SAMFUNNSRAPPORT etikk: ansvar: kunder: medarbeidere: partnere: spillansvarlighet: sikkerhet: miljø: dialog

Transkript

1 SAMFUNNSRAPPORT 2005 etikk: ansvar: kunder: medarbeidere: partnere: spillansvarlighet: sikkerhet: miljø: dialog

2 04: 06: 09: 19: 25: 29: 35: Innhold [05:] Overblikk Reidar Nordby jr. Hovedtall 2005 Målsetninger 2006 Vårt samfunnsansvar Glede, ansvar og trygghet Spillere og kunder Spillansvarlighet Spillsikkerhet Vekst i fellesskap Kommisjonærer Leverandører Likeverd Våre medarbeidere Miljø og samfunn Miljø Samfunn Sunn styring Revisjon Eierstyring og selskapsledelse Vi lover å drive vår virksomhet på en måte som imøtekommer eller overgår de miljømessige, etiske, kommersielle, lovmessige og sosiale forventninger samfunnet har til oss. Høydepunkter [05:] Samfunnsansvar Selskapets ledelse har i 2005 vedtatt en ny Strategi og plan for samfunnsansvar Etikk Vi har i 2005 revidert og vedtatt etiske retningslinjer for selskapet, som består av 10 grunnprinsipper.

3 05:] Dialog Norsk Tipping har i 2005 hatt en mer aktiv dialog med alle interessegrupper. Dette gjelder både møter, personlig dialog og undersøkelser, som jevnlig gjennomføres i forhold til befolkningen, vinnere, kommisjonærer, medarbeidere og andre. Spillfornyelse Vi har arbeidet aktivt for å fornye spillene våre og øke tilgjengeligheten. Nyheter gjennom året har derfor vært innføring av nytt spillerkort, nye spillkonsepter med flere premier, og uttesting av nye kanaler, deriblant distribusjon gjennom mobiltelefon.

4 [05:] OVERBLIKK Samfunnsansvar er fundamentet for vår virksomhet Norsk Tipping står i en særstilling i det norske spillmarkedet. Vi forvalter en enerett, vi skal tilby spilleglede med ansvar, og overskuddet av vår virksomhet skal i sin helhet komme norsk idrett og kultur til gode. På alle vis er dermed Norsk Tippings virksomhet uløselig knyttet til samfunnet rundt oss. Ja, samfunnsansvar er på mange måter kjernen i vår kontrakt med det norske folk og fundamentet for vår virksomhet. Dette ansvaret tar vi alvorlig. At vi i år for første gang utgir en samfunnsrapport som egen publikasjon, og ikke bare som et kapittel i årsrapporten, er et synlig uttrykk for dette. Andre milepæler i vårt arbeid på dette området er: > Vi har i 2005 utarbeidet en ny Strategi og plan for samfunnsansvar, som nå er under gjennomføring. > Vi har i 2005 revidert og vedtatt Etiske prinsipper for Norsk Tipping, som alle medarbeidere har fått innføring i, og som også gir oss forpliktelser bl.a. i forhold til kunder, kommisjonærer og leverandører. > Vi har i 2005 fortsatt vårt arbeide med å sikre at våre innkjøpsrutiner er fullt tilpasset Lov om offentlige anskaffelser. > Vi har ytterligere økt vår innsats for å minimalisere de uheldige sidene ved pengespill, og samarbeider her tett både med forskere og pårørende. > Vi har aktivt brukt den innsikten som omdømmeundersøkelser og tilfredshetsundersøkelser har gitt oss, og har en åpen og aktiv dialog med alle våre interessenter. For en virksomhet som Norsk Tipping går samfunnsansvaret vidt og dypt. Det handler om hvilke etiske grunnverdier som styrer oss. Og det handler om relasjonen til alle interessegrupper som vi samspiller med, både kunder og spillere, medarbeidere, kommisjonærer, leverandører, partnere, medier og myndigheter. Hos alle disse nyter Norsk Tipping høy tillit. Det er gjennom vårt samfunnsansvar at vi gjør oss tilliten verdig. Reidar Nordby Jr. Adm. direktør Norsk Tipping Spillavhengighet Miljø Høydepunkter [05:] Vi har økt vår innsats for å minimalisere de uheldige sidene ved pengespill. Vi har i samarbeid med MMI fått gjennomført en undersøkelse om spillvaner, vi yter bidrag til Regjeringens handlingsprogram mot pengespillproblemer og samarbeider tett med forskningsmiljøer og interessegrupper. Vi har i 2005 videreført arbeidet med svanemerking av programmer og kuponger, og vil fremover særlig ha fokus på energisparende tiltak.

5 OVERSKUDD 2005 til samfunnsnyttige formål mill. Idrett mill. Kultur 12 mill. Tiltak mot spillavhengighet 195 mill. Stiftelsen Helseog Rehabilitering [ Slik skapte vi verdier ] [ Slik fordelte vi ] Spillinntekter Kundene spilte i fjor for følgende beløp på Norsk Tippings spill (i mill. kr.): 9 203,2 Premier Over halvparten av spillinntektene gikk ut som premier til vinnerne: ,7 Driftskostnader For å kunne tilby kundene spennende spill og utvikle nye, hadde vi følgende forbruk av varer og tjenester, utviklingskostnader og øvrige kostnader: 935,2 Andre inntekter Utenom rene spillinntekter var våre øvrige inntekter og finansinntektene til sammen: 200,4 Verdiskaping Vi skapte dermed til sammen verdier for: 3 639,7 Verdifordeling Verdiskapingen ble fordelt på både stat og kommune, ansatte, selskapet og forhandlere, mens den langt største delen gikk til overskuddsformålene. Verdifordeling til stat og kommune Summen av skattetrekk (ansatte), arbeidsgiveravgift og arbeidsgivers del til pensjonskasse, som gikk til stat og kommune, var: 107,5 Verdifordeling til ansatte Summen av ansattes lønninger (utenom skattetrekk) var: 110,6 Verdifordeling til forhandlere Våre nær 4000 kommisjonærer mottok provisjon knyttet til spill, spillerkort og premieutbetalinger på: 689,8 Verdier holdt tilbake i bedriften For å kunne utvikle bedriften og våre produkter videre, ble det plassert følgende beløp i investeringsfondet: 125,1 Verdifordeling til formålene Den langt største delen av verdiskapningen kom dermed formålene til gode, med til sammen: 2 606,7 Vinnere Vi har i 2005 videreført vår aktive oppfølging av vinnere, inkludert tilbud om økonomisk rådgivning fra et eksternt firma. Sommeren 2005 gjennomførte vi også en undersøkelse blant 70 tidligere vinnere.

