AVSTANDS- OVERBYGGENDE SAMHANDLING (AOS) Erfaringer fra installasjon og bruk i Nordland pr. juni 2017

Transkript

1 AVSTANDS- OVERBYGGENDE SAMHANDLING (AOS) Erfaringer fra installasjon og bruk i Nordland pr. juni 2017 NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

2 0. Forord Sikre WiFi uten brudd - på hele hjelpemiddelsentralen Teknisk avdeling. Alle på samme nummer samtidig Innkjøp av nettbrett og smarttelefoner Nettbrett vs. smarttelefon Oppsett av nettbrett Installering av ipad Installering av Skype Oppretting av Skype-adresser Telefontider og tilgjengelighet PC/MAC og møteromsløsninger Skype vs Facetime Tilleggsutstyr til nettbrett Opplæring Forberede på fellesmøter Registrering av rådgiving via nettbrett Markedsføring av lyd-/bildekommunikasjon Èn til èn introduksjon ved utdeling av nettbrett Avdelingsvise workshops Opplæring av kontakter i kommunene Hjelpemiddelteknikere Kommunens fagsystemer Rådgiving Sikkerhet Retningslinjer for personvern Samtykke Rutiner for sletting Kryptering Kommunikasjonsløsninger Kommunikasjonsløsninger og ulike systemer (protokoller) Vijucloud (Pexip) Pexip infinity connect - App Pexip infinity connect for PC/Mac Skype for business Nav sine VK-løsninger (Tandberg og Cisco) WebRTC - via nettleseren på maskinen din Hvilke porter må være åpne dersom man skal gjennom en brannmur Skype Facetime Vijucloud/Pexip NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

3 0. Forord Denne håndboken er utarbeidet i løpet av AOS-prosjektperioden frem til juni Høsten 2017 startet utrullingen av NAVs mobilitetsløsning. Denne løsningen gir muligheter også til digital samhandling (AOS) innenfor NAVs trådløsnett. Løsningene som er beskrevet ble benyttet i Nordland på vanlig internett. For de sentralene som ikke har innført mobilitetsløsningen, er det fremdeles mulig å benytte utstyr som allerede er i bruk, og som ikke er tanket som NAV-eid utstyr. Fra desember 2017 innfører NAV en ny løsning fra Vijucloud, som blant annet gir mulighet for streaming av konferanser. Ved behov for slike bestiller man møterommet fra Brukerstøtta. 1. Sikre WiFi uten brudd - på hele hjelpemiddelsentralen For å kunne forlate arbeidsplassen med en pågående Skypesamtale, må det settes opp et trådløsnett som fungerer ubrutt over hele HMS. Grunnen er at man ved behov skal kunne konsultere en annen avdeling eller kontor uten å bli avbrutt eller måtte avbryte samtalen. Alle ruterne må være kvalitetsutstyr, være en forlengelse av hovedruteren, og ha samme SSID og passord. F.eks.: SSID er hms og passordet på alle ruterne er 123hms123 Husk alltid å sjekke hvilket nett du er tilkoblet. Hvis du har gått forbi et møterom, kan nettverket på brettet ha snappet opp dette nettet, og holde på det. Dette kan føre til at den neste Skype-samtalen skjer over dette nettet, som nå ligger så langt unna at samtalekvaliteten forringes sterkt. 2. Teknisk avdeling. Alle på samme nummer samtidig For at teknisk support skal fungere parallelt med etablert telefonsystem, hvor alle har et felles nummer, må en tilsvarende Skype-ident/adresse etableres på alle nettbrett som er i bruk av dette personalet. I Nordland er denne felles Skype-adressen hmsnordland teknisk. Mer om Skypeidenter i neste kapittel. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

4 Det er også etablert tilsvarende på Facetime, som er en ren ipad/iphone-løsning. Løsningen er utprøvd, men av ulike årsaker anbefales den ikke. 3. Innkjøp av nettbrett og smarttelefoner HMS-Nordland startet med både Android (Sony) og ios (ipad)-nettbrett for å få erfaring med hva som fungerer best. Etter en utprøvingsperiode benytter nå teknisk supportavdeling Androidbrett som førstevalg. Resten av nettbrettene som er i bruk på sentralen er ipad. Disse ser ut til å fungere bra i de andre avdelingene. iphone fungerer også bra i de tilfellene slike benyttes. Til ambulerende tjeneste ble gamle telefoner byttet ut med smarttelefoner med Skype. I vårt tilfelle Android. I tillegg benyttes PC og Mac for å kunne vise dokumenter, sprengskisser, bilder etc ved å dele skjerm. Når ios/android gjør en oppdatering, skal denne være utprøvd på ulike programmer men, vi opplevde at Skype kunne henge etter noen uker før Skype kom med en ny oppdatering som kunne få inn alle funksjonene igjen. 3.1 Nettbrett vs. smarttelefon Skal man vise detaljer av hjelpemidler eller bygninger, er det viktigst med et godt kamera i enheten. Skal man studere de samme detaljene, bør man ha en stor skjerm. Den som skal vise detaljer til andre enden, må minimum ha en smarttelefon med brukbart kamera. Rimelige telefoner som f.eks Samsung Galaxy j5 som benyttes på noen hjelpemiddelsentraler kan ikke fokusere automatisk, og kan derfor ikke benyttes til videovisning av detaljer på hjelpemidler. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

