Brukerundersøkelse for Mottaket i Barne- og familieenheten i Asker kommune 2015 RKBU Nord 2015 Monica Martinussen, Frode Adolfsen, Mariann Bellika Hansen og Sabine Kaiser
RKBU Nord rapport Brukerundersøkelse for Mottaket i Barne- og familieenheten i Asker kommune Prosjektleder Forfattere Monica Martinussen Monica Martinussen, Frode Adolfsen, Mariann Bellika Hansen og Sabine Kaiser Oppdragsgiver Barne- og familieenheten i Asker kommune Elektronisk arkivkode ISBN 978-82-93031-42-0 Antall sider 12 Dato 18.10. 2015 Sammendrag Denne rapporten inneholder resultater fra en spørreskjemaundersøkelse blant brukere av Mottaket i Barne- og familieenheten i Asker kommune. Formålet var å studere hvordan brukerne opplevde denne førstelinjetjenesten, hvordan de ble møtt, hva de ønsket hjelp med og hvordan de vurderte kvaliteten på denne tjenesten. Spørreskjemaet ble besvart av 66 brukere i alderen 13 til 55 år. Det store flertallet var svært fornøyd med tilbudet, både måten de var møtt på, tilgjengelighet, fagpersonen og hjelpen de fikk. Illustrasjonsfoto, forside: Colourbox 2
INNHOLD Sammendrag... 2 BAKGRUNN... 4 Problemstillinger i denne studien... 4 METODE... 5 Deltakere og prosedyre... 5 Spørreskjema... 5 Statistiske analyser... 5 RESULTATER... 6 Deltakere... 6 Kontakten med Mottaket... 6 Hvorfor ble Mottaket kontaktet?... 6 Hvordan oppleves Mottaket?... 7 Åpent spørsmål/kommentarfelt... 9 KONKLUSJON... 10 Metodiske styrker og begrensninger... 11 REFERANSER... 11 3
BAKGRUNN Barne- og familieenheten i Asker kommune har ansvar for barn og unge i alderen 0-24 år og deres familier. Enheten ble etablert i nåværende form 1. januar 2011. Den inneholder fire avdelinger: Forebygging Barn (svangerskap, helsetjenester, Home-Start, fysio- og ergoterapi), Avdeling skolebarn og ungdom (skolehelsetjenesten, helsestasjon for ungdom/gutter, utekontakt, fritidsklubber m.m.), Pedagogikk (PPT, logopeder, spesialpedagogisk førskoleteam og et ambulerende lærerteam ) og Tiltak (psykisk helse, familieveiledning m.m.). I tillegg har enheten en tjeneste som kalles for Mottak og er et førstelinjetilbud der både fagpersoner og kommunens innbyggere kan henvende seg direkte enten per telefon eller personlig oppmøte. Mottaket kan anvendes for veiledning eller drøfting vedrørende bekymring rundt et barn, ungdom eller en familie. Tanken er at man raskt skal få hjelp med problemet og eventuelt informasjon om hvor man kan få mer hjelp av andre tjenester i kommunen om det skulle være behov for det. Tidligere har RKBU-Nord gjennomført en spørreundersøkelse blant de ansatte om hvordan de opplevde arbeidsdagen og hvordan de vurderte kvaliteten på tjenestene (Martinussen, Kaiser, Hansen, & Adolfsen, 2014). I tillegg til denne undersøkelsen ønsket Barne- og familie-enheten å få gjennomført både en brukerundersøkelse i Mottaket og av TFS (Tverrfaglig samarbeidssystem). Denne rapporten summerer opp brukernes meninger og erfaringer med Mottaket. I følge Helsedirektoratet sin informasjon på nett (https://helsedirektoratet.no/folkehelse/psykisk-helse-og-rus/brukermedvirkning) er brukermedvirkning en grunnleggende rettighet som brukere av tjenestene har. Dette kan skje på ulike måter, f.eks. ved at brukerens meninger kartlegges i spørreskjemaundersøkelser. I følge Helsedirektoratet har brukermedvirkning en egenverdi, en terapeutisk verdi og er viktig for å kvalitetssikre tjenestene. Det er i Norge tidligere gjennomført omfattende