Brukermanual Brukermanual Firmachat 02.08.2017 F5 IT StavangerAS
Innhold 1 Introduksjon... 4 2 Overordnet informasjon... 4 2.1 Hovedfunksjonalitet... 4 2.2 Viktig informasjon for agenter... 4 3 Struktur i Organisasjoner og brukere... 5 3.1 Organisasjoner... 5 3.2 Superbruker... 5 3.3 Kundeadmin... 5 3.4 Agenter... 5 3.5 Brukere... 5 4 Administrasjon... 6 4.1 Min profil... 6 4.1.1 Varslingsinnstillinger... 6 4.2 Oversikt over chat... 7 4.3 Ta en chat... 7 4.4 Oversikt over chat og ta en chat på mobil-app... 8 4.5 Arkiv... 9 4.6 Innstillinger for Organisasjon... 9 4.6.1 Organisasjonens detaljer... 9 4.6.1.1 Type-felt... 9 4.6.1.2 Registreringslink... 9 4.6.1.3 Logo... 9 4.6.2 Organisasjonens Brukere... 10 4.6.2.1 Aktiv... 10 4.6.2.2 Profilbilde... 10 4.6.2.3 Brukernavn... 10 4.6.2.4 Rolle... 10 4.6.3 Kunder... 11 4.6.3.1 Ny kunde: Kontoinformasjon... 11 4.6.3.2 Ny kunde: Bedriftens informasjon... 11 4.6.4 Partnere... 11 4.6.4.1 Partnerens kunder... 11 2
4.6.5 Maler... 12 4.7 Innstillinger for chat... 13 4.7.1 Chat-konfigurasjon... 13 4.7.1.1 Automatisk svar ved fravær... 13 4.7.1.2 IP-Blokkering... 13 4.7.1.3 Chat rangering... 13 4.7.1.4 Brukernavn og e-post... 13 4.7.1.5 Automatisk pop-up timer... 13 4.7.1.6 Minimert chat-melding... 14 4.7.1.7 Header chat melding... 14 4.7.2 Chat-stil... 14 4.7.3 Implementeringskode... 14 4.7.4 Agent-innstillinger... 14 4.8 Statistikk... 14 5 Frontend chat løsning... 15 3
1 Introduksjon Dette dokumentet beskriver funksjonene i Firmachat og hvordan man kan bruke løsningen, både som Administrator, Agent og Sluttbruker. 2 Overordnet informasjon Firmachat er en brukervennlig chatte-løsning som gjør det enkelt for alle bedrifter å tilby chat på sine websider. Løsningen består av en Frontend som er selve chatten, og en backend som er løsningen som administrator hos kundene og agentene bruker. Frontend-løsningen kan enkelt legges inn på kundene sin nettside og løsningen er tilgjengelig som web-app og app for ios og android. Løsningen er en Windows/Mac web-applikasjon, kan benyttes på IE 8.x og nyere, Fifrefox 16.x og nyere, Chrome 22.x og nyere, Safari 5.x for Mac OS og nyere og løsningen kan lastes ned til IoS og Android via henholdsvis Appstore og Google play. Nettstedet for firmachat er: http://firmachat.no/ 2.1 Hovedfunksjonalitet En chat-løsning (frontend) som enkelt kan legges til nettsider slik at brukere som besøker nettsidene kan stille spørsmål En backend-løsning for slik at man kan håndtere sine chat-innstillinger, kunder, brukere og statistikk Push-varsel/e-postvarsel ved nye chat-meldinger Enkel Statistikk/Dashboard for kunder Brukeradministrasjon Arkiv 2.2 Viktig informasjon for agenter De viktigste oppgavene til agentene er å ta chatter når disse kommer i systemet. Den enkleste måten å ha kontroll er laste ned appen og registrere push-varsel ved nye chatter. Da vil man få beskjed på mobil når det kommer en ny chat i køen. Se kapittel 4.1 for personlige innstillinger og varslinger. For hvordan man tar en chat og chatter se kapittel 4.2 og 4.3. For informasjon om hvordan man får oversikt over sin egen chat-historikk se Kapittel 4.4. 4
3 Struktur i Organisasjoner og brukere 3.1 Organisasjoner Det finnes 3 typer organisasjoner: Superorganisasjon (Firmachat) som har kontroll over alt, Kundeorganisasjon som er en vanlig kunde som ønsker å installere chaten på sin hjemmeside, og Partnerorganisasjon som er en partner av Firmachat og ønsker å videreselge løsningen. Partnerorganisasjon er lik som kundeorganisasjon bortsett fra at den har administator-rettigheter for de kundene som har signet opp på deres registreringslink (se kapittel om registreringslink). 3.2 Superbruker Firmachat er organisert slik at det er en superadmin-bruker som kan benyttes til å etablere nye kunder og agenter. Denne superadmin-brukeren kan også benyttes til å få oversikt over alle kunder og agenter som er registrert i løsningen. Denne brukeren har tilgang til å gjøre alt i løsningen. 3.3 Kundeadmin Videre finnes det kundeadmin-brukere som har tilgang til å opprette agenter og redigere organisasjonens chat-innstillinger, samt få oversikt over chat historikk og arkiv. Kundeadmin har kun tilgang til informasjon vedrørende sin «egen» organisasjon. 3.4 Agenter Agenter er brukere som blir laget for den enkelte kunde og er de som i de fleste tilfeller vil håndtere innkommende chater. Agenter har tilgang til å ta chat for sin organisasjon og få oversikt over sine egne personlige data og innstillinger samt arkiv over egne chatter. 3.5 Brukere Brukere er betegnelsen på de tilfeldig besøkende på en nettside som ønsker å chatte. Avhengig av hvilken nettside det er og hvilken kunde som har denne nettsiden så vil deres chat-henvendelse rutes til riktig organisasjon i systemet. Videre kan en agent eller kundeadmin velge å ta denne chatten. Skjematisk oversikt over rettigheter i løsningen 5
