Befolkningsundersøkelse 2016

Befolkningsundersøkelse 2016 Bruker- og serviceundersøkelse 22.06.2016 Opinion AS

Bakgrunn OPPDRAGSGIVER METODE Skattedirektoratet Telefonintervju. Bente Karmann Tranberg FORMÅL Avdekke erfaringer og tilfredshet med Skatteetaten på ulike områder. MÅLGRUPPE Landsrepresentativt i alderen 15+ år. Personer som har drift av selvstendig næring som hovedbeskjeftigelse er ikke med i utvalget. GJENNOMFØRING Feltarbeidet er gjennomført i perioden 19. mai til 7. juni. UTVALG 2000 intervju er gjennomført. Resultater er vektet på kjønn, alder og geografi. 2

Oppsummering kontakt 1 Kontakt med skatteetaten 31 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 månedene, i minst én av de seks kanalene. Dette er en signifikant økning fra 2015. Nivået på kontakt via telefon, brev, personlig oppmøte og sosiale medier holder seg stabilt. E-post har en økning. Chat er kommet inn som ny i år og er på samme nivå som sosiale medier. Personlig oppmøte Flest har besøkt skattekontoret for å få hjelp med en tjeneste, og antallet øker sammenlignet med 2015. Flest henvender seg til skattekontoret i forbindelse med selvangivelsen og skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp. To av fem (43 %) av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no - på nivå med 2015. Det er en økning med alt i alt tilfredshet med besøket på skattekontoret, samt tendens til stigning på flere parameter. Kontakt med skatteetaten via telefon Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i forbindelse med innhenting av informasjon/generelle spørsmål og for å få hjelp med en konkret oppgave. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen og skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp. 44 % av de som ringte Skatteetaten fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no det er på nivå med 2015. Andelen som benyttet seg av tilbakeringing er også stabil sammenlignet med fjoråret. Alt i alt høy tilfredshet med telefonsamtalen med Skatteetaten, gjennomgående økning fra 2015 for telefonhenvendelser.

Oppsummering kontakt 2 Kontakt via telefon forts Tre av fem (60 %) av de som kontaktet Skatteetaten hadde på forhånd søkt etter informasjon på skatteetaten.no. De fleste av de som kontaktet Skatteetaten etter at de hadde søkt på skatteetaten.no gjorde det fordi de ikke fant informasjonen de søkte på hjemmesiden. De som kontaktet Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skattetaten.no oppgir at det er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker på at jeg gjorde det riktig og at det er den ekleste måten å få informasjon på. Kontakt med Skatteetaten via brev Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få hjelp med en tjeneste (55 %) og dette er stabil andel sammenlignet med 2015. Alt i alt tilfredshet med brev er på tilsvarende nivå som i 2015. Kontakt med Skatteetaten via e-post Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få hjelp med en tjeneste og her er det en økning fra 2015. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen, med en økning fra 2015. Alt i alt tilfredshet med kontakt via e-post er stabil sammenlignet med 2015, men trenden over tid er økende. 4

Oppsummering kontakt 3 Besøk på skatteetaten.no Flest har vært i kontakt med skatteetaten.no for å få hjelp med en tjeneste (80 %). Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen. 81 % av de som besøkte skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste, leverte inn selvangivelsen via skatteeetaten.no og 83 % for å sjekke skatten Andelen som svarer at de er «helt enig» i at man alt i alt er tilfreds med skatteetaten.no er lavere enn for de andre kanalene. Likevel generell høy tilfredshet med skatteetaten.no og en økning sammenlignet med 2015

Oppsummering vurdering Overordnet vurdering av Skatteetaten 84 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalen opplever Skatteetatens service som god stabilt sammenlignet med 2015. Tilfredsheten øker også for «de gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter», «Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere» og «Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket». Utover dette er nivået som i 2015. Skatteetaten skårer i underkant på å ta dem som bevisst unndrar skatt. Saksbehandling 10 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten dette er tilsvarende som i 2015. Blant de som har hatt en sak til behandling er det stabil tilfredshet sammenlignet med 2015. Sju av ti (69%) som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin. 6

Oppsummering foretrukne kanaler Foretrukne informasjonskanaler Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker nær to av tre (64 %) å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Dette er stabilt sammenlignet med 2015. Flest foretrekker telefon hvis de har spørsmål om en konkret sak som er under behandling. Skal man ha hjelp til å levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere andre skjema foretrekker tre av fem (61 %) å få hjelp til denne type tjenester elektronisk på skatteetaten.no eller altinn.no. Dette er en reduksjon fra 2015 og telefon er kommet opp som et nytt alternativ som nevnes av 12 %. Dette skyldes nok en endring i spørreskjemaet som inkluderer å trenge hjelp til en tjeneste og ikke bare å faktisk få utført en tjeneste mao spørsmålene er ikke helt sammenlignbare. Tre av fem (62 %) ønsker å motta viktig informasjon fra Skatteetaten på e-post. Tilsvarende gjelder saksbehandling av konkrete saker. Flest vil ha informasjon fra Skatteetaten i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker per e-post. Andelen som ønsker det er stabil fra 2015 men økende over tid. 7