evalueringer av familiens erfaringer med BUP (Garratt, Bjertnaes, Holmboe, & Hanssen-Bauer, 2011), somatiske sykehus, helsestasjon og PPT (Sitter, 2008). Mottaket representerer imidlertid en ny form for førstelinjetjeneste, og det er derfor viktig å undersøke hvordan de som har benyttet seg av tjenesten har opplevd dette. Dette gir både brukerne anledning til medvirkning og kommuner informasjon som kan anvendes i det videre utviklingsarbeidet av denne tjenesten. Problemstillinger i denne studien Målsetningene med studien var å undersøke: Hva karakteriserer de som har brukt tjenesten? Hvordan kontakten foregikk og hvordan de hadde fått informasjon om Mottaket. 4
Hva var bakgrunnen for at de tok kontakt og eventuelt om det ble planlagt noen videre oppfølging? Tilfredshet med tilbudet- både hvordan de ble møtt, hjelp med problemet og kvaliteten på denne tjenesten. Finnes det forskjeller mellom ulike grupper i forhold til tilfredshet med Mottaket? METODE Deltakere og prosedyre Undersøkelsen i Mottaket ble gjennomført i høsten 2013 samt vår og høst 2014. Informasjonsskriv og spørreskjemaet ble distribuert til personer som tok kontakt med tjenesten i tidsperioden. Skjemaet ble returnert i en frankert svarkonvolutt direkte til RKBU-Nord. Til sammen 120 skjema ble distribuert og 66 har returnert utfylt spørreskjema. Spørreskjema I spørreskjema ble følgende områder kartlagt: Demografiske variabler. Spørsmål inkluderte demografiske variabler (f.eks. alder, kjønn, sivilstatus) og spørsmål om høyeste utdanningsnivå. Kontakt med mottaket. Det var spørsmål om man hadde vært i kontakt med mottaket tidligere (ja/nei), om henvendelsen var per telefon eller personlig og om man fikk kontakt på første forsøk. Hvorfor tok man kontakt. Det ble stilt spørsmål om hvem man tok kontakt på vegne av (egne vegne, på vegne av egne barn, familiesituasjonen eller andre) og det ble spurt om årsaken til henvendelsen (her kunne man krysse av for flere årsaker) samt hvor man hadde fått informasjon om tjenesten fra. Tilfredshet med tilbudet. For å kartlegge brukernes opplevelse av Mottaket ble det brukt syv spørsmål. Spørsmålene ble besvart på en fempunktspunkts skala (helt uenig/helt enig) og er gjengitt i Tabell 2. Spørsmålene ble også slått sammen til en totalskåre (gjennomsnitt av de syv spørsmålene) siden det viste seg at spørsmålene var høyt korrelerte med hverandre. Cronbach s alpha for denne skalaen (Totaltilfredshet) var 0,97 basert på dette utvalget. Dette indikerer at skalaen har god indre konsistens (reliabilitet). Åpent kommentarfelt. Det var satt av plass slik at man kunne skrive inn kommentarer og synspunkter på Mottaket. Statistiske analyser De statistiske analysene ble gjennomført med SPSS (V.22). Deskriptive analyser ble gjennomført og slutningsstatistikk ble beregnet. 5
RESULTATER Deltakere Til sammen fikk vi svar fra 66 deltakere. Svarprosenten var dermed på 55 %. Det var til sammen 15 menn og 50 kvinner (én deltaker rapporterte ikke kjønn). Alderen varierte fra 13 til 55 år. Gjennomsnittsalderen var 34,4 år (Standardavvik (SD) = 13,5 år). Omtrent en tredjedel var under 20 år, men det var ingen i tyveårene som deltok og den resterende gruppen (2/3) var 30 år eller eldre. Til sammen 37 % var gift eller samboende, mens resten var enslige (i denne gruppen inngår også de under 19 år). De fleste oppfattet seg som norske (86 %) mens en liten andel oppgav ikke norsk etnisitet (9 % vestlig