Nasjonal kommunikasjonsmyndighet Postboks 93 4791 LILLESAND Sendt elektronisk til: firmapost@nkom.no Vår dato Vår referanse 11.04.2019 2019-327 Deres dato Deres referanse 29.03.2019 1902240-1 - Vår saksbehandler Terje Nord TELENORS MODERNISERING AV INFRASTRUKTUR UTFASING AV KOBBERNETTET Telenor viser til Nkoms brev av 29.mars d.å. om Telenors modernisering av infrastruktur. Telenor skal sikre at kundene har tilgang til internett basert på høyhastighets fiber og verdens raskeste mobilnett. Derfor har vi trappet opp moderniseringen av fastnettet, og kundene skal overføres fra det gamle kobbernettet til ny teknologi på mobil og fiber. Kobberlinjene er over 100 år gammel teknologi og kan ikke levere den internettkvalitet som kundene forventer i dagens samfunn. Kobberlinjen har en gjennomsnittshastighet som er langt lavere enn gjennomsnittshastigheten på Telenors 4G-nett. Dermed vil hastigheten for de fleste kunder bli langt bedre, og stabiliteten langt høyere, med mobile eller fiberbaserte løsninger. Telenor er oppmerksom på at mange kunder og kommuner har uttrykt bekymring for utfasingen av kobbernettet og for varselet Telenor har sendt ut til en del av kundene om stans i reparasjon av kobbernettet dersom feil oppstår. Telenor vil derfor gjerne bidra til å klargjøre hva utfasingen innebærer for kundene og vi ønsker også å presisere at når det gjelder feilsituasjoner så vil vi rette feilen dersom det ikke er mulig å finne gode erstatninger for kundene. Telenor fortsetter å vedlikeholde kobbernettverket også etter 1. mai 2019, dersom kunden ikke har alternativer på 4G-nettverket eller fiber/hfc (hybrid fiber-coaxial) fra Telenor eller en annen tilbyder av elektroniske kommunikasjonstjenester. Dette gjelder både bredbånd og telefoni via kobbernettet. Telenor har også oppdatert vår hjemmeside (telenor.no), med mer informasjon om moderniseringsarbeidet. Noen av spørsmålene som Nkom stiller er dermed sannsynligvis allerede besvart gjennom lett tilgjengelig informasjon på Telenors hjemmeside. Se nærmere informasjon under fanen «Vi moderniserer» på https://www.telenor.no/privat/ Telenor Norge AS Fornebu, Bærum Kontoradresse: Snarøyveien 30 1360 Fornebu Postadresse: P.O. Box 800 1331 Fornebu Telefon: 810 77 000 Telefaks: 23 16 60 10 Bankgiro: 7058 06 66947 Hovedkontor: Snarøyveien 30 1360 Fornebu Organisasjonsnummer: NO 976 967 631 MVA
Om Telenors kunder med bredbånd levert over kobbernettet Nkom stadfester at det i dag ikke er leveringsplikt på bredbånd i Norge og påpeker at en relativt stor brukergruppe fortsatt benytter DSL-basert bredbånd. Noen av disse kundene bor i områder med spredt bosetting og dårlig mobildekning. Telenor er enig med Nkom om at denne brukergruppen må sikres så godt som mulig mot ikke planlagte bortfall i tilgangen til internett. Det er nettopp derfor Telenor nå kommuniserer så tydelig at Telenor retter kobberlinjen dersom det ikke finnes alternativer for internettilknytning. Telenor vil i god tid før dagens løsning fases ut gi kundene god informasjon om hvordan og når alternative erstatningsprodukter vil tilbys. Moderniseringen skal gjøre det lettere å bo og arbeide i distriktene, ikke omvendt. Nkom ber i brevet om at Telenor redegjør for følgende momenter når det gjelder selskapets bredbåndskunder: «Hvor raskt vil Telenor kunne få xdsl-kunder over på erstatningsprodukt dersom det oppstår feil i nettet som ikke blir rettet?» Det er i overkant av 37.000 kunder med xdsl som har fått varsel om stans i feilrettingen. Av disse er det 3.250 kunder som allerede har tilgjengelig fiber eller HFC fra Telenor, og disse vil da få dette som ett nytt tilbud. Videre er det 33.500 kunder som vil få tilbud om bredbånd over mobilnettet, enten basert på standardprodukt for mobilt bredbånd eller «Hjemmebredbånd Mobil». Kunder som har mobildekning fra Telenor vil ofte tilbys produktet «Hjemmebredbånd Mobil». For kunder med god mobildekning uten behov for ekstern antenne, vil vi etter aksept fra kunde sende dette umiddelbart som ordinær postpakke. For kunder med behov for ekstern antenne vil leveringstiden for montering av utstyr med antenne normalt være inntil 10 virkedager. Telenor har kun sendt brev til kunder som, basert på våre data og modeller, har alternativt produkt tilgjengelig. Årsaken er at vi ønsker å få kundene over på ny og bedre teknologi når det oppstår feil i det