t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 1 / 9 Nissan Qashqai+ Mysteriumshandling [NORGE] Mars 011 VENNLIGST SKRIV NED FØLGENDE INFORMASJON: NAVN PÅ BILFORHANDLER: BILFORHANDLERENS KODE: BILFORHANDLERENS ADRESSE: SELGERS NAVN: BESØKSDATO: (DD.MM.ÅÅÅÅ) BESØKETS VARIGHET (MINUTTER): NB! SAMMEN MED SKJEMAET SKAL DU OGSÅ RETURNERE: SKRIFTLIG TILBUD SELGERS VISITTKORT
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA / 9 1 FØRSTE KONTAKT OG VELKOMSTHILSEN Sp.11 Sp.1 Sp.13 Var det noen som hilste på deg eller på andre måter ga deg oppmerksomhet da du kom inn til bilforhandleren? Hvor lenge fikk du vente før en selger tok kontakt med deg? Hvorfor måtte du vente? 1. JA, en selger hilste 1. JA, en sekretær/resepsjonist/andre ønsket meg velkommen 3. NEI, ingen hilste på meg da jeg kom 3 1. Ingen ventetid/mindre enn ett minutt 1. Ca. ett minutt 3. Ca. to minutter 3 4. Ca. tre minutter 4 5. Ca. fire minutter 5 6. Etter ca. fem minutter måtte jeg selv ta kontakt med selger 6 1. Det var ingen selger der 1. Alle selgerne var opptatt (f.eks. med annen kunde) 3. Selgerne snakket med hverandre 3 4. Selgeren arbeidet på kontoret 4 5. Selgeren satt i en arbeidsrelatert telefonsamtale 5 6. Selgeren satt i en telefonsamtale som ikke var 6 arbeidsrelatert 7. Annet, hva? 7 8. Ingen tydelig grunn til hvorfor jeg fikk vente 8 Sp.14 Sp.15 Sp.16 Hvor rimelig syntes du at vente tiden var før selgeren tok kontakt med deg? Forsøkte selgeren å skape en avslappet atmosfære ved å snakke om generelle ting som du var interessert i, eller var alt formelt fra begynnelsen av? Hva slags inntrykk fikk du av selgerens velkomsthilsen? Helt urimelig 1 3 4 5 Rimelig 1. Det var en avslappet atmosfære 1. Det var en formell atmosfære Kald og tvungen 1 3 4 5 Veldig hyggelig KARTLEGGING AV BEHOV Sp.1 Hvordan reagerte selgeren da du fortalte at du var interessert i Nissan Qashqai+? 1. Selgeren stilte flere spørsmål for å kartlegge behovene mine. Selgeren begynte umiddelbart å fortelle om funksjonene og det ulike utstyret. 3. Selgeren anbefalte et utstyrsnivå (Visio, Acenta, Tekna) umiddelbart 4. Selgeren ventet til jeg stilte flere spørsmål 4 5. Selgeren tilbød meg en brosjyre som jeg kunne ta hjem og lese 6. Annet, hva? 6 1 3 5
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 3 / 9 Sp. Hvilke av følgende spørsmål stilte selgeren for å kartlegge behovene dine? 1. Hva slags bil jeg kjører nå 1. Hvorfor jeg er interessert i den spesifikke modellen/merket 3. Hvilke andre bilmerker jeg er interessert i 3 4. Hva jeg bruker bilen til 4 5. Hvor mye jeg kjører årlig 5 6. Om jeg bruker bilen i arbeidet eller bare privat 6 7. Når jeg trenger bilen 7 8. Hva jeg allerede vet om bilen jeg er interessert i 8 9. Hvor mye jeg er villig til å betale for bilen 9 10. Hvilke tillegg/ekstrautstyr jeg er interessert i 10 