6 [05:] VÅRT SAMFUNNSANSVAR Norsk Tipping og samfunnsansvar Samfunnet er i stadig forandring. Som en følge av det forandres også samfunnets forventninger til bedrifters og virksomheters atferd og deres innvirkning på samfunnet. Tradisjonelt har bedrifter og organisasjoner fått lov til å operere relativt uforstyrret av utenforstående, så lenge lover og reguleringer ble overholdt. I dag opplever de fleste at samfunnets forventninger og krav til at man tar samfunnsansvar ut over dette, har økt betraktelig. Norsk Tippings suksess avhenger i stor grad av at vi klarer å innfri de forventningene som stilles til oss. Derfor er dette første punkt i våre etiske retningslinjer: Vi skal drive vår virksomhet på en måte som imøtekommer eller overgår de miljømessige, etiske, kommersielle og sosiale forventninger samfunnet har til oss. Selv om Norsk Tipping er opprettet for å ivareta viktige samfunnsbehov, som å reise penger til gode formål innen idrett og kultur samt å sikre myndighetene kontroll med pengespill, så vet vi at langsiktig vekst og frihet kun kan oppnås gjennom aktivt å forholde seg til samfunnets krav om innsyn og forventninger til sosial og etisk ansvarlighet. Norsk Tipping opplever at vi i stadig sterkere grad forholder oss til forventninger knyttet til ulike sider ved spill. Ikke minst blir vi i sterkere grad stilt til ansvar for utviklingen av potensielt negative sider ved spill, som spilleavhengighet. Vår samfunnskontakt har vist oss at det er til dels sterke forventninger til Norsk Tippings ansvar og engasjement på dette området. Det er selvsagt også en klar sammenheng mellom vår evne til håndtere slike forventninger og fremtidige rammebetingelser. Forventningene til Norsk Tipping går imidlertid lenger enn dette. Det stilles krav til at vi skal drive vår virksomhet på en miljømessig forsvarlig måte, det stilles krav til vår markedsføring, til at vi viser ansvar i forhold til innføring av ny teknologi, og at vi er en god arbeidsgiver. Det forventes kort og godt at vi viser ansvar og leverer resultater i forhold til alle bunnlinjer ikke bare den økonomiske. Forhandlere Innkjøp Høydepunkter [05:] Vi har gjennom 2005 videreutviklet våre servicetilbud overfor kommisjonærene, slik at det fortsatt vil være attraktivt å være kommisjonær. Samtidig har vi ytterligere styrket arbeidet med opplæring og kontroll, slik at kommisjonærene går i takt med oss i forhold til etikk og sikkerhet. Vi har i 2005 arbeidet aktivt for å endre og tilpasse våre innkjøpsrutiner til Lov om offentlige anskaffelser.

7 10:] NORSK TIPPINGS ETISKE REGELVERK BESTÅR AV TI GRUNNPRINSIPPER: Vår tilnærming til samfunnsansvar Norsk Tippings tilnærming til samfunnsansvar skal fundamentalt sett bygge på tre elementer: > Et solid verdigrunnlag og en robust etisk plattform > Dialog med omgivelsene som grunnlag for stadig forbedring > Ærlig og relevant rapportering og kommunikasjon Solide kjerneverdier og etisk plattform Kjernen i dette er klare og gjennomtenkte etiske retningslinjer som gir klare føringer på hva bedriften står for, og hvilke idealer bedriften kjemper for. De fire kjerneverdiene til Norsk Tipping er: > Samhandling med dette mener vi å gjøre hverandre gode, satse på tverrfaglige prosesser, kunnskapsdeling og på å bygge team. > Engasjement med dette mener vi entusiasme, føle eierskap, være gode rollemodeller, føle arbeidsglede og bry seg med- og om hverandre. > Mot med dette mener vi å ha takhøyde, tørre å ta valg og beslutninger, utfordre og delegere ansvar og myndighet og å ha risikovilje. > Prestasjon med dette mener vi å skape resultater og utnytte potensialet med fokus på team og individ, krav og konsekvenser. Det etiske regelverket består av ti grunnprinsipper (se faktaboks). Gjennom 2005 har de etiske grunnprinsippene både blitt revidert, vedtatt og vært en sentral del av selskapets interne opplæring og organisasjonsutvikling. Dialog som grunnlag for forbedring Å imøtekomme omgivelsenes forventninger krever tett dialog med de grupper som har legitime interesser i forhold til hvordan bedriften drives. Vi fokuserer spesielt på grupper som er viktige for at vi skal nå våre sosiale og forretningsmessige målsetninger: > Kunder og spillere > Medarbeidere > Kommisjonærer > Leverandører > Overskuddsmottakere > Samfunnet spesielt organisasjoner, grupperinger og ekspertmiljø som representerer mennesker som er berørt av spillproblematikk. Ærlig rapportering og kommunikasjon Selv om samfunnsansvar over tid gir økt tillit og bedre omdømme, er det ikke en markedsføringsdisiplin. Dette betyr at den rapporteringen som skjer når det gjelder samfunnsansvar, må være relevant i forhold til de forventninger som reelt eksisterer i samfunnet, og sann i forhold til bedriftens resultater. Etter hvert som samfunnsansvar har utviklet seg til å bli et begrep de fleste bedrifter må forholde seg til, har det utviklet seg visse internasjonale standarder for hva begrepet bør innebære, hvordan prosessene bør drives, og hvilke kriterier rapportering bør skje i henhold til. Dette har dels skjedd for at det skal være mulig å sammenligne ulike selskaper, og dels fordi det har vært et behov for å skape et rammeverk som kan hjelpe bedriftene i prosessen med å etablere strategier og rutiner for samfunnsansvar. Norsk Tipping baserer sin strategi på det som i dag er internasjonal best practice. Vi har valgt at vår sosiale og miljømessige rapportering skal følge prinsippene nedfelt i AA1000 Series. Dette er en internasjonal standard som dekker behovene for prosess, konsultasjon og rapportering. 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Vi skal drive vår virksomhet på en måte som imøtekommer eller overgår de miljømessige, etiske, kommersielle og sosiale forventninger samfunnet har til oss. Vi skal utøve vår virksomhet basert på ansvarlighet, integritet og åpenhet. Vi skal lytte til våre omgivelser og søke å balansere ulike gruppers interesser på en måte som sikrer langsiktighet og legitimitet. Vi skal tilfredstille kundenes behov for underholdning og spenning innenfor en sikker og sosialt ansvarlig ramme. Vi skal aktivt bidra til å forebygge potensielt uheldige sider ved våre spill. Vi skal tilby våre ansatte et godt og sikkert arbeidsmiljø hvor hensynet til hver enkelt medarbeider skal stå sentralt. Vår relasjon til leverandører og samarbeidspartnere skal være basert på ærlighet, redelighet og forutsigbarhet med hensyn til gjensidige krav og forventninger. Vi skal utvise ansvarlighet og varsomhet i forhold til miljøet. Vi skal utvikle vår virksomhet innen sosialt ansvarlige rammer, med sikte på å sikre overskuddsmottakerne stabil og langsiktig finansiering. Vi skal kontinuerlig etterprøve og kvalitetssikre at de etiske prinsippene blir fulgt i hele vår virksomhet. De etiske prinsippene skal jevnlig revideres og videreutvikles i forhold til de nye krav samfunnet setter til oss. Intern dialog Omdømme Gjennom flere år har vi bygget opp vår organisasjon for å kunne påta oss ansvaret for spilleautomater, men har pga. utsettelsen måttet gjennomføre nedbemanninger. Dette har skjedd i tett dialog med de ansattes fagforeninger. I vår dialog med omverdenen arbeider vi for økt kunnskap om Norsk Tippings rolle og hvilke formål spilloverskuddet går til.

