Illustrasjon: Pixabay v/mohamed Hassan. Byrådsavdeling for helse og omsorg. Hjemmesykepleieundersøkelsen 2019

Illustrasjon: Pixabay v/mohamed Hassan Byrådsavdeling for helse og omsorg Hjemmesykepleieundersøkelsen 2019 Rapport 10. april 2019

Forord For at Bergen kommune skal kunne utvikle og forbedre tjenestetilbudet, trenger vi tilbakemeldinger og evalueringer fra dem som bruker tjenestene. Vi har derfor gjennomført en undersøkelse for alle hjemmesykepleiebrukerne i Bergen kommune. Over 42 prosent har besvart undersøkelsen. Det er vi godt fornøyde med. Hjemmesykepleien gir helse- og omsorgstjenester til brukere som bor i eget hjem. Tjenestene ytes hele døgnet, året rundt og er gratis. Målgruppen er brukere som ikke selv kan oppsøke helsehjelp på grunn av sykdom eller funksjonsnedsettelse, og brukere som er avhengig av hjelp i eget hjem for å få dekket grunnleggende pleie- og omsorgsbehov. Eksempler på oppgaver er sårstell, medisinhåndtering, ernæring, personlig stell, omsorg ved livets slutt og veiledning i dagliglivets gjøremål. Tjenesten gis til brukere i alle aldre og med svært mange og ulike problemstillinger og diagnoser. Noen brukere har omfattende hjelpebehov og får mye hjelp, mens andre kun trenger litt bistand, og derfor får relativt lite hjelp fra hjemmesykepleien. Vi håper denne rapporten vil være et nyttig supplement i det kontinuerlige utviklings- og forbedringsarbeidet i hjemmesykepleien. Jeg vil avslutningsvis gi en stor takk til alle brukere, pårørende og andre som har deltatt og bidratt til å gi oss økt kunnskap om kvaliteten i hjemmesykepleien. Bergen, april 2019 Kjell A. Wolff kommunaldirektør i byrådsavdeling for helse og omsorg Side 2

Innhold Forord... 2 Sammendrag... 4 1. Innledning... 5 1.1. Bakgrunn og formål... 5 1.2. Gjennomføring, metode og utvalg... 5 1.3. Oppbygging av rapporten... 6 2. Hovedresultater fra undersøkelsen... 7 2.1. Generell tilfredshet med hjemmesykepleien... 7 2.2. Kvalitet i tjenesten... 7 2.3. Brukermedvirkning... 10 2.4. Respektfull behandling... 11 2.5. Tilgjengelighet og kommunikasjon... 11 2.6. Informasjon... 12 2.7. Oppsummering av gjennomsnittsskårer... 14 3. Sammenlikning på tvers av ulike bakgrunnsvariabler... 15 3.1. Bydeler... 15 3.2. Alder... 16 3.3. Kjønn... 17 3.4. Utdanning... 18 3.5. Utfyller av spørreskjema... 19 3.6. Hjemmesykepleiefrekvens... 20 3.7. Samvariasjon med «Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien»... 21 Vedlegg... 23 Vedlegg 1: Fordeling av respondenter etter ulike bakgrunnsvariabler... 23 Vedlegg 2: Mer om utvalg og svarprosent... 24 Vedlegg 3: Fordeling av gjennomsnittsskårer fordelt på bydelene... 26 Vedlegg 4: Fordeling av ubesvarte spørsmål... 31 Vedlegg 5: Sammenlikning med tidligere undersøkelser i Bergen og Oslo... 32 Vedlegg 6: Invitasjonsbrev og spørreskjema... 35 Vedlegg 7: Påminnelsesbrev... 43 Side 3

Sammendrag Bergen kommune har i januar og februar 2019 gjennomført en undersøkelse for alle brukere av hjemmesykepleie i kommunen. 1 917 brukere har sagt sin mening om tjenesten. Dette er så langt vi vet den største brukerundersøkelsen som er gjennomført for hjemmesykepleien i Bergen. Resultatene fra undersøkelsen viser at brukerne av hjemmesykepleien i Bergen i all hovedsak er godt fornøyd med tjenesten de mottar. 42 prosent av brukerne er alt i alt svært fornøyde («helt enig») med hjemmesykepleien, mens 45 prosent er fornøyde («enig»). 4 prosent er misfornøyde. Et stort flertall av brukerne mener at hjemmesykepleien bidrar til at de føler seg trygge i hverdagen. Kort oppsummert viser rapporten videre blant annet at aldersgruppen 67 79 år er mest fornøyd med hjemmesykepleien, mens aldersgruppen 18 49 år er minst fornøyd Åsane og Fyllingsdalen er de to bydelene hvor brukerne alt i alt sier seg mest fornøyd det er viktigere for brukere som har hjemmesykepleie flere ganger om dagen at det stort sett er de samme ansatte som kommer, enn for brukere som har hjemmesykepleie mer sjelden. Samtidig er det brukerne som har hjemmesykepleie flere ganger om dagen som i størst grad opplever at de kjenner den ansatte som kommer over 80 prosent av brukerne mener at de ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte, og godt over 90 prosent er enige i at de ansatte både behandler dem med respekt og vennlighet 49 prosent av brukerne i undersøkelsen har svart at de får hjelp av hjemmesykepleien til personlig stell. Over 80 prosent av disse er fornøyde 47 prosent av brukerne har svart at de får hjelp av hjemmesykepleien til å ta medisiner. Her er 90 prosent av de spurte fornøyde 26 prosent av brukerne har svart at de får hjelp av hjemmesykepleien til mat og måltider. Også her er brukerne godt fornøyde, selv om den samlede andelen i dette tilfelle er i underkant av 80 prosent de fleste får kontakt med sykepleien over telefon når de har behov for dette. De fleste mener også at hjemmesykepleien følger dem opp dersom det oppstår en forandring i deres helsetilstand de fleste brukerne ikke kjenner til at de kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no. Videre ser vi at det er en del brukere som ikke vet hva som står i vedtaket, eller som vet at de kan klage på dette Som følge av endringer både i målgruppe, spørreskjema og metode er ikke resultatene fra undersøkelsen direkte sammenliknbare med undersøkelsene som tidligere er gjort i kommunen. Noen sammenlikninger er likevel beregnet i rapporten. Blant annet synes graden av tilfredshet med hjemmesykepleien å ha økt noe fra 2011 (og 2007) til i dag. Påstanden om at nye ansatte viser legitimasjon når de kommer på besøk til brukerne, er den enkeltpåstanden som skårer svakest i årets undersøkelse. Likevel ser det ut til å ha vært en markant forbedring sammenliknet med skåren som fremkom i 2011. Side 4