11. Om jeg er interessert i leasing/finansiering 11 1. Hvor jeg bor 1 13. Om bilen skal være den primære bilen eller en sekundær bil 14. Hvilke hobbyer og interesser jeg har 14 15. Hva jeg ska transportere i bilen (utstyr, materialer osv.) 15 16. Hvor stor min familie er 16 17. Hvor mange mennesker jeg vanligvis transporterer i bilen (inkl. meg selv) 18. Antall barn og deres alder 18 19. Andre ting som påvirker bilavgjørelsen 19 13 17 0. Andre spørsmål som selgeren stilte: 0 1. Selgeren stilte ingen spørsmål 1 Sp.3 Sp.4 Fikk du et inntrykk av at selgere stilte deg spørsmål for å finne du mer om hvilke behov du hadde? Hvor godt inntrykk fikk du av hvordan dine behov ble identifisert? 1. JA, selgeren spurte meg om behov og ønsker 1. JA, men bare overfladisk/bare noen av spørsmålene handlet om mine behov og ønsker 3. Nei, selgeren gjorde ingenting for å finne ut av hva jeg ønsket 3 Veldig dårlig 1 3 4 5 Veldig godt
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 4 / 9 3 PRODUKTPRESENTASJON Sp.31 Legg merke til hva selgeren gjorde under presentasjonen av bilen, og noter ned hvert steg som selgeren tok uten å spørre deg. Selgeren tok følgende steg uten å spørre først: 1. Åpnet bildørene 1. Åpnet bagasjeluka 3. Presenterte bilens funksjoner 3 4. Fortalte om motorens tekniske detaljer 4 5. Fortale om andre tekniske detaljer i bilen 5 6. Ba meg sette meg inn i bilen 6 7. Viste meg hvordan setene kunne justeres 7 8. Viste lagringsrom/-utstyr 8 9. Viste/gjorde noe annet, hva? 9 10. Hverken viste meg eller gjorde NOE 10 Sp.3 Hvor godt inntrykk fikk du av selgerens presentasjon? Veldig dårlig 1 3 4 5 Veldig godt 4 ARGUMENTER FOR STANDARDUTSTYR Sp.41 DETTE SPØRSMÅLET SKAL KUN BESVARES HVOS SELGEREN SNAKKET OM STANDARDUTSTYR I FORBINDELSE MED UTSTYRSNIVÅ (VISIA, ACENTA, TEKNA). Hvilket standardutstyr fortalte selgeren om? 1. Halogenlyktene 1. Fremre vindusvisker med hastighetsjustering 3. Flytting av andre seterad 3 4. 40:0:40-sammenlegging av andre seterad 4 5. Glasstaket med innsynsbeskyttelse og elektrisk skygge 6. Håndfri telefonintegrasjon via Bluetooth 6 7. 6 kollisjonsputer 7 8. ANNET, hva? 8 5
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 5 / 9 5 ARGUMENTER FOR ALTERNATIV/TILLEGGSUTSTYR Sp.51 Sp.5 Sp.53 Sp.54 A: Anbefalte selgeren tilleggsutstyr eller utstyrspakker? VED 1 ELLER 4 LEDER DU SAMTALEN TIL TILLEGGSUTSTYR/UTSTYRSPAKKER B: Selgeren anbefalte tilleggsutstyr etter at jeg ledet samtalen dit Hvilke tilleggsutstyr og/eller utstyrspakker anbefalte selgeren? HVIS 51A= eller = 3 HVIS 51B= 1 FYLL UT Sp.5 NØYE Beskrev selgeren innholdet de utstyrspakkene? Tok selgeren hensyn til dine behov og ønsker da han/hun anbefalte tilleggsutstyret? 