4 Administrasjon Når man har logget inn som administrator (enten superadministrator eller kundeadministrator) får man tilgang til en rekke valg i venstre meny, i tillegg får alle brukere tilgang til å redigere sin egen profil i høyre kant: Oversikt over chat Arkiv Organisasjon og brukere Chat-innstillinger Statistikk 4.1 Min profil I min profil kan man oppdatere logo og personlig informasjon. I tillegg er det viktige valg for varslingsinnstillinger. 4.1.1 Varslingsinnstillinger I varslingsinnstillinger kan man sette opp hvordan man ønsker å bli varslet hvis det kommer en ny chat i systemet. Det anbefales å velge minimum mail, men push varsel er også smart hvis man har lastet ned appen. 6
4.2 Oversikt over chat Her får man oversikt over ventede og aktive chatter for innlogget bruker. Man kan søke i ventende og aktive chatter hvis det er mange. 4.3 Ta en chat For å kunne chatte med en bruker må man først ta en chat. Ventende chattere angis i den nedre seksjonen. Tidspunkt og eventuelt navn vises også. Etter at man har tatt en chat har man mulighet til å snakke med vedkommende. For å se hvordan det ser ut fra sluttbrukers sted, se kapittel 5. Under totalt samtaler tildelt vises alle aktive samtaler som agenten har. Den som er markert med blå marg er den som er åpnet. Agenten kan bytte mellom samtaler. Vedlegg kan 7
også sendes til og fra agenten. Chaten kan avsluttes ved å velge den «røde døren». 4.4 Oversikt over chat og ta en chat på mobil-app Man har tilgang på chat-køen også I appen og kan på samme måte ta en chat i appen. Brukergrensesnitt er litt annerledes, men prinsippet er det samme. 8
4.5 Arkiv I arkiv vil man få en historisk oversikt over alle chatter. Merk at det bare er admin-brukere som får oversikt over andre chatter enn sine egne. Som admin kan man velge fra en nedtrekksliste hvilken bruker sin chathistorikk man vil se på. 4.6 Innstillinger for Organisasjon I denne seksjonen kan man oppdatere organisasjonens detaljer og Organisasjonens brukere. Via toppmenyen kan man også få oversikt over kunder (hvis man har kunder, som superorganisasjon eller partner-organisasjon), Partnere (hvis man er en superorganisasjon) og maler for mail-utsending. 4.6.1 Organisasjonens detaljer 4.6.1.1 Type-felt Angir hva slags type organisasjons det er: Om det er en super-organisasjon (Firmachat) eller om det er en normal kundeorganisasjon. 4.6.1.2 Registreringslink Benyttes for partner-organisasjoner som vil videreselge løsningen til andre. De legger da ut registreringslinken og angir denne som sign-up link for nye organisasjoner som vil bruke chaten. Disse nye organisasjonene vil da bli registrert under partnerorganisasjonen. 4.6.1.3 Logo Her kan organisasjonen laste opp ønsket logo 9
Oversikt over valg for Organisasjonen For superorganisasjon For mail-oppsett For partnere eller superorganisasjon 4.6.2 Organisasjonens Brukere Under organisasjonens brukere får man oversikt over agenter som er registrert i løsningen for den gitte organisasjonen. Ved å klikke på en eksisterende agent eller velge «Ny» kan man endre kundeinfo. 4.6.2.1 Aktiv Angir om en agent skal være aktiv i systemet. For historikk og datasikkerhet er det ikke mulig å slette brukere med mindre man sender en spesifikk henvendelse til Firmachat som vil håndtere forespørselen videre. 4.6.2.2 Profilbilde For opplasting av profilbilde av agenten for å skape følelse av personlig oppfølging for sluttbrukerne av chaten. 4.6.2.3 Brukernavn Brukernavn må være e-postadresse 4.6.2.4 Rolle Her kan man velge administrator eller agent. 10
