AVDELING FOR SAMFUNNSVITENSKAP BACHELOR I REISELIV, 3. ÅR BACHELOROPPGÅVE TITTEL : Kvalitetsundersøking av Inga-låmi 2006 DATO : 18.mai 2006 KANDIDATNR. : 26 og 57 NAMN: : Anja-Therese Fardal og Katrin Lerum Denne oppgåva er gjennomført som ein del av Bachelorstudiet i reiseliv ved Høgskolen i Lillehammer. Dette inneber ikkje at høgskolen går god for dei metodar som er anvendt, dei resultat som er framkomne, eller dei konklusjonar som er tekne.
Forord Denne Bacheloroppgåva er skriven som ei avslutting på det treårige studiet Bachelor i Reiseliv ved Høgskulen i Lillehammer. Det har vore ein utfordrande og krevjande prosess, samtidig som me har lært mykje interessant. Me valte å skrive oppgåva saman fordi me har samarbeida bra ved tidlegare oppgåver, og ingen av oss hadde lyst å skrive åleine. Samarbeidet og planlegginga av oppgåva har gått bra, og me har jobba jamt med oppgåva gjennom heile perioden. Me vil gjerne få takke vår rettleiar Terje Onshus, for godt samarbeid og god rettleiing i løpet av arbeidet med oppgåva. Me vil også få takke Hans Holmengen for hjelp under utforming av spørjeskjema og med analysen i ettertid, og Elisabeth Winther som gav oss den informasjonen me trengte om Inga-låmi. Til slutt vil me rette ein stor takk til dei tre venninnene våre som hjelpte oss under innsamling av e-post adresser og andre medstudentar som har støtta oss heile vegen! Lillehammer, 18. mai 2006 Anja-Therese Fardal Katrin Lerum Høgskulen i Lillehammer 2006 2
Innhald 1. Innleiing... 5 1.1 Bakgrunn for val av tema... 5 1.2 Presentasjon av problemstilling... 5 1.3 Oppbygging av oppgåva... 6 1.4 Avgrensing... 6 2. Om Inga-låmi... 7 3. Teori... 11 3.1 Arrangement... 11 3.3 Kvifor er kvalitet så viktig?... 16 4. Metode... 19 4.1 Kvalitativ metode... 19 4.2 Kvantitativ metode... 20 4.3 Val av metode... 20 4.4 Gjennomføring av undersøkinga... 21 4.5 Pretest... 22 4.6 Validitet og reliabilitet... 23 4.7 Metodekritikk... 23 5. Resultat frå deltakarundersøkinga... 25 5.1 Bakgrunnsinformasjon om 30 km deltakarane... 25 5.2 Motiv for å delta på Inga-låmi... 30 5.3 I kva grad er deltakarane fornøgd med ulike delar av arrangementet?... 32 5.4 I kva grad er deltakarane fornøgde med den nye 30 km løypa?... 36 5.5 Samla vurdering av årets 30 km... 38 5.6 Er det skilnader mellom 15 km og 30 km deltakarane?... 39 5.7 Heilheitsinntrykk... 43 6. Konklusjon... 45 Figurliste Tabelliste Kjelder Vedlegg Høgskulen i Lillehammer 2006 3
Figurliste Figur 1 Løypekart 7 Figur 2 Ein klassifikasjon av arrangement...12 Figur 3 Formel for kvalitet...13 Figur 4 Ein mogleg samanheng mellom kvalitet og lønsemd 17 Tabelliste Tabell 5.1.1 Aldersfordeling på 30 km deltakarane... 25 Tabell 5.1.2 Sivilstatusen til 30 km deltakarane... 26 Tabell 5.1.3 Kven 30 km deltakarane var saman med på Inga-låmi... 26 Tabell 5.1.4 Utdanning og yrke hjå 30 km deltakarane... 26 Tabell 5.1.5 30 km deltakarane fordelt etter fylke... 27 Tabell 5.1.7 Antall gonger 30 km deltakarane har delteke på Inga-låmi... 28 Tabell 5.1.8 30 km deltakarane sin førstegangskjennskap til Inga-låmi... 28 Tabell 5.1.9 30 km deltakarane sitt ynskje om påmelding... 29 Tabell 5.2.1 30 km deltakarane sine motiv for å delta... 30 Tabell 5.3.1 Kor tilfredse er 30 km deltakarane med følgjande?... 32 Tabell 5.4.1 Å starte på Birkebeineren er betre?... 36 Tabell 5.4.2 Årets løype har vanskelege utforkøyringar?... 36 Tabell 5.4.3 Årets 30 km var for hard?... 37 Tabell 5.4.4 Årets 30 km er betre?... 37 Tabell 5.5.1 Vurdering av årets 30 km løype... 38 Tabell 5.5.2 Kjem du til å delta på Inga-låmi fleire gonger?... 38 Tabell 5.5.3 Kva distanse vil du gå til neste år?... 38 Tabell 5.6.1 Demografiske opplysningar om 15 km deltakarane... 39 Tabell 5.6.2 Kor tilfredse er 15 km deltakarane med følgjande?... 40 Tabell 5.6.3 Ei samanlikning av 15 km og 30 km sine motiv for å delta... 41 Tabell 5.6.4 Ei samanlikning av 15 km og 30 km sitt viktigaste motiv for å delta... 41 Tabell 5.7.1 Deltakarane sitt heilheitsinntrykk av Lillehammer... 43 Tabell 5.7.2 Deltakarane sitt heilheitsinntrykk av arrangementet... 43 Høgskulen i Lillehammer 2006 4
1. Innleiing 1.1 Bakgrunn for val av tema Det å finne eit tema å skrive Bacheloroppgåve brukte me lang tid på, det var ikkje lett å bestemme seg. Sidan dette er siste året vårt på Høgskulen i Lillehammer hadde me lyst å skrive oppgåva vår her, og leita derfor etter tema i Lillehammer området. Då me fekk høyre at Terje Onshus var på jakt etter studentar som kunne bistå han med ei undersøking rundt Ingalåmi meldte me vår interesse med ein gong. Me hadde tidleg møte med både Onshus og prosjektleiar for Inga-låmi, Elisabeth Winther, og arbeidet med oppgåva starta umiddelbart sidan arrangementet skulle finne stad allereie 11.mars. 1.2 Presentasjon av problemstilling Formålet med oppgåva er å kartleggje kva deltakarane synest om kvaliteten på Inga-låmi. Dette vil bli gjort i form av ei deltakarundersøking. Den endelege problemstillinga blei som følgjer: I kva grad er 30 km deltakarane tilfredse med Inga-låmi arrangementet og den nye 30 km løypa, og kva faktorar er det som skil seg ut positivt eller negativt? Kan me finne vesentlege skilnader mellom 15 km og 30 km deltakarane sine svar? I år har Inga-låmi valt å leggje om 30 km traseen, noko som medfører ei meir krevjande løype enn den dei brukte tidlegare. Prosjektleiar var svært spent på korleis deltakarane ville ta imot denne, og dette er noko me vil leggje vekt på i vår undersøking. Me har valt å konsentrere vår analyse om 30 km deltakarane; deira tilfredsheit med arrangementet og finne ut kor tilfredse dei er med den nye 30 km løypa. I tillegg til dette vil me til slutt i analysen trekkje inn 15 km deltakarane for å sjå om det finnes ulikheitar mellom kva dei to utvala har svart på tilfredsheit på ulike element ved Inga-låmi og motiv for deltaking. Høgskulen i Lillehammer 2006 5
