Relasjonsbygging og økonomisk styring

Transkript

1 Relasjonsbygging og økonomisk styring Emnekode: E-MAS120_1, Vekting: 20 studiepoeng Tilbys av: UiS EVU: Etter- og videreutdanning, UiS EVU: Etter- og videreutdanning Semester undervisningsstart og varighet: Høst, 1 semester Semester eksamen/vurdering: Høst Undervisningsspråk: Norsk Fagpersoner - Olga Gjerald (Faglærer) - Dag Osmundsen (Emneansvarlig) - Truls Eric Johan Engstrøm (Instituttleder) Introduksjon Relasjonsbygging og økonomisk styring utgjør en integrert del av serviceledelse, og samspiller med temaene som tas opp i FXFSL100 Filosofi og serviceledelse og FXISS120 Marked, metode og organisasjonsidentitet. Relasjonsbygging og økonomisk styring behandler psykologiske aspekter knyttet til selve serviceproduktet, både fra virksomhetens side og i forhold til kunders adferd. I tillegg behandles det forretningsmessige aspektet ved moderne serviceorganisasjoner både fra et økonomistyrings- og driftsmessig ståsted. Læringsutbytte Etter fullført emne skal studenten ha følgende læringsutbytte definert i kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse: Kunnskap: Studentene skal ha særlig forståelse i psykologiens sentrale rolle innenfor serviceleveranse og servicetilfredshet. Herunder skal studentene har forståelse av de forskjellige sidene av kunde- /brukerbehandling som påvirker serviceholdninger og servicekvalitet. Studentene skal dessuten forstå hvordan ledelse av ovenstående områder fungerer og henger sammen. I denne delen skal studenten ha god kunnskap til relasjonsbygging, ledelse av humankapital og motivasjonsmodeller for ledelse av servicebedrifter. Studentene skal etter endt kurs ha god kunnskap til kompetanseakselerasjons-teknikker som stimulerer arbeidsmiljøutvikling i servicebedrifter, herunder dyade-prosesser som mentoring, coaching samt en viss forståelse av sentrale elementer i teamutvikling. (1) Studentene skal ha særlig innsikt i grunnleggende organisasjon- og utviklingsmodeller for side 1

2 E-MAS120_1 - Relasjonsbygging og økonomisk styring servicevirksomheter i forskjellige byttemiljøer. Studentene skal i tillegg har innsikt i aktuelle organisasjonsmodeller som involverer teknologiske løsninger for servicenæringene. Studentene skal ha kunnskap og innsikt i risiko knyttet til ulike forretningsmodeller og kunne vurdere deres robusthet med tanke på variasjon og strukturell endring. (2) Innsikt i og kunne ta stilling til frihetsgrader ved strategivalg og hvordan ulike strategier blandes. Studentene skal dessuten kjenne til årsak-virkningsmekanismer både ved strategiformulering og -nedbrytning, og kjenne hvordan disse benyttes ved utforming av ytelsesmålingssystemer. (3) Studentene skal ha god kunnskap og innsikt i det teoretiske grunnlaget for oppsett av ytelsesmålingssystemer, herunder kriterier og valg av relevante måleindikatorer. Ferdigheter: Basert på teori og problembaserte øvelser, skal studentene kunne: (1) Analysere spesifikke serviceorganisasjoners HR-strategier (2) Resonere seg frem til utviklingsstrategier for prestasjonsbasert kunnskapsledelse i serviceorganisasjoner Basert på forretningsmessige konsepter og modeller, skal studentene kunne analysere spesifikke servicevirksomheters drift resonnere frem en anvendbar strategi for aktuell servicevirksomhet og legge opp en effektiv implementering av denne. 3. Velge og håndtere forskjellige ytelsesmålingssystemer i forhold til aktuell strategi og drift. Generell kompetanse: Studenten skal selv kunne gjenkjenne effektive strategier for ledelse av humankapitalen i service bedrifter og dermed kunne velge hvilke ledelsesstrategier som er mest effektive for organisasjonens ønskede kundetilfredsstillelsesnivå. Studenten skal kunne identifisere drivere på makronivå som påvirker utviklingen av forretningsmodeller samt hvilke organisatoriske forhold som driver utviklingen av ideer, modeller og løsninger innen servicevirksomhet. side 2