8 [05:] VÅRT SAMFUNNSANSVAR INTERESSENTLANDSKAP Samfunnsansvar handler om hvordan vi samtaler med grupper som har legitime interesser i forhold til vår virksomhet. Dette er de viktigste gruppene i Norsk Tippings interessentlandskap: VÅR OMVERDEN VI OG VÅRE PARTNERE >Medarbeidere >Kommisjonærer >Leverandører VÅRE KUNDER >Spillere >Vinnere >Risiko-spillere >Myndigheter >Samfunnet >Miljøet >Overskuddsmottakere >Interessegrupper Standarden innebærer at bedriften skal tufte sin virksomhet på prinsippene om en bærekraftig utvikling, og forholde seg til etiske standarder nedfelt i internasjonale avtaler, traktater og anbefalinger så som FNs menneskerettighetskonvensjon, NHOs "Norsk nasjonal anbefaling" for corporate governance etc. Prinsippene om samfunnsansvar skal gjelde for hele bedriftens virksomhet og implementeres i bedriftens normale rutiner og prosesser. Prosessen for samfunnsansvar skal være inkluderende, transparent og baseres på aktiv dialog med omgivelsene, og rapporteringen skal være fullstendig, sann og verifisert av tredjepart. Vi har med bakgrunn i dette også valgt å la Det Norske Veritas revidere årets samfunnsrapport (se s. 36) fra og med Revidering av samfunnsrapporten vil implementeres som en del av Norsk Tippings arbeid med samfunnsansvar. Utfordringer i 2005 > Norsk Tipping har i 2005 hatt en mer aktiv dialog med våre interessenter og systematisert dialogen for mer presist å kunne identifisere sosiale og etiske problemstillinger og forventninger. > Samfunnsansvar har vært plattformen i selskapets arbeid med en ny strategiplan for og har vært et sentralt element i den årlige planprosessen. > En plan for samfunnsansvar for bedriften basert på AA 1000 Series ble vedtatt i Norsk Tippings ledergruppe i juni > Det er blitt videreutviklet måleparametere knyttet til samfunnsansvar > Ett av målene for 2005 var å innarbeide samfunnsansvar i ledernes og relevante medarbeideres medarbeiderevalueringer. Dette er ikke blitt gjort systematisk, men bedriften har innført målstyring med resultatansvar for hver enkelt leder. Dette følges opp kvartalsvis med business reviews. Intellektuell kapital Begrepet intellektuell kapital dekker de ressurser i bedriften som ikke kommer fram i et tradisjonelt regnskap, men som likevel er viktig kapital for selskapet. Denne kapitalen måles langs fire dimensjoner: forretningskonseptet, organisasjonseid strukturkapital, humankapital og relasjonsbasert strukturkapital. Norsk Tipping gjennomfører målinger etter det standardiserte måleverktøyet ICRating. Norsk Tipping gjennomførte målinger i 2000, 2002 og Neste måling blir gjennomført i 2006 og rapporteres i neste års samfunnsrapport. Mål og planer for 2006 Det er viktig at vi videreutvikler våre prosesser for dialog og konsultasjon med våre interessenter, og fokuserer på å rapportere fra dialogene. Dette for å bli mer etterprøvbare for våre interessenter og for å se til at problemstillinger dialogen bringer opp, blir tatt med inn i våre vurderinger og beslutningsprosesser. [ 8 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

9 [glede] ansvar og trygghet Vi lover spillere og kunder å skape glede og gode spillopplevelser innenfor sunne, ansvarlige og sikre rammer. >>

10 [05:] SPILLERE OG KUNDER Positive spillopplevelser gjennom konkurransedyktige spill Norsk Tipping har en ambisjon om å være blant de beste i Norge på å skape positive kundeopplevelser. Spill er, og skal være, et hyggelig krydder i hverdagen. Vi ønsker kunder med et sunt forhold til pengespill og har derfor et tydelig internt fokus på å skape den gode balansen. JAN PEDER STRØMSLID Salgsdirektør jan-peder.stromslid@norsk-tipping.no THORBJØRN UNNEBERG Direktør Merkevare thorbjorn.unneberg@norsk-tipping.no Utfordringer i 2005 De viktigste markedsmessige utfordringene i 2005 har vært knyttet til: > økt konkurranse og fornyelse av spillene > ivaretakelse av vårt sosiale ansvar Som en følge av økt konkurranse med andre aktører har vi gjennom de to siste årene fått færre kunder. Det har derfor vært viktig å jobbe for en fornyelse av spillene, samt å øke tilgjengeligheten til våre spill, blant annet gjennom innføring av nytt spillerkort og utvikling av nye kanaler. Samtidig er det viktig at våre markedsaktiviteter er i samsvar med våre sosialpolitiske oppgaver. Dette har vi blant annet forsøkt å sikre gjennom implementering av statens nye retningslinjer for markedsføring, samt en strengere oppfølging av 18-årsgrensen på Oddsen. Gjennomførte aktiviteter FORNYELSE AV SPILLENE I tillegg til at konkurransen har økt, er det også slik at pengespill har en begrenset livssyklus og trenger jevnlige fornyelser for å være livskraftige. De fleste av Norsk Tippings spill har vært på markedet i mange år, og er nå i en fase hvor fornyelse av konseptene er viktig for å opprettholde deres attraktivitet i markedet. Den vanligste måten å opprettholde spillenes attraktivitet på over tid er å øke førstepremiene. Dette er noe Norsk Tipping også må vurdere, men i 2005 har vi heller valgt å satse på nye konsepter hvor spillerne får ekstra muligheter til å vinne. Med dette prinsippet lagt til grunn har vi gjennomført følgende aktiviteter i 2005: > Lotto: Vi har hatt to Lotto-trekninger i 2005 hvor vi har kjørt tilleggspillet Ett tall er nok. Dette er en ekstratrekning av ett tall hvor alle spillere som har dette tallet, får være med i en trekning der fem vinnere får én million kroner. > Etra: Lukelønn har vært gjennomført en gang på Etra, hvor alle som hadde spilt denne tirsdagen kunne vinne fra kroner til en million kroner i tilleggspremie. > Oddsen: Fra og med 18. november utvidet vi kamptilbudet fra 60 til 117 spillbare kamper i hvert program på Langoddsen. Dette sikrer flere interessante oppgjør, spesielt på våren og høsten. Samtidig med omleggingen opphørte ordningen med to oddsprogram i helgen, slik at de som har stengt på søndag, også kan ta imot spill på kamper som går den dagen. Midtukeprogrammet fikk også en økning fra 60 til 117 kamper. [ 10 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