1. Ja, men nevnte dem bare 1 Sp.51B. Ja, selgeren anbefalte TILLEGGSUTSTYR Sp.5 3. Ja, selgeren anbefalte utstyrspakker 3 Sp.5 4. Selgeren anbefalte ingenting 4 Sp.51 B Sp.5. Nei Sp.56 A. TILLEGGSUTSTYR 1. Parkeringssensor 1. Fast tilhengerfeste 3. Avtakbart tilhengerfeste 3 4. Bagasjeromsmatte 4 5. Lastestativ 5 6. Sidestolper i rustfritt stål og hjørnedeler til fremre støtfanger 7. Hjørnebeskyttere 7 8. Hjørnebeskyttelse til bakre støtfanger 8 9. Beskyttelse for bagasjeluke 9 10. Vindavvisere 10 11. Takspoiler 11 1. Takboks 1 13. Beskyttelsesnett for bagasjerommet 13 14. Bagasjenett 14 B: UTSTYRSPAKKER 1. Sport-pakke 1. Sport Plus-pakke 3. Protection-pakke 3 4. Protection Plus-pakke 4 5. Street-pakke 5 6. Street Plus-pakke 6 7. Annet, hva? 7. Ja, delvis 3. Nei 3. Ja, delvis 3. Nei 3 6
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 6 / 9 5 ARGUMENTER FOR ALTERNATIV/TILLEGGSUTSTYR Sp.55 Hvilket tilleggsutstyr valgte du til slutt? *VELG ANNET TILLEGGSUTSTYR OG PAKKEALTERNAVITER BARE HVIS DET ER HELT NØDVENDIG 1. Parkeringssensor 1. Fast tilhengerfeste 3. Avtakbart tilhengerfeste 3 4. Bagasjeromsmatte 4 5. Lastestativ 5 6. *Annet tilleggsutstyr: 6 Sp.56 Fortalte selgeren deg om spesielle kampanjer for den modellen du var interessert i (f.eks. pakketilbud, gratis ekstrautstyr osv.)? 7. Sport-pakke 7 1. Ja, på eget initiativ 1. Ja, men bare etter at jeg spurte om det 3. Nei, selv ikke da jeg spurte 3 Sp.57 Sp.58 Forsøkte selgeren å selge en bedre modell enn den du i utgangspunktet var interessert i? Hva var ditt generelle inntrykk av selgerens argumenter for den anbefalte modellen? 1. Ja, med gode argumenter i forhold til mine behov 1. Ja, men ikke spesielt overbevisende i forhold til mine behov 3. Nei 3 Veldig dårlig 1 3 4 5 Veldig godt 6 SERVICEARGUMENTER Sp.61 Nevnte selgeren andre tjenester/serviceprodukter? 1. Ja, på eget initiativ 1. Ja, etter at ledet samtalen dit 3. Nei 3 Sp.71 Sp.6 Hvilke tjenester/serviceprodukter nevnte selgeren? 3. Nissan Forsikring 3 7 LEVERINGSTID Sp.71 Sp.7 Fikk du en leveringstid av selgeren, eller måtte du be om det? Hvilken leveringstid gav selgeren? 1. Selgeren fortalte det uten at jeg måtte spørre 1. Jeg måtte spørre 3. Selgeren kunne ikke gi noen leveringstid 3 Sp.73 Leveringstid: uker Sp.73 Hva var grunnen til at selgeren ikke ga noen leveringstid? Grunn: Sp.74 Kunne selgeren argumentere godt for leveringstiden?. Nei
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 7 / 9 8 PRISFORHANDLING Sp.81 Hvilken versjon av modellen ente du opp med å velge? 