3 Innhold Emnet består av to deler: Del 1: Servicearenaen - kunder, kollegaer og kommunikasjon, og Del 2: Serviceleveransesystemet - økonomisystemet. Servicearenaen - kunder, kollegaer og kommunikasjon Emnedelen fokuserer på hvordan ledere i servicebedrifter kan påvirke serviceproduktet positivt og øke servicenivå og servicekvalitet i den virksomheten de daglig er tilknyttet. I dette delemnet vil studentene dessuten få mulighet til å gå i dybden på de psykologiske prosesser som vellykkede servicekonsepter bruker, for å forstå drift og strategi. Praksiseksempler blir holdt opp mot og drøftet i forhold til serviceteori samt individ og organisasjonspsykologi. Serviceleveransesystemet Denne delen av emnet behandler de grunnleggende forretningskonsepter som man møter i service- og tjenesteytende næringer fra et styringsperspektiv. Modellene for serviceorganisering analyseres for deretter å benytte analysen til plan- og strategiutforming. Som tredje moment kobles implementeringen av strategiene til kontinuerlig ytelsesmålinger basert på moderne metoder og teknikker. Kontrollaspektet ved ulike former for serviceorganisering gjennomgås både i forhold til kjent internkontrollteori og risikostyring. Arbeidsformer Samlingsbaserte forelesninger med aktiv diskusjon om sentrale problemstillinger i emnet. Mellom samlingene skal studentene arbeide seg igjennom emnets litteratur, gjøre seg kjent med forskning på området, og i grupper og selvstendig arbeide frem løsninger på hjemmeoppgaver basert på teori og praksis. Emnet undervises over 4 samlinger, hver samling er på 3 dager. Undervisningstiden er kl. 08:30-15:30 (med forbehold om endringer) Forkunnskapskrav Kurset er på masternivå. Opptakskravet er bachelorgrad (180 sp) eller tilsvarende høyskoleutdanning, i tillegg til minimum to års relevant erfaring som leder eller mellomleder. Eksamen/vurdering side 3

4 E-MAS120_1 - Relasjonsbygging og økonomisk styring Vekt Varighet Karakter Hjelpemidler Hjemmeeksamener og muntlig Gruppe hjemmeoppgave - del 1 1/5 3 uker A - F Individuell hjemmeoppgave - del 1/5 3 uker A - F 1 Gruppe hjemmeoppgave - del 2 1/5 3 uker A - F Individuell hjemmeoppgave - del 1/5 3 uker A - F 2 Muntlig eksamen 1/5 30 minutter A - F Åpen for Master i Serviceledelse Emneevaluering Emnet vil følge studentevalueringsprosedyrer fastlagt av UiS EVU. Litteratur Del 1. Larsen, S., W. Brun, W., T. Øgaard and L. Selstad (2005) "It's safer at home" - Subjective food risk judgements in tourists. In Ed Edwards, J.S.A., B. Kowrygo and K.Rejman. Culinary arts and Sciences V, pp Passer, M.W., and R.E. Smith (Chapter 7 "Memory) (2003) Psychology - The Science of Mind and Behavior (2nd ed). Boston: McGraw-Hill. Wirtz, D., J. Kruger, C.N. Scollon, and E. Diener (2003) What to do on Spring Break? The Role of Predicted, On-Line, and Remembered Experience in Future Choice. Psychological Science, 14, Gilbert, T. F., Human Competence: Engineering Worthy Performance. New York: McGraw-Hill, 1978 (Tribute edition published by HRD Press and ISPI Publications, Washington, D.C., 1996). (Utdrag) Deighton, J. A. "The Consumption of Performance." Journal of Consumer Research 19 (December 1992): Engstrøm, T (2003) Sharing Knowledge through Mentoring, Performance Improvement. vol 42 no 8. (36-42) Engstrøm, T.(2001) Knowledge Mentoring in Practice, In action: Creating Mentoring and Coaching -American Society for Training and Development Ed. Programs Phillips Jack, J Stromei, Linda Kyle Alexandria, VA, USA: p19-32 Engstrøm, T.(2000) Opplevelsesbasert samhandling; I Samhandling på Arbeidsplassen - fornøyde kunder, klienter og kollegaer. Ed. Forgerø, Gyldendal Akademisk Oslo, Del 2. side 4

5 Kaplan, Robert S., Norton, David P.: Strategy Maps. Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business School Publishing Corporation, ISNB Coso: Helhetlig risikostyring - et integrert rammeverk, Sammendrag, Rammeverk Norges Interne Revisorers Forening (NIRF), Oslo ISNB-13: Coso: Helhetlig risikostyring - et integrert rammeverk, Teknikker og verktøy, Norges Interne Revisorers Forening (NIRF), Oslo ISBN Norman, Richard: Reframing business. When the Map Changes the Landscape, John Wiley & Son, Chichester ISBN (utdrag) Atkinson, A., Kaplan, R., Young, S.: Management Accounting, 4th. Ed., Pearson Prentice Hall, New Jersey, ISBN (utdrag) Norman, Richard: Skapande føretagsledning, Aldus, Stockholm ISBN (utdrag) Heskett, James L., Sasser, W. Earl, Hart, W.L. Christopher: Service Breakthroughs. Changing the Rules of the Game, The Free Press, New York, ISBN Cusumano, Michael A., Markides, Constantinos C. (ed.): Strategic Thinking for the next Economy, Jossey-Bass, San Francisco ISBN Porter, M.E.: What is Stategy?, Harvard Business School Publishing Corporation, 2000 Ax, C., Johansson, C., Kullven, H.: Den nya ekonomistyringen, Liber, Malmø, ISBN Osmundsen, D.: Fra serviceledelsessystemer til kundeorientert verdiskapning; et paradigmeskifte. 12th Nordic Symposium on Tourism and Hospitality Research, Stavanger 2003, ISBN Osmundsen, D.: Identifikasjon og kvantifisering av sammensatt risiko ved hjelp av Monte Carlo simulering. Praktisk økonomi og fonans, 2/2005, Universitetsforlaget, ISBN Endringer i pensumlitteratur kan forekomme. side 5