Forord Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester ble etablert ved årsskiftet 2000/2001. Fra høsten 2006 inngikk også søkere/mottakere av sosiale tjenester i ombudets brukergrupper. Ombudets hovedoppgave er å bistå brukere og deres pårørende slik at de raskets mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra offentlige instanser. Brukerombudet legger med dette fram sin syvende årsmelding. Årsmeldingen skal tjene som tilbakemelding til offentlige instanser om de henvendelser og erfaringer ombudet har gjort i løpet av året. For øvrig tar ombudet brukererfaringer opp med aktuelle instanser fortløpende gjennom året. Ombudet opplever gjennomgående å møte stor respekt for sitt arbeid og imøtekommenhet fra tjenesteapparatets side. Ombudets erfaringer og anbefalinger kommer fram i årsmeldingens første kapittel. Vi håper det er et positivt bidrag i de ulike offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på tjenestene de gir. Vi tar gjerne imot tilbakemeldinger og synspunkter på årsmeldingen. Fredrikstad, 23. januar 2008 Elisabeth Lyngås Nordbæk 2
1. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger. side 4 Innledning. side 4 Forhold som er påpekt tidligere... side 4 Erfaringer med utvidet ansvarsområde.. side 5 Råd- og veiledningsplikt side 6 www side 6 Bistand til søknad... side 6 Dokumenter som blir borte side 6 Sykehjem og faglig standard... side 6 Saksbehandling av omsorgstjenester/sykehjemsopphold... side 6 Manglende nivå for omsorgstjenester side 7 Vedtak om kommunal bolig. side 7 Tilskudd til etablering i bolig side 7 Boligmangel side 7 Bruk av tolk side 8 Sekundærflyktninger. side 8 Statlige veiledende retningslinjer for stønad til livsopphold bruk av skjønn. side 9 Utmåling av sosialhjelp til samboere.. side 9 Etablering av NAV-kontor i Fredrikstad side 9 Tema-dag side 10 Pasientombudsordningen utvides.. side 10 2. Organisering, drift og arbeidsform side 10 Fakta om ombudsordningen. side 10 Regnskap og budsjett side 11 Arbeidsform.. side 11 Taushetsbelagte opplysninger/samarbeid. side 11 Ombudssamarbeid.. side 11 3. Henvendelser og saker.. side 12 Registrering.. side 12 Hva registrerer vi og hvorfor?... side 12 Fordeling på etater og forvaltningsenheter. side 13 Sosial- og familieetaten.... side 14 Omsorgsetaten... side 14 Skole og barnehage. side 14 Hva henvender brukerne seg om? side 14 Hva gjør vi?... side 14 4. Eksempler på henvendelser og saker.. side 15 Vedlegg Funksjonsbeskrivelse for.. side 18 Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. side 19 3
1. Brukerombudets erfaringer og anbefalinger Innledning Brukerombudet har i 2007 lagt om sitt registreringsprogram. Omleggingen innebærer at vi skiller mellom saker og henvendelser og at vi registrerer færre henvendelser/saker enn tidligere. Det betyr ikke at ombudet har mindre å gjøre. Selv om vi registrerer færre henvendelser/saker enn før, viser allikevel tallene for 2007 en økning fra 2006. Dette er overensstemmende med at brukerombudets ansvarsområde er utvidet til å omfatte søkere/mottakere av sosiale tjenester. Tallene fremkommer i årsmeldingens kapittel 3. Kontoret består nå av brukerombud, rådgiver for sosiale tjenester og sekretær. Fra og med 01.02.07 ble stillingen som sekretær økt til 75%. Stillingene har vært besatt gjennom hele 2007. Kontoret har fast åpningstid fra kl. 10-14. Dette har bedret tilgjengeligheten for brukerne av ordningen og medført økt antall henvendelser ved personlig oppmøte. Kommunestyret vedtok i november 2007 å styrke kontoret med 60% stilling for å drive oppsøkende virksomhet overfor eldre. Ombudets erfaring er at gruppen eldre har stort behov for informasjon om forskjellige ordninger og tilbud, rettigheter og muligheter. Mange eldre er også tilbakeholdende med å ta opp forhold de ikke er fornøyde med. Ombudet er fornøyd med at flere forhold som ble tatt opp i årsmeldingen for 2006 ble fulgt opp. Forholdene som kommenteres i årsmeldingen representerer et utvalg av de sakene ombudet har arbeidet med i løpet av 2007. Brukerombudet skal være et supplement til andre tjenester og bidra til å styrke brukernes medinnflytelse og rettssikkerhet overfor tjenestene og forvaltningen. Ombudet prioriterer derfor kontakten med brukerne og pårørende. Vi får sjelden tilbakemelding fra fornøyde innbyggere. Det kan derfor ikke trekkes generelle konklusjoner om kvaliteten på tjenestene ut fra de sakene vi har arbeidet med. Brukerombudets arbeid og registrering av henvendelser og saker kan allikevel utgjøre et viktig bidrag i de offentlige instansers arbeid med å sikre og heve kvaliteten på tjenestene. Eksempler på henvendelser og saker brukerombudet har arbeidet med i 2007 går fram av kapittel 4. Eksempler på generelle forhold vi har tatt opp med tjenesteapparatet i brevs form ligger som vedlegg til årsmeldingen. Forhold som er påpekt tidligere Brukerombudet opplever at en del av henvendelsene/sakene gjelder tilbakevendende problematikk. Det er mange som føler seg motarbeidet i møte med det offentlige hjelpeapparatet. Ofte dreier det seg om mangelfull informasjon, dårlig kommunikasjon og klager på saksbehandlingen. Mange er ikke fornøyd med kvaliteten og omfanget på tjenesten de mottar. Det er også en stor utfordring for tjenesteapparatet å koordinere tjenester til enkeltbrukere. Dette gjelder spesielt samhandling og koordinering av tiltak overfor familier med funksjonshemmede barn. Ombudet har fått flere innspill fra foresatte som erfarer at det ofte er vanskelig for tjenesteapparatet å samhandle på en måte som ikke belaster dem unødig. Foreldrene til funksjonshemmede barn opplever at de ofte må ta ansvar for å initiere og koordinere tjenestene til barnet sitt. De ønsker å bruke kreftene sine på barnet og ikke koordinering av tjenester/tjenesteapparatet. 4