1.3 Oppbygging av oppgåva Kapittel 2 er ein presentasjon av arrangementet Inga-låmi med både historie, produktelement, målgruppe m.m. Dette for at lesaren av oppgåva skal få eit innblikk i kva som ligg til grunn for vår oppgåve. Kapittel 3 tek føre seg den teorien som er relevant for vår problemstilling. Dette dreiar seg i stor grad om kvalitet og kundetilfredsheit, men me har også valt å greie ut om omgrepet arrangement. Kapittel 4 dreiar seg om ulike metodereiskapar, korleis me valte å gå fram frå byrjing til slutt i vårt forskingsarbeid og kritikk til vårt eige arbeid. Kapittel 5 er analysen av kvalitetsundersøkinga vår. Her presenterer me resultat i form av tabellar og tal som er med på å svare på problemstillinga. Første del av analysen dreiar seg kun om 30 km deltakarane, medan det til slutt vert gjort ei samanlikning av dei to utvala. I Kapittel 6 konkluderar og oppsummerar me dei resultata me har kome fram til, altså gir dette kapittelet svar på vår problemstilling. 1.4 Avgrensing Denne oppgåva om Inga-låmi kunne ha vore mykje større og meir omfattande, særleg sidan me fekk både 15 km og 30 km deltakarar til å svare på spørjeundersøkinga vår. Grunna den knappe ressursen tid var me nøydt til å avgrense oppgåva. Me valte i hovudsak å konsentrere oss om 30 km deltakarane, og ville finne ut kor fornøgd dei var med årets Inga-låmi, samt korleis dei likte den nye 30 km løypa. Me valte denne vinklinga fordi prosjektledar for Ingalåmi var svært interessert i dette, og fordi resultatet av oppgåva då kunne bli til stor hjelp for leiinga av Inga-låmi. I tillegg vil me til slutt i analysen trekkje inn 15 km utvalet, for å sjå om det finnes vesentlege skilnader mellom svara på desse to utvala. Det er viktig å merke seg at det er 30 km deltakarane som har vårt hovudfokus, og at me kun konsentrerer oss om nokre få variablar i 15 km utvalet. Høgskulen i Lillehammer 2006 6
2. Om Inga-låmi Inga-låmi er Noregs største ski konkurranse berre for jenter, og vert arrangert på Birkebeineren Skistadion på Lillehammer den andre laurdagen i mars kvart år. Rennet er namngitt etter Inga frå Varteig, mor til Håkon, kongsbarnet som blei bært over fjellet mellom Lillehammer og Østerdalen i januar år 1206. Inga-låmi blei arrangert for første gong i 1993, og deltakartala har variert ein del undervegs, frå 1638 påmelde i 1993 og over 5000 påmelde i 2002. Rennet i år var den 14. utgåva med nesten 3400 jenter i alle aldrar på startstreken. All informasjon om Inga-låmi har me fått munnleg av Elisabeth Winther. Deltakarane kan velje mellom to ulike løypelengder på Inga-låmi, den eine løypa er på 15 km medan den andre er på 30 km. I år gjekk 750 jenter 30 km og 2 650 gjekk 15 km. Tidlegare har 30 km løypa starta på Nordseter, medan i år startar og endar begge løypene på Birkebeiner Skistadion. Undervegs i løypene er det mat og drikkestasjonar, samt stavservice og førstehjelp. I start- og målområdet er det sanitæranlegg, servering og felles oppvarming. Deltakarane som går 15 km kan velje om dei vil gå på tid eller utan, medan alle som deltek på 30 km går på tid. Figuren nedanfor viser dei to traseane som blei brukt i 2006. Figur 1: Løypekart (Inga-låmi 2006) Organisering Inga-låmi er eigd av Lillehammer Skiklub, som også er deleigar av skirennet Birkebeineren. Dei seinare åra har Inga-låmi hatt eit overskot på ca 300 000 kr, og dette går rett inn i Lillehammer Skiklub. Inga-låmi er organisert som vist på komande side. Høgskulen i Lillehammer 2006 7
Alle personane på organisasjonskartet utanom Elisabeth Winther, er frivillige og har ikkje betalt for den jobben dei gjer. Inga-låmi har kring 300 funksjonærar kvart år, og desse får funkjsonærantrekk samt mat og drikke på renndagen som belønning. Dei har til no ikkje hatt problem med å skaffe frivillige, då interessa for dette har vore stor. I tillegg er det slik at medlemane av LSK må bidra på dugnad kvart år, og mange tek då ut dette arbeidet på Ingalåmi. Marknadsføring Inga-låmi har eit budsjett på ca 300 000 kr til marknadsføringskostnader. Desse vert fordelt på annonser i aviser og ulike helsemagasin, heimesida og stands på messer og treningssenter. Ved å ha stands på arenaer der jenter trener, har prosjektleiar tru på å rekruttere fleire nye deltakarar til sitt arrangement. Winther meiner at det å møte jenter når dei er i treningsmodus, vil påverke dei i mykje større grad enn dersom ein oppsøker dei på til dømes eit kjøpesenter. Inga-låmi arbeidar også aktivt for å få god redaksjonell omtale, då dei meiner dette er ei av dei viktigaste marknadsføringskanalane. Samarbeidspartnarar Inga-låmi har mange samarbeidspartnarar, og dei bidreg med ulike beløp, premiar og artiklar. Dei opplev stor støtte frå næringslivet, og kan fortelje at næringslivet er svært interessert i å vere med på arrangementet. Dei viktigaste sponsorane er vist ved sidan av, men i tillegg til desse er det mange fleire bedrifter som bidreg. Kvart år vel Inga-låmi seg ut ei foreining som arbeidar med ei god sak, og oppmodar deltakarane om å støtte dei. I år samarbeida dei med brystkreftforeningen, og inntektene gjekk uavkorta til foreininga. Konkurrentar Skarverennet på Geilo er den største og einaste direkte konkurrenten til Inga-låmi i følgje Winther. Birkebeineren vert arrangert helga etter Inga-låmi kvart år, men blir ikkje sett på som konkurrentar fordi 80-90 % av deltakarane der er menn. Vasaloppet for jenter i Sverige; tjejvasan, eit anna konsept som minner om Inga-låmi, blir heller ikkje rekna som ein konkurrent av betyding. Framtidsplanar Høgskulen i Lillehammer 9
Tidlegare var Inga-låmi eit langt meir useriøst renn, og blei gjerne assosiert med fyll og fest. Dei seinare åra har Inga-låmi jobba hardt for å kvitte seg med dette imaget og framstår i dag som eit lang meir seriøst arrangement. Inga-låmi ynskjer å appellere til jenter som likar å bevege seg og som gjerne vil bruke Inga-låmi som eit middel til å trene året rundt. Dette har dei seinare år ført til ein nedgang i deltakartala, men desse er no på veg opp igjen. Resultatlista telte i år mange namn, men framleis er det nok mange fleire som bruker dagen som ein sosial happening og let tidtaking vere tidtaking. I 2006 gjekk Hilde Gjermundstad Pedersen Inga-låmi, noko som medførte ekstra god pr og medieomtale for arrangementet. Dei håpar å få fleire kjente fjes til å delta i åra framover, for slik å auke interessa kring arrangementet. I dag ligg kapasiteten langt over antall deltakarar, og eit av måla er sjølvsagt å utnytte denne betre. Høgskulen i Lillehammer 10