1. Innledning 1.1. Bakgrunn og formål Denne rapporten beskriver resultatene fra hjemmesykepleieundersøkelsen 2019, som er gjennomført i januar/februar 2019. Målgruppen for undersøkelsen har vært alle brukere over 18 år som pr. 9. januar hadde er aktivt vedtak om hjemmesykepleie. Formålet med undersøkelsen er å fremskaffe systematisk kunnskap om hvordan brukerne opplever kvaliteten på tjenesten(e) de mottar. Informasjonen som avdekkes er nødvendig for å overvåke og potensielt utvikle tjenestens praksis. Samtidig er brukerundersøkelser i seg selv et viktig middel for kommunen i å sikre brukermedvirkning, og gir brukerne av kommunale tjenester mulighet til å påvirke kommunens tjenesteproduksjon. Brukerundersøkelser for hjemmesykepleien er gjennomført flere ganger tidligere i Bergen kommune, senest i 2011 og 2007. Vi har grunn til å tro at årets undersøkelse er den største som har vært gjennomført i kommunen innenfor dette tjenesteområdet. Som følge av endringer både i målgruppe, spørreskjema og metode er ikke resultatene direkte sammenliknbare med undersøkelsene som tidligere er gjort. Noen sammenlikninger er likevel beregnet i vedlegg 5. Kommunen tar sikte på å gjenta undersøkelsen regelmessig for å bedre kunne spore endringer over tid. 1.2. Gjennomføring, metode og utvalg Hjemmesykepleieundersøkelsen er en kvantitativ spørreundersøkelse som har vært gjennomført elektronisk og postalt. I sum har 1 917 brukere besvart undersøkelsen, noe som utgjør en svarprosent på 42,3 prosent. Om lag 17 prosent av de som besvarte undersøkelsen gjorde dette elektronisk (jf. vedlegg 2). 1 I arbeidet med å utforme spørsmålene har kommunen i hovedsak sett til tidligere undersøkelser i kommunen, bedrekommune.no og tilsvarende undersøkelser i Oslo kommune. Byrådsavdelingen har samarbeidet med Etat for hjemmebaserte tjenester om utarbeidelsen av spørreskjemaet. Videre har kommunen mottatt innspill fra Bergen eldreråd og Kommunalt råd for funksjonshemmede. Flere av innspillene er innarbeidet i undersøkelsen. Undersøkelsen består av 28 påstander som brukerne kunne gradere som følger: 2 Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke Videre består undersøkelsen av fire ja/nei-spørsmål og seks bakgrunnsspørsmål. 1 Til sammenlikning ble det både i 2011 og 2007 sendt ut 1 000 invitasjoner, og kommunen mottok hhv. 418 og 278 besvarelser. 2 Med unntak av spørsmål A1, og antakelig også spørsmålene B3 og D4 er påstandene satt opp slik at «helt enig» må tolkes som et positivt svar for tjenesten, mens «helt uenig» er negativt. Unntakene er i større grad rene informasjonsspørsmål der verken den ene eller andre enden av skalaen nødvendigvis er positiv eller negativ for tjenesten som sådan. Side 5

Denne brukerundersøkelsen, som alle brukerundersøkelser, er en mulighet for brukerne til å si sin subjektive mening om en tjeneste på et gitt tidspunkt. På en annet tidspunkt ville kanskje vurderingen vært annerledes. Antakelig er meningene en kombinasjon både av erfaringer og forventninger, noe som i sum kan betraktes som brukernes opplevelser av tjenesten. Denne kvalitetsdimensjonen tar følgelig utgangspunkt i brukerens perspektiv, som et viktig og nødvendig supplement til andre måter å måle kvalitet på. 3 1.3. Oppbygging av rapporten Rapporten i det videre gir i hovedsak en deskriptiv status over innrapporterte svar. Rapporteringen av resultatene fra undersøkelsen i kapittel 2 følger samme mal som oppbyggingen av selve spørreundersøkelsen. Det vil si at vi deler avrapporteringen inn i seks hovedbolker Generell tilfredshet Kvalitet i tjenesten Brukermedvirkning Respektfull behandling Tilgjengelighet og kommunikasjon Informasjon Videre belyser vi i kapittel 3 forskjeller i svarfordelingen gitt de ulike bakgrunnsvariablene som brukerne er bedt om å fylle inn. Vedleggene dokumenterer bl.a. spørreskjema og invitasjon til undersøkelsen, og gir utfyllende informasjon om svarfordelinger og skårer i de ulike bydelene. I vedlegg 4 gjør vi kort rede for noen mulige sammenlikninger med de to foregående undersøkelsene i kommunen, samt Oslo kommunes undersøkelse i 2017. 3 Jf. også Brukerundersøkelsen i hjemmetjenesten i Oslo kommune 2017. Side 6

2. Hovedresultater fra undersøkelsen I det følgende presenterer vi hovedresultatene fra hjemmesykepleieundersøkelsen 2019. For alle de 28 påstandene i undersøkelsen som kan graderes fra «helt enig» til «helt uenig» viser vi diagram som inneholder informasjon om hvor mange brukere det er som har besvart spørsmålet (n=), samt den prosentvise fordelingen av disse. 4 Under hvert diagram har vi gjort rede for gjennomsnittsskårene til de ulike påstandene. 5 Gjennomsnittsskårene er også oppsummert samlet i avsnitt 2.7. Vi innleder hvert avsnitt med kommunens målsetninger for dimensjonene som undersøkes. 2.1. Generell tilfredshet med hjemmesykepleien Bergen kommune ønsker at alle innbyggere skal få mulighet til å bo lengst mulig i eget hjem, selv om helsen svikter. For å lykkes med dette, må kommunen legge til rette for tjenester som bidrar til at brukerne føler trygghet i å kunne bo hjemme. Figur 1: Generell tilfredshet F2. Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien (n=1873) 42 45 7 1 3 2 F1. Hjemmesykepleien bidrar til at jeg føler meg trygg i hverdagen (n=1865) 39 43 11 3 1 2 Gjennomsnittsskårer: F1 = 4,19. F2 = 4,26. Figur 1 viser både at brukerne av hjemmesykepleien i Bergen alt i alt er godt fornøyd med tjenesten (87 prosent), og at et stort flertall også mener at hjemmesykepleien bidrar til at de føler seg trygge i hverdagen (82 prosent). Fire prosent av brukerne er uenig i påstandene hver for seg. 2.2. Kvalitet i tjenesten 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke En sentral målsetning for kommunen, er at hjemmesykepleien skal bidra til at brukerne opplever trygghet, mestring og økt selvstendighet. Dette fordrer at vi har medarbeidere som er faglig oppdaterte, har kunnskap om brukernes behov og ferdigheter til å forene disse ulike kunnskapskildene. Det å legge til rette for at brukerne i større grad blir en ressurs i eget liv, bidrar til motivasjon, mestringsopplevelse og fornøyde brukere. Derfor var det viktig å undersøke i hvilken grad hjemmesykepleien tilrettelegger for dette. 4 Merk at tallverdien null i noen tilfeller fremkommer (jf. f.eks. figur 7), noe som ganske enkelt skyldes at andelen er mindre enn 0,5 prosent. 5 Merk at de som har svart «vet ikke» på de ulike påstandene (jf. grå søyler) ikke er inkludert i gjennomsnittsskårene, da disse svarene ikke naturlig kan innplasseres på skalaen. Snittskårene befinner seg dermed på en skala fra 1 (helt uenig) til 5 (helt enig). Side 7

Færrest mulig ulike hjelpere, og et velfungerende primærkontaktsystem, løftes ofte frem som viktige forutsetninger for brukeropplevd kvalitet. Både Bergen eldreråd og Kommunalt råd for funksjonshemmede har vært tydelig på at dette er noe brukerne må få evaluere tjenesten på. Figur 2: Ulike påstander knyttet til kvalitet i tjenesten A7. Jeg føler meg trygg på at ansatte har kunnskap om den oppgaven de skal gjøre hos meg (n=1738) 32 43 14 6 3 3 A6. De ansatte legger til rette for at jeg skal klare mest mulig selv (n=1715) 25 40 20 6 2 7 A5. De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte (n=1739) 36 47 12 2 1 1 A4. De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg (n=1730) 36 44 12 6 2 1 A3. Jeg får god oppfølging fra min primærkontakt / kontaktperson i hjemmesykepleien (n=1712) 22 28 16 11 11 13 A2. Jeg opplever som oftest at jeg kjenner den ansatte som kommer hjem til meg (n=1740) 17 40 20 15 5 2 A1. Det er viktig for meg at det stort sett er de samme ansatte som kommer hjem til meg (n=1737) 52 31 12 3 1 1 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke Gjennomsnittsskårer: A1 = 4,32. A2 = 3,50. A3 = 3,46. A4 = 4,08. A5 = 4,18. A6 = 3,87. A7 = 3,97. Vi ser av figur 2 at det for over 80 prosent av brukerne er viktig at det stort sett er den samme ansatte som kommer hjem til brukeren. Samtidig er det færre, snaut 60 prosent, som opplever at de faktisk kjenner den ansatte som kommer. Om lag 50 prosent av brukerne opplever at de får god oppfølging av primærkontakt. Her er også andelen som svarer «vet ikke» forholdsvis stor. Over 80 prosent av brukerne mener at de ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte. Side 8

