Etablering og drift av nasjonalt legevaktnummer 116 117. Informasjon til legevaktsentralens ledelse og operatører

Etablering og drift av nasjonalt legevaktnummer 116 117 Informasjon til legevaktsentralens ledelse og operatører 21. august 2015

Helsedirektoratet er et fagdirektorat og myndighetsorgan som ligger under Helse- og omsorgsdepartementet (HOD). Direktoratet er etatsstyrt av HOD, og oppgavene beskrives i statsbudsjett, i tildelingsbrev og i enkeltoppdrag. Visjonen til Helsedirektoratet er «God helse gode liv» Helsedirektoratet Divisjon primærhelsetjenester Avdeling allmennhelsetjenester Prosjekt nasjonalt legevaktnummer Universitetsgata 2, Pb. 7000 St. Olavs plass, 0130 OSLO Fax: 24 16 30 01 postmottak@helsedirektoratet.no 116117@helsedir.no Publikumsinformasjon: www.helsenorge.no/legevakt For helsetjenesten; www.helsedirektoratet.no/legevakt 2

Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn for nasjonalt legevaktnummer... 5 116 117 sin plass i den akuttmedisinske kjede... 5 Retningslinjer for svar på 116 117... 5 Hva betyr 116117 for pasient og innringer?... 6 Hva betyr 116 117 for LV-operatørene?... 6 Hva betyr 116117 for kommunene?... 7 2. Informasjonstiltak... 8 Mål for kommunikasjonsarbeidet:... 8 Målgrupper... 8 Særlige utfordringer... 8 Kanalvalg og tiltak... 9 Kommune... 9 3. Dagens situasjon...10 Publikums tilgang til legevakttjenesten...10 Like krav til legevaktsentralene...10 Begrunnelse for innføring av nasjonalt legevaktnummer...11 Organisering av legevaktsentraler og legevaktdistrikt...11 Forventet effekt av tiltak i legevakttjenesten...11 4. Formelle og faglige krav...13 Kompetanse...13 Tilgjengelighet...14 Krav til legevaktsentral...14 5. Teknisk løsning for nasjonalt legevaktnummer...16 Anropsruting/-dirigering...16 Områdedirigering av fastnettanrop...16 Områdedirigering av mobilanrop...17 Anrop som oftest settes til feil legevaktsentral...18 Mobiltelefoner...18 Fasttelefoner...18 Avviksløsning...18 Overløpsentre...19 Sketch-A-call og endring av rutingsoppsett...19 3

Telefonrutingstabeller...19 6. Teknisk driftssenter og feilretting...20 LV-sentral med nødnett...20 LV-sentral uten nødnett...20 Vurdering av type feil...20 Hvilke opplysninger innhentes og meldes videre...21 7. Registrering av feilruting...22 Registering av feilruting og andre forhold knyttet til 116 117...22 8. Rapporter og statistikk...23 9.Vedlegg Vedlegg 1 Rundskriv I 5/-15 fra HOD: Akuttmedisinforskriften med merknader Vedlegg 2 Prosedyrer for nødnett nivå 3 lokale prosedyrer knyttet til LV-sentral Vedlegg 3 Telefonnummerliste til legevaktsentralene Vedlegg 4 Informasjonstekster Vedlegg 5 Menyoversikten og avvikshåndtering. Vedlegg 6 Sjekkliste ved feil - telefoni Vedlegg 7 Registering av feilruting og andre forhold knyttet til 116 117 Vedlegg 8 Lovdata - aktiv lenke til akuttforskriften 4

