte kanaler benyttes av flest mulig brukere. - Arbeids- og velferdsetaten skal gi effektiv, kompetent og brukervennlig kundeservice over telefon. Vi skal styrke brukernes mulighet til å klare seg selv i størst mulig utstrekning. Vi skal bygge etaten på prinsippene om universell utforming. Vi skal legge til rette for at stadig flere brukere kan ta i bruk moderne teknologi i sin kommunikasjon med etaten, slik at deres individuelle behov løses så raskt og enkelt som mulig. Brukere som ikke kan benytte disse kanalene skal kunne få bistand ved sitt lokale NAV-kontor. Tilgjengelig og god informasjon er et sentralt virkemiddel for at Arbeids- og velferdsetaten skal kunne innfri målet om tilrettelegging tilpasset ulike grupper. En grunnleggende forutsetning for er dette er tilgang til lik informasjon, også for etatens ansatte. Det er et mål at brukerne skal oppleve NAV som en forvaltning, og at regelverk, retningslinjer og prosedyrer oppfattes og forvaltes likt i hele etaten. 12

15 7.2.1 Strategiske fokusområder Ny kontorstruktur Arbeids- og velferdsetaten skal etablere en effektiv kontorstruktur over hele landet som sikrer tilgjengelighet til etatens tjenester. Etaten skal i samarbeid med kommunene innen 2010 ha etablert NAV-kontor som dekker alle landets kommuner. Arbeids- og velferdsforvaltningens tjenester skal være tilgjengelig i NAVkontorene, og i tillegg skal alle tjenester som er egnet for det, etterhvert gjøres tilgjengelige gjennom elektroniske kanaler og telefoniløsninger. Kontoretableringen skal skje etter en sentral plan som lages på grunnlag av dialog med kommunene. Partnerskapet med kommunene, herunder styring, organisering og NAV-kontorenes tjenesteinnhold skal reguleres av den lokale samarbeidsavtalen som inngås mellom den enkelte kommune og direktøren for Arbeids- og velferdsetaten i fylket. Kontoretableringen skal samordnes med etablering og organisering av NAVs spesialenheter. Nye brukervennlige løsninger Arbeids- og velferdsetaten skal utvikle nye effektive og brukervennlige løsninger som øker tilgjengeligheten til våre tjenester. Vi skal lede bruker dit han/hun raskest får riktig tjeneste og vi skal gjøre det attraktivt å benytte etatens selvbetjeningsløsninger. Det er viktig med en offensiv utvikling av de elektroniske kanalene, og spesielt de som legger til rette for selvbetjening og egeninnsats via internett. Gjennom godt utviklede løsninger med god brukertilgjengelighet skal internett bli førstevalg for brukerne på flest mulige områder. Internett skal tilby brukerne blant annet nødvendig generell informasjon (f.eks regelverk/ordninger, informasjon om arbeidsmarkedet), mulighet for å registrere personlig informasjon og krav om refusjoner, samt gjennomføre enkle søknader (f.eks skifte fastlege, kontantstøtte og alderspensjon). Internettbrukerne skal få støtte til korrekt bruk av våre digitale løsninger både på telefon og på NAV-kontoret. Telefonisk bistand til brukerne skal også utvikles som en alternativ kanal til NAV-kontoret og dermed øke tilgjengeligheten til våre tjenester. Arbeids- og velferdsetaten ønsker å gi rask og profesjonell bistand på telefon. Vi skal derfor bygge en opp en kompetent svartjeneste som hurtig skal kunne gi brukerne svar på enkle henvendelser. Etatens ambisjon er at flest mulig henvendelser skal kunne besvares på telefon uten å måtte henvise bruker til det lokale NAV-kontor. Videre at brukerne i økt grad skal kunne få løst sin sak uten å måtte møte opp på NAV-kontor. Økt bruk av selvbetjeningsløsninger og elektroniske kanaler gir dessuten mulighet for å forenkle informasjonen som gis til brukerne via for eksempel brev og brosjyrer. Enklere tilgang til elektronisk informasjon for de fleste, innebærer at skriftlig informasjon i større grad kan fokuseres mot å få fram hovedbudskapet. Dette vil gi bedre mulighet til spredning av lett forståelig og tilgjengelig informasjon om velferdsordningene og de vedtak som fattes. Realiseringen av tilgjengelighetsstrategien vil kreve betydelige investeringer over tid. Strategien forutsetter at midler til dette bevilges. Det må også frigjøres interne ressurser til videreutvikling av digitale løsninger. 13

16 Vi har de beste forutsetninger for å lykkes i arbeidet fremover, med en kompetent front og en lagfølelse blant de ansatte som setter brukeren i sentrum. Wenche Hvidsten, Leder NAV Trøgstad. 14