11 Økende tilfredshet Norsk Tipping gjennomfører hvert kvartal en kundeundersøkelse hvor vi måler kundenes tilfredshet med selskapet og selskapets produkter og tjenester. OPPLEVD KUNDESERVICE Alle kundegrupper, både kommisjonærer, kommisjonærspillere og internettspillere, opplever økt kvalitet på selskapets kundeservice. 79,3 % 4. kvartal 2004 Kundeundersøkelsen; ,3 % 4. kvartal 2005 > 80 Mål VÅRE KUNDER >Spillere >Vinnere >Risiko-spillere sideblikk] Dette mener kunder og spillere NYE KANALER Fordi flere og flere spillere forventer at spillene skal være tilgjengelige i alle kanaler, har vi gjennomført et prøveprosjekt for distribusjon av spill gjennom mobiltelefon. Prosjektet vil bli evaluert i 2006, og en eventuell videreutvikling vil skje etter denne evalueringen. NYTT SPILLERKORT Den 24. oktober 2005 introduserte Norsk Tipping et nytt spillerkort med flere funksjoner og økt sikkerhet. De viktigste forandringene ved spillerkortet er: > tre års varighet mot tidligere kun ett > bedre sikkerhet gjennom bruk av chip-teknologi i stedet for magnetstripe > økt sikkerhet mot økonomisk kriminalitet gjennom krav om personnummer og legitimasjon > økt funksjonalitet ved at kortet kan brukes til både å registrere spillet, betale for det og til å motta premier > et fast spillernummer som kunden kan overføre til neste spillerkort > en egen spillerkonto som er knyttet til kundens egen bankkonto Det har vært få problemer knyttet til innføringen av det nye spillerkortet. Vi har hatt sporadiske henvendelser i forbindelse med at prisen man betaler ved utstedelse er økt fra 20 kroner til 60 kroner. Kortets varighet har imidlertid økt fra ett til tre år, slik at prisen per år er den samme. Enkelte kunder har reagert på krav om personnummer. Dette er imidlertid nødvendig for å sikre adressebekreftelse, som igjen øker sikkerheten, sikrer riktige utbetalinger og motvirker kriminelt misbruk av kortene. Dialog med marked og vinnere MARKEDSFØRING Norsk Tippings ambisjon er å samle spillerne rundt et attraktivt og ansvarlig spilltilbud i et kontrollert norsk pengespillmarked. For oss betyr dette at økt markedsinnsats også må følges opp med økt fokus på kontroll, sikkerhet og ansvarlighet i forhold til vår markedskommunikasjon. Til tross for at våre konkurrenter intensiverte sin markedsføring, reduserte Norsk Tipping sitt omfang av betalt kommunikasjon. I 2005 brukte vi 95 millioner kroner (inkl. moms), hvilket representerer en nedgang på 17 millioner kroner i forhold til juni 2005 innførte Kultur- og kirkedepartementet retningslinjer for statlig kontrollerte Vår målsetning i forhold til kundenes totaltilfredshet er 70 av 100 oppnåelige poeng. Dette gjelder både spillere som spiller gjennom kommisjonær, og internettspillere. Ved utgangen av 2005 var tallene 68,5 poeng for kommisjonærspillere og 71,5 poeng for internettspillere, hvilket representerte en positiv utvikling i forhold til Kommisjonærspillerne er minst tilfreds med pris og spesielt tilfreds med den personlige behandlingen de får hos kommisjonæren. Hos internettspillerne er det både en økende total tilfredshet og et bedre omdømme i forhold til tilsvarende undersøkelser i 2004, mens det fortsatt er mest å hente på tilfredshet i forhold til andre aktører. Både internettspillere og kommisjonærer, som begge har en direkterelasjon til Norsk Tipping, gir en jevn og stabil score på kundeservice. Denne er over måltallet på 80 poeng.

12 [05:] SPILLERE OG KUNDER [ Vinnere ] KOMMISJONÆRSPILLERE Kunder som spiller gjennom kommisjonær, har en stabil opplevd tilfredshet, litt under Norsk Tippings målsettinger. Antall vinnere over 1 million (alle spill) 319 Antall vinnere over 1,5 millioner som har fått tilbud om økonomisk rådgivning 191 Antall vinnere som har takket ja til 68 % 4. kvartal 2004 økonomisk rådgivning 45 Kundeundersøkelsen ,5 % 4. kvartal 2005 > 70 Mål [ Vinneratferd ] Norsk Tipping har stilt 71 Lotto-millionærer noen spørsmål om sine tanker og sin atferd etter at de ble Lotto-millionærer. Antall oppringte Lotto-millionærer: 71 Kjøpte du ny bil? 55 ja 16 nei Betalte du gjeld? 45 ja 7 nei 9 var gjeldfri Kjøpte du en feriereise? 35 ja 36 nei Spiller du Lotto fortsatt? 69 ja hvorav 37 på vilkårlige rekker 32 på vinnerrekka Vinnerundersøkelsen, juni 2005 pengespill. Dette innebar kun små forandringer i forhold til de prinsipper og det selvpålagte etiske regelverket vi allerede hadde lagt til grunn for vår markedsføring. I 2005 er vi blitt tydeligere på vinnersjansene i jackpot-annonseringer. Vi opplyser også i all skriftlig kommunikasjon om når en jackpot sist ble utbetalt. Det er Lotteri- og stiftelsestilsynet som er pålagt å følge opp at statlig kontrollerte pengespill følger retningslinjene. VINNERNE Det å vinne mange millioner kan i seg selv være en utfordring for den enkelte. Norsk Tipping har derfor et godt gjennomarbeidet system for oppfølging av vinnere: > Vi garanterer full anonymitet for vinnere som ønsker å beskytte seg mot eventuelle medieoppslag og annen oppmerksomhet. > Vi tar personlig kontakt med alle som vinner mer enn én million kroner. > Alle som vinner mer enn 1,5 millioner får tilbud om gratis, uavhengig økonomisk rådgivning gjennom ekstern samarbeidspartner. > Vinner man ti millioner eller mer, tilbyr vi oppfølging i et helt år. I 2005 hadde vi personlig kontakt med 319 vinnere. 45 personer takket ja til tilbud om økonomisk rådgivning. Sommeren 2005 ble det gjennomført en undersøkelse blant 70 tidligere vinnere. Resultatene herfra vil bli benyttet til å videreutvikle vårt opplegg overfor vinnere. Planer og mål for 2006 I 2006 vil vi arbeide med å: > videreutvikle tallspillene Lotto, Joker og Etra for å sikre spillenes attraktivitet > fornye produksjonsutstyret slik at vi lettere kan videreutvikle sportsspillene og raskere innføre produktforbedringer og nye spillvarianter > legge om tilbudet til våre storvinnere fra økonomisk rådgivning til økonomisk veiledning, en tjeneste som i løpet av våren 2006 også vil bli lagt ut på offentlig anbud > gjennomføre en ny, stor undersøkelse blant våre storvinnere for å få nærmere kjennskap til hvordan livet etter en storgevinst arter seg. [ 12 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

