HDO Kunde- og brukerforum Drift og Endringer

Transkript

1 HDO Kunde- og brukerforum 2017 Drift og Endringer

2 HDO drift sitt ansvar

3 Driftssenteret

4 Telefon: Antall henvendelser 2016: Ventetid (s) 12,0 10,0 8,0 9,9 9,7 9,5 7,8 8,0 7,3 8,1 8,3 7,6 8,7 9,5 6,0 4,0 2,0 0,0 3,5 4,0

5 Fakta om kontrollrom i Nødnett Antall kontrollrom i drift(amk,lv,am): 174 Antall Operatørplasser i drift: 467 Datahaller: 3 lokasjoner Antall servere og datamaskiner: 1135 Antall nettverkskomponenter: 500 Antall individuelle programvareinstallasjoner: Gjeldende programvare for kontrollrom er Funksjonalitetsrelease 4 (FR4)

6 Neste planlagte endring Funksjonalitetsrelease 5 (FR5) er planlagt installert på de fleste lokasjoner før sommeren AMK Bodø ble oppgradert til FR5 før jul som første lokasjon HDO venter på en konkret feilretting fra leverandør før videre arbeid iverksettes Siden FR5 er utsatt noe pågår det for øyeblikket oppgraderinger på FR4 for å rette kjente feil

7 Driftsstabilitet 4204 uønskede hendelser i 2015 (107 CR i drift) 5202 uønskede hendelser i 2016 (167 CR i drift) Varsler om planlagt arbeid

8 Statistikk og ICCS Som en del av ICCS leveransen følger det med en omfattende rapport og statistikk modul som er tilgjengelig fra Nødnett PCer I tillegg til de innebygde rapportene er det mulig å bestille deler av dataunderlaget tilsendt for videre behandling i f.eks Excel eller i rapportmoduler utviklet av andre Historien har dessverre gitt flere tilfeller hvor den innebyggede rapportmodulen i ICCS ikke fungerer etter intensjonen. I de aller fleste tilfeller har et korrekt datagrunnlag likevel vært tilgjengelig slik at nødvendige grep fra HDO og/eller leverandør har rettet opp i feilene og riktige tall har blitt gjort tilgjengelig for bruker

9 Statistikk og ICCS HDO avdekket 4. oktober 2016 en feil hvor datagrunnlaget som ble presentert til bruker var feil. Undersøkelser viste at feilen påvirket alle kontrollrom og hadde pågått siden sommeren/høsten Gjennom feilsøking har HDO og leverandør sett at en viss prosentandel av innkomne samtaler ikke registreres av systemet på riktig måte, og dermed ikke telles med i det det totale antallet telefonsamtaler. Videre undersøkelser viste at feilen oppstår ved bruk av konferansekobling hvor operatør trekker seg ut av samtalen. I disse tilfellene telles ikke den opprinnelige innkommende samtalen (typisk 113) med i totalt antall innkommende samtaler Grunnet ulike bruksmønster mellom de ulike sentralene har HDO sett underrapportering på antallet innkommende 113 samtaler fra 3 17 prosent. Stikkprøver på noen legevaktsentraler viser tilsvarende avvik på opptil 3 prosent

10 Statistikk og ICCS HDO har sammen med leverandør funnet en løsning for å korrigere datagrunnlaget Medio januar fikk alle AMKer samt legevakter og akuttmottak i fase 2-5 korrigert sitt datagrunnlag o Innebygget statistikkverktøy i ICCS er IKKE oppdatert venter på løsning på dette fra leverandør o For de som har bestilt månedlige telefonidata for behandling av andre leverandører er disse riktig og oppdatert tilbake til Legevakter og akuttmottak i fase 0 og 1 planlegges korrigert så fort utestående feilrettinger fra leverandør er på plass tidsestimat ikke kjent

11 Reserveløsninger hvorfor? Planlagt nedetid på kontrollrom o Oppgradering o Feilretting o Tekniske verifikasjoner o Beredskapsøvelser o Osv Ikke planlagt nedetid på kontrollrom o Feil på teknisk løsning o Evakuering grunnet brann, gasslekasje osv

12 Reserveløsninger AMK AMK har en svært robust teknisk løsning med fullverdig redundans i alle viktige komponenter Sannsynligheten for at 113 ikke kan betjenes fra ICCS er svært lav I løpet av de ca 7 årene ICCS har vært benytte i helse finnes det svært få eksempler (hvis noen) hvor en AMK har måtte viderekoble betjening av 113 til en reserveløsning Utenom ved planlagte oppgraderinger eller feilrettinger trener vi og dere svært sjelden på å håndtere f.eks en evakuering grunnet brann HDO har et ønske om at scenarioer både knyttet til bruk av lokale reserveløsninger og evakuering til alternative lokasjoner trenes på

13 Reserveløsninger LV og AM Legevaktssentraler og akuttmottak bygger på samme teknologiske plattform som AMK sin løsning, men inneholder enkelte komponenter med lavere redundans enn hos AMK Brudd på dataforbindelsen inn til kontrollrommet er største risikofaktor i tillegg til de sentralene som bare har en operatørplass HDO opplever at test og bruk av reserveløsninger i stor grad skjer når det skal gjennomføres tekniske oppgraderinger som medfører nedetid på løsningen Kunnskap om reserveløsninger er ofte forbeholdt enkeltpersoner. Dette kan skape usikkerhet og noen ganger forsinkelser i HDOs oppgraderingsplaner hvis riktige personer ikke er tilstede. o Hvordan vil det slå ut ved reelle ikke planlagte situasjoner på kveld, natt eller helg? HDO har et ønske om at scenarioer både knyttet til bruk av lokale reserveløsninger og evakuering til alternative lokasjoner trenes på

14 Reserveløsninger planverk I forbindelse med implementering av ICCS forsøkte/forsøker innføringsprosjektet å samle inn informasjon om lokale rutiner og prosedyrer som vil være nyttig for HDO å kjenne til i situasjoner beskrevet på foregående slider HDOs dokumentasjon for den enkelte kunde varierer en del og må uansett betraktes som «ferskvare» Utarbeidelse og/eller oppdatering av lokale rutiner og prosedyrer anbefales at gjøres kjent for HDO slik at vår dokumentasjon også i størst mulig grad gjenspeiler virkeligheten Hvis/når behovet oppstår står vi dermed sammen bedre rustet til å sørge for publikums tilgjengelighet til helsetjenesten

15 Spørsmål? God lunch!