og 5 % ikke-vestlig). Til sammen 20 % hadde fullført grunnskolen, 23 % videregående skole, 28 % hadde inntil 4 års universitets- eller høgskoleutdanning, mens 29 % hadde mer enn fire års høyere utdanning (universitet eller høgskole). Kontakten med Mottaket Deltakerne ble spurt om de hadde vært i kontakt med Mottaket tidligere, og de fleste svarte nei på dette spørsmålet (85 %). Av de som hadde vært i kontakt tidligere (n = 10) hadde dette skjedd én gang (n = 7), to ganger (n = 4) eller tre ganger (n = 1). De fleste oppgav at henvendelsen til Mottaket var per telefon (73 %) og resten ved personlig oppmøte (28 %). De aller fleste (94 %) rapporterte at de fikk kontakt med Mottaket på første forsøk. Hvorfor ble Mottaket kontaktet? Deltakerne ble spurt om hvem de tok kontakt på vegne av (se Figur 1), og de fleste rapportere at det var på vegne av egne barn (60 %). Figur 1. På vegne av hvem tok du kontakt? N = 64 På egne vegne På vegne av egne barn På grunn av familiesituasjonen Annet 6
Deltakerne ble også spurt om hva som var årsaken til henvendelsen, og her kunne man oppgi flere grunner. De to mest hyppige årsakene var vanskelige familieforhold og psykiske plager. Resultatene er presentert i Figur 2. Figur 2. Årsaker til henvendelsen (flere er svar er mulige) (N = 66) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Årsak til henvendelse (%) Deltakerne ble også spurt om hvor de hadde fått informasjon om Mottaket fra og de to hyppigst oppgitte kildene var internett (21 %) og hos fastlegen (15 %). Andre var skole (12,1 %), skolehelsetjeneste (12,1 %), helsestasjon (11 %), PPT (4,5 %), barneverntjenesten og barnehagen (begge med 1,5 %) samt øvrige kilder (21 %). Hvordan oppleves Mottaket? Det ble stilt til sammen syv spørsmål om hva brukerne syntes om Mottaket. Tabell 1 viser prosentandelen som har sagt seg enig eller helt enig i utsagnet. I tillegg har vi beregnet gjennomsnittskåren for alle spørsmålene hver for seg og samlet sett. Disse tallene finnes også i Tabell 1. 7
Tabell 1. Brukervurdering av Mottaket N = 66 M SD Enig/helt enig Alt i alt er jeg fornøyd med den hjelpen jeg fikk 92 % 4,55 0,75 Jeg ble møtt med respekt av de ansatte i mottaket 98 % 4,79 0,60 Personen oppfattet hva som var problemet mitt 96 % 4,70 0,68 Tilgjengeligheten til Mottaket er god 96 % 4,58 0,75 Jeg opplevde å bli tatt på alvor 98 % 4,80 0,59 Alt i alt er jeg fornøyd med den informasjonen jeg fikk 96 % 4,67 0,69 Personen jeg snakket med framstod som dyktig 97 % 4,70 0,66 Totaltilfredshet (gj.snitt av alle spm) - 4,68 0,62 Note. Prosentandel som har sagt seg enig eller helt enig i utsagnet samt gj.snitt (M) og standardavvik (SD) for samtlige utsagn. Skalaen går fra 1 (helt uenig) til 5 (helt enig). Generelt vurderte brukerne de ulike aspektene ved Mottaket som svært positivt. Gjennomsnittet for skalaen samlet sett lå på 4,68 på en femdelt skala der 5,0 er best. Generelt var det liten variasjon mellom de ulike utsagnene som varierte fra 4,55 (fornøyd med hjelpen) og 4,80 (opplevde å bli tatt på alvor). Siden det er så pass lite variasjon i hvor fornøyde brukerne er, er det vanskelig å analysere om det er spesielle grupper som er mer eller mindre fornøyde. Vi har likevel sett på om det er noen demografiske forskjeller i tilfredshet eller for andre gruppeforskjeller. Oppsummert var det ingen signifikante forskjeller (Tabell 2). 8
