Post- og teletilsynet Page 1 of7 Samferdselsdepartementet Postboks 81 Dep OSLO Virref.: 2/214- Deres ref.: Saksbehandler: Trine Reitan Vardato: 27. juni 22 Deres dato: Rapport over utviklingen i serviceniva for Postens leveringspliktige tjenester for 21 Post- og teletilsynet (PT) viser til Samferdselsdepartementets brev av 2. august og oversender i trad med tidligere praksis rapport over utviklingen i servicenivaet pa Postens leveringspliktige tjenester. 1. Tjenesteomfang PT har i arsrapporten for 21 fatt tilfredsstillende dokumentasjon pa at Posten generelt tilbyr de leveringspliktlige tjenester bade etter den tidligere og den navaerende konsesjonen, som ble gitt 1. oktober 21. Nir det gjelder de leveringspliktige tilhrende tjenester, har Posten skt om a fa innvilget dispensasjon fra kravet om a tilby formidling av verdisendinger mellom 2 og 2 kg, og postoppkrav mellom 2 og 2 kg til utlandet. Sknaden er til behandling i PT. 2. Tilgjengelighet til posttjenester 2.1. Ekspedisjonsnettet Geografisk avstand til ekspedisjonsnettet Som det fremgar av nedenstiende tabell har det i 21 vaert en kning med 76 faste ekspedisjonssteder som skyldes at 444 egendrevne postkontorer har blitt erstattet med 519 Post i Butikk /kontraktspostkontor. I tillegg er det opprettet 5 bedriftssentre som er tilpasset bedriftskunder. Bedriftssentrene tilbyr ikke alle leveringspliktige tjenester, og holdes derfor utenfor i omtalen av ekspedisjonssettet. Tabellen viser videre at for frste gang pa nesten 5 ar har antall faste ekspedisjonssteder kt. PT ser det slik at omleggingen bedrer tilgjengeligheten for kundene ved at antallet faste ekspedisjonssteder ker. Antall Postkontor/-handel Kontraktspostkontor Sum 1915 62 62 195 4 294 4 294 1955 4 946 4 946 15.51 51 1995 2 1 128 2 228 19 1 269 265 1 54 1998 91 7 1 28 881 76 1 257 2 875 78 1 25 Utenfor tettbygd strk betjenes brukerne (privatkunder og bedrifter) gjennom en kombinasjon av faste poststeder og landpostruter. Posten opplyser at det i 21 var 422. husstander som ble betjent av landpostbud. I 1995 var tilsvarende tall ca 5.. Posten antar at nedgangen fra 1995 til 21 har vaert relativt jevn. Nedgangen skyldes generell fraflytting i omrader med landpostbudtjeneste, samtidig som flere er betjent fra faste ekspedisjonssteder ved at det er blitt etablert flere ekspedisjonssteder i disse omradene. PT har 21 41 8 2 i 8 x
http://www.not.no/dt internet/venstremenv/oublikasioner/div rannnrter/nnstens Post- og teletilsynet Page 2 of7 mottatt fa klager i forhold til antall brukere som har mistet tilbudet om landpostbudtjeneste, og anser at det er funnet tilfredsstillende losninger pa disse enkeltsakene. PTs vurdering er at landpostbudtilbudet generelt er i trad med brukernes behov. Bade den tidligere og den gjeldende konsesjonen stiller krav til at det skal vaere et fast ekspedisjonssted i hver kommune. Dette kravet er oppfylt. I Ipet av omleggingen har det imidlertid i enkelte kommuner kun vasrt ett ekspedisjonssted, og dette ekspedisjonsstedet har blitt betjent av landpostbudet med relativt kort apningstid. De fleste tilfeller har en slik losning kun funnet sted i en begrenset periode som folge av at det har tatt tid a fa etablert Post i Butikk. I de tilfeller der dette blir en permanent ordning folger PT opp at brukernes krav blir ivaretatt. Apningstider Apningstiden skal i henhold til den tidligere og den gjeldende konsesjonen tilpasses behovet pa det enkelte sted. For en stor del av forbrukerne ma det i utgangspunktet anses a vaere et behov for at poststedene holder apent utover ettermiddagene. 