3. Teori Me har her valt å utdjupe litteratur som er relevant for denne oppgåva. Først vil me seie litt generelt om arrangement for å visa den spesielle organiseringa og kjenneteikna til eit arrangement. Deretter utdjupar og presenterer me ulik syn på emnet kvalitet og prøver å knyte desse til Inga-låmi. 3.1 Arrangement Arrangement er eit omgrep som dekker hendingar av både større og mindre storleik, og dei mest vanlege arrangementa er sportsrelaterte, slik som turneringar, konkurransar og OL. Konsertar, messer og konferansar kan også klassifiserast som arrangement. Me har valt å ta med ein definisjonen av special event, fordi me synes den beskriv eit arrangement som Inga-låmi på ein god måte: A special event is a onetime or infrequently occurring event outside the normal program or activities of the sponsoring or organizing body. To the costumer, a special event is an opportunity for a leisure, social, or cultural experience outside the normal range of choices or beyond everyday experience (Getz 1991). Definisjonen seier at eit arrangement er noko som førekjem sjeldan eller berre ein gang, og at for oss kundane er denne hendinga noko som gir oss moglegheit til fritid eller ei sosial/kulturell oppleving utanfor dei normale vala me vanlegvis har og utanom daglegdags erfaring. Dette stemmer godt overeins med Inga-låmi, sidan det førekjem ein gong i året, og gir deltakarane moglegheita til å vere med på noko utanom det vanlige. Mange av deltakarane ser på Inga-låmi som årets jentetur og tilbringer gjerne heile helga i Lillehammer. Donald Getz har også utvikla ei handfull kriteria som karakteriserar arrangement, festivalar og spesielle events. Desse er: det er opent for offentlegheita hovudformålet er feiring eller utstilling av eit spesifikt tema det finn stad ein gong i året eller sjeldnare det har fôrutbestemte opnings eller stengingsdatoar det har ikkje permanente strukturar programmet kan bestå av fleire ulike aktivitetar alle aktivitetane finn stad i det same lokalområdet eller regionen (Getz 1991:46). Høgskulen i Lillehammer 11
Tommy Andersson har skrive ein rapport om arrangement og økonomi, basert på ein Bruce Springsteen konsert i 1985. I denne rapporten synest me omgrepet arrangement blir synleggjort på ein god måte. Andersson meiner at for å bruke nemninga arrangement krevjast det at det fins eit program, at ein til dels må kunne skilje arrangørar og eit antal deltakarar og at det er tidsavgrensa. Også desse kjenneteikna stemmer godt overeins med Inga-låmi. Figuren nedanfor gir oss døme på ulike typar arrangement avhengig av kor lenge det varer og hyppigheit, henta frå rapporten av Andersson. Denne figuren tek også med severdigheiter, noko me ser vekk i frå her. Figur 2: Ein klassifikasjon av arrangement og severigheiter (Andersson 1985:5) Eit lengre arrangement vert her klassifisert som lengre enn eit døgn, og medfører slik eit ressurskrav til hotell og restaurantar, då besøkande gjerne kjem langvegsfrå for å oppleve arrangementet. Korttidsarrangement fører i langt mindre grad til ringverknader for servering og overnatting, og dei rettar seg i hovudsak til publikum i nærleiken (Andersson 1985). Når det gjeld Inga-låmi meinar me at dette kan klassifiserast både som eit kortare og eit lengre arrangement, avhengig av i kva grad deltakaren deltek. For nokon av deltakarane, og då særleg dei som bur i nærleika, kan Inga-låmi vera kun skirennet. For dei som tilbringar heile helga på Lillehammer vil bli rekna som eit lengre arrangement. Inga-låmi legg til rette for at deltakarane skal tilbringe heile helga på Lillehammer, og marknadsførar seg med uttrykk som Høgskulen i Lillehammer 12
årets jentetur og kombiner naturopplevingar med sosialt samvær. Deltakarane kan bestille både overnatting og servering på Inga-låmi sine nettsider, og Inga-låmi tilbyr eit allsidig program frå fredag til søndag. 3.2 Kvalitet Kvalitet er noko dei fleste menneske har ei meining om kva er. Når me som forbrukarar omtalar kvalitet, er det som oftast med positiv lading, til dømes at den nye plasma-tv-en eller den nye vindtette jakka er av god kvalitet. Men kvalitetsomgrepet dreiar seg om så mykje meir enn dette. Først og fremst er omgrepet knytt til korleis kunden opplever kvaliteten. Altså må bedrifta arbeide med og utvikle kvalitet som innfrir kunden sine forventingar, elles vil kvalitetsarbeidet vere bortkasta. Det er stor semje om viktigheita av dette, og til dømes seier Buzzel og Gale (1987) at kvalitet er det kundene sier den er, og kvaliteten på en bestemt vare eller tjeneste er det kunden oppfatter at den er (Grönroos 1997:37). Dette sitatet understrekar at det er til lita hjelp om ei bedrift har brukt masse tid og ressursar på å arbeide med kvalitet dei trur er viktig, dersom kundane ikkje vil kjøpe produktet eller tenesta. Sletten og Nordfjell (1994) har utarbeida ein formel for kvalitet som viser korleis kunden sine forventingar påverkar kunden si oppfatting av kvaliteten på eit tilbod. Figur 3: Formel for kvalitet (Sletten og Nordfjell 1994:3) Denne formelen viser at kvalitet er det kunden seier at den er, og at alle produkt eller tenester har ein kvalitet, men at denne kan vere låg eller høg. Kvaliteten er avhengig av standarden på produktet. Eit produkt av låg standard kan ha like høg kvalitet som eit produkt av høg standard, då dette kjem an på kundane sine forventingar til produktet. Det viktigaste er at det er kunden som avgjer om eit produkt eller ei teneste er av god eller dårleg kvalitet. To gjester kan vurdere eit og same produkt heilt ulikt, men begge har likevel rett utifrå denne formelen (Sletten og Nordfjell 1994). Me kan tenkje oss at dersom tilbodets kvalitet =1, er det samsvar mellom kunden si oppleving og kunden si forventing. Dersom talet er større enn 1 inneber det at kunden si oppleving overgår forventninga, og dersom talet er mindre enn ein seier det oss at kunden sine forventningar var høgre enn opplevinga. Det avgjerande for kunden er altså Høgskulen i Lillehammer 13