1. BAKGRUNN FOR NASJONALT LEGEVAKTNUMMER Helsedirektoratet har fått i oppdrag fra Helse- og omsorgsdepartementet å gjennomføre etablering og drift av felles nasjonalt legevaktnummer 116 117. Forskrift om krav til og organisering av kommunal legevaktordning, ambulansetjeneste, medisinsk nødmeldetjeneste mv., med formell korttittel akuttmedisinforskriften, understreker nye krav til kommunene i forhold til legevakt og legevaktsentraler. Rundskriv I 5/15 inneholdende akuttmedisinforskriften med merknader til de enkelte bestemmelser er vedlagt (vedlegg 1). For fullstendig oversikt over akuttforskriftens bestemmelser vises det til imidlertid til Lovdata og akuttmedisinforskriften slik den der fremgår. 116 117 SKAL VÆRE I DRIFT 1.SEPTEMBER 2015 Fra 1. sept. 2015 innføres et felles sekssifret nasjonalt telefonnummer 116 117 (uttales etthundre og seksten etthundre og sytten) til kommunale legevaktsentraler (LV-sentraler) i tråd med anbefalinger fra EU og Helsedirektoratet. Nummeret skal brukes for å komme i kontakt med den legevaktsentralen som dekker det geografiske området innringer til enhver tid befinner seg i. 116 117 SIN PLASS I DEN AKUTTMEDISINSKE KJEDE En velfungerende akuttmedisinsk kjede er avgjørende for at befolkningen skal få rask og kyndig hjelp når de trenger det. Den kommunale legevakttjenesten er ett av flere bærende elementer i akuttmedisin og øyeblikkelig-hjelp tjenester til befolkningen. Legevaktnummeret og legevaktsentralen er inngangsporten til denne tjenesten. Ved akutte og livskritiske situasjoner skal befolkningen fortsatt ringe medisinsk nødhjelpsnummer 113 (en-en-tre) til AMK-sentralene. I følge forskrift om nummerressurser for elektroniske kommunikasjonsnett og -tjenester (nummerforskriften) 20c om kostnad ved å ringe 116-nummer, skal tjenesten knyttet til nummer 116 117 være gratis å ringe, både fra fastnett og fra mobilnett. Helse- og omsorgsdepartementet (HOD) har besluttet at staten skal bære utgiftene til overordnet teknisk drift av et felles legevaktnummer. Utgiftene vil i hovedsak være samtalekostnader og driftsavtale for 116 117 med Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF (HDO). RETNINGSLINJER FOR SVAR PÅ 116 117 I arbeidet til Helsedirektoratet inngår også utarbeiding av retningslinjer for mottak og håndtering av henvendelser til LV-sentraler. Disse prosedyrene bygger på forslag til nivå 3 prosedyrer for nødnett og ligger som vedlegg 2. 5

HVA BETYR 116117 FOR PASIENT OG INNRINGER? Publikum kan nå ringe ett nummer, dvs. det samme nummeret hvor enn de er i Norge og komme frem til en legevaktsentral (LV-sentral). Her skal de få nødvendig hjelp og evt. bli satt over til annen LV-sentral dersom de er blitt rutet feil i telenettet. Når nummeret blir kjent og innarbeidet, vil publikum ikke lenger behøve å kontakte opplysningstjenesten eller bruke andre informasjonskilder for å finne ut hvilket nummer de skal ringe for å nå legevakten. Medisinsk nødhjelpsnummer 113 blir i dag innimellom brukt for tilstander som ikke er akutt og som ikke trenger umiddelbar utrykning av helsepersonell. Dette kan nå unngås. Det er gratis å ringe 116 117 (hundreogseksten hundreogsytten) uansett hvor i landet du ringer fra. Nummeret vil imidlertid ikke virke fra satellitt-telefon eller ved anrop utenfor landets grenser. HVA BETYR 116 117 FOR LV-OPERATØRENE? Publikum vil komme frem til LV-sentralen, og operatøren vil måtte håndtere innringer på samme måte som i dag. Det vil være viktig snarest å få avklart hvor innringer/pasient oppholder seg og gjøre en vurdering av hvilken hastegrad henvendelsen har. Helsedirektoratet minner om helsepersonellets plikt til å dokumentere henvendelser til legevaktsentralen i tråd med gjeldende lov- og forskriftsregler. Grunnet rutingsproblematikk som unntaksvis kan oppstå i telenettet for mobiltelefoner og andre telefoner, vil legevaktsentralen kunne oppleve å motta henvendelser som rutes til feil LV-sentral. Dette skyldes at det ikke medfølger tilstrekkelig datainformasjon om adressen til innringer. I slike tilfeller skal innringer settes videre til riktig LV-sentral. Hvis det er akutte livstruende situasjoner, må LV sentralen som får første melding, sette direkte over til nærmeste AMK- sentral. I LV-sentralen må det foreligge ajourført liste over interne telefonnummer til de andre sentralene. Denne ligger ved som vedlegg 3, og skal oppdateres fortløpende. Det er kommunens og LV-sentralens ansvar å melde endringer til 116117@helsedir.no eller HDO med tanke på ajourhold. På andre områder vil det ikke være nødvendig med endringer av legevaktsentralens måte å organisere arbeidet på. Vær oppmerksom på at de gamle telefonnumrene til legevaktsentralen fortsatt skal være i drift og kjent og tilgjengelig for publikum. Kommunen bør både ha legevaktnummer 116 117 og eget legevaktnummer godt synlig på sine hjemmesider. 6