13 07:] [ Nye spillere ] Antall registrerte nye spillere siden lanseringen av det nye spillerkortet ( ) Hvorav reg. hos kommisjonær: Hvorav reg. på Internett: 6274 SPILLERKORT Antall registrerte nye spillerkort siden lanseringen ( ) Antall registrerte gamle spillerkort i samme periode i fjor ( ) Endring 7,20 % BEFOLKNINGSSTØRRELSE 68,6 % 4. kvartal ,5 % 4. kvartal 2005 > 70 Mål Befolkningsstørrelse 15 år SPILLERGRUNNLAG Målt i % Norsk Tipping totalt 74,2 % 72,9 % 72,3 % 71,7 % 70,3 % 68,5 % Lotto 62,4 % 62,0 % 60,4 % 57,5 % 56,6 % 54,8 % Viking Lotto 29,7 % 27,8 % 27,7 % 27,3 % 27,8 % 24,8 % Etra 26,0 % 22,5 % 24,4 % 24,9 % 24,4 % 23,1 % Joker 8,0 % 15,2 % 21,5 % 23,2 % 26,6 % 27,1 % Tipping 16,9 % 15,9 % 13,4 % 11,7 % 11,5 % 11,6 % Oddsen 8,7 % 9,1 % 9,3 % 8,6 % 7,9 % 8,7 % Fla totalt 22,0 % 21,2 % 25,6 % 28,3 % 29,1 % 28,6 % NB! Tallene for hvert spill kan ikke summeres/akkumuleres, da én og samme kunde kan ha spilt flere spill. Kilde: Markedstracker Tns Gallup SPILLERGRUNNLAG NORSK TIPPINGS SPILL Målt i antall kunder (i 1000) Norsk Tipping totalt Lotto Viking Lotto Etra Joker Tipping Oddsen Fla totalt NB! Tallene for hvert spill kan ikke summeres/akkumuleres, da én og samme kunde kan ha spilt flere spill. INTERNETTSPILLERE Kunder som spiller gjennom internett, har en økende opplevd tilfredshet, litt over Norsk Tippings målsetninger. Kundeundersøkelsen Mangfoldige spill 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: Dette er oppslutningen om og profilen til Norsk Tippings spill, basert på andel av den norske befolkning over 15 år som har spilt spillet én eller flere ganger i løpet av de siste tre månedene. Lotto: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 44 kroner Gjennomsnittsalder: 47 år Kjønnsfordeling: 49 % menn, 51 % kvinner Viking Lotto: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 53 kroner Gjennomsnittsalder: 49 år Kjønnsfordeling: 53 % menn, 47 % kvinner Joker: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 25 kroner Gjennomsnittsalder: 48 år Kjønnsfordeling: 47 % menn, 53 % kvinner Ekstra: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 29 kroner Gjennomsnittsalder: 48 år Kjønnsfordeling: 44 % menn, 56 % kvinner Fla: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 73 kroner Gjennomsnittsalder: 42 år Kjønnsfordeling: 47 % menn, 53 % kvinner Oddsen: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 171 kroner Gjennomsnittsalder: 36 år Kjønnsfordeling: 90 % menn, 10 % kvinner Tipping: Spillergrunnlag (antall spillere): Gjennomsnittlig innsats: 57 kroner Gjennomsnittsalder: 41 år Kjønnsfordeling: 79 % menn, 21 % kvinner Metode: Telefonundersøkelse mot et representativt utvalg av den norske befolkning over 15 år. Antall kunder er beregnet med bakgrunn i befolkningstall fra SSB pr Gjennomsnittlig innsats er beregnet på bakgrunn av gjennomsnittlig ukentlig periodisert omsetning fordelt på antall spillere i en gjennomsnitts uke. Spillergrunnlag: %-andel av befolkningen (15 år+) som har spilt én eller flere ganger i løpet av de siste 3 mnd. Antall personer: Er regnet ut fra befolkningstall fra Statistisk Sentralbyrå pr hvert år aldersgruppe 15 år + Markedstracker: En intervju-undersøkelse som gjennomføres på telefon mot et representativt utvalg av den norske befolkning på 15 år og oppover.

14 [05:] SPILLANSVARLIGHET Spillansvarlighet i alle ledd Norsk Tipping skal levere spenning og underholdning til det norske folk i form av uhøytidelig moro. Spillerne skal ikke oppleve at vår virksomhet fører til avhengighet eller annen uønsket atferd. GRETE SOLLI Informasjonsrådgiver/CSR-ansvarlig grete.solli@norsk-tipping.no Som Norges største spillselskap har vi et spesielt ansvar for å ta godt vare på spillerne. Selv om undersøkelser om problemspill viser at det ikke er våre spill som først og fremst utløser spilleavhengighet. Norsk Tippings arbeid med spillansvarlighet skal være basert på en konsistent og varig policy uavhengig av skiftende press utenfra og trender i samfunnsdebatten. Alle avgjørelser på dette feltet skal ha sin bakgrunn i internasjonal, anerkjent kunnskap. Utfordringer i 2005 De viktigste utfordringene i 2005 har vært knyttet til å: > balansere mellom attraktive og ansvarlige spill > sørge for tilstrekkelig opplæring og informasjon rundt uheldig spillatferd > innhente nok faktakunnskap og være oppdatert på forskning på temaet > ha en åpen dialog med ekspert- og behandlingsmiljøer og fagmiljøet for øvrig. Etter å ha innført et program for spillansvarlighet i 2004, har videreutvikling og oppfølging av dette programmet vært et viktig tema. Programmet inneholder tiltak rettet mot spillerne, kommisjonærene, egne ansatte og samfunnet for øvrig. Gjennomførte aktiviteter De prioriterte tiltakene i 2005 har vært å: > kontrollere at 18-årsgrensen på Oddsen blir overholdt (utfyllende rapportering s. 20) > være oppdatert på forskning og kunnskap om spilleavhengighet både nasjonalt og internasjonalt > opprettholde den gode kontakten med fagmiljøer > delta i nasjonale og internasjonale konferanser om spilleavhengighet > delta med pengestøtte til felles nordisk spilleavhengighetskonferanse arrangert av SNSUS (Nordisk stiftelse til bekjempelse av spilleavhengighet) > sørge for god og tilstrekkelig informasjon til kunder om vinnersjanser og om nummeret til Hjelpelinjen > videreutvikle innholdet i våre kommisjonærkurs > fortsette implementeringen av spillansvarlighet i alle ledd av organisasjonen UNDERSØKELSER I vårt arbeid med ansvarlig spillvirksomhet ønsker vi å basere alle våre avgjørelser på et godt og solid kunnskapsgrunnlag. Dette var blant annet grunnen til at vi i 2005 bestilte og finansierte en undersøkelse om pengespill fra MMI, Undersøkelse om pengespill. Spillevaner og spilleproblemer i befolk- [ 14 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

