Bedriftens iv Salgsledelse i. KonkurranseKraft. - Når målrettet salg og kundeutvikling bygger gode kunderelasjoner

Transkript

1 Presentasjon på Ts algsdag 14. november 2017 Bedriftens iv algsledelse i onkurranseraft - år målrettet salg og kundeutvikling bygger gode kunderelasjoner rank ristiansen - ådgiver, coach og kompetanseutvikler Lederutvikling trategiutvikling salg og marked algsledelse ey ccount anagement og Profesjonelt alg

2 rank ristiansen 30 års erfaring som trener, coach og rådgiver i næringslivet 32 års erfaring som foreleser frank@ccconsulting.no, mob L O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L

3 oen utvalgte samarbeidspartnere siste 2-3 år TrioVing BLOY L O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L

4 itt mål med dagens presentasjon i deg etpartre gode tanker og ideèr....som du kan ta tak i, konkretisere og gjøre til operative tiltak i bedriften som du jobber for L O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L

5 in filosofi - unnskap er makt - Øvelse gjør mester - ammel vane er lett å vende «ålstyrt kompetanseutvikling er selve drivkraften for motivasjon og bedre prestasjoner» L O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L

6 Tillit Business mellom mennesker bygger på gjensidig tillit. a er det tilstedeværelse av følgende lim mellom partene Pålitelighet, ærlighet og oppriktighet jensidig respekt ntegritet Positivitet og åpenhet ompetanse og ekspertise Profesjonalitet og seriøsitet jensidig nytteverdi aste, avklarte rolle «Tillit bygger på forventningen om at en annen persons ord er til å stole på» elve forutsetningen for å bygge og utvikle relasjoner. L O J O - Y B L L T L 6

7 Hva er salg? alg er å påvirke og å overbevise kunden til å ta en beslutning! L O J O - Y B L L T L 7

8 elasjonsbygging ålet er: Beholde kunders lojalitet Utvikle kjøpslojaliteten Øke kundeandelen Bli den prioriterte (ene-)leverandøren elasjonsbygging finner sted på kundens premisser! undelojalitet ådgivning Tilpassning Tilgjengelighet øyaktighet n av mange n av 2-3 Hoved/ - eneleverandør L O J O - Y B L L T L jensidig merverdi Vinn - vinn Vi er en prioritert partner å konkurrenter Vi fikser / skaffer Pris, logistikk etc ange konkurrenter jøpslojalitet 8

9 algets og kundebehandlingens grunnleggende idé r å forstå kundene og deres behov, forventninger og ønsker, og å omsette denne kunnskapen i relevant kundedialog, riktige tilbud, gode løsnings- og produktvalg/anbefalinger for å skape: erverdi for kundene undetilfredshet Høy opplevd kvalitet yktige selgere vet å praktisere den behovsorienterte dialogen! L O J O - Y B L L T L 9

10 onkurranseraft-likningen Vi ( selgeren og/eller salgsorganisasjonen) må kunne kommunisere alle fordeler ved oss som leverandør. Vi skal være kundens førstevalg! Vær en Champion i Telleren! -basen Produktene Tjenestene agkompetansen selgerens kompetanse = + og væremåte + opplevelse med oss pris og konkurrenter kundens merverdi- 1 «elgerens kunnskaper (telleren i -likningen) gjør selgeren sterkere, styrker hans ferdigheter og gir han mer handlekraft! Hun selger mer!» L O J O - T Y B Å L T T T O P T U T V L

12 -ifisering av produktene / tjenestene / fagkompetansen / organisasjonen år erfarne selgere - gjerne sammen med en produktekspert eller to setter i gang og idémyldrer, dvs samspiller om sin kompetanse på aktuelle produkt/tjeneste, vil hver og én av de styrke kunnskapen sin. a L vil O vi kunne avdekke J O - flere T Y behov og selge mer B! Å L T T T O P T U T V L lle som jobber med salg, forstår at å øke kunnskapen sin gjennom -modellen, så vil vedkommende indirekte styrke seg i alle faser av salget. elgeren styrker konkurransekraften sin! et er salgslederens ansvar og oppgave å igangsette ifisering av aktuelle/prioriterte produkter/ produktgrupper sammen med sine medarbeidere.