87,6 % av Post i Butikk og 2% av postkontorene har apent mer enn. 8 timer mandag til fredag. Kontraktspostkontorenes apningstider er tilpasset forretningsstedenes ordinaere apningstider, noe som innebaerer at apningstidene normalt er lengre enn ved Postens egendrevne ekspedisjonssteder. Omleggingen av Postens ekspedisjonsnett til stadig flere kontraktspostkontorer innebaerer saledes at de fleste nye ekspedisjonsstedene vil ha vesentlig lengre apningstid enn Postens egendrevne ekspedisjonssteder. Som det fremgar av nedenstaende tabell er apningstidene ved posthandel/postkontorene ogsa utvidet. Apningstid % Postkontor, 1-4 timer pr dag Postkontor, 4-6 timer pr dag Postkontor, 6-8 timer pr dag Postkontor, > 8 timer pr dag Kontraktspostkontor, 1-4 timer pr dag Kontraktspostkontor, 4-6 timer pr dag Kontraktspostkontor, 6-8 timer pr dag Kontraktspostkontor, > 8 timer pr dag Alle ekspedisjonssteder, 1-4 timer pr dag Alle ekspedisjonssteder, 4-6 timer pr dag Alle ekspedisjonssteder, 6-8 timer pr dag Alle ekspedisjonssteder, > 8 timer pr dag m-f Av tabellen fremqar ellers bl.a. at ca to av tre eksde disionsstede r var aone mer enn 8 tin hverdagene i 21, mot kun 45% i 2/ (tilsvarende i 19 var for ovrig 9%). Pa lordager var nesten halvparten av ekspedisjonsstedene apne mer enn 8 timer pa lordager i 21, mens ingen var apne sa lenge i 2. Trafikka vvikling Posten installerte nytt Kundenummersystem ved egendrevne ekspedisjonssteder i 2. I 21 ble 94,5 % av kundene betjent innen 1 minutter som er en liten nedgang fra aret far da Postens interne malsetting om mindre enn 1 minutter ventetid for 95% av kundene ble oppfylt. 8 2 12 88 4 66 21 lor 1 2 1 14 1 41 9 48 m- f 9 51 5 5 22 69 8 4 45 2 lor 47 48 1 62 24 6 5 7 m-f 11 51 5 5 22 69 9 42 45 tor 47 5 1 62 24 6 5 7
.. / / A / A Post- og teletilsynet Page of7 Tjenestetilbud Tilsynet anser at Posten innfrir kravene i gjeldende konsesjon. Kundetilfredshetsunderskelsen I utgangspunktet anses de ulike betjeningsformer som likeverdige (forutsatt samme tjenestetilbud). PT varslet i forrige utviklingsrapport at hvorvidt tjenestene utfores med samme grad av service/sikkerhet pa Kontraktspostkontor som ved Postens egendrevne postkontor ville bli aktuelt a undersoke naermere. Posten har i mars 22 gjennomfrt en kundetilfredshetsundersokelse om ekspedisjonsnettet. PT ser det som hensiktsmessig at tilsvarende undersokelser blir foretatt jevnlig og har en lopende dialog med Posten om dette. Nedenstaende tabell viser resultatene fra undersokelsen og fra tilsvarende underskelse foretatt i 1998/99 (alle tallene er ikke helt sammenlignbare). PIB 22 PH 22 98/99 Totaltilfredshet Serviceinnstilling og vilje til a hjelpe Geografisk tilgjengelighet Apningstider Ventetid Kunnskap om produkter og tjenester Evne til a gi forstaelig info Prisniva 62 78 84 59 56 59 41 Av tabellen fremgar at serviceinnstilling, apningstider og geografisk plassering trekker mest opp. I forhold til maleresultatene fra 1998/99 scorer Posthandel (PH) og Post i Butikk (PIB) heyere pa geografisk tilgjengelighet og apningstider, mens de scorer vesentlig darligere pa ventetid. Nar det gjelder serviceinnstilling og vilje til a hjelpe ligger Posthandel vesentlig hyere enn Post i butikk. Post i Butikk scorer i tillegg relativt lavt pa ventetid, kunnskap om produkter og tjenester og evne til a gi forstaelig informasjon. Posten har i mote med PT opplyst at det er satt inn tiltak for a bedre kunnskapsnivaet til ansatte i Post i Butikk, og PT vil felge opp dette. 