5 For å få utnyttet AOS som metode må man ha rutiner som sikrer oppladet nettbrett. Brettene bør være personlige på den måten at man har brettet tilgjengelig på sin arbeidsplass, og klart til bruk. 4. Oppsett av nettbrett 4.1 Installering av ipad Ipad settes opp som et personlig verktøy for hver enkelt bruker. Dersom man setter opp ett og ett brett manuelt må man være nøye med at de settes opp etter samme mal, slik at brukerne kan få hjelp når noe ikke fungerer. ipad kan settes opp i et managementprogram, for eksempel Apple configurator 2. Dette sikrer at driftsansvarlige kan åpne et låst brett selv om brukeren har glemt innloggingskoden eller passord. Nettbrettene kan også resettes via programmet og gjøres klar til bruk av andre når ansatte slutter. Dersom brettet også skal benyttes til NAV-epost og kalender, kreves det en 6-siffers opplåsingskode, ikke 4 som ved vanlig installasjon. Instruksjoner om denne fås ved NAV-oppsettingen. 4.2 Installering av Skype Skype er et gratisprogram, og lastes ned fra den app-store som benyttes til nettbrettet. I dette tilfellet Apple. Følg anvisningene, og noter data som du legger inn underveis. Dette gjelder brukernavn, passord og epostadresse. Oppbevar dette på et sted hvor det lett kan finnes igjen. En kopi følger nettbrettet og en lagres til senere bruk. Identer og opplåsningskoder må kunne finnes ved et evt. nytt oppsett av nettbrettet. Ved oppsett av nettbrett og smarttelefoner, pass på å ikke gi apper tilgang til bildearkivet. På denne måten sikres det at ikke 3-partsprogrammer kan kontrollere bildene på utstyret. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

6 4.3 Oppretting av Skype-adresser Teknisk support er på HMS-Nordland den eneste gruppen på hjelpemiddelsentralen som har behov for en felles Skype-adresse (se over). Alle andre adresser er koblet til brukerens navn. Navnestandarden for Skype er lik for hele sentralen, og er på formen: hmsnordland <navn> f.eks hmsnordland bernt. Alle benytter også standard NAV-logo som profilbilde. Logo kan sendes som bilde via chatfunksjonen. Avdelingsnavn er ikke tatt med i adressen for å holde denne så kort som mulig. Dette fordi en lang adresse ikke vil vises i sin helhet på skjermen på et nettbrett eller en smarttelefon. Den som benytter Skype til en samtale med hjelpemiddelsentralen vet, eller vil få vite hvem de skal prate med, fordi samtalen normalt er avtalt på forhånd. (se lengre ned) Vær klar over at det trengs et mobiltelefonnummer for sms-bekreftelse ved oppretting av et Skype-abonnement. Man kan også benytte en epostkonto som ikke er en navkonto. Koden som returneres skal benyttes av den som oppretter Skype-adressen for verifisering. Når abonnementet er opprettet, benyttes en nav-logo i stedet for bildet av den ansatte. Standardisert Nav-logo oversendes hvert enkelt brett via chat. Vi anbefaler at kommunene som samarbeider via Skype benytter adresser som begynner med kommunenavn for å vise hvorfra samtalen kommer. For eksempel: Sortland hjelpemiddeltekniker Ole. Kommunene bestemmer selv egnede adresser, men hjelpemiddelsentralen kan gi en anbefaling. 5. Telefontider og tilgjengelighet Skype har en mulighet for stemningsbeskjed. Denne kan benyttes til å opplyse om telefontider eller når man er tilgjengelig. Man kan også benytte standardfunksjoner for å sette status som utilgjengelig, om man er i møte eller borte. Skype kan også viderekoble til telefonsvarertjeneste dersom man ikke tar samtalen når det ringer. Alle må ha rutiner for å logge seg på om morgenen, eller når man velger å være tilgjengelig. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

