Gjesteundersøking Voss

Gjesteundersøking Voss 2007

Forord Sommaren 2007 vart den første gjesteundersøkinga som omfattar heile Hordaland gjennomført. Målet var at reiselivsaktørane skal få betre kunnskap om dei som vitjar Hordaland. Denne kunnskapen skal medverke til enno betre utvikling av reiselivstilbodet i Hordaland og dermed gi området vårt konkurransefortinn. Undersøkinga er gjennomført av Linda Løvfall og Rolf Akselsen frå Kaizen AS. Destinasjonane i heile fylket har gitt innspel til arbeidet og bistått med praktisk gjennomføring. Prosjektet er gjort i tett fagleg samarbeid med Høgskolen i Lillehammer, som også har gjennomført tilsvarande gjesteundersøkingar andre stader i Sør-Noreg. Gjesteundersøkinga er gjort i to fasar: Fase 1 der turistane svarte på spørjeskjema på staden i Hordaland; Fase 2 når turistane var komne heim og rapporterte kundetilfredsheit på epost. Gjesteundersøkinga har følgjande hovudpunkt: Kven er dei besøkjande m.o.t. alder, reisefølge, nasjonalitet, tidspunkt, bestillingsmåte, har dei vore der før, reisemåte Kvifor besøkjer dei staden føremål, motiv, rundreise, baseturist o.l. Kva informasjonskjelder var viktige ved val av reisemål Kor nøgde er dei med kvaliteten på dei tilboda dei har nytta på staden Gjesteundersøkinga byggjer dermed på eit rikt datamateriale. I november 2007 vart hovudrapporten for heile Hordaland publisert. Denne finn ein på www.hordaland.no/reiseliv. I tillegg kjem eigne rapportar for destinasjonane i fylket og for prosjekta Geoturisme Hordaland og Explore Hardangerfjord. Gjesteundersøkinga er finansiert av Hordaland fylkeskommune og prosjekta Geoturisme Hordaland og Explore Hardangerfjord. Hordaland, januar 2008 Foto framside: Voss Rafting Senter Kaizen AS Side 1

Kaizen AS Side 2

Innhold Forord... s. 1 Innhold... s. 3 1. Bakgrunn, mandat og metode... s. 4 1.1. Innleiing og mandat... s. 4 1.2. Metode og gjennomføring... s. 4 2. Kven deltok i undersøkinga på Voss/Stalheim sommeren 2007.. s. 5 2.1. Nasjonalitetar... s. 5 2.2. Alder og reisefølge... s. 5 2.3. Type reise, reisemåte og bruk av turoperatør... s. 6 2.4. Bestilling, reisa si varighet og gjenkjøparar... s. 8 3. Førstegongsbesøkjande og gjenkjøpere... s. 10 3.1. Kven var gjenkjøparane?... s. 10 3.2. Kven var dei førstegongsbesøjande?... s. 12 4. Rundreiseturistar og baseturistar... s. 15 4.1. Kven var rundreiseturistane?... s. 15 4.2. Kven var baseturistane?... s. 16 5. Reisemotiv... s. 19 5.1. Reisemotiv for hele utvalet... s. 19 5.2. Reisemotiv for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar... s. 20 5.3. Reisemotiv for type reise... s. 20 5.4. Oppsummering reisemotiv... s. 21 6. Viktige informasjonskjelder ved val av reisemål... s. 23 6.1. Innleiing... s. 23 6.2. Informasjonskjelder for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar... s. 24 6.3. Informasjonskjelder pr. nasjonalitet... s. 25 6.4. Informasjonskjelder og type reise... s. 26 6.5. Oppsummering vedr. bruk av informasjonskjelder... s. 27 7. Kjennskap til og bruken av attraksjonar... s. 28 8. Kor nøgde var gjestene?... s. 30 8.1. Gjestene si vurdering av totalopplevinga... s. 30 8.2. Sterke og svake sider ved Voss/Stalheim... s. 32 9. Kvalitet i høve til viktigheit... s. 37 10. Oppsummering vedr. forbedringspotensial for Voss/Stalheim... s. 40 Vedlegg: Tabellar... s. 41 Kaizen AS Side 3

1. Bakgrunn, mandat og metode 1.1. Innleiing og mandat Sentrale spørsmål for gjesteundersøkinga 2007 har vore: Kven er turistane på staden? Kva er deira reisemotiv og kvifor valde dei dette reisemålet? Kven er gjenkjøparane på reisemålet? Kva informasjonskjelder var viktige ved valet av reisemål eller reiserute? Korleis bestilte/booka dei denne reisa? Kva tilbod på staden dei kjenner til og kva tilbod dei har nytta seg av? Korleis turistane vurderer kvaliteten på ulike produkt/produktelement (oppleving i høve til forventing) Eventuelle skilnader mellom base- og rundreiseturistar Ein del av desse spørsmåla vert svara på i denne destinasjonsrapporten. I tillegg vert det utarbeida ein rapport for Hordaland og ein fellesrapport for alle destinasjonane som deltok i sommarundersøkinga. 1.2. Metode og gjennomføring Tidlegare analysar og forskingsresultat har danna eit grunnlag for utarbeidinga av spørjeskjemaet, og i samarbeid med representantar for turistkontoret på Voss og Arbeidslag Reiseliv ved Hordaland Fylkeskommune har ein utarbeida eit spørjeskjema som skulle gje svar på spørsmåla omtalt ovanfor. Skjemaet vart omsett til engelsk, tysk og nederlandsk. Spørjeskjema har vorte delt ut og samla inn att på turistkontor, overnattingsstader samt enkelte attraksjonar i perioden. Kaizen AS har også hatt eigne medarbeidarar ute i periodar for å prøva å kvalitetssikra datainnsamlinga ved både intervju og utdeling av skjema. Datainnsamlinga har føregått gjennom store deler av sesongen, frå veke 26 t.o.m.veke 38. Antal innsamla skjema totalt var 237, av desse oppga 183 e-postadresse for å kunna motta del 2. Av desse kom 57 i retur. Det har også vore høve til å svara på del 2 på papir for dei som ikkje har hatt høve eller ynskje om å oppgje e-postadresse. Totalt har kun 80 respondenter svara på del 2 av undersøkinga. Figur 1. Mottatte spørreskjema på Voss/Stalheim sommaren 2007 fodelt på ukene fra uke 26 til og med uke 38. Prosent. Kaizen AS Side 4

