Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten én helseportal

Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten én helseportal Rapport fra analysefasen 12.09.2014

Innholdsfortegnelse 1. Innledning...4 2. Sammendrag...5 3. Rammebetingelser for prosjektet...6 3.1 Krav til samarbeid og retning...6 3.2 Krav til løsningen...6 3.3 Tekniske rammebetingelser...6 3.4 Økonomisk ramme...6 4. Erfaringer fra tidligere analyser...7 4.1 Ekspertevalueringer...7 4.2 Besøksstatistikk...8 5. Prioritering av målgrupper for sykehusenes nettinformasjon...9 6. Målgruppenes behov... 10 6.1 Fokusgrupper... 10 6.2 Customer carewords... 12 7. Harmonisering av mål og brukerbehov... 16 7.1 Nettet som pull-medium... 16 7.2 Mål og målgruppenes behov... 16 7.3 Sammenkobling og kontekstualisering... 16 8. Benchmarking... 18 8.1 Sammenligning av nettsteder... 18 8.2 Relevante erfaringer fra nettstedene... 20 9. 14 trender på nett... 21 10. Målgrupper og innhold for nettstedene til RHF-ene, IKT-selskapene og sykehusapotekene i de fire regionene... 23 11. Personas... 24 12. VEDLEGG... Feil! Bokmerke er ikke definert. 12.1 Oppsummering av funn fra fokusgrupper med pasienter og pårørende... Feil! Bokmerke er ikke definert. 12.2 Oppsummering av funn fra fokusgrupper fra primærhelsetjenesten Feil! Bokmerke er ikke definert. 12.3 Oppsummering av funn fra fokusgrupper for RHF-enes nettsider. Feil! Bokmerke er ikke definert. 12.4 Oppsummeringen fra benchmarking... Feil! Bokmerke er ikke definert. 2

12.4.1 Offentlige og private nettsteder i Norge... Feil! Bokmerke er ikke definert. 12.4.2 Internasjonale nettsteder vi kan sammenlikne oss med... Feil! Bokmerke er ikke definert. 12.5 Fullstendig tekst om 14 nettrender du bør kjenne Feil! Bokmerke er ikke definert. 13. Referanseliste... 25 3

1. Innledning Prosjektet «Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten» skal etablere en felles internettløsning for hele spesialisthelsetjenesten. Formålet er at det skal bli enklere for pasienter og pårørende å finne tilpasset informasjon fra spesialisthelsetjenesten. For å få til en god løsning for brukerne er det viktig å kjenne deres behov. Vi kan ikke tro at vi vet, men må faktisk vite. Prosjektet gjennomføres i fire hovedfaser: Analyse, konsept,utvikling og implementering. Analysefasen skal gi prosjektet et godt grunnlag for å kunne utarbeide et konsept. Analysefasen skal ikke gjenskape kunnskap som allerede er tilgjengelig, som for eksempel funn i forprosjektet eller analyser gjort på lokalt nivå. Kunnskapen må imidlertid identifiseres og brukes. Produktene i analysefasen er behovsanalyse og enkel innholdsanalyse. Analysefasen er gjennomført i perioden april-august 2014 med følgende hovedaktiviteter: Identifisere rammebetingelser Innhente analyser og erfaringer som allerede er utført i helseforetakene og for helsenorge.no Identifisere og prioritere målgruppene Kartlegging og prioritering av hovedmålgruppenes behov (kvalitativt og kvantitativt) Benchmarking mot andre relevante nettsteder Beskrivelse av relevante utviklingstrender Utvikle personas Denne rapporten viser sentrale funn, hovedlinjer og de tydeligste trendene prosjektet har funnet i analysen. Vedlagt rapporten følger mer utdypende oppsummeringer fra hovedaktiviteter i analysefasen. For de som ønsker å lese notater og rådata fra de enkelte analyseaktivitetene henvises det til referanselisten bakerst i rapporten. Det er medlemmer i prosjektgruppen som har gjennomført alle analyseaktivitetene, der ansvaret for ulike aktiviteter har blitt delt mellom flere arbeidsgrupper innenfor prosjektet. 4