Det er positivt at kommunen har åpnet for at arbeidsledere i BPA-ordning(brukerstyrt personlig assistanse) gis muligheten til selv å velge organiseringsmodell. BPA er en spesiell form å yte tjenester på som ennå er under utvikling. Helse- og omsorgsdepartementet hadde i 2007 forslag til sterkere rettighetsfesting av ordningen med BPA ute til høring. Departementet ønsker å stimulere kommunene til å organisere praktisk bistand på nye måter og bidra til større valgfrihet og brukermedvirkning. Det er foreløpig et begrenset antall brukere som mottar tjenester i form av BPA i Fredrikstad. Det er derfor en utfordring for tjenesteapparatet å opparbeide seg kompetanse på feltet. Brukerombudet mener det er uheldig at saksbehandlingen er spredd på mange virksomheter. Ombudet vil igjen anbefale at saksbehandlingen og administreringen av BPAordninger samles Ombudet erfarer forsatt at det er vanskelig for brukere med sammensatte behov å vite hvor de skal henvende seg. Vi gjorde derfor en fornyet henvendelse til kommunen i brev av 15.05.07 der vi ber kommunen synliggjøre den lovpålagte koordinerende enhet for hablilitering/rehabilitering. Se vedlegg til årsmeldingen under Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. Brukerombudet har tidligere pekt på at kommunens fysioterapitilbud til beboere på sykehjem er for dårlig. Etter at en bruker fikk Fylkesmannens medhold i en klagesak, ba vi kommunen i brev av 23.08.07 om å endre praksis i tråd med gjeldende bestemmelser som tilsier at nødvendig fysioterapi skal inngå i sykehjemsbeboers tjenestetilbud. Kommunen skriver følgende i sitt svarbrev av 08.10.07; Vi håper at terskelen for å få fysioterapi kan senkes noe, men det forutsetter bedre kommuneøkonomi. Se vedlegg til årsmeldingen under Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. Ombudet har erfart at det fortsatt er uforholdsmessig lang ventetid på kommunens ergoterapeuter. Ergoterapeutene har en nøkkelrolle i forhold til hjelpemidler og fysisk tilrettelegging. Det er fortsatt en del vedtak om sosialhjelp som er vanskelige å forstå. Hva som er innvilget, hva som er avslått, hva som er meldinger, eventuelle vilkår og lovhenvisning står i en del saker hulter til bulter. Når det i ett og samme vedtak både beskrives at søker befinner seg i en situasjon som beskrevet i sosialtjenestelovens 5.1, og at søker ikke befinner seg i en slik situasjon som beskrevet i LOST 5.1 er dette svært forvirrende for bruker. Ombudet tok i brev av 24.09.07 opp saken med sosialtjenesten. Brevet er vedlagt årsmeldingen under Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. Erfaringer med utvidet ansvarsområde Søkere/mottakere av sosiale tjenester har inngått som en del av ombudets brukergrupper siden september 2006. Vi har fortsatt brukt noe tid til å gjøre oss bedre kjent med området og aktuelle virksomheter, etater og kontorer. Det er ombudets oppfatning at flere nå er kjent med tilbudet og tar kontakt. Det er likevel viktig å være klar over at mange i den aktuelle brukergruppen synes det er vanskelig å oppsøke et offentlig kontor dersom de er misfornøyd med tjenesten. Dette er en av utfordringene for oss. I tillegg til de som selv tar kontakt er det også slik at tjenesteapparatet henviser brukere til oss, noe vi ser svært positivt på. 5
Råd- og veiledningsplikt Brukerombudet erfarer ofte at brukere ikke er informert om rettigheter og muligheter de har. Blant annet gjelder dette grunn- og hjelpestønad fra folketrygden. Flere funksjonshemmede barns foreldre har for eksempel ikke vært klar over at det er mulig å søke om økte satser etter hvert som barnets omsorgsbehov tiltar/funksjonsevne avtar. Ombudet anmoder tjenesteyterne i større grad å informere om rettigheter og muligheter innenfor eget ansvarsområde, samt eventuelt å opplyse om andre mulige rettigheter og henvise til aktuelle instanser Internett www Brukerombudet får en del henvendelser fra personer som er blitt henvist til å skaffe seg ytterligere informasjon via internett. Det er ikke alle som har tilgang til nettet eller er datakyndige. Det er viktig at informasjon også finnes i papirformat(brosjyre). Bistand til søknad Brukerombudet har erfart at tjenesteapparatet har ulik praksis med hensyn til hvordan de forholder seg til henvendelser fra brukere som har behov for ulike tjenester. Noen virksomheter krever underskrevet søknad før de avtaler og gjennomfører vurderingsbesøk hos brukeren. Andre forholder seg til telefonhenvendelse som søknad, tar med skjema på vurderingsbesøket og fyller ut etter bruker er informert om muligheter. Ombudet erfarer at mange brukere og pårørende har behov for veiledning når de skal fylle ut et skjema. Ombudet vil påpeke at muntlig fremsettelse av behov for tjenester er å betrakte som søknad og anmoder tjenesteapparatet i slike tilfeller å hjelpe vedkommende å utforme en formell søknad Dokumenter som blir borte Det hender at brukerombudet får henvendelser fra