VELKOMMEN TIL KUNDENS TIDSALDER

Transkript

1 VELKOMMEN TIL KUNDENS TIDSALDER SAMSKIPNADSMØTE

2 Den Industrielle revolusjon ( )

3 Den Digitale revolusjon (2000-) Alt er digitalt! Digital Transformasjon

4 Forrester feb ledere: 93 % 68% 23 %

5 5 Darwin: «De mest tilpasningsdyktige overlever!»

6 Vi lever i kundenes tidsalder FREMTIDEN MASSEPRODUKSJON LOGISTIKK OG DISTRIBUSJON INFORMASJONSALDEREN KUNDENS TIDSALDER Industri Globale logistikk- og Pcen er knyttet Sterke og mer Effektivisering distribusjonssystem sammen via internett kravstore kunder de som kontrollerer forventer mye høyere informasjonsstrømmen grad av dominerer kundeorientering hos sine leverandører Kilde:Forrester

7

8

9 9

10 10

11 Frykt Redsel Bekymring

12 Optimisme Forventning Fryd

13 endelig!

14 KUNDENS TIDSALDER SOSIAL MOBIL DIGITAL TRANSFORMASJON AUTOMATISERING TRANSPARENS HENDELSESEBASERT KOMMUNIKASJON CLOUD.

15 Markedsendringer og innovasjon Berører alle Forrester, 2014 Teknologi-intensivt 15

16

17 17 Vi er deler av et økosystem

18 Nye økosystem utfordrer etablerte modeller men gir også nye muligheter Vi ser framveksten av nye samarbeidsformer, der flere parter er med på å tilføre kundene verdi i et samspill. Endringer i regulatoriske forhold og nye teknologier åpner opp disse mulighetene. Økosystemene kan endre perspektivet til å løse hele problemet til kunden, og der ulike parter i økosystemet bidrar. Forutsetninger for å lykkes er å knytte seg til partnere med felles verdier som sammen kan forsterke målbildet og levere bedre på kundenes behov. Åpne APIer er også sentralt. Forrester, okt

19 Brett King: 2020: 50 bill new devices connected to the internet

20 «Innen 2020 vil 50 milliarder enheter være tilkoblet» [Cisco] «2000 milliarder!» [IDC]

21

22 Disruptive aktører angriper etablerte og bygger økosystem 22

23 De styrer livet ditt! Larry Page 44 år, Google Mark Zuckerberg 33 år, Facebook Jeff Bezos 52 år, Amazone Travis Kalanick 41 år, Uber Travis Kalanick 45 år, Tesla

24 Algoritmen er den nye økonomien.

25 En økonomisk supermakt

26 Don t be evil Kontrollerer 12% av klodens totale omsetning i reklame

27 Amazone Echo 27

28

29

30

31 31

32 Hva skal til? Digital forståelse i alle lederstillinger Må ha flere studieplasser. Digital kompetanse i alle profesjonsutdanninger Koding inn i skolen Heidi Austlid, adm dir IKT Norge

33 When it comes to digital, we are at a pivot point. Digitizing your business isn t about technology: it s about customer obsession. Forrester Research, nov 2015

34 «The mobile mind shift» Forventningen om at jeg kan få det jeg vil umiddelbart og når behovet oppstår

35 Paradokset: 80% av toppledere mener at bedriften de leder leverer en «superior customer experience». Thesos 8 % av kundene er enige Kilde: Bain & Company

36 Salmer fra kjøkkenet Bent Hamer 2003

37 Lytt og lær: KVALITATIV Medlytt Personas Thesos Intervjuer Fokusgrupper Eyetracking HOLDNING Brukertesting ADFERD Kundebasert dataanalyse Brukerundersøkelser Webanalyse KVANTITATIV

38 Dimensjoner ved kundeopplevelse

39 «As we move to this technology-optimized world, we ll start to redesign where and how humans fit in society».

40 Emosjoner (angst, lykke osv) Språk, logikk, bevissthet

41 Emosjoner (angst, lykke osv) Språk, logikk, bevissthet

42 Donald Norman Professor i Psykologi, Visepresident i Apple (1993) Norman Nilsen Group. Utviklet modellen Emotional Design 42 17/10/2016

43 Passer det til mitt selvbilde? Er det bra for miljøet? Hva vil naboen si? Virker det? Er det lett å bruke? Gir det flyt i hverdagen min? Ser det farlig ut? Gjør det meg glad?

44 Pierre Bourdieu Sosiolog, sosialantropologen og filosof. Han introduserte modellen om kulturell og økonomisk kapital /10/2016

45 KULTURELL KAPITAL Bourdieu kulturell & økonomisk kapital HØY «Forsker» «Advokat» LAV «Taxisjåfør» «Megler» LAV ØKONOMISK KAPITAL HØY

46

47

48

49

50

51 51

52 Millenium Generasjon Y 52 17/10/2016

53

54 En gang danset vi, nå deler vi Kilde: KPCB. Bilde: 123RF.com og amadarose.co.uk 54

55

56 Født Vokst opp med internett digitale Alltid på deler gjerne (some) Kjeder seg lett Åpne, endringsvillige, inkluderende Kreative løsningsorientert Late og selvsikre (blitt fortalt at de er spesielle) Prestasjonsorientert Mindre kunnskap om teknologi enn forrige generasjon Optimistiske om fremtiden Narsisstiske Bedre enn tidligere generasjoner på multitasking Politisk og religiøs uavhengig «Individualister» forventer personliserte tjenester 56 I arbeidslivet: Bring your own device (BYOD) Frihet og trivsel nesten like viktig som lønn Opptatt av arbeidsmiljø om de liker seg er de gode ambassadører Skeptisk til reklame stoler mer på «peer to peer»

57 «Vi vil skape en bedre hverdag for studentene våre»

58

59

60 For morgendagens student: Hva er velferd og hva er viktig for å realisere sine mål Maslows behovspyramide

61 BOLIG BARNEHAGE MAT KARRIERE

62 KUNDEORIENTERT INNOVASJON Hvordan ser fremtidens SiO ut?

63 nær målrettet oppfinnsom

64 Fra fysiske til digitale produkter (e-helsetjenester, utdanning ) nær målrettet Sterkere fokus på emosjonelle drivere Personlisering individualisering Studentene forventer mer! (opplevelse «kulhet») oppfinnsom Nye økosystem større krav til samarbeid på tvers (internt og eksternt)

65 Kraften til å bli noe mer!

66 Kraften til å bli noe mer: Utvikle læringskultur som er åpen for endring Utvikle gode incentiver for studentene og samarbeidspartnere slik at de kontinuerlig bidrar med forslag til innovasjon Erkjenne at vi må stadig endre oss, ingenting er som før I kulturer som ikke er åpen for endring kan det fort gå galt! Strategisk tenkning Endringsledelse Eksekvering Involvering/ påvirkning Russel Reynolds Associates Forrester Chicago

67 Tenk nytt!

68 68

69

70

71 Takk for meg :)