Figur 3: Hjelp til personlig stell Gjennomsnittsskår: A9 = 4,10. 49 prosent av brukerne som har besvart undersøkelsen har svart ja til at de får hjelp av hjemmesykepleien til personlig stell (jf. A8). Disse personene er videre bedt om å gradere hvor fornøyde de er med hjelpen de får. Vi ser at et stort flertall, over 80 prosent av de spurte, sier seg enig eller helt enig i påstanden om at de er fornøyde med hjelpen de får til personlig stell. Figur 4: Hjelp til å ta medisiner Gjennomsnittsskår: A11 = 4,37. 47 prosent av brukerne som har besvart undersøkelsen har svart ja til at de får hjelp av hjemmesykepleien til å ta medisiner (jf. A10). Disse personene er også bedt om å gradere hvor fornøyde de er med hjelpen de får. Vi ser av figuren at 90 prosent av de spurte er fornøyde, herunder 50 prosent svært fornøyde («helt enig»). Side 9

Figur 5: Hjelp til mat og måltider Gjennomsnittsskår: A13 = 4,03. 26 prosent av brukerne som har besvart undersøkelsen har svart ja til at de får hjelp av hjemmesykepleien til mat og måltider (jf. A12). Som over er også brukerne her godt fornøyde, selv om den samlede andelen i dette tilfelle er noe i underkant av 80 prosent. 2.3. Brukermedvirkning Det er et mål at brukere skal være aktivt deltakende når tjenestene planlegges og utføres. God kommunikasjon mellom ansatte, brukerne og pårørende bidrar til å skape en felles forståelse av hvordan tjenestene kan utvikles for å støtte opp under brukernes egne ressurser best mulig. Åpenhet, klare mål og dialog skal være utgangspunkt for den hjelpen som gis. Da er det viktig at hjemmesykepleien har gode systemer for å inkludere brukernes og pårørendes ressurser, ønsker og behov. Figur 6: Brukermedvirkning B4. Min tilbakemelding blir tatt imot på en god måte (n=1810) 27 40 14 4 2 13 B3. Jeg gir beskjed dersom jeg ikke er fornøyd med hjelpen jeg får (n=1817) 28 44 14 6 3 5 B2. Mine pårørende blir inkludert / informert slik jeg ønsker (n=1802) 24 34 15 8 7 12 B1. Jeg er med å bestemme hvordan tjenestene jeg får skal utføres (n=1826) 23 39 19 8 3 8 Gjennomsnittsskårer: B1 = 3,76. B2 = 3,70. B3 = 3,91. B4 = 4,01. 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke De fleste er enige i at hjemmesykepleien legger til rette for brukermedvirkning innen temaene som brukerne her er spurt om. Samtidig ser vi at andelene likevel er noe lavere enn i figurene over. Her er Side 10

også andelene som har svart «vet ikke» gjennomgående høyere enn for de foregående dimensjonene. 2.4. Respektfull behandling Bergen kommune forvalter fellesskapets midler og er avhengig av et godt omdømme og tillit fra dem som møter oss. Det er viktig at kommunen opptrer skikkelig i all sin virksomhet. Bergen kommune skal preges av respekt for ulikhet og det enkelte individ. Ansatte skal møte brukerne med vennlighet og respekt. Å presentere og identifisere seg når en trer inn i en annens hjem, er en viktig kvalitetsindikator for respektfull behandling. Figur 7: Respektfull behandling C3. Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer (n=1801) 14 16 16 22 23 10 C2. De ansatte er vennlige (n=1829) 58 39 0 3 0 C1. De ansatte behandler meg med respekt (n=1825) 54 40 0 4 1 1 Gjennomsnittsskårer: C1 = 4,46. C2 = 4,53. C3 = 2,72. Figur 7 viser et veldig todelt bilde. For det første er brukerne i meget stor grad enige i at de ansatte i hjemmesykepleien både behandler dem med respekt og vennlighet. Godt over 90 prosent mener dette. Samtidig ser vi at mange, om lag 45 prosent, ikke er enige i at nye ansatte viser legitimasjon når de kommer på hjemmebesøk. 2.5. Tilgjengelighet og kommunikasjon 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke Det å ha tilgjengelige tjenester er et viktig mål for Bergen kommune. Derfor jobber vi kontinuerlig med å videreutvikle gode kommunikasjonskanaler som er lett tilgjengelig for brukere og pårørende. For å lykkes med det, må vi evaluere form, innhold og hvilke konkrete kanaler som er mest hensiktsmessig å bruke for å nå ut med informasjon og komme i dialog med brukerne. Åpen dialog og tydelig forventningsavklaring er viktig for å skape tilgjengelige tjenester. Vi vet at brukerne ønsker å få beskjed dersom hjemmesykepleien ikke kan komme til avtalt tid. En målsetning er derfor at ansatte skal gi beskjed til den enkelte bruker dersom de er mer enn 30 minutter forsinket. Mange av hjemmesykepleiens brukere har en helsetilstand som medfører at behovene for hjelp og bistand kan variere fort. Brukerne skal være trygge for at hjemmesykepleien følger dem opp dersom helsetilstanden forverres. Side 11

Figur 8: Tilgjengelighet og kommunikasjon D4. Jeg vet at jeg kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no på internett (n=1754) 14 18 10 5 12 40 D3. Dersom jeg trenger det, får jeg kontakt med hjemmesykepleien over telefonen (n=1828) 38 42 7 4 2 7 D2. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter (n=1803) 14 25 19 19 14 8 D1. Hjemmesykepleien følger meg opp dersom det oppstår en forandring av min helsetilstand (n=1796) 28 39 12 5 2 13 Gjennomsnittsskårer: D1 = 3,99. D2 = 3,07. D3 = 4,18. D4 = 3,31. Også når det gjelder tilgjengelighet og kommunikasjon er bildet noe mer kulørt. Langt de fleste får kontakt med hjemmesykepleien over telefon når de har behov for dette. De fleste mener også at hjemmesykepleien følger dem opp dersom det oppstår en forandring i brukers helsetilstand. 6 Videre ser vi at de fleste ikke kjenner til at de kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no. Sett i lys av den forholdsvis lave andelen som har besvart denne undersøkelsen elektronisk, er ikke det i seg selv oppsiktsvekkende. Når det gjelder påstanden om at de ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter er bildet tredelt. 39 prosent er enige, 33 prosent er uenige, mens resten ikke vet eller mener verken det ene eller det andre. 2.6. Informasjon 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke All informasjon i Bergen kommune har som mål å være åpen ved at vi så tidlig som mulig gir aktuell informasjon som er balansert, pålitelig, og avklarer forventninger. Vi skal bruke et forståelig og klart språk. Hjemmesykepleiens tjenester er lovpålagte. Alle brukerne har søkt om, og fått innvilget, tjenesten basert på Lov om helse- og omsorgstjenester 3-2 pkt. 6. Når tjenesten innvilges skal alle få et skriftlig vedtak hvor det fremgår hva de skal få hjelp med, og hvordan de kan gå frem for å klage dersom de ikke er enig i vedtaket. 6 En del av brukerne (13 prosent) svarer her at de ikke vet. Dette kan bety de ikke har hatt en endring i helsetilstanden, men det kan også bety at de har hatt en endring, men likevel ikke vet hvordan dette er fulgt opp av hjemmesykepleien. En antakelse her kunne kanskje være at det i større grad er pårørende som i størst grad har krysset av for «vet ikke». En krysstabulering av denne påstanden (D1) mot hvem det er som har fylt ut skjemaet (G5), viser at så ikke er tilfelle. Side 12