Oppsummering alt i alt inntrykk og drivere Alt i alt inntrykk 78 % har et ganske eller svært godt inntrykk av Skatteetaten. Dette er en økning fra 2015 (7). De som har vært i kontakt med Skatteetaten har et bedre inntrykk enn de som ikke har vært i kontakt (8 mot 6). Drivere Viktigste driver for å øke tilfredshet med besøk på Skattekontoret er at man faktisk får den hjelpen man trenger også akseptabel ventetid er viktig. Begge disse områdene har høy tilfredshet i dag og bidrar dermed til høy tilfredshet alt i alt med besøket. Hovedfokuset bør derfor være å opprettholde høy dyktighet på dette området. Viktigste driver for alt i alt tilfredshet telefon er at man får den hjelpen man trenger og at de man snakker med har god kompetanse. Disse to områdene bør være hovedfokus å opprettholde. Serviceinnstilling er også viktig, men her er dyktigheten allerede svært høy. For både brev og e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet at man faktisk får den hjelpen man trenger. Mao en funksjonell kanal. 8

Oppsummering drivere Drivere (forts.) Drivere for alt i alt tilfredshet med skatteetaten.no er sammensatt. Det viktigste å prioritere er forståelig informasjon på nettsiden. Viktigste drivere for alt i alt tilfredshet med saksbehandling er tillit til rettferdig saksbehandling, forståelig begrunnelse og god tilgjengelighet til saksbehandler. Tilgjengelighet til saksbehandler er området med klart lavest dyktighet og et område som bør prioriteres for å få størst mulig effekt på alt i alt tilfredshet med saksbehandling. Møtet med menneskene i Skatteetaten er viktigste driver for alt i alt tilfredshet med serviceopplevelsen. 9

Om utvalget

Om utvalget 50% 50% Kvinner Menn 100% 80% 60% 40% 20% 0% 9% 14% Geografi 2 34% Nord-Norge Midt-Norge Vestlandet Østlandet Sørlandet inkl Telemark 9% 13% Oslo Alder Hovedbeskjeftigelse 100% 80% 60% 40% 20% 24% 2 24% 27% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5 8% 2 3% 1 0% 15-29 30-44 45-59 60+ 11

Kontakt med Skatteetaten

Tre av 10 har vært i kontakt med Skatteetaten det siste året i minst én av de seks kanalene Vært i kontakt via minst én av de seks kanalene Via e-post Via telefon 14% 14% 3 40 20 35 32 30 28 31 Via brev 7% 0 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Ved personlig oppmøte på skattekontoret Via sosiale medier som Facebook, Twitter e.l. Via chat 0% 20% 40% 60% 80% 100% Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene * *chat lagt til i 2016 2000 Alle 13

Andelen som kontakter Skatteetaten via telefon er på samme nivå som i 2015 Alle 14% 40 Menn Kvinner 15-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år+ 16% 13% 13% 14% 17% 13% 20 0 28 20 19 20 18 16 15 14 11 12 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 14% 14% 13% 14% 1 0% 10% 20% 30% 40% Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA TELEFON 2000 Alle 14

Andelen som kontakter Skatteetaten ved personlig oppmøte er stabilt lav Alle Menn Kvinner 15-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 4% 6% 6% 9% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 40 20 0 29 19 18 22 15 12 7 7 6 5 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Blant de som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte det siste året har flere i NORD og SØR enn i resten av landet vært i kontakt. Flere med opprinnelse fra ikke-vestlig land har vært i kontakt via personlig oppmøte Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET 2000 Alle 15

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev er på nivå med 2015 Alle 7% 40 Menn Kvinner 15-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 4% 6% 7% 6% 8% 7% 9% 8% 9% 8% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 20 0 20 10 8 8 4 11 11 10 8 7 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Flere menn enn kvinner har vært i kontakt via brev Tendens til økende kontakt ved synkende alder Færrest i region MIDT har vært i kontakt med Skatteetaten via brev Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA BREV 2000 Alle 16

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post er stigende fra tidligere år Alle 14% 40 Menn Kvinner 15-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 8% 1 13% 13% 1 14% 1 1 1 17% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 20 0 3 3 8 5 8 8 9 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Blant de som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post de siste 12 måneder er det ingen forskjeller på kjønn eller alder, men færre i NORD enn i resten av landet har vært i kontakt via e-post. Flere med opprinnelse fra ikke-vestlig land har vært i kontakt via e-post 11 14 Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA E-POST 2000 Alle 17

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via sosiale medier er stabilt lav Alle 40 Menn Kvinner 20 15-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 0% 0 1 2 2 2 2 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Det er ingen forskjeller på kjønn, alder eller region. 0% 10% 20% 30% 40% Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA SOSIALE MEDIER SOM FACEBOOK, TWITTER E.L. 2000 Alle 18

Få har vært i kontakt med Skatteetaten via chat Alle Menn Kvinner 15-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 0% 4% Flere 15-29 år har vært i kontakt via chat enn eldre, ellers ingen forskjeller på kjønn og alder. 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA CHAT. * * nytt spørsmål i 2016 2000 Alle 19

7 av 10 har besøkt skatteetaten.no og 8 av 10 har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene Ja 70% Vært i kontakt via minst én av de seks andre kanalene eller besøkt skatteetaten.no 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Har du, i løpet av de siste 12 månedene besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no 2000 Alle 20

Andelen som har besøkt skatteetaten.no er stabil fra 2015 til 2016 Alle 70% 60 54 54 55 68 70 Menn Kvinner 7 69% 40 20 15-29 år 79% 30-44 år 45-59 år 76% 73% 0 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 60 år+ Region NORD 53% 66% De over 60 år har i klart minst grad besøkt skatteetaten.no Region MIDT Region VEST Region SØR 69% 73% 64% Det er ingen forskjeller på kjønn eller region. Region ØST 7 0% 20% 40% 60% 80% 100% Har du, i løpet av de siste 12 månedene besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no 2000 Alle 21

