Nøytralitetsprogram for INNHOLDSFORTEGNELSE: 1 Bakgrunn... 3 2 Ledelse og ansvar... 4 3 Taushetserklæring... 4 4 Nøytralitetserklæring... 4 5 Funksjonelt skille... 5 6 Avregningstjenester... 5 7 Kundesenter... 5 8 Måleravlesning... 6 9 Leverandørbytter... 6 10 Kundeinformasjon... 7 11 Ediel-meldinger... 7 12 Nettariffer... 7 13 Stenging for manglende betaling... 7 14 Årlig rapport... 7 Side 1 av 7
ENDRINGSHISTORIKK Utgave Dato Utført av Kort beskrivelse av endringen: 1.1 2008-09-10 May Britt Risbruna punkt 2: presisering av ansvar, punkt 3:mere utfyllende om taushetserklæring, punkt 4: større krav til nøytralitetserklæring er lagt inn, punkt7: beslutning om å opprette nytt telefonnr til AE Nett feilmeldingstlf og LOS salgsteam ikke tilgang til KIS. 1.2 2009-12-18 MB Risbruna Oppdatert til nytt tlf nr for kundesenter 07272 2.0 2010-01-01 Helge Bjørgen Nytt dokumentnummer 3.0 2010-09-06 MB Risbruna Punkt 2: tatt bort info om markedskoordinator. Punkt 4. Endret ordlyden fra fremtid til nåtid. Punkt 7: Tlf nr til AE Nett feilmelding. 3A 2013-11-26 MB Risbruna Oppdatert toppheading og logo 4.A 2014-10-20 MB Risbruna Punkt 2: Endret stillingsbeskrivelse fra direktør til leder. Punkt 7: Krav til LOS om at de ikke kan selge LOS produkter på 02021 før det er foretatt en nøytralitetsvurdering av samtalen, er tatt bort. Lagt til at overordnet gjelder nå at LOS kan opptre på lik linje med enhver annen strømleverandør. Nettrelaterte saker skal fremdeles henvises til AE Nett 07272. Tabell med eksempler på nettrelaterte saker er oppdatert. Endringen er gjort jf dialog mellom LOS og NVE, bekreftet av NVE i mail til LOS den 04.04.2014. 2015-02-03 MB Risbruna Punkt 7: Nytt underpunkt om salgslister som beskriver hvordan LOS henter ut informasjon om sine opphørte kunder. Side 2 av 7
1 Bakgrunn Bakgrunn for dette nøytralitetsprogrammet er Forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester. Kapittel 7. Nøytralitet, informasjon, gebyrer og bortsetting av tjenester. I tillegg kommer krav fra NVE om å lage overvåkningsprogram for å overholde nøytraliteten, gjeldende fra. Kravet gjelder for nettselskap med over 100 000 nettkunder i distribusjonsnettet, samt systemansvarlig nettselskap, gitt at de er en del av en vertikalt integrert virksomhet jf. energiloven 1-3. 7-1a. Program for overvåking av nettselskapets nøytralitet Nettselskap som inngår i vertikalt integrerte virksomheter som omfattes av energilovens 4-6 første ledd, plikter å utarbeide et program for overvåkning av nettselskapets nøytralitet som beskriver de tiltak som er truffet for å sikre at nettselskapet opptrer i henhold til nøytralitetsbestemmelsene i energiloven med tilhørende forskrifter. Nettselskapet har ansvar for å sikre at programmet etterleves, og skal utpeke en person som er ansvarlig for programmet. I programmet skal det angis hvilke spesifikke forpliktelser arbeidstakerne har for å sikre nøytralitet, og alle arbeidstakere som er ansatt i nettselskapet skal skriftlig forplikte seg til å opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbrukere. Konsekvensene av å bryte nøytralitetsbestemmelsen, herunder krav knyttet til taushetsplikt, skal tydeliggjøres for de ansatte. Dersom andre selskap utfører nettjenester på vegne av nettselskapet skal alle arbeidstakere som utfører disse tjenestene skriftlig forplikte seg til å opptre nøytralt overfor kraftleverandører og sluttbruker. Nettselskapet kan gjøre unntak fra kravet til skriftlighet for personer som har stillinger med liten grad av kundekontakt, dersom mulighet for diskriminerende adferd er liten. Slike unntak og bakgrunnen for disse skal fremgå av selskapets årlige rapport som beskriver programmet. Programmet skal detaljert angi hva slags informasjon som er underlagt taushetsplikt, og hvordan denne skal behandles. Ledelsen i nettselskapet skal aktivt, synlig, og regelmessig støtte programmet for overvåkning av nettselskapets nøytralitet, og det skal gjennomføres regelmessig opplæring knyttet til etterlevelse av nøytralitetskravene. En årlig rapport med beskrivelse av de tiltak som er truffet, samt resultatene av disse, skal innen tre måneder etter årsskiftet offentliggjøres på en slik måte at den er lett tilgjengelig, samt oversendes til Norges vassdrags- og energidirektorat. Norges vassdrags- og energidirektorat kan i enkeltvedtak stille krav til innholdet i, og omfanget av, programmet for overvåkning av nettselskapets nøytralitet. Side 3 av 7