2.2. Distribusjonsnettet Innlevering: Innleveringspostkasser Bade tidligere og gjeldende konsesjonen krever tilstrekkelig antall innsamlingspostkasser. I 21 var det totalt 27 79 innleveringspostkasser som innebaerer en okning pa 11,% i forhold til 2. Posten viser til at akningen har sammenheng med lopende vurderinger som gjores lokalt for a bedre innleveringstilgjengeligheten, samt at det er tatt i bruk flere innsamlingspostkasser i forbindelse med omleggingen av ekspedisjonsnettet. Noe av kningen tilskrives ogsa svakheter i tidligere kartlegging. PT legger til grunn at det na er ordnet opp i rapporteringsrutinene slik at rapporterte tall er reelle. Posten opplyser at beslutningen om hvor det skal plasseres innleveringspostkasser tas lokalt med vekt pi a sikre god tilgjengelighet for kundene. Endringer i bosettings- og kommunikasjonsmonster har betydningen for antall kasser og hvor de plasseres, likes! omlegginger i ekspedisjonsnettet. PT har i rapporteringsperioden ikke mottatt klager pa forhold knyttet til innleveringspostkasser. Innleveringsfrister Innleveringsfristene ma ses i sammenheng med kravene til fremsendingstider. Posten opplyser at for a sikre at fremsendingstider overholdes, er det fastsatt lokale innleveringsfrister. Fristene er tilpasset etterfolgende ledd i leveringskjeden. Posten rapporterer kun om sma endringer i innleveringsfristene, og 82 75 75 6 77 79 52 82 7
http://www.npt.no/pt internet/venstremeny/publikasjoner/divrapporter/postens servi... 24/1/25 Post- og teletilsynet Page 4 of 7 PT anser servicenivaet for a vaere uendret. Utlevering Utleveringstilgjengelighet Konsesjonene stiller krav om at Posten som hovedregel skal utlevere brevpostsendinger mv. til postmottakernes bosted eller fysiske adresse. Etter misnoye fra flere av Postens kunder rundt praktiseringen av gjeldende retningslinjer for plassering av utleveringspostkasser, innfrte Posten den 1. September 21 nye interne retningslinjer der postmottakerne i strre grad kan plassere postkassen ved innkjorselen e.l. Ved utgangen av 21 hadde anslagsvis 6. postmottakere valgt a gjre dette, hvilket innebaerer en betydelig bedring av servicenivaet. Konsesjonene slar videre fast at i saerlige tilfeller skal brevpostsendingene mv leveres til egnede innretninger. PT og Posten har utarbeidet retningslinjer for plassering av utleveringspostkassene i slike tilfeller. Som det fremgar av nedenstaende tabell kom 195 husstander inn under de saerlige tilfellene pr. 1.desember 21 som er en kning pa 277 husstander fra aret fr. Saerlige tilfeller Kategori 1 Kategori 2 Kategori Kategori 4 Sum 21 2529 64 146 456 195 2 226 15 157 96 2918 De ulike kategoriene betyr som flger: 1. Faerre enn tre husstander per km veg 2. Nar offentlige reguleringer gjor det ndvendig 1 avvike fra hovedregelen. Ikke farbar veg 4. Isolert bosetting uten regulaer transportforbindelse, og der utlevering er uhensiktsmessig i forhold til beboernes ferdselsmonster. Posten opplyser at okningen i hovedsak skyldes fraflytting i omradet. PT er av den oppfatning at Posten praktiserer dette i trad med intensjonene bak retningslinjene, og vi anser at det relativt sett er fa som her er rammet (under,2% av postmottakerne er omfattet). I gjeldende konsesjon er det ogsa stilt krav om at funksjonshemmede skal kunne ha utleveringspostkassen plassert ved inngangsdoren til boligen dersom behovet tilsier det. Posten opplyser at praksis her er i trad med kravet, og PT har heller ikke registrert klager pa dette. Utlevehngshyppighet Bade i tidligere og gjeldende konsesjon stilles det krav om at prioritert brevpost skal utlevers alle hverdager (mandag til og med Irdag). Nar det foreligger ekstraordinasre omstendigheter eller saerlige geografiske forhold kan utlevering skje sjeldnere, men minst tre dager i uken. I flge Postens arsrapport var det pr 1.desember 21 99,94 % som fir post levert seks dager i uken. Tabellen under viser antall husstander som ikke far levert post 6 dager i uken. Tallene under viser en bedring i servicenivaet. Antall utleveringsdager 21 2 5 dager pr uke 77 78 918 4 dager pr uke 74 87 17 dager pr uke 16 96 86 2 dager pr uke 12 1 1 dag pr uke 1 4
