AutoPASS kravspesifikasjon 3.4 Vedlikeholdsavtalen

Transkript

1 AutoPASS kravspesifikasjon 3.4 Vedlikeholdsavtalen Avtale om vedlikehold og service av utstyr og programvare

2 DOKUMENTSTATUS Dokumentnummer: 3.4 Status Versjon Beskrivelse Endelig 3.0 Del av anbudsdokumentene Fullmakt Navn Dato Signatur Forfatter Vidar Myrbakk Statens vegvesen Geir Kjønigsen REVISJONSHISTORIKK Versjon Dato Forfatter Viktigste endringer Vidar Myrbakk Større revisjon 2 (13)

3 Innhold Krav til vedlikeholdsavtalen DOKUMENTSTATUS AVTALEVILKÅR KRAV TIL INNHOLDET I VEDLEGGENE VEDLEGG 1 KUNDENS KRAVSPESIFIKASJON VEDLEGG 2 SPESIFISERING AV LEVERANDØRENS LØSNING VEDLEGG 3 KUNDENS TEKNISKE PLATTFORM VEDLEGG 4 PROSJEKT OG FRAMDRIFTSPLAN VEDLEGG 5 TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISREDUKSJONER VEDLEGG 7 SAMLET PRIS OG PRISBESTEMMELSER VEDLEGG 8 ENDRINGER I DE GENERELLE AVTALETEKSTENE VEDLEGG 9 ENDRINGER ETTER AVTALEINNGÅELSEN (13)

4 1. AVTALEVILKÅR Leverandøren skal påta seg å levere vedlikehold og tjenester basert på de generelle vilkårene beskrevet i Vedlikeholdsavtalen. Avtale om vedlikehold og service på utstyr og programvare (Statens standardavtaler for IT-anskaffelser, SSA-V", Des 2013), med de endringer som framgår av dette dokumentet. Kunden er Statens vegvesen. Vedleggene til de generelle avtalevilkårene (vedlikeholdsavtalens vedlegg 1 9) skal være basert på kravene som er spesifisert i dette dokumentet. Vedlikeholdsavtalen omfatter følgende vedlegg: Vedlegg JA NEI Vedlegg 1: Kundens kravspesifikasjon Vedlegg 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon Vedlegg 3: Kundens tekniske plattform Vedlegg 4: Prosjekt og framdriftsplan Vedlegg 5: Tjenestenivå med standardiserte prisreduksjoner Vedlegg 6: Administrative bestemmelser Vedlegg 7: Samlet pris og prisbestemmelser Vedlegg 8: Endringer i de generelle avtaletekstene Vedlegg 9: Endringer etter avtaleinngåelsen Andre vedlegg: 4 (13)

5 2. KRAV TIL INNHOLDET I VEDLEGGENE 2.1 VEDLEGG 1 KUNDENS KRAVSPESIFIKASJON Kundens formål med anskaffelsen: [K 1] Vedlikehold av innkrevingsutstyr er en avgjørende faktor for AutoPASS systemets tilgjengelig og pålitelighet. Vedlikeholds- og serviceleveransene skal: Sette kunden i stand til å vedlikeholde den kvaliteten som er beskrevet i kundespesifikasjonen for leveransen i samsvar med tilpasningsavtalen. Disse dokumentene er listet opp i 1.2 Tender document for equipment procurement. Redusere de økonomiske konsekvensene av svikt og feil i utstyret. Redusere de økonomiske konsekvensene av skade forårsaket av tredjepart. Kundens krav til leveransene: [K 2] Kravene beskrevet i dokumentene med kundens kravspesifikasjoner i henhold til Tilpasningsavtalen(Doc 3.3 Avtale om levering av standardsystem og tilpasning, Difi) skal være oppnådd og kontinuerlig vedlikeholdes i hele utstyret og programvarens levetid. [K 3] Alt utstyr og programvare som leveres innenfor den tilsvarende tilpasningsavtalen utgjør til sammen utstyret og programvaren som dekkes av vedlikeholdsavtalen. De spesifikke komponentene i utstyr og programvare skal spesifiseres av leverandøren som beskrevet i Doc 4.1 Charging point equipment Requirements for automatic charging points. [K 4] Disse hovedtjenestene skal være inkludert i leveransen, og tjenestenivå avtalene er spesifisert i vedlegg 5: 1. Automatisk monitorering av innkrevingspunktets funksjonalitet og tilgjengelighet. 2. Brukerstøtte og support for kunden eller kundens representanter 3. Reparasjon etter feil og svikt i programvare og utstyr, både ved ekstern tilgang og på lokasjon. 4. Reparasjon etter skade forårsaket av tredjepart må påregnes. 5. Tilleggsarbeid bestilt av kunden. 5 (13)

