Brukermanual for Request Tracker 3.8

Orakelet ved Universitetet i Tromsø E-post: orakel@uit.no - Telefon: 776 44544 - Hjemmeside: http://orakel.uit.no RT: http://rt.orakel.uit.no Brukermanual for Request Tracker 3.8 Innlogging Så lenge RT er i testfasen logger man inn på RT på følgende URL: http://rt-test.uit.no Når RT kommer i produksjon logger man inn på URL http://rt.uit.no Brukernavn/passord Logg inn med dit BAS/Feide brukernavn/passord Denne brukermanualen er delt inn i 4 seksjoner - 1. Komme i gang med Request Tracker: Denne seksjonen tar for seg handlinger du må gjøre første gang du logger inn i RT - 2. Om grensesnittet: Forklarer elementene på din RT forside - 3. Status på sakene Holde orden i RT: Forklarer hvordan du holder orden i RT ved å ha et bevisst forhold til saksstatusene - 4. Saksbehandling i RT: Tar for seg saksbehandlingsprosessene i RT Universitetet i Tromsø

1. Komme i gang med Request Tracker... 3 Lage spørringen Unsolved Tickets in my queues... 3 Tilpasse spørringen (Legge til og trekke fra køer)... 6 Legge spørringen til på din forside... 7 Tilpasse Quick Search Fjerne køer... 9 Vise fullt navn istedenfor bare brukernavn på saksbehandlere... 9 2. Om grensesnittet... 10 Navigasjonsmeny... 10 Opprette ny sak... 10 # highest priority tickets i own (Spørring)... 10 Unsolved tickets in my queues (Spørring)... 11 Bookmarked tickets (Spørring)... 11 Quick ticket creation... 11 Queues I am AdminCc for (Spørring)... 11 Quick Search (Spørring)... 11 Dashboards... 11 Refresh... 11 3. Status på sakene Holde orden i RT... 12 New (ny):... 12 Open (åpen)... 12 Hvorfor man ikke skal la en sak ligge i RT med status Open... 12 Stalled (pauset)... 13 Resolved (løst)... 13 Nye saker / Ta en sak... 14 Besvar og løs sak... 16 Kommentere saker... 17 Flytt saken over i en annen kø... 17 Bokmerke en sak... 17 Fjerne & Endre kundens e-postadresse... 17 Gi sak til annen saksbehandler... 18 Endre/oppdatere flere saker samtidlig... 18 Gå direkte til saksnummer... 18 2

1. KOMME I GANG MED REQUEST TRACKER Når du logger inn i Request Tracker for første gang vil du se følgende forside. Figur 1 Alle boksene på din forside (Unntatt Quick ticket creation og Refresh ) er spørringer mot databasen som viser deg informasjon om saker og køer som er relevant for deg. I tilegg til disse spørringene trenger du en spørring til som gir deg oversikt over alle sakene som ligger uløst i de 1 køene du skal ha oversikt over. Denne spørringen er også viktig fordi det er fra denne du plukker de sakene du skal jobbe med. Lage spørringen Unsolved Tickets in my queues Start ved å velge Tickets fra menyen til venstre (se Figur 2) Figur 2 1 For å holde kontroll med hvem som får tildelt de forskjellige sakene som kommer inn benytter RT Køer. For eksempel er køen Fronter opprettet for at saker som er relatert til Fronter skal nå de saksbehandlerne som jobber med Fronter relaterte problemstillinger. Du som saksbehandler kan være medlem av en eller flere køer. 3

Du vil nå få opp en side som ser som Figur 3: Figur 3 Last spørringen (Template) Unsolved tickets in my queues fra denne nedtrekksmenyen. Se Figur 4 for detaljer Klikk på nedtrekksmenyen Load saved search, velg spørringen (Template) Unsolved tickets in my queues og velg Load (Se Figur 4) Figur 4 4

VIKTIG!!! Denne malspørringen er lagret i en gruppe profil som heter ++UiT-grupper. Du må nå lagre denne spørringen på din egen profil. Hvis du ikke følger de tre enkle stegene under vil du ødelegge malen. Framgangsmåte: Se Figur 5 Figur 5 1. Endre Privacy fra ++UiT-grupper s saved searches til: My saved searches 2. Endre navnet i Description til Unsolved tickets in my queues (Du fjerner altså ordet (Template) fra navnet) 3. Velg Save as New 1 Endre privacy setting til My saved searches 2 Fjern (Template) fra navnet 3 Lagre spørringen Når du har gjort dette kan du begynne å legge til køer i spørringen 5