7 6. PC/MAC og møteromsløsninger Skype kan også benyttes fra bærbare- og stasjonære datamaskiner. På stasjonære maskiner må man koble til et eksternt Webkamera. Møterom basert på Skype-løsning kan gjøres på ulike måter: Datamaskin med stor skjerm settes opp med Skype. Mikrofon i eksternt webkamera er normalt ikke tilstrekkelig i et møterom. Møteromsmikrofon må tilkobles. AppleTV kan kobles mot stor skjerm. Dermed kan man benytte ipad trådløst. Denne løsningen fungerer med siste generasjons AppleTV. Tidligere generasjoner kan gi problemer med lyden. Nettbrett kan kobles mot stor skjerm via overgang og HDMIkabel. Nettbrettet må stå på stativ for å kunne benytte innebygd kamera. Man må benytte møteromsmikrofon som ligger på bordet (eks. Sennheisser) Et slikt møterom kan også benyttes til VK-konferanser via skyløsningen Vijucloud/Pexip, og kan sånn sett supplere vanlige VK-studio. NAV benytter også Cisco sin tilsvarende Acano-løsning, som kan komme til å erstatte Vijoucloud på sikt. Siden kommunene har ulike VK-løsninger som ikke ser ut til å fungere mot NAV sine VK-studio, ser det ut som dette blir kommunikasjonsformen i møte-samarbeide med kommunene. Det er pr. i dag mulig med 25 samtidige påloggede i én konferanse på Skype. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

8 7. Skype vs Facetime Facetime er også prøvd ut. Skype og Facetime har mye de samme egenskapene. Facetime kan imidlertid ikke koble sammen flere deltakere i en flerpartskonferanse. Facetime fungerer også bare på produkter som er levert av Apple, og må ha appleprodukt i begge endene. Dette begrenser altså mulighetene innenfor valg av produkter til bare å gjelde iphone, ipad eller Mac. 8. Tilleggsutstyr til nettbrett Brukere av nettbrett har behov for ulikt ekstrautstyr. Det finnes stativløsninger som passer den enkeltes arbeidssituasjon. Handsfree til telefoner fungerer også godt til nettbrett, og kan benyttes som et supplement til headsett. Stativ til nettbrett. Tastatur til nettbrett. 9. Opplæring Opplæring er viktig. Innføring og bruk av nettbrett og Skype må følges opp med opplæring. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

9 9.1 Forberede på fellesmøter Før innføring av nettbrett på arbeidsplassen, bør bruken og formålet tas opp på flere fellesmøter. Et viktig spørsmål som må avklares tidlig, er sikkerhet og personvern. Gjennomgang av gjeldende retningslinjer er tatt opp i kapittel Registrering av rådgiving via nettbrett All rådgiving eller samtaler via nettbrett registreres som serviceforespørsel (SF) i OEBS. På denne måten er det mulig å følge opp at kommunikasjonen benyttes, og i hvilken grad AOS kan gi bedre kvalitet i formidlingsarbeidet, og økt besparelse Markedsføring av lyd-/bildekommunikasjon Internt kan hjelpemiddelsentralens interne nyhetsbrev benyttes for å opplyse om gode eksempler og løsninger. Eksternt benyttes informasjonsavisa til samarbeidspartnerne. Ellers gis det informasjon på alle kommunemøter og kurs eller samlinger. 9.3 Èn til èn introduksjon ved utdeling av nettbrett Alle brettene settes opp etter èn mal. Hver enkel tildeles personlig brett med brukernavn og passord ferdig installert. Sikkerhetsspørsmålene i ios standardiseres. Ved utdeling får hver enkel en kort introduksjon i opplåsing av brett og oppstart av Skype. Innlasting av kontaktadresser på alle ved hjelpemiddelsentralen og en test av en Skypesamtale gjennomføres. 9.4 Avdelingsvise workshops Etter at alle som skal benytte AOS har fått egne brett kan første workshop gjennomføres med opptil ansatte i et møterom. Det kan bli ganske kaotisk pga at mikrofoner og lyd må slås av umiddelbart for å unngå akustiske problemer. Gå ut av rommet når oppkobling skal testes. Superbrukere deltar for å kunne veilede. Fordelen med slike workshops, er at problemer blir løst umiddelbart, og brukerne av brettene får trening i å benytte Skype. Det er en fordel at det gjennomføres en ny workshop etter noen få uker. Det vil da være flere som er trygge på bruken, og man kan fordele seg to og to rundt på huset. Nå kan flerpartskonferanser testes. 9.5 Opplæring av kontakter i kommunene Hjelpemiddelteknikere Hjelpemiddelteknikerne er en gruppe kommunalt ansatte (i noen tilfeller også ASVOansatte) som har ansvar for teknisk oppfølging av hjelpemidlene. Nytten av å benytte NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