1. Versjon (f.eks. 1.6 l bensin). Utstyrsnivå (f.eks. Visia) 1. Versjon: _. Utstyrsnivå: Sp.8 Hva var listeprisen uten tillegg og ekstrautstyr? A: Prisen for den valgte versjonen UTEN TILLEGG/EKSTRAUTSTYR(i kr): kr Skriv ned prisen for ekstrautstyret: B: Prisen for ekstrautstyr FERDIG INSTALLERT(i kr): 1. Parkeringssensor: kr. Fast tilhengerfeste: kr 3. Avtakbart tilhengerfeste: kr 4. Bagasjeromsmatte: kr 5. Lastestativ: kr 6. Annet ekstrautstyr #1: kr 7. Annet ekstrautstyr #: kr Sp.83 Sp.84 Sp.85 Hvilken totalpris tilbød selgeren for modellen du valgte, inklusive tilleggsutstyr/ekstraservice? Tilbød selgeren en rabatt eller inkludert ekstrautstyr (sammenlignet med den førstnevnte prisen i Sp.83) uten at du behøvde å be om det? Hvilket tilleggsutstyr eller ekstratjenester var inkludert i tilbudet (f.eks. underlagsmatte, navigator, serviceprodukt, kupong osv.)? HVIS Sp.84=3 Totalpris inkludert tillegg/ekstrautstyr (i kr): kr 1. Selgeren ga meg rabatt uten at jeg måtte be om det 1. Selgeren ga meg rabatt da jeg ba om det 3. Selgeren tilbød ekstrautstyr i prisen 3 4. Vi diskuterte ingen rabatter og/eller tilleggsutstyr 4 1. Ekstra #1: 1. Ekstra #: 3. Ekstra #3: 3 4. Ekstra #4: 4 5. Ekstra #5: 5 Sp.86 Hva ble den nye reduserte prisen? kr Sp.87 Hva slags inntrykk fikk du av selgerens prisforhandling? Veldig dårlig 1 3 4 5 Veldig godt
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 8 / 9 9 FINANSIERING Sp.91 Sp.9 Tilbød selgeren deg finansiering av bilen, og fortalte han/hun deg om de ulike alternativene? Hva slags finansiering tilbød selgeren?. Nei Sp.101 1. Finansiering (kreditt) 1. Leasing uten vedlikeholdsavtale 3. Leasing med vedlikeholdsavtale 3 4. Vedlikeholdsleasing 4 10 AVSLUTNING PÅ BESØKET: Sp.101 Sp.10 Sp.103 Sp.104 Sp.105 Ble du tilbydd en prøvekjøring? Forsøkte selgeren å avtale et nytt møte med deg? Fikk du brosjyrer eller prislister? Fikk du selgerens visittkort? Ba selgeren deg om kontaktinformasjon?. Nei. Nei 1. JA, brosjyrer på utstyrspakker og -nivåer 1. JA, brosjyrer på utstyrspakker og prislister 3. Ja, tilbehørsbrosjyre 3 4. Ja, prisliste på tilbehør 4 5. Ja, brosjyre for serviceprodukter 5 6. Ja, prisliste for serviceprodukter 6 7. Ingen av de overnevnte 7. Nei 1. Ja, mitt navn 1. Ja, min adresse 3. Ja, mitt telefonnummer 3 4. Ja, min e-postadresse 4 5. Ingen av de overnevnte 5
t431 Nissan Qashqai mysteriumshandling, mars 011, EI/PPA 9 / 9 11 KUNDEOPPLEVELSE Sp.111 Gjør en siste vurdering av selgeren basert på følgende kriterier: Marker det som passer best (1 = stemmer over hode ikke 5 = stemmer helt): Selgeren... Stemmer over hode ikke Stemmer helt gjorde det han/hun kunne for å gi meg god service 1 3 4 5 var høflig 1 3 4 5 var overbevisende og tillitsverdig 1 3 4 5 hadde gode produktkunnskaper (tilbehør/utstyrspakker) 1 3 4 5 svarte på alle spørsmålene mine 1 3 4 5 ga meg gode råd 1 3 4 5 fokuserte på meg som kunde og kartla mine behov 1 3 4 5 var aktiv for forsøkte å selge 1 3 4 5 Sp.11 Generell evaluering av selgeren Veldig dårlig 1 3 4 5 Veldig bra 1 ETTERSALG DETTE SPØRSMÅLET ER OBLIGATORISK FOR ALLE! Sp.11 Kontaktet selgeren deg i løpet av fem dager etter besøket?. Nei 13 ANDRE OBSERVAJONER OG KOMMENTARER HER KAN DU SKRIVE ANDRE OBSERVASJONER OG KOMMENTARER: