Oslo kommune DEMO dag Forskningsparken, 21. november 2017 VELFERDSTEKNOLOGI OG RESPONSSENTERTJENESTER Magne Benno Hopp, tjenestedesigner Seksjon for Velferdsteknologi 22.11.2017 Helseetaten 1
Arenaer for innovasjon Implementeringsog forvaltningsmodeller Responstjenester Velferdsteknologisatsningen i Oslo kommune En rekke utredninger innen velferdsteknologiområdet tilsier at en viktig forutsetning for en vellykket implementering og skalering er at velferdsteknologiprodukter er knyttet opp til et responssenter. Når antall velferdsteknologi-produkter øker må det settes i system med et støtte- og oppfølgingssystem rundt brukerne og de tekniske løsningene. Det kan gjelde håndtering av ulike typer avvik som følge av tekniske årsaker, og håndtering av hendelser forårsaket av bruker. Velferdsteknologisk Knutepunkt VKP Responssenterløsning for Oslo kommune vil primært innebære tjenester, som sammen med den teknologiske infrastrukturen, skaper muligheter for at velferdsteknologikomponenter kan inngå som en integrert del av tjenesten til innbyggerne i stor skala. 22.11.2017 Helseetaten 2
Skalering av velferdsteknologi i Oslo kommune Elektronisk medisindispenser GPS lokaliseringsteknologi Mobil trygghetsalarm Tilsyn 2017* 2018* 2020* 2022 150 (3700**) 450 > 1000 Ikke estimert 150 450 > 1000 Ikke estimert 9000 9000 > 9000 Ikke estimert 500 1000 > 1000 Ikke estimert 20 50 > 500 Ikke estimert 500 750 > 1000 Ikke estimert 300 500 > 1000 Ikke estimert Sensor (dør, fall, brann mm) Stasjonær trygghetsalarm Avstandsoppfølging 3. TRAPPETRINN 2. TRAPPETRINN SKALERING 4. TRAPPETRINN SKALERING 1. TRAPPETRINN SKALERING SKALERING > 15 000* > 20 000* * Forventet omfang avgitt fra Helseetaten. ** Multidosebrukere i hjemmetjenesten. 2017-2018 2019-2020 2021-2023 2023 - > 22.11.2017 Helseetaten 3
Tre sentrale kriterier og målsettinger konseptene må innfri på og som omfavner hele kommunen Tilgjengelighet og likeverdighet 22.11.2017 Helseetaten 4
Interessenter og arbeidsgruppe 22.11.2017 Helseetaten 5
Tjenestedesign som metode for å utvikle helhetlige tjenesteforløp Tjenestemottaker Metoden «Visual» sikrer at: det fremkommer en tydelig brukerorientering detaljeringsnivået i kartleggingsarbeidet av tjenestereiser blir tilstrekkelig dekket med inndelingen i «svømmebaner» samspillet mellom roller og teknologi kommer frem avhengigheter identifiseres, organisatoriske som teknologiske sentrale berørings-punkter for personvern og informasjonssikkerhet identifiseres avhengigheter til evik-prosjektet og øvrig systemstøtte (informasjonsflyt) fremkommer i Frivillig / Pårørende Responssenter Utførende tjeneste helsehjelp Utførende tjeneste teknisk Organisasjonsnøytralt! svømmebanene til aktørene og Fagsystem/ systemene 22.11.2017 som er involvert EPJ Forsystem Helseetaten 6
Personas med fokus på brukere og deres behov 22.11.2017 Helseetaten 7
Olga Nasjonalitet: Norsk Alder: 92 år Bosted: Oslo, Frogner Yrke: Hjemmeværende Gruppe: Komplekse og sammensatte behov, høy alder, aleneboende. Livs- og bosituasjon: Enke. Bor alene i leiligheten i sentrum der hun har bodd de siste 60 årene. Pårørende: Datter på 65, bor på Lillestrøm. Ett barnebarn på 40. Datter på 58, bor i Trondheim. To barnebarn på 32 og 37. Interesser og ressurser: Har likt musikk og sang, men viser mindre interesse nå for tiden. Glad i mennesker og trives i sosiale setninger. Søker seg ofte til Seniorsenter de dager hun ikke er på dagsenter. God kontakt med venner og familie. Pårørende