2. Sammendrag Pasienter og pårørende bruker internett til å finne helseinformasjon. De har stor tillit til informasjon fra helseforetakene og helsenorge.no, men «googler» ofte det de leter etter. Der finner de informasjon også fra andre aktører enn det offentlige Helse-Norge. De blir usikre på hvilken informasjon de skal forholde seg til og i hvilken grad den er troverdig. Når pasienter og pårørende er på dagens nettsider til helseforetakene sliter de med å finne frem. De finner mye informasjon, men ikke alltid det de leter etter. Mindre relevant innhold (ofte avsenderorientert) tar for stor plass og overskygger det de virkelig trenger. Brukerne ber oss prioritere informasjonen som er relevant for pasienter og pårørende. De kjenner heller ikke organiseringen av spesialisthelsetjenesten og ønsker nettinformasjon som ikke er sortert organisatorisk, men forventer å finne helhetlig informasjon rundt sin situasjon. Når pasientene og pårørende besøker helseforetakenes nettsider er viktigste informasjon hva som skjer før, under og etter behandling. De ønsker oversiktlig, konkret og lettfattelig informasjon om diagnose, prognoser og behandling, med mulighet til å fordype seg i mer utfyllende informasjon lenger ned i strukturen. Både pasientene og deres fastleger etterlyser oversikter over hvor man kan få behandling for hva, og informasjon om kvalitet og ventetider. De er også opptatt av praktisk informasjon om sykehuset. Fastleger etterspør i tillegg informasjon om henvisningsrutiner ved det enkelte behandlingssted. Bruken av mobile enheter er sterkt økende og stiller også krav til design og innhold på nettet. Nettsidene må ha responsivt design som tilpasser seg skjermstørrelsen til brukeren. Økt bruk av mobile enheter gjør også at brukerne i større grad foretrekker å skrolle fremfor å klikke. Moderne nettdesign legger derfor opp til færre og lengre nettsider fremfor mange og korte sider. Som resultat av skrolling benyttes også bredden mindre enn tidligere på nettsidene. Isteden brukes vertikale etasjer eller blokker. Dette stiller igjen krav til prioritering av innhold og hvordan man skriver og strukturerer tekster for nettet. Målgruppene våre forventer både tilgjengelighet og medbestemmelse, og ønsker ikke at nettet skal være redusert til en passiv informasjonskanal. Nettet er et selvstendig produkt som blir en stadig viktigere del av sykehuset, en del av pasientreisen og en del av behandlingen. Pasientenes og pårørendes forventing om helhetlig informasjon tilpasset deres situasjon stiller krav til hvordan leverandørene av nettinformasjonen jobber med innholdet innenfor en brukerorientert kontekst. Hos andre store, sammenlignbare nettsteder ser vi en klar trend mot mer sentraliserte redaksjonsmodeller for å ivareta helheten i løsningen. 5

3. Rammebetingelser for prosjektet Prosjektgruppen har identifisert en rekke rammebetingelser som prosjektet må forholde seg til. Rammebetingelsene kan sorteres innenfor fire kategorier: 3.1 Krav til samarbeid og retning Disse rammebetingelsene dreier seg om statlige krav og føringer i forhold til hvordan vi jobber med kommunikasjon og digitale tjenester. Spesielt er følgende dokumenter sentrale: Krav fra HOD om å bidra til felles nettbasert kommunikasjon (Foretaksprotokollen 2010) Digitaliseringsprogrammet «På nett med innbyggerne» (2012) Foretaksprotokollen 2013, 5.3 Informasjonsteknologi og digitale tjenester (ehelse) Stortingsmelding 9 (2012-2013) «Én innbygger én journal Digitale tjenester i helse- og omsorgssektoren» Den statlige kommunikasjonspolitikken 3.2 Krav til løsningen Disse rammebetingelsene dreier seg om formelle krav vi må forholde oss til i utformingen av selve løsningen for innbyggerne: Åpenhetskrav fra HOD Nasjonalt profilprogram for de regionale helseforetakene og helseforetakene Klart språk i staten Lov om målbruk i offentleg teneste (mållova) Krav til samisk språk i offentlig forvaltning Offentlighetsloven Personvernloven Pasientrettighetsloven Fritt sykehusvalg 3.3 Tekniske rammebetingelser Disse rammebetingelsene fastsetter tekniske forhold og krav til løsningen: Teknisk plattform med Sharepoint 2013 Krav til universell utforming Difis kvalitetskriterier for vurdering av offentlige nettsteder 3.4 Økonomisk ramme I tillegg legger prosjektets økonomiske ramme føringer for prosjektets aktivitetsnivå og mulighetsrom gjennom hele prosjektet. Prosjektet har utarbeidet et dokument som beskriver rammebetingelsene nærmere, hvordan de påvirker prosjektet og i hvilke faser prosjektet må forholde seg til dem. Der finnes også lenker til de refererte dokumentene (jfr. referanselisten i kapittel 13). 6