AE Nett og LOS er begge heleide datterselskap av Agder Energi AS, og AE Nett kjøper sin kundesentertjeneste av LOS. Partene har som målsetting å få til en effektiv og velfungerende kundetjeneste. Felles kundedatabase og samfakturering gjør det nødvendig med fokus på nøytraliteten. AE Nett har over lengre tid hatt fokus på nøytralitet. 2 Ledelse og ansvar Ledere på alle nivåer i AE Nett har ansvar for at Nøytralitetsprogrammet gjøres kjent for sine medarbeidere, og for at programmet oppfylles. Netts ledelse har også ansvar for at alle som levere tjenester til kunder på nettselskapets vegne følger nøytralitetsforskriften og AE Netts nøytralitetsprogram. Leder for seksjon Nettkunde i AE Nett;, har det overordnede ansvar for at programmets innhold etterleves. Det daglige koordineringsarbeidet har May Britt Risbruna. Programmet er imidlertid utarbeidet av et bredt fagmiljø innenfor ulike fagområder. Programmet er også godkjent i ledelsen i AE Nett og ved alle endringer i programmet vil ledelsen i selskapet være involvert. 3 Taushetserklæring Alle ansatte og innleide i konsernet undertegner taushetserklæring ved ansettelse. Dette er også tatt med i ansettelseskontrakten. Innholdet i taushetserklæringen er, slik vi ser det, i tråd med gjeldene lovgiving og også betydelig strengere enn det som fremkommer av f.eks. fvl 13. Dette av sikkerhetsmessige og beredskapsmessige grunner. 4 Nøytralitetserklæring AE Nett har jevnlig interne samlinger hvor nøytraliteten tas opp som tema. AE Nett har utviklet egne erklæringsskjema for de ulike kontraktørene som utfører tjenester på våre vegne. Dette for å spesialtilpasse kravene til nøytralitet innenfor de ulike tjenesteleverandørenes område. Konsekvenser av brudd på nøytraliteten vil fremkomme av erklæringen. Vi stiller strengere og mer spesifikke krav til nøytralitet overfor vår leverandør av kundesentertjenester. Egen nøytralitetserklæring vil særlig fokusere på likebehandling av alle nettkunder og kraftleverandører og vil bidra til å hindre misbruk av kundedata i salgsøyemed. Egne nøytralitetserklæringer innhentes fra områdeleverandører og deres ansatte som har kundekontakt i sin arbeidsbeskrivelse. Områdeleverandørene er informert om programmet og Side 4 av 7
pålagt å innføre rutiner for informasjon og innhenting av nøytralitetserklæring over for sine ansatte. Dette gjelder i hovedsak Otera AS og Nettpartner AS. Alle ansatte i AE Nett og alle våre tjenesteytere har underskrevet nøytralitetserklæring. Alle nytilsatte får opplæring i nøytralitetsprogrammet og pålegg om å skrive under på nøytralitetserklæringen ved ansettelsen. 5 Funksjonelt skille Konsernet er bevisst på hvilke personer som innehar ulike roller i ledelsen i de ulike selskaper. Vi mener at vi oppfyller kravet i energiloven 4-7. Vi mener og tolker det slik at det er de forhold som berører sluttkundene som er av betydning for programmet om nøytralitet, derfor kommer vi ikke nærmere inn på dette punktet. 6 Avregningstjenester AE Nett og LOS har avtale om felles fakturering av nettjenester og elektrisk kraft. LOS utfører avregning og fakturering av sluttkunde på vegne av AE Nett. Dette gjelder for sluttkunder som både er kunde i LOS og AE Nett, og for sluttkunder som bare har nettleie fra AE Nett. Sluttkunder som bare har nettleie fra AE Nett, får faktura som er helt frie for informasjon fra LOS. 7 Kundesenter Ved henvendelse til konsernets sentralbord tlf. 38 60 70 00 får kunden spørsmål om hvilket kundesenter han ønsker. Eget telefonnummer til AE Nett kundesenter tlf. 07272. Denne kanalen skal være helt fri for salg og informasjon om LOS eller andre kraftleverandører. LOS kundesenter har tlf. 02021. Overordnet gjelder at LOS kan opptre på lik linje med enhver annen strømleverandør. Ved henvendelser til denne kanalen antar kundebehandler at det er LOS denne kunden skal ha tak i, og kan tilby sine tjenester/produkter. Gjelder henvendelsen nettrelaterte saker, så skal det henvises til AE Nett 07272. Eks på netthenvendelser: Fakturaspørsmål / kreditering av faktura / betalingsutsettelser i perioder hvor LOS ikke er eller har vært leverandør. Overtakelser i tilfeller hvor utflytter selv tar kontakt, og utflytter ikke er LOS kunde. Side 5 av 7