følger opp tett. Aktuell sykehistorie: Hofteoperert etter fall for 10 år siden. Gradvis fysisk svekket etter dette, klager tidvis over smerter i hofta. Får smertestillende v/behov Har hjertesvikt og atrieflimmer. Har hatt svekket korttidshukommelse siste årene. Fikk innvilget hjemmebaserte tjenester for første gang for 6 år siden. Har gradvis blitt opptrappet. Utfordringer i dagliglivet Endringer i medisinering. Barn og barnebarn har bekymring om hun får tatt de riktige medisinene og hvordan hun klarer seg I hverdagen. Hjemmebaserte tjenester fra kommunen/bydelen: 3 besøk om dagen. Veiledning og bistand ved personlig hygiene og påkledning Bistand til støttestrømpe Tilsyn av medisiner Ernæring i form av tilrettelegging av måltider og med-spising Vektkontroll Praktisk bistand: vask av leilighet, innkjøp. Trygghetsalarm Dørsensor Bruk av andre helsetjenester: Regelmessig hos fastlege Dagsenter 2 x per uke 22.11.2017 Helseetaten 8
2. Trygghetsalarm utløst, fall (1:2) o Olga har falt ut trykker på trygghetsalarmen. o Responssenter mottar alarmen, og oppnår kontakt med Olga over høyttalende alarm. Hun trenger assistanse for å reise seg opp, og har slått seg. o Utrykning iverksettes. o Helsehjelp utfører assistanse på stedet. o Vurdering og resultat dokumenteres, og journalføres. Tjenestemottaker: Olga Pårørende: Vera Alarmmottak Olga har falt og trykker på trygghetsalarmen. Ser varsel, sjekker historikk i forsystem. Ringer opp Olga, får kontakt. Ser på informasjon i EPJ. Helsehjelp: Melder ankomst. Finner Olga på gulvet. Iverksetter utrykning. Kontakter utførende tjeneste. Sjekker tilstand, plastrer lite sår på armen. Konklusjon: Olga er OK, kan være hjemme. Journalfører i EPJ (LMP). Beskjed om Ankomst Melder Oppdrag utført. Beskjed om Oppdrag utført. Kan kvittere ut varsel som løst. Utførende tjeneste helsehjelp Oppretter oppdrag i EPJ, og rykker ut. Utførende tjeneste teknisk 22.11.2017 Fagsystem/EPJ Forsystem Forsystem mottar og formidler varsel. Helseetaten Hendelsen er dokumentert i journalen, slikat hjemmetjenesten kan se hva som har skjedd. Varsel er ferdig behandlet, og utgår fra liste med aktive 9 saker.
Ca. 85 000 85 % håndteres over telefon, i responssenteret Litt under 15 000, ca. 15 %, fører til utrykning 22.11.2017 Helseetaten 10
Olaf Sandhofer Pensjonist Olaf er 83 år, han er enkemann og har bodd alene i snart 10 år. Han har en datter, Irene, hun bor ikke så langt unna og besøker ham jevnlig. For øvrig begynner det å bli ganske tynt befolket i omgangskretsen til Olaf. Han har fått noen "plager", som han selv kaller det, i årenes løp - og får en sammensatt dose medisiner tre ganger daglig gjennom multidose-systemet. I fjor ble det vanskelig for ham å huske tidspunkter og håndtere medisinene på egen hånd, så han fikk vedtak om medisineringshjelp fra kommunen. Olaf har mang en gang irritert seg over, og klaget på, at hjemmetjenesten ikke kommer til forventet tid for medisineringen. "Jeg kan jo ikke bli sittende og vente halve dagen på at de skal dukke opp!" Irene er bekymret for at forsinket medisinering går utover "humøret" hans, og kan forverre helsetilstanden. TEMA Trygg medisinering Effektiv ressursbruk Mestring og selvstendighet TEKNISK KOMPETANSE Olaf har jobbet i teknisk bransje, først og fremst med salg, men som han sier: "Du må jo vite hva som er bak og frem på produktene du selger hvordan de er skrudd sammen og hvordan de virker!" «Jeg er vant til å klare meg selv, jeg.»