10 lyd og bildekommunikasjon i feilsøking, installasjon og delebestilling er selvsagt. Allikevel kan det være en terskel for disse å ta i bruk Skype. Teknisk avdeling på hjelpemiddelsentralen må være på tilbudssiden når disse henvender seg på mail eller telefon. Selv om hjelpemiddelteknikerne ikke nødvendigvis har nettbrett, har de fleste en smarttelefon Kommunens fagsystemer Innenfor helse- og omsorgssektoren har de fleste kommuner fagsystemer på bærbare enheter, i de fleste tilfeller smarttelefoner. Noen av fagsystemene låser telefonen mot annen bruk. Andre benytter sikrede kommunikasjonsløsninger som gjør at telefonen er åpen til f.eks Skype. I slike kommuner bør lyd/bilde kommunikasjon anbefales også internt i organisasjonen, i tillegg til muligheten med å få rådgivning eller rask support fra hjelpemiddelsentralen Rådgiving Som tidligere nevnt i kapittel 4, Telefontider og tilgjengelighet bør man markedsføre Skype som et tilbud i rådgivingen. For rådgivingsavdelingen kan det være mer naturlig å avtale møter på Skype, på samme måten som i andre rådgivingssituasjoner. Ansatte ved hjelpemiddelsentralen i Nordland som tilbyr Skype-kontakt legger dette som en del av signaturen i e-post. Erfaring viser at utreise i brukersaker og utprøvinger kan begrenses betydelig. Skype er ikke nødvendigvis erstatning for reising, men kan gjøre reiser mer effektiv fordi man på forhånd er inne i saken, kan bestille inn produkter til utprøvingen og/eller kan utelukke noen hjelpemidler før man starter en utprøving. Mange saker har i tillegg til rådgivning og det som tidligere er nevnt over, blitt løst allerede i første Skypemøte. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

11 10. Sikkerhet 10.1 Retningslinjer for personvern Hjelpemiddelsentralen i Nordland har utarbeidet Retningslinjer for personvern. Disse er basert på Helsedirektoratets Veileder i personvern og informasjonssikkerhet ved bruk av velferdsteknologi i tillegg til Retningslinjer for Nettbasert ASK team erfaringer fra flere Noniteprosjekt I AvstandsOverbyggende Samarbeid (AOS) saker eller nettbasert kommunikasjon mellom kommunen og HMS-rådgiver gjelder samme regler som for telefon. Personopplysninger vil ligge i etablerte systemer som OEBS. Sikring mot at personopplysninger kommer på avveie skal være en del av opplæring og oppfølging. Utstyr kan identifiseres med serienummer eller lignende, og vil gi identifikasjon via de sikrede løsningene i begge ender. Bilder og video skal ikke identifisere bruker. Som hovedregel skal ikke ansikt fremkomme på bilde el video Samtykke Dersom lyd/bildekommunikasjon eller videoopptak er nødvendig i en konkret formidlingssak (f. eks posisjonering, styresystemer eller hodestøtte) skal bruker eller pårørende gi sitt samtykke. Selv om det i noen tilfeller kunne ha vært nok med stilltiende samtykke gir skriftlig samtykke økt sikkerhet Rutiner for sletting Dersom det tas bilder eller gjøres opptak av hjelpemidler eller miljø, skal dette ikke kunne identifisere brukeren. I noen saker er dette arkivverdig materiale, og skal arkiveres etter gjeldende rutiner. Som hovedregel skal bilder eller video slettes så snart saken er løst. Det skal utarbeides rutiner for sletting både i bilderull og skriftlig dialog (chat). Rutinene skal sikre sletting i begge ender Kryptering Skype er kryptert. Det samme gjelder for Vijucloud (NAVs skybaserte nettløsning) NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