gamle kobbernettet. Heldigvis er det ikke ofte det skjer feil, men hvis det skjer så ønsker Telenor å bidra til en god overgang for kundene til ny teknologi. Kunder som ligger utenfor mobildekning vurderes enkeltvis. I disse tilfellene vil vi reparere kobberlinjen eller se på andre muligheter for fortsatt bredbåndsleveranse. Dersom Nkom ved hjelp av sine oversikter over total infrastruktur i Norge kan bidra til å belyse eventuell dekning fra andre tilbydere vil det selvsagt også bidra til å klargjøre ytterlige hvilke alternativer som eksistere for denne kundegruppen. Her vil Telenor gjerne ha en videre dialog. «Hvor kan kunden faktisk henvende seg i Telenor-systemet for å få ytterligere informasjon ved manglende feilretting eller planlagt nedlegging? Kundene kan henvende seg til Telenors ordinære kundeservice 915 09000 som vil være front for denne kundebetjeningen og har den nødvendige informasjon til å hjelpe kunden. Telenor har startet aktivitet for kompetansehevning i vår ordinære kundeservice. Vi har i tillegg et spesial-team basert i Skien som kunder med spesielle problemstillinger vil bli henvist til. Kundeservice skal eskalere sak 2 / 5
for disse kundene. Deretter blir kunden kontaktet direkte av spesial-teamet i Skien.Våre nettsider vil også oppdateres fortløpende. «Hva er Telenors tidsplan for erstatningsprodukter (f.eks. fast mobilt bredbånd) og kommersiell lansering av disse?» I de tilfellene Fiber eller HFC er tilgjengelig for kunden vil dette være erstatningsproduktet som vil tilbys til bredbåndskundene. Vårt nye erstatningsprodukt for xdsl, «Hjemmebredbånd Mobil», vil være tilgjengelig i de områder som det er varslet om stans i feilretting 1. mai 2019. Vår «Alltid på nett-garanti» gjelder for øvrig også for de kunder som rammes av feil på DSL, slik at i de tilfeller kundene har god nok mobildekning vil dette være ett avhjelpende tiltak inntil erstatningsproduktet er levert. Kunden vil få varsel om opphør av tjeneste tre måneder før sanering og Telenor vil i den forbindelse starte dialogen med kunden om individuelt tilpassede tilbud om flytting til våre faste og mobile erstatningsprodukter. Om Telenors kunder på offentlig telefontjeneste levert over kobbernettet Telenor har leveringsplikt frem til 3. august 2019 på telefonitjeneste i henhold til bestemmelsene i gjeldende avtale inngått med Staten og imøteser en videre dialog om dette med Samferdselsdepartementet Telenor presiserer at vi uavhengig av leveringsplikten er særlig opptatt av at den kundegruppen som får levert den offentlige telefontjenesten via kobberlinjer, og at de som bor i områder med spredt bosetting og dårlig mobildekning, sikres et godt alternativt tilbud. «Hvordan vil Telenor organisere arbeidet for å sikre at kunder får rask og nødvendig bistand som sikrer at leveringsplikten reelt sett oppfylles?» Ordinær kundeservice samt dedikert spesial-team vil sørge for at kundene får så rask bistand som mulig. Ved behov for erstatningsproduktet «Mobil hjemmetelefon» vil produktet for kunder med god mobildekning uten behov for ekstern antenne sendes som ordinær postpakke. For kunder med behov for ekstern antenne vil leveringstiden for montering av utstyr med antenne normalt være inntil 10 virkedager. «Hvor raskt vil Telenor kunne få fasttelefonkunder over på erstatningsprodukt dersom det oppstår feil i nettet som ikke vil bli rettet? Telenor vil igjen understreke at vi vil rette feil på linjene til kobberkunder som enda ikke har tilgang til alternative teknologier hos seg. 3 / 5
Når kunden har tilgang til god mobildekning, HFC-nett eller fibernett kan erstatningsprodukt basert på Bredbåndstelefoni eller mobilabonnement bestilles umiddelbart. Normal postgang er leveringstid for fastnetts produkter hvor kundeutstyret må sendes kunden. Ved behov for erstatningsproduktet «Mobil hjemmetelefon» vil produktet for kunder med god mobildekning, etter aksept fra kunde, sendes som ordinær postpakke. For kunder med behov for ekstern antenne vil leveringstiden for montering av utstyr med antenne normalt være inntil 10 virkedager «Telenor plikter i medhold av avtale om levering av tilgang til offentlig telefontjeneste og digitalt elektronisk kommunikasjonsnett («USO-avtalen»), pkt. 2, fjerde ledd, å tilby en løsning for innendørs dekning (tilsvarende «mobil hjemmetelefon») der hvor Telenor ikke erstatter kobberlinjen