HVA BETYR 116117 FOR KOMMUNENE? Kommuner som har velfungerende ordninger med ett fast telefonnummer for legevakt hele døgnet, vil ikke merke noe spesielt til innføring av ordningen. Andre kommuner må rydde opp i legevaktnummerstrukturen og få til ordninger i samsvar med revidert akuttmedisinforskrift. Dette arbeidet er godt i gang, og Helsedirektoratet vil følge opp og bistå kommunene i arbeidet videre i tiden som kommer. Rutingstabell og «interne telefonnummer» for den enkelte kommune og legevaktsentral ligger i eget vedlegg her, jf. vedlegg 3. Den enkelte kommune, sammen med LV-sentralen, har ansvar for å sjekke at det eksisterer riktig underliggende nummer for 116 117 i egen kommune og at nummeret er. koplet til et svarapparat (terminert) og at telefonoppringning kan besvares hele døgnet ved LV-sentralen. Dette skal testes i uke 35/2015 i samsvar med utarbeidet testregime. Kommunene får tilgang til felles informasjonsmateriell, og markedsføringen kan gjøres samlet. Ordningen vil etterhvert gi kommunene tilgang til driftsdata/rapporter og statistikk. Kommunene vil slik få bedre innsyn i virksomheten i legevakten. Det kan ikke påregnes utarbeidelse av rapporter i 2015, da det gjenstår en del utviklingsarbeid. Det er den enkelte kommune og LV-sentrals ansvar å oppdatere endringer i telefonnummer som benyttes i legevaktsentralen. For de kommuner som tar i bruk nødnett i LV-sentralen, vil endringer håndteres av HDO som drifter dette i helsetjenesten. Endringer av telefonnummer i LV-sentraler som ikke har fått nødnettutstyr, skal meldes til 116117@helsedir.no. Det blir etablert et system for distribusjon av oppdaterte telefonlister til den enkelte LV-sentral. 7

2. INFORMASJONSTILTAK MÅL FOR KOMMUNIKASJONSARBEIDET: Nasjonalt legevaktnummer skal være lett tilgjengelig gjennom søk på internett Få flere til å lagre nummeret til legevakt på sine mobiltelefoner Kommunene skal ha lett tilgjengelig informasjon på sine hjemmesider til alle som oppholder seg i kommunen MÅLGRUPPER Befolkningen Legevakt er et lavterskeltilbud som hele befolkningen benytter seg av. Undersøkelser viser at legevakten hyppigst benyttes ved helseproblemer hos barn og eldre. Kommunene Helsepersonell i legevakt SÆRLIGE UTFORDRINGER Feilruting (ca. én til to prosent). Feilruting innebærer at telefonen blir satt til en annen legevaktsentral enn den man tilhører ut fra geografisk posisjon. Dette løses ved god opplæring av helsepersonellet som tar i mot telefonhenvendelsene. LV-operatøren skal vite hva de skal spørre etter innledningsvis for å sile ut henvendelser til feil legevaktsentral, og hva de skal gjøre for å sette vedkommende videre til riktig legevakt. Ulikhetene mellom 113 / 116117 / fastlege: I all kommunikasjon overfor publikum der det er mulig, vil vi vise forskjellene mellom disse tre tjenestene. På sikt mener direktoratet at dette vil bidra til en mer riktig fordeling av henvendelsene. Målet om at befolkningen skal finne telefonnummeret til legevakt når de har behov for det, vil slik nås. Budskap: Når du trenger legehjelp: Hvem skal du ringe? Fastlegen din i åpningstiden Legevakt 116117 når fastlegen ikke er tilgjengelig og hjelpen ikke kan vente 113 når det er akutt og står om liv 8

KANALVALG OG TILTAK Nettstedet Helsenorge.no er Helsedirektoratets og dets samarbeidspartneres hovedkanal for informasjon til befolkningen. Andre opplysningstiltak skal peke inn hit for utfyllende informasjon. Nettsiden www.helsenorge.no/legevakt skal være lett å finne og gi utfyllende informasjon blant annet om forholdet mellom legevakt, fastlege og 113. Følgende tiltak iverksettes fra 1. september: Betalte søkeord («legevakt») Facebook annonser Hvilepuls: Til fastlegekontorenes venteværelser Informasjonsmateriell til nedlastning og eventuell videre distribusjon legges på www.helsedirektoratet.no/legevakt KOMMUNE: Kommunene har lokalt informasjonsansvar: Ansvar for å annonsere lokalt, bytte talemelding på telefonsvarere osv. Tekst som kan brukes på nettsider ligger ved som vedlegg 4. Mediekontakt lokalt: Ledere på LV-sentraler og legevaktsjefer kan være gode talspersoner i media lokalt. 9