brukere som er fortvilet fordi de opplever at søknader eller klager de har levert har forsvunnet eller ikke er mottatt av adressaten. Vi har erfart at søknader er blitt liggende over lengre tid i forbindelse med fravær, ferieavvikling og bytte av saksbehandler. Vi har også erfart at søknader ikke har blitt registrert selv om bruker har levert denne ved personlig oppmøte. Ombudet anmoder tjenesteapparatet å kvalitetssikre sine rutiner for postregistrering og journalføring Sykehjem og faglig standard Brukerombudet har registrert at media fra tid til annen tar opp saker som fokuserer negativt på faglig standard på sykehjem. Vi har hatt få henvendelser som gjelder denne problematikken. Saksbehandling av omsorgstjenester/sykehjemsopphold Brukerombudet har erfart at omsorgsetaten har vansker med å saksbehandle søknader om omsorgstjenester/sykehjemsopphold innen rimelig tid. Det er ikke uvanlig at vedtaket blir fattet etter at tiltaket er iverksatt. Pårørende uttrykker frustrasjon når de må vente på svar på sine henvendelser. Spesielt gjelder dette søknad om sykehjemsplass. 6
Ombudet anbefaler omsorgsetaten å gjennomgå og kvalitetssikre sine saksbehandlingsrutiner Manglende nivå for omsorgstjenester Brukerombudet erfarer stadig at eldre og funksjonshemmede trenger bistand til forhold som omsorgstjenesten ikke utfører/har tilbud om. Mange gir uttrykk for at de er fornøyd med hjemmesykepleien, samtidig som de uttrykker at de får for lite praktisk hjelp og føler seg utrygge. Mange trenger hjelp til innkjøp, følge til legebesøk, snømåking etc.. Tidligere ville en del av disse bodd på aldershjem, men aldershjem finnes som kjent ikke lenger. Det er bare de aller mest pleietrengende som får plass på sykehjem; Dagens sykehjemsbeboere er ofte svært redusert og har et lavt funksjonsnivå. Vi har gjennom vårt arbeid fått en stadig klarere oppfatning av at dagens omsorgstjeneste mangler et tjenestenivå/-tilbud for personer som er mentalt friske men har nedsatt fysisk funksjonsevne. Ombudet etterlyser derfor flere omsorgsboliger med bemanning samt dag- og aktivitetstilbud til denne gruppen. Ombudet anbefaler at kommunen tar initiativ til å utrede behovet for ovennevnte type omsorgstilbud Vedtak om kommunal bolig Brukerombudet har erfart at boligavdelingens vedtak om avslag på kommunal bolig mangler vesentlige opplysninger. Vi påpekte dette i brev av 07.11.07. Se vedlegg til årsmeldingen under Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. Tilskudd til etablering i bolig Brukerombudet har erfart at brukere med behov for tilpasset/universelt utformet bolig i utgangspunktet ikke innvilges tilstrekkelig lån og tilskudd i forhold til prisene på boligmarkedet. Ved klagebehandling har beløpene blitt vesentlig øket. Det er kommunens boligavdeling som saksbehandler søknadene til Husbanken. Ombudet anbefaler at brukere med behov for tilpasset bolig innvilges lån og tilskudd som står i forhold til markedspris på aktuelle boliger Boligmangel Flere av dem som oppsøkte ombudet i fjor presenterte mangel på bolig/dårlig bostandard som hovedproblem. Mange av disse er innvandrere/flyktninger. Kommunens boligsosiale handlingsplan har medført at det er bygget og tatt i bruk flere boliger til vanskeligstilte. Allikevel er det fortsatt mange som bor dårlig i form av kalde og trekkfulle boliger, boliger med fukt-, og muggskader, dårlig beliggenhet (trafikk, støy)osv. Mangelen på utleieboliger bidrar også til at enkelte utleiere krever svært høy leie. Kommunen har en forpliktelse til å skaffe bolig til vanskeligstilte, jamfør blant annet sosialtjenesteloven, men er selvsagt avhengig av at det finnes tilgjengelige boliger til utleieformål. Flere av saksbehandlerne i sosialtjenesten, uttrykker frustrasjon over mangelen på boliger og manglende tid til å bistå brukere med å skaffe bolig. Spesielt gjelder dette for familier med flere barn. Dette kan for eksempel dreie seg om å søke på nettet, hjelp til annonsering, kontakte mulige utleiere, dra på visning med brukere etc. Ombudet mener det kan være hensiktsmessig å samordne dette arbeidet. Det er naturlig at ordningen knyttes 7
nært opp til sosialtjenesten. Sarpsborg kommune har for eksempel opprettet en lignende ordning som de kaller boligkontakt. Så vidt vi er kjent med har de gjort gode erfaringer. Ombudet anbefaler at kommunen etablerer en ordning med boligkontakt som har som hovedoppgave å bistå vanskeligstilte på boligmarkedet med å skaffe bolig Bruk av tolk Fredrikstad er en flerkulturell by. Innvandrer-befolkningen har bakgrunn fra 113 land. Kommunen har, i følge rapport fra Integrerings- og mangfoldsdirektoratet(imdi), en høy andel ikke-vestlige innvandrere med kort botid, det vil si under 5 år. Mange av dem som henvendte seg til ombudet i fjor, er personer med innvandrer- eller flyktningebakgrunn. De presenterer forskjellige behov for hjelp, men en fellesnevner kan knyttes til kommunikasjon. Språkproblemer og andre forskjeller fører ofte til misforståelser. Det kan ofte være vanskelig for bruker å forstå innholdet i et vedtak eller hva som ligger til grunn for vurderingen. En måte å forbedre kommunikasjonen på er å benytte tolk. Tolketjenesten er ikke like godt kjent i alle deler av tjenesteapparatet og fremkommer heller ikke som en del av kommunens tjenester på kommunens nettsider. Ombudet har tatt opp dette med informasjonsavdelingen. Vi