Medisinsk nødmeldetjeneste og ambulansetjenesten har de seneste ti årene utviklet seg til å bli en teknisk kompleks og sårbar tjeneste.

Transkript

1

2 Bakgrunnen Medisinsk nødmeldetjeneste og ambulansetjenesten har de seneste ti årene utviklet seg til å bli en teknisk kompleks og sårbar tjeneste. Behovet for en teknisk driftsorganisasjon for medisinsk nødmeldetjeneste meldte seg sterkt som følge av Stortingsvedtaket om å anskaffe et nytt digitalt kommunikasjonsnett for nødetatene. Formålet er å sikre en effektiv forvaltning med høy kvalitet, slik at helse kan realisere gevinstene av det nye kommunikasjonsnettet. En driftsorganisasjon vil spille en viktig rolle i arbeidet med å standardisere nasjonale løsninger, samt å dokumentere og overvåke den tekniske sikkerheten i tjenesten. HOD ga i brev datert 14. mars 2006 uttrykk for at HOD vil legge vekt på en vellykket gjennomføring av Fase 0 (det regionale prosjektet) og at det parallelt vil være behov for å avklare endelig organisering av. Med dette som utgangspunkt vedtok de regionale helseforetakene i april 2006 å legge ansvaret for prosjektet til Helse Øst RHF. Prosjektet startet opp høsten

3 er forkortelsen for Helsetjenestens Driftsorganisasjon. er en organisasjon som er ansvarlige for etablering, drifting og brukerstøtte til Helsetjenestens del av det nye digitale Nødnettet. skal yte bistand til brukere av tjenestene i nettet når det trengs, enten det gjelder veiledning for bruk av utstyr eller for å motta, videresende og eventuelt rette feil. har brukerstøtte hele døgnet hele året. Brukerne skal hjelpe inkluderer alt helsepersonell i Norge som bruker det nye Nødnettet. Dvs. helsepersonell som jobber på legevakt, AMK, ambulanse og akuttmottak. Brukerne skal få hjelp der de befinner seg, enten de er ute i felten eller inne på stasjonen eller kontoret. skal også ha drifts- og vedlikeholdsansvar for det utstyret som leveres til helsetjenesten. Videre har ansvaret for utarbeidelse av opplæringsregimet for brukerne i helsetjenesten, så vel innholdselementene i opplæringen som utarbeidelse av materiellet som superbrukerne skal benytte i sin undervisning, samt materiellet som sluttbrukerne får utlevert. Prosjekt eies av de regionale helseforetakene i fellesskap. 3

4 Organisasjonskart Helsetjenestens Driftsorganisasjon Driftssjef Avtaler, prosesser/prosedyrer og sikkerhet Drifts- og brukerstøtte Lokal driftsstøtte IKT Opplæring Radiokommunikasjon Telekommunikasjon 4

5 Tjenester Drift og overvåkning av Nødnetts utstyr og linjer Vedlikehold og drift av ICCS klienter og servere. Intern, vertikal e-post løsning hvor klientene i hvert av kontrollrommene kommuniserer via IP/VPN og Exchange server. Sentralisert drift, support og overvåkning av antivirusløsningen slik at vi sikrer et driftsstabilt system og hindrer virusutbrudd og skade på disker, filer etc. Logistikk, programmering, brukeradministrasjon, vedlikehold og reparasjon av Tetra Radioterminaler. Sentralisert overvåkning av alarmer og ytelse på Nødnetts utstyr og - linjer for å bidra til å gi et stabilt og oppegående kontrollrom og stabil tilkobling til Tetra nettverket. Kontinuerlig overvåkning av Servere (oppetid, diskkapasitet og ytelse), kommunikasjonsutstyr og linjer. Brukerstøtte Leveranse av hjelp for støtte ved feil, mangler og andre typer henvendelser som angår ITtjenester eller IT-relaterte tjenester. Brukerstøtte på ICCS klienter og servere samt Tetra radioer og utstyr. 3. parts løsninger 1. linje support for 3 parts løsninger som ikke inngår i nytt digitalt Nødnett som for eksempel Amis, TransMed, TransCom, WinMed m.fl. 5