forholdet mellom opplevingar og forventningar, og opplevinga må vera større eller lik forventinga for at dei skal vere tilfredse med eit tilbod. Sidan kundane sine forventingar er så viktige når me snakkar om kvalitet, må me vite noko om kva som kan vere med på å skape kunden sine forventningar. Dette kan vere pris, førehandskjennskap til liknande produkt eller tenester, tidlegare erfaringar, kunden sine interesser, alder, bakgrunn, haldningar m.m. (Sletten og Nordfjell 1994:11-12). Desse faktorane gjer at kundane sine forventingar vil variere, noko det er viktig å vere klar over. Inga-låmi sin marknadsføring vil vere med på å skape forventingar hjå kundane. Dei må ikkje love meir enn dei kan halde, noko som i tilfelle fort kan skape store sprik mellom kunden si forventning og kunden si oppleving. Det vil til dømes vera svært viktig for Inga-låmi å halde lovnaden sin om å by på fantastisk flotte og gode skiløyper, då dette er noko dei framhevar i marknadsføringa si. Kunden si oppleving påverkar også kvalitetsvurderinga deira. Sjølve opplevinga er samansatt av fleire delelement, og alle desse kan påverke kunden si oppleving av tilbodet. Nokre av desse elementa kan ei bedrift påverke og endre, slik som fysisk anlegg, design, mat, drikke og kunden sin kontakt med vertskapet (s.st.). Andre forhold er det umogleg å påverke, nemleg vær og andre naturgitte forhold. For Inga-låmi som er eit langrennsløp, vil været på renndagen spele ei svært viktig rolle for korleis deltakarane opplever arrangementet, og det er difor viktig å vere observant på dette fordi dette kan spele inn på deira vurdering av arrangementet Christian Grönroos (1998) påpeikar at kvaliteten på ei teneste består av både eit teknisk element og eit funksjonselement frå forbrukaren sitt synspunkt. Det tekniske elementet er kvaliteten på sluttresultatet, altså kva kunden mottek av bedrifta. Dette kan vere hotellgjesten som får ei seng å sove i eller ein flypassasjer som vert frakta frå ein stad til ein annan. Kva kunden mottek i sine interaksjonar med ei bedrift er viktig for kunden og hans kvalitetsvurdering, og det er dette bedrifta sjølv vanlegvis ser på som kvaliteten på sine produkt. Korleis kunden vert behandla i prosessen, altså den funksjonsrelaterte kvaliteten, er også ein viktig del. Det funksjonsrelaterte elementet dreiar seg om korleis kunden får den tekniske kvaliteten, f.eks. kan dette vere ventetid før ein gjest får rommet sitt på eit hotell eller servicen til personalet på eit fly (Grönroos 1998:37). Når det gjeld Inga-låmi vil det tekniske elementet vere til dømes gode løyper, smøringsservice og informasjon. Det funksjonsrelaterte elementet er måten det tekniske elementet vert levert på, til dømes servicen når deltakarane hentar startnummer, utdeling av premiar eller funksjonærane sin opptreden i forhold til Høgskulen i Lillehammer 14
deltakar. Dersom funksjonæren som smørjer ski er blid og hyggeleg, men resultatet av smørjinga vert dårleg, vert den samla kvaliteten redusert. Det hjelp altså ikkje med gode funksjonsrelaterte element dersom det tekniske elementet er dårleg, eller omvendt gode tekniske element dersom det funksjonsrelaterte elementet er skuffande. Richard Normann drøftar emnet kvalitet med sannheitas augneblink som utgangspunkt. Sannheitas augneblink er den direkte kontakten mellom tenestekunden og tenesteytaren, og det er i dette augneblikket at kunden gjer seg opp ei meining om kvaliteten på tenesta. Tenesteytar sin oppførsel vil difor ha det meste å seie i denne situasjonen (Normann 2000:32). Eit eksempel på dette kan vere når ein gjest kjem inn i ein resepsjon for å få eit hotellrom og møter resepsjonisten. I dette augneblikket er tenestekunden og det er dyktigheita, motivasjonen og dei verkemidla bedrifta sin representant nyttar seg av saman med kunden sine forventingar som til saman skapar serviceleveranseprosessen. Eit negativt sannheitas augneblikk kan ikkje gjerast om igjen, for når situasjonen er over er det ikkje lett å endre på kunden si oppfatting av kvaliteten på tenesta (s.st.). Sannheitas augneblink vil vere viktig for Inga-låmi som arrangement sidan deltakarane berre har ein dag på å oppleve det, medan dei opparbeidar seg forventingar til korleis arrangementet skal vere i løpet av eit heilt år. Inga-låmi tilbyr bestilling av overnatting og servering på sine nettsider, og korleis deltakarane vert behandla ute i desse bedriftene har dei ingen kontroll over. Dei deltakarane som bestiller desse tenestene gjennom Inga-låmi og vert behandla på ein dårleg måte, vil nok la refsen gå utover Inga-låmi sidan bestillinga gjekk via dei. Dette har me også sett på svara på spørjeskjemaet vårt, der ein del respondentar har klaga direkte til Inga-låmi for dårleg service på hotell og restaurant. Det vil derfor vere svært viktig for Ingalåmi å prøve å oppnå godt samarbeid med overnattings og serverings bedrifter i Lillehammer området. Slik kan dei påverke desse bedriftene, og framheve viktigheita av dette. Det vil jo også vere viktig for restaurantar og overnattingsstader å halde på desse kundane, sidan dei gjerne kjem igjen år etter år, og ryktet om dårleg service ein stad truleg spreier seg som eld i tørt gras blant desse jentene. Dersom ein deltakar er fornøgd med sjølve rennet og opplegget resten av helga, kan eit kort men utriveleg opphald på ein restaurant føre til eit redusert heilheitsinntrykk av arrangementet. Dei frivillige funksjonærane spelar også ei viktig rolle, for det er dei deltakarane møter oppe på renndagen. Dersom Inga-låmi arbeidar med og gjer sine funksjonærar merksame på viktigheita av at dei er hjelpsame i forhold til deltakarane, kan dei til ein viss grad påverke korleis dei ter seg i forhold til deltakarane. Høgskulen i Lillehammer 15