har erfart at sosialtjenesten i stor grad benytter tolk, mens for eksempel boligkontoret i liten grad benytter denne tjenesten. Det er dessverre lang ventetid på enkelte tolker. Vi antar det er fordi behovet er større enn tilgang på tolker. Ombudet anbefaler at tolketjenesten styrkes og gjøres bedre kjent for alle deler av tjenesteapparatet Sekundærflyktninger Ombudet har i løpet av året blitt oppsøkt av flere såkalte sekundærflyktninger. Dette er flyktninger som opprinnelig er plassert i en annen kommune, men som av forskjellige årsaker velger å flytte. Antallet sekundærflyktninger som er kommet til Fredrikstad er vesentlig redusert de to siste årene. Allikevel representerer denne gruppen en stor utfordring. Mange av familiene som kommer er avhengige av sosialhjelp. Flyktningekontoret avslår de fleste søknader om hjelp til livsopphold fra sekundærflyktninger. Dette er som regel godt utredede og vel begrunnede saker, der Fylkesmannen ved klagebehandling i de fleste tilfeller stadfester kommunens avslag. Det betyr ikke at problemet er løst. En del av disse familiene blir boende i Fredrikstad på tross av at de får avslag. I tillegg til den vanskelige situasjonen de er i, uten rett til sosialhjelp, representerer de en stor utfordring for det øvrige tjenesteapparatet. Dette gjelder for eksempel behov for språkopplæring og skoletilbud. Ombudets bekymring gjelder først og fremst barna i disse familiene. I tillegg til å være uten rett til det aller mest nødvendige til livets opphold er mange også utsatt for en stor psykisk belastning ved den vanskelige situasjonen familien befinner seg i. Ombudet anbefaler at kommunen tar et initiativ overfor aktuelle departement og ber om at situasjonen for familier med sekundærflyktningstatus utredes. Dette kan gjerne gjøres som et interkommunalt initiativ 8
Statlige veiledende retningslinjer for stønad til livsopphold - bruk av skjønn Satsene til livsopphold i Fredrikstad kommune ble av kommunestyret i fjor vedtatt å følge de statlige veiledende retningslinjene fra og med 01.05.07. Ombudet synes det er positivt at kommunen har vedtatt at sosialhjelpssatsene justeres automatisk i tråd med statlige veiledende retningslinjer. Ombudet vil imidlertid påpeke at veiledende retningslinjer nettopp er veiledende. Utgifter definert i rundskriv I-34/2001 som spesielle utgifter inngår i utgangspunktet ikke i beregningsgrunnlaget for livsopphold. Disse kan for eksempel innebære utgifter i forbindelse med høytids-og merkedager, fritidsutstyr, barnepass og skolestart, legemidler og tannbehandling. Dette er utgifter som avhengig av den konkrete situasjonen kan være en del av livsoppholdet, og i disse tilfellene skal inngå i grunnlaget for utmåling av stønad. Personer som er avhengige av økonomisk sosialhjelp tilhører den fattigste delen av befolkningen. Ombudet er opptatt av de konsekvenser dette får, spesielt for barna i disse familiene. Økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven er en skjønnsmessig ytelse. Sosialtjenesten har både rett og plikt til å utøve skjønn når den vurderer søknad om stønad og ved utmåling av hjelp. Ombudet oppfordrer sosialtjenesten til å benytte skjønn og individuelle vurderinger i sterkere grad Utmåling av sosialhjelp til samboere Ombudet har erfart at sosialtjenesten gjennomgående behandler samboere eller personer som bor i samboerlignende forhold på samme måte som ektepar ved utmåling av sosialhjelp. Dersom samboer har inntekt, har sosialtjenesten gjennomgående lagt denne til grunn ved utmåling av hjelpen. Selv om det har skjedd en endring som følge av at myndighetene i større grad ønsker å likestille ektepar og samboere, er det ikke automatikk i at samboere skal forsørge hverandre. Det er den faktiske situasjonen til samboerparet som skal legges til grunn. Dette krever at sosialtjenesten utreder saken grundig, slik at denne situasjonen så langt mulig blir klarlagt. Det er også verdt å merke seg at sosialtjenesten ikke kan kreve at samboers økonomiske situasjon dokumenteres dersom vedkommende ikke ønsker det. Saker der ombudet har bistått bruker med klage, har gått videre til Fylkesmannen som igjen har sendt sakene i retur til kommunen til fornyet behandling. Ved fornyet behandling har samboer fått innvilget sin andel av bo-utgiftene og livsopphold som person i bo-fellesskap. Saken er tatt opp i brevs form til sosialtjenesten av 28.08.07. Se vedlegg til årsmeldingen under Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. Etablering av NAV-kontor i Fredrikstad Brukerombudet har deltatt i arbeidet med etableringen av NAV-kontor i Fredrikstad og har blant annet vært medlem i funksjonsgruppen for fysisk utforming av bygningen. Ombudet har hatt fokus på universell utforming og lagt spesiell vekt på at personer med ulike funksjonshemminger i så stor grad som mulig skal kunne bevege seg uten spesielle tilpasninger eller hjelpemidler. Bygninger og uteområder som er tilrettelagt for personer med funksjonsnedsettelser vil også fungere godt for alle andre. 9