Figur 9: Informasjon E4. De ansatte snakker slik at jeg forstår dem (n=1869) 39 44 10 3 1 2 E3. De ansatte gir meg god informasjon om hva de skal gjøre når de kommer til meg (n=1848) 27 41 17 7 3 5 E2. Jeg er kjent med at jeg kan klage på vedtaket (n=1834) 29 42 8 4 4 12 E1. Jeg vet hva som står i vedtaket mitt (n=1838) 25 35 11 8 5 16 Gjennomsnittsskårer: E1 = 3,79. E2 = 4,02. E3 = 3,88. E4 = 4,19. Over 80 prosent av brukerne mener de ansatte snakker slik at brukeren forstår dem, mens i underkant av 70 prosent mener de ansatte gir god informasjon om hva skal gjøre når de kommer. Videre ser vi at det er en del brukere som ikke vet hva som står i vedtaket, 7 eller som vet at de kan klage på dette. Figur 10: Informasjon på kommunen sine nettsider 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Helt enig Enig Verken eller Uenig Helt uenig Vet ikke Gjennomsnittsskår: E6 = 3,88. Et fåtall av brukerne, 12 prosent, har oppgitt at de benytter Bergen kommune sine nettsider for å finne informasjon om hjemmesykepleien. De som likevel benytter nettsidene, finner i stor grad den informasjonen de trenger. 7 En antakelse kunne her være at det i større grad er de eldste brukerne som i størst grad ikke vet hva som står i vedtaket, f.eks. fordi det kan være lenge siden vedtaket ble fattet. En krysstabulering av denne påstanden (E1) mot de ulike aldersgruppene (G1), kontrollert for hvem det er som har fylt ut skjemaet (G5), viser nettopp at det er en liten overvekt av de to eldste aldersgruppene som har svart at de ikke vet hva som står i vedtaket. Overvekten er likevel i begge tilfellene i størst grad knyttet til de brukerne som ikke har fylt ut spørreskjemaet alene. Side 13

2.7. Oppsummering av gjennomsnittsskårer I figuren under oppsummerer vi gjennomsnittsskårene til alle påstandene i undersøkelsen. Skårene er videre sortert fra høyest til lavest. Figur 11: Gjennomsnittsskårer alle påstander Snittverdi C2. De ansatte er vennlige (n=1824) C1. De ansatte behandler meg med respekt (n=1813) A11. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til å ta medisiner (n=855) A1. Det er viktig for meg at det stort sett er de samme ansatte som kommer hjem til meg (n=1721) F2. Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien (n=1841) E4. De ansatte snakker slik at jeg forstår dem (n=1837) F1. Hjemmesykepleien bidrar til at jeg føler meg trygg i hverdagen (n=1819) A5. De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte (n=1713) D3. Dersom jeg trenger det, får jeg kontakt med hjemmesykepleien over telefonen (n=1699) A9. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til personlig stell (n=814) A4. De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg (n=1709) A13. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til mat og måltider (n=479) E2. Jeg er kjent med at jeg kan klage på vedtaket (n=1612) B4. Min tilbakemelding blir tatt imot på en god måte (n=1579) D1. Hjemmesykepleien følger meg opp dersom det oppstår en forandring av min helsetilstand (n=1556) A7. Jeg føler meg trygg på at ansatte har kunnskap om den oppgaven de skal gjøre hos meg (n=1687) B3. Jeg gir beskjed dersom jeg ikke er fornøyd med hjelpen jeg får (n=1723) E3. De ansatte gir meg god informasjon om hva de skal gjøre når de kommer til meg (n=1760) E6. Jeg finner den informasjonen jeg trenger ( ) på Bergen kommune sine nettsider (n=193) A6. De ansatte legger til rette for at jeg skal klare mest mulig selv (n=1587) E1. Jeg vet hva som står i vedtaket mitt (n=1539) B1. Jeg er med å bestemme hvordan tjenestene jeg får skal utføres (n=1689) B2. Mine pårørende blir inkludert / informert slik jeg ønsker (n=1577) A2. Jeg opplever som oftest at jeg kjenner den ansatte som kommer hjem til meg (n=1710) A3. Jeg får god oppfølging fra min primærkontakt / kontaktperson i hjemmesykepleien (n=1491) D4. Jeg vet at jeg kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no på internett (n=1046) D2. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter (n=1651) C3. Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer (n=1618) 4,53 4,46 4,37 4,32 4,26 4,19 4,19 4,18 4,18 4,10 4,08 4,03 4,02 4,01 3,99 3,97 3,91 3,88 3,88 3,87 3,79 3,76 3,70 3,50 3,46 3,31 3,07 2,72 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Avmerket område rundt gjennomsnittsskårene (jf. ) viser konfidensintervallet (95 %) rundt de respektive gjennomsnitt. Overlappende intervall mellom ulike spørsmål kan tolkes dithen at vi ikke kan slutte at forskjellen i gjennomsnittsskår også er gyldig for populasjonen. Figuren speiler naturligvis gjennomgangen i ovenstående avsnitt. Samtidig tydeliggjør den områdene hjemmesykepleien har skåret best i undersøkelsen og områdene hvor forbedringspotensialet synes størst. Det at de ansatte er vennlige og behandler brukeren med respekt er de to påstandene der hjemmesykepleien skårer best. Forskjellen mellom disse to (og nr. 3 på listen) er i seg selv også signifikant. En skår på 4,5 tilsvarer at halvparten av brukerne er svært fornøyd («helt enig») mens den andre halvparten er fornøyd («enig»). I motsatt ende finner vi påstandene knyttet til forsinkelse (D2) og legitimering (C3). Også forskjellen mellom disse er innbyrdes signifikant. En skår på 2,5 ville tilsvare at halvparten av brukerne i snitt er misfornøyd («uenig») mens den andre halvparten mener «verken eller». En skår på 2,7 (C3) blir dermed et sted midt imellom dette. 8 8 Litt mer presist kunne vi sagt at en fjerdedel i snitt er misfornøyd, mens tre fjerdedeler mener «verken eller». I praksis er naturligvis hele skalaen benyttet. Side 14

Gjennomsnittsskårer 3. Sammenlikning på tvers av ulike bakgrunnsvariabler Alle brukerne som har besvart spørreundersøkelsen ble avslutningsvis bedt om å fylle inn noen bakgrunnsopplysninger om seg selv, om selve utfyllingen av skjemaet og om hvor ofte de mottar hjemmesykepleie. I det følgende grupperer vi de ulike svarene vi har mottatt ut i fra disse bakgrunnsopplysningene. I noen få særskilte tilfeller er antall respondenter såpass få i de ulike gruppene vi belyser at vi har valgt å fjerne disse gjennomsnittsskårene fra figurene. Dette er gjort rede for under i de tilfellene det gjelder. 9 Figurene under tolkes primært vertikalt, der hver stolpe i diagrammet representerer en påstand i undersøkelsen. De ulike symbolene på stolpen representerer gjennomsnittsskåren til den aktuelle kategorien av brukere. Horisontalt blir tolkningen hvordan de ulike påstandene skårer innbyrdes mot hverandre. 10 3.1. Bydeler Figur 12: Fordeling av gjennomsnittsskårer etter bydel 4,7 4,4 4,1 3,8 3,5 3,2 2,9 2,6 2,3 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A11 A13 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E6 F1 F2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Arna Bergenhus Fana Fyllingsdalen Laksevåg Ytrebygda Årstad Åsane Bergen Figur 12 viser spredningen i synspunkter på de ulike påstandene i undersøkelsen fordelt på brukernes bosted. Dvs. i mange tilfeller kan vi gjerne heller snakke om fravær av spredning, ettersom 9 Problemstillingen gjelder utelukkende for påstandene A9, A11, A13 og E6. Dette er alle påstander der bare brukerne som svarte «ja» på det foregående spørsmålet er bedt om å svare, noe som fører til at mange brukere blir selektert bort. Vi har fjernet 5 av 812 indikatorer (antall spørsmål multiplisert med bakgrunnskategorier) som vises i figurene, der N er mindre enn 10. Vi gjør i tillegg rede for 5 tilfeller der N er mellom 10 og 20 respondenter. 10 Skalaen går som nevnt fra 1 («helt uenig») til 5 («helt enig»). Skårer over 3,0 betyr at gjennomsnittet av brukerne i gruppen er over middels fornøyd. Side 15

