BRUKERUNDERSØKELSE 2013 LIVSKRISEHJELPEN BERGEN LEGEVAKT 1
Innholdsfortegnelse 1.0 INTRODUKSJON OG METODE... 3 2.0 RESULTATER... 4 2.01 Demografiske data på utvalget i undersøkelsen... 4 2.02 Henvendelsesårsaker... 4 2.03 Henvendelsestidspunkt i forhold til oppstått krise eller hendelse... 6 2.04 Vurdert ventetid... 7 2.05 Vurdert høflighet og respekt... 8 2.06 Vurdert opplevelse av å bli forstått... 9 2.07 Vurdert veiledning i håndtering - selvhjelp... 10 2.08 Vurdert selvopplevd endring av psykiske plager etter den akutte konsultasjonen... 11 2.09 Vurdert nytte av samtaler ved Livskrisehjelpen... 12 2.10 Vurdert total tilfredshet med tilbudet... 12 2.11 Kommentarer til tilfredshet med Livskrisehjelpens tilbud... 14 2.12 Vurdert tilfredshet med medisinsk undersøkelse på Bergen Legevakt... 16 2.13 Kommentarer til medisinsk undersøkelse... 17 2.14 Antall samtaler ved Livskrisehjelpen... 18 3.0 OPPSUMMERING OG KONKLUSJON... 19 2
1.0 INTRODUKSJON OG METODE Fra 1.september 2013 til 31.12.2013 ble det gjennomført en brukerundersøkelse ved Livskrisehjelpen på Bergen Legevakt. Brukerne ble spurt om årsaken til deres kontakt med Livskrisehjelpen og om erfaringene og tilfredsheten med hjelpetilbudet de mottok ved Livskrisehjelpen. Pasientene som takket ja til å delta i undersøkelsen fylte selv ut et spørreskjema som var basert på en liknende undersøkelse som ble gjennomført ved avdelingen i 2008-2009 (se rapport Brukerundersøkelse 2008-2009 Livskrisehjelpen, Bergen legevakt). Pasientene ble spurt om deltakelse umiddelbart etter første konsultasjon ved Livskrisehjelpen, og de fleste fylte ut spørreskjemaet før de forlot Legevakten. Noen tok spørreskjemaet med hjem sammen med en frankert returkonvolutt. Av 119 utdelte spørreskjema har 100 kommet inn igjen. I perioden for undersøkelse hadde Livskrisehjelpen ca. 230 nye pasienter til oppmøte. Det har blitt utvist skjønn i forhold til pasientenes tilstand angående spørsmål om å delta i undersøkelsen. Pasienter som har hatt behov for rask overføring til lege, har ikke blitt spurt om å delta i undersøkelsen. Pasienter i akutt krise med alvorlige psykiske reaksjoner har man ved faglig skjønn skånt for undersøkelsen. Disse kan siden ha blitt spurt ved en 3
oppfølgingskonsultasjon. Noen ganger kan personalet rett og slett ha glemt å informere om undersøkelsen. 2.0 RESULTATER 2.01 Demografiske data på utvalget i undersøkelsen Det var langt flere kvinner enn menn som deltok i undersøkelsen (Tabell 1). Den gjennomsnittlige alderen hos deltakerne var 35 år og 64 % var under 40 år. Utvalget gjenspeiler Livskrisehjelpens pasientpopulasjon. To tidligere undersøkelser har vist at to tredjedeler av Livskrisehjelpens pasienter er kvinner og at over 60% er under 40 år (Senneseth et al. 2011; Try, Morken & Hunskår 2008). Tabell 1 Kjønn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mann 34 34,0 34,0 34,0 Valid Kvinne 66 66,0 66,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 2.02 Henvendelsesårsaker Pasientene henvendte seg til Livskrisehjelpen av ulike årsaker (Tabell 2). Ved inndeling i tre hovedkategorier: livskrise, vold/ voldtekt eller annet seksuelt overgrep og psykiske plager/selvmordstanker, er livskrise hyppigste henvendelsesårsak 4