Tilpasse spørringen (Legge til og trekke fra køer) Spørringen som du nettopp lastet er predefinert til å gjøre oppslag på saker som har status ny, åpen eller pauset (altså uløste saker). Det eneste du trenger å gjøre er å legge til de køene du ønsker at denne spørringen skal vise uløste saker for. Figur 6 Gjør som følger: 1. Marker Queue = *Orakelet (Dette gjør at køene du legger til blir lagt rett i spørringen) 2. Velg Kø (Queue). I eksempelet har jeg valgt køen -Fronter 3. Velg aggregator OR 4. Klikk Add these terms Gjør dette for alle de køene du ønsker at denne spørringen skal gjelde (I denne veiledningen legger jeg til køene Fronter og Paga). OBS! Etter at du har lagt til de køene du skal ha velger du Queue = *Orakelet fra Current search og klikker Delete (Det er bare de som jobber i Orakelet som trenger å ha med denne køen i spørringen) Når du er ferdig klikker du på Update og deretter Home. NB: Hvis du på et senere tidspunkt trenger å endre denne spørringen lagrer du den ved å velge Update i steden for Save as new 6

Legge spørringen til på din forside Du har nå lagret den nye spørringen og må nå legge den til på din RT forside. Du starter denne prosedyren fra forsiden (Klikk Home ) Klikk på Edit knappen oppe i høyre hjørne (Denne knappen styrer hvilke spørringer som skal vises på din side) Figur 7 I det bildet som kommer opp (Figur 8) velger du spørringen : Saved Search: Unsolved tickets in my queues Fra tilgjengelige spørringer i RT at a glance: body og legger denne til i aktive spørringer. Figur 8 7

Når du har gjort dette bestemmer du i hvilken rekkefølge denne spørringen skal vises på din forside ved å klikke på eller. (Jeg plasserer den under My tickets ) Figur 9 Når du har gjort dette klikker du på Home oppe i venstre hjørne. Du kommer nå tilbake til din forside og du vil se at du har den nye spørringen på din side. Figur 10 Spørringen Unsolved tickets in my queues Viser nå alle sakene i køene Paga og Fronter som har status Ny, Åpen eller Pauset. Spørringen viser også hvem som eier sakene (Owner) og i hvilken kø de forskjellige sakene ligger i. NB: Hvis det ikke vises noen saker i denne spørringen kan årsak være feil aggregator i spørringen (se Figur 6). Klikk på Edit i høyre hjørne av tabellen og sjekk at køene i spørringen er skilt med Or. Hvis And er satt som aggregator, korrigerer du dette ved å merke en av køene i spørringen, klikker på And/Or knappen og deretter Update. 8

Tilpasse Quick Search Fjerne køer Spørringen Quick Search på forsiden din er satt opp til å standard vise alle køene du har rett til å se i RT. Mange av disse køene er sannsynligvis ikke relevant for deg. Du kan velge hvilke køer som skal vises i Quick Search ved å klikke på Edit i høyre hjørne på tabellen og deretter ta vekk haken for de køene du ikke ønsker å se. Figur 11 Tips: Du kan fjerne de køene som allerede vises i spørringen Queues I am AdminCc for (Se Figur 10 side 8) Vise fullt navn istedenfor bare brukernavn på saksbehandlere RT er satt opp til kun å vise brukernavn (abc123) på andre saksbehandlere inne i systemet. Dette kan være problematisk i de tilfellene man ønsker å vite hvem det er som har gjort endringer i sakshistorikken eller når man skal tildele sakene til en annen saksbehandler. Du kan endre dette ved å klikke på Preferences i navigasjonsmenyen på din forside. Når du er inne på Preferences klikker du på nedtrekksmenyen Username and format og velger Name and email address (Se Figur 12) Figur 12 9