6 Brukerstøtte Brukerstøtte mottar og registrerer alle typer henvendelser tilknyttet denne leveransen. Brukerstøtte består av en første og en andre linje samt tredje linje hos leverandør. Skissen nedenfor viser hvordan saksgangen vil være ved en henvendelse til brukerstøtte: 6

7 Brukerstøtte Første linje Første linje består av mottak og registrering av alle brukerhenvendelser knyttet til leveransen. Samt oppfølging og avslutning av alle henvendelser som kommer via Drifts- og brukerstøtte. Drifts- og brukerstøtte skal vurdere alle saker og i samråd med innmelder klassifisere alvorlighetsgrad. Dersom saken er av en slik art at den kan løses pr. telefon skal også dette skje på første linje. Dette vil typisk være påloggingsproblemer, brukerfeil eller lignende. Saker som ikke kan løses direkte på 1. linje, eskaleres til 2. linje. Saker som er av en slik alvorlighetsgrad at det kreves en hierarkisk eskalering av saken, har 1. linje ansvar for at rette instans blir informert. Saker som er relatert til eksisterende utstyr på kommunikasjonssentralen, vil bli eskalert i henhold til egne prosedyrer. Andre linje Andre linje omfatter generell problemhåndtering, infrastruktur og periferiutstyr. Drifts- og brukerstøtte eskalerer alle henvendelser den ikke selv kan besvare til andre linje. Når løsning av en sak finnes skal det gjøres en vurdering av om løsningen innebærer en endring før saken løses/endringen utføres. Dette skal initiere prosess for endringskontroll. Tredje linje Tredje linje omfatter problemer som tjenesteyter selv ikke kan løse eller har mulighet til å gjøre noe med selv. Dette gjelder bl.a. linjeforbindelser (transmisjon) som 3. parts leverandører har kontroll over. Det er tjenesteyter sitt ansvar å formidle slike problemstillinger videre og det er kun tjenesteyter som kan melde slike feil/problemer. 7

8 Teknisk utrustning er utstyrt med egen IT arkitektur og alle forskjellige varianter av kontrollrom som er i Helse, for enhver tid å kunne kvalitetssikre, drifte, administrere, overvåke, oppgradere, utvikle og teste Helses Nødnett. Vi er utstyrt med en fullverdig AMK løsning med mulighet for å være backup løsning for 2 operatørplasser for AMK. AMK løsningen har som de øvrige AMK kontrollrom, tilgang til kjernenettet via fast linje og via radio. er også utstyrt med et kontrollrom tilsvarende det legevakt og akuttmottak har i Helse. Det er 2 varianter av disse: Radiotilknyttet kontrollrom, dvs. en forenklet AMK løsning med ICCS switch, men at tilgang til kjernenettet gjøres via en radioterminal og utvendig antenne mot radionettet. Denne løsningen gir begrensninger i funksjonalitet i forhold til en fullverdig AMK løsning. Compact solution, dvs. en teknisk løsning der tilgang til telefon og radio er integrert i en PC m/tilbehør. Kopling mot kjernenettet gjøres via en radioterminal med utvendig antenne. har 2 slike systemer med egne operatørplasser for å kunne kvalitetssikre funksjonalitet, spesielt før og etter oppdateringer av programvare samt ved testing under utviklingsarbeid. Installasjonen inkluderer egen serverpark med tilhørende IT-arkitektur for å kunne foreta døgnkontinuerlig brukerstøtte, teknisk overvåkning og teknisk feilhåndtering 24 timer i døgnet. Brukerne av Nødnettet har tilgang til via telefon og via et WEB grensesnitt som vil bli etablert for feilmelding. har fra sin IT arkitektur egen fjerntilgang til alle kontrollrom i Helse via VPN linjer og internett, det være seg AMK, akuttmottak og legevakt. kan via disse fjerntilgangene overvåke, oppdatere programvare og foreta feilsøking. IT arkitekturen gir mange ressurser, blant annet: SMS, e-post, servicedesk, internett, nettverks node, antivirus, Elmas programmeringsverktøy for radioterminaler, WEB OSS og pakkedata i radionettet. Vi har også fellesressurser som kontrollrommene rundt omkring skal ha tilgang til. Dette er fortrinnsvis servicedesk, der alt vedrørende feilmeldinger samles og fellestjenester som opprinnelsesmarkering. 8