17 7.3 Relasjonsstrategi // Arbeids- og velferdsetaten skal ha en aktiv tilnærming til våre samarbeidspartnere. Relasjonsstrategien understøtter hovedmål 1, 2, 4 og 5. Vi skal etablere og utvikle et partnerskap med kommunene for å tilby bedre tjenester for felles brukere. Slik kan vi oppnå resultater som vi ikke kunne klart hver for oss. Kommunene er en likeverdig partner i planlegging, etablering og drift av NAV-kontor. - Arbeids- og velferdsetaten skal sammen med kommunene skape velfungerende kontor som fremstår som en enhet for brukerne. - Arbeids- og velferdsetaten skal aktivt utvikle et partnerskap med kommunene. Vi skal være samarbeidspartner og pådriver for å inkludere flere i arbeid og samfunn. Arbeidsgivere, leger, partene i arbeidslivet, brukerorganisasjonene og andre aktører besitter en betydelig kompetanse som er verdifull for Arbeids- og velferdsetaten. Etatens metoder, verktøy og samlede kunnskap er ditto verdifull for dem. - Arbeids- og velferdsetaten skal etablere dialog og gode samarbeidsrelasjoner med sentrale samfunnsaktører for å sikre maksimal forståelse for aktørenes roller, ansvar og muligheter. - Arbeids- og velferdsetaten skal utvikle effektive samarbeidsløsninger med eksterne leverandører som kan tilføre etaten nødvendig samfunns- og markedsinnsikt og kunnskap om brukerne. Vi skal samarbeide tett og forpliktende med andre etater og legge vekt på deres nytte. Vi skal bidra til at offentlig forvaltning blir enklere og mer effektiv gjennom å stille vår informasjon og løsninger til disposisjon for andre etater. - Arbeids- og velferdsetaten skal legge til rette for at informasjonsutveksling med profesjonelle samarbeidspartnere skjer elektronisk og at fellesløsninger utnyttes til distribusjon av etatens tjenester. Arbeids- og velferdsetaten er en stor aktør i administrasjonen av den norske velferdsstaten, men etaten vil ikke kunne lykkes alene. For å kunne innfri forventningene må Arbeids- og velferdsetaten bygge strategiske allianser lokalt og sentralt. Det er også viktig at etaten gir faglige innspill til samfunnsdebatten og til politiske beslutninger som er nødvendige for å sikre og videreutvikle vårt velferdssystem. 15

18 7.3.1 Strategiske fokusområder Brukermedvirkning Arbeids- og velferdsetaten skal ha særskilt oppmerksomhet rettet mot brukeren og sette brukeren i sentrum av våre tjenester. Vi skal involvere den individuelle bruker i alle brukernære prosesser. Våre arbeidsmetoder skal ansvarliggjøre brukeren for de handlingsplaner som utarbeides og tiltak som iverksettes. Etaten skal ha fokus på deltakelse i og etablering av relevante brukerforum som sikrer god dialog med mulighet for tilbakemelding og reell medvirkning fra brukerne knyttet til utviklingen av våre tjenester. Arbeids- og velferdsetaten skal regelmessig gjennomføre brukerundersøkelser. Resultatene fra disse undersøkelsene skal drøftes med brukerorganisasjonene og være viktige innspill når etaten skal utvikle sine tjenester og de arbeidsprosesser/metoder som ligger bak. Arbeidsgivere God kontakt med arbeidsgivere er helt nødvendig dersom etaten skal lykkes med å få flere i arbeid og færre på passive stønader. Arbeids- og velferdsetaten skal styrke kontakten mellom NAV og det lokale arbeids- og næringsliv. Økt stillingstilgang øker muligheten for å formidle arbeidskraft, etablere og tilrettelegge nødvendige tiltaksplasser, samt få innpass hos flere arbeidsgivere for å redusere sykefraværet. For å sikre et helhetlig tjenestetilbud overfor arbeidsgivere og intern kompetanseøkning, skal arbeidsgiverkontakten som hovedregel virksomhetsorienteres. Arbeids- og velferdsetatens strategi er å tilrettelegge for at flest mulig arbeidsgivere får dekket sitt behov for tjenester uten stor grad av personalmessig involvering (ressursbruk) fra etaten. Arbeidsgivere med rekrutteringsbehov kan i dag registrere ledige stillinger selv på nav.no eller melde dem til NAV lokalt. Arbeids- og velferdsetaten skal gi nødvendig bistand til disse arbeidsgiverne slik at ledige stillinger besettes raskt. Det er viktig at NAV gjennom aktiv kontakt med arbeidsgivere selv avdekker/ innhenter ledige stillinger og også formidler/inkluderer utsatte brukere på arbeidsmarkedet. Det er et overordnet mål for Arbeids- og velferdsetaten å tilrettelegge for å redusere sykefraværet både i forhold til enkeltpersoner og virksomheter. Etaten skal gi arbeidsgiverne råd og veiledning i deres oppfølging av egne ansatte for å motvirke sykefravær og utstøting fra arbeidslivet. Etaten skal benytte arbeidsmarkedstiltak og tjenester som skal lette brukernes overgang til arbeid, og gi oppfølging ved gjennomføring av tiltak i samarbeid med bedriftene. I tillegg skal det fokuseres på å benytte NAVs tjenestespekter på en samordnet og hensiktsmessig måte overfor arbeidsgiverne. Nye samhandlingsmønstre Målene i arbeids- og velferdspolitikken kan kun innfris ved utstrakt samhandling mellom alle interessentene. Arbeids- og velferdsetaten skal som en stor aktør ta initiativ til å utvikle nye og effektive samarbeidsformer med organisasjoner som har kontaktflate mot NAV. Vi skal særlig arbeide sammen med de miljøene som har størst betydning for etatens måloppnåelse. Etaten skal delta i utviklingen av og utnytte eksisterende elektroniske kanaler for samhandling med andre offentlige etater og øvrige samarbeidspartnere. Vi skal legge til rette for en effektiv elektronisk basert samhandling internt i etaten og vis a vis eksterne samarbeidspartnere. Vi skal trekke inn eksterne samarbeidspartnere der vi har store utviklingsløp for å realisere strategiske initiativ. Arbeids- og velferdsetatens samhandlingsmønstre skal bidra til at vi kan påvirke omgivelse slik at deres mål, prioriteringer og handlinger i størst mulig grad understøtter/drar i samme retning som våre mål og aktiviteter. Videre skal vi legge til rette for at vi kan trekke veksler på kunnskap og kompetanse hos omgivelsene slik at det utvikler våre tjenester. 16

19 17

20 2006 Arbeids- og velferdsetaten Design: Cobra Foto: Kimm Saatvedt