gjennomsnittsskårene klumper seg sammen, og forskjellene mellom dem med ett unntak heller ikke er signifikante. 11 Samtidig er det like fullt et gjennomgående trekk at brukerne bosatt i Ytrebygde er de minst fornøyde i undersøkelsen. Brukerne fra Ytrebygda skårer under snittet for Bergen i 26 av 28 spørsmål. I motsatt ende er brukerne fra Åsane og Fyllingsdalen, som hhv. skårer over snittet i 25 og 26 av spørsmålene. Åsane og Fyllingsdalen er også de to bydelene hvor brukerne alt i alt sier seg mest fornøyd med hjemmesykepleien (F2). I vedlegg 3 har vi lagt ved figurer som viser hvordan de ulike bydelene samlet sett skårer på alle påstandene. 3.2. Alder Figur 13: Fordeling av gjennomsnittsskårer etter alder 4,60 4,30 4,00 3,70 3,40 3,10 2,80 2,50 2,20 1,90 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A11 A13 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E6 F1 F2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Bergen 18-49 år 50-66 år 67-79 år 80-89 år Over 90 år Figur 13 viser spredningen i synspunkter på de ulike påstandene i undersøkelsen fordelt på brukernes alder. 12 Hvis vi sammenlikner de ulike aldersgruppene opp mot snittet for Bergen, skiller særlig gruppene «67 79 år» og «Over 90 år» seg ut. Mens førstnevnte med ett unntak ligger over snittet for Bergen, er det motsatte tilfelle for de eldste. I mange tilfeller er det likevel snakk om små forskjeller. De største forskjellene ser vi likevel i enkelte tilfeller mellom den yngste aldersgruppen og de øvrige. Dette gjelder særlig for spørsmål A3 og C3, der de yngste er klart (og signifikant) mer kritiske enn resten. Videre ser vi, kanskje ikke uventet, at de to eldste aldersgruppene i langt mindre grad er klar over at hjemmesykepleien kan kontaktes via helsenorge.no (jf. D4). Alt i alt er det aldersgruppen 11 Unntaket er påstand C3, der forskjellen mellom Ytrebygda og Fyllingsdalen er signifikant. 12 Alderskategorien «18 49 år» er utelatt i påstandene A9, A13 og E6 pga. lav N. I påstand A11 er N lik 13 for denne kategorien. N=16 for alderskategorien «Over 90 år» i påstand E6. Side 16

«67 79 år» som er mest fornøyd med hjemmesykepleien, mens aldersgruppen «18 49 år» er minst fornøyd. 3.3. Kjønn Figur 14: Fordeling av gjennomsnittsskårer etter kjønn 4,70 4,40 4,10 3,80 3,50 3,20 2,90 2,60 2,30 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A11 A13 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E6 F1 F2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Bergen Menn Kvinner Figur 14 viser spredningen i synspunkter på de ulike påstandene i undersøkelsen fordelt på brukernes kjønn. Det som gjerne er mest iøynefallende i utgangspunktet, er det totale fraværet av kjønnsforskjeller i mange av påstandene. Noen forskjeller er det likevel. Som i gjennomgangen over om alder, er også kjønnsforskjellen størst for påstand D4. Gitt en hypotese om et fortsatt eksisterende tradisjonelt kjønnsrollemønster, er ikke dette et unaturlig funn. Gitt samme antakelse, er det kanskje heller ikke unaturlig at vi ser at mennene er signifikant mer fornøyde med hjelpen til mat og måltider. Begge disse forskjellene kunne det kanskje være grunn til å anta vil avta over tid. Side 17

3.4. Utdanning Figur 15: Fordeling av gjennomsnittsskårer etter utdanningsnivå 4,70 4,40 4,10 3,80 3,50 3,20 2,90 2,60 2,30 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A11 A13 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E6 F1 F2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Bergen Grunnskole/folkeskole Videregående opplæring/gymnas Høyere utdanning Figur 15 viser spredningen i synspunkter på de ulike påstandene i undersøkelsen fordelt på brukernes utdannelsesnivå. Det er enda mindre forskjeller i skårene når vi knytter de til utdanning enn hva det var for kjønn over. Tre av forskjellene i figuren er signifikante. Brukerne med folkeskole er i noe større grad tilbøyelige til å mene at de ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer på hjemmebesøk (A4) og at de har kunnskap om oppgaven (A7) enn brukerne med høyere utdanning. Brukerne med høyere utdanning vet videre i noe større grad enn brukerne med folkeskole at de kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no (D4). Side 18

3.5. Utfyller av spørreskjema Figur 16: Fordeling av gjennomsnittsskårer etter type utfyller av spørreskjema 5,00 4,70 4,40 4,10 3,80 3,50 3,20 2,90 2,60 2,30 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A11 A13 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E6 F1 F2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Bergen Jeg har fått hjelp av pårørende/andre Pårørende/andre har fylt ut Jeg har fylt ut selv Jeg har fått hjelp av ansatte i hjemmesykepleien Figur 16 viser spredningen i synspunkter på de ulike påstandene i undersøkelsen fordelt på hvem det er som har fylt ut spørreskjemaet i undersøkelsen. 13 Figuren viser tydelig at det er brukerne som har fått hjelp til å fylle ut skjemaet av ansatte i hjemmesykepleien som fremstår som mest positive. Her er det verdt å legge til at antallet som har fått slik hjelp er lite, 14 og at det antakelig heller ikke er unaturlig å forvente at den sosiale konteksten rundt en slik utfylling kan påvirke skåren. Ellers er det gjennomgående slik at brukerne som har fylt ut skjemaet selv er mer positive enn brukerne som har fått hjelp av andre enn de ansatte. 13 Kategorien «Jeg har fått hjelp av ansatte i hjemmesykepleien» er utelatt i påstand E6 pga. lav N. 14 55 av de 1 917 som har besvart skjemaet har oppgitt å ha fått slik hjelp (jf. vedlegg 1). Side 19

3.6. Hjemmesykepleiefrekvens Figur 17: Fordeling av gjennomsnittsskårer etter brukers hjemmesykepleiefrekvens 4,70 4,40 4,10 3,80 3,50 3,20 2,90 2,60 2,30 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A9 A11 A13 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E6 F1 F2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Bergen Flere ganger om dagen Flere ganger i uken Flere ganger i måneden En gang i måneden eller sjeldnere Figur 17 viser spredningen i synspunkter på de ulike påstandene i undersøkelsen fordelt på hvor ofte brukerne har hjemmesykepleie. 15 Figuren viser blant annet at det er signifikant viktigere for brukerne som har hjemmesykepleie flere ganger om dagen at det stort sett er de samme ansatte som kommer hjem til dem, sammenliknet med de som har hjemmesykepleie mer sjelden. Samtidig er det også disse brukerne som i størst grad opplever at de som oftest kjenner den ansatte som kommer, selv om nivået her i seg selv ikke er veldig høyt. 15 Kategorien «En gang i måneden eller sjeldnere» er utelatt i påstand A13 pga. lav N. I påstandene A9 og E6 er N lik hhv. 15 og 11 for denne kategorien. N=18 for kategorien «Flere ganger i måneden» i påstand A13. Side 20