3.3 Kvifor er kvalitet så viktig? I dag er kvalitet blitt eit tema dei aller fleste bedrifter og organisasjonar prioriterar høgt. Stadig nye bedrifter vert etablerte på marknaden, og med så mange ulike tilbod å velje mellom er det ikkje rart me forbrukarar er meir prisbevisste enn nokon sinne; me vil ha mest mogleg for pengane. Viktigheita av kvalitet og fornøgde kundar kan dermed ikkje understrekast nok. Dersom ein forbrukar ikkje er fornøgd med eit produkt eller ei teneste, er det enkelt for han eller ho å skifte produsent eller tenesteleverandør. Ein misfornøgd kunde medfører mest sannsynleg ikkje berre at ei bedrift mister denne kunden, men også andre og framtidige kundar grunna dårleg omtale. Dei fleste er nok samde i at kvalitet har mykje å seia for kundetilfredsheit. Tilfredsheita avheng nemleg av at kundane er fornøgde med kvaliteten på produktet eller tenesta dei kjøper. Kunden har på førehand ei forventning om korleis kvaliteten skal vera, og som tidlegare nemnt må denne innfri kunden sine forventingar. Når det gjeld Inga-låmi er det viktig at arrangøren gjer alt som skal til for at deltakarane vert mest mogleg fornøgde med arrangementet. Særskilt viktig er det at sjølve rennet opprettheld høg kvalitet og tilfredsstiller dei forventingane jentene har, då dette er hovudårsaka til at så mange jenter er samla på Lillehammer denne helga. Arrangøren av Inga-låmi har som mål at flest mogleg av deltakarane skal opphalde seg på Lillehammer heile helga i tilknyting til arrangementet. Ingalåmi skal difor ikkje kun vera eit skirenn, men ei oppleving som strekker seg over ei heil helg. Det er difor viktig at faktorar som overnatting og servering opprettheld ein tilfredsstillande kvalitet, fordi dette vil påverke deltakarane si heilheitsoppfatting. Tenk deg at du deltek i eit langrennsløp og har hatt ein fantastisk dag med perfekte løyper, strålande sol og at perssen frå i fjor er slått. Men når du skal ta bussen tilbake til der bilen din står, blir du møtt av ein sur bussjåfør, og når du seinare skal nyte ein betre middag på den lokale restauranten, vert du behandla som luft av kelneren som har for mykje å gjere. Korleis ville då din samla kvalitetsvurdering av rennet vere? Ville du kryssa av på fornøgd eller svært fornøgd med arrangementet på spørjeskjema frå oss? Me er av den oppfatting at slike hendingar vanlegvis vil redusere totale heilheilsinntrykket betydeleg, og me vil derfor med dette eksempelet understreke viktigheita med god kvalitet og service i alle ledd. Høgskulen i Lillehammer 16
Mange forskarar meinar at det er ein positiv samanheng mellom kvalitet og økonomisk lønsemd, og modellen til Troye nedanfor viser korleis denne samanhengen kan utarte seg. Figur 3: Moglege samanhengar mellom kvalitet og lønnsemd (Troye 1996:24) Den viktigaste grunnen til den positive samanhengen mellom kvalitet og lønnsemd er sannsynlegvis at høg kvalitet gir tilfredse kundar, og at tilfredse kundar kan gi kostnadssparingar på 4 ulike måtar. Desse er gjenkjøp, lågare reklamekostnader, høgare prisar og lågare reklamasjonskostnader (Troye 1996:25). Lillehammer Skiklub har gått med underskot dei siste åra, medan Inga-låmi har hatt eit overskot på rundt 300 000 kr. Dette overskotet går rett inn i LSK sitt rekneskap. Inga-låmi er avhengig av å gå med eit visst overskot kvart år, for utan dette overskotet kan eigaren av Ingalåmi, Lillehammer Skiklub, ta avgjersla om å avvikle heile arrangementet. Det er derfor viktig for Inga-låmi å oppretthalde god kvalitet for å få mest mogleg tilfredse deltakarar og prøve å nytte seg av den moglege samanhengen mellom kvalitet og lønnsemd som vist over. Ved å tenkje god kvalitet i forhold til deltakarane vil ein over tid oppnå god kundetilfredsheit. Tilfredse deltakarar på Inga-låmi vil mest sannsynleg kome igjen fleire gonger, altså fører tilfredse deltakarar til større grad av gjenkjøp. Samtidig vil tilfredse deltakarar gi bedrifta godt omdømme ved at dei anbefalar arrangementet vidare til vener og kjente, denne marknadsføringskanalen kallar me gjerne jungeltelegrafen. Me trur at dersom 2-3 av jentene i ein venninnegjeng deltek på Inga-låmi og skryt av arrangementet i ettertid, vil dei kanskje året etter ha fått med seg like mange nye jenter frå venninnegjengen. Gjenkjøp og jungeltelegrafen er begge med på å redusere bedriftas marknadsføringskostnader, sidan mange jenter deltek fleire gonger og sjølve rekrutterer nye deltakarar. Den tredje måten kvalitet kan Høgskulen i Lillehammer 17
føre til lønnsemd på er ved lågare reklamasjonskostnader. Med dette meinast at god kvalitet fører til mindre klagar frå deltakarane, som gjer at Inga-låmi kan utnytte ressursane sine betre. Den siste vegen til lønnsemd er at tilfredse deltakarar vil akseptere ein høgare deltakarpris på Inga-låmi enn dei ville ha gjort dersom dei ikkje var fornøgde med arrangementet. I 2007 skal prisen for deltaking på Inga-låmi stige med ca 10 %. Deltakarane si tilfredsheit med arrangementet i 2006 vil ha mykje å seie for korleis dei reagerer på denne prisauken. Dersom deltakarane jamt over er fornøgde vil deltakarane i følgje modellen lettare akseptere ein prisauke. Heilt til slutt må det seiast at kvalitet har ein pris, det kostar å oppretthalde god kvalitet. Kvalitet er kun lønnsamt i den grad auken i kundetilfredsheita og konsekvensane av denne er stor nok til å kompensere for kostnadsauken som skyldast kvalitetstiltak (Troye 1996:25). Høgskulen i Lillehammer 18
4. Metode I dette kapittelet vil me forklare omgrepet metode og utdjupe korleis me valte å gå fram i vårt forskingsarbeidet. Deretter vil me seia litt om vår utforming av spørjeskjemaet, før me kjem inn på korleis me gjennomførte undersøkinga i praksis. Me kommenterer påliteligskapen og gyldigheita til undersøkinga og avsluttar med metodekritikk. En metode er en fremgangsmåte, et middel til å løse problemer og komme frem til ny kunnskap. Et hvilket som helst middel som tjener dette formålet, hører med i arsenalet av metoder (Hellevik 2003:12). Denne definisjonen av metode ovanfor seier at metode er alle slags reiskap ein nyttar når ein ynskjer svar på eit spørsmål eller ei problemstilling. I metodelitteraturen vert det lagt vekt på kvantitativ og kvalitativ metode. Ein skil mellom kvalitative og kvantitative tilnærmingar for å markere at dette er forskjellige, men likestilte måtar å etablere kunnskap på, og som også gjerne kan kombinerast i eit og same forskingsprosjekt (Tufte og Johannessen 2002:75). På mange måtar kan skiljet mellom kvantitativ og kvalitativ tilnærming kokast ned til at ein arbeidar med ulike typar data. Den mest nytta teknikken for å samle inn kvantitative data er spørjeskjema, medan intervju og deltakande observasjon er eksempel på kvalitative tilnærmingar. Metode er ein nødvendig føresetnad for å kunna gjera eit seriøst forskingsarbeid, og metodelære gir oss eit grunnlag for systematisk og planmessig arbeid med ei problemstilling. Metoden er i seg sjølv berre eit reiskap, den gir oss ikkje noko svar på spørsmåla våre (Holme og Solvang 1996:13). 4.1 Kvalitativ metode Kvalitativ metode omfattar ei grundig undersøking av få einheitar. Ved kvalitativ metode er dybdeintervju og intervju samt observasjon det vanlegaste, og resultata kjem gjerne i form av tekst. Datainnsamlinga vil som oftast vera prega av langvarig og tett kontakt med dei personane som blir studert, og hensikta med denne tilnærminga er å få fram fyldige skildringar. Kvalitative tilnærmingar arbeidar med kvalitative eller mjuke data som må fortolkast. Metoden har ein større grad av fleksibilitet enn kvantitativ metode ved at forskaren kan la informantane styre kva informasjon dei vil gi, og derfor også lettare oppdage forhold som ein ikkje var klar over på førehand (Tufte og Johannessen 2002:78). Høgskulen i Lillehammer 19