15 Dialog om spillproblemer Arbeidet med spilleavhengighet er en sentral del av selskapets arbeid med samfunnsansvar. For å få tilstrekkelig og kontinuerlig kunnskap er det helt nødvendig å være i tett dialog med ulike fagmiljøer på dette feltet. ningen. Faglig ansvarlige var Østnorsk kompetansesenter og Spelinstitutet (sv). Undersøkelsen er basert på svar fra personer og gir oss et estimat på at 1,9 prosent av befolkningen (ca personer) har pengespillproblemer og at 3,6 prosent kan klassifiseres som spillere med moderat risiko (ca spillere). Risiko- og problemspillerne bruker langt mer penger på spill enn normalspillerne og bruker den største andelen på internett- og automatspill. Av våre produkter bruker de mest penger på Oddsen. Lotto viser seg, ikke uventet, å være det spillet som har mest av omsetningen fra spillere uten problemer. HANDLINGSPLAN MOT PENGESPILLPROBLEMER Det blir årlig satt av inntil 0,5 prosent av Norsk Tippings overskudd til forskning, informasjon og forebygging av pengespillproblemer. Hovedmålene er at: > kunnskapsgrunnlaget om pengespill og pengespillproblemer skal økes > færre skal utvikle pengespillproblemer > omfanget av skader forårsaket av pengespillproblemer skal reduseres 12 millioner kroner fra Norsk Tippings overskudd ble fordelt mellom de ansvarlige fagdepartementene i Dialog med spillere, partnere og samfunn Det er viktig for Norsk Tipping å søke kunnskap og erfaringer utenfor bedriften i forhold til dette temaet. Vi skal bygge gode relasjoner til ekspertise nasjonalt og internasjonalt og til forskjellige grupperinger med en interesse i feltet. I løpet av året har vi hatt formell og uformell dialog med fagpersoner, grupper og organisasjoner. Vårt mål er at vi skal ha åpne og ærlige relasjoner hvor tilbakemeldinger tas konstruktivt. På noen områder er vi uenige, og slik vil det alltid være mellom spillindustrien og de som jobber med spilleavhengighet. Så lenge vi har et felles mål om å gjøre færrest mulig mennesker avhengige av pengespill, ser vi likevel muligheten for et godt og konstruktivt samarbeid. Dialog med kunder/spillere: > Undersøkelsen vi bestilte fra MMI, har gitt oss verdifull informasjon om temaet uheldig spillatferd og hvilke tilbakemeldinger spillerne våre gir om dette temaet. Dialog med fagmiljøet: > Vi har siden 2003 hatt et profesjonelt samarbeid med psykolog Thomas Nilsson ved Spelinstitutet i Sverige. Nilsson ser på det helhetlige spillansvarsarbeidet vårt og gir råd og veiledning. > Norsk Tipping har et nært samarbeid med Østnorsk kompetansesenter (ØKS), det eneste statlige kompetansesenter i Norge med fokus på spilleavhengighet. Ved siden av jevnlig kontakt om spørsmål knyttet opp mot uheldig spillatferd, har senteret i år stått faglig ansvarlig for MMIundersøkelsen om spilleproblemer. Samarbeidet har i år også ført til utarbeidelse av en brosjyre og forbedring av et faktahefte om spilleavhengighet. > På tross av at vi ikke lenger støtter Hjelpelinjen direkte økonomisk, holder vi jevnlig kontakt og bruker kompetanse fra deres statistikker og resultater i vårt arbeid. > Vår dialog med Blå Kors og deres arbeid med spilleavhengighet har blant annet medført at vi er i gang med produksjon av en opplæringsfilm om spilleavhengighet. Interesseorganisasjoner: > Vi har også i år hatt et samarbeid med den nordiske stiftelsen SNSUS. Dette har resultert i to møter med erfaringsutveksling og pengestøtte/ samarbeid om en konferanse. Konferansen foregikk i Malmö 29. juni > Norsk Tipping har en jevnlig dialog med Norsk forening for pengespillproblematikk (NFP), blant annet via et internettforum, som tar opp spilleproblemer. Norsk Tipping deltok med fire representanter på NFPs spilleavhengighetskonferanse på Hamar i september > Vi har hatt jevnlig erfaringsutveksling med PTS Norge (Pårørende til spilleavhengige) gjennom året, i hovedsak gjennom leder Lill Tove Bergmo. Norsk Tipping har hatt et møte med det norske PTS-styret, som fant sted på Hamar i mars VÅRE KUNDER >Spillere >Vinnere >Risiko-spillere sideblikk] Pårørende til spilleavhengige PTS (Pårørendegrupper til Spilleavhengige), er én av organisasjonene Norsk Tipping utveksler erfaringer med. PTS samarbeider med ulike fagmiljøer på feltet spilleavhengighet, og har som formål å bidra til etablering av grupper hvor medlemmene kan hjelpe seg selv og andre i en vanskelig situasjon. PTS ble etablert i januar 2003 etter initiativ fra Lill Tove Bergmo. Lill Tove Bergmo var svært skeptisk til Norsk Tipping da selskapet tok kontakt med henne og ytret ønske om en dialog. Etter å ha fått føle spilleavhengighet på kroppen var jeg selvsagt skeptisk til spillbransjen generelt, og hadde liten kjennskap både til markedet og aktørene. Jeg hadde ingen forventninger ut over at det kom til å bli en kamp mot sterke krefter. Overraskelsen var derfor stor da jeg ble møtt med ydmykhet, forståelse og genuin interesse omkring spilleavhengighet. Norsk Tipping erkjente at de hadde mye å lære, og at kunnskap om spilleavhengighet er en sentral del av det å drive ansvarlig spillvirksomhet. Siden det første møtet har Norsk Tipping satt egne folk til å jobbe utelukkende med avhengighet, og dialogen har vært svært god. Vi har ett formelt møte med dem i året, men møtes også ut over det og har jevnlig telefonkontakt, sier Bergmo.

16 [05:] SPILLSIKKERHET SPILLEPROBLEMER Inndeling av den norske befolkningen (15+) etter grad av spilleproblemer: 83,1 % Ikke spilleproblemer 11,4 % Lavrisikospillere Spilleindustrien: > Norsk Tipping, Dansk Tipstjenste, Svenska Spel og Veikkaus (SF) har i flere år hatt samarbeidsmøter for å drøfte erfaringer med arbeidet rundt spillansvar. I 2005 har det vært avholdt tre møter, to i Sverige og ett i Norge. Selskapene utveksler også jevnlig erfaringer via andre kanaler. > Norsk Tipping er medlem i World Lottery Association (WLA) og har underskrevet WLAs Code of Conduct. I 2005 har Norsk Tipping vært sterkt delaktig i drøfting og utforming av et sett felles regler for spillansvarlighet som alle medlemsbedriftene ble enige om på verdenskonferansen i Meico i februar Planer og mål for 2006 I 2006 vil vi arbeide med å: > opprettholde et godt forhold til myndighetene og fagfeltet innen spilleavhengighet > delta i samfunnsdebatten og oppnå en enighet om hva ansvarlig spillvirksomhet innebærer og hvilken rolle og ansvar Norsk Tipping har på dette området > fokusere videre på opplæring om spillansvarlighet ved å videreutvikle en læringsmodul og ferdigstille en opplæringsfilm om spillansvarlighet som skal brukes i mot våre ansatte og kommisjonærer > revidere en brosjyre til våre kommisjonærer om ansvarlig spilleglede, og utgi denne på nytt våren 2006 > verifisere vårt arbeid med spillansvarlighet ved hjelp av ekstern ekspertise, både gjennom fortsatt samarbeid med psykolog Thomas Nilsson og en ekstern verifisering i samarbeid med de nordiske lands nasjonale spillselskaper > fokusere sterkere, i all informasjon, på prinsippet om at kunden skal kunne ta et informert valg, basert på tilstrekkelig, nødvendig og betimelig informasjon om mulige implikasjoner i forbindelse med spill > gjennomføre en oppfølging av undersøkelsen om pengespillproblemer sommeren ,6 % Moderate risiko-spillere 1,9 % Problemspillere MMI-undersøkelse om pengespill, PENGESPILLFORBRUK HOS SPILLERE MED ULIK SPILLATFERD Spillere som har forskjellig grad av spillproblem, har svært forskjellig atferd i forhold til ulike typer spill. Tabellen viser hvor mange kroner en spiller brukte siste gang man satset, fordelt på spillere totalt, spillere uten spillproblemer, lavrisikospillere og risiko- og problemspillere. Risiko Alle spillere Spillere uten Lavrisikospillerne Risiko- og spilleproblemer problemspillerne Internettspill Spilleautomater Hester Bingo Oddsen Tipping Skrapelodd Lotto Fla Viking Lotto Joker Etra MMI-undersøkelse om pengespill, [ 16 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