6 [K 5] Disse hovedtjenestene skal være inkludert i leveransen uten spesifikke krav i tjenestenivåavtalene: 1. Etablering og drift av test- og rapporteringssystemer i henhold til K Kontinuerlig logging av alle hendelser og feilmeldinger. Disse rapporteres i henhold til KPI på kvartalsmøtene. Det skal utarbeides en liste over åpne og avsluttede saker. 3. Opplæring av kunden og kundens representanter i etableringsfasen 4. Programvareoppgradering ved utsending av nye programvarerettelser og programversjoner 5. Det skal utarbeides en årlig fremdriftsplan når det skal utføres preventivt vedlikehold. Det skal også utarbeides en preventiv vedlikeholdsliste over oppgaver som leverandøren mener er nødvendig for å opprettholde funksjonalitet på utstyret i henhold til kravene. Denne skal det enes om i etableringsfasen og godkjennes som en del av SAT. 6. Preventivt vedlikehold av programvare- og utstyrskomponenter. 7. Det skal til en hver tid foreligge en ajourført oversiktsliste over komponenter og deres garantitid i henhold til liste i vedlegg 2 8. Tilgang til reservedeler lokalt og innen for landets grenser i henhold til komponentliste ref Doc 4.1 Charging point equipment Requirements for automatic charging points. 9. Arbeidsvarslingsvedtak og vegstegning. For feilretting og preventivt vedlikehold skal dette være inkludert i vedlikeholdsavtalen. Kostnader til vegstegning ved reparasjoner forårsaket av tredje part faktureres kunden. Leverandøren er ansvarlig for å etablere et stående vedtak for vegstegning. Varigheten for disse vedtakene bestemmes av Statens Vegvesen. Leverandøren er ansvarlig til en hver tid for å ha gyldige vedtak. Vedtaket skal dokumenteres ved SAT. Fornyelse følges opp i KPI- møtene. 10. Rapportering av systemets funksjon og vedlikehold utføres i henhold til K Møter med kunden og kundens representanter i henhold til K39. [K 6] Leverandørens krav til kunden skal spesifiseres, særlig kravene til spesialkompetanse som gjelder for kunden og kundens representanter. 6 (13)