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene har økt fra 2015 Alle Menn 78% 76% 80 60 65 64 65 75 78 Kvinner 79% 40 15-29 år 8 20 30-44 år 45-59 år 60 år+ 6 8 80% 0 1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016 Kvinner har i større grad enn menn totalt sett hatt kontakt med Skatteetaten Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 7 77% 78% 7 79% Totalkontakt med Skatteetaten faller etter 60 år Tendens til at totalkontakten er noe lavere blant de som bor i Region Sør 0% 20% 40% 60% 80% 100% Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene / Har du, i løpet av de siste 2 årene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO 2000 Alle 22

Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret

Flest har besøkt skattekontoret for å få hjelp med en tjeneste. Signifiant økning fra 2015 2015 2014 2013 2012 For å få hjelp med f.eks. endring og innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort (skattetrekksmeldingen), skatteoppgjøret, skjemaer, flyttemelding, elektroniske tjenester, få D-nummer e.l 76% 6 67% 69% 68 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 53% 53% 63 % 54 % 33 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 3 23% 29% 24% 20 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med * * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester 80 Besøkt skattekontor 24

Flest besøkte skattekontoret i forbindelse med selvangivelsen eller skattetrekksmeldingen Selvangivelsen 48% Skattekort/frikort (skattetrekksmeldingen) 46% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 30% Skjema/blanketter 29% Flyttemelding/navneendring 20% Attester (f.eks. fødselsattest, bostedsbevis, ligningsattest, D- nummer/id kontroll e.l.) 16% Gave 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende * 55 * mindre endring i et par av alternativene Besøkt skattekontor for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål 25

43% av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no 2015 2014 2013 2012 Ja, fikk veiledning 37% 24 % 2 24 % 19 % Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det ikke 6% 10 % 6 % 5 % 6 % Nei 56% 66 % 66 % 69 % 72 % Vet ikke/husker ikke 0 % 7 % 2 % 2 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ble du på skattekontoret veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk 55 Besøkt skattekontor for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål 26

Økt alt i alt tilfredshet med skattekontoret og tendens til stigning på flere av underområdene Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende Den jeg snakket med forsto mine spørsmål Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 69% 67% 77% 7 79% Andel helt/litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 1 1 7% 6% 3% 1 4% 4% 4% 9% 8% 3% 1 3% 3% 10% 84 89 84 90 82 73 86 86 86 78 82 91 95 85 81 85 83 83 82 86 87 89 82 Det var akseptabel ventetid på kontoret 66% 16% 8% 82 74 83 76 76 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 63% 16% 9% 8% 3% 79 71 80 73 79 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 104 Besøkt skattekontor 27

Det viktigste området på Skattekontoret er at man faktisk får den hjelpen man trenger Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret DYKTIGHET: 69% 1 7% 6% 3% 84 VIKTIGHET: Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 77% 1 4% 4% 4% 89 0 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 7 9% 8% 3% 84 16 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 79% 1 3% 3% 90 0 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 67% 1 10% 82 47 Det var akseptabel ventetid på kontoret 66% 16% 8% 82 36 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 63% 16% 9% 8% 3% 79 0 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Litt enig Verken eller 0 10 20 30 40 50 Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 104 Besøkt skattekontor 28

Kontakt med Skatteetaten via telefon

Flest har kontaktet Skatteetaten via telefon for generell informasjon eller hjelp med en konkret oppgave 2015 2014 2013 2012 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 66% 63 % 64 % 65 % 46 % For å få hjelp med f.eks. endring eller annet i forbindelse med selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skatteoppgjøret, skjemaer, flyttemelding, elektroniske tjenester e.l. 64% 58 % 61 % 54 % 54 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 39% 32 % 36 % 26 % 24 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med * 283 * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester Kontakt med Skatteetaten via telefon 30

Flest ringte Skatteetaten i forbindelse med selvangivelse eller skatteberegning Selvangivelsen 5 Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 40% Skattekort/frikort (skattetrekksmeldingen) 34% Skjema/blanketter 30% Flyttemelding/navneendring 14% Attester (f.eks. fødselsattest, bostedsbevis, ligningsattest, D- nummer/id kontroll e.l.) 9% Gave 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gjaldt din henvendelse på telefon noe av det følgende * 245 * mindre endring i et par av alternativene Kontaktet via tlf for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål 31

4 av 10 som ringte Skatteetaten fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no 2015 2014 2013 2012 Ja, fikk veiledning 39% 36 % 36 % 28 % 30 % Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det ikke 9 % 8 % 4 % 4 % Nei 5 50 % 54 % 58 % 62 % Vet ikke/husker ikke 4 % 2 % 10 % 4 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ble du i samtalen med Skatteetaten veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk 245 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Kontakt med Skatteetaten via telefon 32

Stabil andel benytter tilbakeringing 2016 40% 4 18% 2015 39% 46% 17% 2014 47% 36% 17% 2013 47% 4 1 2012 4 4 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Når du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing 283 Kontaktet Skatteetaten via tlf 33

Høy og stigende tilfredshet med Skatteetaten på de fleste parameterne på telefon Andel helt/litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde med Skatteetaten 70% 1 3% 85 80 79 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 77% 1 4% 3% 3% 88 83 82 88 87 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 79% 1 3% 4% 3% 90 85 87 85 88 Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 8 10% 3% 3% 92 82 84 84 86 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 7 14% 3% 89 83 84 84 89 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 73% 1 4% 4% 7% 84 78 72 77 80 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 7 1 6% 4% 83 73 77 76 82 Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt behov 47% 19% 1 9% 66 57 59 57 68 Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 49% 20% 10% 1 69 60 71 56 62 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 283 Kontaktet Skatteetaten via tlf 34