3.7. Samvariasjon med «Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien» Tabell 1: Korrelasjoner F2. Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien Påstander Pearsons P- N Snittskår r verdi F1. Hjemmesykepleien bidrar til at jeg føler meg trygg i hverdagen 0,71 0,00 1 793 4,19 A5. De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte 0,63 0,00 1 659 4,18 A7. Jeg føler meg trygg på at ansatte har kunnskap om den oppgaven de skal gjøre hos meg 0,63 0,00 1 634 3,97 B4. Min tilbakemelding blir tatt imot på en god måte 0,61 0,00 1 543 4,01 C1. De ansatte behandler meg med respekt 0,59 0,00 1 756 4,46 A13. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til mat og måltider 0,59 0,00 467 4,03 E3. De ansatte gir meg god informasjon om hva de skal gjøre når de kommer til meg 0,57 0,00 1 727 3,88 A4. De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg 0,56 0,00 1 651 4,08 A9. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til personlig stell 0,55 0,00 800 4,10 C2. De ansatte er vennlige 0,54 0,00 1 764 4,53 D1. Hjemmesykepleien følger meg opp dersom det oppstår en forandring av min helsetilstand 0,54 0,00 1 515 3,99 E4. De ansatte snakker slik at jeg forstår dem 0,53 0,00 1 795 4,19 A11. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til å ta medisiner 0,52 0,00 832 4,37 A6. De ansatte legger til rette for at jeg skal klare mest mulig selv 0,49 0,00 1 541 3,87 E6. Jeg finner den informasjonen jeg trenger om hjemmesykepleien på Bergen kommune sine nettsider A3. Jeg får god oppfølging fra min primærkontakt / kontaktperson i hjemmesykepleien D3. Dersom jeg trenger det, får jeg kontakt med hjemmesykepleien over telefonen 0,48 0,00 191 3,88 0,47 0,00 1 452 3,46 0,44 0,00 1 647 4,18 B2. Mine pårørende blir inkludert / informert slik jeg ønsker 0,43 0,00 1 541 3,70 B1. Jeg er med å bestemme hvordan tjenestene jeg får skal utføres A2. Jeg opplever som oftest at jeg kjenner den ansatte som kommer hjem til meg D2. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter 0,42 0,00 1 643 3,76 0,41 0,00 1 648 3,50 0,39 0,00 1 606 3,07 C3. Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer 0,30 0,00 1 568 2,72 E1. Jeg vet hva som står i vedtaket mitt 0,27 0,00 1 509 3,79 E2. Jeg er kjent med at jeg kan klage på vedtaket 0,25 0,00 1 577 4,02 D4. Jeg vet at jeg kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no på internett 0,23 0,00 1 020 3,31 B3. Jeg gir beskjed dersom jeg ikke er fornøyd med hjelpen jeg får 0,22 0,00 1 679 3,91 A1. Det er viktig for meg at det stort sett er de samme ansatte som kommer hjem til meg -0,08 0,00 1 656 4,32 Tabell 1 viser hvordan samvariasjonen (korrelasjonen) er i datamaterialet mellom påstand F2 (alt i alt fornøydhet) og de øvrige påstandene i undersøkelsen. Tabellen viser at alle korrelasjonene er Side 21

signifikante, men styrken varier mye. Ikke uventet er det størst samvariasjon mellom F2 og F1. Brukerne som har svart at de er fornøyde (eller misfornøyde) med hjemmesykepleien, har også i stor grad svart at de er fornøyde (eller misfornøyde) med hvordan hjemmesykepleien bidrar til trygghet i hverdagen. Ellers ser vi videre at spørsmål knyttet til kunnskap og kompetanse, vennlighet og respekt alle synes å ha særlig mye å si for hvordan brukerne vurderer hjemmesykepleien samlet sett. Det er i hovedsak de noe mer tjenesteperifere spørsmålene som samvarierer minst med graden av fornøydhet (F2). Det betyr ikke at disse punktene ikke er viktige i seg selv, men de kan ikke på samme måte knyttes opp mot hvordan brukerne vurderer hjemmesykepleien totalt sett. Side 22

Vedlegg Vedlegg 1: Fordeling av respondenter etter ulike bakgrunnsvariabler Tabell v1: Respondenter fordelt etter kjønn og aldersgrupper Menn Kvinner Ikke besvart Totalt (n) Totalt (%) 18 49 år 14 22-36 1,9 50 66 år 82 70-152 7,9 67 79 år 235 230-465 24,3 80 89 år 278 502 8 788 41,1 Over 90 år 119 284 1 404 21,1 Ikke besvart 2 1 69 72 3,8 Totalt (n) 730 1 109 78 1 917 100,0 Totalt (%) 38,1 57,9 4,1 100,0 Tabell v2: Respondenter fordelt etter bydel og utdanning Grunnskole/ folkeskole Videregående opplæring/ gymnas Høyere utdanning Ikke besvart Totalt (n) Totalt (%) Arna 65 31 14 3 113 5,9 Bergenhus 72 94 81 3 250 13,0 Fana 104 113 82 1 300 15,6 Fyllingsdalen 109 70 45 1 225 11,7 Laksevåg 99 91 38-228 11,9 Ytrebygda 33 36 24 3 96 5,0 Årstad 112 93 68 3 276 14,4 Åsane 133 132 86 4 355 18,5 Ikke besvart 2 2-70 74 3,9 Totalt (n) 729 662 438 88 1 917 100,0 Totalt (%) 38,0 34,5 22,8 4,6 100,0 Side 23

Tabell v3: Respondenter fordelt etter utfyller av spørreskjema og hjemmesykepleiefrekvens Flere ganger om dagen Flere ganger i uken Flere ganger i månede n En gang i månede n eller sjeldnere Ikke besvart Totalt (n) Total t (%) Jeg har fylt ut selv 339 245 192 61 33 870 45,4 Jeg har fått hjelp av 452 121 88 19 4 684 35,7 pårørende/andre Jeg har fått hjelp av ansatte i 38 12 4 1-55 2,9 hjemmesykepleien Pårørende/andre har fylt ut 143 48 26 7 2 226 11,8 Ikke besvart 8 2 1 2 69 82 4,3 Totalt (n) 980 428 311 90 108 1 917 100,0 Totalt (%) 51,1 22,3 16,2 4,7 5,6 100,0 Vedlegg 2: Mer om utvalg og svarprosent Som nevnt innledningsvis er Hjemmesykepleieundersøkelsen 2019 en kvantitativ spørreundersøkelse der alle mottakere av hjemmesykepleie pr. 9. januar 2019 er tilbudt å delta. Det vil si alle personer som pr. 9. januar hadde et aktivt vedtak om følgende tjenester: Hjemmesykepleie (HSY), Hjemmesykepleie Demens (HSY DEM), Hjemmesykepleie PLUSS (HSY+), Hjemmesykepleie natt (HSYNA). Hjemmesykepleie (HSY) er den desidert største av disse tjenestene, og dekker om lag 90 prosent av «hjemmesykepleiepopulasjonen». Til sammen 4 617 personer utgjorde bruttopopulasjonen for undersøkelsen. Alle disse ble invitert til å delta i undersøkelsen pr. brev datert 11. januar. Brevet inneholdt i tillegg en papirversjon av undersøkelsen samt en ferdigfrankert returkonvolutt (jf. vedlegg 6). I invitasjonsbrevet ble likevel alle oppfordret til å besvare undersøkelsen elektronisk hvis de hadde muligheten til dette. Som følge av enkelte dødsfall samt at en del av invitasjonsbrevene kom i retur stod vi igjen med en nettopopulasjon på 4 531 personer som danner grunnlaget for utregning av endelig svarprosent. Kommunen sendte 4. februar ut en påminnelse til de brukerne som vi ikke hadde mottatt svar fra. Endelig frist for tilbakemelding var 15. februar. Tabellen under oppsummerer de innkomne besvarelsene som vi har registrert. Tabell v4: Antall besvarelser og svarprosent Antall Svarprosentandel Elektroniske besvarelser 328 7,2 Papirbesvarelser 1 589 35,1 Sum besvarelser 1 917 42,3 Nettopopulasjon 4 531 100,0 Vi ser av tabellen at drøyt syv prosent av brukerne som ble tilsendt undersøkelsen besvarte den elektronisk. Ser vi på hvor mange som besvarte undersøkelsen elektronisk i forhold til alle Side 24