Tema-dag Brukerombudet erfarer at det ofte er kommunikasjonen og/eller samhandlingen mellom bruker og ansatt som er avgjørende for hvordan bruker(-e) opplever møte med tjenesteapparatet. Ombudet arrangerte 04.12.07 tema-dag for offentlig ansatte der Dag Skottene foredro om Samhandling og sosial kompetanse. Fokus var brukernes opplevelser i møte med det offentlige og hvilke krav det setter til kommunikasjon. Nærmere 80 personer deltok på tema-dagen. Pasientombudsordningen utvides Pasientombudsordningen er vedtatt utvidet. Helse- og omsorgsdepartementet foreslår utvidelse av pasientombudsordningen slik at den omfatter kommunale helsetjenester etter kommunehelsetjenesteloven, med unntak av lovens kapittel 4a om miljørettet helsevern. Departementet foreslår videre at pasientombudsordningen også skal omfatte tjenester etter lov om sosiale tjenester, med unntak av lovens kapittel 5 om økonomisk stønad og kapittel 5a kvalifiseringsprogram og kvalifiseringsstønad. Videre foreslås å endre navn fra pasientombud til pasient- og brukerombud. Brukerombudet ser positivt på utvidelsen av pasientombudsordningen. Det er viktig med ordninger som styrker brukernes rettssikkerhet overfor den offentlige forvaltningen, men vi er usikre på hva som er den mest hensiktsmessige organiseringen for brukerne. Vi er også skeptiske til at økonomiske stønader utelates; Undersøkelser tyder på at det er den del av befolkningen som har størst behov for sosiale ytelser, som minst kjenner sine rettigheter. Både og Nettverk for kommunale ombud har avgitt høringsuttalelser til Helse- og omsorgsdepartementet. Brukerombudets høringsuttalelse av 11.06.07 er vedlagt under Eksempler på innspill til tjenesteapparatet. 2. Organisering, drift, arbeidsform Fakta om ombudsordningen Brukerombudet for eldre, syke, funksjonshemmede og trygdede ble etablert i desember 2000. Ordningen ble fra 01.01.2003 gjort permanent og brukerombudet ble organisatorisk plassert som et selvstendig organ direkte under kommunestyret. Sosialombudet for brukere som mottar sosiale tjenester ble etablert i mars 2002 og gjort permanent fra 01.01.2004. Brukerombudet og sosialombudet var organisert som to selvstendige virksomheter inntil de ble vedtatt samordnet i mars 2006. Brukerombudets målgrupper ble utvidet til å omfatte søkere og mottakere av sosiale tjenester fra 01.09.2006. 2007 er det første året med full drift etter omorganiseringen. Ombudet har kontor i 1. etasje i Karlandergården, Storgaten 4 og har fast daglig åpningstid fra kl 10-14. Brukerombud: Rådgiver: Sekretær: Elisabeth Lyngås Nordbæk Marianne Nordal Torhild Michalsen Bystyret vedtok i budsjettbehandlingen at kontoret styrkes med 60% stilling til oppsøkende virksomhet overfor eldre. Vi vil i forbindelse med utvidelsen av ordningen oppdatere brukerombudets informasjonsbrosjyre og etter hvert sørge for at den finnes tilgjengelig på ulike språk. 10
Regnskap og budsjett Regnskapet for 2007 viser at brukerombudet har holdt seg innenfor budsjettrammen. Arbeidsform Vi får henvendelser både via telefon, e-post, brev og frammøte på ombudets kontor. De fleste tar første kontakt med oss pr. telefon. Etter at vi har fått fast åpningstid og utvidet brukergrupper er det flere som oppsøker kontoret. Dersom det er behov for en nærmere kartlegging og gjennomgang av saken gjøres timeavtale. Det er et mål at saker løses på lavest mulig nivå. Dialog med tjenesteapparatet i de ulike offentlige instanser er derfor viktig. Det er en akseptert form at brukerombudet tar direkte kontakt med saksbehandler/tjenesteyter i den aktuelle virksomheten. I praksis løses de fleste saker på denne måten. Slik tilnærmingsmåte forutsetter at offentlig ansatte og brukerombudet har tillit for og respekt for hverandres oppgaver. I enkelte saker deltar ombudet på møter mellom bruker og tjenesteapparat. Brukerombudets deltakelse på slike møter medfører ofte at saken får en bredere gjennomgang og at tjenesten blir mer tilpasset brukerens totale behov. Dersom det i forbindelse med enkeltsaker oppdages feil/mangler ved rutiner, tar ombudet det opp med den virksomhet/etat det gjelder. Slike tilbakemeldinger kan være nyttige i forbindelse med kvalitetssikring og arbeid med gjennomgang av rutiner, og vil på den måten få betydning utover det å løse den enkelte sak. For øvrig deltar ombudet i møter av mer generell karakter samt informerer om ombudsordningen, rettigheter og muligheter i ulike virksomheter og interesseorganisasjoner. Taushetsbelagte opplysninger/samarbeid Taushetspliktbestemmelsene for ansatte i sosialtjenesten er svært streng. Dette begrunnes både i hensynet til personlig integritet og hensynet til tillitsforholdet mellom bruker og tjenesteapparatet. For at ombudet skal få utført sin jobb er det imidlertid avgjørende å kunne kommunisere med saksbehandlere på de forskjellige distriktskontorene. I forbindelse med en presentasjonsrunde på distriktskontorene i høst, ble dette temaet drøftet, og retningslinjer nedfelt. Disse går kort ut på at bruker i utgangspunktet bør ha gitt skriftlig samtykke til å innhente opplysninger/drøfte saken. Dersom dette er vanskelig (ved at bruker for eksempel har problemer med å komme seg til kontoret, eller det er en hastesak) vil muntlig samtykke være tilstrekkelig. Ombudets erfaringer så langt tilsier at denne praksis fungerer godt, og vil gi ros til sosialtjenesten for deres imøtekommenhet og vilje til samarbeid. Ombudssamarbeid Brukerombudet samarbeider med Pasientombudet i Østfold. Samarbeidet dreier seg stort sett om erfaringsutveksling og henvisning av brukere/pasienter til hverandre. I saker hvor begge ombudene er berørt, avklarer vi hvem som gjør hva i tråd med våre funksjonsbeskrivelser. Flere av landets kommuner har opprettet ombudsordninger og flere er på vei. Brukerombudet er styremedlem i Nettverk for kommunale ombud. Hovedformålet for nettverket er å skape en arena for erfaringsutveksling og faglig utvikling. 11