2. OM GRENSESNITTET Figur 13 Navigasjonsmeny Viser saker du eier som ikke er løst Velg kø du ønsker å opprette en ny sak i Gir en kjapp oversikt over nye, åpne og pausede saker i de køene du er assosiert med Viser uløste saker i dine overvåkningskøer Gir en kjapp oversikt over nye, åpne og pausede saker i alle køene i RT Viser saker du har bokmerket Viser dine Dashboards Her kan du lage nye saker i RT kjapt og enkelt Her bestemmer du hvor ofte RT skal oppdateres i din nettleser Navigasjonsmeny Ved hjelp av denne kan du navigere deg rundt i RT. Denne er dynamisk og vil vise kontekstrelevane valg ettersom hvor du er i RT. o Home: tar deg tilbake til forsiden din o Simple Search: Søk i RT o Tickets: lag en spørring o RTFM: Request Tracker FAQ Manager o Tools: Diverse verktøy (Jeg vil ikke gå nærmere inn på disse) o Preferences: Her kan du justere dine personlige innstillinger. o Approval: Denne funksjonen benytter vi ikke Opprette ny sak Velg kø du ønsker å opprette den nye saken i fra nedtrekksmenyen oppe i høyre hjørne. Når du velger en kø fra denne menyen vil du automatisk bli sendt til siden for oppretting av ny sak. NB: Hvis du oppretter en sak på vegne av en kunde må du fjerne din e-postadresse fra feltet Requestors og sette inn e-postadressen til kunden. # highest priority tickets i own (Spørring) Gir deg en oversikt over hvilke saker du eier som har staus new, open eller stalled 10

Unsolved tickets in my queues (Spørring) Gir deg en detaljert oversikt over uløste saker i de køene du har valgt å overvåke Bookmarked tickets (Spørring) Gir deg en oversikt over de sakene du har valgt å bokmerke (Se eget punkt) Quick ticket creation Minigrensesnitt for oppretting av nye saker. OBS!: Ikke benytt denne funksjonen hvis du har aktivert Refresh slik at forsiden oppdateres med et gitt tidsintervall. Når forsiden oppdateres vil du miste all informasjon du har skrevet i boksen. Queues I am AdminCc for (Spørring) Denne spørringen viser deg de køene systemeier mener du skal ha spesiell oversikt med. Utvalget er basert på tilbakemelding fra lederen av din enhet/seksjon. Spørringen gir en kjapp statusoversikt over uløste saker i de køene som har relevans for deg. o Hvis du ønsker å fjerne/legge til køer i denne spørringen kontakter du systemeier o Selv om du er AdminCc til en kø betyr ikke dette at du kan eie saker i alle køene som vises i denne spørringen. Quick Search (Spørring) Denne spørringen gir en kjapp oversikt over uløste saker i RT. o Du kan selv bestemme hvilke køer som skal vises i denne spørringen ved å klikke på Edit Dashboards Dashboards er en ny funksjon i RT som gir deg muligheten til å lage spørringer som du kan abonnere på. Ved å lage deg et Dashboard og knytte spørringer til dette kan du få e- postvarsling med status på de sakene/køene du ønsker å monitorere. Du kan også bruke Dashboards til å lage deg tileggsforsider med egne spørringer du ønsker å ha lett tilgjengelig. Refresh Her kan du bestemme hvor ofte du ønsker at nettleseren skal oppdatere seg. 11

3. STATUS PÅ SAKENE HOLDE ORDEN I RT Figur 14 I spørringene Quick search og Queues I am AdminCc for ser du en oversikt over hvilken status de aktive sakene i de forskjellige køene har. En aktiv sak kan enten være ny (new), åpen (open) eller pauset (stalled). Saker som er løst (Resolved) vil ikke vises i disse spørringene. Det er viktig at man har et bevisst forhold til hvilken status en sak skal ha. Ved å være konsekvent med å gi sakene man arbeider med korrekt status blir det enklere å holde oversikt over hvilke saker som er ny, hvilke saker noen arbeider med og hvilke saker man har fått oppfølgingsspørsmål fra kunden på og bør følge opp. New (ny): En ny sak er nettopp fordelt fra Orakelet til din kø. Saken settes alltid som New fra Orakelet når den fordeles til en ny kø slik at det skal være lett for saksbehandlerne i køen å se at dette er en ny sak. Siden alle køene har en egen e-postadresse kan man også sende saker via e-post direkte til en kø (uten å gå via Orakelet). Disse sakene vil også stå med status new i køen. Open (åpen) Når man svarer eller kommenterer en sak vil RT automatisk sette sakens status til Open. Hvis saken har en eier vil RT også varsle eieren om at det har skjedd en statusendring i saken (Så fremst det ikke er eieren selv som gjør endringen). Hvorfor man ikke skal la en sak ligge i RT med status Open Det er statusendringene som styrer varsling til eier. Når en sak endrer status fra stalled/resolved til open, for eksempel ved at kunde sender et oppfølgingsspørsmål til saken, sendes det en e-postvarsling til sakens eier. Dette er en av hovedgrunnene til at saksbehandler ikke må la en sak ligge med status open etter at han/hun har gjort endringer i saken. Hvis man lar saken ligge som open vil ikke sakens status endre seg ved oppdatering fra kunde og sakseier vil derfor heller ikke få noen e-postvarsling. Av denne grunn må saksbehandler alltid sette status på sak etter endt saksbehandling til status Stalled eller Resolved. Det eneste unntaket fra regelen er hvis man skal sende saken over til en ny kø. Da skal sakens status settes til New En annen fordel ved at man er konsekvent med å sette sakenes status til Stalled eller Resolved er at man da vet at saker med status Open alltid er saker hvor kunden er den siste som har oppdatert saken. 12