MD3b Løsning gjennom utrykning: Medisin ikke tatt VARSLING: Medisin er ikke utlevert Løsningsvariant 3b: Tjenestemottaker: Olaf Varselmelding: Medisin er ikke utlevert Utrykning: Henter ut posen og gir medisin til Olaf, klargjør for neste utlevering Oppdaterer journal (per mobil) og melder inn utført oppdrag o Irene responderer ikke på varselet o Responstjenesten følger opp utestående varsler, de forsøker å ringe Olaf men får ikke svar o Utrykning iverksettes o Hjemme hos Olaf sørger tjenesteutøver for at Olaf får medisin fra multidoseposen som skulle vært matet ut, og klargjør dispenseren for videre utmating o Utførende tjeneste sørger for journalføring (pr mobil), og melder inn utført oppdrag o Responssenteret kvitterer ut saken i sin IT-løsning Pårørende: Irene Responssenter Utførende tjeneste helsehjelp Følger ikke opp dette varselet Gjennomgår utestående varsler, ringer Olaf men får ikke svar Kontakter utførende tjeneste: Behov for utrykning Oppretter oppdrag, og rykker ut til Olaf Kan kvittere ut saken som løst Responssenteret følger Utførende tjeneste teknisk opp vha. forsystem / responstjenesteløsning, Forsystem Forsystem Avvikshendelse utførende tjeneste mottar og formidler og løsning er benytter kun EPJ Fagsystem/ lagrer varsel varsel dokumentert (inkludert 22.11.2017 mobilapp, LMP) Forsystem EPJ Helseetaten 12
22.11.2017 Helseetaten 13
Reidun Holsæter Pensjonist Reidun (82) bor i bolig på Hoff sammen med ektemannen Stein (87). Reidun har demens, men liker å klare seg selv og er glad i å gå turer i nærområdet hvor hun er kjent. I perioder er hun urolig om nettene, er ofte oppe, og forstyrrer da ektemannen. Reidun har hjemmesykepleie, tilsyn medisiner, måltider og hygiene. Hun går på dagsenter 4 ganger i uken og har rullerende korttidsopphold og hun har da med seg sin GPS. Det hender at Reidun kan bli usikker på hvor hun befinner seg, og til hvilket tidspunkt. Det har vært episoder hvor Reidun har forsvunnet fra dagsenteret og korttidsoppholdet uten å gi beskjed og ikke funnet veien tilbake. Det har hun opplevd som ubehagelig, og vært redd og engstelig. Reidun og familien har et sterkt ønske om at hun kan bo hjemme. TEMA Mestring og selvstendighet Trygg hverdag for Reidun og familien Bo lenger hjemme og utsette ytterligere tjenester Unngåtte leteaksjoner TEKNISK KOMPETANSE Reidun har liten teknisk kompetanse, men klarer å løse noen enklere oppgaver, men som hun sier: alle disse nymotens tingene er ikke for meg å forstå, men de er til god hjelp." «Det er viktig for meg å kunne gå på tur, og klare meg selv»
5. Bruker vet ikke hvor hun er, utløser alarmen, responssenter følger opp og iverksetter utrykning o Bruker er ute fra hjemmet, og har ikke noen oppfatning om hvor hun er o Bruker utløser alarmen på gps-enheten o Varsel går etter avtale først til pårørende, men so er forhindret fra å svare o Responssenter følger opp varsel, oppretter kontakt med bruker og beslutter utrykning o Operatør kontakter Politiet for å støtte bruker på stedet Kommentar: I dette scenarioet er det opprettet en avtale mellom pårørende og alarmsentral om at pårørende mottar varsel og agerer. Dersom pårørende er forhindret fra å agere utløses prosedyre hos alarmsentralen, som da fungerer som back-up. Tjenestemottaker: Reidun Pårørende: Kjersti Stein Responssenter Utførende tjeneste helsehjelp Utførende tjeneste teknisk Reidun er ute. Hun blir usikker på hvor hun er og trykker på knappen. Kjersti mottar automatisk anrop, men er forhindret fra å svare. Operatør følger opp varsel når Kjersti ikke har respondert. Operatør lokaliserer Reidun på Oslo S og oppretter kontakt. Hun trenger hjelp. Politiet følger opp Reidun på stedet. Operatør kontakter politiet for støtte med å hjelpe Reidun, og sender personell ut for å hente Reidun. Oppretter oppdrag i EPJ, og rykker ut. Kjører Reidun hjem, melder oppdrag utført og journalfører i EPJ (LMP). Kan kvittere ut saken som løst Forsystem mottar signal Utrykning er dokumentert Avvikshendelse er Fagsystem/ og ringer opp i journalen. kvittert ut Forsystem 22.11.2017 EPJ Helseetaten 15