2. Kven deltok i undersøkinga på Voss og Stalheim sommaren 2007 I dei følgjande analysane vil vi presentera data om dei reisande som deltok i gjesteundersøkinga 2007 på Voss/Stalheim. Vi har ingen informasjon om totalpopulasjonen, dvs. at vi ikkje kan vita om vi har eit representativt utval av turistane på Voss i sommar. Resultata kan imidlertid seia noko om enkeltgrupper og indikera forbetringsmogelegheiter for Voss/Stalheim, både i høve til produktutvikling og marknadsføring. Døme på slike enkeltgrupper som kan trekkjast ut kan vera nasjonalitet, gjenkjøparar, førstegongsbesøkjande, rundreiseturistar og destinasjonsturistar. 2.1. Nasjonalitetar Av dei 237 respondentane oppga alle nasjonalitet, med følgjande fordeling: Tabell 1. Nasjonalitetsfordeling i utvalet på Voss og Stalheim sommaren 2007. Antal og prosent. Nasjonalitet Antall %-vis Nederlendarar Nordmenn Britar Tyskarar Amerikanarar Andre 1) 69 44 38 17 17 52 29,2 18,6 16,0 7,2 7,2 21,9 Sum 237 100,0 1) 22 ulike nasjonalitetar Her ser vi at nederlendarar, nordmenn og britar utgjorde dei største gruppene. Antalet respondentar i kvar av desse gruppene er for lite til at det kan gjerast eigne analysar pr. nasjonalitet. 2.2. Alder og reisefølge Aldersfordelinga som vert presentert gjeld for den som har fylt ut skjemaet og dermed ikkje for heile reisefølget. Totalt var det 234 av 237 respondentar som oppga alder. Fordelinga på grupper er vist i figuren på neste side. Gjennomsnittsalderen på respondentane på Voss/Stalheim var 41,5 år. Den største gruppa blant respondentane var mellom 21 og 35 år. Elles ser vi at aldersstrukturen blant respondentane på Voss/Stalheim er omlag lik for heile Hordaland. Kaizen AS Side 5

Figur 2. Respondentane på Voss/Stalheim og Hordaland sommar 2007 fordelt på aldersgrupper. Prosent. Korleis var samansetninga med omsyn til reisefølge? Figuren nedanfor syner denne fordelinga. Den største gruppa er dei som reiser som par (43%). Deretter føl dei som reiser saman med slekt og vener (23%). Blant barnefamiliar var gruppa med born under 15 år størst (20%). Samla utgjorde barnefamiliane knapt 25%. Figur 3. Respondentane på Voss/Stalheim og Hordaland sommar 2007 fordelt på ulike reisefølge. Prosent. Når det gjeld størrelsen på reisefølget, utgjorde dei med 2 heile 62% av utvalet. Dei som utgjorde 4 eller fleire utgjorde til saman knapt 25%. I gjennomsnitt utgjorde reisefølgja i utvalet 3,2 personar. 2.3. Type reise, reisemåte og bruk av turoperatør Respondentane kan også beskrivast i høve til type reise (rundreise, destinasjonsferie, dagsbesøk o.l.), reisemåte (bil, buss, tog o.l.) og graden av bruk av turoperatør (full pakke, kun transport o.l.). Rundreiseturistane er delt i to grupper rundreise i Norge (50%) og rundreise i Fjord Norge (24%). Samla utgjorde rundreiseturistane 74% av respondentane. Dei som hadde Voss/Stalheim som hovudreisemål utgjorde knapt 14%, medan vel 9% av respondentane stoppa på gjennomreise til eller frå anna hovudreisemål. Dei som besøkte Voss/Stalheim på dagstur frå annan overnattingsstad eller heimefrå, utgjorde kun 3% av respondentane. I høve til alle respondentane i Hordaland hadde Voss/Stalheim langt fleire på rundreise i Norge og langt færre destinasjonsturistar. Den store andelen på rundreise i Norge har sannsynlegvis samanheng med sentral plassering i høve til dei store trafikkårene for Kaizen AS Side 6

sommartrafikken aust-vest. Liten andel destinasjonsturistar kan ha samanheng med manglande destinasjonsmarknadsføring. Figur 4. Respondentane på Voss/Stalheim og Hordaland sommar 2007 fordelt på type reise. Prosent. I kor stor grad har respondentane eller reisefølgja nytta turoperatør eller reisearrangør på denne ferien/reisa? Omlag 65% har organisert reisa på eigahand utan å nytta turoperatør, medan 18% hadde kjøpt full pakke med alt organisert. I høve til respondentane i heile Hordaland er det ein mindre del som organiserer alt sjølv og ein tilsvarande større del som nyttar turoperatør. Dette avviket kan forklarast ut i frå ein mindre del destinasjonsturistar som vanlegvis i større grad organiserer reisa på eigahand enn rundreiseturistane. Figur 5. Respondentane på Voss/Stalheim og Hordaland sommar 2007 fordelt på graden av bruk av turoperatør. Prosent. Kva transportmidlar nytta respondentane i samband med denne ferien/reisa? I gjennomsnitt nytta respondentane 1,8 transportmidlar. Når vi ser på andelen som har nytta dei enkelte transportmidlane, vil summen dermed verta større enn 100%. Figur 6 syner kor stor andel av respondentane som har nytta dei ulike transportmidlane. Heile 67% oppga at dei hadde nytta bil, medan knapt 34% hadde nytta båt eller ferje. Knapt 30% hadde nytta tog og 22% hadde nytta fly. Bobil vart oppgitt som transportmiddel av kun 5% av respondentane. Kaizen AS Side 7