3. Henvendelser og saker Registrering Brukerombudet har dataverktøy for registrering av henvendelser og saker. Fra 01.01.07 ble registreringen lagt om, slik at vi skiller mellom henvendelser og saker. Omleggingen innebærer at vi registrerer færre henvendelser og saker. Det betyr ikke at brukerombudet har mindre å gjøre. Selv om vi registrerer på en annen måte enn før, viser allikevel tallene på henvendelser og saker for 2007 en økning fra 2006. Dette er i tråd med at brukerombudets ansvarsområde ble utvidet til å omfatte søkere/mottakere av sosiale tjenester. I 2007 registrerte vi 422 henvendelser og 238 saker, til sammen 660. Det er ikke alltid opplagt hva som er en henvendelse og hva som er en sak. En henvendelse kan for eksempel innebære en telefonsamtale eller mail-korrespondanse med en bruker eller pårørende. En henvendelse blir en sak dersom vi gjør avtale om samtale på kontoret, og/eller vi har bistått bruker/pårørende skriftlig. De fleste henvendelsene kommer fortsatt fra brukere, men ombudet får også mange henvendelser fra pårørende. Henvendelser/saker initiert av tjenesteapparatet er fortsatt økende. Hva registrerer vi - og hvorfor? Vi registrerer innkomne henvendelser og knytter det til tjenestested/etat dersom henvendelsen/saken kan knyttes til ett bestemt tjenestested/etat. Dersom henvendelsen ikke gjelder en bestemt del av tjenesteapparatet, men er av mer generell karakter blir den registrert som en generell henvendelse. I 2007 registrerte vi 72 generelle henvendelser. I tillegg registrerer vi henvendelser vi gjør til andre instanser under arbeidet. På den måten gir registreringen et bilde av det totale arbeidet som utføres ved ombudskontoret. 12
Også for 2007 er flest registrerte henvendelser og saker tilknyttet forhold ved kommunale tjenester. På grunn av omleggingen av registreringen, er det vanskelig å sammenligne tallene fra 2006 med tallene fra 2007. Det er likevel slik at antall saker knyttet til Fagetat sosial og familie har hatt en vesentlig økning og utgjør hovedtyngden av henvendelser også for 2007. Dette har sammenheng med utvidelsen av ansvarsområde. Den nest største andelen av henvendelser gjelder NAV. NAV består i dag av områdene arbeid, trygd, hjelpemidler og ulike forvaltningskontorer. Tallene for Fageteat omsorg har sunket fra 2006. Dette kan ha sammenheng med endring i våre registreringsrutiner. Tallene registrert på Annet gjelder henvendelser og saker som ikke kan knyttes til opprettede kategorier. Henvendelser Saker Totalt Fagetat sosial og familie 104 103 207 NAV 35 43 78 Fagetat omsorg 35 20 55 Annen helsetjeneste 39 15 54 Fagetat grunnskole 10 10 20 Rettsvesen 7 9 16 Fagetat barnehage 2 6 8 Skatt og ligning 6 1 7 Annet 184 31 215 Samlet: 422 238 660 13
Sosial- og familieetaten Tallene viser en økning av henvendelser og saker som sorterer inn under Sosial- og familieetaten. Økningen gjelder spesielt henvendelser/saker der sosialtjenesten er involvert. Dette er i samsvar med utvidelsen av ombudets målgrupper. Flest henvendelser gjelder distriktskontor Syd; dette antar vi har med at befolkningsgrunnlaget i dette distriktet er større og utfordringer knyttet til det å være et kontor med nærhet til sentrum. Ellers registrerer vi at antall henvendelser knyttet til distriktskontorene i Øst og Vest utgjør ca halvparten av dem vi har registrert i Sentrum. Omsorgsetaten I omsorgstjenesten er det flest henvendelser/saker som gjelder sentrum; dette antar vi henger sammen med at befolkningsgrunnlaget i dette distriktet er størst. Skole og barnehage Ombudet har i 2007 hatt en markant økning av saker som går under kategorien undervisning. Dette gjelder barn/ungdom som trenger tilrettelagt skoletilbud, spesialpedagogisk undervisning eller spesialpedagogisk hjelp i barnehage. Felles for disse sakene er at den det gjelder har behov for bistand fra flere instanser og foreldrene/foresatte opplever at det ikke er god nok kommunikasjon og samhandling for at barnet skal få et så godt tilrettelagt tilbud som mulig. Hva henvender brukerne seg om? Vi har registrert flest henvendelser/saker på kategorien økonomisk sosialhjelp og andre økonomiske ytelser. Andre økonomiske ytelser gjelder for eksempel bostøtte og omsorgslønn. Deretter følger kategoriene praktisk bistand og bolig. Brukere og pårørende som tar kontakt med brukerombudet er ofte enten misfornøyd med informasjonen/kommunikasjonen de har fått eller de opplever seg ikke sett og/eller hørt. Det er også mange som ønsker å undersøke rettigheter og muligheter og vil ha ombudets vurdering eller anbefaling. Hva gjør vi? Registreringen for 2007 viser at vi oftest gir informasjon, råd og veiledning(222). Deretter følger muntlig dialog med instans(98). Videre innhenter vi ofte saksopplysninger etter fullmakt(95), bistår med klage/skriftlig dialog med instans(82), innhenter informasjon (81) og tar opp forhold med tjenesteapparatet(22). Dette er i tråd med vårt mål om å løse henvendelser og saker på lavest mulig nivå. På den måten oppnår vi å være mest mulig tilgjengelig for dem som tar kontakt med oss. 14
4. Eksempler på henvendelser og saker I det følgende kapittelet gir vi eksempler på henvendelser/saker brukerombudet har arbeidet med i 2007. Saksgangen er forkortet og noe omskrevet for å ivareta personvernet. Av samme grunn er bruker benevnt som han. Ektefelle til slagrammet bruker ringer. Ekteparet har søkt om trappeheis og fått innvilget tilskudd. De har vært i kontakt med en byggmester som skal tilrettelegge, men i følge byggmesteren avventer han avgjørelse fra kommunen om saken krever søknad eller ikke. Ombudet tar kontakt med kommunens byggesaksbehandler og får opplyst at de kun har mottatt en henvendelse fra byggmesteren og venter på formell søknad. Ektefellen blir overrasket når vi viderebringer denne informasjonen. Vi forstår det har vært kommunikasjonssvikt og anbefaler ektefellen å ta kontakt med byggmesteren igjen for bistand til å fylle ut søknad og- skjemaer. Vi tilbyr bistand til klage dersom saken ikke løser seg som forutsatt. En ikke-etnisk norsk familiefar oppsøker kontoret. Han og familien var opprinnelig etablert i annen kommune, det vil si at han er såkalt sekundærflyktning. Familien flyttet til Fredrikstad på eget initiativ for 1 års tid siden, på grunn av mistrivsel og fars problemer med å få arbeid i primærkommunen. Familien har fått varsel om utkastelse av bolig grunnet ubetalt husleie. Far har meldt seg arbeidsledig og har fått tilbud om kurs i Nav-regi. Han tar i tillegg alle jobber han kan få, også jobber av få dagers varighet. Familien har fått avslag på søknad om sosialhjelp til livsopphold og husleie. Begrunnelsen for dette er at familien har et stående tilbud i primærkommunen. Ombudet hjelper familien å formulere en klage der familiens vanskelige situasjon i tidligere kommune kommer frem. Likeledes familiens ønske om å få bli værende i Fredrikstad der de vurderer å ha klart bedre utsikter til arbeid og trives godt. Opprinnelig avslag opprettholdes av kommunen. Underveis i saken har ombudet løpende kontakt med saksbehandler ved Flyktningeavdelingen. Saken oversendes Fylkesmannen til endelig avgjørelse. Familien får medhold hos Fylkesmannen med den begrunnelse at stående tilbud i primærkommunen også må innebære arbeid. I tillegg vektlegges det at familien har bodd i Fredrikstad over tid. En person ringer. Han har blitt utsatt for vold fra ukjent person og fått tapt arbeidsinntekt som følge av det. Han var nettopp begynt i ny jobb og har ikke opparbeidet seg rett til sykepenger. Ombudet bistår i søknad om voldsoffererstatning og informerer om fri rettshjelp dersom erstatning tilstås. Vi bistår senere med råd og veiledning angående dokumentasjon i saken. Bruker tilstås erstatning fra staten for personskade voldt ved straffbar handling og er fornøyd med erstatningsutmålingen. Datter ringer og vil ha råd og veiledning i forbindelse med avslag på fast sykehjemsplass. Hun forteller videre at faren er betydelig mentalt redusert og mener han ikke vil klare seg hjemme. Han er for tiden innlagt på korttidsavdeling. Datter oppfatter at faren kan fremstå bedre fungerende enn han i virkeligheten er for dem som ikke kjenner ham. Hun er redd for at farens situasjon ikke er tilstrekkelig belyst ved behandling av søknaden. Familien har skrevet klagebrev og lurer på hvor det skal sendes. Ombudet informerer om at klagen skal sendes til Åpen omsorg i det distriktet bruker tilhører og anbefaler å innhente uttalelse fra brukers fastlege og legge den ved. Kronisk syk bruker ringer og lurer på om han kan ha noen uoppfylte rettigheter. Etter samtale finner vi ut han kan søke om hjelpestønad og grunnstønad til slitasje på klær og sengetøy. Ettersom bruker ikke har mulighet til å oppsøke NAV trygd, bistår vi med utfylling av skjema og brev med utfyllende opplysninger. 15
Sønn ringer. Sykehuset vil sende en eldre, dement bruker hjem dagen etter. Bruker har i følge sønnen mer smerter og er mer hjelpetrengende nå enn da han ble lagt inn på sykehuset. Pårørende mener han ikke kan bo hjemme lenger. De er redd han vil bli sendt hjem og ber om råd om hva de kan gjøre. Ombudet anbefaler å ta kontakt med omsorgstjenesten og forklare situasjonen og be dem ta bruker inn på sykehjem, eventuelt anmode sykehuset om å beholde bruker til sykehjemsplass er tilgjengelig. Vi mottar kopi av klage til grunnskolesjefen om oppfølging av elev på skole. Foreldrene er frustrert over å finne ut at sønnen har hatt store faglige problem over tid. Ombudet informerer foreldrene om vår rolle og hva vi kan bistå med. Foreldrene tar ny kontakt når klagen blir avvist og kommer til samtale sammen med fagperson fra Pedagogisk Psykologisk Tjeneste(PPT). Ombudet bistår med klage på oppfølging og manglende vedtak om spesialundervisning. I det videre arbeidet i saken, kommer det fram at skolen har utarbeidet individuell opplæringsplan(iop) uten at PPT og foreldrene har vært klar over det. Ombudet kommenterer saken i brevs form overfor skolen og stiller spørsmål ved hvordan medvirkning og kommunikasjon har vært ivaretatt. Ombudet understreker videre at det er viktig at elever som har spesialundervisning får skriftlig vedtak om det, slik opplæringsloven forutsetter. Det er først når det er fattet vedtak at eleven får sin klagerettighet på innhold, omfang og organisering oppfylt. Bruker ringer og spør hvorfor det er ulik praksis på omfanget av fysioterapi. Han har fått behandling i et halvt år etter en kneoperasjon, men han vet om flere andre som får lenger