Tabell 2. Samlet tilfredshet for ulike grupper av brukere (t-test av forskjeller) Variabler og grupper M SD t Alder -0,44 Under 20 år (n = 19) 4,64 0,73 Over 30 år (n = 42) 4,72 0,37 Kjønn 0,74 Mann (n = 15) 4,79 0,34 Kvinne (n = 50) 4,65 0,68 Sivilstatus 1,35 Gift/samboende (n = 23) 4,81 0,36 Enslig (n = 40) 4,59 0,73 Etnisk bakgrunn 0,82 Norsk (n =57) 4,71 0,61 Ikke norsk (n = 9) 4,52 0,65 Utdanningsnivå -0,48 Grunnskole/vg skole (n = 28) 4,72 0,39 Høyskole/universitet (n = 37) 4,64 0,75 Tidligere kontakt med Mottaket -0,06 Nei (n = 56) 4,68 0,62 Ja (n = 10) 4,67 0,62 På hvem sine vegne tok du kontakt? 0,96 På egne vegne (n = 9) 4,49 0,64 På vegne av familie/egne barn (n = 55) 4,71 0,62 På spørsmålet om hva som var årsaken til problemet kunne brukeren angi én eller flere grunner. Flertallet (60 %) hadde bare angitt en årsak, mens de øvrige hadde angitt alt fra to til fire årsaker. Det var ingen sammenheng mellom antallet oppgitte årsaker og Totaltilfredshet (r = 0,03, p > 0,05). Dersom man betrakter de ulike oppgitte årsakene er det generelt liten forskjell i Totaltilfredshet avhengig av hva man oppgir som problemområder. Dette varierer mellom 4,46 (SD = 0,88) for «Vanskelige familieforhold» til 4,86 (SD = 0,32) for «Helseplager». Her er det vanskelig å foreta en formell signifikanstest siden noen har oppgitt mer enn én årsak. Åpent spørsmål/kommentarfelt Spørreskjemaet inneholdt et åpent felt der man kunne skrive synspunkter eller kommentar på Mottaket. Til sammen 23 respondenter hadde benyttet muligheten og 21 av disse var positive, én mente det var for tidlig å si noe mer og én var negativ til hjelpen fra kommunen tidligere, men ville nå prøve Mottaket som en siste mulighet. Det positive kommentarene var relatert til at man fikk rask og god hjelp samt at man ble godt mottatt (se Tabell 3). 9
Tabell 3. Utsagn fra brukere av Mottaket -Rask og svært god service. -Flott at det er et sted å henvende seg som så hjelper deg videre i «systemet», veldig kjapp respons, noe som er kjempebra og viktig. -Tusen takk for å bli tatt på alvor av hyggelig fagperson. Jeg blir veiledet videre nå og får hjelp! -De var flinke å komme i kontakt med meg og stilte de viktige spørsmålene. De var veldig snille og hjelpsomme. -Fint med et lavterskeltilbud dette skal jeg anbefale videre til familie og venner -Et flott tilbud som flere burde visst mer om. -Fikk en rask og god mottakelse. -Hyggelig dame. -Meget god service. -Meget godt fornøyd! Fint med lavterskeltilbud. -Opplevde å bli tatt veldig godt imot. Føler sikkerhet for at henvendelsen blir behandlet på en god måte videre. -Svært godt tilbud, kort ventetid for å komme til første samtale. -Veldig kjekt å ha alle hjelpere på ett sted! -Jeg føler at jeg har fått god hjelp. -Fikk raskt time/møte, hyggelige ansatte, god atmosfære. -Fantastisk rask tilbud og kompetanse til å vite hvor man skal begynne. -Svært godt tilbud, kort ventetid for å komme til første samtale. -Veldig kjekt å ha alle hjelpere på ett sted! -Jeg føler at jeg har fått god hjelp. -Fikk raskt time/møte, hyggelige ansatte, god atmosfære. -Fantastisk raskt tilbud og kompetanse til å vite hvor man skal begynne. KONKLUSJON Ulike fagpersoner og annet personale utgjør en viktig ressurs i psykiske helsearbeid for barn, unge og deres familier. Hvordan man blir møtt spiller nok en stor rolle for det videre forløpet, både om man tar imot mer hjelp og får motivasjon til å arbeide med de utfordringer og problemer som familien eller en selv måtte