Post- og teletilsynet Page 5 of 7 sum 117 126 1548 Det er 1 husstander som far post utlevert sjeldnere enn dager per uke, som er en nedgang pa 2 husstander fra i fjor. 7 skyldes manglende regulaer bltforbindelse, 1 er ukependler og har inngatt avtale med Posten om a fa utlevert post kun en gang i uken. 1 onsker ikke utdeling oftere og 4 husstander skyldes spesielt lange avstander. Det er i forhold til bade tidligere og gjeldende konsesjon, uansett et krav om at utlevering skal finne sted minst dager i uken. PT innvilget den 15. februar 22 dispensasjon fra kravet i navaerende konsesjon om at PT skal gi samtykke i det enkelte tilfellet for det kan gjores unntak fra kravet om at brevpost og hentemeldinger skal utleveres minst tre dager pr uke nar det foreligger ekstraordinaere omstendigheter. Ut over dette har PT ikke gitt dispensasjoner nar det gjelder utleveringshyppighet, men diskuterer for tiden en ordning med Posten om praktiseringen av unntak som skyldes saerskilte geografiske forhold. Uansett ser PT behov for a fa klargjort hvilke tilfeller som skal telles med (f.eks. anser vi at tilfeller der lavere utleveringshyppighet skyldes postmottakerens eget onske, ikke skal innga i tallmaterialet over unntakstilfellene). Tidspunkt for utlevering Det er ikke stilt eksplisitt krav i konsesjonene til nar pa dagen posten skal vaere fordelt. Posten opplyser at postomdelingen i all hovedsak skjer i tidsrommet mellom kl 8 og kl 16 og at de aller fleste mottakere far sin post omdelt innen kl 15. PT har blitt forelagt henvendelse fra Forbrukerradet i Telemark som anbefalte at det settes krav til nar pa dagen post utleveres. PT er uenig i dette synet fordi konsekvensen ville bli at post som deles ut sent pa dagen istedenfor ville matte bli delt ut dagen etter. Vi har fatt forstaelsen av at det nevnte Forbrukerkontoret etterhvert er enig i dette.. Fremsendingstider Posten har fatt utfort malinger av fremsendingstider for prioritert brevpost, stort sett etter navaerende malemetode fra og med 1996. Fremsendingstidene, som rapporteres kvartalsvis, uttrykkes som andelen av malte sendinger som er fremme hos mottaker over natt. Resultatene de enkelte kvartal har vaert som folger: 1.kvartal 2.kvartal. kvartal 4. kvartal Gjennomsnitt 22 84, 21 87,2 87, 86,1 85, 86, 2 81,1 8,1 82,5 85,6 8,1 Som det fremgar av tabellen har den positive utviklingen i fremsendingstider for prioritert brevpost fra og med blitt viderefort i 21. I 21 ble videre konsesjonens krav for forste gang oppfylt i alle kvartaler, og arsgjennomsnittet anses som meget tilfredsstillende sett i lys av resultatene fra tidligere ar. Imidlertid viser tabellen at resultatene har blitt svekket gradvis fra og med 1. kvartal 21, og for forste gang siden. kvartal 2 var nivaet i 1. kvartal 22 lavere enn konsesjonskravet pa 85%. Post- og teletilsynet vil vurdere tvangsmulkt og andre tiltak dersom fremtidige kvartalsrapporter viser at konsesjonskravet ikke innfris. For grensekryssende prioriterte sendinger til og fra ES-land har maleresultatene ogsa i 21 oversteget konsesjonskravene med stor margin. Maleresultatene har vaert som folger (D star for innleveringsdag, tallene utgjor andel av sendingene, uttrykt i prosent, som er fremme innen henholdsvis og 5 dager etter innlevering): 7, 76,1 8,1 8,9 78, 1998 79,8 78,6 78, 7,9 76,9 19 78,6 79, 8, 76,5 79, 1996 77,1 77, 81, 75,6 77,7 21 2 Konsesjonskrav
http://www.npt.no/pt internet/venstremenv/publikasioner/div raddorter/rjostens servi... 24/1/25 Post- og teletilsynet Page 6 of 7 Post til Norge, D+ Post til Norge, D+5 Post fra Norge, D+ Post fra Norge, D+5 2. 9, 94,6 1. 94,5 99, 95,2 98,8 2. 9,5 99,2 94,2 1. 94,1 99, 94, 98, For ikke-prioritert brevpost og lettgods var det ved forrige konsesjon et -delt krav, dvs separate krav for henholdsvis lokale, regionale og nasjonale sendinger. Det har vist seg at Posten har tolket disse kravene slik at malingene ble ansett a ha liten verdi. Vi viser i den forbindelse til forrige utviklingsrapport. Maleresultatene for de tre forste kvartalene i 21, som baserte seg pa nevnte tolkning av kravene, kommenteres derfor ikke her. Konsesjonskravene for 4. kvartal 21 og 1. kvartal 22 ble overholdt med god margin slik det fremgar av nedenstaende tabell. 85 85 Ikke-prioritert brevpost, D+4 Ikke-prioritert brevpost, D+6 Lettgods, D+4 Lettgods, D+6 4. kvartal 21,2 99,9 95, 1. kvartal 22 Konsesjonskrav 96, 85 99,9 96,1 85 99, 4. Andre krav Nedenfor kommenteres utviklingen i tjenestetilbudet nar det gjelder enkelte andre konsesjonskrav enn de som direkte er knyttet til tjenestetilbud, tilgjengelighet og fremsendingstider. Informasjon om leveringsvilksr I henhold til gjeldende konsesjonen skal Posten informere om leveringsvilkar for de leveringspliktige tjenestene og at informasjonen skal gjres tilgjengelig for brukerne gjennom faste ekspedisjonssteder, landpostruter, innsamlingspostkasser og pa Postens internettsider. Dette er en presisering i forhold til gammel konsesjon der det kun star at informasjonen skal gjeres tilgjengelig for brukerne pa en hensiktsmessig mate. Posten har na utarbeidet en brosjyre om Postens generelle leveringsvilkir. Brosjyren ble trykket i mars og er distribuert og tilgjengelig for kundene i Postens ekspedisjonsnett. Posten opplyser videre at vilkarene har vaert tilgjengelige for kundene pa Postens internettsider siden 1. desember 21. Slik PT ser det er dette en bedring i forhold til tidligere serviceniva. Klager og klagebehandling Tidligere og gjeldende konsesjon stiller krav til at Posten har en klageordning for brukerne. Posten viser til at et nytt system for registrering og handtering av klager ble satt i drift 1. januar 21. Antall klager/kundereaksjoner i 21 er oppgitt til 46 som hovedsakelig er fordelt pa feilsortering/- utlevering (24 %), varig ettersendelse (14 %), midlertidig ettersendelse (14 %) og savnet sending (12%). Kundehenvendelser vedrrende skade pa postsendinger og sprsmal om sendinger som ikke er kommet frem registreres i reklamasjonssystemet REKS. Tabellen viser antall reklamasjoner og erstatningsutbetalinger i 21 registrert i REKS. Reklamasjonstype Ettersprsel Antall reklamasjoner 4 12 Antall erstatningsutbetalinger 564
Post- og teletilsynet Page 7 of 7 Skade 595 2421 Posten opplyser videre at medio 22 vil Kundereaksjonssystemet og REKS bli slatt sammen til ett felles system. PT viser til utviklingsrapporten for 2 og vil folge opp klageordningen nye for a se hvordan de nevnte systemer virker. Kontaktsenter Posten opplyser at de i 21 har gjort om "Posten Kundesenter" til "Posten Kontaktsenter" som et ledd i a ke servicenivaet og bedre tilgjengeligheten for kundene. Kommunikasjonen skjer via telefon og datalsninger. De 5 kontaktsentrene har felles telefonnummer og kan ogsa nas via epost. De fire siste enhetene som ligger i Haugesund, Kristiansand, Larvik og Steinkjer ble opprettet i 21 og har slik PT ser det utvidet servicenivaet betraktelig. Kundeunderskelsen viser at kontaktsentrene scorer rneget hoyt gjennom hele underskelsen. Totaltilfredsheten med kontaktsentrene ligger pa en score 79 av 1 som er det hoyeste i alle kjedene. 5. Konklusjon PT anser folgende som viktigste endringer i servicenivaet pa Postens leveringspliktige tjenester i 21: Tilgjengeligheten til ekspedisjonstjenester er bedret som flge av kt antall ekspedisjonssteder og lengre apningstider. Kvaliteten pa skranketjenestene synes I vaere noe svekket som flge av strre andel kontraktspostkontor med ikke-postfaglig personale. Fremsendingstidene for prioritert brevpost var bedre enn alle tidligere ar, men utviklingen i Ipet av 21 og 1. kvartal 22 har vaert negativ. Informasjonen til brukerne om vilkar for tjenestene og handtering av klager er blitt bedre. Med hilsen Willy Jensen Torstein Olsen Oppdatert: 28.6.22