besvarelser, blir andelen 17,1 prosent. Sammenliknet med Oslo kommunes undersøkelse i 2017, synes dette å være forholdsvis høye elektroniske andeler. 16 Vi har ikke gjennom designet på denne undersøkelsen mulighet til å anslå hvor mange som kunne eller ville ha besvart undersøkelsen elektronisk dersom dette var eneste alternativ. Det at alle brukere med et aktivt vedtak om en hjemmesykepleietjeneste ble invitert å delta, innebærer at vi ikke har selektert vekk de brukerne som på utsendelsestidspunktet kunne ha et midlertidig opphør av tjenesten (f.eks. sykehusopphold, korttidsopphold på sykehjem, ferieavvikling, eller annet). Mange av disse personene kan selvsagt likefult ha besvart undersøkelsen. Likevel er det grunn til å tro at vi kunne ha oppnådd enda høyere svarprosent dersom denne gruppen hadde vært ekskludert fra bruttoutvalget. Siden vi ønsket at alle som i teorien kunne delta i undersøkelsen skulle ha muligheten til dette, valgte vi å ikke ekskludere denne gruppen. Av samme grunn valgte vi heller ikke å forsøke å selektere bort andre grupper, f.eks. med hensyn til medisinsk tilstand. Skjemaet legger videre i seg selv opp til at brukere med behov for hjelp til utfylling skulle kunne få det. 17 I rapporten har vi valgt vi å presentere resultatene «som de er». Det vil si at vi ikke har gjort noen forsøk på å korrigere eller justere resultatene med utgangspunkt i ev. skjevheter i utvalget. Siden det også har vært et mål å behandle minst mulig sensitiv og unødvendig personinformasjon i forarbeidet til selve undersøkelsen, er det heller ikke gitt hvordan man best mulig skulle ha vektet resultatene for å sikre et utvalg som representerer populasjonen 100 prosent. Samtidig, hvis vi skulle ha vektet resultatene, skulle vi også ideelt sett visst hva som kjennetegner gruppen som (aktivt) ikke har besvart undersøkelsen fremfor å søke å korrigere for skjevheter bare med utgangspunkt i reelle besvarelser. Datakvaliteten er antakelig noe høyere for de elektroniske besvarelsene. I den elektroniske versjonen av undersøkelsen kan man teknisk sikre seg (kreve) at alle spørsmål som skal besvares blir besvart. Dette kan man naturligvis ikke gjøre i den postale versjonen, foruten å søke å beskrive best mulig hvordan man skal fylle inn svarene. Vi har likevel ikke klart å unngå at mange brukere i mange tilfeller har glemt eller unnlatt å besvare enkelte (del-) spørsmål (jf. vedlegg 4). I sum mottok vi flere ufullstendig utfylte postale besvarelser enn elektroniske besvarelser. Foruten at det har vært tidkrevende å innregistrere de postale besvarelsene, er det grunn til å anta at prosessen i seg selv har generert enkelte feil. 16 Tilsvarende andeler i Oslo var hhv. fire og ni prosent, jf. Brukerundersøkelsen i hjemmetjenesten i Oslo kommune 2017 (s. 62). Merk at Oslo har et bredere utvalg av tjenester i sin undersøkelse, så tallene er ikke nødvendigvis direkte sammenliknbare. 17 Vi er likevel i et konkret tilfelle blitt gjort oppmerksom på fra pårørende til dement bruker at skjema er fylt ut av bruker på en måte som ikke samsvarte med objektive fakta. Vi har ingen grunn til å tro at dette har vært utbredt, og vurderer at dette er en konsekvens av metoden som vi alle tilfeller må og kan leve med. Side 25

Vedlegg 3: Fordeling av gjennomsnittsskårer fordelt på bydelene Vi har i avsnitt 3.1 belyst variasjonen i gjennomsnittsskårer mellom de ulike bydelene. I det følgende viser vi samlede oversikter for de enkelte bydelene. Figur v1: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Arna Side 26

Figur v2: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Bergenhus Figur v3: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Fana Side 27

Figur v4: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Fyllingsdalen Figur v5: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Laksevåg Side 28

Figur v6: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Ytrebygda Figur v7: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Årstad Side 29

Figur v8: Gjennomsnittsskårer for respondenter bosatt i Åsane Side 30

Vedlegg 4: Fordeling av ubesvarte spørsmål Tabell v5: Antall og andel ubesvarte spørsmål i undersøkelsen Spørsmål Antall Andel Total N A1. Det er viktig for meg at det stort sett er de samme ansatte som kommer hjem til meg 180 9,4 1917 A2. Jeg opplever som oftest at jeg kjenner den ansatte som kommer hjem til meg 177 9,2 1917 A3. Jeg får god oppfølging fra min primærkontakt / kontaktperson i hjemmesykepleien 205 10,7 1917 A4. De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg 187 9,8 1917 A5. De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte 178 9,3 1917 A6. De ansatte legger til rette for at jeg skal klare mest mulig selv 202 10,5 1917 A7. Jeg føler meg trygg på at ansatte har kunnskap om den oppgaven de skal gjøre hos meg 179 9,3 1917 A8. Jeg får hjelp av hjemmesykepleien til personlig stell 194 10,1 1917 A9. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til personlig stell 4 0,5 836 A10. Jeg får hjelp av hjemmesykepleien til å ta medisiner 89 4,6 1917 A11. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til å ta medisiner 3 0,3 865 A12. Jeg får hjelp av hjemmesykepleien til mat og måltider 78 4,1 1917 A13. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til mat og måltider 0 0,0 485 B1. Jeg er med å bestemme hvordan tjenestene jeg får skal utføres 91 4,7 1917 B2. Mine pårørende blir inkludert / informert slik jeg ønsker 115 6,0 1917 B3. Jeg gir beskjed dersom jeg ikke er fornøyd med hjelpen jeg får 100 5,2 1917 B4. Min tilbakemelding blir tatt imot på en god måte 107 5,6 1917 C1. De ansatte behandler meg med respekt 92 4,8 1917 C2. De ansatte er vennlige 88 4,6 1917 C3. Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer 116 6,1 1917 D1. Hjemmesykepleien følger meg opp dersom det oppstår en forandring av min helsetilstand 121 6,3 1917 D2. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter 114 5,9 1917 D3. Dersom jeg trenger det, får jeg kontakt med hjemmesykepleien over telefonen 89 4,6 1917 D4. Jeg vet at jeg kan kontakte hjemmesykepleien via helsenorge.no på internett 163 8,5 1917 E1. Jeg vet hva som står i vedtaket mitt 79 4,1 1917 E2. Jeg er kjent med at jeg kan klage på vedtaket 83 4,3 1917 E3. De ansatte gir meg god informasjon om hva de skal gjøre når de kommer til meg 69 3,6 1917 E4. De ansatte snakker slik at jeg forstår dem 48 2,5 1917 E5. Jeg benytter Bergen kommune sine nettsider for å finne informasjon om hjemmesykepleien 122 6,4 1917 E6. Jeg finner den informasjonen jeg trenger om hjemmesykepleien på Bergen kommune sine 3 1,4 210 nettsider F1. Hjemmesykepleien bidrar til at jeg føler meg trygg i hverdagen 52 2,7 1917 F2. Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien 44 2,3 1917 G1. Hvor gammer er du? 72 3,8 1917 G2. Er du mann eller kvinne? 78 4,1 1917 G3. I hvilken bydel i Bergen er du bosatt? 74 3,9 1917 G4. Hva er din høyeste fullførte utdanning? 88 4,6 1917 G5. Hvem har fylt ut dette spørreskjemaet? 82 4,3 1917 G6. Hvor ofte har du hjemmesykepleie? 108 5,6 1917 Side 31