Ajourhold av kundeopplysninger når LOS ikke er leverandør. Forbrukshistorikk i perioder hvor LOS ikke er eller har vært leverandør. Måleravlesning når LOS ikke er leverandør. Telefonnummer til AE Nett feilmelding er også 07272. Salgslister for LOS LOS henter informasjon om sine opphørte kunder via Access-basert rapport. Det lages da en liste over kunder som har hatt LOS som strømleverandør der det er registrert overtakelse/flytting i KIS-systemet før kl.12:00 dagen før listen tas ut. Dette for å sikre at LOS ikke får tilgang på informasjon tidligere enn andre strømleverandørene, som får sin informasjon via daglige Ediel-meldinger. Kun kunder som har hatt LOS som strømleverandør er med på listen. Salgsavdelingen har ingen tilgang til KIS systemet. AE Nett deltar i opplæringsprogrammet av nye kundekonsulenter, med opplæring om nøytralitet. 8 Måleravlesning I flg. forskriften 3-1 Ansvar for måleverdier er nettselskap ansvarlig for alle måleverdier for de målepunkt som finnes i hans nett. Videre står det i forskriften 7-ortsetting av tjenester at nettselskapet kan overlate til tredjepart å utføre tjenester beskrevet i denne forskriften. I Agder Energi er det AE Nett som er ansvarlig for innhenting av målestander, måleverdier og kvalitetskontrollen av dette. Driften av strømtelefon, SMS, internett avlesning og kvalitetskontroll av mottatte målestander er satt bort til LOS. AE Nett drifter selv innhenting og kvalitetskontroll av timeverdier. 9 Leverandørbytter Det er AE Nett som håndterer leverandørbytter. LOS må følge forskriftene for leverandørskifter og dens tidsfrister på lik linje med alle andre kraftleverandører. Melding om leverandørskifte som ikke er innenfor angitt tidsfrist i forskriften blir avvist av AE Nett. Annulleringer av leverandørbytter foretas av AE Nett. Meldinger/mail fra eksterne kraftleverandører vedr. annullering av leverandørskifter skal videresendes til AE Nett for effektuering. LOS skal være informerende overfor eksterne kraftleverandører vedr EAN, målestander og annen relevant informasjon. Nyetablering av abonnement: Side 6 av 7
AE Nett har innført prosedyre for videreføring av kraftleveringsavtale for de kunder som har en kraftleveringsavtale fra før i AE Netts område. Denne prosedyren er nøytral og er ett viktig ledd for at færrest mulig kunder skal havne på leveringspliktig krafttariff fra AE Nett. Alle nye kunder mottar bekreftelsesbrev fra AE Nett med bl.a. info om hvilken kraftleverandør som kunden har. Dersom kunden legges på leveringsplikt blir dette informert om i brevet, og kunden oppfordres til å velge en kraftleverandør så raskt som mulig. Vedlagt følger også standardskriv fra NVE og liste over alle kraftleverandører i AE Netts område. 10 Kundeinformasjon AE Nett har egen web-side med egen adresse: www.aenett.no. Denne er helt fri for reklame fra LOS. AE Nett har egen kundebrosjyre, NettNytt, som sendes ut med faktura til husholdningskunder 2 ganger i året. 11 Ediel-meldinger AE Nett sender ut sine ediel meldinger daglig. Dette innebærer at alle kraftleverandører får sine meldinger samtidig som LOS. 12 Nettariffer AE Nett har prosedyre for videreføring av kraftleveringsavtale. For de kunder som ikke har noen kraftleveringsavtale fra før, gjelder rutine om at de får leveringspliktig krafttariff fra AE Nett. Kunden blir informert om dette med brev, og blir bedt om å velge seg en kraftleverandør. Det sendes påminnelsesbrev hvert kvartal til alle kunder som har leveringspliktig krafttariff. Ca. 1. januar, 1. april, 1. juli og 1. oktober. 13 Stenging for manglende betaling I flg. AE Netts stengeprosedyre stenger vi kun for utestående nett-tariff. Eventuell utestående til kraftleverandøren LOS er ikke med i stengegrunnlaget, eller krav før påsetting. 14 Årlig rapport AE Nett vil innen 3 måneder etter årsskiftet hvert år sende en rapport til NVE i flg. forskriften. Rapporten vil også bli offentliggjort på www.aenett.no Side 7 av 7