Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Oppdragsgiver: Hovedtema: KTI Renovasjonstjenester 2010 Fredrikstad kommune Trondheim 14. juni 2010
Innhold FORORD... 3 HOVEDKONKLUSJONER OG OPPSUMMERING... 5 OM RAPPORTEN... 7 1. KUNDETILFREDSHET EN FORKLARING... 8 1.1 Om kundetilfredshet... 8 2. TOTAL TILFREDSHET... 9 2.1 Ureflektert tilfredshet med de ulike selskap... 9 2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap... 10 3. OPPSAMLINGSSYSTEM... 11 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall... 11 3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd... 12 4. RETURPUNKT... 13 4. 1 Sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon... 13 4. 2 Tilfredshet med returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner... 14 4.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd... 15 5. DAGLIG AVFALL... 16 5. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall... 16 5.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall... 17 6. INNLEVERING AV AVFALL... 18 6. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall... 18 6. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall... 19 6.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall... 20 7. KUNNSKAP OM HÅNDTERING AV INNSAMLET AVFALL... 21 7. 1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall... 21 7. 2 Tilfredshet med avfallsselskapets etterbehandling av avfallet... 22 7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd behandling av avfall... 23 8. KLAGER/ANDRE HENVENDELSER... 24 8. 1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser... 24 8. 2 Tilfredshet med respons... 25 8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons... 26 9. INFORMASJON... 27 9. 1 Mottatt informasjon... 27 9. 2 Tilfredshet med informasjon... 28 9.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon... 29 10. REGNING/FAKTURA... 30 10. 1 Tilsendt regning/faktura for avfallstjenestene... 30 10. 2 Tilfredshet m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner... 31 10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd betalings-/faktureringsrutiner... 32 11. PRIS - AVFALLSTJENESTER... 33 11. 1 Avfallstjenestenes kostnad... 33 11. 2 Tilfredshet med priser - avfallstjenester... 34 11.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser... 35 12. BESTE/DÅRLIGSTE LEVERANDØR ALLE KTI-FAKTORER... 36 13. KUNDETILFREDSHET REGRESJONSANALYSE... 37 13.1 Regresjonsmodell en forklaring... 37 13.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet Fredrikstad kommune totalt... 39 14. TILLEGGSSPØRSMÅL 2010 FREDRIKSTAD KOMMUNE... 40 14.1 Farlig avfall... 40 14.2 EE-avfall... 41 14.3 Internettsider Fredrikstad kommune... 42 KTI Renovasjonstjenester - 2010 2
Forord Norfakta presenterer i denne rapporten resultatene fra årets KTI-undersøkelse, gjennomført på oppdrag fra Avfall Norge/Energidata. Undersøkelsen kartlegger i hovedsak kundenes tilfredshet med sitt renovasjonsselskap på områdene: ureflektert/reflektert total tilfredshet med selskap/kommune tilfredshet blant annet med: oppsamlingssystemet henteprosedyrer innleveringsprosedyrer selskapets/kommunens etterbehandling av avfallet opplevd respons ved henvendelser informasjon faktura og betalingsløsninger priser I tillegg kartlegger også undersøkelsen årsaker til at man evt. er misfornøyd med de ulike faktorene i undersøkelsen. Følgende selskap/ kommuner er kartlagt i denne undersøkelsen (antall intervju i parentes): Avfall Sør (N = 200) Fredrikstad kommune (N = 500) Asker kommune (N = 200) ØRAS (N = 200) REMIKS (N = 200) Oslo kommune (N = 600) LiBiR (N = 300) FIAS (N = 200) Vesar (N = 200) Rymi (N = 200) BIR (N = 300) SIM (N = 200) FjellVAR (N = 200) NGIR (N = 200) Hamos (N = 200) Steinkjer kommune (N = 200) MNA (N = 200) Trondheim kommune (N = 200) Iris (N = 200) ØFAS (N = 200) Undersøkelsen er gjennomført i ukene 17-22, 2010. All datainnsamling er gjennomført pr. telefon. Totalt er det gjennomført 4900 intervjuer. KTI Renovasjonstjenester - 2010 3
Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1,4 prosent. Ved nedbrytning pr. renovasjonsselskap/kommune er statistisk feilmargin på +/- 7,1 prosent (N=200), +/- 5,7 prosent (N=300), +/- 4,1 prosent (N=600). Trondheim 14. juni 2010 Øyvind Sletten Prosjektleder KTI Renovasjonstjenester - 2010 4