7 2.2 VEDLEGG 2 SPESIFISERING AV LEVERANDØRENS LØSNING Krav til vedlikeholdsavtalen [K 7] Hvert enkelt krav som er angitt i dette dokumentets vedlegg (1 9), skal besvares av leverandøren i form av en samsvarsliste. Svaret skal følges av en beskrivelse av hvordan kravet skal oppfylles av leverandørens løsning, eller en krysshenvisning til et tillegg med en mer utførlig løsningsspesifikasjon. Samsvarsspalten skal fylles ut med S (samsvar) eller I (ikke samsvar). Når I er brukt, skal dette følges av en forklaring i form av en kommentar. Krav Samsvar Beskrivelse, krysshenvisning til tillegg eller kommentar K 1. K n [K 8] Dersom det er åpenbare feil eller tvetydigheter i kundens kravspesifikasjon, skal leverandøren beskrive dem med en kommentar til det aktuelle kravet. [K 9] Leverandøren skal beskrive sin løsning basert på kundens kravspesifikasjon. [K 10] Leverandøren skal beskrive forholdet mellom leveransen i de to avtalene (tilpasningsavtalen og vedlikeholdsavtalen) med sikte på å opprettholde kjørefeltets tilgjengelighet, dvs. en beskrivelse av forholdet mellom kvaliteten på utstyrets komponenter, redundansløsning, overvåkning/kontroll og reparasjon. [K 11] Leverandøren skal beskrive hvilken organisering og hvilke ressurser og prosedyrer som er nødvendige for å oppfylle vedlikeholdskravene. [K 12] Leverandøren skal beskrive den delen av leverandørens kvalitetssystem som er relevant for leveransen. 2.3 VEDLEGG 3 KUNDENS TEKNISKE PLATTFORM [K 13] Alt utstyr og all programvare som leveres i henhold til den tilsvarende tilpasningsavtalen, utgjør kundens tekniske plattform. De spesifikke utstyrs- og programvarekomponentene er angitt i listen i vedlegg 2 Leverandørens løsningsspesifikasjon. Leverandøren plikter å holde dokumentasjonen av den tekniske plattformen oppdatert til en hver tid. 2.4 VEDLEGG 4 PROSJEKT OG FRAMDRIFTSPLAN Leverandøren plikter å levere en skjematisk vedlikeholdsplan som inkluderer frekvens på preventivt vedlikehold. Denne skal fremlegges ved SAT Punkt 2.1 i avtalen: Etablering av vedlikeholdstjenester [K 14] Organisering og ressurser skal være driftsklare innen SAT. Punkt 4.1 i avtalen: Varighet og opphør [K 15] Etableringsfasen begynner ved signering av vedlikeholdsavtalen og slutter ved SAT. [K 16] Oppstartdato for regulært vedlikehold og service er ved SAT. Avtalens varighet gjelder for utstyrets levetid. 7 (13)

8 2.5 VEDLEGG 5 TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISREDUKSJONER [K 17] Tjenestens tidsperioder og tidsgrenser er: Nr. Tjeneste Timer 1 Automatisk fjernmonitorering og feilhåndtering 2 Brukerstøtte og support. 3 Reparasjon etter feil og svikt i programvare og utstyr, se kompensasjonsberegningene i [R23] 4 Reparasjon etter skade forårsaket av tredjepart 5 Tilleggsarbeid pålagt av kunden Kontinuerlig, alle dager hele døgnet, 24/7 365 dager. Hverdager Responstid maks 1 time. Kritiske komponenter: Kontinuerlig, alle dager hele døgnet, 24/7 365 dager. Ikke-kritiske komponenter: Arbeidsdager Etter kundens instrukser se vedlegg R5 skjema Etter kundens instrukser og ihht endringsordre [K 18] Leverandøren plikter å levere de avtalte tjenestene utenfor arbeidstiden for å fullføre arbeid som har begynt, dersom han blir bedt om det. Kunden kan begrense arbeidstiden for visse typer tilleggsarbeid på grunn av forhold som er knyttet til driften, miljøet eller trafikken. [K 19] Leverandøren skal kontinuerlig måle resultatene og sammenligne dem med kravene i kundens kravspesifikasjon for disse nøkkelindikatorene (KPI): KPI KPI Målt per enhet Beregning KPI-verdi Nr. 1 Responstid for brukerstøtte og feilhåndtering Alle hendelser % hendelser over kravet (maksimaltid) for Alle hendelser 2 Kjørefelttilgjengelighet (oppetid) Kjørefelt % av tiden Hvert kjørefelt 3 4 Gjennomsnittstid mellom svikt (MTBF) kritiske komponenter Komponenttype Gjennomsnittsverdi Hvert kjørefelt Gjennomsnittlig reparasjonstid (MTTR) kritiske komponenter Komponenttype Gjennomsnittsverdi Hvert kjørefelt 5 OCR-treffprosent Alle bilder per kjørefelt Treffprosent Hvert kjørefelt 6 7 Statistisk fordeling av forskjellig datainnhold i transaksjonene (signalkoder, flagg, bildeinformasjon, sikkerhetssertifikat, avstemmingsparametere osv.) Oppdatering av statusfiler for innkrevingspunktutstyret 8 Hendelsesloggen 9 Vedlikeholds- og servicelogger Dataelementtype, transaksjonsregistre per kjørefelt Hendelsestype per innkrevingspunkt Type per innkrevingspunkt Alle hendelser per type Antall og fordeling av datatype Mangler, forsinket Antall og fordeling Antall og fordeling 10 Feillogger Alle feil per type Antall og fordeling Hvert kjørefelt Hvert innkrevingspunkt Hvert innkrevingspunkt Sum for alle innkrevingspunkt Sum for alle innkrevingspunkt 8 (13)