(n=60) etterfulgt av vold/voldtekt eller annet seksuelt overgrep (n=21) og psykiske plager/ selvmordstanker (n=18) (Figur 1). Sammenlignet med undersøkelsen i fra 2008-2009 ser vi at kategorien psykiske plager/ selvmordstanker er minst i denne undersøkelsen, men nest størst i 2008-2009. Tabell 2 Hva er hovedårsaken til henvendelsen? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent Samlivsvansker 11 11,0 11,0 11,0 Samlivsbrudd eller skilsmisse 7 7,0 7,0 18,0 Tap av nære personer i brå død 14 14,0 14,0 32,0 Bekymring for andre 20 20,0 20,0 52,0 Selvmordstanker 5 5,0 5,0 57,0 Psykiske plager 13 13,0 13,0 70,0 Utsatt for vold 13 13,0 13,0 83,0 Utsatt for voldtekt 5 5,0 5,0 88,0 Utsatt for voldtektsforsøk 1 1,0 1,0 89,0 Utsatt for annen seksuell krenkelse 2 2,0 2,0 91,0 Annet 8 8,0 8,0 99,0 Ikke besvart 1 1,0 1,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 5
Figur 1 2.03 Henvendelsestidspunkt i forhold til oppstått krise eller hendelse 41 % kom til Livskrisehjelpen med en nylig oppstått krise eller ved en akutt hendelse innenfor siste 7 dager, mens 43 % hadde opplevd krisen innenfor det siste året. 11 prosent hadde hatt plager i over ett år (Tabell 3). 6
Tabell 3 Når inntraff hendelsen/ krisen som er årsak til henvendelsen ved Livskrisehjelpen? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent Mindre enn 24t siden 12 12,0 12,0 12,0 Fra 24 timer inntil 3 døgn siden Over tre døgn, mindre enn en uke siden Mer enn en uke, mindre enn ett år siden 12 12,0 12,0 24,0 17 17,0 17,0 41,0 43 43,0 43,0 84,0 Mer enn ett år siden 11 11,0 11,0 95,0 Udefinerbart eller ukjent 4 4,0 4,0 99,0 Ikke besvart 1 1,0 1,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 2.04 Vurdert ventetid Pasientene ble spurt om hvordan de vurderte ventetiden på samtale ved Livskrisehjelpen. Livskrisehjelpen er et akuttilbud som kan tilby samtale samme dag. Ventetiden er derfor som oftest begrenset til noen minutter eller timer. Ved henvendelse utenfor åpningstid kan pasienter ha blitt henvist til neste dag. I spørreskjemaet er en 5-delt skala med svaralternativene "For lang", "Lang", "Passe", "Kort" og "Svært kort" benyttet. Over 80 % opplevde ventetiden som kort eller svært kort (Tabell 4). 7
Tabell 4 Hva synes du om ventetiden på samtale ved Livskrisehjelpen? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent For lang 1 1,0 1,0 1,0 Lang 1 1,0 1,0 2,0 Passe 17 17,0 17,3 19,4 Kort 23 23,0 23,5 42,9 Svært kort 56 56,0 57,1 100,0 Total 98 98,0 100,0 Ikke besvart 2 2,0 Total 100 100,0 2.05 Vurdert høflighet og respekt Pasientene ble spurt om de opplevde å bli møtt med høflighet og respekt av Livskrisehjelpens personale. I spørreskjemaet er en 5-delt skala med svaralternativene "Ikke i det hele tatt", "I liten grad", "I noen grad", "I stor grad" og "I svært stor grad" benyttet. 98 personer har svært på dette spørsmålet, og 86 personer har svart I svært stor grad og 12 personer har svart I stor grad (Tabell 5). Ingen av pasientene har benyttet de tre andre svaralternativene, men to personer har ikke svart på spørsmålet. 8
Tabell 5 Har du blitt møtt med høflighet og respekt ved Livskrisehjelpen? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent I stor grad 12 12,0 12,2 12,2 I svært stor grad 86 86,0 87,8 100,0 Total 98 98,0 100,0 Ikke besvart 2 2,0 Total 100 100,0 2.06 Vurdert opplevelse av å bli forstått I spørreskjemaet er en 5-delt skala med svaralternativene "Ikke i det hele tatt", "I liten grad", "I noen grad", "I stor grad" og "I svært stor grad" benyttet. Over 90% svarer at de opplever å bli forstått i stor eller svært stor grad (Tabell 6). Tabell 6 Opplever du at personalet ved Livskrisehjelpen forstår din situasjon? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent I liten grad 1 1,0 1,0 1,0 I noen grad 8 8,0 8,2 9,2 I stor grad 28 28,0 28,6 37,8 I svært stor grad 61 61,0 62,2 100,0 Total 98 98,0 100,0 Ikke besvart 2 2,0 Total 100 100,0 9
2.07 Vurdert veiledning i håndtering - selvhjelp Pasientene ble spurt om de opplevde å ha fått veiledning i hvordan de skulle håndtere sin situasjon, med tanke på selvhjelp. I spørreskjemaet er en 5-delt skala med svaralternativene "Ikke i det hele tatt", "I liten grad", "I noen grad", "I stor grad" og "I svært stor grad" benyttet. Over 80 % sier de har fått veiledning i stor eller svært stor grad, mens 16 % svarer I noen grad (Tabell 7). 2 personer svarer «Ikke i det hele tatt» og 1 person svarer «I liten grad». Tabell 7 Har du fått veiledning i hvordan du kan håndtere din nåværende situasjon? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent Ikke i det hele tatt 2 2,0 2,0 2,0 I liten grad 1 1,0 1,0 3,0 I noen grad 16 16,0 16,2 19,2 I stor grad 49 49,0 49,5 68,7 I svært stor grad 31 31,0 31,3 100,0 Total 99 99,0 100,0 g Ikke besvart 1 1,0 Total 100 100,0 10
2.08 Vurdert selvopplevd endring av psykiske plager etter den akutte konsultasjonen I spørreskjemaet er en 6-delt skala med svaralternativene "Mye verre", "Litt verre", "Ingen forandring", "Litt bedre", "Mye bedre" og "Vet ikke" benyttet for dette spørsmålet. 25% opplever ingen endring av psykiske plager akutt etter første konsultasjon ved Livskrisehjelpen. Dette tolker vi som naturlig, vi forventer at endring vil skje over tid, både av seg selv for mange, men også etter igangsetting av ulike tiltak. Samtidig vil noen trenge behandling over tid for å bli kvitt sine plager. Som forventet ut i fra vår erfaring føler likevel 48 % seg litt bedre etter konsultasjonen, noe som fanger opp en umiddelbar selvopplevd lindring. 15 % svarer at de føler seg mye bedre (Tabell 8). Vi vet også at noen føler seg litt verre i det de har åpnet opp for vanskelige tema og vanskelige følelser, noe som kan være medvirkende årsak til at 3 % føler seg verre etter konsultasjonen. Tabell 8 Er dine psykiske plager verre eller bedre nå, slik som du opplever det? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent Mye verre 2 2,0 2,2 2,2 Litt verre 1 1,0 1,1 3,3 Ingen forandring 25 25,0 27,5 30,8 Litt bedre 48 48,0 52,7 83,5 Mye bedre 15 15,0 16,5 100,0 Total 91 91,0 100,0 Ikke besvart 9 9,0 Total 100 100,0 11
2.09 Vurdert nytte av samtaler ved Livskrisehjelpen I spørreskjemaet er en 5-delt skala med svaralternativene "Ikke i det hele tatt", "I liten grad", "I noen grad", "I stor grad" og "I svært stor grad" benyttet. 70 % svarer at de opplever samtalene ved Livskrisehjelpen som nyttig i stor eller svært stor grad, og 26 % svarer «I noen grad» (Tabell 9). Tabell 9 I hvilken grad mener du at samtalen(e) har vært nyttig for deg? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent Ikke i det hele tatt 1 1,0 1,0 1,0 I liten grad 2 2,0 2,0 3,1 I noen grad 26 26,0 26,5 29,6 I stor grad 39 39,0 39,8 69,4 I svært stor grad 30 30,0 30,6 100,0 Total 98 98,0 100,0 Ikke besvart 2 2,0 Total 100 100,0 2.10 Vurdert total tilfredshet med tilbudet I spørreskjemaet er en 5-delt skala med svaralternativene "Svært misfornøyd", "Ganske misfornøyd", "Både og", "Ganske fornøyd" og "Svært fornøyd" benyttet. Alle alternativene er representert blant svarene fra deltakerne. 88% er ganske eller svært fornøyd med tilbudet de har fått på Livskrisehjelpen, mens 7% er ganske eller svært misfornøyd (Tabell 10, Figur 2). 12
Tabell 10 Alt i alt, hvor fornøyd er du med tilbudet du har mottatt ved Livskrisehjelpen? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Svært misfornøyd 4 4,0 4,0 4,0 Ganske misfornøyd 3 3,0 3,0 7,1 Både og 5 5,0 5,1 12,1 Ganske fornøyd 22 22,0 22,2 34,3 Svært fornøyd 65 65,0 65,7 100,0 Total 99 99,0 100,0 Ikke besvart 1 1,0 Total 100 100,0 Figur 2 13
2.11 Kommentarer til tilfredshet med Livskrisehjelpens tilbud «Det er helt fantastisk at det finnes et sted hvor man kan få hjelp,- når man trenger det, uten å måtte vente i uker/måneder.» - Pasient og respondent Det ble gitt plass til å skrive kommentarer til tilfredshet med tilbudet. 31 av 100 valgte å skrive en kommentar. Flere kommenterte at det var godt å snakke med noen profesjonelle, å få satt ord på krisen og at det var viktig å komme raskt til. Flere kommenterte at damene som jobber ved Livskrisehjelpen er snille, hyggelige og forståelsesfulle og at de tar seg god tid til pasientene. Flere kommenterte at tilbudet var profesjonelt at de ansatte var kunnskapsrike og at det var god hjelp, og at det var godt å kunne få hjelpen en trengte. Noen kommenterte at det var godt å få snakke med noen utenfor familien som hadde taushetsplikt. Følgende sitater er med slikt positivt innhold: «Fantastisk flinke de som jobber her» «Dere er gode å prate med og merker at dere vil hjelpe». «Ble møtt på svært høflig måte». «Høflig og hjelpsom». «Forståelsesfullt og med respekt». «De (personale) svært omsorgsfull, lyttet på hva jeg sa, flink på å gi beskjed om muligheter, gi informasjon og kontakter relevante». «Var profesjonelle og kunnskapsrike om krisehjelpen». «Det er godt å kunne få hjelpen jeg trenger. Og godt å snakke med andre enn bare de nærmeste». «Det er helt fantastisk at det finnes et sted hvor man kan få hjelp,- når man trenger det uten å måtte vente i uker/måneder.» «Det hjelper å snakke med en anonym som har taushetsplikt.» «Forståelse, kunnskap, nøytral part, anerkjennende, omsorgsfull og flink til å sortere utfordringer og følelser.» «God hjelp.» «God samtale, svært nyttig og hjelpsom i 14
forhold til min livssituasjon.» «Godt tatt vare på.» «Godt å bare prate, få satt ord på krisen.» «Godt å få snakke med noen profesjonelle.» «Bra mottakelse via telefon og ved legevakten (..). «Er glad når jeg har fått hjelp og depresjonen er vekke.» «Mye godt ivaretatt.» «Medfølende forståelsesfull sykepleier.» «Snille damer :-)» «Trygg samtale og godt møte. Følte meg sett, forstått. Faglig og menneskelig flink.» «Forståelsesfull og gav nyttige råd.» «Veldig lett å prate med. Det var bedre enn jeg hadde trodd på forhånd.» «Veldig profesjonelt!» «Viktig for oss å få noen å snakke med etter hendelsen.» «Tar seg god tid med pasienter og er lett å snakke med. Veldig god hjelp.» «Veldig hyggelig dame som forstår hvordan det er å ha det vanskelig og vondt på alle måter.» «Kom lett til i på telefon, en god tlf. samtale. Kom raskt til ved henvendelse på legevakten- god - viktig samtale ble gjennomført.» En kommenterte at «å vente tre dager på samtale var for lenge». Å vente tre dager på time ved Livskrisehjelpen er uvanlig, hvor man kan komme til samme dag, uten timeavtale. Det er usikkert hva som ligger bak denne avgjørelsen. I noen tilfeller må pasienter vente til dagtid i hverdager for å få time med lege på legevakten. Dersom man ønsker å komme til en ansatt som man har snakket med før, må man også vente til denne ansatte er på jobb igjen og det kan gå noen dager. En pasient kommenterte at «det hadde vært fint å få snakke med noen her og nå i stedet for å bli henvist videre.» Når det er klart at noen skal henvises videre til lege ønsker personale noen ganger å unngå at pasienten skal forklare seg flere ganger, og dermed med nøye overveielse unngår å begynne en terapeutisk samtale med 15
pasienten. Dette kan være bakgrunnen for denne pasientens opplevelse. Likevel kan en tenke at ved lengre ventetid der man henvises til, ville det være fornuftig med en her og nå samtale ved Livskrisehjelpen i første omgang. Følgende kommentarer er mer nøytral eller peker på slik mindre tilfredshet: «Blitt flyttet over til lege». «Skulle ønske å snakke med noen som kunne hjelpe her og nå fremfor å bli henvist videre. Da må jeg fortelle alt pånytt.» «Litt mye undersøkelser og papirarbeid første dagen. Kunne tenkt meg å snakke med noen.» «Har bare vært her i dag.» «Synes 3 dager før jeg fikk time var litt lenge.» 2.12 Vurdert tilfredshet med medisinsk undersøkelse på Bergen Legevakt Pasientene ble spurt om de var fornøyd med en (eventuell) medisinsk behandling ved legevakten i forbindelse med den aktuelle krisen. Dette kan ha vært medisinsk undersøkelse på almennlegevakten eller det kan ha vært undersøkelse på Voldtektsmottaket. I spørreskjemaet er det benyttet en 5-delt skala med svaralternativene "Svært misfornøyd", "Ganske misfornøyd", "Både og", "Ganske fornøyd" og "Svært fornøyd". 24 personer svarte på dette spørsmålet, 20 av disse var ganske eller svært fornøyd med behandlingen (Tabell 11). 16
Tabell 11 Dersom medisinsk undersøkelse/ behandling, hvor fornøyd var du med denne behandlingen? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent Svært misfornøyd 1 1,0 4,2 4,2 Ganske misfornøyd 2 2,0 8,3 12,5 Både og 1 1,0 4,2 16,7 Ganske fornøyd 7 7,0 29,2 45,8 Svært fornøyd 13 13,0 54,2 100,0 Total 24 24,0 100,0 Ikke besvart 76 76,0 Total 100 100,0 2.13 Kommentarer til medisinsk undersøkelse Kun fem kommentarer ble gitt til en medisinsk undersøkelse som har funnet sted i forbindelse med besøket på legevakten og i forbindelse med den aktuelle krisen. De fleste pasientene (76 pasienter) har imidlertid ikke vært i kontakt med medisinsk avdeling, kun Livskrisehjelpen. En pasient kommenterte at han/hun ble tatt imot profesjonelt, omtenksomt og hyggelig, og han/hun følte en trygghet ved medisinsk undersøkelse. Flere kommenterte at det var lang ventetid på legen. En skriver «Første gang satt jeg og ventet i flere timer (..) maktet ikke mer, så jeg sa jeg gikk og kom tilbake en annen dag.» En pasient kommenterte at han/hun fikk lite informasjon. En annen pasient var utilfreds med legens kommunikasjon: «Legen brukte ingen tid på å snakke med meg hvordan jeg følte det. Han sendte meg hjem uten å henvise meg til Livskrisehjelpen.» 17
2.14 Antall samtaler ved Livskrisehjelpen Antall samtaler ved Livskrisehjelpen har for de fleste vært kun en (61 %). Dette er naturlig siden pasientene i hovedsak ble spurt etter første konsultasjon. 26 % hadde hatt to samtaler (Tabell 12). Tabell 12 Hvor mange samtaler har du hatt ved Livskrisehjelpen i forbindelse med denne hendelsen/ krisen? Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent 1 61 61,0 64,2 64,2 2 26 26,0 27,4 91,6 3 4 4,0 4,2 95,8 4 eller flere 4 4,0 4,2 100,0 Total 95 95,0 100,0 Ikke besvart 5 5,0 Total 100 100,0 18
3.0 OPPSUMMERING OG KONKLUSJON Sammenlignet med undersøkelsen som ble utført i 2008-2009, ser vi at utvalgene er like med tanke på alder og kjønn, men at årsak til henvendelse er noe annerledes fordelt. Det er færre med psykiske problemer/ selvmordstanker representert i 2013 enn i 2008-2009, og flere som har opplevd livskrise og vold/ voldtekt. Årsaken til dette kan være tilfeldig variasjon, men kan også gjenspeile henvendelsene i 2013. Hovedfunnene i denne brukerundersøkelsen kan oppsummeres med at pasientene i stor grad er fornøyd og tilfreds med tilbudet de har fått ved Livskrisehjelpen. Mange framhever personalets profesjonalitet, gode kunnskap og gode omsorg. Flere påpeker viktigheten av kort ventetid og god hjelp. At hjelpens akutte tilgjengelighet framheves som essensielt er i tråd med tankene bak opprettelsen av Livskrisehjelpen som tilbud i Bergen. Vi er glade for at pasientene opplever at de blir møtt med høflighet og respekt ved Livskrisehjelpen og at de opplever å bli forstått. Dette vet vi er viktig i møte med kriserammede. Vi kan imidlertid gjennom denne undersøkelsen også se rom for videre utvikling, eksempelvis innenfor nytte av samtalene, der 69 % opplevde at hjelpen de fikk ved Livskrisehjelpen var nyttig i stor eller svært stor grad, og at 26 % opplevde hjelpen nyttig i noen grad. Det er imidlertid verd å legge merke til at pasientene skårer høyere på total tilfredshet med tilbudet enn på samtalenes nytte. Dette kan bety at det er andre faktorer som oppleves like viktig, og gjerne viktigere, der og da. Videre kan en legge merke til at pasientene i stor grad opplever å ha fått veiledning i selvhjelp, der 80 % svarer at de har fått veiledning i stor eller svært stor 19
grad. Dette har vært et satsningsområde etter forrige brukerundersøkelse i 2008-2009, da det tilsvarende tallet var 75 %. Det er svært små forskjeller mellom 2008-2009 undersøkelsen og denne undersøkelsen fra 2013 med tanke på om pasientene føler seg møtt med høflighet og respekt, og om de opplever forståelse. Det er noe variasjon innenfor spørsmålene total tilfredshet med tilbudet, nytte av hjelpen og veiledning i selvhjelp. Her er det litt nedgang i de to første (henholdsvis 6 % og 7 %) og en økning i den siste (5 %). Disse endringene kan skyldes tilfeldig variasjon, men også ulikhet i forhold til henvendelsesårsak kan forklare noe. Imidlertid vil disse områdene bli satset på videre i årene som kommer. Livskrisehjelpen Januar 2013 20