Hovedkonklusjoner og oppsummering Oppnådde skårer m.h.t. både ureflektert og reflektert tilfredshet (henholdsvis 75/ 74 poeng) indikerer at Fredrikstad kommune totalt sett har tilfredse kunder. Kundene er godt fornøyde m.h.t. oppsamlingssystemet for daglig avfall. Viktigste årsak nevnt til at man er misfornøyd er for øvrig; for lite kildesortering. 8 av 10 kunder oppgir å ha levert sortert avfall til ulike returpunkt. Kundene er middels fornøyde med returpunktene for sortert avfall. Viktigste årsak til at man evt. er misfornøyd; ligger for langt unna. Kundene er meget fornøyde med selve hentingen av avfallet. Viktigste årsak nevnt til at man evt. er misfornøyd er; avfallet hentes for sjelden. Om lag 8 av 10 kunder har benyttet seg av muligheten til å levere inn større ting eller større mengder avfall til ulike gjenvinningsstasjoner/miljøstasjoner/miljøsentraler. Kundene er fornøyde med denne ordningen. Viktigste årsak nevnt til at man evt. er misfornøyd er dyrt å levere avfall. Om lag halvparten av kundene har kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn. Kundene er middels fornøyde m.h.t. kommunens sluttbehandling av avfallet. Viktigste årsak nevnt til at man evt. er misfornøyd; for lite gjenvinning og gjenbruk. Om lag hver 10. kunde har vært i kontakt med kommunen i forbindelse med evt. klager eller andre henvendelser. Kundene er fornøyde m.h.t. responsen. Viktigste årsaker nevnt til at man er misfornøyd; lang venting på svar, skjedde ikke noe henvendelsen ble ikke fulgt opp samt dårlig service. 8 av 10 hevder å ha mottatt informasjon vedrørende renovasjonsselskapet eller avfallsordningen i løpet av det siste året. Kundene er fornøyde med den mottatte informasjonen. Viktigste årsaker til at kundene evt. er misfornøyde er får ikke informasjon, for dårlig generelt sett samt mangelfull informasjon. Om lag 6 av 10 har lagt merke til regning/faktura for avfallstjenestene. Kundene er for øvrig godt fornøyde m.h.t. betalings-/faktureringsrutinene. Kun 6 personer er misfornøyd med dette området og viktigste årsaker nevnt til dette er for dyrt, lite fleksible ved betalingsproblemer, ønsker bare 1 faktura, for sjelden samt skjønner ikke faktura. 2 av 10 vet hva de betaler pr. år for mottatte avfallstjenester. Kundene er ikke helt fornøyde med prisen på disse tjenestene. Viktigste årsak nevnt for at man evt. er misfornøyd er rett og slett at tjenesten er for dyr. KTI Renovasjonstjenester - 2010 5
Regresjonsanalysene avdekker at det i hovedsak er oppsamlingssystemet, informasjon, hentingen av det daglige avfallet samt returpunktene som er de viktigste områdene for kundene. Klarer Fredrikstad kommune å forbedre samtlige av disse 4 områdene med eksempelvis 1 poeng vil vi få følgende forbedring i kundenes totale tilfredshet med selskapet: 0,38 + 0,24 + 0,15 + 0,1 poeng = 0,87 poeng (til 74,87 poeng). Tilleggsspørsmål 2010 Om lag halvparten av kundene har i løpet av det siste året levert farlig avfall til gjenvinningsstasjonen ved FREVAR på Øra. 4 av 10 har i samme tidsrom levert EE-avfall til samme sted. 2 av 10 har vært inne på Internettsidene til Fredrikstad kommune for å innhente informasjon om renovasjonstjenestene. KTI Renovasjonstjenester - 2010 6
Om rapporten Resultatene presenteres i form av figurer, ledsaget av kommentarer. Hvis ikke annet er oppgitt er alle tall i rapporten prosenttall. Når det gjelder øvrige detaljresultater, henviser vil til oversendte *.pdf - fil. KTI Renovasjonstjenester - 2010 7
1. Kundetilfredshet en forklaring 1.1 Om kundetilfredshet Før vi presenterer resultatene fra den delen av undersøkelsen som omhandler kundetilfredshet vil vi kort skissere hvordan denne delen er gjennomført - samtidig som vi forklarer en del begreper som er knyttet til presentasjonen av disse. Analysemetoder som her er benyttet er blant annet multippel regresjonsanalyse. I forbindelse med kapitlet om kundetilfredshet er følgende begreper sentrale: Tilfredshetsskåre Kundenes vurderinger av selskap/kommune vil i intervjusituasjonen bli gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen vil i ettertid omregnes til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å komme fram til et relativt og enklere mål på kundetilfredshet: 1: svært misfornøyd / svært dårlig 0 poeng 2: misfornøyd / dårlig 25 poeng 3: middels fornøyd / verken eller 50 poeng 4: fornøyd / bra 75 poeng 5: svært fornøyd / svært bra 100 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres på en enkel og grei måte ved hjelp av denne poengskalaen. KTI Renovasjonstjenester - 2010 8
2. Total tilfredshet 2.1 Ureflektert tilfredshet med de ulike selskap Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som selskapet gjør totalt sett? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Kundene er tilfredse m.h.t. ureflektert total tilfredshet Dette spørsmålet er altså stilt før kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «ureflektert tilfredshet». Gapet mellom beste og dårligste selskap er i år på hele 16 poeng. Oppnådde skårer på over 75 poeng må betegnes som meget gode resultater. Figur: Ureflektert tilfredshet brutt ned på selskap/kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 9