4.2 Kvantitativ metode I ei kvantitativ undersøking skaffar forskaren seg opplysningar om eit større antall einheitar som kan samanliknast, uttrykker desse opplysningane i form av tal, for så å foreta ein statistisk analyse av mønsteret i tala (Hellevik 2003:110). Kvantitative tilnærmingar tek føre seg kvantitative eller harde data som egnar seg godt til oppteljing. Fleksibiliteten er liten i spørjeundersøkingar og faren er at slike undersøkingar kun gir svar på det forskaren sjølv meinar er viktig å spørje om, og ein kan slik oversjå viktig informasjon. Den einaste måten å ta omsyn til manglande fleksibilitet på er å gjera grundig forarbeid til ei undersøking (Tufte og Johannessen 2002:78). 4.3 Val av metode Når ein skal velje metode må ein sjå på kva som er formålet med undersøkinga og kva slag problemstilling ein brukar som utgangspunkt. Ut frå dette må ein bestemme kva metode som passar best for å få svar på problemstillinga. I vårt forskingsarbeid valte me å bruke kvantitativ metode fordi vårt ynskje var å nå mange einheitar på kortast mogleg tid. Me nytta survey-metoden, der eit utval av deltakarane på Inga-låmi fekk svare på eit likt spørjeskjema (vedlegg 1). Me ville finne ut noko om kor fornøgd eller misfornøgd deltakaren som hadde gått 30 km var med arrangementet og den nye løypa. I tillegg ville me dra inn 15 km utvalet avslutningsvis for å sjå om det fantes store ulikheitar mellom svara til dei to utvala. Ved bruk av kvantitativ metode finn me ut det gjennomsnittlege, det representative for Inga-låmi, i motsetnad til kvalitativ metode, som ser nærare på det særprega og unike. Populasjonen er alle deltakarane på Inga-låmi, og består av kun kvinner. Sidan det frå før ikkje låg noko register til grunn med e-post adressene til alle deltakarane, valte me å undersøke kun eit utval av populasjonen. Ei utvalsundersøking, som vil seia at me spør ein del av deltakarane på Inga-låmi. Ved å gjere dette håpar me å kunne trekkje ein slutning om at det resultatet me finn i utvalet gjeld alle deltakarane. For å kunne dra denne slutninga må samansettinga av utvalet tilsvare populasjonen, eit slikt utval blir kalla eit representativt utval (Tufte og Johannessen 2002:133). Sjølv ved heilt reine sannsynsutveljingar kan ein risikere sviktande representativitet på grunn av tilfeldigheitar. Sannsynsutveljingar garanterar ikkje representative utval, men gir stort sannsyn for at utvalet er representativt. For å sikre eit rimeleg representativt utval spurte me tilfeldige deltakarar i det dei kom i mål, og dette gjorde me over ein periode på 4 timar. Ved å nytte ein slik tilfeldig utveljingsmetode håpa me å kunne skaffe oss eit bortimot representativt utval. Høgskulen i Lillehammer 20
Det vil alltid vera ein viss risiko for feil i eit utval. Dette kan vere at me ikkje har fått dekka dei som til dømes ikkje har fullført rennet, og kanskje har underbevisstheita vår plukka ut respondentar som me likar, og som ser blide og imøtekomande ut. Denne siste faktoren prøvde me å vera svært bevisste på, og me trur derfor ikkje dette har påverka kvaliteten på vårt forskingsarbeid. Slik som situasjonen er under Inga-låmi var det umogleg å samle inn representative utval i alle aldersklassar eller etter kor deltakarane var ifrå, men me går ut ifrå at ved å bruke tilfeldig utval slik som me gjorde at me vil få eit utval som mest sannsynleg er representativt for populasjonen. Statistisk teori viser at denne måten å velje ut einheitar på i dei aller fleste tilfelle gir utval som ligg tett opp til fordelinga i populasjonen (Tufte og Johannessen 2002:133). Bortfall av respondentar vil alltid vere tilstades; ikkje alle gidd å svare på spørjeundersøkinga, nokon sjekkar kanskje ikkje e-posten sin og andre klarar ikkje å svare. Jo mindre bortfall, jo mindre usikkerheit er det når ein skal generalisere resultat frå utval til populasjon. Det var 25% bortfall på undersøkinga vår, dette gjeld både 30 km løparar og 15 km løparar. Det er umogleg å seie kor stort bortfallet innanfor dei to gruppene er då me ikkje har fullstendig oversikt over kor mange det var av kvar i bruttoutvalet (s.st.). 4.4 Gjennomføring av undersøkinga Me bestemte oss tidleg for å gjennomføre undersøkinga vår elektronisk, både for å lette arbeidet med inntasting av data i NSD-stat, og fordi svarprosenten her vanlegvis er høgare. Me fann ut at me måtte samle inn rundt 600 e-postadresser, 300 frå kvar gruppe. Me tok med både 15 km og 30 km løparar i utvalet vårt sidan problemstillinga ikkje var heilt spikra på dette tidspunktet, og me ikkje visste om me kom til å trekkje inn 15 km deltakarane. Delar av spørjeskjemaet var det berre 30 km deltakarane som skulle svara på, dette gjaldt den nye 30 km løypa og samanlikninga av denne med den tidlegare løypetraseen. Me og 3 venninner møtte opp på Birkebeiner Skistadion laurdag 11.mars og stilte oss i målområdet for å samle e-postadresser. For å få eit representativt utval hadde me på forhand bestemt oss for å stille oss opp på bestemte stader, for så å spørje dei deltakarane som passerte akkurat der kvart 30. sekund. Dette var ein god tanke, men viste seg å vera alt for mykje å ta omsyn til då trafikken rundt målområdet var stor og enkelte opptok meir av vår tid enn andre. Derfor stilte me oss i staden opp rett etter målgang, fordelte oss litt utover og spurte dei me rakk å spørje etter kvart som dei kom i mål, på den måten slapp me å mase på dei same Høgskulen i Lillehammer 21