3. DAGENS SITUASJON Den kommunale legevaktordningen skal være en organisert virksomhet som skal sikre befolkningens behov for øyeblikkelig hjelp hele døgnet. Legevaktordningen skal bestå av et fast legevaktnummer, legevaktsentral og lege i vaktberedskap. Kommunal legevakt er en integrert del av allmennlegetjenesten og utgjør sammen med medisinsk nødmeldetjeneste og ambulansetjenesten den akuttmedisinske kjeden av tjenester utenfor sykehus PUBLIKUMS TILGANG TIL LEGEVAKTTJENESTEN Slik legevaktsordningen er i dag, varierer publikums tilgjengelighet til kommunale legevakttjenester. Ved behov for kontakt med legevakten, må publikum først vite hvilken kommune de befinner seg i, for deretter å finne frem til et åtte-sifrert telefonnummer til legevakten. I enkelte legevaktdistrikter kan man også bli møtt med en telefonsvarer som opplyser om et annet telefonnummer som må ringes for å komme i kontakt med en legevaktslege eller LV-sentral som svarer deler av døgnet. Flere mindre kommuner har heller ikke et dedikert nummer for legevakt og legevaktsentral. I noen få kommuner benyttes mobiltelefon som legevaktsentral. Det kan også være liten svarkapasitet ved en del LVsentraler, og mindre robuste løsninger for håndtering av bortfall av infrastruktur, brudd på telelinjer og f.eks. brann eller bygningsmessige problemer ved legevaktsentralen. LIKE KRAV TIL LEGEVAKTSENTRALENE Forskriftskrav har ikke alltid blitt fullverdig implementert i alle kommuner. Det merkes imidlertid endring i positiv retning, noe som har ført til mer fokus på legevakt og legevaktsentral-funksjon 24/7 (hele døgnet hele uken). Det anbefales at alle LV-operatører (de som svarer på legevakttelefon) gjør seg kjent med den reviderte akuttmedisinforskriften (vedlegg 1). Helsedirektoratet kjenner til at det i noen, oftest mindre kommuner, er velfungerende tjenester, men at de har gjort en del lokale tilpasninger som ikke alltid understøtter kravene i akuttmedisinforskriften. I et nasjonalt system må det bygges på et likhetsprinsipp, og dette blir i tiden fremover understøttet bl.a. gjennom innføring av nødnettutstyr og felles legevaktnummer ved LV-sentralene. Det vil likevel kunne benyttes lokale legevaktnummer, men det må være i samsvar med akuttmedisinforskriften og være dedikerte nummer til legevakt. Innringer velger selv hvilket nummer hun/han benytter for å få kontakt med legevaktsentralen. Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin har sett nærmere på nordmenns bruk av legevakten. Resultatet viser at 75 prosent av alle tilstandene som får behandling på legevakten, kan klassifiseres som ikke akutte. Rapporten konkluderer med at mange av pasientene kunne ha ventet til fastlegekontoret åpnet dagen etter. 10

BEGRUNNELSE FOR INNFØRING AV NASJONALT LEGEVAKTNUMMER Det er flere argumenter for innføring av ett felles nasjonalt legevaktnummer. De viktigste er: ett felles nummer er lett å huske og gir lite tidstap forenklet informasjonsarbeid til befolkningen personer som tilfeldig oppholder seg i en kommune, eller som ikke vet hvilket legevaktdistrikt de befinner seg i, får lettere tilgang til nærmeste LV-sentral redusert belastning på AMK. Manglende tilgjengelighet til kommunale legevaktnummer fører til at en del personer bruker nødnummer 113 for å komme i kontakt med legevaktene enklere tilgang til et lavest mulig behandlingsnivå Det er meningen at 116 117 skal innføres som europeisk standardnummer for kontakt med legevaktordningen. Pr. i dag er Helsedirektoratet kun kjent med at Tyskland og Østerrike har innført 116 117- funksjonen. ORGANISERING AV LEGEVAKTSENTRALER OG LEGEVAKTDISTRIKT Det vil bli færre LV-distrikt og Legevaktsentraler (LVS) i tiden fremover. I 2016 er det forventet at antall legevaktsentraler blir ca.110 (2009: 164 LVS / 2012: 116 LVS). Det pågår for tiden en del endringer knyttet til legevakttjenesten flere steder i landet. Blant annet påvirker krav til operatørkompetanse ved LV- sentral og nødnettinnføring organiseringen. Det er i dag 27 LV-sentraler som dekker kun en kommune, og 11 av disse LV-sentralene er i deldøgndrift og rutes til annen sentral deler av døgnet. Helseforetakene drifter legevaktsentraler for en del kommuner. I dag drifter AMK Stavanger, AMK Haugesund, AMK Førde, AMK Nord-Trøndelag, AMK Helgeland og AMK Kirkenes LVsentralfunksjoner. Fra 1. september 2015 vil dette endre seg, og når nødnettinnføringen er ferdigstilt vil det trolig kun være tre AMK sentraler som også drifter legevaktsentralfunksjoner i tillegg til å håndtere medisinsk nødhjelpsnummer 113. AMK-sentralene vil etter dette være mer rendyrket på sine primæroppgaver knyttet til håndteringen av livskritiske hendelser og koordinering av ambulanseressurser. Utenom kontortid er det 111 interkommunale og 80 kommunale legevaktordninger. På dagtid er det svært mange kommuner som har legevaktordninger i egen kommune kombinert med fastlegepraksis/allmennhelsetjenesten. Noen av legevaktdistriktene har flere legevaktstasjoner deler av døgnet tilpasset befolkningens behov. FORVENTET EFFEKT AV TILTAK I LEGEVAKTTJENESTEN Helsedirektoratet vurderer at akuttmedisinforskriften og faglig utvikling av tjenesten vil gi slike effekter etter hvert: 11