2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap Spørretekst: Du har nå vurdert en del faktorer i forbindelse med ditt kundeforhold til XXX; hvor fornøyd eller misfornøyd er du med XXX totalt sett? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Kundene er også tilfredse m.h.t. total reflektert tilfredshet Dette spørsmålet er altså stilt etter kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «reflektert tilfredshet». I denne målingen skiller det hele 12 poeng fra beste til dårligste aktør. En total tilfredshetsskåre på 75 poeng eller bedre må anses som meget bra. Oppnådde skårer mellom 68 og 72 poeng vurderes som middels. Figur: Reflektert tilfredshet brutt ned på selskap/kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 10
3. Oppsamlingssystem 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Kundene er godt fornøyde m.h.t. oppsamlingssystemet Figur: Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 11
3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med oppsamlingssystemet? Base Fredrikstad kommune 2010: 28 Mest nevnt; for lite kildesortering Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 12
4. Returpunkt 4. 1 Sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon Spørretekst: Har du levert sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 8 av 10 kunder hevder å ha levert sortert avfall Figur: Sortert avfall - prosentandeler som har svart ja KTI Renovasjonstjenester - 2010 13
4. 2 Tilfredshet med returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med returpunktene for sortert avfall? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Kundene er middels fornøyde m.h.t. returpunktene Figur: Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 14
4.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med returpunktene? Base Fredrikstad kommune 2010: 36 Mest nevnt; ligger for langt unna Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 15
5. Daglig avfall 5. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt sett med hentingen av det daglige avfallet? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Kundene er meget fornøyde m.h.t. hentingen av det daglige avfallet Kunder av Q er for øvrig kun middels fornøyde med dette. Figur: Tilfredshet med henting - daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 16
5.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med hentingen av avfallet? Base Fredrikstad kommune 2010: 18 Mest nevnt; for sjelden henting av avfallet Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 17
6. Innlevering av avfall 6. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall Spørretekst: Det er mulig å levere inn større ting eller større mengder du vil kaste til gjenvinningsstasjon/gjenbruksstasjon/ gjenbrukstorg/ miljøstasjon/ miljøtorg Har du benyttet deg av denne muligheten det siste året? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Om lag 8 av 10 kunder har levert inn større ting eller større mengder avfall til gjenvinningsstasjonene i løpet av det siste året Figur: Innlevering av større ting/større mengder avfall - prosentandeler som har svart ja Kunder av Fredrikstad kommune ser dermed ut til å være blant de flinkeste i klassen KTI Renovasjonstjenester - 2010 18
6. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med innlevering av avfall til gjenvinningsstasjon/miljøstasjon/miljøsentral? Base Fredrikstad kommune 2010: 378 Kundene er tilfredse med innleveringsprosedyrene Figur: Tilfredshet med innlevering gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 19
6.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med innleveringen av avfallet? Base Fredrikstad kommune 2010:26 Mest nevnt; dyrt å levere inn avfall Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med innlevering - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 20
7. Kunnskap om håndtering av innsamlet avfall 7. 1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall Spørretekst: Har du kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Om lag halvparten av kundene oppgir at de har kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn Figur: Kunnskap om innsamlet avfall prosentandeler som har svart ja KTI Renovasjonstjenester - 2010 21
7. 2 Tilfredshet med avfallsselskapets etterbehandling av avfallet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med avfallsselskapets / kommunens behandling av avfallet etter at det er samlet sammen? Base Fredrikstad kommune 2010: Kundene er middels fornøyde m.h.t. kommunens sluttbehandling av avfallet Tilfredshetsskårer på 50-tallet indikerer forholdsvis misfornøyde kunder Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 22
7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd behandling av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med etterbehandlingen av avfallet? Base Fredrikstad kommune 2010: 13 Mest nevnt; for lite gjenvinning og gjenbruk Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med sluttbehandlingen - prosentandeler (mest nevnt) NB! Små utvalg! Disse resultatene bør tolkes med forsiktighet! KTI Renovasjonstjenester - 2010 23
8. Klager/andre henvendelser 8. 1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser Spørretekst: Har du eller noen andre i din husstand vært i kontakt med selskapet/kommunen i forbindelse med evt. klager eller andre henvendelser vedrørende avfallshåndteringen? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Om lag hver 10. kunde har vært i kontakt med kommunen med evt. klager eller andre henvendelser Figur: Kontakt; klager/henvendelser prosentandeler som har vært i kontakt KTI Renovasjonstjenester - 2010 24
8. 2 Tilfredshet med respons Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med responsen fra selskapet når det gjelder dine henvendelser? Base Fredrikstad kommune 2010: 68 Kundene er fornøyde med responsen fra Fredrikstad kommune Tilfredshetsskårer på 60-tallet indikerer kun middels fornøyde kunder Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 25
8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med responsen fra selskapet når det gjelder dine henvendelser? Base Fredrikstad kommune 2010: 8 Mest nevnt; lang venting på svar, skjedde ikke noe henvendelsen ble ikke fulgt opp samt dårlig service NB! Små utvalg. Resultatene bør tolkes med forsiktighet Figur: Viktigste årsaker prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 26
9. Informasjon 9. 1 Mottatt informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt noen form for informasjon vedrørende selskapet eller avfallsordningen det siste året? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 8 av 10 kan huske å ha mottatt informasjon vedrørende selskapet eller avfallsordningen Figur: Mottatt informasjon (prosentandeler som har mottatt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 27
9. 2 Tilfredshet med informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen vedrørende selskapet eller avfallsordningen? Base Fredrikstad kommune 2010: 402 Kundene er fornøyde med informasjonen vedrørende selskapet eller avfallsordningen Figur: Tilfredshet med informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 28
9.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base Fredrikstad kommune 2010: 13 Mest nevnt; får ikke informasjon, for dårlig generelt sett samt mangelfull NB! Små utvalg. Resultatene bør tolkes med forsiktighet Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjonen prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 29
10. Regning/faktura 10. 1 Tilsendt regning/faktura for avfallstjenestene Spørretekst: Har du lagt merke til fakturaen for betaling av renovasjonstjenestene? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Om lag 6 av 10 har lagt merke til fakturaen for avfallstjenesten Figur: Regning/faktura for avfallstjenestene - prosentandeler KTI Renovasjonstjenester - 2010 30
10. 2 Tilfredshet m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med betalings-/faktureringsrutinene? Base Fredrikstad kommune 2010: 276 Kundene er godt fornøyde m.h.t. betalings-/ faktureringsrutiner Resultater på 60-tallet indikerer for øvrig middels tilfredshet Figur: Tilfredshet med betalings-/faktureringsrutiner gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 31
10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd betalings-/faktureringsrutiner Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med avfallsselskapets/kommunens betalings-/faktureringsrutiner? Base Fredrikstad kommune 2010: 6 Kun 6 kunder er altså misfornøyde m.h.t. betalings-/ faktureringsrutinene. Årsaker nevnt; for dyrt, lite fleksible ved betalingsproblemer, ønsker bare 1 faktura, for sjelden samt skjønner ikke faktura KTI Renovasjonstjenester - 2010 32
11. Pris - avfallstjenester 11. 1 Avfallstjenestenes kostnad Spørretekst: Vet du hva du betaler for avfallstjenestene pr. år? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 2 av 10 oppgir at de vet hva de betaler for avfallstjenestene pr. år Figur: Kostnad avfallstjenester prosentandeler KTI Renovasjonstjenester - 2010 33