Stalled (pauset) Hvis du behandler en sak og venter på en hendelse som gjør at du kan løse saken eller at du forventer en respons fra kunden, setter du saken med status Pauset. Vanligvis benyttes statusen Stalled når du har sendt et oppfølgingsspørsmål til kunden og forventer å få et svar tilbake. Når kunden svarer på saken vil sakens status automatisk endre seg til Open Resolved (løst) En sak med status Resolved er en sak man anser som løst. Når man løser en sak i RT vil den forsvinne fra alle spørringene dine på forsiden (Hvis du ikke har laget en egen spørring som viser deg løste saker). Kunde vil også få en e-postvarsling om at saken er løst av saksbehandler. Hvis kunden sender et svar på denne automatiske e-postvarslingen vil saken automatisk gjenåpnes med status Open Du kan også gjenåpne en tidligere løst sak manuelt. Finn fram saken (ved for eksempel å skrive inn saksnummeret til saken i søkefeltet), velg Comment, endre status til New, eller Stalled og kommenter hvorfor saken har blitt gjennåpnet. 13

4. Saksbehandling i RT Nye saker / Ta en sak Nye saker blir som regel ikke gitt deg personlig, men fordelt til en kø hvor det er flere saksbehandlere som kan ta saken. Hvis saken blir tildelt en kø hvor du er medlem vil denne saken dukke opp som New i spørringen Unsolved tickets in my queues (Dette forutsetter at du har fulgt stegene i kapittelet 1. Komme i gang med Request Tracker ). Du kan velge å Ta saken ved å klikke på Take eller bare se på saken ved å klikke på saksemnet under Subject Figur 15 NB: Du kan ikke ta en sak som er eid av noen andre eller befinner seg i en kø du ikke er medlem av. Hvis et av disse kriteriene inntreffer vil du få følgende feilmeldinger: o Feilmelding: You can only take tickets that are unowned Dette betyr at saken er eid av noen andre. Hvis du ønsker å ta eierskap over saken må du først åpne saken og deretter velge Steal (Stjel). o Feilmelding: That user may not own tickets in that queue Dette betyr at du har forsøkt å ta en sak som befinner seg i en kø du ikke er medlem av. Hvis du ønsker å kunne ta eierskap over saker i denne køen må du kontakte Orakelet. Når du klikker på en sak vil det åpne seg et bilde som ser ut som det på neste side. 14

Figur 16 Søkefelt Klikk her for å endre Kø eller status på saken Kommenter sak Svar på sak Bokmerke sak Klikk her for å endre eier eller kunde (requestor) på saken Klikk her for å opprette referanser til andre saker (Hvis saken refererer til en tidligere sak) Saksinnholdet finner du under History Metadataboksene i bildet over tilsvarer også menylinjen øverst (Se Figur 17). Figur 17 15