Figur 6. Respondentane på Voss/Stalheim og Hordaland sommar 2007 fordelt på bruk av transportmiddel. Prosent. Av dei som kom med bil var det 14% som også hadde nytta fly. Dette går ein ut i frå er såkalla fly and drive turistar. Elles syner kombinasjonane av transportmidlar at blant respondentane på Voss/Stalheim har sannsynlegvis mange som ikkje har nytta bil, delteke i utflukta Norge i et nøtteskall. 2.4. Bestilling, reisa si varigheit og gjenkjøparar Det var vel 35% av respondentane som oppga at dei hadde bestilt reisa eller turen via Internett. Blant dei som hadde bestilt via nettet, var det 18% som hadde bestilt på turoperatøren sine nettsider. Dei øvrige (82%) hadde sett saman reisa sjølv på Internett der 77% hadde bestilt transport, 71% overnatting og 30% opplevelser. I gjennomsnitt bestilte respondentane denne reisa/ferien 3,0 månader før avreise. Figuren under syner fordelinga av respondentane på tidsperiodar for bestillinga før avreise. Respondentane på Voss/Stalheim bestiller noko tidlegare før avreise enn snittet for heile Hordaland. Dette kan ha samanheng med noko større bruk av turoperatørar og ein større andel rundreiseturistar. Figur 7. Respondentane på Voss/Stalheim og Hordaland sommar 2007 fordelt på bestillingstid før avreise. Prosent I gjennomsnitt oppheldt respondentane seg 3,4 netter på Voss/Stalheim og i gjennomsnitt utgjorde opphaldet 26% av den totale reisa/ferien. For å syna kor lenge opphaldet på Voss/Stalheim varte i høve til lengda på den totale reisa/ferien, har vi sett Kaizen AS Side 8

opp figur 8. Omlag 48% av respondentane oppheldt seg inntil 25% av varigheita på den totale reisa på Voss/Stalheim. Dei som brukte meir enn 75% av reisa eller heile reisa i området utgjorde knapt 16% av respondentane i utvalet. Dei som ikkje overnatta utgjorde på si side knapt 7%. Figur 8. Opphaldstida på Voss/Stalheim i høve til varigheita på heile reisa/ferien. Prosent (N=181) I kor stor grad har respondentane i utvalet vore i området tidlegare? Totalt sett hadde vel 20% vore på Voss/Stadheim tidlegare. Av desse gjenkjøparane var det 50% som hadde vore der kun ein gong tidlegare, medan 15% hadde vore der meir enn fem gonger tidlegare. Kaizen AS Side 9

3. Førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Heile 8 av 10 i utvalet var førstegongsbesøkjande. I dette kapitelet skal vi sjå nærare på kven gjenkjøparane og dei førstegongsbesøkjande er m.o.t. nasjonalitet, reisefølgje, organisering, booking og type reise. I kapitel 5 og 6 skal desse gruppene analyserast m.o.t. reisemotiv og bruk av informasjonskjelder. 3.1. Kven var gjenkjøparane? Gjenkjøparane er dei som har besøkt det aktuelle reisemålet ein eller fleire gonger tidlegare. I utvalet var det kun 48 respondentar som oppga at dei var gjenkjøparar. Dette er svært få og for lite til å gjera noko skikkeleg analyse av gruppa. Vi vil likevel syna kven som utgjer denne gruppa i utvalet. I gjennomsnitt hadde dei besøkt det aktuelle reisemålet 2,8 gonger tidlegare. Gjenkjøparane oppheldt seg ved dette høvet i gjennomsnitt 3,9 netter på reisemålet. Denne aktuelle reisa hadde 40% bestilt mindre enn ein månad før avreise, medan 28% hadde bestilt 3 eller fleire månader før avreise. Av gjenkjøparane var det knapt 21 % som oppga at dei hadde bestilt reisa på Internett. I kor stor grad gjenkjøparane nytta turoperatør eller reisearrangør på denne reisa, er synt i figuren under. I dette utvalet var det heile 77 % som oppga at dei organiserte reisa sjølv utan å bruka turoperatør el.l. Vel 10% hadde kjøpt full pakke gjennom turoperatør. Figur 9. Graden av organisering av reisa gjennom turoperatør el.l. for gjenkjøparar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=48) I dei følgjande punkta skal vi sjå nærare på kven desse gjenkjøparane er m.o.t. nasjonalitet, reisefølge og type reise. Knapt 58 % av gjenkjøparane var norske. Av dei andre nasjonalitetane utgjorde nederlendarane og britane henholdsvis 13% og 10%, medan tyskarane utgjorde 8%. Dette betyr at nordmenn dominerer blant gjenkjøparane i utvalet. Kaizen AS Side 10