4. Erfaringer fra tidligere analyser Noen av helseforetakene har gjort analyser og evalueringer av eksisterende nettsteder som gir svært nyttig informasjon til utformingen av den nye nettløsningen for spesialisthelsetjenesten. Analyse av besøksstatistikk for helseforetakenes nettsteder og for helsenorge.no er også en viktig del av prosjektets analyse av brukernes behov. 4.1 Ekspertevalueringer Det er tidligere gjennomført to ulike evalueringer av hhv nettsidene til Oslo universitetssykehus og nettsidene til alle helseforetakene i Helse Vest. Evalueringene har vurdert tilgjengelighet gjennom blant annet oppbygging og struktur/bruk av lenker, og brukervennlighet i løsningen. Felles funn i evalueringene er at det er utydelig hierarki på sidene og at løsningene fremstår som fragmenterte. Menypunktene er for mange, er kombinert med dårlige nøkkelord på forsiden og er lite oppgaveorienterte sett i et brukerperspektiv. Det påpekes at brukerne har ulike behov på de ulike nettstedene innenfor spesialisthelsetjenesten (regionale helseforetak, helseforetak, universitetssykehus, IKT-virksomheter og sykehusapotekene). Klipp fra ekspertevalueringen av nettsidene til Helse Vest (januar 2014). Rapporten i sin helhet finnes tilgjengelig hos prosjektet (jfr. referanselisten i kapittel 13). 7

4.2 Besøksstatistikk Hovedfunn i analyse av besøksstatistikken på nåværende nettsteder viser dette: For helseforetakene: For brukere som går direkte til helseforetakenes nettsider er det toppmenypunktet «Jobb» som har flest klikk. Andre områder som peker seg ut som godt besøkt er avdelingssider, sykdomsoversikter og praktisk informasjon. Over halvparten av de besøkende kommer fra søkemotorer. Bruk av mobile enheter (mobil, nettbrett) er sterkt økende. For de regionale helseforetakene (RHF): RHF-enes nettsider har andre målgrupper enn helseforetakene og har mye lavere trafikk enn de store sykehusene. Av trafikken til RHF-nettstedene er det mange som klikker videre til et helseforetak og som egentlig skulle vært der. En brukerundersøkelse i Helse Vest bekrefter det samme, der det viser seg at 40 % av de besøkende til helseregionens nettside egentlig skulle til et helseforetak. Sidene som ellers blir besøkt mest er oversikt over rehabiliteringstilbud, avtalespesialister og informasjon om tildeling av forskningsmidler. For IKT-virksomhetene: Det er generelt lite innhold på nettstedene til helseregionenes IKT-virksomheter. Majoriteten av brukere er ute etter informasjon for ansatte i helseforetakene og kontaktinformasjon. For sykehusapotekene: Sykehusapotekene har lite men variert innhold i de forskjellige regionene. En fellesnevner er at det er kontaktinformasjon og åpningstid for apotekene som er mest besøkt. De fleste brukere kommer fra linker på andre nettsider (intranett, RHF, HF og katalogtjenester). Vi må bort fra «vår nettside» og over til «brukernes nettside». Jostein Magnussen, Netlife Research Digitaliseringskonferansen 2014 8

5. Prioritering av målgrupper for sykehusenes nettinformasjon Prosjektet må segmentere målgruppene for nettinformasjon fra helseforetakene og gjøre prioriteringer av hvem som er de primære målgruppene for deres innhold. Prosjektet sorterer målgruppene i en primærmålgruppe og en sekundærmålgruppe og rangerer de primære målgruppene seg imellom. Prioriteringen av målgrupper påvirker hvem vi involverer i prosjektets brukeranalyser, beskrivelsen av personas, utformingen av konseptet og etter hvert brukertesting av løsningen. Målgrupper for hovedkonseptet til sykehusenes nettinformasjon: Innhold og løsninger for pasientrettet nettinformasjon fra sykehusene/helseforetakene er den største oppgaven for prosjektet og har fått størst fokus i analysefasen. Prosjektet gjør en egen målgruppeprioritering og vurdering av løsninger for nettinformasjonen til sykehusapotekene, IKT og RHF-ene (se kapittel 10). 9

6. Målgruppenes behov Prosjektet har som hovedmål at: Helseforetakene har nettsider som bidrar til trygghet og mestring hos pasienter og pårørende. Nettstedene er integrert med helsenorge.no, og ivaretar helseforetakenes egen identitet. Delmålene er: Pasienter og pårørende får kvalitetssikret informasjon om helse, og kan bruke nettsidene til effektiv kommunikasjon med spesialisthelsetjenesten. Nettstedene er universelt utformet, og utvikles i samarbeid med brukerne. Befolkningen har økt kunnskap om og realistiske forventninger til tilbud, behandling og pasientrettigheter. Helsetjenesten er åpen og tilgjengelig. For å møte disse målene er det avgjørende å kjenne brukernes egne behov i sitt møte med spesialisthelsetjenesten på nett. Prosjektet har derfor gjennomført både en kvalitativ og en kvantitativ brukeranalyse. Metoden for analysene har vært fokusgrupper og Customer Carewords-undersøkelse. 6.1 Fokusgrupper Prosjektet har gjennomført fokusgrupper i Oslo, Ålesund, Stavanger, Stjørdal, Tønsberg, Bergen, Alta og Hamar. På hvert sted ble to ulike fokusgrupper intervjuet. Den ene gruppen var en borgergruppe som bestod av pasienter og pårørende. Den andre gruppen var med ansatte i primærhelsetjenesten. Norstat Norge AS bistod prosjektet med å rekruttere deltagere til fokusgruppene, basert på rekrutteringskriterier gitt av prosjektet. Hovedfunn og trender fra fokusgruppene: Borgerne bruker nettet til å finne helseinformasjon og det er svært vanlig at de søker informasjon via Google. Brukerne har stor tillit til nettinformasjonen fra helseforetakene og helsenorge.no hvis de finner informasjon derfra. Brukerne kjenner ikke sykehusenes organisering og ønsker nettinformasjon som ikke er sortert organisatorisk. Brukerne er opptatt av praktisk informasjon knyttet til egen situasjon og på sykehuset. Brukerne ønsker konkret og lettfattelig informasjon om diagnose, prognoser og behandling, med mulighet til å fordype seg i mer utfyllende informasjon lenger ned i strukturen. Brukerne ønsker informasjon om hva som skjer både før, under og etter behandling. De skiller ofte ikke sitt informasjonsbehov mellom medisinsk og praktisk informasjon. 10

