Kundeopplevelse og bank. Jostein Magnussen Netlife

Transkript

1 Kundeopplevelse og bank Jostein Magnussen Netlife

2 97,6 milliarder ting er «connected» via internett

3

4 Har du en strategi for tingenes internett?

5 Det finnes 321 oppstartsbedrifter innen bank og finans - bare i Norge.

6 Bra De andre Kjedelig Spennende Du Dårlig

7 Har du en disrupsjonsstrategi?

8 Robotene kommer. Det finnes 3 millioner roboter der ute allerede.

9 Har du en robotstrategi?

10 Har du en chatbotstrategi?

11 Vil du lykkes med den digitale transformasjonen?

12 Da må du følge med i tiden.

13 Da må du kunne mange nye ord.

14 Og du må si dem med overbevisning.

15 Du må bli en techie.

16

17 Du må reise til Amerika.

18 Teknologioptimisme.

19 Teknologireligiøsitet.

20

21 Skremmekraften.

22 Dømmekraften.

23 Digitalisering. Digital transformasjon. Når begynte det? Når er vi ferdig?

24 1 Folk først

25 Technology is the answer, but what was the question? Cedric Price

26

27 Vi skal bli en kundestyrt bedrift.

28 Vi skal bli en folkekjær bedrift.

29 Bli en digital vinner!

30

31 Du må skape skape digitale vinnere

32 De digitale vinnerne er vanlige folk som får til ting. De får bedre selvtillit. De liker at du hjalp dem. Og de kjøper mer.

33 vs. 22,5% økning i børsverdi 46,3% reduksjon i børsverdi Forrester

34 $$$$ $

35 Ja, vet at det er det smarteste på lang sikt, men dette kvartalet må vi få inn mer penger. Anonym leder i bank

36

37 Magi?

38 De fikser problemer. Gjør livet enklere/ bedre for folk.

39

40

41

42

43

44

45 2 Finn faktiske problemer å løse

46 Vi starter ofte med løsningen.

47 Vi trenger en app

48 Vi trenger en chatbot

49 Vi trenger en Vipps

50 Finn heller problemer å løse

51 Ta på deg brukerens sko Flickr.com/~νєlνєT- -Tωєяρ~

52 Smak på din egen medisin

53 Hva sliter du med i hverdagen? Tungvint å overføre penger til kameraten min

54 Kom dere ut av kontoret.

55 Kundereisen er en gullgruve for å finne problemer å løse kjøpe billett reise til flyplassen fly

56 bestemme reisemål sjekke reisealternativer kjøpe billett reise til flyplassen sjekke inn bag drop sikkerhetssjekk vente billettsjekk fly ankomme hente baggasje

57 vanskelig å få oversikt over priser kronglete bestilling flytoget er forsinket lite serviceinnstilt personale kø... sulten! flyet er innstilt finner ikke frem bagasjen er borte bestemme reisemål sjekke reisealternativer kjøpe billett reise til flyplassen sjekke inn bag drop sikkerhetssjekk vente billettsjekk fly ankomme hente baggasje

58 Alle har en kundereise, men få bryr seg om den.

59 Hvor er kundereisen din?

60 Lag en liste over folks 5 viktigste problemer når det gjelder økonomi.

61 Folk bryr seg ikke om banken

62 Problem: Spare penger.

63

64

65 La meg fortelle dere en hemmelighet Folk vet det er smart å spare.

66 HOLDNING INTENSJON ADFERD Trening er smart Jeg vil trene Jeg trener

67 HOLDNING INTENSJON ADFERD Sparing er smart Jeg vil spare Jeg sparer

68 Thaler og Sunstein

69

70

71

72 Problem: Folk sliter med lite penger rett før lønningsdag.

73 Vi må gi folk rammelån/ forbrukslån for å fikse dette

74 Hvorfor sliter de rett før lønningsdag?

75 Den økonomiske berg- og dalbanen Hurra. Lønningsdag!! Hurra. Lønn igjen!! Blakk Blakk Dag 1 Dag 15 Dag 30 Dag 45 Dag 60

76 Dere har ikke nødvendigvis alle løsningene selv. Gå aktivt ut med de viktigste utfordringene dere har/ ser for folk og for bransjen.

77 3 Hopp i det

78 Vanskelig å forutse hva slags løsning på problemene som er best.

79 5 - årsplaner 3 - årsplaner Forretningsplaner 1 - årsplaner Markedsplaner Månedsplaner Kommunikasjonsplaner Ukesplaner Budsjetter Kravspesifikasjoner

80 Ukesplaner Kravspesifikasjoner Forretningsplaner Markedsplaner Kommunikasjonsplaner Budsjetter

81 Planlegging = Å ta så mange problem som vi klarer på forskudd.

82

83

84

85

86

87 Når vet du mest? Før du begynner, eller når du har startet?

88 «Jeg må være hjemme når pakken kommer. Kjipt. Dere sløser med tiden min»

89

90

91

92

93 Tverrfaglig Kundeforståelse Design Teknologi Forretning/ produkt

94 Ja da. Du kan kalle det lean startup, sprinting eller noe annet fint.

95

96 Ja vel Jostein, hva skal jeg ta med meg? Gå tilbake til banken din og spør folka dine: 1. Vet vi hva de 5 største problemene til våre kunder er? 2. Når prøvde vi sist å gjøre noe med det? 3. Jobber vi tverrfaglig? 4. Planlegger vi for mye og gjør for lite? 5. Hva trenger dere av meg for å gjøre livet til kundene bedre?

97 Takk for meg. Netlife