17 Sikker og trygg spillforvaltning bygger tillit En viktig forutsetning for å lykkes med å oppfylle selskapets formål er at kunder, samarbeidspartnere og samfunnet for øvrig har tillit til oss. Spillsikkerhet er en viktig faktor for å oppnå tillit. WERNER BOSAAEN Sikkerhetssjef Begrepet spillsikkerhet dekker to hovedprosesser: > At salg av spill, gjennomføring av trekning og utbetaling av premier gjennomføres på en korrekt, stabil og sikker måte. > At våre kommisjonærer og spillere forvalter og bruker våre spill innenfor de avtaler og regler som gjelder. Norsk Tipping bygger sitt sikkerhetsarbeid på en standard som World Lottery Association har utgitt WLA Security Control Standard. Standarden stiller krav til hvilke rutiner og prosesser vi må ha på plass. Norsk Tipping sertifiseres årlig av Det Norske Veritas i forhold til om vi oppfyller denne standarden. Utfordringer i 2005 De viktigste sikkerhetsmessige utfordringene i 2005 har vært knyttet til: > tilfeller hvor våre kommisjonærer tillater spillere å spille på kreditt > overvåkning av unormal spillaktivitet hos kommisjonærer og spillere > tilfeller hvor vi har mistanke om at våre spill blir misbrukt til hvitvasking av utbytte fra straffbare handlinger Oppfølging av unormal spillaktivitet hos kommisjonærer og spillere gjennomføres for å kunne oppfylle formålet med etableringen av Norsk Tipping AS, slik det er beskrevet i vedtektenes 2: avholde og formidle pengespill i betryggende former under offentlig kontroll, med sikte på å forebygge negative konsekvenser av pengespillene To kommisjonærer har i 2005 mistet sine verv etter å ha tillatt spill på kreditt. Den ene av disse fremmet sak for retten for å få vervet tilbake, men tapte i to rettsinstanser. Vi har etter disse tilfellene sendt ut påminnelser og presiseringer om regelverket til våre kommisjonærer. Dette er også beskrevet i vårt kommisjonærblad. Dialog med spillere, partnere og samfunn Vi har en aktiv dialog om spillsikkerhet, sikkerhetsrisiko og avvik både med spillere, kommisjonærer og myndigheter. Dialog med kommisjonærer: > Vi jobber kontinuerlig med å følge opp spillaktivitet og innbetalinger fra våre kommisjonærer. I 2005 er våre innfordringsrutiner strammet inn flere ganger. I løpet av 2005 har vi hevet avtalen med og politianmeldt fire kommisjonærer pga økonomisk utroskap mot Norsk Tipping. I tillegg kjenner vi til to saker hvor kommisjonæren har [ NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT ]

18 [05:] SPILLSIKKERHET [ Oppfølging ] RISIKO OG BRUDD PÅ SPILLSIKKERHET: Vi jobber fortløpende for å kartlegge risiko både hos spillere og kommisjonærer og følger konkret opp tilfeller hvor det foreligger brudd på spillsikkerhet. Oppfølging av risiko og sikkerhetsbrudd pga. økonomisk utroskap mot Norsk Tipping 4 Antall politianmeldte kommisjonærer pga. økonomisk utroskap mot Norsk Tipping 4 Antall brev sendt ut på grunn av unormalt høyt spill i anmeldt ansatte for underslag/økonomisk utroskap. Sakene har ikke hatt økonomiske konsekvenser for Norsk Tipping. Dialog med spillere i faresonen: > Unormal spilleaktivitet hos spillere følges opp i henhold til objektive kriterier som vi har etablert. Spillere som passerer gitte beløpsgrenser for samlet spillomsetning i løpet av de siste 365 dager, får et brev fra oss hvor vi gjør dem oppmerksom på omfanget av spilleaktiviteten. Vi informerer om at alt spill er forbundet med fare for tap og anmoder dem om å ikke spille for mer enn de har råd til å tape. I 2005 sendte vi brev til 36 spillere. Rettsmyndigheter: > Vi har i løpet av 2005 vitnet i flere straffesaker hvor det er mistanke om at våre premiebevitnelser og uregistrerte spillkvitteringer med premie kan ha vært benyttet ved forsøk på å hvitvaske utbytte av straffbare handlinger. Vi overvåker spilleaktiviteten for om mulig å avdekke hvitvasking av penger. Vi samarbeider også med politi og påtalemyndighet for å få kunnskap om tilfeller av mulig dokumentmisbruk, slik at vi kan iverksette tiltak overfor kommisjonærer som eventuelt er involvert i dette. Lotteri- og stiftelsestilsynet (LS): > Tilsynet har en viktig rolle i forhold til oppfølging av trekninger og utbetaling av premier til rett vinner. I løpet av 2005 har vi flyttet gjennomføringen av våre fysiske trekninger utenfor Norsk Tippings lokaler. I den forbindelse ble det lagt ned en stor innsats i å teste og øve, også sammen med LS. Vi har løpende oppfølging av avvik med LS, og tre fire møter i året hvor vi samkjører endringer og evaluerer for å forbedre rutiner og prosesser. I løpet av 2005 har vi også gjennomført følgende tiltak for å kommunisere med våre interessenter: > Møter med sikkerhetsansvarlige i de store kjedene som organiserer mange av våre kommisjonærer. > Møter med og besøk hos leverandører av skrapelodd. > Møter med og besøk hos leverandør av tjenester knyttet til nytt spillerkort. > Møter med politi og påtalemyndighet i forhold til utfordringer med bruk av våre spill til hvitvasking og straffbare forhold begått av/hos kommisjonærer. > Møter med Kontaktutvalget for kommisjonærer hvor forskjellige forhold rundt utøvelsen av kommisjonærvervet har vært drøftet. Planer og mål for 2006 I løpet av 2006 har vi som mål å gjennomføre følgende tiltak knyttet til spillsikkerhet: > To møter med sikkerhetsansvarlige i kjedene som organiserer kommisjonærene. > Fire møter med Buypass AS for å følge opp spillsikkerhet i forhold til vårt nye spillerkort. > Etablering av en ordning med årsoppgave over premier i stedet for løpende utsending av premiebevitnelser til dem som vinner over kr. > Tre fire møter med Lotteri- og stiftelsestilsynet for å følge opp endringer og avvik. > Fortsatt oppfølging av unormal spillaktivitet hos kommisjonærer og spillere gjennom interne tiltak og møter i Styringsgruppe spillsikkerhet. > Etablering av rapporter og rutiner for å kunne sende et brev nummer to til spillere med unormal spillaktivitet. > Målrettet informasjon til kommisjonærer om deres ansvar for å forebygge misbruk av våre spill og om mulige konsekvenser hvis de bryter loven, for eksempel ved brudd på strl. 317: bistand til å sikre utbytte fra en straffbar handling. [ 18 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

19 [vekst] i fellesskap Vi lover å stille klare og profesjonelle krav til våre partnere, som skal kunne vokse og utvikle seg sammen med oss. >>