9 [K 20] En mulig prisreduksjon er basert på teknisk svikt som fører til inntektstap eller økte kostnader. [K 21] Prisreduksjonen (se R[22]) skal beregnes av den samlede betalingen for leveransen. [K 22] Kompensasjonskrav for forringet funksjonalitet og teknisk svikt som fører til inntektstap, beregnes for hvert kjørefelt og er basert på 3 elementer, se [R152] doc 4.1 Autopass CPE Specification for automatic charging point. a) Hver svikt som medfører inntektstap eller potensielt inntektstap i ett eller flere kjørefelt, skal kompenseres med NOK Tid for skifte av komponenter i redundansutstyr mens utstyret er i drift ("hot swap") er satt til 5 minutter. b) Tilleggs kompensasjon er beregnet basert på reparasjonstiden for feilen, se tabellen nedenfor. Reparasjonstid Kompensasjon 0-2 timer 0 % 2-4 timer 10 % 4-8 timer 20 % Over 8 timer 50 % Kompensasjonen beregnes på basis av avtalt månedlig betaling for service og vedlikehold av hele avgiftssystemet. Den maksimale månedlige kompensasjonen skal ikke overstige den månedlige betalingen som er avtalt for service og vedlikehold av hele avgiftssystemet. Kompensasjonen beregnes månedlig og tilbakestilles til 0 ved begynnelsen av en ny månedsperiode. c) Av alle passeringer for en månedsperiode skal VLP lesbar (antall lesbare nummerskilt) for hvert kjørefelt være bedre enn 98 %. VLP lesbar beregnes etter at bildene er prosessert i det sentrale systemet. Bildene skal prosesseres både automatisk og manuelt før beregning. Vellykket VLP-avlesning er enten Front VLP lesbar eller Bakre VLP lesbar for hvert kjøretøy. Hvis VLP lesbar for kjørefeltet er lavere enn 98 %, anses videosystemet å ha hatt en svikt, og det skal beregnes kompensasjon i samsvar med [K22] avsnitt a. 9 (13)

10 Vedlegg 6 Administrative bestemmelser Punkt 1.7 i avtalen: Partenes representanter For kunden Navn: Navn: Fastsettes på startdatoen for vedlikeholdsavtalen Fastsettes senere Stilling: Stilling: Telefon: Telefon: E-post: E-post: For leverandøren Punkt 2.3 i avtalen: Brukerstøtte [K 23] Administrative rutiner for brukerstøtte skal beskrives av leverandøren og godkjennes av kunden under etableringsfasen. [K 24] Følgende personer hos kunden kan kreve brukerstøtte: Fastsettes under etableringsfasen Navn Telefon E-post Punkt 2.4 i avtalen: Varsling om feil [K 25] Leverandøren skal levere et system som inkluderer internettportal og e-posttjeneste, og som skal brukes til en fullstendig feilhåndteringsprosess (rapportering, tilbakemelding, klassifisering, konklusjoner, reparasjonstid osv.). Kunden og kundens representanter skal defineres som brukere av dette systemet. [K 26] Prosedyrer for feilvarsling skal beskrives av leverandøren og godkjennes av kunden under etableringsfasen. [K 27] Følgende personer hos kunden kan rapportere feil: Navn Telefon E-post Kunden og kundens representanter. Fastsettes under etableringsfasen [K 28] Under etableringsfasen skal leverandøren beskrive prosedyrer for reparasjon av feil. Punkt 2.6 i avtalen: Programvarerettelser [K 29] Installasjon av programvarerettelser skal bare utføres av leverandøren. Alle endringer skal varsles Kunden minimum 7 dager før disse endringene gjennomføres. Dette skal varsles på epost til alle vedrørte parter. Det skal vedlegges dokumentasjon om at endringen er testet, hvis det er aktuelt. Kunden vil levere en liste over epost-adresser som skal varsles før oppstart av Vedlikeholdstjenesten. Navn Telefon E-post Kunden og kundens representanter. Fastsettes under etableringsfasen 10 (13)