11. 2 Tilfredshet med priser - avfallstjenester Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med selskapets/ kommunens priser på avfallstjenestene? Base Fredrikstad kommune 2010: 118 Fredrikstad kommune skårer litt under ideelt prisintervall Erfaringsmessig og ideelt sett bør KTI-skåren med hensyn til pris (gjelder 2010) ligge mellom 55 og 62 poeng. Figur: Tilfredshet priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2010 34
11.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på avfallstjenestene? Base Fredrikstad kommune 2010: 25 Viktigste årsak til at man er misfornøyd er rett og slett at man finner tjenesten for dyr Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med priser - prosentandeler KTI Renovasjonstjenester - 2010 35
12. Beste/dårligste leverandør alle KTI-faktorer Figur: KTI beste og dårligste leverandør alle områder KTI Renovasjonstjenester - 2010 36
13. Kundetilfredshet regresjonsanalyse 13.1 Regresjonsmodell en forklaring Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene (som «priser», «service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,65 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 65% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). R 2 Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,65 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b-koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi. I figurene / regresjonsmodellene på de følgende sidene vil vi framstille resultatene for hver faktor / hvert område på denne måten: KTI Total tilfredshet = 77 poeng Avhengig variabel De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 65% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=65 KTI Uavhengig variabel 1 0,22 82 Uavhengig variabel 2 0,21 77 0,19 78 Uavhengig variabel 3 Modellens forklaringskraft Variabelens målbare innvirkning på total tilfredshet Den uavhengige variabelens oppnådde KTI-skåre KTI Renovasjonstjenester - 2010 37
I de tilfellene det ikke er oppgitt et stigningstall på enkelte faktorene betyr dette at signifikansnivået er for lavt - og at usikkerheten med tanke på variabelens innvirkning på den avhengige variabelen dermed blir for stor til at vi kan ta disse med i modellen. Det vi kan kalle den «endelige» modellen består derfor kun av de faktorene (eksempelvis SERVICE) som har et signifikansnivå på 0,05, det vil si at vi med 95 % sikkerhet kan si at disse faktorene har innvirkning på den avhengige variabelen (eksempelvis TOTAL TILFREDSHET). Stigningstallet er dermed et svært pålitelig mål på denne faktorens innvirkning på den avhengige variabelen. Med andre ord: Det er kun de faktorene som har oppgitt et stigningstall som er med i den «endelige modellen». KTI Renovasjonstjenester - 2010 38
13.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet Fredrikstad kommune totalt I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 74 av 100 poeng. Totalt KTI: 74 poeng r²= 41 KTI Oppsamlingssystemet 0,38 75 Informasjonen 0,24 74 Hentingen av det daglige avfallet 0,15 80 Returpunktene 0,1 71 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fredrikstad kommune å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis oppsamlingssystemet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,38 poeng (til 74,38 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 4 faktorene forklarer 41 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 59 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som bra. KTI Renovasjonstjenester - 2010 39
14. Tilleggsspørsmål 2010 Fredrikstad kommune 14.1 Farlig avfall Spørretekst: Har du levert farlig avfall i løpet av det siste året, og i tilfelle hvor? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 Om lag halvparten har levert farlig avfall til gjenvinningsstasjonen på ØRA Figur: Farlig avfall - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 40
14.2 EE-avfall Spørretekst: Har du levert EE-avfall (elektriske og elektroniske produkter) det siste året, og i tilfelle hvor? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 4 av 10 har levert EE-avfall til gjenvinningsstasjonen på ØRA Figur: EE-avfall - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2010 41
14.3 Internettsider Fredrikstad kommune Spørretekst: Har du i løpet av de siste 12 månedene vært inne på Internettsidene til Fredrikstad kommune for å innhente informasjon om renovasjonstjenestene? Base Fredrikstad kommune 2010: 500 2 av 10 har vært inne på Internettsidene til Fredrikstad kommune for å innhente informasjon om renovasjonstjenestene Figur: Internettsider prosentandeler som har svart ja KTI Renovasjonstjenester - 2010 42