Figur 10. Gjenkjøparane fordelt på nasjonalitet på Voss(Stalheim sommaren 2007. Prosent (N=48) Kven reiste gjenkjøparane saman med? Dei som reiste saman som par var den største gruppa blant gjenkjøparane,og utgjorde vel 40%. Barnefamiliar utgjorde vel 25%. Dei som oppga å reisa med slekt eller vener utgjorde 19% av gjenkjøparane. Figur 11. Gjenkjøparane fordelt på type reisefølge på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=47) Figur 12. Gjenkjøparar fordelt på type reise på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=48) Blant gjenkjøparane var kun 27% såkalla destinasjonsturistar. Det betyr at Voss/Stalheim var sjølve hovudreisemålet. Elles var vel 60% på rundreise - enten i Norge (37%) eller i Fjord Norge (23%). Gruppa som oppga at dei var på gjennomreise til eller frå eit anna hovudreisemål, utgjorde 6%. Gruppa dagsbesøk som også utgjorde 6%, består av dei som var på dagsbesøk heimefrå eller på dagsbesøk frå anna reisemål. Kaizen AS Side 11

Med bakgrunn i desse opplysningane kan vi konkludera med at den typiske gjenkjøparen er: Eit norsk par eller barnefamilie som har organisert reisa sjølv utan å bruka Internett og kor Voss/Stalheim er ein del av ei rundreise med ei gjennomsnittleg opphaldstid på 3,9 netter. 3.2. Kven var førstegongsbesøkjande? Førstegongsbesøkjande er dei som ikkje har besøkt det aktuelle reisemålet tidlegare. I utvalet var det 188 respondentar som oppga at dei var førstegongsbesøkjande. Dei oppheldt seg i gjennomsnitt 3,3 netter på reisemålet. Av dei førstegangsbesøkjande var det knapt 40% som oppga at dei hadde bestilt reisa på Internett. I kor stor grad dei førstegangsbesøkjande nytta turoperatør eller reisearrangør på denne reisa er vist i figuren under. I dette utvalet var det 62% som oppga at dei organiserte reisa sjølv utan å bruka turoperatør e.l. Omlag 20% hadde kjøpt full pakke gjennom turoperatør, medan 14% bestilte kun overnatting gjennom turoperatør. Figur 13. Graden av organisering av reisa gjennom turoperatør e.l. for førstegangsbesøkjande på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=187) I dei følgjande punkta skal vi sjå nærare på kven desse førstegongsbesøkjande er m.o.t. nasjonalitet, reisefølge og type reise. Knapt 9% av dei førstegangsbesøkjande var norske. Nederlendarar var den største gruppa med heile 34%. Britar og tyskarar utgjorde henholdsvis 18% og 7% av dei førstegongsbesøkjande. I gruppa andre inngår amerikanarar som utgjorde 9% av dei førstgongsbesøkjande i utvalet. Kaizen AS Side 12

Figur 14. Førstegongsbesøkjande fordelt på nasjonalitet på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent (N=188) Kven reiste dei førstegongsbesøkjande saman med? Dei som reiste saman som par, var den dominerande gruppa blant førstegongsbesøkjande og utgjorde knapt 43%. Dei som oppga å reisa som barnefamiliar og med slekt eller vener var like store grupper med omlag 24% av dei førstegongsbesøkjande. Figur 15. Førstegongsbesøkjande fordelt på type reisefølge på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=187) Figur 16. Førstegongsbesøkjande fordelt på type reise på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=185) Blant dei førstegongsbesøkjande var 53% på rundreise i Norge, medan 24% var på rundreise i Fjord Norge. Kun 10% var såkalla destinasjonsturistar. Gruppa som oppga at dei var på gjennomreise til eller frå eit anna hovudreisemål, utgjorde også 10%. Dette betyr at blant dei førstegongsbesøkjande var heile 77% på ei eller anna rundreise. Kaizen AS Side 13

Med bakgrunn i desse opplysningane kan vi konkludera med at den typiske førstegongsbesøkjande er: Eit utanlandsk par som har organisert si rundreisa sjølv med ei gjennomsnittleg oppholdstid på 3,3 netter på den aktuelle staden. Kaizen AS Side 14

4. Rundreiseturistar og baseturistar 1 I utvalet var det 74% som var rundreiseturistar enten i Norge eller i Fjord Norge, medan 14% var destinasjonsturistar med Voss/Stalheim som hovudreisemål. Resten var enten på gjennomreise til/frå anna hovudreisemål (9%) eller på dagsbesøk heimefrå eller annan overnattingsstad (3%). I dette kapitelet skal vi sjå nærare på kven rundreise- og baseturistane er m.o.t. nasjonalitet, reisefølge, organisering, booking og om dei har vore på reisemålet tidlegare. I kapitel 5 og 6 skal desse gruppene analyserast m.o.t. reisemotiv og bruk av informasjonskjelder. 4.1. Kven var rundreiseturistane? Rundreiseturistane er dei som har ein planlagt rundtur med overnattingsstopp fleire stader langs reiseruta. I utvalet var det 173 respondentar som oppga at dei var på rundreise enten i Norge (N=116) eller i Fjord Norge (N=57). Rundreiseturistane heldt seg ved dette høvet i gjennomsnitt 2,7 netter på reisemålet der heile 77% var førstegongsbesøkjande. Denne aktuelle reisa hadde knapt 25% bestilt mindre enn en månader før avreise, medan knapt 35% hadde bestilt 4 eller fleire månader før avreise. Av rundreiseturistane som besøkte Voss/Stalheim var det knapt 39% som oppga at dei hadde bestilt reisa på Internett. I kor stor grad rundreiseturistane nytta turoperatør eller reisearrangør på denne reisa er synt i figuren under. I dette utvalet var det 59% som oppga at dei organiserte reisa sjølv utan å nytta turoperatør el.l. Vel 20% hadde kjøpt full pakke gjennom turoperatør, medan knapt 17% hadde nytta turoperatør til å bestilla kun overnatting. Figur 17. Graden av organisering av reisa gjennom turoperatør el.l. for rundreiseturistar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=173) I de følgjande punkta skal vi sjå nærare på kven desse rundreiseturistane er m.o.t. nasjonalitet og reisefølge. Kun 10% av rundreiseturistane var norske. Av dei utanlandske var dei fleste nederlendarar og britar som sto for hhv. 38% og 17% av rundreiseturistane i utvalet. 1 Baseturistar er her definert som destinasjonsturistane med Voss/Stalheim som hovudreisemål pluss dei på dagsbesøk på stedet enten hjemmefra eller fra annan overnattingsstad Kaizen AS Side 15

Dette tyder at utlendingane totalt dominerer blant rundreiseturistane og utgjer 90% av utvalet. Figur 18. Rundreiseturistane fordelt på nasjonalitet på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent (N=173) Kven reiste rundreiseturistane saman med? Dei som reiser som par dvs. saman med partnar, er dominerande som gruppe med 46%. Dei som reiste med slekt og vener utgjorde 21%, medan barnefamiliane utgjorde 26%. Figur 19. Rundreiseturistane fordelt på type reisefølge på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=171) Med bakgrunn i desse opplysingane kan vi konkludera med at den typiske rundreiseturisten er: Eit utanlandsk par frå Europa, som har organisert reisa sjølv. Opphaldstida på Voss/Stalheim var i gjennomsnitt 2,7 netter. 4.2. Kven var baseturistane? Baseturistane er dei som hadde Voss/Stalheim som hovudreisemål pluss dei som besøkte staden på dagstur enten frå annan overnattingsstad eller heimefrå. I utvalet var det kun 39 respondentar som oppga at dei var baseturistar, korav 7 var på dagsbesøk. Dette er eit svært lågt tal og mogelegheita for å analysera gruppa er svært begrensa. Vi vil likevel i det følgjande punktet presentera nokre tal frå gruppa for å beskriva utvalet. Dei som overnatta (N=32) oppheldt seg i gjennomsnitt 7,5 netter på Voss/ Stalheim og kun 27% hadde vore der tidlegare. Heile 62% hadde bestilt reisa mindre enn 2 Kaizen AS Side 16

månader før avreise, medan kun 18% bestilte fire eller fleire månader tidlegare. Av baseturistane var det knapt 22% som oppga at dei hadde bestilt reisa på Internett. I kor stor grad baseturistane nytta turoperatør eller reisearrangør på denne reisa er vist i figuren under. I dette utvalet var det heile 82% som oppga at dei organiserte reisa sjølv utan å bruka turoperatør el.l. Kun 10% hadde kjøpt full pakke gjennom turoperatør. Figur 20. Graden av organisering av reisa gjennom turoperatør el.l. for baseturistar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. (N=38) I dei følgjande punkta skal vi sjå nærare på kven desse destinasjonsturistane er m.o.t. nasjonalitet og reisefølge. Heile 54% av baseturistane var norske. I gruppa andre var det totalt 28% som oppga at dei var baseturistar. Her er imidlertid andelen pr. nasjonalitet svært liten. Av utlendingane var det kun britane som hadde ein andel på 10% Dette betyr at det er nordmenn som dominerer blant destinasjonsturistane i utvalet. Figur 21. Baseturistar fordelt på nasjonalitet på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent (N=39) Kven reiste destinasjonsturistane saman med? Her er det tre store grupper som dominerer og som til saman utgjer 82% av baseturistane. Dei som reiste saman med slekt og vener og barnefamiliar var dei største gruppene og begge utgjorde vel 28%. Gruppa av par var noko mindre og utgjorde knapt 26%. Kaizen AS Side 17

Figur 22. Baseturisten fordelt på type reisefølge på Voss/Stalheim sommaren 2007 Prosent. (N=39) Med bakgrunn i desse opplysingane kan vi konkludera med at den typiske baseturisten er: Med stor sannsynlegheit norsk som har organisert reisa på eigahand. Opphaldstida på reisemålet er i gjennomsnitt 7,5 netter. Kaizen AS Side 18

5. Reisemotiv Kunnskapen om reisemotiv eller kjøpsmotiv er ofte heilt avgjerande for ei vellukka marknadsføring. I denne delen av analysen har vi difor prøvd å kartleggja kva faktorar gjestene vektlegg ved val av reisemål eller ferietur. Føremålet med dette er dermed både å finna fram til kva marknadsføringsbodskapen bør innehalda og eventuelt kva som bør prioriterast i produktutviklingsarbeidet. Vi gjekk ut i frå at reisemotiv vil kunna variera med nasjonalitet, type reise og førstegongsbesøk/gjenkjøp. Dette vil verta nærare analysert i dei følgjande punkta. 5.1. Reisemotiv for heile utvalet Totalt var det 231 respondentar som oppga reisemotiv. Dei kunne kryssa på 16 alternative motiv og i gjennomsnitt kryssa dei av 3,6. Dette medfører at %-summen overstig 100 %. Figuren under viser resultata for heile utvalet. Ikkje uventa var det natur og landskap (74%) som var viktigaste motiv for å besøkja Voss/Stalheim. Deretter følde Fjordane (51%) som er et svært viktig elementet i natur og landskap. På neste nivå kjem passar inn i reiseruta (32%), oppleva/utforska nye stadar (29%) og aktivitetstilbodet på staden (27%) Figur 23. Reisemotiv kva vart lagt mest vekt på ved val av Voss/Stalheim. Sommar 2007. Heile utvalet (N=231). Prosent. Elles er det overraskande få i utvalet som har motiv knytta til kulturtilbodet på staden (1%). Kan dette skuldast at førstegongsbesøkjande og rundreiseturistar i stor grad ikkje fokuserer på kultur? Eller er det primært destinasjonsturistane som fokuserer på aktivitets- eller kulturtilbod? Dette skal vi sjå nærare på i dei følgjande punkta. Kaizen AS Side 19