Brukerne er opptatt av enkelt språk, der de heller kan få forklaringer på vanskelige, medisinske ord. Mange foreslår større bruk av informasjon gjennom bilder, illustrasjoner og videosnutter, spesielt med tanke på barn og fremmedspråklige. Brukerne etterlyser sammenlignbar informasjon om ulike behandlingssteders kvalitet og ventetider. Pårørende har stort sett det samme informasjonsbehovet som pasientene selv. Ansatte i primærhelsetjenesten leter ofte etter informasjon fra spesialisthelsetjenesten på vegne av en pasient og har i den sammenhengen mye av de samme brukerbehovene som pasienten selv. Det gjelder både praktisk og medisinsk informasjon. Fastleger kan oppleve det som vanskelig å henvise pasienter riktig og etterspør oversikter over hvor man kan få behandling for hva, herunder også informasjon om henvisningsrutiner ved det enkelte behandlingssted. «Jeg trenger informasjon om hele pasientforløpet. Mitt informasjonsbehov starter ikke på sykehustrappa.» «Sykehusene må være flinkere å informere om tiden etter operasjonen og spare fastlegene for unødvendige henvendelser.» Sitater fra fokusgruppene. «Jeg vet ikke hvordan sykehusene er organisert og er ikke interessert i å vite det heller.» Det kom også frem behov som ikke er innenfor mandatet til vårt prosjekt. Spesielt ble personlig tilpasset informasjon og tjenester som personlig helsearkiv, tilgang til egen journal, SMS-varling om timer og interaktiv kommunikasjon med behandler nevnt ofte. Mange er også opptatt av at de fremdeles vil ha brev fra sykehusene, men at disse kan bli bedre på å henvise til relevant informasjon på nettet. Flere påpekte behov for at informasjon som gis til pasienten ved ulike kontaktpunkt må sees i bedre sammenheng. Prosjektet har snakket med 150 personer 18 fokusgrupper 9 steder i landet 11

6.2 Customer carewords For kvalitativ brukerundersøkelse brukte prosjektet metodikken «Customer carewords». Dette er en webundersøkelse som lister opp nettstedets brukeroppgaver og ber brukeren selv plukke ut de fem viktigste og rangere disse. Brukeroppgavene i undersøkelsen var laget på grunnlag av besøksstatistikk, tidligere gjennomførte undersøkelser av helsenettsteder og innspill fra fokusgruppene. For hovedmålgruppene pasienter, pårørende og spesialisthelsetjenesten viste undersøkelsen at de viktigste bruksoppgavene er knyttet til: informasjon om sykdom og behandling (symptomer, undersøkelser, behandlingsforløp, prognoser osv.) praktisk informasjon om sykehuset (finne frem, kontaktinformasjon, åpningstider osv.) selvbetjeningsløsninger (mine helseopplysninger, innsyn i journal osv.) Resultatet fra brukerundersøkelsen viser at 6 brukeroppgaver står for over 25 prosent av etterspørselen. I den nye løsningen blir det svært viktig å løse disse på en best mulig måte. 12

De 20 høyest rangerte brukeroppgavene fra Customer Carewords-undersøkelsen. De 20 minst etterspurte brukeroppgavene fra Customer Carewords-undersøkelsen. Disse har i sum 1,2 ganger antall stemmer som toppoppgaven «Hva skjer før, under og etter behandling?». Selv om undersøkelsen viser tydelig at noen få brukeroppgaver er svært viktig for brukerne, er denne tendensen noe svakere enn gjennomsnittet ved tilsvarende undersøkelser for andre nettsteder. Dette er ikke uvanlig for helsenettjenester og må tolkes som at målgruppenes behov er mangfoldig og sammensatt. Resultatet av analysen peker likevel mot en langt strammere prioritering av innholdet på nettstedene enn det som er tilfelle i dag. 13