Besvar og løs sak 1. (Fra startsiden) Klikk på Take ved siden av den saken du ønsker å ta i spørringen Unsolved tickets in my queues (Du får nå eierskap over saken samtidlig som at saken åpnes) 2. Velg Reply og skriv inn ditt svar til kunden 3. Når du er ferdig setter du status på saken til Stalled (se Figur 18) hvis du forventer å få svar fra kunden, eller Resolved (løst) hvis du regner med at svaret du sendte til brukeren løser saken. Trykk Update Ticket når du er ferdig. NB: Hvis du er i tvil om saken skal pauses eller løses velger du løst (Resolved). Saken blir åpnet automatisk hvis kunden sender ett oppfølgingssvar. Figur 18 Her kan du endre status på saken Her kan legge til standardsvar fra RTFM. Velg ønsket svar og trykk GO Skriv svaret ditt her Her ser du hvem svaret blir sendt til. Hvis du setter hake i en boks ved siden av en e-postadresse, vil svaret ikke bli sendt til den adressen *Det er kun eieren av en sak som får e-postoppdateringer vedrørende oppdateringer av saken (f.eks hvis kunden svarer på saken så vil eieren av saken få en e-postvarsling om at det er kommet et svar). Av den grunn bør du alltid ta eierskap over saker som du har interesse av å følge opp. 16

Kommentere saker Kommentarer benyttes til å dokumentere informasjon i saken som ikke skal leses av kunden eller til informasjon mellom saksbehandlere. Fungerer på samme måte som når du svarer på en sak med den forskjellen at kommentaren ikke blir sendt til kunden. 1. Åpne saken ved å klikke på den 2. Velg Comment og skriv ned din kommentar og trykk Update ticket Hvis du ønsker å flytte saken over til en annen kø etter at du har kommentert i saken velger du boksen/menypunktet Basics og flytter saken (Se punkt under) Flytt saken over i en annen kø 1. Åpne saken ved å klikke på den 2. Velg boksen The Basics (Se Figur 16 side 15) 3. Velg hvilken kø du skal sende saken til i feltet Queue. 4. Velg Save Changes NB: Hvis du er usikker på hvilken kø saken skal til sender du den tilbake til *Orakelet. Skriv gjerne en kommentar om hvorfor du har lagt denne saken over til oss. Bokmerke en sak Du kan bokmerke en sak ved å klikke på bokmerkestjernen. Når du aktiverer et bokmerke vil saken dukke opp i forsidespørringen din som heter Bookmarked Tickets. Fjerne & Endre kundens e-postadresse Hvis du ønsker å endre kunde eller kundens avsenderadresse gjør du dette ved å klikke på boksen (eller menyalternativet) People (Se Figur 16 side 15). Åpne saken Velg boksen People Under Add new watchers velger du type = Requestor og skriver inn kundens e-postadresse Hvis du ønsker å fjerne den gamle e-postadressen setter du en hake i avkryssningsboksen til allerede registrerte e-postadressen Velg Save Changes 17

Gi sak til annen saksbehandler Du kan se hvem som er eier i boksen People (Se Figur 16 side 15). For å kunne gi en sak til en saksbehandler må saken enten være eid av Nobody eller være eid av deg. Hvis en annen person er satt som eier, må du først stjele saken. Kundebehandleren som du ønsker å gi saken til må være medlem av den køa som saken ligger i. 1. Åpne saken 2. Velg boksen People 3. I nedtrekksmenyen Owner velger Saksbehandler 4. Velg Save changes Den nye saksbehandleren vil mota en e-post om at han/hun nå er eier av en sak i RT. Endre/oppdatere flere saker samtidlig Du kan ved behov oppdatere flere saker på en gang. Dette kan være hvis du har flere saker som omhandler det samme problemet og du ønsker å sende svar til alle på en gang, eller at du skal rydde opp flere gamle døde saker i køa. Velg Spørring (Dette kan være en hvilken som helst spørring. For eksempel en du har laget selv eller fra Quick search eller Queues I m AdminCc for ) Velg Bulk update fra toppmenyen Fjern haken ved siden av de sakene du ikke vil endre Velg handling(er) og trykk Update Alle sakene som var merket av vil nå ha blitt oppdatert med de valgte innstillingene Gå direkte til saksnummer Når en sak blir tildelt din kø vil du få en e-postvarsling som blant annet inneholder en lenke til saken og saksnummeret. o Klikk på URL-lenken i e-posten. Ved å klikke på denne kommer du direkte til saken. (PS, hvis du ikke er innlogget i RT vil du bli bedt om brukernavn og passord o Skriv in saksnummeret i søkefeltet i RT (Oppe i høyre hjørne). Hvis man skriver inn saksnummeret i og trykker Search blir du sendt direkte til saken. 18