jentene fleire gonger. Me oppheldt oss i målområdet frå klokka 10.30 til 14.30, og fekk samla inn adresser frå om lag like mange 30 km og 15 km løparar. Dette var mogleg å kontrollere då dei hadde ulike fargekodar på nummera sine. Me fortalte kvar enkelt kva formålet med undersøkinga var, og når undersøkinga ville komme på e-post. Ved å gjere det på denne måten fekk me oppretta ein kontakt mellom oss og deltakarane, noko me håpa skulle føre til god svarrespons. Det viste seg i ettertid å vere eit smart trekk, for me enda med ein svarprosent på heile 75%. På grunn av personleg kontakt med alle respondentane på Birkebeinarstadion, i tillegg til at mange har kontakta oss via e-post med ris og ros, har me kome tettare innpå respondentane enn det som kanskje er vanleg i mange kvantitative undersøkingar. Me synest difor me har fått eit snev av den kontakten som ofte oppstår i kvalitative tilnærmingar. Me samla inn om lag 650 e-post adresser, men etter å ha sendt ut spørjeskjemaet oppdaga me at ca 13 % av desse adressene var ugyldige. I alt 563 adresser var gyldige, medan resten måtte me forkaste. Dette skuldast nok ein kombinasjon av slitne damer som snakka utydeleg eller sa feil adresse, samt feiltolking frå vår side når me skulle tyde handskrifta. Etter at fristen for å svare på undersøkinga gjekk ut, starta me arbeidet med rekoding for å gjere fila leseleg for statistikkprogrammet NSD-stat. Me overførte først fila frå Questback til SPSS, gjorde nokre omkodingar der og overførte så fila til NSD-stat. Deretter starta arbeidet med å analysere data, og å velje ut kva som var interessant å ta med og kva me kunne oversjå. 4.5 Pretest Ved utforming av eit spørjeskjema er det viktig at det blir kvalitetssikra før respondentane får det utdelt. Dette er viktig for å unngå eventuelle manglar, feil, dårleg formulering og misforståingar. Etter første utkast gjekk både rettleiar og prosjektleiar for Inga-låmi gjennom spørsmåla for å kontrollere eventuelle feil, manglar eller tekst som kunne misforståast. Etter å ha utarbeida nok eit utkast kvalitetssikra Hans Holmengen spørsmåla, og som ein siste instans lot me nokre medstudentar teste spørjeskjemaet for feil. Sjølv om me jobba mykje med å unngå feil på spørjeskjemaet, fann me likevel ein del manglar i etterkant, noko me vil kommentera ytterligare under metodekritikk. Høgskulen i Lillehammer 22
4.6 Validitet og reliabilitet Eit grunnleggande spørsmål i all forsking er kor påliteleg informasjonen er, dette kallast reliabilitet. Det knyter seg til undersøkingas data, kva data som blir brukt, måten det blir samla inn på, og korleis det blir behandla. Pålitelegheit går ut på om gjentekne målingar med same måleinstrument gir same resultat (Johannessen og Tufte 2002:42). For å sikra høg pålitelegheit burde ein foreta like undersøkingar fleire gonger for å sjå om det gir same resultat. Ein føresetnad for at resultata skal verte pålitelege, er at respondentane forstår kva forskaren er ute etter. Mange av spørsmåla i vårt spørjeskjema har blitt brukt i tidlegare undersøkingar, og me trur ikkje det var problem å forstå kva me var ute etter. Våre respondentar har svart på spørjeskjemaet vårt i ein periode på om lag 3 veker, og det var derfor forskjell på kor ferske minna deira frå arrangementet var. Korleis ein kontrollerer og punchar inn datamateriale i statistikkprogram er også viktig for reliabiliteten. Gyldigheit er eit anna ord for validitet, og dette går ut på om ein måler det ein faktisk vil måle. Dette er ikkje noko som må oppfattast som noko absolutt, men det er eit kvalitetskrav som kan vera tilnærma oppfylt (Johannessen og Tufte 2002). Me vurderer validiteten i undersøkinga som relativt god. 4.7 Metodekritikk Det vil alltid vera noko ein i ettertid ser at kunne blitt gjort annleis og betre ved ei undersøking. Det første problemet me fekk under arbeidet med oppgåva vår var som nemnt ein del ugyldige e-post adresser. Mange av desse feila fekk me rydda opp i ved å gå gjennom alle notatane våre og tolke adressene på nytt, men ein del gjaldt nok at respondentane ikkje har hugsa den rette adressa på e-posten sin. For å fått ein litt mindre feilprosent på e-post adressene kunne me ha kvalitetssikra enno betre når me spurte deltakarane etter adressene deira og skrive tydlegare notat. Nokre av respondentane fekk ein død link i e-posten med invitasjon til spørjeskjemaet, dette er ikkje noko me kunne kontrollere. Me trur ikkje dette skjedde med fleire enn 4-5 personar, og nokre av dei fekk løyst problemet sjølve ved å lime linken inn i adressefeltet. Me fekk tilbakemelding frå nokre av dei som hadde dette problemet og forklarte dei via e-post korleis dei kunne løyse det. Høgskulen i Lillehammer 23
I tillegg oppdaga me nokre feil ved spørjeskjemaet etter at me hadde fått inn alle svara. Økonomispørsmålet skulle ikkje besvarast av alle, men me la det inn som obligatorisk, noko som førte til at dei spørsmålet ikkje gjaldt måtte skrive noko i felta for å kome vidare i undersøkinga. Dei aller fleste fann ut av dette, men sannsynlegvis har me mista nokre svar på grunn av dette problemet. Dette var ein grov miss. Elles var det nokre spørsmål me kunne ha utdjupa litt betre slik at dei absolutt ikkje kunne misforståast. Spørsmål 12 og 13 på spørjeskjemaet dreiar seg om motiv for å delta. Nokre deltakarar gav oss tilbakemelding om at dei sakna sitt viktigaste motiv for å delta, noko som tyder på at denne lista hadde for få alternativ. Forhåpentlegvis gjaldt ikkje dette så mange, me fikk i alle fall svært få tilbakemeldingar på akkurat dette. Høgskulen i Lillehammer 24