En bedre og mer sammenhengende akuttmedisinsk tjeneste hvor alle aktørene har relevant kompetanse og erfaring En forutsigbar tjeneste basert på et samordnet planverk mellom helseforetaket og kommuner Større trygghet for den enkelte pasient og helsearbeider. Helsehjelp og aktivitet på de ulike nivå i den akuttmedisinske kjeden vil bli brukt riktigere Redusere uønskede hendelser i den akuttmedisinske kjeden 12

4. FORMELLE OG FAGLIGE KRAV Krav til legevakt er nedfelt i helse- og omsorgstjenesteloven. De nærmere kravene til legevakt er regulert i akuttmedisinforskriften. Videre er det i fastlegeforskriften fastsatt krav til fastlegens oppgaver, herunder plikten til deltakelse i legevakt. Helsedirektoratet vil i dette informasjonsheftet opplyse om de viktigste bestemmelsene i revidert akuttmedisinforskrift som har innvirkning på legevaktfeltet. KOMPETANSE Nye krav til grunnkompetanse for legevaktsleger er regulert i akuttmedisinforskriften, der det også stilles krav til bakvakt i spesielle situasjoner. Alt helsepersonell knyttet til legevakttjenesten skal ha gjennomført kurs i akuttmedisin og volds og overgrepshåndtering. Det er lagt opp til en overgangsordning på tre til fem år, alt etter hvilke krav det gjelder. De nye kompetansekravene for grunnkompetanse trer i kraft 3 år etter ikrafttredelsen av forskriften, dvs. 1.5.2018. De nye kompetansekravene for gjennomført kurser i akuttmedisin og vold/overgrep trer i kraft 5 år etter ikrafttredelsen av forskriften, dvs. 1.5.2020. Overgangsordningene er gitt for at tjenesten skal få tilstrekkelig tid på seg til å kunne ansette personell som oppfyller forskriftens nye krav. Det forutsettes derfor at tjenesten arbeider for å rekruttere personell som oppfyller begge de nye kompetansekravene i løpet av overgangsperioden, slik at tjenesten er forsvarlig organisert og i tråd med de nye kompetansekravene når overgangsordningene avsluttes. Det vises til akuttmedisinforskriften (vedlegg 1). Ytterligere informasjon vil man kunne få ved å henvende seg til: Helsedirektoratet, tlf. 810 20 050 eller postmottak@helsedir.no Helsedirektoratet jobber med tilretteleggingen av kurs sammen med bl.a. Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin (Nklm). Operatørene ved legevaktsentralene skal ha bachelorutdanning som grunnkompetanse og relevant praksis, i tillegg til spesifikk utdanning som LV-operatør (nødnettkurs, akuttmedisinkurs og kurs om vold/overgrep). Det er åpnet for tre års overgangsperiode knyttet til LV-operatørens grunnutdannelse, men kravet til faglig forsvarlig tjeneste gjelder. Som en del av bl.a. kompetanseutviklingen innføres det lydlogg ved legevaktsentralene til bl.a. bruk i veiledning av operatører og kvalitetssikring av tjenesten. Dette skjer ved utrulling av nødnett og blir integrert i nødnettløsningen. 13