11 Punkt 5.2 i avtalen: Krav knyttet til leverandørens ressurser og ekspertise Krav til vedlikeholdsavtalen [K 30] Leverandøren skal sikre at personellet som skal utføre vedlikehold og service etter avtalen, har de nødvendige kvalifikasjonene. [K 31] Leverandøren er ansvarlig for å sikre at han innehar de nødvendige autorisasjonene og rettighetene med hensyn til utstyret som skal vedlikeholdes og oppgavene som skal utføres. [K 32] Leverandøren skal ha en organisasjon som setter leverandøren i stand til å handle innenfor de nødvendige tidsfristene. [K 33] Leverandørens nøkkelpersonell er: Navn Oppgis av leverandøren i anbudet Ekspertise Punkt 5.3 i avtalen: Bruk av underleverandører [K 34] Leverandørens godkjente underleverandører: Navn Organisasjonsnummer Leveringsområde Oppgis av leverandøren i anbudet Punkt 5.4 i avtalen: Samarbeid med tredjeparter [K 35] Leverandøren skal samarbeide med tredjeparter utpekt av kunden for å utføre andre typer tjenester på innkrevingspunktet, og samordne sitt arbeid med dem. Punkt 6.4 i avtalen: Bruk av en tredjepart [K 36] Kundens utpekte tredjeparter: Navn Oppgis senere: Faktisk bompengeselskap Oppgis senere: Faktisk driftsselskap Oppgis senere: Faktiske leverandører Oppgis senere: Lokal avdeling av Statens vegvesen og underleverandører til Statens vegvesen Kundens representant Felt Betaling for vedlikeholds- og serviceposter i leveransen Rapportering Pliktige møter med leverandøren. Som eksempel hvis kvartalsmøtene Kundens representant Tjenester overfor veibrukerne Bruker av de sentrale systemapplikasjonene Overvåking av innkrevingspunkt. Bruker av applikasjonene i overvåkings- og kontrollsystemet Brukerstøtte, hjelpedesk og feilhåndtering overfor leverandøren Deltakelse som tekniske rådgivere for bompengeselskapene på KI møtene. Møter med leverandøren Kundens tekniske plattform Kundens tekniske plattform Veiarbeider under installasjonen Vei- og trafikkmyndighet 11 (13)