5.2. Reisemotiv for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Det viktigaste reisemotivet for både førstegongsbesøkjande og gjenkjøparane er natur og landskap. Det som kjenneteiknar førstegongsbesøkjande er at dei i langt større grad har Fjordane, oppleva/utforska nye stadar, læra noko nytt, lite masseturisme, mogelegheiter for fred og ro og passer inn i reiseruta som viktige reisemotiv. Gjenkjøparane skil seg ut i høve til førstegongsbesøkjande då dei legg litt meir vekt på aktivitetstilbodet på staden, utfluktsmogelegheitene, idylliske, autentiske stader, festivalar/arrangement samt mogelegheiter for å besøkja slekt/ vener. Figur 24. Reisemotiv kva vart lagt mest vekt på ved val av Voss/Stalheim. Sommar 2007. Førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar. Prosent. 5.3. Reisemotiv for type reise Natur og landskap er også viktigaste reisemotiv enten ein er rundreiseturist eller baseturist (destinasjonsturist og dagsbesøkande). Fjordane er på si side i langt mindre grad reisemotiv for baseturistane. Elles er lite masseturisme og mogelegheiter for fred og ro viktigare for rundreiseturistane enn baseturistane. Kaizen AS Side 20

Aktivitetstilbodet på staden er svært viktig for baseturistane. Dette også noko meir viktig for dei på rundreise i Norge enn i Fjord Norge. Elles ser vi av figuren at festivalar/arragement og mogelegheiter for å besøkja slekt/vener er viktigare for baseturistane enn rundreiseturistane. Igjen er det merkeleg at kulturtilbodet på staden ikkje er vurdert som viktig reisemotiv av baseturistane. Figur 25. Reisemotiv kva vart lagt mest vekt på ved val av Voss/Stalheim. Sommar 2007. Type reise. Prosent. 5.4. Oppsummering reisemotiv Basert på denne gjennomgongen av utvalet sine motiv ved val av reisemål, kan vi oppsummera følgjande: Oppleva natur og landskap er det viktigaste kjøpsmotivet for dei besøkjande enten dei er gjenkjøparar, førstegongsbesøkjande, rundreiseturist eller baseturist. I tillegg er fjordane spesielt viktige for føstegongsbesøkjande og rundreiseturistane Kaizen AS Side 21

Dei lokale aktivitetstilboda er viktige for basetristane på Voss/Stalheim Kulturtilboda på Voss/Stalheim har svært begrensa viktigheit for alle respondentane Voss si beliggenheit og den store andelen rundreiseturistar gjer at eit overnattingsbesøk på staden passar godt inn i reiseruta til respondentene. Det å oppleva og utforska nye stader er viktig besøksmotiv for både førstegongsbesøkjande og baseturistar Kaizen AS Side 22

6. Viktige informasjonskjelder ved val av reisemål 6.1. Innleiing Eit sentralt suksesskriterium i all marknadsføring er val av rett medium for å nå fram med produktinformasjon eller bodskapen til sine prioriterte målgrupper. Alle respondentane vart bedne om å kryssa av for dei viktigaste informasjonskjeldene som vart nytta då dei valde dette reisemålet eller ferieturen. Dei hadde 15 valmogelegheiter utan avgrensingar i antal svar. Totalt var det kun 232 respondentar som svarte. I gjennomsnitt krysset dei av for 2,2 viktige alternativ kvar. Resultata er vist i figuren under, der knapt 44% oppga reisehåndbøker som viktig informasjonskjelde. Det å vera tilstades i reisehåndbøker er difor svært viktig for dei enkelte tilbydarane som igjen skapar trafikk til reisemålet. Deretter følde turoperatøren sin katalog med 27% og anbefalt av vener og kjende med 26%. Dei tradisjonelle nasjonale, regionale og lokale informasjonskjeldene hadde mindre betydning då under 15% meinte desse hadde vore viktige ved valet av reisemål. Figur 26. Viktige informasjonskjelder ved val av Voss/Stalheim sommar 2007. Prosent. Heile utvalet (N=232) Eit sentralt spørsmål er om bruken av informasjonskjelder varierer mellom ulike kundegrupper eller besøkjande? Vi antar at det er samanhengar mellom kva informasjonskjelder som var viktige ved val av reisemål og følgjande: Kaizen AS Side 23

Førstegongsbesøkjande eller gjenkjøpar Nasjonalitet Type reise Desse samanhengane vil bli analysert i dei følgjande punkta sjølv om utvalet er for lite og dermed er usikkerheita relativt stor når vi splittar materialet på desse undergruppene. 6.2. Informasjonskjelder for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Vi antar at viktigaste informasjonskjelde for gjenkjøparane er eiga tidlegare erfaring med reisemålet. Samtidig antar vi at anbefaling frå familie og vener er viktig informasjonskjelde for førstegongsbesøkjande. Men kva andre informasjonskjelder er viktige for å utløysa reisa for desse to gruppene? Førstegongsbesøkjande og gjenkjøparane utgjorde henholdsvis 80% og 20% av utvalet. Figur 27. Viktige informasjonskjelder ved val av Voss/Stalheim sommar 2007. Prosent. Heile utvalet fordelt på førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar. Kaizen AS Side 24