13 UB Lader genskaper ordeler onsekvenser UB Lader Lader dine elektroniske apparater, slipper overgang/adapter aste ladestasjoner innfelt i veggen, sikrere innstallasjon 2 Utganger 1 x 1400m - 5V 2 x 700m - 5V nnebygget sikring innes i og Plus design an lade 2 apparater samtidig utomatisk resetfunksjon Passer i alle rammer og LO systemer PH, LU, O lltid fulladete apparater ferdig til bruk ikkerhet mot brann eller ødelagte apparater ekker de fleste behov or trygghet og design

14 -modellen i bruk or en elektro-grossist genskaper ordeler onsekvenser L-lyskilder Varer 20 ganger en tradisjonell lyspære eduserer energiforbruket med 25% Langt mindre ømfintlig for øynene indre jobb indre strømforbruk Bedre miljø eduserer kostnadene atcher krav til miljømerking atcher H-krav or en sportskjede genskaper ordeler onsekvenser Jakke av ore-tex puster! lipper ut fuktigheten u blir ikke fuktig og kald ore-tex stoff eget lett u blir mindre svett u holder deg tørr Vanntett Tåler regn u unngår å bli syk L O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L

16 elger-egenskaper n dyktig selger er - som vi tidligere har konkludert med en kompetent person. Han/hun besitter dessuten gode egenskaper som kunder setter pris på samt at sjefen og kolleger også verdsetter de. essuten bidrar disse egenskapene til at selgeren selger bra. Hvilke 2 av disse egenskapene rangerer dere som viktigst? tabil elvgående elvtillit ålrettet terkt vinnerinstinkt Positiv Beslutningsdyktig øyaktig terk ego-drive mpatisk terk kommunikativ Profesjonell L O J O - Y B L L T L Lærevillig og sulten på ny kunnskap Ærlig og pålitelig od til å utvikle kunderelasjonen Like god på kort som på lengre sikt 16

17 Trener du/dere nok? -basen Produktene Tjenestene agkompetansen selgerens kompetanse = + og væremåte + opplevelse med oss pris og konkurrenter kundens merverdi- 1 Vinnende selgere er kunnskapsmedarbeidere! e trener! or å bli bedre. or å selge mer! - mosjonell intelligens selvinnsikt, empati, selvledelse og samspill - Bruken og effekten av spørreteknikker - Hvordan gjennomføre gode behovsanalyser? - Hvordan håndtere kundens innvendinger? - Bruken og effekten av relevante closing-teknikker - Hvordan utvikle og gjennomføre gode presentasjoner? - trategisk og taktisk kundeutvikling og relasjonsbygging e bruker produktenes, tjenestenes, organisasjonens, etc. `er for å styrke seg i salgsargumentasjonen sin. or å vinne sammen med kunden! L O J O - T Y B Å L T T T O P T U T V L

18 Hvilke merverdier kan vi gi kundene? -basen Produktene Tjenestene agkompetansen selgerens kompetanse = + og væremåte + opplevelse med oss pris og konkurrenter kundens merverdi- 1 «elgerens kunnskaper (telleren i -likningen) gjør selgeren sterkere, styrker hennes ferdigheter og gir henne mer handlekraft! Hun selger mer!» L O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L

19 ette sier forskningen om salg Vi må levere en integrert kundeopplevelse bestående av følgende 7 vesentlige hovedfaktorer for å styrke kunderelasjonen - for å vinne : 1. Personlig kontakt 2. leksibilitet 3. undens behov 4. Oppfølging 5. Tillit 6. unnskap 7. eaksjonsevne L O J O - Y B L L T L Leverer du dette kan du ta ut en høyere pris i markedet = Premium price, dvs en høyere pris enn konkurrentene for samme produkt undene opplever å få en høyere verdi av oss enn hos andre leverandører. e opplever en Champion! «When everything else is equal, people buy people!» 19