Noen av de høyest prioriterte brukeroppgavene i undersøkelsen dreier seg om tjenester som er utenfor dette prosjektets mandat (f.eks. «Mine helseopplysninger; journal, besøkshistorikk, resepter, vaksiner»), men prosjektet sikrer at funn som er relevante for andre prosjekter blir formidlet til disse. Sammenlikner vi resultatet av undersøkelsen med gjennomsnittet for tilsvarende undersøkelser på andre nettsteder, ser vi en mindre tydelig spiss («long neck»), et noe kraftigere mellomsjikt («body») og normal hale («long tail»). I tillegg til behovsanalysen undersøkte vi også brukernes tilfredshet med dagens nettløsning hos helseforetakene. Vi presenterte positive og negative utsagn om nettstedet og ba respondentene ta stilling til hvilke av disse utsagnene som best beskrev deres opplevelse av nettstedet. Oppsummert mente brukerne at innholdet er godt og troverdig, men svært vanskelig å finne frem til. Oversikt over områder brukerne ikke er fornøyde med. Største utfordring med dagens nettsted er i all hovedsak knyttet til å finne relevant informasjon raskt. Dette er trolig knyttet til både svak informasjonsarkitektur, dårlig søkefunksjon og for mye irrelevant innhold. 14

I denne delen av undersøkelsen la vi også inn et fritekstfelt der brukerne fikk mulighet til å skrive egne kommentarer til helseforetakene nettløsning. Her er et utvalg av typiske kommentarer vi fikk: «Jeg finner ingenting på sidene deres. I hvert fall ikke det jeg leter etter.» «Nettsidene er umulig å se på mobiltelefon» «Siden bør rettes til rollene pasient og pårørende, det skal være en side som er sentrert rundt disse rollene. Sykehusets eget behov for markedsføring/nyheter - bør være nedprioritert på siden.» «Pasienter er ikke interessert i hvor mange avdelinger dere har, men hva som skal skje med nettopp meg og min diagnose. Mer informasjon rundt behandling og etterbehandling. Hva kan jeg forvente at skal skje både før, under og etter behandlingen.» «Nettsider kan aldri erstatte de elementene som avgjør om mennesker skal oppleve seg ivaretatt og trygge i forhold til at de får den hjelpen de har behov for og rett til.» Sitater fra fritekstfeltet i Customer Carewords-undersøkelsen. 15

7. Harmonisering av mål og brukerbehov Det er en naturlig å vurdere hvorvidt de brukerbehovene vi har funnet er i overensstemmelse med målene for prosjektet. 7.1 Nettet som pull-medium Nettet er et pull-medium der brukerne våre selv bestemmer når de skal besøke oss og hvordan de ønsker å bruke oss. De har alltid en hensikt med besøket, en konkret problemstilling de ønsker svar på. Det er derfor umulig å kommunisere effektivt på nett uten å ta hensyn til brukernes faktiske behov. Samtidig er det et selvstendig poeng å redusere informasjonslasten i så stor grad som mulig, samt prioritere det som gir mest verdi for brukerne og spesialisthelsetjenesten. Vi må derfor alltid vurdere om innhold og funksjonalitet både imøtekommer brukernes dokumenterte behov og spesialisthelsetjenestens mål med den nye nettløsningen. Hvis ikke innhold eller funksjonalitet møter begge disse kriteriene, bør det som hovedregel ikke være en del av løsningen. Innhold og funksjonalitet som er svært viktig for spesialisthelsetjenesten selv, men mindre viktig for brukerne, bør i så fall aktivt gis oppmerksomhet i en kontekst der mottakeren faktisk er mottakelig for informasjonen. 7.2 Mål og målgruppenes behov I hovedsak ser vi at det er liten forskjell på hva brukerne våre er ute etter og hva vi ønsker å tilby for å nå våre mål. Noen eksempler: Et av prosjektets delmål er at «Befolkningen har økt kunnskap om og realistiske forventninger til tilbud, behandling og pasientrettigheter.». Samtidig viser analysen at brukerne uttrykker behov for informasjon om behandlingsforløp («Hva skjer før, under og etter behandling»). Ved å imøtekomme brukernes behov kan vi samtidig effektivt realisere våre egne målsetninger. Samtidig viser brukerne at de er opptatt av kontakt med og oversikt over sykehuset («Kontaktinformasjon» og «Sykehus, avdelinger og klinikker»). Ved å tilby dette bidrar vi samtidig til å gjøre helsetjenesten mer «åpen og tilgjengelig» (prosjektets delmål 4). 7.3 Sammenkobling og kontekstualisering I visse tilfeller kan vi ha behov for å presentere innhold som er lite etterspurt av brukerne, men viktig for spesialisthelsetjenesten som avsender. I så fall bør dette gjøres i relevant sammenheng for brukeren, sammen med mer etterspurt innhold/funksjonalitet. 16