Ikkje uventa var det heile 77% av gjenkjøparane som oppga erfaringane med tidlegare besøk som viktig informasjonskjelde. Blant gjenkjøparane var 26% som hadde anna som viktig informasjonskjelde, medan anbefalingar frå familie og vener var viktig for 21% av utvalet. Dei øvrige informasjonskjeldene hadde mindre betydning for gjenkjøparane. Det var flest førstegongsbesøkjande som krysset av på reisehåndbøker med vel 50%. Turoperatøren sin katalog var viktig for 32% og anbefalingar frå familie og vener følde deretter som viktig informasjonskjelde for 27%. Elles viser figuren at dei nasjonale, regionale og lokale brosjyrane og nettstadane har mindre betydning enn tilsvarande for turoperatørane. 6.3. Informasjonskjelder pr. nasjonalitet For nordmenn er tidlegare besøk det klart viktigaste (55%). Deretter kjem anbefalingar frå familie og vener og anna - begge med 31%. Dei øvrige har begrensa viktigheit som informasjonskjelde for å nå nordmenn. Figur 28. Viktige informasjonskjelder ved val av Voss/Stalheim sommar 2007. Prosent. Heile utvalet fordelt på nasjonalitet. For både nederlendarar og britar er reisehåndbøker og turoperatør sin katalog dei klart viktigaste informasjonskjeldene. Elles ser vi at det er nokre ulikheiter mellom Kaizen AS Side 25

nasjonalitetane. Britane brukar i større grad www.visitnorway.com, Norgeskatalogen til Innovasjon Norge, Fjord Norges Reiseguide og Voss guide. 6.4. Informasjonskjelder og type reise Mange reisemål arbeider for å utvikla seg som sjølvstendige reisemål. Difor kan det vera interessant å analysera nærare om det er skilnad på rundreise- og baseturistar m.o.t. bruk av informasjonskjelder ved val av reisemål. Over vart det vist at dei fleste førstegongsbesøkjande var såkalla rundreiseturistar, dvs. enten på rundreise i Norge (53%) eller i Fjord Norge (24%). Destinasjonsturistane utgjorde knapt 10% av førstegongsbesøkjande. Blant gjenkjøparane var 27% destinasjonsturistar. Dette skulle tilsei at rundreiseturistane i størst grad nytta informasjonskjeldene reisehåndbøker, anbefalingar frå familie og vener og turoperatørane sine katalogar. Destinasjonsturistane skulle i langt større grad ha nytta erfaring frå tidlegare besøk og anbefalingar frå familie og vener. Figur 29. Viktige informasjonskjelder ved val av Voss/Stalheim sommar 2007. Prosent. Heile utvalet fordelt på type reise. Dette vert delvis stadfesta av figuren over. Erfaringar frå tidlegare besøk og anbefalingar frå familie og vener var viktige for henholdsvis 44% og 42% av destinasjonsturistane. Av dei tradisjonelle informasjonskjeldene var reise- Kaizen AS Side 26

håndbøker den viktigaste, men i langt mindre grad enn for rundreiseturistane. Reisemåla sine eigne brosjyrar og nettsider har begrensa viktigheit då kun 10% oppgjer desse som viktige ved val av reisemål. For rundreiseturistane var som forventa reisehandbøker klart viktigast. I tillegg var også anbefalingar frå familie og vener og turoperatør sine katalogar viktige. Her er det imidlertid nokre ulikheiter mellom dei som er på rundreise i Fjord Norge i høve til dei på rundreise i Norge. Dei på rundreise i Fjord Norge nyttar som forventa i større grad Fjord Norge sitt marknadsmateriell som informasjonskjelder. Spesielt Fjord Norge sin reiseguide er viktig (21%). Dette betyr at kvar femte rundreiseturist i Fjord Norge hadde nytta Fjord Norge sin Reiseguide og kvar tiande hadde nytta ein av Innovasjon Norge sine katalogar. Dette er relativt beskjedne tall i høve til reisehandbøker og turoperatørar sine katalogar. 6.5. Oppsummering bruk av informasjonskjelder Basert på gjennomgongen av dette utvalet sin bruk av informasjonskjelder ved val av reisemål, kan vi oppsummera følgjande: For å utløysa reiser for førstegongsbesøkjande er reisehandbøker, anbefalingar frå familie og vener samt turoperatørar sine katalogar dei viktigaste informasjonskjeldene. Dei øvrige informasjonskjeldene har meir begrensa viktigheit sidan mindre enn 20% meinte dei var viktige. Gjenkjøparane har oppgitt tidlegare erfaring med reisemålet, andre kjelder og anbefalingar frå familie og vener som dei viktigaste. Av dei tradisjonelle informasjonskjeldene vart reisehandbøker mest brukt blant gjenkjøparane. For dei såkalla baseturistane var tidlegare erfaring med reisemålet, anbefalingar frå familie og vener samt andre kjelder som dei viktigaste. Av dei tradisjonelle informasjonskjeldene var reisehandbøker mest brukt. Rundreiseturistane brukar i stor grad reisehandbøker, turoperatørkatalogar og anbefalingar som viktigaste informasjonskjelder. Dei som er på rundreise i Norge hadde i større grad benytta turoperatørkataloger enn dei på rundreise i Fjord Norge. Fjord Norge sin Reiseguide vart i større grad nytta av dei som var på rundreise i Fjord Norge. Kaizen AS Side 27