På telefon er det viktigst å få den hjelpen man trenger DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde 70% 1 3% 85 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 77% 1 4% 3% 3% 88 0 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 79% 1 3% 4% 3% 90 26 Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte 8 10% 3% 3% 92 0 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 7 14% 3% 89 0 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 73% 1 4% 4% 7% 84 46 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 7 1 6% 4% 83 28 Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt behov 47% 19% 1 9% 66 0 Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 49% 20% 10% 1 69 0 10 20 30 40 50 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 283 Kontaktet Skatteetaten via tlf 35

Bruk av skatteetaten.no i forbindelse med kontakt med Skatteetaten

Tre av fem (60 %) søkte selv informasjon på skatteetaten.no før de kontaktet Skatteetaten Ja - før kontaktet skatteetaten 60% Nei 37% Vet ikke/husker ikke 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Søkte du etter informasjon på skatteetaten.no før du kontaktet Skatteetaten * 290 * spørsmålet endret fra 2015 til 2016 Har kontaktet Skatteetaten 37

De fleste kontaktet Skatteetaten fordi de ikke fant informasjonen de søkte på skatteetaten.no Fant ikke den informasjonen jeg søkte på skatteetaten.no Informasjonen på skatteetaten.no var vanskelig å forstå/ikke entydig For å bekrefte at jeg hadde forstått informasjonen på skatteetaten.no riktig Gikk ikke an å utføre tjenesten jeg ønsket på nettet Jeg trengte assistanse for å få gjort det jeg skulle gjøre på nettet Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen Det å besøke/ringe [ ] er den enkleste måten å få informasjon på Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber Annet Vet ikke/husker ikke 1 10% 17% 8% 1 7% 8% 8% 9% 9% 6% 7% 6% 1 8% 3% 4% 4% 10% 4% 3% 3% 8% 0% 0% 0% 0% 3% 3% 3% 1 2 23% 20% 24% 50% 5 5 50% 58% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016 2015 2014 2013 2012 Hva er årsaken til at du besøkte skattekontoret eller ringte etter at du hadde søkt informasjon på skatteetaten.no 175 De som hadde søkt informasjon 38

De fleste kontaktet Skatteetaten direkte fordi de mente det var enklest eller tryggest Er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker at jeg 1 24% 23% 26% 3 Er den enkleste måten å få informasjon på 2 3 3 38% 28% Er hyggeligst å snakke med noen 6% 6% 6% 8% Gikk ikke an å få utført tjenesten jeg ønsket på nettet 4% 10% 6% 1 Kjenner noen i Skatteetaten/på skattekontoret 0% 3% Tenkte ikke på det 7% 8% 3% Har en komplisert økonomi 3% 0% 3% Vane/pleier alltid å gjøre det hvis jeg har spørsmål 4% 3% Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber 0% Annet 27% 34% 33% 27% 34% Vet ikke/husker ikke 3% 6% 6% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hva er årsaken til at du valgte å kontakte Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skatteetaten.no * * mindre justering i spørsmålsteksten fra 2015 til 2016 108 De som ikke hadde søkt informasjon 39

Kontakt med Skatteetaten via brev

Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få hjelp med en tjeneste 2015 2014 2013 2012 For å få hjelp med f.eks. endring eller annet i forbindelse med selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skatteoppgjøret, skjemaer, flyttemelding, elektroniske tjenester e.l. 5 59 % 68 % 66 % 59 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 3 36 % 38 % 33 % 22 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 24% 30 % 29 % 26 % 25 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med * 148 * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester Kontakt med Skatteetaten via brev 41

Stabil tilfredshet med kontakt med Skatteetaten via brev Andel helt/litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev 6 13% 9% 3% 7% 4% 74 71 79 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 6 9% 9% 8% 7% 70 70 66 74 62 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 64% 7% 8% 3% 7% 8% 4% 71 73 76 71 70 Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 57% 14% 4% 7% 8% 6% 4% 71 72 69 71 70 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuelt/relevant Vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 148 Kontaktet Skatteetaten via brev 42

Å få hjelpen man trenger via brev er den viktigste variabelen for alt i alt tilfredshet Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev DYKTIGHET: 6 13% 9% 3% 7% 4% 74 VIKTIGHET: Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 6 9% 9% 8% 7% 70 0 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 64% 7% 8% 3% 7% 8% 4% 71 65 Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 57% 14% 4% 7% 8% 6% 4% 71 35 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 20 40 60 80 Helt enig Litt enig Verken eller Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 148 Kontaktet Skatteetaten via brev 43

Kontakt med Skatteetaten via e-post

Flest og en økende andel har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få hjelp med en tjeneste 2015 2014 2013 2012 For å få hjelp med f.eks. endring eller annet i forbindelse med selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skatteoppgjøret, skjemaer, flyttemelding, elektroniske tjenester e.l. 69% 46 % 66 % 62 % 54 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 48% 44 % 57 % 51 % 39 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 28% 26 % 24 % 33 % 27 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via e-post. Var dette i forbindelse med * 284 * mindre endring i alternativet tilknyttet utførelse av tjenester Kontakt med Skatteetaten via e-post 45

Kontakt via e-post handler mest om selvangivelsen Selvangivelsen 5 67% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 47% 47% Skattekort/frikort (skattetrekksmelding) 36% 39% Skjema/blanketter Flyttemelding/navneendring 26% 20% 17% 18% Attester (f.eks. fødselsattest, bostedsbevis, ligningsattest, D- nummer/id kontroll e.l.) 6% 10% Gave 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016 2015 Gjaldt din henvendelse på e-post noe av det følgende * 232 * mindre endringer i noen av alternativene Kontakt med Skatteetaten via e-post generelle spm eller utføre tj 46

Relativ høy tilfredshet med kontakten via e-post Andel helt/litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 67% 1 4% 3% 3% 3% 82 77 70 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e-post 6 17% 6% 7% 4% 78 75 72 71 75 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 60% 16% 4% 6% 3% 76 77 72 71 74 Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 60% 17% 7% 4% 4% 3% 77 77 71 64 82 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuelt/relevant Vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 284 Kontaktet Skatteetaten via e-post 47

Å få hjelpen man trenger via e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet med kanalen DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 67% 1 4% 3% 3% 3% 82 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e-post 6 17% 6% 7% 4% 78 18 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 60% 16% 4% 6% 3% 76 60 Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 60% 17% 7% 4% 4% 3% 77 23 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 20 40 60 80 Helt enig Litt enig Verken eller Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 284 Kontaktet Skatteetaten via e-post 48

Besøk på skatteetaten.no

Flest har besøkt skatteetaten.no for å få hjelp / utført en tjeneste 2015 2014 2013 2012 For å få hjelp med f.eks. endring eller annet i forbindelse med selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort (skattetrekksmeldingen), skatteoppgjøret, skjemaer, flyttemelding, elektroniske tjenester e.l. 80% 84 % 84 % 83 % 70 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 64% 62 % 68 % 67 % 52 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. Var det i forbindelse med * * mindre endring i alternativet tilknyttet utførelse av tjenester 1396 De som har besøkt skatteetaten.no 50

Brukere benytter først og fremst skatteetaten.no til å søke informasjon om selvangivelsen 2015 2014 2013 2012 Selvangivelsen 8 82 % 78 % 79 % 66 % Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 6 64 % 60 % 58 % 36 % Skattekort/frikort 37% 38 % 47 % 40 % 36 % Skjema/blanketter 3 33 % 32 % 34 % 22 % Flyttemelding/navneendring 17% 11 % 16 % 17 % 10 % Gave 4% 7 % 9 % 12 % 9 % Attester (f.eks. fødselsattest, bostedsbevis, ligningsattest, D- nummer/id kontroll e.l.) 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Søkte du informasjon om noe av følgende * 890 * mindre endring i noen alternativer 8 % 6 % 6 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang De som har besøkt skatteetaten.no for å søke generell info 5 % 51

De hyppigst brukte elektronisk tjenestene er å sjekke skatten eller levere inn selvangivelsen 2015 2014 2013 2012 Innlevering av selvangivelsen (sjekk, 8 83% 74% 79 % 77 % Bestilling eller endring av 3 3 44% 37 % 43 % Elektronisk skatteberegning 33% 3 38% 32 % 22 % Flyttemelding 17% 1 13% 14 % 12 % Sjekket skatten 83% 78% Benyttet fradragsveilederen Sjekket reisefradraget 2 20% 2 17% Sjekket om jeg er pendler Brukte tjenesten «Fra fødselsmelding Delingsøkonomi 4% 9% 9 % Brukte tjenesten "Mine arbeidsgivere" 2 Brukte boligkalkulatoren (regne ut 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Utførte du noen av følgende elektroniske tjenester på skatteetaten.no * 1109 * noen nye alternativer lagt til = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Besøkt skatteetaten.no for å få utført en elek tj 52

Generell høy tilfredshet med skatteetaten.no og positiv utvikling overordnet og på flere parameter fra 2015 Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no 5 Andel helt/litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 3 10% 83 78 80 Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 66% 2 7% 3% 0% 87 87 86 82 85 Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket på skatteetaten.no 58% 2 8% 3% 0% 83 82 83 77 77 Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 50% 27% 10% 7% 4% 77 72 75 67 70 Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 4 33% 1 8% 4% 75 71 75 66 74 Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 39% 34% 13% 7% 3% 73 68 70 65 71 Søkerfunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 44% 23% 13% 6% 3% 7% 67 65 65 63 66 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuet/relevant Vet ikke Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 1396 De som besøkte skatteetaten.no = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 53

Sammensatte drivere for tilfredshet med skatteetaten.no Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for DYKTIGHET: 5 66% 3 2 10% 7% 3% 0% 83 87 VIKTIGHET: 10 Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg 58% 2 8% 3% 0% 83 18 Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 50% 27% 10% 7% 4% 77 18 Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 4 33% 1 8% 4% 75 22 Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert 39% 34% 13% 7% 3% 73 19 Søkerfunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 44% 23% 13% 6% 3% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuet/relevant Vet ikke 67 13 0 5 10 15 20 25 Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 1396 De som besøkte skatteetaten.no 54

Manglende brukervennlighet største årsak til misnøye Fant ikke ut hvordan jeg skulle gjøre det 37% Fant ikke frem på nettsiden/hva jeg skulle gjøre der 37% Vanskeligheter/problemer med innlogging 4% Jeg manglet dokumentasjon/informasjon for å få utført oppgaven Jeg var usikker på om jeg gjorde det riktig/fikk fullført (fikk ingen bekreftelse) Jeg synes forklaringen til hvordan jeg skulle gå frem var vanskelig å forstå 16% Annet: SKRIV INN 16% Vet ikke 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hva er årsaken til at det ikke var helt enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene du trengte på skatteetaten.no 87 De som ikke syntes det var enkelt å få gjennomført elek tj 55