20 Hva består relevante merverdier av? erverdier i B2B er verdier som kundene opplever at gir : Tekniske fordeler ompetansemessige fordeler ervicemessige fordeler Økonomiske fordeler - og at disse fordelene er større en prisen som kunden betaler ode og relevante verdier er : spesielle ( konkurrenten din har den ikke ) målbare ( den kan måles i penger ) leveringsklare over tid n dyktig selger bruker strategiske, produktmessige og økonomiske er! L O J O - Y B L L T L

21 undeverdimodellen tar utgangspunkt i de verdier U skal oppleve orstå hvilke verdier som uttrykkes i kundens behov Utvikle nye verdier for kunden basert på ny kunnskap By på verdiene som ligger i fagkompetansen, organisasjonen, produkter og deg selv U åle samt kommunisere kundens gevinst i tilbud, close..levere verdier som spesifisert over L O J O - Y B L L T L ommunisere relevant for å matche kunden

22 erverdi kundene får med oss som samarbeidspartner er enn 50 `er for vår organisasjon har gitt oss følgende 16 unike `er som vi er alene om å tilby våre kunder i orge. Te ma Våre unike er Våre unike er 1 Våre dokumenterte kvalitetsprodukter gjør innsalget ditt lettere og gir lite reklamasjoner. Vi gir deg trygghet og styrker lønnsomheten din. 2 Våre produkter leveres med dokumentasjon og garantier. Vi vil bidra til at du styrker din tillit og seriøsitet i markedet. 5 Vi stiller vårt ompetanse-senter med produktsjefer og teknisk ekspertise til din disposisjon. Her kan du få økt kunnskapen til dine medarbeidere gratis! 6 Vi som merkevare gir deg trygghet, fornøyde kunder og bedre lønnsomhet. 3 Vi stiller vår kompetanse og tekniske support til din disposisjon. u får hurtig hjelp til riktig og effektiv utførelse av dine prosjekter. Vi gir deg trygghet og styrker lønnsomheten din. 7 Vi gir deg hjelp ved reklamasjoner. Vi står ved vårt ansvar og vil gi deg trygghet. Økonomisk trygghet! 4 Vi har utviklet svært gode logistikk-løsninger. Landsdekkende faste biler leverer raskt og presist på byggeplassen. u blir mer fleksibel og smidig med oss som samarbeidspartner. L O J O - Y B L L T L 8 Vi har vært i bransjen i snart 100 år. Vi er markedsledende. et skal vi også være de neste 100! u har en solid, forutsigbar og pålitelig samarbeidspartner i oss! tyrk deg som Champion i Telleren! 22

23 erverdi kundene får med oss som samarbeidspartner er enn 50 `er for vår organisasjon har gitt oss følgende 16 unike `er som vi er alene om å tilby våre kunder i orge. Te ma Våre unike er Våre unike er 9 Våre produkter blir produsert for norske forhold. or deg betyr det lite reklamasjoner, trygghet og bedre økonomi. 13 ed oss som samarbeidspartner møter du bred og faglig kompetanse. u vil få svar på alle dine tekniske og miljømessige spørsmål. u styrker så vel din kompetanse som trygghet i samarbeidet med oss. 10 Vi er fleksibel på produksjon, lager og logistikk. Vi tilbyr deg spesialproduksjon tilpasset ditt behov og ønsker. ette vil styrke fremdriften i prosjekter, effektivitet og økonomi. 11 Vi er en komplett leverandør. u får alt på et sted og kun en leverandør å forholde deg til. u blir mer effektiv med oss som leverandør. Tid er penger! 12 Vi er tilstede med erfarne og kompetente distriktssjefer i hele orge. Vi står til din disposisjon! L O J O - Y B L L T L 14 Vår produktutvikling gir deg moderne produkter og løsninger. u blir mer innovativ, fremtidsrettet og tilpasningsdyktig i samarbeid med oss. 15 Vi har bransjens beste undeerviceavdeling. Vi står på for deg. 16 om kunde av vår organisasjon møter du hyggelige, kompetente mennesker som bryr seg Om deg! tyrk deg som Champion i Telleren! 23