4.6.3 Kunder Her får man oversikt over organisasjonens kunder. Man kan registrere en ny kunde eller endre en eksisterende ved å klikke på henholdsvis «Ny kunde» eller navnet på organisasjonen. Merk at når man har klikket på et organisasjonsnavn i kundelisten så vil Organisasjonens detaljer og organisasjonens brukere speile dataene fra kunden som ble valgt. For å oppfriske detaljene for sin egen organisasjon så kan man klikke på knappen «Min organisasjon» en gang. 4.6.3.1 Ny kunde: Kontoinformasjon Dette er generell informasjon om kunden. Personen som legges inn her blir administrator for denne kunden/organisasjonen. 4.6.3.2 Ny kunde: Bedriftens informasjon Her legges inn generell bedriftsinformasjon slik som bedriftsnavn, telefon og eventuell logo. 4.6.4 Partnere Superorganisasjon får tilgang til å se partnere og endre og opprette nye partnere. For å opprette ny partner er fremgangsmåten lik som for kunder. 4.6.4.1 Partnerens kunder Hvis man klikker på et partnernavn vil man i tillegg til å se Organisasjonens detaljer og Organisasjonens brukere kunne se Organisasjonens kunder. Dette for å kunne følge opp hvor mange kunder en partner klarer å signere for løsningen. Merk at for at en partner skal få kunder så må kundene signe-opp via registreringslink som forklart tidligere. Partnere kan også degraderes til vanlige kunder, om ønskelig. Dette valget kommer kun for organisasjoner som er registrert som partnere 11
4.6.5 Maler I menyen for maler kan man redigere mail-oppsett for mail-utsending. Det finnes maler for reset passord og ny chat i køen på norsk og engelsk. Merk at ord markert med # ikke må endres da dette er systemvariabler. 12
4.7 Innstillinger for chat I innstillinger for chat kan man gjøre en rekke valg for hvordan chaten skal virke og det er også her man henter ned chat-koden for implementering på nettsiden man ønsker at chaten skal ligge på. Innstillingene er delt inn i flere underkategorier som er Chat konfigurasjon, Chat stil, Implementeringskode og Agent-innstillinger. Viktig! -Merk at alle endringer i Chat konfigurasjon og Chat-stil ikke vil være tilgjengelige i chatten før de er lagret og man har lagt inn implementeringskoden på nytt på gjeldende nettside. 4.7.1 Chat-konfigurasjon Her gjøres en del standardinnstillinger for chaten og hvordan denne skal virke. Man kan velge språk, velkommen-melding, Standard-svar når en bruker har sendt en chat-melding. 4.7.1.1 Automatisk svar ved fravær Man kan angi et antall sekunder før man får beskjed om at det er mye trafikk og en anbefaling om å sende henvendelsen på mail. Denne kan slås av eller på. 4.7.1.2 IP-Blokkering Man kan tillate IP-blokkering for å hindre uønsket trafikk fra nett-troll eller liknende. 4.7.1.3 Chat rangering Chat rangering kan slås av eller på og vil være synlig for administratorer i statistikk-siden. 4.7.1.4 Brukernavn og e-post Her kan man velge om det skal være et krav å skrive inn brukernavn og e-post før man chatter. 4.7.1.5 Automatisk pop-up timer Her kan man slå på en timer og angi antall sekunder før chatten popper automatisk opp for å invitere til å ta kontakt 13
4.7.1.6 Minimert chat-melding Angir tekst for chat-boksen når den er minimert. 4.7.1.7 Header chat melding Angir tekst for headeren i chat boksen. 4.7.2 Chat-stil På denne siden kan man konfiguere hvordan chat-dialogboksen skal se ut. Vi beskriver ikke nærmere hvordan man kan styre fargene. Test ut og se hvordan preview-vinduet endrer seg! 4.7.3 Implementeringskode Her ligger koden som skal legges inn på gjeldende nettside for at chaten skal bli lagt til. Hver enkelt kunde bør ta kontakt med sin web-master/it-leder for å avklare hvordan denne kan legges inn. Hvis det er uklarhet om hvor den kan legges inn er det mulig å sende en henvendelse til post@firmachat.no som vil håndtere henvendelsen videre. 4.7.4 Agent-innstillinger Dette er en snarvei til oversikt over agenter som har tilgang til å håndtere chater. 4.8 Statistikk Administratorer har tilgang til statistikk-siden. Her kan det tas ut statistikk for å få oversikt over antall kunder og antall agenter per kunder for å håndtere fakturering. I tillegg vil det være statistikk over antall chatter og grad av kundetilfredshet over tid. 14
5 Frontend chat løsning Chat-løsningen er laget slik at man må legge til et kodesegment for at chatten skal virke på nettsiden til kunden. Kodesegmentet hentes fra chat-innstillinger i Administrasjon-siden. Når segmentet er riktig lagt inn vil det komme en flik i høyre hjørne der man kan åpne chatten. Brukeren kan skrive sitt spørsmål i chat-dialogboksen: Etter endt chat vil brukeren kunne rate opplevelsen hvis dette er slått på: Etter at en agent har svart vil bilde og tekst være synlig for sluttbrukeren 15
Lykke til! 16