Overordnet vurdering av Skatteetaten

8 av 10 opplever Skatteetatens service som alt i alt god. Oppgang på flere av parameterne Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god 57% 27% 8% 4% 84 82 81 77 76 Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte 50% 23% 1 3% 4% 9% 73 74 73 72 73 Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 5 26% 1 4% 3% 3% 77 77 73 70 75 De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de 5 26% 9% 6% 3% 3% 3% 77 72 75 70 73 Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket 50% 27% 10% 4% 3% 77 72 71 68 74 Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere 4 19% 1 3% 6% 14% 61 58 59 58 65 Skatteetaten behandler folk rettferdig 4 24% 14% 3% 8% 69 67 Skatteetaten er interessert i å hjelpe meg til å ikke betale for mye skatt 3 24% 18% 7% 7% 7% 59 61 Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt de som bevisst unndrar skatt 3 26% 18% 1 8% 4% 57 57 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuet/relevant Vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. 1552 De som besøkte skatteetaten.no og/eller kontakt i en av kanalene 57

Møtet med menneskene er viktigste driver for serviceopplevelsen DYKTIGHET: Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god 57% 27% 8% 4% 84 VIKTIGHET: Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og 50% 23% 1 3% 4% 9% 73 15 Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 5 26% 1 4% 3% 3% 77 20 De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært 5 26% 9% 6% 3% 3% 3% 77 21 Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket 50% 27% 10% 4% 3% 77 11 Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere 4 19% 1 3% 6% 14% 61 24 Skatteetaten behandler folk rettferdig 4 24% 14% 3% 8% 69 10 Skatteetaten er interessert i å hjelpe meg til å ikke betale for mye skatt 3 24% 18% 7% 7% 7% 59 0 Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt de som bevisst unndrar skatt 3 26% 18% 1 8% 4% 57 0 0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuet/relevant Vet ikke 0 10 20 30 Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. 1552 De som besøkte skatteetaten.no og/eller kontakt i en av kanalene 58

Saksbehandling

10 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten. Dette er stabilt sammenlignet med tidligere år 40 Ja 10% 20 15 18 12 14 13 9 10 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Nei 89% Vet ikke/husker ikke 0% 20% 40% 60% 80% 100% Har du hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i privat sammenheng i løpet av de siste 2 årene Med saksbehandling mener vi bl.a. klage på likning, skatteoppgjør eller lignende. Vi mener IKKE vanlige endringer i selvangivelsen eller skattekort, bestilling av skjemaer eller lignende. 2000 Alle 60

Overordnet høy tilfredshet med saksbehandlingen stabilt sammenlignet med 2015 Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 2012 Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 68% 1 3% 4% 9% 83 80 69 73 77 Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 6 1 8% 3% 9% 3% 77 70 67 68 72 Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 58% 1 4% 6% 1 73 71 65 66 71 Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken 49% 16% 10% 7% 14% 4% 65 60 52 54 53 Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 44% 23% 9% 10% 10% 4% 67 68 59 49 59 Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 38% 2 9% 8% 1 10% 59 53 45 46 57 Jeg er alt i alt fornøyd med Skatteetatens saksbehandling 5 2 4% 7% 13% 77 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Jeg skal nå lese opp noen påstander om Skatteetatens saksbehandling, og jeg vil at du skal svare hvor enig eller uenig du er i disse påstandene. * * alt i alt alternativet lagt til i 2016 199 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang De som har hatt sak til behandling siste to år 61

Viktigste drivere er tillit til rettferdig saksbehandling, forståelig begrunnelse og lett å nå saksbehandler DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 68% 1 3% 4% 9% 83 27 Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 6 1 8% 3% 9% 3% 77 0 Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 58% 1 4% 6% 1 73 24 Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler Jeg er alt i alt fornøyd med Skatteetatens saksbehandling 44% 38% 49% 5 2 16% 23% 10% 7% 14% 4% 2 9% 10% 10% 4% 9% 8% 1 10% 4% 7% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Litt enig 65 67 59 77 15 13 21 0 10 20 30 Jeg skal nå lese opp noen påstander om Skatteetatens saksbehandling, og jeg vil at du skal svare hvor enig eller uenig du er i disse påstandene. * * alt i alt alternativet lagt til i 2016 199 De som har hatt sak til behandling siste to år 62

Sju av 10 som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin 2016 2015 2014 2013 10% 9% 16% 16% 2 2 69% 7 6 69% Ja Nei Vet ikke/husker ikke Saken er ikke avsluttet Ja Nei Vet ikke/husker ikke Saken er ikke avsluttet Ja Nei Vet ikke/husker ikke Saken er ikke avsluttet Fikk du medhold i saken din 199 Ja Nei Vet ikke/husker ikke Saken er ikke avsluttet De som har hatt sak til behandling siste to år 63