24 Hvorfor mister bedrifter kunder? onkurs/stoppet Vennskap/samarbeid onkurranse/pris kke fornøyd med leveransen, ngen kontakt ller oppfølging O J O T Y B Å L T T T O P T U T V L ource: Henley nstitute

25 r du en BL er? v med øreklokkene, opp med øynene, skjerp sansene! en 8-års periode har jeg jobbet med L- Bygg/nlegg-bransjen. flere samlinger med leverandører/kunder har jeg stilt følgende spørsmål: Hvilke leverandører er best? Hvorfor nettopp disse? Hva gjør/har disse leverandørene som gjør de bedre enn de andre? n forutsetning for å komme på topp-4 listen er: valitetsprodukter erverdi e viser at «leverandøren vil oss noe godt» ode returordninger uper på logistikk terk innovasjon på PU tillegg har det oppstått et nytt akronym! B Hva betyr det? L O J O - Y B L L T L L Hva betyr det? Hva betyr det? 25

26 Vavras tilfredshetssyklus algets betydning må ha en sentral plass hos alle, og det at vi målsetter oss høyere kontaktfrekvens med kunden samt økt kvalitet i kontakten vil gi oss mer fornøyde kunder. n slik proaktiv væremåte har positive synergieffekter! tyrket ÅL: undetilfredshet Lavere turnover er fornøyde medarbeidere unden L O J O - J O B B P T C Økt lønnsomhet edusert kundefrafall Økt tilgang er/kryssalg

27 underelasjonens 5 dimensjoner et the facts cover the Ps! unden L O J O U T O J O Hva prioriterer våre kunder? Hvor er vi i relasjon til hva kundene prioriterer? Hvordan fokuserer vi på disse prioriteringene? Hvordan ser vår forbedringsplan ut? Hvordan implementerer vi planen?

28 Lytt til kundene! BedrX Hva en T-undersøkelse kan gi oss : undetilfredshetsundersøkelsen: Hva er de viktigste faktorene når dere velger leverandør og hvordan scorer Huset? Viktighet 1: kke viktig til 7: vært viktig core 1: årlig til 7: svært bra od service 6,1 6,0 Leveransekompetanse 6,2 5,8 undeorientert 6,1 6,1 ngasjerte ansatte 5,8 5,4 Tar vare på kundene 6,1 6,0 Løsningsorientert 6,4 5,8! Behovsorientert 6,4 5,7! L O J O U T L O J O ndre viktige funn: undene forventer at selgerne går dypere inn i hvilke verdier som våre produkter/tjenester representerer for kundens business undene forventer at selgerne har detaljert kunnskap om hele vår produkt- og tjenestebredde Har selgerne kunnskaper nok om produktenes/ tjenestenes er?

29 nalysér BedrX kundelønnsomheten! undesegment 27,3 Bidrag (i millioner O) ntall kunder 200x % 200y % 200z % 15 22, ,0 46 B 13,0 82 C og 6, , Totalt 87, , L O J O U T L O J O 31 38, , , , , jenner du til filosofen Paretos lov om 20/80? % fra 11%

30 elasjonsbygging ålet er å styrke samt videreutvikle kundeandelen en profesjonelle relasjonen Vi kjenner kundens forventninger. Hvordan kan vi overgå de? en teknologiske relasjonen Har vi teknologi som kan skape sterkere kunderelasjoner? en formelle relasjonen ikrer vi kunderelasjonen gjennom formelle avtaler? en sosiale relasjonen L O J O - J O B B P T C «Business finner sted mellom mennesker!»