9 Det nye Nødnettet Det nye felles radionettverket kalles Nødnett. I Nødnett er det definert en logisk sambandsstruktur som gir mulighet for tverrkommunikasjon mellom brukergrupper, samtidig som hver brukergruppe får dekket sitt interne kommunikasjonsbehov uten tilgang fra andre brukere. Helseetaten får nytt radiosystem for samband mellom AMK sentraler og ambulanser, mellom ambulanser, legevaktsentraler og leger i vakt etc. Det nye radiosystemet benytter teknologien TETRA (Terrestrial Trunked Radio) og er felles for Brann, Politi og Helse. Det nye radiosystemet erstatter dagens analoge radionett. Hovedforskjellene mellom de to er: Dagens nett Analogt samband. Ukryptert (kan avlyttes av alle). Et gruppe- eller individsamband pr. kanal. Kun en kanal tilgjengelig i de fleste områder. Dersom kanalen er opptatt, må man vente til den er ledig får nytt samband kan startes. Radiokanal må velges manuelt avhengig av hvor man befinner seg. Nytt nett Digitalt samband. Kryptert (ingen uvedkommende kan lytte). Talegrupper i stedet for kanaler. Minimum 4 talegrupper pr. radiobase. Trunket radionett. Dynamisk tildeling av talekanaler (tidsluker)som er ledig. Radiokanal velges automatisk uavhengig av hvor man befinner seg. Nye bærbare radioterminaler som er mindre og lettere enn dagens. Ny bilmonterte radioterminaler som har likt utseende som de bærbare. Autentisering av radioterminaler i nettverket. Dvs. at radioterminaler som ikke er godkjent av ikke kan benyttes i systemet. Radioterminalene kan passordbeskyttes. 9

10 Talegrupper Spesialisthelsetjenesten har talegrupper som dekker kommunikasjonsbehovet med utgangspunkt i AMK sentralenes ansvarsområde pluss en randsone. Hvert AMK område består av flere ambulansedistrikt. Et ambulansedistrikt i denne sammenheng er et område bestående av flere ambulansestasjoner som naturlig samarbeider og dekker opp beredskap for hverandre. Det etableres talegrupper som er felles for hvert ambulansedistrikt. Legevaktdistrikt dekker ofte flere kommuner. Hvert legevaktdistrikt får en talegruppe. Eksempler på talegrupper: S-ØSTFOLD 1 OSLO 1 DRAMMEN 1 DRAMMEN 2 DRAMMEN 3 MOSS LV Det er utarbeidet egne nummerplaner programmeringsmaler for alle radioterminaler i etatene. For Helsetjenesten vil radioterminalene bli klargjort for brukerne av. 10

11 Opplæring Opplæring innenfor det nye Nødnettet foregår ved at utvalgt helsepersonell (superbruker/instruktører) fra ulike operative miljøer får superbrukerkurs levert av leverandør. Det vil også gjelde teknisk personell. Dette gir dem spesielt god kunnskap om det nye digitale Nødnettet og de vil da kunne ta seg av opplæringen av annet helsepersonell (sluttbrukeropplæring) De som skal læres opp i å bruke det nye Nødnettet er: Operatører fra AMK sentralene Ambulansepersonell Operatører fra legevaktsentralene Leger i kommunal vakttjeneste Personell i somatiske og psykiatriske akuttmottak Teknisk personell Ledere vil også kunne få opplæring for å få en systemforståelse og for å kjenne til Nødnettets muligheter og begrensninger. Opplæringen av helsepersonell skal skje på mobil opplæringsenhet (MOE) i nærheten av arbeidsplass eller på arbeidsplass. 11

12 12