ha. I denne undersøkelsen var formålet å kartlegge brukernes erfaringer med Asker kommunes førstelinjetilbud «Mottaket». Tilsammen 66 brukere har via et spørreskjema formidlet hvordan de har opplevd denne tjenesten og hva som var grunnen til at de oppsøkte hjelp. Det var relativt stort aldersspenn, fra 13 til 55 år på de som besvarte skjemaet. Vesentlig flere kvinner enn menn hadde oppsøkt Mottaket og de fleste beskrev seg som norske. Det var relativt stor variasjon i utdanningsnivå og i hvilke problemer de oppsøkte mottaket for. De mest vanlige årsakene 10
som ble oppgitt var vanskelige familieforhold og psykiske plager. De fleste var i kontakt med Mottaket for første gang og hadde hørt om tilbudet enten via fastlegen eller lest om det på internett. Nesten alle brukerne var svært fornøyde med tjenesten, både hjelpen de hadde fått, måten de ble møtt på og hvor raskt det hadde gått å få hjelp. Dette understøttes av de mange positive kommentarene som omtrent en tredjedel hadde skrevet inn på skjemaet. I og med at det er lite variasjon i tilfredshet er ble det ikke identifisert gruppeforskjeller (fordi nesten alle er fornøyde). Det var heller ingen indikasjoner på at dette tilbudet treffer noen grupper bedre enn andre. Metodiske styrker og begrensninger Totalt 66 personer besvarte spørreskjemaet og svarprosenten ligger dermed på 55 %. Gjennomsnittlig svarprosent i spørreskjemaundersøkelser er generelt omtrent på 50 % (van Horn, Green, & Martinussen, 2009), og i tidligere norske brukerundersøkelser innenfor psykiske helse så har den vært på hhv 43 % og 46 % (Garratt, et al.,2011; Oltedal, Garratt, & Johannessen, 2007). Svarprosenten i denne undersøkelsen er dermed i overkant av hva man kan forvente i slike undersøkelser. Det hadde selvsagt vært ønskelig med en enda høyere deltakelse siden det alltid er en viss mulighet for at de som velger å besvare slike undersøkelser skiller seg noe fra de som ikke svarer. Generelt har dette blitt trukket fram som en av svakhetene ved slike brukerundersøkelser (se f.eks Grøholt, 2008). Det er derfor viktig at brukerundersøkelser suppleres med andre indikatorer på kvalitet i tjenestene. Brukerundersøkelser gir imidlertid brukerne muligheter for medvirkning, og de gir også kommunen informasjon om tjenesten som kan anvendes i det videre utviklingsarbeidet. REFERANSER Garratt, A. M., Bjertnaes, Ø. A., Holmboe, O., & Hanssen-Bauer, K. (2011). Parent experiences questionnaire for outpatient child and adolescent mental health services (PEC-CAMS Outpatient) reliability and validity following a national survey. Child and Adolescent Psychiatry and Mental Health, 5:18. doi:10.1186/1753-2000-5-18 Grøholt, B. (2008). Fornøyde foreldre og alt såre vel? Tidsskrift for den norske legeforening, 128, 1040. Martinussen, M., Kaiser, S., Adolfsen, F., Hansen, M. B. (2014). Samhandling og kvalitet: En spørreundersøkelse blant ansatte i Barne- og familieenheten i Asker kommune. Rapport fra RKBU- Nord, UiT Norges arktiske universitet. Nedlastet fra: https://uit.no/content/396712/rapport%20asker.pdf 11
Oltedal, S. Garratt, A., & Johannessen, J. O. (2007). Psychiatric outpatients experiences with specialized health care delivery. A Norwegian national survey. Journal of Mental Health, 16, 271-279. Sitter, M. (2008). Brukerbasert evaluering av det kommunale tjenestetilbudet for barn og unge med psykiske vansker 2004-2007. Sintef rapport A5204. Trondheim: Sintef. 12