TILGJENGELIGHET Legevaktsentralen skal ha tilstrekkelig svarkapasitet, og det er en uttrykt målsetting at pasienten ringer legevaktsentral først, for å få råd om videre behandlingsløp hos fastlege, legevakt eller evt. akutthjelp ved sykehus. Det er definert krav til svartid på legevaktsentralen. Legevaktsentralen skal innrette systemet for mottak av telefonhenvendelser slik at 80 prosent av alle henvendelser normalt kan besvares innen to minutter. Dette kan måles ved hjelp av rapporter i nødnett og telenettet. Lege i vakt skal være tilgjengelig i nødnett og være forberedt til å kunne rykke ut. Kommunen må se til at legevaktens personell både har kompetanse, utstyr og er øvd for innsats også utenfor legevaktens lokaler. For å kunne yte forsvarlig helsehjelp må legevaktstasjonen rent faktisk ligge i forsvarlig avstand til befolkningen. KRAV TIL LEGEVAKTSENTRAL Kommunens legevaktnummer, nasjonalt legevaktnummer (116 117) og medisinsk nødtelefon (113) inngår i medisinsk nødmeldetjeneste. Nødmeldetjenesten skal være et landsdekkende, organisatorisk og kommunikasjonsteknisk system for varsling og håndtering av henvendelser ved behov for akuttmedisinsk hjelp. Det er den enkelte kommune sitt ansvar å oppfylle forskriftens krav. Dette kan om ønskelig løses gjennom interkommunale ordninger. Kommunens ansvar for nødmeldetjenesten innebærer at det skal etableres et døgnbemannet telefonnummer med nødvendig linjekapasitet for kobling til et nasjonalt legevaktnummer (i dette informasjonsskrivet omtalt som et underliggende nummer for 116 117). I tillegg skal det være et fast og offentlig kjent 8- sifret direktenummer til legevaktsentralen som skal være i døgndrift. For å sikre svartjenesten ved legevaktsentralen skal det planlegges for alternativt svarsted. Legevaktsentralene skal kunne motta og håndtere henvendelser om øyeblikkelig hjelp innenfor legevaktdistriktet via et nasjonalt legevaktnummer eller fast legevaktnummer. 80 prosent av alle henvendelser til legevaktsentralen skal normalt besvares innen to minutter. Det er et krav at LV-sentralen skal kunne videreformidle (sette over telefon) eller konferansekoble (koble sammen innringer, egen LV-sentral og f.eks. AMK) henvendelser om akuttmedisinsk hjelp til AMK-sentral, eller øyeblikkelig hjelp til annen legevaktsentral. Personellet ved LV-sentralen skal være personell med relevant helsefaglig utdanning på bachelornivå, nødvendig klinisk praksis og med gjennomført tilleggsopplæring for arbeid som operatør. LV-operatøren skal kunne gi medisinskfaglige råd og veiledning til innringer, samt 14

kunne prioritere, registrere, iverksette og følge opp henvendelser om behov for øyeblikkelig hjelp. LV-sentralen skal også videreformidle henvendelser til helse- og omsorgstjenesten i kommunen. Dette omfatter i tillegg til lege i vakt, også fastlege, jordmor, kriseteam og andre relevante instanser. Det er viktig å merke seg at LV-sentralen har varslingsoppgaver knyttet til håndtering av kriser, og operatørene bør ha kjennskap til beredskapsplanene for den eller de kommunene den betjener. Det vises for øvrig til akuttmedisinforskriften og merknadene til denne. 15

5. TEKNISK LØSNING FOR NASJONALT LEGEVAKTNUMMER Når det gjelder den tekniske løsningen for nasjonalt legevaktnummer, ble Telenor etter en anbudskonkurranse i 2011 valgt som leverandør. Avtalen omfatter ruting av telefonnummeret til de aktuelle legevaktsentraler, samt driftsavtale knyttet til løpende telefonkostnader og tilgang til feilmelding/feilretting 24/7. Ordningen skal medføre levering av ruting av anrop i telenettet, slik at publikum og andre ved hjelp av det 6-siffrede nummeret 116117 skal kunne ringe og nå frem til betjent legevaktsentral for det aktuelle geografiske området en befinner seg i. ANROPSRUTING/-DIRIGERING Anrop skal vanligvis bli rutet til den legevaktsentralen som dekker det området innringer befinner seg i (områdedirigering). Når man ringer til 116 117 blir man møtt av en standard talemelding på norsk der det også kan velges engelsk meny. Det er også planlagt innføring av samisk meny i løpet av september 2015. Anrop som områdedirigeringen i telenettet ikke klarer å finne rette kommune eller fylkesinformasjon på, blir satt til en avviks-/«default»-løsning (meny-løsning) hvor innringer selv kan taste seg fram til ønsket legevaktsentral. Dette skjer dersom geografisk informasjon eller adresseinformasjon mangler. Det gjøres rede for de ulike løsningene nedenfor. OMRÅDEDIRIGERING AV FASTNETTANROP Ruting av samtaler i fastnett (inkl. IP (data)-telefoni) baserer seg på oppslag i statiske nummer-serietabeller basert på fylkestilhørighet - og for Telenors nummerserier; kommunetilhørighet. Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom - tidligere Post & Teletilsynet) har tildelt nummerserier til teleoperatørene hvor nummerseriene er tilknyttet fylke. Telenor har i tillegg fordelt sine nummerserier på kommunenivå og har holdt på denne strukturen fra Televerkets tid til i dag. Andre operatører har vanligvis ikke findelt sine nummerserier til kommunenivå, og for disse forholder Telenor seg til Nkom sin fylkesinformasjon pr. nummerserie. For fastnummer tilhørende Telenors tildelte nummerserier vil områdedirigeringen rute anropet til korrekt kommune - unntatt for abonnenter som har flyttet sitt nummer til annen kommune (åpnet for dette fra 2007). For fastnummer tilhørende andre operatørers tildelte nummerserier har vi kun fylkestilhørighet 16