7. Kjennskap til og bruk av attraksjonar Vi skal no sjå på kjennskap til og bruk av attraksjonar og aktivitetar. Dei mest nytta attraksjonane er Tvindefossen (41%) og Norge i et nøtteskall (29%). Tvindefossen er ein attraksjon som ein i stor grad får informasjon om undervegs (36%), medan Norge i et nøtteskall er ei merkevare som er kjent for mange før dei kjem til Voss (50%). Også ekstremsportveko er ei slik merkevare, 40 % har høyrt om ekstremsportveko før avreise. Vi ser også att dette både i høve til luftsport og elvesport som har tilsvarande førehandskjennskap som ekstremsportveko. Dette er imidlertid tilbod som har stort gap mellom høyrt om og nytta/besøkt. Figur 30. Kjennskap til og bruk av attraksjonar og opplevingar på Voss/Stalheim sommaren 2007. (N=230) Kaizen AS Side 28

Attraksjonar som Vangskyrkja, Fleischer s Hotel og Hangursbanen i tillegg til område som Stalheim og Nærøydalen er derimot opplevingar med høg grad av besøk/bruk. Vi ser også at svært mange (nesten like mange som Vangskyrkja) seier dei har fått informasjon om Voss Folkemuseum Mølstertunet undervegs, men det er likevel svært få som har besøkt Mølstertunet. Foran har vi vist at det er stor forskjell mellom dei ulike attraksjonane og aktivitetane når det gjelder kjennskap hos respondentene. Det samme gjelder andelen som faktisk besøker eller deltar i dei ulike attraksjonane eller aktivitetane. For en attraksjon eller aktivitet er første steget i marknadsføringen at man må skape kjennskap og kunnskap om tilbudene. Deretter er målet å få de besøkende i området til å benytte eller delta i tilbudet. Dette gapet mellom kjennskap og deltakelse kan si noe om et ubenyttet potensial for økt deltakelse eller besøk. Det kan være mange årsaker til et slikt gap. Det kan være mangel på tid på staden, priortering av pengebruken, interesse samt ferdighet eller mestringsevne. For å beskrive dette brutto gapet mellom dei som faktisk besøker ein attraksjon eller deltar i ein aktivitet og dei som har kjennskap til dei samme attraksjonane eller aktivitetane, har vi beregnet andelen ikkje besøkjande eller deltakande i høve til dei som hadde kjennskap til den enkelte attraksjon eller aktivitet. Dette er vist i figur 31. Tvindefossen hadde et langt mindre gap enn dei andre som alle har et gap på meir enn 50%. Dette betyr at meir enn 50% av dei som kjende til attraksjonen eller aktiviteten ikkje besøkte eller deltok i tilbodet. Figur 31. Andelen ikkje nytta/besøkt i høve til dei som hadde kjennskap til attraksjonen eller opplevinga. Voss/Stalheim sommar 2007. Prosent. Kaizen AS Side 29

8. Kor nøgde var gjestene? Vi skal no sjå på i kor stor grad gjestene var nøgde med det aktuelle besøket. Vi vel å definera kundetilfredsheita som ein del av kvalitetsbegrepet. Kvalitet som begrep er litt diffust, det er gjerne god eller dårleg kvalitet i høve til samanliknbare ting, og oppfatninga varierer frå person til person. Vi har definert kvalitet som faktisk oppleving i høve til forventninga, eller sagt på ein annan måte: Kvalitet = Oppfylling av krav. Kvalitet handlar altså om å levera produkt og tenester i samsvar med på førehand fastsette krav eller målsetjingar. Ettersom bedrifta lever av nøgde kundar er det nødvendig å ta utgongspunkt i kundane sine behov når ein skal fastsetja kvalitetskrava. Dette gjer det nødvendig at alle medarbeidarane til ei kvar tid set seg inn i kunden sin situasjon og forstår dei behova som skal oppfyllast. Kvalitet er levert når kunden eller gjesten får ei faktisk oppleving som minst er like god som forventa. Dei på førehand definerte krava er innebygd i produktet/tenesta og kommunisert til kunden slik at forventingane = krava. Dette er bygd inn i spørjeskjemaet ved å be respondentane vurdera ein del produktelement på ein skala frå 1 til 5 der 1 = dårlegare enn forventa og 5 er betre enn forventa. I tillegg har dei fått høve til å vurdera kor viktige dei ulike elementa er for respondenten som turist. Sentrale spørsmål angåande kvalitet vert dermed: Er vi gode på det som er viktig for kundane våre? Kor stor andel misnøgde gjester har vi? Vi vil først i denne evalueringa av kundane si tilfredsheit med attraksjonar og opplevingar på Voss/Stalheim totalt sett. Deretter skal vi gå inn på enkeltelement ved det totale reiselivstilbodet og sjå på kva ein er mest og minst nøgd med. Dei følgjande skalaene er ikkje absolutte skalaer, men relative i høve til forventningane dei hadde før dei kom. Ein normal eller bra skår vil dermed liggja om lag midt på treet: som forventa. Dersom ein skårar under har ein fått skuffa gjester som ikkje har fått forventningane sine tilfredsstilt, og dersom ein skårar over har ein hatt gjester som har vorte positivt overraska og dermed ikkje har hatt eit godt nok forventningsgrunnlag før dei kom. Problemet med det kan vera at mange ikkje har kome i det heile då dei kanskje ikkje forventa at det var verd bryet produktet er underselt i marknaden. 8.1. Gjestenes vurdering av totalopplevinga Vi ser i figur 32 på neste side at gjestene totalt sett har vore svært nøgde med opplevinga. 60 % av gjestene har fått meir en forventa, og nesten ingen har hatt for høge forventningar og vorte skuffa. Kun vel 4% hadde hatt ein opplevelse som var dårlegare enn forventa. