Pilot: PROAKTIVE SAMTALER MED RISIKOKUNDER. NFSP Seminaret 2016 Tanja Sveen, Rådgiver ansvarlig spill, Norsk Tipping AS

Transkript

1

2 Pilot: PROAKTIVE SAMTALER MED RISIKOKUNDER NFSP Seminaret 2016 Tanja Sveen, Rådgiver ansvarlig spill, Norsk Tipping AS

3 Pilot: Proaktive samtaler med risikokunder Vi har i 2015 gjennomført samtaler med «risikokunder» per telefon Formålet har vært å lære og undersøke om proaktive samtaler er et tiltak som «virker», dvs. som forebygger/begrenser problemer med spill Hvorfor? Hvordan gikk vi frem? Hva har vi lært? Hva er neste skritt? Norsk Tipping AS

4 Hvorfor? Norsk Tipping AS

5 NTs oppdrag ID Info Grenser 1 «Loven skal sikre at pengespill avholdes i betryggende former under offentlig kontroll, med sikte på å forebygge negative konsekvenser av pengespill, samtidig som det legges til rette for at overskuddet fra spillene kan gå til formål som nevnt i 10.» Verktøy Nei takk! Lov om pengespill NT ansvarlighetsrammeverk Norsk Tipping AS

6 Risiko- og problemspillere NT har risiko- og problemspillere i kundebasen Ikke problemspiller/ikke spiller 89 % Befolkningsundersøkelsen (2015) Moderat risiko spiller 2,3 % 3,3 % 0,9 % 1,3 % 10,9 % 7,7 % Lav risiko spiller Problemspiller Befolkningsundersøkelsen Norsk Tipping AS Ekskl. ikke-spillere

7 Inspirasjon Internasjonal forskning viser at problemspillere i liten grad søker hjelp Erfaring fra andre helseområder har vist gode effekter for: «Korte intervensjoner» Feedback/tilbakemelding MI Dersom «Ivar» fikk bestemme «hadde gjerne sett at vi tok en telefon til ham» «Ivar» spilleavhengig, under behandling hos Rolf Brumoen i Blå Kors Norsk Tipping AS

8 Proaktive samtaler med risikokunder Kan det hjelpe spillere til økt kontroll over egen spilling eller til å søke hjelp? Norsk Tipping AS

9 Hvordan? Norsk Tipping AS

10 Team + ekstern samarbeidspartner NT-team: 3 kundekonsulenter fra Kundeservice 3 ansvarlighetsteamet Sustainable Interaction: Ekstern samarbeidspartner Rådgivning, opplæring/coaching, uttrekk kunder og analyser Kristin Edvardsen Måsø Heidi Kurud Thomas Walter Gregersen Psyk. Thomas Nilsson Psyk. Jakob Jonsson Psyk. Pär Vallander Bjørn Norsk Helge Tipping Hoffmann AS Per Einar Karlsen 10 Tanja Sveen

11 En god balanse Læring Utprøving Tilpasning Standardisere Logge Måle effekter Norsk Tipping AS

12 Pilot: Gjennomføring 4. kvartal Forberedelser, trening Gjennomføring Evaluering Team etablert Opplæring/trening Rolleforståelse Samtaleguide Loggskjema Kriterier og utvalg av kunder «Tvilling-design» Ringe kunder over fire «etapper» Logging av samtaler Analyse av effekter Evaluering og anbefaling Norsk Tipping AS

13 Faglig grunnlag/vår rolle Før-vurdering Vurderer Tilbakemelding Spillforbruk NT Tilbakefall Forbereder ROLLEFORSTÅELSE Vedlikehold Handling Varig endring Modell: Atferdsendring - prosess Norsk Tipping AS Motiverende samtale

14 Hvilke kunder har vi ringt? Kunder med rød status i Playscan (risikovurdering) og høye tap Vi har også utforsket noen undergrupper: Har vært utestengt, men så opphevet utestengingen Under 25 år Økt spill-intensitet/tap det siste året For deler av piloten: «Tvilling-design» intervensjons vs. kontrollgrupper Kjønn, alder, spill-typer og spillforbruk/tap Norsk Tipping AS

15 Hva lærte vi? Norsk Tipping AS

16 Hvordan legge opp slike samtaler? Prøving og feiling for å komme frem til en god åpning på samtalene Introduserer oss med fornavn, Norsk Tipping Viktig å komme til poenget raskt Forteller at vi gjennomfører oppfølgingssamtaler med en del kunder og spør om kunden har tid Inngang til tema fungerer best når vi kan være ganske spesifikke, som f.eks «tidligere utestengt» eller «økt spillforbruket» Fokus på spillforbruk «Har du oversikt over hvor mye penger du (netto) har brukt på pengespill det siste året» Opplyse om faktisk tap diskrepans Åpne spørsmål Anerkjenne/styrke endringsprat/motivasjon Avtale tiltak når kunden er åpen for det Trening, trening og atter trening Dele erfaringer lære av hverandre Norsk Tipping AS

17 Hva synes kundene om at vi ringer? Kundene er positive! Alle samtaler Norsk Tipping AS

18 Opplever kundene selv at de har problemer med spill? Et flertall erkjenner at det er utfordringer! Alle samtaler Norsk Tipping AS

19 Hva har vært tema i samtalene? Tema Info Handling Andel av informerte Spillforbruk 74 % Spillegrenser 69 % 32 % 47 % Spillepause 8 % 0 % Utestenging 13 % 5 % 36 % Hjelpelinjen 2 % Ukjent Ukjent Del av pilot: «Tvilling-design» Norsk Tipping AS

20 Hva tenker kundene om eget spillforbruk? Nesten alle kunder undervurderer hvor mye penger de har tapt. Når vi spør kundene antar de at tapet er mindre enn halvparten av det reelle tapet. Alle samtaler Norsk Tipping AS

21 Hva skjer med kundens spill-intensitet etter at vi har ringt? Graf: Gjennomsnittlig omsetning per måned fra januar-august for intervensjons- (case) og kontrollgruppen (N=168) Intervensjonstidspunkt Samtalene har hatt en klar effekt på spill-innsats* den første måneden etter at de fant sted. Det vil være interessant å undersøke effekten av å følge opp med en oppfølgingssamtale etter ca. 1 måned, for å se om det kan forlenge effekten. Norsk Tipping AS * Chi-2: 7,97, df: 1, p>0,01 Del av pilot: «Tvilling-design»

22 Hva skjer med kundens bruk av ansvarlighetsverktøy etter at vi har ringt? Flere setter grenser og færre stenger seg ute i intervensjonsgruppen sammenlignet med kontrollgruppen. Hjelper samtalene spillerne til å spille på et sunnere og mer holdbart nivå? Del av pilot: «Tvilling-design» Norsk Tipping AS

23 Hva har vi lært som organisasjon? Stort kompetanseløft i å gjennomføre samtaler med risikokunder Styrket samarbeid mellom Kundeservice og ansvarlig spill Ny retningslinje og rutiner kundebehanding spillansvar økt tydelighet om hvordan ulike henvendelser skal håndteres Flere gode ideer Norsk Tipping AS

24 I sum Mann 41 år: Småbarnsfar Tapte kr i 2014 Avtalt nye grenser til 1/5 av tapet i 2015 «Hils sjefen. Beste tiltaket jeg har hørt om» «Kjekt å få oversikt over tapet» Rik læring Lovende resultater Trenger mer kunnskap utprøving og Mann 62 år: Tapte kr i 2014, i 2013 Spillelag Men positiv til samtale Norsk Tipping AS læring Mann 35 år (utl. oppr.): Tapte kr i 2014, året før Hadde mistet kontrollen etter at han begynte å spille Instaspill. Avtalte nye grenser Kunden var glad for å bli ringt, og innrømmet at han ikke hadde råd til å tape så mye. Takket for hjelpen.

25 Hva er neste skritt? Norsk Tipping AS

26 FASE 2 Styrket innsats (sept-juni) Formål: Individuell oppfølging/kontakt med «risikokunder» skal forebygge og begrense problemer med spill. Undersøke effekter ulike oppfølgingstiltak og kombinasjoner av slike tiltak har når det gjelder å forebygge og begrense problemer med spill. Ambisjon: proaktive kundesamtaler proaktive meldinger Måle effekter Hvilken effekt har proaktive samtaler på kunders spilleatferd? Har proaktive samtaler ulik effekt hos ulike grupper av kunder? Hvilken effekt har ulik innretning av samtaler på kunders spilleatferd? Hvilken effekt har proaktive samtaler + oppfølging (samtale eller melding)? Hvilken effekt har meldinger (alene)? + 2 årsverk dedikeres Norsk Tipping AS

27 Takk for oppmerksomheten!