- og Telenor har valgt å sette anropet til den mest folkerike kommunen i fylket og dermed den LV-sentral som betjener denne. Nummer som er portert (flyttet) fra en operatør til en annen blir fremdeles rutet i henhold til opprinnelig nummerserietilhørighet. - «Langt levende» nummer fra Televerket (eller som først ble tildelt fra Telenor sine nummerserier) har altså kommunetilhørighet selv om det senere er portert til en annen operatør. I 2007 åpnet Nkom for at fastnummer kan flyttes mellom fylker. Slike «geo-porterte» nummer blir rutet i henhold til opprinnelig nummerserietilhørighet og vil således rutes til den kommunen dette nummeret har tilhørighet til. IP-anrop vil fungere som fastanrop og rutes i henhold til opprinnelig nummerserietilhørighet (unntatt ved styrt nummervisning) OMRÅDEDIRIGERING AV MOBILANROP Ruting av samtaler i mobilnett baserer seg på oppslag om hvor kunden faktisk befinner seg ved hjelp av sanntidsinnhenting av informasjon fra mobilbasestasjonen som er brukt. Oppslaget resulterer i informasjon om hvilken kommune anropet kommer fra. Posisjoneringens kvalitet varierer pga. forskjellig teknisk utstyr på basestasjonene og tettheten på basestasjoner i området. De fleste antennene detekterer retningen til mobiltelefonen og kan beregne avstanden til den. Denne informasjonen kombineres med en grov kartskisse. - mobilmasten angir ved hjelp av beregning hvilken kommune anropet sannsynligvis kommer fra. Telenor innhenter sanntidsposisjoneringsinformasjon (kommunenavn) fra de tre mobiloperatørenes databaser Telenor Mobil NetCom Network Norway 1-2 % av alle mobilanrop vil selv ved vanlig trafikkhåndtering ikke bli posisjonert - avhengig av god ytelse fra alle tre operatørenes trafikk-databaser - databaseforespørsel avbrytes etter 9 sekunder (oppleves som 9 sekunder med stillhet) 17

ANROP SOM OFTEST SETTES TIL FEIL LEGEVAKTSENTRAL MOBILTELEFONER Dersom mobilbasestasjonen beregner seg fram til feil kommune (f.eks. nabokommunen i grenseområder), vil anropet bli satt til den kommunen basestasjonen oppgir. Beboere i grenseområder kan oppleve ustabil ruting ettersom hvilke mobilmast anropet kobler seg til. FASTTELEFONER Dersom fastnummerets geografiske tilknytning i nummerserielisten avviker fra fysisk plassering av telefonapparatet, vil anropet bli satt til den kommunen nummerserielisten angir. Personer med et slikt fastnummer vil havne til feil legevaktsentral hver gang de ringer. I begge tilfellene ovenfor vil anropet havne til feil legevaktsentral uten at noe kan gjøres for å oppdage det i områdedirigeringen. Operatøren som besvarer anropet, må i slike tilfeller, etter å ha innhentet nødvendig adresse og vurdering av hastegrad viderekoble til ønsket legevakt. AVVIKSLØSNING Områdedirigeringen har en egen ruting for anrop som ikke blir posisjonert med adresse. Denne rutingen brukes også dersom det oppstår teknisk feil på områdedirigeringssystemet hos Telenor. Det er laget en felles avviksløsning for å ivareta anrop som ikke blir områdebestemt. Innringer må i gjennom meny-løsningen aktivt ta et valg for å bli rutet videre til ønsket legevakt. Denne meny-løsningen kan også fritt brukes av innringere som kjenner til at de ofte eller alltid havner til feil legevaktsentral, eller av innringere som ønsker å komme til en annen legevaktsentral enn den som er nærmest. Meny-løsningen er tilgjengelig for alle ved å taste «null» i toppmenyen til 116 117: Meny-løsningen gir innringer to muligheter for å komme fram til ønsket legevakt; «postnummer-dirigering» eller menystruktur for å velge: «landsdel, fylke og deretter ønsket legevaktsentral innen fylket» Menyoversikten ligger som vedlegg 5. 18