behandling. Ombudet ser av NAVs nettsider at 6 måneder fysioterapibehandling er vanlig etter en operasjon. Vi antar at bruker må få ny rekvisisjon fra legen som henviste han til fysioterapi dersom han har behov for det. Bruker henvender seg til legen og får ny rekvisisjon. Ombudet informerer om egenandelskort 2, særfradrag på skatten og mulighet for legen til å søke om bidrag til smertestillende medikamenter via NAV trygd. Bruker kommer til kontoret. Han har fått innvilget uførestønad for et par år siden, men har anket vedtaket fordi han mener å ha krav på ytelse som ung ufør. Trygderetten har avslått anken og bruker ønsker å få vurdert en eventuell videre anke. Han har nå startet utredning i forhold til antatt medfødt lidelse som har ført til hans nedsatte funksjonsevne. Ombudet ser av Trygderettens kjennelse at det mangler opplysninger om tidlig behandling for den antatte medfødte lidelse. Vi anbefaler derfor å avvente til utredningen er ferdig og eventuelt fremme ny søknad om uføreytelse som ung ufør dersom medfødt lidelse blir konstatert. Bruker oppsøker kontoret. Han har mottatt et vedtak fra sosialtjenesten, men forstår ikke hvordan de har kommet frem til tallene som er grunnlaget for den hjelpen han tilstås. Ombudet kontakter aktuell saksbehandler og deltar i felles møte hvor saken gjennomgås. I møtet går saksbehandler konkret gjennom måned for måned og forklarer hvordan sosialtjenesten har kommet frem til tallene som utgjør grunnlaget for beregnet sosialhjelp. Noe av forklaringen ligger i at det er forrige måneds inntekt som ligger til grunn for beregning av aktuell måneds sosialhjelp. Det er likevel slik at mannen får medhold på ett av punktene han er uenig i. Mannen gir i etterkant uttrykk for at han er fornøyd med at problemet hans ble tatt på alvor, at han ble hørt og at han fikk oppklart beregningsgrunnlaget for sosialhjelpen. En bruker oppsøker kontoret. Han har fått varsel fra NAV om tilbakebetaling av for mye utbetalt stønad da han var under attføring. Kravet skriver seg 2 år tilbake i tid og utgjør flere tusen kroner. Bruker fremskaffer dokumentasjon på at han var syk i den aktuelle perioden og at sykdommen førte til at han mistet oversikten over livet sitt, derigjennom også den økonomiske situasjonen. Ombudet bistår med brev til NAV der disse opplysningene legges fram og dokumenteres. NAV fatter et vedtak der de frafaller kravet. 16
Mann kontakter kontoret. Han har sterkt nedsatt syn og har fått ødelagt brillene han er helt avhengig av. Han har søkt om sosialhjelp til dekning av brillene men fått avslag med begrunnelse om at brillene allerede er innkjøpt. Bruker har finansiert brillene ved å låne penger av et familiemedlem. Sosialtjenesten hevder at beløpet er å anse som privat gjeld. Bruker henvender seg til ombudet og får hjelp til å fremsette klage på avslaget. Vedtaket blir omgjort, og bruker får innvilget dekning av hele beløpet. Bruker med helseproblemer uten arbeid og inntekt kontakter ombudet. Han har fått innvilget supplerende sosialhjelp beregnet ut fra samboers inntekt og reagerer på det. Samboer har lav og varierende inntekt og har egne forpliktelser i form av lån. Bruker har ikke tidligere vært forsørget av samboer. Han opplever det ydmykende å måtte gå til samboer for å få penger til for eksempel legebesøk, klær og lommepenger. Ombudet bistår med klage, der vi viser til at det er den faktiske situasjonen for den enkelte som skal vurderes. Fylkesmannen opphever kommunens vedtak og sender saken tilbake til sosialtjenesten til ny behandling. Nytt vedtak innebærer at mannen får innvilget sosialhjelp som person i bofellesskap samt halvpart av bo-utgifter. Enslig forsørger har fått avslag på supplerende sosialhjelp og henvender seg til ombudet. Avslaget begrunnes med at han ikke har levert tilstrekkelig dokumentasjon. Sosialtjenesten stiller som vilkår at søker skal kontakte tidligere arbeidsgiver for å undersøke jobbmuligheter der. Det finner søker urimelig. Han har flyttet tilbake til Fredrikstad kommune fra annet sted i landet for blant annet å få nærhet til familie og nettverk. Han har skaffet seg bolig selv, er aktivt arbeidssøkende og har fått en del vikariater. Han fremholder at det er en vel fundert flytting og at han sannsynligvis blir selvhjulpen ved at han kommer i fast jobb i løpet av kort tid. Ombudet bistår med klage der det påpekes at vilkåret er urimelig. I Lov om sosiale tjenester 5.3 om vilkår heter det: Det kan settes vilkår for tildeling av økonomisk stønad. Vilkårene må ha nær sammenheng med vedtaket og ikke urimelig begrense stønadsmottakers handle- eller valgfrihet. Sosialtjenesten omgjør vedtaket og innvilger sosialhjelp med virkning fra søknadsdato. Dette utgjør en forskjell i mannens økonomiske situasjon med 9000 kroner pr måned. 17
Vedlegg FUNKSJONSBESKRIVELSE FOR BRUKEROMBUDET I FREDRIKSTAD Jamfør vedtak i Fredrikstad kommunestyre 17.02.00, 19.10.02 og 30.03.06 Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under kommunestyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til kommunestyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til kommunestyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har allmen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til kommunestyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. 18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29