Noen eksempler: Den etterspurte brukeroppgaven «Hva skjer før, under og etter behandling» kan kobles til den lite etterspurte brukeroppgaven «Bestilling av transport (pasientreiser)» Den etterspurte brukeroppgaven «Sykdommer» kan kobles til den lite etterspurte brukeroppgaven «Hvordan bli donor» Den etterspurte brukeroppgaven «Sykehus, klinikker og avdelinger» kan kobles til den lite etterspurte brukeroppgaven «Organisasjon (ledelse, styret, mål og strategier, nøkkeltall, tillitsvalgte, rapporter)» Vi gjør oppmerksom på at eksemplene over kun er gitt for å illustrere prinsippet om sammenkobling og kontekstualisering. Hvordan prosjektet faktisk skal løse dette blir vurdert i konseptfasen. 17

8. Benchmarking Prosjektet har hentet informasjon og erfaring fra andre store nettsteder i Norge og utlandet som vi kan sammenlikne oss med. 8.1 Sammenligning av nettsteder I intervjuer med nettstedene ble det benyttet en modell som gjør det mulig å sammenligne dem etter noen bestemte parametere. Basert på besvarelsene ble de undersøkte nettstedene plassert langs seks ulike akser: Brukerorientering vs egne mål Bygges nettstedet etter brukeres behov eller kun med tanke på egne mål (hva bedriften/etaten ønsker å oppnå selv) Prioritering vs mangfold Legges det vekt på å prioritere innholdet eller vise mangfold (push eller pull) Innovasjon vs tradisjon Er nettstedet innovativt, tenker nytt eller legges det til grunn en tradisjonell oppbygging Rasjonell vs emosjonell Har nettstedet en rasjonell tone og oppbygging eller er det bygget opp med tanke på å appellere til det emosjonelle hos bruker (bla. gjennom bildebruk, språk og tone) Integrasjon vs segregasjon Er nettstedet utviklet i integrasjon med andre tjenester eller bygget sammen rundt flere tidligere avdelinger/separate nettsteder, eller er det fortsatt delt opp og segregert Desentralisert vs sentralisert redaksjonsmodell Hvilke modeller hadde nettstedet tidligere og hva har nettstedet nå. Nettstedene ga seg selv karakterer der 0 er origo i et stjernediagram. I origo legges det vekt på egne mål, mangfold osv. Lengst ut på aksen ble det lagt vekt på brukerorientering, prioritering osv. Målene i mandatet for vårt prosjekt tilsier at prosjektet skal utvikle et nettsted som befinner seg langt ut på disse aksene og danne en stor form. Prosjektet så derfor særlig på erfaringer som kunne underbygge og støtte utvikling basert på dette. Benchmarkingen plasserte nettstedene på følgende måte i stjernediagrammet: 18

Stjernediagram for de utenlandske nettstedene prosjektet har intervjuet. Stjernediagram for de norske nettstedene prosjektet har intervjuet. 19

8.2 Relevante erfaringer fra nettstedene Gjennom intervjuene fikk prosjektet et godt innblikk i erfaringer nettstedene har gjort gjennom sine prosjekter. De viktigste erfaringene kan summeres slik: «Brukertest, test og brukertest Test igjen» Kontinuerlig brukertesting er viktig gjennom de ulike prosjektfasene og i videreutviklingen av nettstedet etter at prosjektperioden er over. «Ledelsen må også ta del i nettutviklingen» Vanskelige grep trenger strategisk drahjelp fra ledelsen gjennom kommunikasjon av klare mål for webutviklingen. «Når prosjektet er slutt begynner arbeidet» Det er utfordrende å vedlikeholde nettstedet og ha en god redaksjonsmodell som ivaretar nettstedet på en god måte. «Vi vil nødig gjøre jobben igjen om fem år» Det må stilles krav til hvordan nettstedet skal forvaltes og følges opp etter endt prosjekt, så man ikke mister kontrollen på innholdet, igjen. «Tenk responsivt» Nettsidene må fungere på alle plattformer. Responsivt krever også prioritering av innhold. «Ha utviklere på huset» De nettstedene som hadde effektive prosesser og raskt kunne levere tjenester og utvikle nettstedet etter brukerens behov hadde utviklere på huset. «Ting tar tid» Ingen er ferdig med alt. Ta et skritt av gangen og lytt til brukerne. «Gevinsten er bedre brukeropplevelse» Bedre innhold gir mer fornøyde brukere og mer kvalifiserte spørsmål fra dem. «Internett er en del av behandlingsforløpet» Det er økende forståelse for at internett er et viktig produkt og del av behandlingsforløpet, men det mangler en helhetstenkning rundt dette. «Fra redaksjonsmedarbeider til reduksjonsmedarbeider» Nettstedene kutter ned på innholdet for å gjøre det enklere for brukeren å orientere seg. Mange nettsteder beveger seg klart i retning av mer sentraliserte redaksjonsmodeller. «Persontilpasset informasjon» Vi går fra «pasienten i sentrum» til «pasienten som en del av behandlingsteamet». «God informasjon om sykdom og behandling» Pasienter leter etter den informasjonen de vil ha uansett. Vi kan bidra til at informasjonen de finner er god. En opplyst pasient er enklere å behandle. 20