OVERLØPSENTRE I telenettet er det etablert ruting for telefonnummer som ikke har identifiserbar kommuneadresse. Slike anrop rutes til et tilfeldig valgt overløpsenter grunnet manglende adresse. Overløpssentrene ligger i de legevaktsentralene som dekker fylkets største befolkningsrike kommune. Dette er ikke noe Helsedirektoratet bestemmer, men en følge av teknisk organisering i den nasjonale telefoniløsningen. Fredrikstad Gjøvik Hamar Drammen Tønsberg Skien Arendal Kristiansand Stavanger Bergen Førde Ålesund Trondheim Namsos Bodø Tromsø Alta SKETCH-A-CALL OG ENDRING AV RUTINGSOPPSETT Dette er den tekniske løsningen som styrer rutingen av anropene fra 116 117 til de underliggende nummer ved de enkelte LV-sentralene. Ved behov kan rutingen av nummer flyttes, eks. vis ved bortfall av infrastruktur eller evne til operativt å bemanne LV-sentralen. Flytting av nummer til andre steder gjøres kun unntaksvis, og krever at leder/bemyndiget personell kontakter driftssenteret til Helsetjenesten Driftsorganisasjon for nødnett (HDO) HDO vil kunne håndtere dette hele døgnet, men planlagt aktivitet skal skje på dagtid virkedager, og endringsønsker skal meldes senest dagen før kl.1200. TELEFONRUTINGSTABELLER Det er utarbeidet en egen telefonrutingstabell for alle kommunene og legevaktsentralene (vedlegg 4). Hver kommune sammen med LV-sentral, er ansvarlig å sjekke at det er riktig nummer og at nummeret er terminert ved å være koplet til en telefon eller tilsvarende svarapparat, slik at telefonoppringning kan besvares av legevaktsentralen hele døgnet. Det testes både ved å ringe det 8-siffrede nummeret og 116117 når dette er etablert. 19

6. TEKNISK DRIFTSSENTER OG FEILRETTING Helsetjenesten driftsorganisasjon for nødnett HF (HDO) har driftsansvar for 116 117 løsningen i operativ drift. De enkelte LV-sentraler henvender seg til HDO som har døgntjeneste med ansvar for å håndtere feil m.a. knyttet til nasjonalt legevaktnummer. Vaktnummeret er: 08915 HDO tar evt. videre kontakt med Telenor vaktsentral ut fra hva som er feil. Imidlertid er det viktig å skille mellom ulike funksjoner, og hvem som har driftsansvar. Dette er omtalt nedenfor. LV-SENTRAL MED NØDNETT Når LV-sentralen benytter nødnett kontrollromsutstyr, vil all feilmelding gå til HDO 24/7 som håndterer feilen og setter i verk tiltak. LV-SENTRAL UTEN NØDNETT Der LV-sentralen ikke er tilknyttet kontrollromløsningen til det nye digitale nødnettet vil følgende gjelde: 1. Telefonlinjer og telefonsentral (pabx) er kommunens ansvar. I noen LV-sentraler er det opprettet serviceavtaler knyttet til dette, andre har det ikke. 2. For feil i selve telenettet eksternt vanligvis Telenor kontakt feilmeldingen. 3. 116 117 og ruting til underliggende telefonnummer kan håndteres og sjekkes av HDO, herunder å flytte 116 117 anrop til annen LV-sentral i tråd med kommunens beredskapsplan. VURDERING AV TYPE FEIL Før en feil meldes videre til HDO, er det viktig å vurdere om feilen kan skyldes lokalt teknisk utstyr i kommunen, eller om kommunens teleoperatør kan ha problemer. Lokal feil i hussentral e.l. og for nummerserier som tilhører andre operatører enn Telenor, må meldes av kommunen/lv-sentralen på samme måte som før nasjonalt legevaktnummer ble etablert. Dersom feil meldes ukritisk videre til HDO, vil de bruke tid på feilsøking før man evt. kommer fram til at feilen sannsynligvis ligger i lokalt eller hos en annen operatør. Et eksempel kan være at en legevaktsentral har feil som medfører at den ikke kan ringe utgående anrop (i tillegg til andre anropsproblemer). Dette skyldes ikke problem med nasjonalt legevaktnummer. Da må det tas kontakt med evt. vaktordning for telefonisystemet til LV-sentralen. 20