5. Resultat frå deltakarundersøkinga Formålet med denne oppgåva er å finne ut kor tilfredse 30 km deltakarane ved Inga-låmi 2006 er med den nye løypa og arrangementet generelt, samt å undersøkje om det er store skilnader mellom tilfredsheit og motiv for deltaking hjå 15 km og 30 km deltakarane. Me har plukka ut dei variablane som er relevante for å kunne svare på problemstillinga vår og analysert desse. Me har valt å konsentrere oss om 30 km løparane, og sidan samanlikne med 15 km løparane. Det er i alt 177 av våre respondentar som har gått 30 km løypa under årets Inga-låmi. Me startar med å seie noko om kven deltakarane er og kjem med relevant bakgrunnsinformasjon ved hjelp av frekvenstabellar. Deretter presenterer me gjennomsnittsscore og standardavvik på motiv for deltaking og tilfredsheit rundt arrangementet. 5.1 Bakgrunnsinformasjon om 30 km deltakarane Me startar med univariate analyser som viser dei demografiske kjenneteikna til respondentane i spørjeundersøkinga. Dette gir eit bilete av kven 30 km deltakarane på Inga-låmi er. Deretter ser me på deltakarane sin førstegangskjennskap til rennet, antall overnattingar og påmelding. Demografiske kjenneteikn Tabell 5.1.1 Aldersfordeling på 30 km deltakarane Alder Antall (resp.) Prosent (resp. i %) 12-19 år 4 2,3 % 20-29 år 12 6,8 % 30-39 år 38 21,5 % 40-49 år 86 48,6 % 50-59 år 32 18,1 % 60-69 år 5 2,8 % Sum 177 100,0 % Av tabellen ovanfor ser me at den største gruppa som går 30 km på Inga-låmi er vel vaksne jenter, gjennomsnittsalderen ligg på 42,24 år. Respondentane i aldersgruppa 40-49 år utgjer nærmare 50 % av dei spurte, og samlar ein alle frå 30 år til 60 år utgjer desse heile 88 % av utvalet. Høgskulen i Lillehammer 25
Tabell 5.1.2 Sivilstatusen til 30 km deltakarane Sivilstatus Antall (resp.) Prosent (resp. i %) Einsleg 23 13,0 % Einsleg med barn 12 6,8 % Gift/sambuar 20 11,3 % Gift/sambuar med barn 122 68,9 % Sum 177 100,0 % Hovudtyngda av 30 km deltrakarane er gift/sambuar og har barn. Respondentane dette gjeld utgjer nærare 70 %, medan få respondentar er einslege forsørgjarar. Dette kan tyde på at Ingalåmi appellerer til jenter som ynskjer ei frihelg frå familien. Dette er ikkje mogleg for oss å stadfeste, men også neste tabell peikar i denne retninga. Tabell 5.1.3 Kven 30 km deltakarane var saman med på Inga-låmi Var saman med Antall (resp.) Prosent (resp. i %) Åleine 15 8,5 % Familien 16 9,0 % Kjæraste/sambuar 11 6,2 % I jobbsamanheng 13 7,3 % Saman med ei eller fleire venninner 122 68,9 % Sum 177 100,0 % Her ser ein at omtrent 70 % av respondentane var saman med ei eller fleire venninner under opphaldet sitt på Lillehammer, medan dei resterande 30 % fordeler seg jamt ut på dei andre verdiane. Berre 9 % var der saman med familien, noko som gir oss eit enno betre grunnlag for å seie at Inga-låmi mest truleg fungerer som er ei frihelg saman med venninner for ein omfattande del av deltakarane. Tabell 5.1.4 Utdanning og yrke hjå 30 km deltakarane Utdanning Antall (resp.) Prosent (resp. i %) 7-9 år grunnskule 4 2,3 % Vidaregåande skule eller tilsvarande 43 24,3 % 1-3 år universitet/høgskule 61 34,5 % 4-7 år universitet/høgskule 69 39,0 % Sum 177 100,0 % Gjer til dagleg Antall (resp.) Prosent (resp. i %) Fulltidsjobb (70 % eller meir) 137 77,4 % Deltidsjobb (inntil 70 %) 15 8,5 % Skuleelev/student 17 9,6 % Anna 8 4,6 % Sum 177 100,0 % Høgskulen i Lillehammer 26
Av tabell 5.1.4 kan me lese at nesten samtlege har utdanning utover grunnskulen. Heile 73 % har gått 1-7 år på høgskule eller universitet. Altså er hovudtyngda av deltakarane på 30 km kvinner med høgare utdanning og i tillegg svært yrkesaktive. Tabell 5.1.5 30 km deltakarane fordelt etter fylke Fylke Antall (resp.) Prosent (resp. i %) Akershus 45 25,4 % Buskerud 7 4,0 % Hedmark 20 11,3 % Hordaland 2 1,1 % Møre og Romsdal 3 1,7 % Nordland 1 0,6 % Oppland 30 16,9 % Oslo 26 14,7 % Sør-Trøndelag 3 1,7 % Telemark 13 7,3 % Vestfold 14 7,9 % Østfold 11 6,2 % Sum 175 98,8 % Missing: 2 Omtrent samtlege av respondentane er norske, med unntak av to som ikkje har bustadadresse i Noreg. Når det gjeld fylker så er 12 av våre 19 fylker representerte i spørjeundersøkinga. Det mest representative fylket er Akershus, ¼ del av deltakarane bur til dagleg i dette fylket. Oppland, Oslo og Hedmark er også sterkt representerte, me ser altså at flesteparten av deltakarane kjem frå austlandet. Generell informasjon Tabell 5.1.6 Antall overnattingar 30 km deltakarane hadde på Lillehammer Antall overnattingar Antall (resp.) Prosent (resp. i %) 0 50 28,2 % 1 21 11,9 % 2 95 53,7 % 3 10 5,6 % 4 1 0,6 % Sum 177 100,0 % Ut frå denne tabellen ser ein at i underkant av 30 % ikkje har overnatta i Lillehammer området i tilknyting til arrangementet. Dette er mest sannsynleg deltakarar som bur i området eller som reiser til og frå Lillehammer på renndagen. Over 50 % av respondentane tilbring 2 eller fleire netter i Lillehammer-regionen. Sidan me i førre tabell såg at hovudtyngda av deltakarane Høgskulen i Lillehammer 27
kjem frå fylke som ligg i relativt kort avstand til Lillehammer, kan det bety at svært mange likevel vel å overnatte i Lillehammer og tek det heile som eit helgeopphald fredag til søndag. Tabell 5.1.7 Antall gonger 30 km deltakarane har delteke på Inga-låmi Antall gonger delteke Antall (resp.) Prosent (resp. i %) 0 gonger 44 24,9 % 1-4 gonger 74 41,8 % 5-9 gonger 38 21,5 % 10-13 gonger 21 11,9 % Sum 177 100,0 % Rundt 25 % av respondentane har aldri delteke på Inga-låmi tidlegare. Me veit at av dei 3400 påmelde i 2006, var det rundt 750 førstegangsdeltakarar, eit antal som viser at Inga-låmi er gode på å rekruttere nye deltakarar i tillegg til å halde på eksisterande. Eit arrangement som Inga-låmi er det mange som vel å gå år etter år, men det vil alltid vere ein del som fell i frå av ulike årsaker. Nokre synes dei har delteke nok gonger, nokre mistar interessa medan andre igjen er misfornøgde med arrangementet og vel difor å ikkje delta fleire gonger. Tabell 5.1.8 30 km deltakarane sin førstegangskjennskap til Inga-låmi Første gang kjennskap til rennet Antall (resp.) Prosent (resp. i %) Annonser i aviser 10 5,6 % Radio/Tv 5 2,8 % Internett 11 6,2 % Anbefalt av venner/kjente 126 71,2 % Annonser i tidskrifter 7 4,0 % Via Inga-låmi stand på andre arrangement 2 1,1 % Ved treningssenter/i treningsmiljø 8 4,5 % Anna 8 4,5 % Sum 177 100,0 % Heile 71 % av respondentane har fått kjennskap til Inga-låmi gjennom vener og kjente, og denne marknadsføringskanalen vert kalla word-of-mouth. Word-of-mouth er ei av dei viktigaste kjeldene innan marknadsføring av reiselivstenester, og omfattar vareprat mellom menneske (Antonides og van Raaij 1998:347). Dersom kundar opplev dårlege erfaringar med ei bedrift risikerer ein ikkje berre å miste gjenkjøp, men også nye potensielle kundar grunna negativ vareprat. Sidan hovudtyngda av deltakarane har fått kjennskap til Inga-låmi via kanalen vener og kjente, er det svært viktig for dei å sikre bra kvalitet og yte god service til deltakarane slik at dei anbefalar rennet til andre. Viktigheita av god kvalitet, det å kunne innfri Høgskulen i Lillehammer 28