9. 14 trender på nett Følgende nettrender er viktig for prosjektet når vi skal utvikle løsningen: 1. Nettet blir del av kjernevirksomheten Nettet er ikke lenger bare en kommunikasjons- eller salgskanal. Nettet er et selvstendig produkt som blir en del av sykehuset, en del av pasientreisen og en del av behandlingen. 2. Tjenestedesign blir stadig viktigere De digitale flatene sees i stadig større grad i sammenheng med alle andre kontaktpunkter. Målet er å gi en helhetlig og total opplevelse for brukerne. 3. Tjenester og selvbetjening blir stadig viktigere Brukerne ønsker og forventer i stadig større grad å få informasjon (både generell og personlig), samt kunne interagere med virksomheten uavhengig av tid og sted. 4. Prioriterte nettsteder Nettsteder blir i mindre grad brukt som et informasjonsarkiv. De som lykkes best evner å prioritere det nettet løser best: Innhold og tjenester med lav kompleksitet og høy etterspørsel. 5. Brukerorientering er blitt allment akseptert Vi blir stadig mer oppmerksomme på nettets karakter som pull-medium. Vi må kommunisere og utvikle tjenester på brukernes premisser. 6. Innhold distribueres til der brukerne er Innholdet vårt er kun effektivt hvis det når brukerne. Det er derfor svært viktig å nå brukerne der de er, og det er ikke nødvendigvis på vårt eget nettsted. 7. Skjermuavhengighet er blitt en selvfølge Den teknologiske utviklingen de siste årene har gått i retning av mindre enhetlige skjermstørrelser. Trenden er både mindre og større skjermer. I juni 2014 kom 49 prosent av trafikken til helsenorge.no fra mobiltelefoner eller nettbrett. 8. Brukerne skroller mer og klikker mindre Undersøkelser viser at brukere i stadig større grad foretrekker å skrolle fremfor å klikke. Moderne nettdesign legger derfor opp til færre lange sider fremfor flere korte sider. 9. Design går fra horisontalt til vertikalt Som resultat av skrolling benyttes bredden mindre enn tidligere. Det er ikke lenger om å gjøre å få plass til mest mulig på én side. Isteden brukes vertikale etasjer eller blokker. 10. Innhold viktigst Innhold dominerer i større grad både design og utviklingsprosesser og ferdige nettsteder. 21

I nettprosjekter styrer innholdet designprosessen, slik at det designes rundt innholdet og ikke omvendt. 11. Typografisk revolusjon Tidligere var vi tvunget til å bruke identitetsløse systemfonter, både for at de skulle gjengis korrekt i nettleseren og sørge for lesbarhet på skjermer med lav oppløsning. Dagens webteknologi og skjermer setter ikke lenger denne begrensningen. 12. Universell utforming er en selvfølge Universell utforming er ikke lenger verken noe magisk eller vanskelig. Moderne nettsteder følger standarder for universell utforming nedfelt av W3C WCAG 2.0 på nivå AA. 13. Språk mindre byråkratisk Myndighetsinformasjon blir mindre byråkratisk. Generelt utvikler den seg som både lettere å forstå og mer åpen for identitetsskapende særpreg. Det er også tegn som tyder på at det overforenklede språket blir mindre vanlig. Isteden går vi mot et ideal der fagspråk og popularisering nærmer seg hverandre. 14. Skalerbarhet Både trender og teknologi vil endre seg fremover. Derfor er det viktig å bygge nye løsninger så skalerbare som mulig, slik at de blir i best mulig stand til å være robuste i møtet med fremtiden. «Helse 2.0» Innbyggere er vant med å ta i bruk internett, sosiale medier og digitale tjenester. De forventer både tilgjengelighet og medbestemmelse. Internett er blitt en viktig kilde for informasjon og blir en helsestøtte der pasienter er aktivt på let etter kunnskap og informasjon, som de deler med andre syke. De kan sammenligne ulike kilder og noen blir svært godt informerte og beslutningskompetente. Innbyggere ser seg selv som eksperter på seg og de er utålmodige etter å samarbeide med sine behandlere. Medbestemmelse og autonomi i likeverdige samarbeid styrker pasientenes egenmestring og helseprosess. (Maria Gjerpe) 22