31 ey ccount anagement Profesjonellt salg i et ey ccount anagement Perspektiv et er når vi jobber og lykkes med ey ccount anagement at vi blir belønnet med optimal og lønnsom kundeutvikling! L O J O - Y B L L T L 31

32 HVOO? et du ser her kalles Paretos lov, eller 20/80 regelen. Hva menes med den? L O J O - Y B L L T L 32

33 ey ccount anagement ey ccount anagement er aktiv pleie og bearbeiding av spesielt viktige kunder. Hvilke er våre vekst- og nøkkelkunder med stort vekstpotensiale? Har vi tilstrekkelig trykk på å ta ut potensialet? Har vi rett fokus på å forvalte relasjonen til våre mest lønnsomme og viktigste kunder? L O J O - Y B L L T L 33

34 ål for 2018 eksisterende kunder ra `s Beste-Praksis : Logikken må være slik i salg at vi har planlagt hvilke eksisterende vekst- og nøkkelkunder som vi har som mål å besøke, bearbeide og vinne sammen med. tålsett deg ( sammen med sjefen/kolleger ) mål på følgende nøkkeltall : 1) Hvilken %-vis omsetningsvekst har du som mål på definerte vekstkunder i 1. halvår 2018? Pr.enkeltkunde og totalt! 2) Hvilken %-vis omsetningsvekst har du på definerte nøkkelkunder i 1. halvår 2018? Pr.enkeltkunde og totalt! 3) Hvilke eksisterende kunder har du som mål å utvikle til å bli en ny nøkkelkunde i 2018? L O J O - Y B L L T L 34

35 in -plan for 2018 februar skal vi treffes for 1-1 samtale. alg og undeutvikling står øverst på agendaen og vil styre innholdet for samtalen. u skal komme skriftlig forberedt. edenfor finner du 3 del-oppgaver som grunnlag for dine forberedelser. orberedelsene dine skal du gjenfortelle i samtalen..list opp hovedelementene i planen din for å kunne ta ut potensialet i dine vekstkunder for 1.halvår n god plan navngir kunder og er konkret i tiltak og aktiviteter. B.List opp hovedelementene i planen din for å kunne ta ut potensialet i dine nøkkelkunder for 1. halvår n god plan navngir kunder og er konkret i tiltak og aktiviteter. C.List opp hovedelementene i planen din for å utvikle en vekstkunde til å bli nøkkelkunde. n god plan navngir kunder og er konkret i tiltak og aktiviteter. tart forberedelsene dine nå! Tenk, vær idérik, vær konstruktiv, vær en ektefødt TT er! Vennlig hilsen, rank, velmenende coach L O J O - Y B L L T L 35

36 ryss-salgs-matrisen Planlegging av neste kundemøte unde 1 Produktgr 1 Produktgr 2 Produktgr 3 Produktgr 4 POUT POUT POUT POUT B C B C B C B C tatus pr X X X X ål for kundemøtet X X X X X X X X Y-L: jøpshistorikken hos kunden er utgangspunktet for hvilke andre produkter enn nåværende du setter deg som mål at kunden skal kjøpe! Hva gjør du for å skaffe deg best mulig kundeinnsikt? Bruker du informasjonen vi har tilgjengelig om kundene? L O J O Y T -T L T T P Y P T Behersker du produktenes relevante `er i salgsdialogen? Har du gjennomført en målrettet ryss-salgs-kampanje som denne?

37 økkelfolk hos unden elasjonsmatrise unde økkelfolk i vår organisasjon Terje Per åre Tommy Hans X X X B X X X C X X X X Hvilke (beslutnings-) personer hos vekst- og nøkkelkundene må vi utvikle bedre/sterkere relasjoner til for at vi skal kunne lykkes med alt som vi har å tilby? L O J O - Y B L L T L 37

38 ra elger til Partner lik ser den helhetlige utviklingsmodellen ut

39 T O! L O J O P T T V T