12 Punkt 16.3 i avtalen: Uavhengig ekspert Fastsettes om nødvendig Navn Ekspertise Kontraktfestet avtale Krav KPI-er Punkt 7.1 i avtalen: Møter [K 37] Leverandøren er ansvarlig for å holde følgende regelmessige møter med kunden og kundens representanter: Fire møter per år i forbindelse med kvalitetsoppfølging av vegkantutstyret samt avklaring av betalingsvilkårene. Hovedpunkter på dagsorden er ytelsesnivået på vedlikehold og service, kvaliteten på innkrevingspunktets programvare og utstyr og faktiske betalinger og prisreduksjoner. Møtene avholdes fysisk hos kunden. Adhocmøter skal holdes på leverandørens eller kundens anmodning. Hovedpunkter er endringsordre og avvik fra vedlikeholdsavtalen eller kundens kravspesifikasjon. 2.6 VEDLEGG 7 SAMLET PRIS OG PRISBESTEMMELSER [K 38] Priser for levering av vedlikeholds og servicetjenestene skal fylles ut i samsvar med instruksene i mengdefortegnelsene i kundens kravspesifikasjon. [K 39] I garantiperioden skal leverandøren dekke kostnaden ved oppgradering og utskifting av programvare og utstyr i henhold til tilpasningsavtalen. Dette gjelder også reisekostnader, utstyr, vegsperringer og maskiner som skal til for å utføre garantiarbeidet. [K 40] Etter garantiperioden vil utskifting av utstyr bli betalt av kunden. Leverandøren skal fakturere kunden på tidspunktet da utstyret settes i drift. [K 41] For defekt utstyr skal leverandøren vurdere om reparasjon er økonomisk rasjonelt. Hvis reparasjonen er utført, skal leverandøren fakturere kunden for det reparerte utstyret på tidspunktet da det ble satt i drift. Punkt 8.1 i avtalen: Vederlag [K 42] Vederlag for leveransene spesifisert i vedlegg 2 skal defineres i anbudsdokumentets mengdefortegnelser. [K 43] Timesatser for leverandørens personell for å utføre tilleggsarbeid pålagt av kunden skal være definert i anbudsdokumentets mengdefortegnelser. [K 44] Priser for avtalt vedlikehold, service og feilretting skal omfatte alle utlegg som er nødvendige for å utføre arbeidet. [K 45] Reise- og diettutgifter og kostnader for reisetid skal være inkludert i prisene for vedlikehold, service og feilretting. [K 46] For tilleggsarbeid pålagt av kunden skal reiseutgifter faktureres i samsvar med statens satser. Punkt 5.4 i avtalen: Samarbeid med tredjeparter [K 47] Vederlag for leverandørens samarbeid med tredjeparter skal være inkludert i den samlede prisen for vedlikeholds- og serviceavtalen. 12 (13)

13 Punkt 8.3 i avtalen: Fakturering [K 48] Avtalt levering av vedlikehold og service faktureres etterskuddsvis hvert kvartal. [K 49] Fakturaene og eventuelle prisreduksjoner godkjennes på kvartals møter. [K 50] Faktura for tilleggsarbeid skal vedlegges en detaljert spesifikasjon over timeforbruk, aktiviteter, maskiner, reservedeler og personell som har vært involvert. Det skal også vedlegges kopi av alle bilag fra underleverandører. [K 51] Betalingsvilkårene for tilleggsarbeid pålagt av kunden skal fastsettes i en endringsordre for det spesifikke arbeidet. [K 52] Fakturamerking og fakturaadresse skal fastsettes av kunden under etableringsfasen. 2.7 VEDLEGG 8 ENDRINGER I DE GENERELLE AVTALETEKSTENE [K 53] Leverandøren gjøres oppmerksom på at forbehold eller endringer i avtalen i forbindelse med innsendelse av et anbud kan medføre at kunden avviser anbudet. [K 54] Følgende endringer i de generelle avtaletekstene skal ha forrang: Punkt Doc 3.3 Maintenanc e Agreement 4.1 Varighet Erstattes med Vedlikeholdsavtalen skal gjelde i utstyrets levetid fra og med startdatoen for regulært vedlikehold. Kunden har rett til å si opp vedlikeholdsavtalen uten nærmere begrunnelse på tolv (12) måneders skriftlig varsel. Leverandøren har ikke rett til å si opp vedlikeholdsavtalen. 2.8 VEDLEGG 9 ENDRINGER ETTER AVTALEINNGÅELSEN Endringer i leveransen etter avtaleinngåelsen skal følge prosedyrene angitt i doc 3.3 punkt 3 i Vedlikeholdsavtalen (Avtale om vedlikehold og service av utstyr og programvare, Difi). Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over de endringene som utgjør dette vedlegget. Nr. Dato Endringer gjelder 13 (13)