10. Målgrupper og innhold for nettinformasjon fra RHF-ene, IKTselskapene og sykehusapotekene i de fire regionene Innhold og løsninger for pasientrettet informasjon er den største oppgaven for prosjektet og har størst fokus i analysefasen. Innholdet på nettstedene til de regionale helseforetakene (RHFene), IKT-selskapene og sykehusapotekene er mindre pasientrettet enn helseforetakenes nettsteder, med andre interessenter som primærmålgruppe. Målgrupper RHF Prosjektet rangerer målgrupper for RHF-enes nettinformasjon slik: Primære målgrupper: Fagfolk Brukerorganisasjoner Media Politikere Samfunnsaktører Sekundære målgrupper: Rammesettere/eiere Jobbsøkere Leverandører og samarbeidspartnere Pasienter og pårørende Med primærmålgrupper menes de målgruppene som prioriteringer i nettinformasjonens hovedstruktur og innhold skal være tilpasset. De sekundære målgruppene nås indirekte gjennom kommunikasjon mot primærmålgruppene, evt. gjennom egne målgrupperettete sider (som f.eks. at pasientrettet informasjon fra et RHF kan publiseres på helsenorge.no dette vurderes i konseptfasen). Fokusgrupper RHF Prosjektet har gjennomført to egne fokusgrupper for å avdekke brukerbehov for RHF-enes nettsider, med representanter fra de prioriterte målgruppene. Hovedtrender fra disse er at brukerorganisasjonene leter etter informasjon om støtte til egen aktivitet og kontaktinformasjon til saksbehandlere. De leter også etter informasjon om kliniske forskningsstudier som medlemmene deres kan delta i (pasientrettet informasjon). Politikerne og media vil orientere seg om styresaker. Prosjektet vil definere og gjøre ytterligere undersøkelser mot målgruppen «Fagfolk» for å avdekke mer rundt deres brukerbehov. IKT-virksomhetene og sykehusapotekene Prosjektet har startet et samarbeid med representanter fra IKT-virksomhetene og sykehusapotekene for å identifisere mål og målgrupper og finne et konsept for deres nettsteder. Det blir ikke gjennomført egne brukerundersøkelser før utvikling av konsept for disse. 23

11. Personas Bruk av personas er en metode som benyttes for å gjøre seg kjent med og presentere en målgruppe på en jordnær og menneskelig måte. Prosjektet benytter personas for å representere brukere av den løsningen vi skal utvikle. Personas er oppdiktede portretter av brukere, der vi dokumenterer det vi har funnet i analysefasen om de ekte brukerne. Prosjektet har utviklet 9 personas fra ulike målgrupper. Disse blir på ulike måter levendegjort og brukt aktivt i prosjektets arbeid med konsept og design og senere i utviklingen av løsningen. Eksempel på en personas i prosjektet. 24

12. Referanseliste Prosjektet har en stor mengde oppsummeringer, notater og rådata fra alle analyseaktivitetene som er gjennomført. Disse er tilgjengelig i Analyse-mappen på prosjektområdet og kan på forespørsel distribueres til interesserte som ikke har tilgang til denne. Rammebetingelser Dokumentet «Rammebetingelser for prosjektet «Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten én helseportal»» Erfaringer fra tidligere analyser Evaluering av nettsidene til Oslo universitetssykehus i forbindelse med Farmandprisen 2012 Ekspertevaluering av nettsidene til Helse Vest (januar 2014) Kartlegginger, brukerundersøkelser, innholdsanalyser, personas og statistikk fra Helse Vests regionale nettprosjekt i 2014 Rapport om det norske medielandskapet (TNS Gallup) Webstatistikk fra alle helseforetakene og fra helsenorge.no Fokusgrupper Oppsummeringer fra hver av fokusgruppene med pasienter og pårørende i Oslo, Ålesund, Stavanger, Stjørdal, Tønsberg, Bergen, Alta og Hamar. Oppsummeringer fra hver av fokusgruppene fra primærhelsetjenesten i Oslo, Ålesund, Stavanger, Stjørdal, Tønsberg, Bergen, Alta og Hamar. Oppsummeringer fra hver av de to fokusgruppene i Oslo og Molde for RHFnettsidene. Customer carewords Datamateriale (rådata) fra Customer carewords-undersøkelsen Benchmarking Benchmark 1177.se Benchmark dnb.no Benchmark skatteetaten.no Benchmark sundhed.dk Benchmark terveyskirjasto.fi Benchmark udir.no Benchmark vegvesenet.no Benchmark udi.no Benchmark rigshospitalet.dk Relevante utviklingstrender Fullstendig tekst om nettrender finnes på http://www.helsenorgebeta.net/2014/08/14-trender-du-bor-kjenne/ Målgrupper og innhold for nettstedene til RHF-ene, IKT-selskapene og sykehusapotekene i de fire regionene Foreløpig rapport med forslag fra arbeidsgruppen (juni 2014) Personas 25

Presentasjon av alle personas i prosjektet Levendegjøring av personas i prosjektet 26