Responstjenestemodellen må være enkel å bruke med tanke på brukerens behov for færrest mulig kontaktpunkter, forutsigbarhet og pålitelighet. Bruker Frivillige/ pårørende Responssenter Responssenteret har en koordinerende rolle, de må ha oversikt over og kontakt med aktuelle ressurser i utførende ledd. Utførende teknisk Utførende helsehjelp (diverse) Frivillige kan mobiliseres, de kan utføre både «responssentertjeneste», «utrykning» og enkel teknisk støtte. Forutsetningen er at de har trygghet og fleksibilitet gjennom en profesjonell responstjeneste «i ryggen». Responstjenestemodellen må være fleksibel med tanke på hvem som ivaretar utførende helsehjelp avhengig av brukers situasjon (inkludert lokasjon) og tjenester. 22.11.2017 Helseetaten 16
Igor Karkaroff Uføretrygdet, tidligere finmekaniker Igor (61) har KOLS. Han bor alene. I løpet av det siste året har sykdommen forverret seg og han har blitt mer tung i pusten og fått økt hoste med slimdannelse. På grunn av dette må han ofte til oppfølging og kontroll på sykehuset eller til fastlegen. Han har i tillegg pådratt seg lungebetennelse et par ganger og vært innlagt på sykehuset. Situasjonen har gjort at han har begynt å føle seg utrygg med å bo alene. Han har trygghetsalarm, men den gir ikke nok trygghet, og uroen over egen helsetilstand fører dermed til at han ofte tar kontakt med lege. Han vet at fysisk aktivitet er viktig for han og han beveger seg noe utenfor huset, men får ikke gjennomført et fast opplegg med mosjon. «Det er enklere å bli sittende hjemme» sier han. Igor har besøk av hjemmesykepleien to ganger i uken til tilsyn og samtale rundt helsetilstanden, men han føler at det ikke er nok til at han opplever trygghet. I tillegg synes han det er slitsomt med de hyppige kontrollene hos legen. Igor har en sønn, André, som bor utenbys. André besøker regelmessig sin far, men synes det er vanskelig med farens forverrede helsesituasjon, og vet ikke alltid nok om hva han selv kan bidra med. TEMA Kontroll over egen situasjon Mestringsfølelse Økt motivasjon og aktivitet TEKNISK KOMPETANSE Igor har noe teknisk kompetanse, og klarer å løse noen enklere oppgaver, men som han sier: det er viktig for meg å prøve å løse det selv, for da er jeg ikke helt avhengig av hjelp fra sykepleien." «Skulle gjerne hatt en hjelpetelefon å ringe hvis jeg redd, i dag stenger jo alt klokka fire.»
AO2.2 Egenrapportering forverret tilstand, legebesøk o Igor gjennomfører egenmålinger og fyller ut spørreskjema. Han føler seg fortsatt ganske dårlig, synes det blir verre snarere enn bedre. o Egenrapporterte data fra Igor viser negativ utvikling, dette varsles i systemet. o Helsekontakt følger opp varsel, ser på Igors målinger og svar, vurderer utviklingen over tid. Ringer opp Igor for å danne seg enda bedre bilde av situasjonen, og for å gi råd om hva Igor kan gjøre selv. o Foreslår at Igor tar en tur til legen, og sender fastlegen melding om dette. o Fastlegen leser meldingen, Igor ringer og avtaler en time neste dag. o Igor tar med nettbrettet for å kunne vise legen hvordan utviklingen har vært. Fastlegen undersøker Igor, vurderer tilstanden og skriver ut medisin til ham. o Igor stopper innom apotek på vei hjem for å plukke opp medisinene. Tjenestemottaker: Igor Pårørende: André Helsekontakt Hjemmesykepleien Fastlege Utførende tjeneste teknisk Igor foretar egenmålinger og fylller ut skjema. Ser at Igors målinger og egenrapportering viser forverret tilstand Oppfølging: Ringer opp Igor for å høre mer, og gi råd Lager journalnotat, sender PLO-melding til fastlegen. Fastlegen leser melding fra helseveileder. Igor ringer og avtaler time. Igor tar med nettbrettet for å vise legen målingene Fastlegen undersøker Igor, vurderer tilstand og skriver ut medisiner. Forsystem mottar data, Oppfølgingssamtale er Fagsystem/ analyserer og 22.11.2017 Forsystem EPJ formidler varsel Helseetaten dokumentert 18
Skille mellom Helsekontakt og Responssenter (alarmmottak) Planlagt oppfølging Langvarig relasjon til bruker Sykdomsspesifikk kompetanse Ulike modeller i VIS-bydelene, erfaringsutveksling Utprøving ut 2018. (Fastlegens rolle, primærhelseteam? Ikke vedtatt i H.dir) 22.11.2017 Helseetaten 19
To-tårn modellen for innretting av responssentertjenester Trygghet Elektronisk medisindispenser Mestring Avstandsoppfølging Stasjonær alarm Utførende helsehjelp Mobil trygghetsalarm Helsekontakt Medisinsk avstandsoppfølging GPS lokaliseringsteknologi Responssenter Varsel og Alarmmottak Sensor Tilsyn Teknisk brukerstøtte / brukerveiledning Teknisk 2. linje, inkludert utrykning ved tekniske feilsituasjoner Teknisk 3. linje leverandører 22.11.2017 Helseetaten 20
Roller, kompetanse, oppgaver og ansvarsfordeling Responssenteroperatør Teknisk ressurs (Teknisk 1. linje) Responssenter Alarmsentral Utrykningspersonell Teknisk senter Brukerveiledning Helsekontakt Medisinsk avstandsoppfølging Helsekontakt Utrykning helsehjelp (Teknisk 2. linje) Utrykning teknisk Teknisk senter Servicetekniker Utførende helsehjelp Utførende helsehjelp Lokal / planlagt helsehjelp Kartlegging, behovsvurdering, vedtak Tjenesteansvarlig Primærkontakt Saksbehandler/ Ressursperson Pårørende/Frivillige Pårørende/ frivillighet (Teknisk 3. linje) 22.11.2017 Helseetaten 21
Modell for inndeling av organisering av responssentertjenester Brukerveiledning Brukerveiledning Utrykningspersonell Responssenteroperatør Spesialisert fellesfunksjon for responssentertjeneste, der det kan anbefales Servicetekniker Installasjon/drift vedlikehold Systemforvalter Informasjonsutveksling Helsekontakt Regionalt/Sektor inndelt responssentertjeneste der det kan anbefales Tjenestemottaker Tjenestemottaker Brukerveiledning Lege/spesialist Informasjonsutveksling Pårørende/Frivillige Tjenesteansvarlig Primærkontakt Saksbehandler/ Ressursperson Lokalt (bydel/team), der det kan anbefales Sykepleier Hjelpepleier Lege 22.11.2017 Helseetaten 22
Prosjekt 2017 2018 2019 2020 Oslo kommune Spredning og implementeringsprosjekter (behovsdriver) EMD GPS Digital Trygghetsalarm 1. TRAPPETRINN SKALERING 2. TRAPPETRINN SKALERING: ØKT MENGDE /MANGFOLD NYE ASPEKTER 3. TRAPPETRINN SKALERING: ØKT MENGDE /MANGFOLD NYE ASPEKTER 4. TRAPPETRINN SKALERING: ØKT MENGDE /MANGFOLD NYE ASPEKTER Viktigste grensesnitt og avhengigheter Forvaltningsstruktur VFT Responstjenester Interimperiode VFT Forvaltning Utvikle forvaltningskonsept VFT løsninger Interimperiode responstjenester VFT Forvaltning Versjon 2.0. Responstjenester Versjon 1.0. VFT Forvaltning Versjon 3.0. Responstjenester Versjon 2.0. Utrede og beslutte Responstjenester Velferdsteknologisk informasjonsknutepunkt VKP 22.11.2017 VKP Versjon 1.0. VKP Versjon 2.0. VKP Versjon 3.0. POC VKP Beslutte forvaltningsmodell VKP Forvaltningsmodell VKP etableres
Oslo Kommune Takk for oppmerksomheten! Magne Benno Hopp magne.benno.hopp@hel.oslo.kommune.no 22.11.2017 «FREMTIDENS ALARMMOTAK FRA KUNNSKAP TIL HANDLING» 24