To av fem har innspill til hva som kunne gjort saksbehandlingen bedre (1/2) 57% Ja Nei Usikker/vet ikke 38% Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av saksbehandlingen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg 1. Å kunne skattereglene. Lære seg skattereformen 1992 2. Vet ikke helt hva 3. tatt kontakt på telefon istedenfor brev 4. ta de som er syndere, ikke uskyldige arbeidere. Ikke skylde på uskyldige, ta de som er skyldige 5. synes det var litt firkantet men forstår begrunnelsen,f 6. Svarte med brev uten at jeg måtte kontakte selv. 7. Svart på mail og vært tilgjengelig 8. språkbruk 9. spesielt oppgavene som kommer på aksjer, kjøp og salg og gevinster, det sto veldig uklart og blander forskjellige ting. De burde hatt en gruppe for hver aksjer-type, slik at man får utbytte fra hver aksje, og ikke alt sammen. For inntekt og for utbytte. 10. skulle ansatt en som ikke var for smart, ikke snakket for avansert og ga klare og korte svar 11. Senket skattene 12. samme saksbehandler hele tiden 13. Saksbehandler oppgir ikke navnet sitt når vedkommende kontakter 14. ryddigere og mer oversiktlig nettside, samt et litt mer folkelig språk 15. Ringt privat for å sjekke om det de trodde 16. Ringt og forklart ting litt bedre 17. Raskere svar, Raskere behandling 18. Raskere saksbehandlingstid 19. raskere behandlingstid, lettere å få kontakt, mer tydelig på hva de ønsker 20. raskere 21. prøve å lage hjemmesider som DNB 22. Oppdatering av hvor saken står. 23. mindre tid. saksbehandling tar for lang tid 24. mere bistand 25. mer informasjon, passer på så de ikke flytter folk tilbake til gammel adr og at det ikke blir rot, de må kontrollere systemet sitt 26. mer informasjon 27. Mer imøtekommende og serviceinnstilt - kundevennlig 28. mener det ble gjort en feil. den kunne de ha unngått 29. litt mer informasjon, mangelfull info 30. Litt mer informasjon om utfallet, hva det innebærer for meg 31. Litt mer behjelpelig 32. lettere for vedkommende ved at vedkommende var arbeidsledig og ikke fikk seg jobb 33. Kunne vært raskere 199 De som har hatt sak til behandling siste to år 64

To av fem har innspill til hva som kunne gjort saksbehandlingen bedre (2/2) 57% Ja Nei Usikker/vet ikke 38% Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av saksbehandlingen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg 34. Kunne vært en profesjonell i sammenhengen som kunne svart direkte 35. Kunne snakka tydeligere, mer forståelig 36. Kunne signert med store bokstaver. 37. Kunne satt seg inn i saken. Kunne kontaktet meg. 38. kunne kontaktet meg direkte 39. Kunne ha tatt vedkommende mer seriøst. 40. kunne gitt deg mer penger 41. kunne fortalt personen bedre om bompenger til og ifra jobb 42. Kortere svartid rett og slett (4) 43. Kortere behandligstid, mindre generell behandling, lite informasjon, den informasjonen som ble gitt var mangelfull og lite tilpasset. Dårlig kommunikasjon 44. kontakt på telefon 45. kontakt med e-post eller telefon 46. Kommunisere på en mer forståelig måte 47. ja, kunne svart 48. Informasjon om eierskap i egenvirksomhet aksjer 49. ikke straffeligne meg 50. holdningene. forholdene til lover å regler. vi er tilfeldige offere. 51. handtert saken vesentlig raskere. en oppdatering på sakens gang fordi det tok så lang tid 52. gjort riktig første gang 53. fått svar på et kontor isteden for telefonkø 54. få en direkte kontakt og komme i møte med de med papirer, så man kan sitte å snakke om saken. ikke å så lett å få det til elektronisk 55. følge regelen at alle skal betale skatt. Prate med en som er på din alder. 56. Fortere saksbehandling 57. forenkle språk, og at alle ikke forstår like godt 58. fikk purring på innbetaling av restskatt 2 uker før det skulle innbetales, trusseler om tvangsinnføring, trekk av lønn 59. Enklere å få kontakt med saksbehandler 60. en som snakket ordentlig norsk 61. En begrunnelse for vedtaket 62. de kunne vært hyggeligere 63. de kunne sett den fra den siden det egentlig var 64. de kunne lest papirene på riktig måte. 65. de kunne lest det som ble skrivd om likningen angående min mann og jeg 66. de kunne ha svart på eposten 67. De kunne gjort jobben sin 68. de kunne gjerne ha realitetsbehandlet min sak 69. De kunne forklart bedre hvorfor det ble som det ble. De satte seg ikke godt nok inn i saken. 70. de kunne behandla søknaden når den ble sendt inn 71. brukte et mer passende språk, og forståelig språk. 72. Bedre grunndig av det. 73. bedere og mere informasjon 74. at mann kan snakke med folk, som er hyggelig og møtekommende 75. Annen melodi på ventetelefonen. 199 De som har hatt sak til behandling siste to år 65

Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner

6 av 10 foretrekker å få/finne generell informasjon via skatteetaten.no stabilt fra 2015 Nettsiden skatteetaten.no Via telefon til Skatteetaten Via e-post til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret På andre nettsider enn skatteetaten.no Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten Skatteetatens side på Facebook, Twitter eller andre sosiale medier Media (aviser, TV, radio etc.) Chat på skatteetaten.no Offentlig servicekontor Familie/venner/kollegaer /nettverk på sosial medier Annet Ikke relevant Vet ikke 19% 2 19% 2 28% 17% 19% 18% 27% 19% 8% 1 1 14% 16% 8% 10% 1 13% 13% 6% 3% 4% 7% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 4% Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv eller lignende 5 2000 57% 58% 63% 64% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Alle 2016 2015 2014 2013 2012 67

Største barriere mot bruk av skatteetaten.no som foretrukket kanal er at det oppleves komplisert Vanskelig å finne informasjon på skatteetaten.no 17% Ikke på nett/lite erfaring med nett/kjenner ikke til Er enklere å snakke med noen 17% 1 Tenkte ikke på at jeg kunne finne informasjonen/få utført tjenesten på nettet Ikke behov Informasjonen på skatteetaten.no er vanskelig å forstå/ikke entydig Er hyggeligst å snakke med noen Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen Vil har det skriftlig (brev, mail) Det å besøke Skattekontoret er den enkleste måten å få informasjon på Annet Usikker/vet ikke 8% 7% 6% 3% 1 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hva er årsaken til at du ikke nevner nettsiden skatteetaten.no som foretrukket informasjonskanal 637 De som ikke svarer skatteetaten.no dom foretrukket kanal 68