20 [05:] KOMMISJONÆRER Høy tilgjengelighet og sterk integritet Kommisjonærene er Norsk Tippings ansikt utad og våre fremste ambassadører. Hver uke er nesten kommisjonærer med til sammen ansatte involvert i salg av spill for Norsk Tipping. JAN PEDER STRØMSLID Salgsdirektør jan-peder.stromslid@norsk-tipping.no THORBJØRN UNNEBERG Direktør Merkevare thorbjorn.unneberg@norsk-tipping.no I 2005 ble det til sammen foretatt 203 millioner salgstransaksjoner inn til Norsk Tippings sentralsystem fra våre kommisjonærer, hvilket gjør kommisjonærene til vår desidert viktigste distribusjonskanal. Kommisjonærene har også et viktig ansvar for at spillene promoteres på en ansvarlig måte som forhindrer potensielt uheldige sider ved spill, som spilleavhengighet, hvitvasking og spill på kreditt. VIDEREUTVIKLING AV KOMMISJONÆRAPPARATET Norsk Tipping har valgt to hovedområder for sitt arbeid med utviklingen av kommisjonærapparatet: > Intern utvikling for å sikre at det fortsatt skal være attraktivt å være kommisjonær for Norsk Tipping, herunder utvikling av differensierte servicekonsepter som kan være tilpasset hver enkelt kommisjonærs virksomhet. > Aktiviteter, opplæring og kontroll med sikte på å sikre at våre verdier og holdninger til ansvarlighet overføres til kommisjonærer. Utfordringer i 2005 De viktigste utfordringene i 2005 har vært knyttet til: > oppfølging av 18-årsgrensen på Oddsen > nytt spillerkort > handelens raske utvikling > differensiert kommisjonærutvikling > økende konkurranse Gjennomførte aktiviteter 18-ÅRSGRENSEN PÅ ODDSEN Fordi Oddsen potensielt er det av våre spill som innebærer størst risiko for uheldig spillatferd, innførte Norsk Tipping i 2004 en selvpålagt 18-års aldersgrense for spill på Oddsen. En hovedprioritering for 2005 har vært å sikre effektiv håndhevelse av denne hos kommisjonærene. Dette har skjedd gjennom følgende tre typer tiltak: > Informasjonskampanjer rettet mot kommisjonærene. > Informasjon om sanksjoner knyttet til manglende overhold av 18-årsgrensen. > Stikkprøver hos kommisjonærene ved hjelp av vaktselskapet Falck. I forbindelse med salg av oddsspill skal kommisjonæren sjekke legitimasjonen hos alle oddsspillere under 23 år for å sikre 18-årsgrensen. Kontrollørene som har gjennomført stikkprøver i løpet av 2005, har alle vært minst 18 år, men godt under 23. Basert på de stikkprøvene som har vært gjennomført, var det mer enn 80 prosent av kommisjonærene som ikke spurte etter aldersbevis ved salg til våre kontrollører. Resultatet viser at det fortsatt gjenstår mye arbeid før Norsk Tipping kan si seg tilfreds med håndhevelsen av 18-årsgrensen på Oddsen. Tilbakemeldinger fra noen av våre kommisjonærer kan tyde på at de opplever en verdi- og interesse- [ 20 NORSK TIPPING SAMFUNNSRAPPORT 2005 ]

21 God og stabil kundeservice Kommisjonærene er en svært sentral del av Norsk Tippings verdikjede, og det er derfor viktig å kartlegge servicegrad og tilfredshet. konflikt i forhold til aldersgrensen. De mener det er vanskelig å spørre om legitimasjon hos kunder de tror er over 18 år. Noen kommisjonærer mener også at de er bærere av en god tradisjon for å vise ansvarlighet ved salg av spill, og at de gjør en god vurdering av kundens alder gjennom observasjon. Norsk Tipping vil forsette dialogen med sine kommisjonærer rundt dette problemet og øke innsatsen med hensyn til opplæring, informasjon og kontroll. Som en siste utvei vil vi også benytte våre sanksjonsmuligheter, som i sin ytterste konsekvens kan medføre at kommisjonæren mister sitt verv. NYTT SPILLERKORT I oktober 2005 lanserte Norsk Tipping sitt nye spillerkort. For å sikre smertefri innføring av spillerkortet ble kommisjonærer besøkt i løpet av de siste ukene før lansering. De resterende kommisjonærene ble oppringt av Kundeservice. Som et resultat har det nye spillekortet blitt innført uten tekniske problemer. Nesten en halv million kort ble utstedet i løpet av årets tre siste måneder. SPILL PÅ KASSE Ett av utviklingstiltakene i 2005 var et prøveprosjekt med spill i kasse. Fem kommisjonærer har hatt mulighet til å ta imot lynspill direkte i kassapunktet. Prosjektet vil bli evaluert i 2006, og en eventuell videreutvikling vil skje etter denne evalueringen. KURS OG OPPLÆRING I løpet av 2005 har Norsk Tipping avholdt 47 kommisjonærkurs med til sammen 686 deltakere. Alle med nytt verv blir innkalt til Norsk Tipping for kursing. Temaene på kurset er opplæring i alt praktisk man må kunne for å være kommisjonær, samtidig som kurset inkluderer temaer som etikk og spillansvarlighet. Innholdet på kursene ble justert høsten 2005 på grunn av innføringen av det nye spillerkortet. 107 i løpet av I alt har Norsk Tipping nå kommisjonærer. I utgangspunktet tar Norsk Tipping ikke spesielle distriktspolitiske hensyn ved tildeling av kommisjonærverv. Dette oppveies noe av vår deltagelse i Merkur-programmet i regi av Nærings- og handelsdepartementet. Programmet er tredelt med følgende målsetninger: > Legge til rette for å opprettholde et kvalitativt godt tjenestetilbud i distriktene gjennom videreutvikling og styrking av eksisterende servicetilbud. > Sikre lokalbefolkningen i distriktene tilgang til en dagligvarebutikk i nærheten av sitt hjemsted. > Bidra til økende forståelse i befolkningen og hos politikerne for dagligvarebutikkens betydning i lokalmiljøet. I 2005 ble det etablert 12 kommisjonærverv som følge av samarbeidet med Merkur. Kriteriene for å få et kommisjonærverv under dette programmet er blant annet at søkeren er en typisk utkantforretning, at den er med i Merkur-prosjektet, og at spillomsetningen er på minimum kroner i gjennomsnitt per uke. ØKENDE KONKURRANSE Pengespill er ikke ment å konkurrere ved bruk av økonomiske incitamenter. Dette er et stadig økende dilemma for Norsk Tipping, også i forhold til kommisjonærene. Gjennom godkjennelse av skraploddet Yezz i regi av Norske Spill har myndighetene for eksempel bidratt til å etablere en konkurrent til Norsk Tippings Fla-lodd gjennom den samme distribusjonskanalen. I dag tilbyr Norske Spill dobbelt provisjon på salg av sine skrapespill sammenlignet med Norsk Tippings provisjon. Overfor kommisjonærene er dette et sterkt økonomisk incitament, og den viktigste forklaringen på at Fla i 2005 opplevde en omsetningssvikt som reduserte bidraget til overskuddsformålene med 60 millioner kroner. Dette er et dilemma og en utfordring for selskapet. VI OG VÅRE PARTNERE >Medarbeidere >Kommisjonærer >Leverandører sideblikk] Dette mener kommisjonærene Norsk Tipping gjennomfører hvert kvartal en kundeundersøkelse, hvor også kommisjonærene er med. I undersøkelsen inngår både spillernes tilfredshet med kommisjonærene og kommisjonærenes egen vurdering av Norsk Tipping. Vi har registrert en viss nedgang i total tilfredshet, som skyldes at Norsk Tipping i hovedsak ikke innfrir kommisjonærenes forventninger i like stor grad som før. Tilfredsheten ligger likevel fortsatt i nærheten av måltallet, som er 75 av 100 oppnåelige poeng. Spillene er den viktigste drivkraften for tilfredshet og her er tilfredsheten stabilt høy. Dette tyder på at kommisjonærene er fornøyd med spillenes attraktivitet. Det er dog et forbedringspotensial på antall spill, hvor mange mener at det for eksempel er for mange typer Fla-lodd. På kundeservice scorer Norsk Tipping jevnt og stabilt over måltallet, som i forhold til kommisjonærene ligger på over 80 av 100 oppnåelige poeng. NYE KOMMISJONÆRER Norsk Tipping setter strenge krav til tildeling av kommisjonærverv, både med hensyn til økonomi og egnethet. Antall kommisjonærer økte med Dialog med kommisjonærene Butikker blir mer og mer styrt av kjeder gjennom definerte kjedekonsepter. Flere kjeder eier i tillegg butikkene selv, hvilket er med på å øke graden av