Vedlegg 5: Sammenlikning med tidligere undersøkelser i Bergen og Oslo De foregående brukerundersøkelser som er gjennomført innenfor hjemmesykepleien i Bergen kommune fant sted i henholdsvis 2011 og 2007. Begge disse undersøkelsene ble gjennomført gjennom ferdige maler utviklet av KS og tilrettelagt gjennom bedrekommune.no. I lys av bl.a. erfaringer fra Oslo kommune og et ønske om større fleksibilitet i utforming av undersøkelsen, har vi i årets undersøkelse valgt å benytte verktøyet Surveyor i gjennomføringen, som er et eget fagsystem som kommunen tilbyr. Vi har sett til bedrekommune i utforming av spørsmål/påstander, men justert disse ved behov med utgangspunkt i Oslos undersøkelse samt egne behov. Som nevnt innledningsvis har kommunen også mottatt innspill til justeringer av skjemaet fra Bergen eldreråd og Kommunalt råd for funksjonshemmede. I sum er årets undersøkelse derfor bare i begrenset grad sammenliknbar med foregående undersøkelser i kommunen. Spørsmål/påstander er bare i noen grad likelydende, og inndelingen i svarkategorier er ikke den samme. 18 I tabellen under har vi likevel plukket ut de spørsmålene fra foregående undersøkelser som i størst grad kan sammenliknes med påstandene i årets undersøkelse. Videre har vi foretatt to ulike omregninger av tallgrunnlaget for å muliggjøre sammenlikning. I alternativ 1 har vi tilpasset årets resultater til undersøkelsene i 2011 og 2007 ved å utelate «verken eller»-kategorien. I alternativ 2 har vi motsatt tilpasset undersøkelsene i 2011 og 2007 til årets resultater gjennom ganske enkelt å multiplisere gjennomsnittsskårene med 5/4 (1,25). Vi ser av tabellene at metodene gir om lag samme resultat. Med de forbehold som er gjort rede for over, ser vi av tabell v6 at graden av tilfredshet med hjemmesykepleien har økt noe fra 2011 (og 2007) til i dag. Øvrige områder der det synes å ha vært en forbedring er muligheten til å oppnå kontakt med hjemmesykepleien over telefon, samt informasjonen til brukerne fra tjenesten om hva de skal gjøre når de kommer til brukeren. Påstanden om at nye ansatte viser legitimasjon når de kommer på besøk til brukerne, er den enkeltpåstanden som skårer svakest i årets undersøkelse. Likevel ser det ut til å ha vært en markant forbedring sammenliknet med den enda svakere skåren som fremkom i 2011. 18 I undersøkelsene i 2011 og 2007 ble det benyttet fem svaralternativer, fra «1. Svært liten grad» til «4. Svært stor grad» (samt «5. Vet ikke»). I år er det som vist benyttet seks svaralternativer (inkl. «vet ikke»). Side 32

Tabell v6: Sammenlikninger mellom undersøkelsene i 2019, 2011 og 2007 Påstander 2019 B4. Min tilbakemelding blir tatt imot på en god måte C1. De ansatte behandler meg med respekt D2. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter D3. Dersom jeg trenger det, får jeg kontakt med hjemmesykepleien over telefonen E3. De ansatte gir meg god informasjon om hva de skal gjøre når de kommer til meg E4. De ansatte snakker slik at jeg forstår dem F2. Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien C3. Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer Alternativ 1 Alternativ 2 2019 2007 2011 Spørsmål 2011 og (2011- (2019- (2019-2007 2007 2011 tilpasset) tilpasset) tilpasset) 2019 [De ansatte] hører på 3,2 3,2 3,3 4,0 4,0 4,0 deg hvis du har noe å klage på? [Personalet] behandler 3,6 3,6 3,5 4,5 4,5 4,5 deg med høflighet og respekt? [Personalet] gir 2,7 2,7 2,6 3,4 3,4 3,1 beskjed dersom det blir forsinkelser? [Fornøyd med] muligheten for å få kontakt med tjenesten over telefonen? [Fornøyd med] informasjon om hva personalet skal gjøre? [Fornøyd med] hvor klart og tydelig personalet snakker? Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten? Viser de ansatte uoppfordret frem sitt identitetskort? [Ja/Nei] 2,9 3,2 3,3 3,6 4,0 4,2 2,8 2,8 3,2 3,5 3,5 3,9 3,3 3,2 3,4 4,1 4,0 4,2 3,3 3,3 3,4 4,1 4,1 4,3-15,5 % 39,5 % - 1,8 2,7 Som nevnt over har vi i utarbeidelsen av spørreskjemaet også sett til Oslo kommune. En del av påstandene er derfor direkte, eller mer eller mindre direkte sammenliknbare. I tabell v7 sammenstiller vi derfor gjennomsnittsskårer fra årets undersøkelse i Bergen med undersøkelsen i Oslo i 2017. Side 33

Tabell v7: Sammenlikninger mellom Bergen og Oslo Påstand A1. Det er viktig for meg at det stort sett er de samme ansatte som kommer hjem til meg Bergen Oslo 2019 2017 4,3 4,3 A6. De ansatte legger til rette for at jeg skal klare mest mulig selv 3,9 4,0 A7. Jeg føler meg trygg på at ansatte har kunnskap om den oppgaven de skal gjøre hos meg [Oslo: «Jeg opplever at de ansatte kan jobben sin»] 4,0 4,1 A9. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til personlig stell 4,1 4,1 A11. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til å ta medisiner 4,4 4,3 A13. Jeg er fornøyd med hjelpen jeg får til mat og måltider 4,0 3,9 B1. Jeg er med å bestemme hvordan tjenestene jeg får skal utføres 3,8 3,8 C1. De ansatte behandler meg med respekt [Oslo: «høflighet og respekt»] D2. De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser utover 30 minutter [Oslo: «Jeg får beskjed dersom de ansatte blir forsinket»] 4,5 4,4 3,1 3,3 E4. De ansatte snakker slik at jeg forstår dem 4,2 4,2 F1. Hjemmesykepleien bidrar til at jeg føler meg trygg i hverdagen [Oslo: «Tjenestene jeg har bidrar til at jeg føler meg tryggere i hverdagen min»] 4,2 4,3 F2. Alt i alt er jeg fornøyd med hjemmesykepleien 4,3 4,2 Vi ser av tabellen at kommunene skårer forholdsvis likt på påstandene. Bare i et tilfelle er differansen mer enn ett tidel (jf. D2), men der er heller ikke påstandene likelydende. Side 34

Vedlegg 6: Invitasjonsbrev og spørreskjema Side 35

Side 36

Side 37

Side 38

Side 39

Side 40

Side 41