Telefon er foretrukket kanalen ved spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten Via telefon til Skatteetaten 46% 43% 48% 5 Via e-post til Skatteetaten 30% 30% 29% 36% 43% Personlig oppmøte på skattekontoret 1 1 13% 14% 17% Via brev til Skatteetaten 6% 6% 9% 1 1 Nettsiden skatteetaten.no 9% 20% 20% 10% 14% 3% 4% Altinn.no 4% Skatteetatens sider i sosiale medier 0% 0% 0% 0% 0% 6% Chat på skatteetaten.no 3% Annet Ikke relevant Vet ikke 3% 4% 4% 4% 2016 2015 2014 2013 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke du når du har spørsmål om en konkret sak som er under behandling hos Skatteetaten 2000 Alle 69

Telefon dukker opp som et aktuelt alternativ for mange kan skyldes endring i spørreskjemaet 5 Elektronisk på skatteetaten.no 57% 68% 5 58% 16% Telefon 9% Elektronisk på altinn.no 2 20% 2 23% 4% Via brev til Skatteetaten 9% 13% 1 19% 7% 13% Via e-post til Skatteetaten 10% 1 1 6% 1 Personlig oppmøte på skattekontoret 1 Skatteetatens chat 0% 0% 0% 0% Skatteetatens sider i sosiale medier 3% 4% 4% Annet Ikke relevant 3% 3% 3% Vet ikke 3% 2016 2015 2014 2013 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter ville du foretrekke å få hjelp med å utføre tjenester som for eksempel endre og levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere ulike skjemaer hos Skatteetaten * mindre endring i spørsmålstekst i 2016 2000 Alle 70

Flest vil ha viktig informasjon fra Skatteetaten per e-post. Per brev er stadig synkende og sms øker 60% 6 Per e-post 47% 57% 64% 2 Per brev 26% 34% 3 38% 1 13% 18% 19% Per telefon 2 6% 6% På skatteetaten.no 6% 3% 4% 7% 1 14% Per SMS 6% På altinn.no På Skatteetatens sider på sosiale medier 3% Annet 0% 0% 0% 0% Ønsker ikke informasjon Vet ikke 2016 2015 2014 2013 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg når de ønsker å gi deg viktig informasjon (som f.eks informasjon om viktige frister knyttet til selvangivelsen, informasjon om at skatteoppgjøret er klart o.l.) 2000 Alle 71

Flest vil ha informasjon i forbindelse med behandling av konkrete saker per e-post Per e-post Per telefon Per brev Per SMS På altinn.no På Skatteetatens sider på sosiale medier Annet Ønsker ikke informasjon Vet ikke 9% 6% 3% 3% 4% 4% 6% 0% 0% 0% 0% 0% 4 3 3 38% 37% 4 2 2 33% 30% 36% Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker 58% 57% 5 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2000 Alle 2016 2015 2014 2013 2012 72

Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

Flest har et ganske godt inntrykk av Skatteetaten. Økning fra 2015 3% 20% 27% 16% 28% 33% 2 54% 40% De som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (1552) 100 De som ikke har vært i kontakt med Skatteetaten (448) 5 80 60 71 69 74 75 78 Svært godt inntrykk Verken godt eller dårlig inntrykk Svært dårlig inntrykk Ganske godt inntrykk Ganske dårlig inntrykk 40 20 0 2012 2013 2014 2015 2016 Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 2000 Alle 74

Bakgrunn og profil

Bakgrunn 100% 80% 60% 40% Opprinnelse 9 100% 80% 60% 40% 20% 0% 9% Utdanning 3 2 14% 1 20% 0% Vestem 9% Ikke-vestlig land 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5 Hovedbeskjeftigelse 2 8% 3% 1 100% Personlig inntekt 80% 60% 40% 20% 0% 29% 2 17% 6% 7% 4% 9% 9% 76

Halvparten av befolkningen oppfatter seg selv som innovative 60% 40% 59% 54% 48% 36% 3 3 20% Helt enig/ganske enig 0% Jeg er tidlig ute med å prøve nye produkter og tjenester Jeg følger med på nye produkter og tjenester Jeg liker å ta i bruk nye produkter og tjenester før andre gjør det Mine venner og bekjente hører gjerne med meg om jeg har brukt et produkt eller tjeneste før de tar det i bruk selv Jeg hører gjerne med venner og bekjente om hva de mener om produkter/tjenester før jeg tar dem i bruk Jeg tar sjelden i bruk produkter/tjenester før de har vært på markedet i lang tid Hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn relatert til teknologiprodukter og internettjenester 2000 Alle 77

Profil på respondentene Bank, Nettbank 78% Skatt og selvangivelse 6 Aviser 5 TV og film (strømmetjenester, nett-tv.) 43% Elektronisk postkasse (Altinn, Digipost etc) 37% Sosiale medier (Facebook, Snapchat, Instagram etc) 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% I hvilken grad har du vært tidlig ute med å ta i bruk nye digitale og nettbaserte løsninger innenfor disse områdene 2000 Alle 78

INNSIKT SOM BRINGER DEG VIDERE Opinion AS Vulkan 16 0178 OSLO T: 21 300 400 E: post@opinion.no www.opinion.no