12 11. Kommunikasjonsløsninger HMS-Nordland anbefaler Skype som løsning der man ønsker en lav brukerterskel, og det er ikke trengs utstyr for flerpartskonferanse eller møtesystemer. Kommunikasjon mellom teknikere og rådgivere vil i de fleste tilfellene klare seg med Skype. I møter med kommuneledelse eller lignende kan det være hensiktsmessig å benytte andre systemer. Se pkt 5.2. Nettbrett og smarttelefon kan benytte seg av internett enten ved hjelp av mobiltelefonnettet 3G eller 4G, eller Wifi. For å kunne benytte 3/4G mot internett, må brettet være forberedt for installasjon av (data)simkort. Man kan imidlertid benytte en smarttelefon som mellomledd (router) til dette. Telefonen stilles inn som en delt-internett enhet. Den vil da kunne kommunisere trådløst med andre telefoner eller nettbrett i nærheten. Det er derfor ikke nødvendig med simkort i nettbrettet hvis man benytter denne løsningen. Dersom man er innenfor rekkevidde av private eller offentlige wifi-nettverk, kan man sjekke om det er mulig å benytte denne løsningen. Om dette ikke er mulig, kan man benytte seg av kamera eller videoopptak lokalt, og oversende disse når man er innenfor et nettverk. Sjekk lengre ned om vilkårene og sikkerhetsløsninger som må gjelde dersom man benytter denne muligheten Kommunikasjonsløsninger og ulike systemer (protokoller) Kommunikasjon mellom Skype og andre løsninger fungerer ikke. Løsning mellom Skype og Skype for business har vært annonsert det siste året, og vil altså komme Vijucloud (Pexip) Nav har siden våren 2016 kunne tilby VKløsningen Vijucloud til ansatte for en månedspris på Vijucloud er skyløsningen Pexip som altså leveres av Viju. Vijucloud er en teknisk løsning som er utenfor våre lokaler, en såkalt skyløsning. Fordelen er at NAV ikke trenger å investere i teknisk utstyr sentralt for å kunne benytte videokonferanse mellom ulike systemer (protokoller). Illustrasjonen under viser hvilke systemer som kan kommunisere med hverandre gjennom Vijucloud. Her kalt Cloudroom. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

13 Pexip infinity connect - App Pexip infinity connect kan lastes ned som app til nettbrett og smarttelefoner via respektive appstore. Appen skal ikke ha andre opplysninger enn navnet til brukeren. Etter dette kan man benytte appen til å ringe opp møteromsadressen som er oppgitt ved å trykke på videokamera-ikonet Pexip infinity connect for PC/Mac Programmet lastes ned fra adressen: Pexip Infinity Connect client for Microsoft Windows eller Pexip Infinity Connect client for Mac OS X Skype for business NAV benytter Skype for business som en del av hjemmekontorløsningen, og fungerer fra en frittstående PC/Mac. I NAV sin tynnklientløsning, fungerer dette bare for chat, ikke for lyd og bilde. Løsningen fungerer ikke ut av NAV. Tynnklientene kommer ikke til å å få noen lyd/bilde funksjon. Statped benytter Skype for business integrert med sine videokonferanseløsninger, og mange kommuner benytter også dette. Skal man benytte Skype for business uten å sette opp en egen server, må man abonnere på Office 365, som er en skyløsning fra Microsoft. Denne inneholder Skype for business i tillegg til de vanlige officeproduktene Nav sine VK-løsninger (Tandberg og Cisco) Alle VK-studio kan kobles sammen med de alternative løsningene via Cisco Acano eller Vijucloud. Alle ansatte har fått møteromsadresse via Acano på formen bernt.gronstad.vmr@nav.no WebRTC - via nettleseren på maskinen din For å benytte denne løsningen må maskinen være utstyrt med Webkamera. WebRTC er kort sagt en nettleseradresse som man kan sende (eller motta) via e- post. Når man klikker på lenken, åpnes et vindu (tab) i nettleseren din. Dette vinduet kobler deg sammen med Vijucloud, og ber om tilgang til mikrofon og Web-kamera. NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november

14 Dette er en meget enkel løsning for å få urutinerte VK-brukere til å enkelt koble seg på en konferanse med lyd og bilde. Dersom Web-kamera ikke benyttes, kan man delta, men ikke med bilde eller lyd fra sitt eget utstyr. 12. Hvilke porter må være åpne dersom man skal gjennom en brannmur Dersom man ikke kan koble opp en videosamtale, kan dette skyldes at kommunikasjonen i vårt eller kommunens datanett er sperret for lyd og bildekommunikasjon. Hvis for eksempel et nettbrett med simkort bare fungerer på 3/4G ved Skypesamtale inne på kommunehuset eller hjelpemiddelsentralen, og ikke på WiFi tyder dette på at det er porter som ikke er åpne i kommunikasjonsløsningen mot Internett. Dersom portene nevnt under er åpne, skal kommunikasjon være mulig Skype 80 (TCP) 443 (TCP) For best mulig kommunikasjon med Skype, kan alle TCP portene fra 1 til åpnes 12.2 Facetime 80 (TCP) 443 (TCP) 3478 til og med 3497 (UDP) 5223 (TCP) til og med (UDP) til og med (UDP) 12.3 Vijucloud/Pexip NAV hjelpemiddelsentral Nordland versjon 2.0 november