med koaks eller fiber for levering av bredbåndstelefoni. I feilrettingssituasjoner antar Nkom derfor at Telenor vil levere en mobilbasert løsning. Nkom ber Telenor redegjøre for beholdningsoversikt for dette produktet (inkl. antenner) og hvor raskt selskapet vil kunne bistå kunder som får behov for utvendig montert antenne.» Telenor kan bekrefte at Nkoms antakelse omkring leveranse av mobilbasert løsning i disse feilrettingssituasjonene er riktig. Vi har produkter på lager og har vært gjennom en fase med pilotering og testing. Telenor er i prosess med å bestille ytterligere apparater og antenner slik at vi til enhver tid har et bufferlager. For kunder med behov for ekstern antenne vil leveringstiden for montering av utstyr med antenne normalt være inntil 10 virkedager. «Hvor raskt kan Telenor gjennomføre dekningsmåling hos kunder som opplever dårlig eller ingen dekning, men hvor Telenors egne dekningskart viser at det skal være innendørsdekning?» Kundeservice vil i samarbeid med den enkelte kunde vurdere eksisterende dekning. Hvis det ikke er innendørs dekning benyttes rutiner for ekstern antenne og leveringstid vil da normalt være innen 10 dager. Hvis ekstern antenne ikke er et fullgodt alternativ vil vi se på andre mulige løsninger for kunden. Telenor har ikke en fast rutine for automatisk dekningsmåling hjemme hos kunden, men våre entreprenører vil gjøre nødvendig målinger ved behov. Det er imidlertid vanskelig å gi et tidsestimat på gjennomført dekningsmåling på en gitt adresse med antatt mangelfull dekning. I enkelte tilfeller mener vi at en satellittbasert løsning må vurderes og i slike tilfeller imøteser vi en dialog med NKOM. «Hvordan ser Telenor for seg å oppfylle leveringsplikten for kundene dersom det faktisk ikke er mobildekning på stedet, slik at montering av utvendig antenne ikke er tilstrekkelig?» Vi vil i de tilfeller hvor vi ikke kan levere en telefoniløsning via mobilnett, fiber- eller HFC-nett, undersøke om det er mulig å få levert telefoni via konkurrenters nett. Hvis dette heller ikke er mulig vil vi søke om å få levere en ny løsning via satellittelefon, som enten en permanent løsning, eller som en midlertidig løsning frem til ny utbygging av fiber eller mobilnett kan foretas. 4 / 5
Når det gjelder å avdekke om kunden kan få tjeneste fra annen tilbyder enn Telenor, har ekommyndigheten oversikter over total infrastruktur i Norge som kan bidra til å belyse eventuell dekning fra andre tilbydere. Vår policy vil være å rette feil hvis kunden faktisk ikke har alternativ internettilknytning / mobildekning fra oss eller andre tilbydere. «Når vil Telenor publisere en oppdatert nettside med informasjon om relevante erstatningsprodukter for både telefoni og bredbånd?» En oppdatert nettside med erstatningsprodukter for både telefoni og bredbånd ble publisert 28. mars 2019. Telenor vil kontinuerlig utvikle nettsiden med ny og relevant informasjon. «Når vil Telenor publisere flere detaljer om hvilke områder som skal moderniseres til hvilken tid?» En detaljert plan knyttet til planlagt nedlegging av kobbersentraler vil være klar innen utgangen av juni. Detaljert informasjon til både kunder, myndigheter og berørte kommuner vil deles fortløpende. Saneringen vil organiseres i seks faser. Brev til berørte kunder vil bli sendt ut i starten av hver fase. Vi kommer dermed med grundig informasjon og individuelle tilbud til kundene fremover i 2019, i tråd med den overordnede planen som legges for moderniseringen. Vi vil varsle berørte kommuner minst tre måneder før ett område planlegges modernisert. Moderniseringsarbeidet vil foregå i fire år og er etter nåværende planer basert på sentralnivå, ikke kommunenivå. Hver enkelt kommune vil derfor kunne få detaljerte varsler om modernisering i flere omganger. Gjennom moderniseringen ønsker Telenor å legge opp til et nært samarbeid med sentrale og lokale myndigheter, lokale bedrifter, kunder og andre interessenter. Telenor vil legge til rette for å komme i direkte dialog med den enkelte kommune for å gjennomgå våre moderniserings og utbyggingsplaner, få innspill fra kommunene, samt for å se på muligheter for samarbeid om ytterligere utbyggingsprosjekter i kommunen. Dette er vi godt i gang med og er noe som vil fortsette utover i 2019. Med hilsen Telenor Norge AS Petter-Børre Furberg Administrerende direktør Telenor Norge AS 5 / 5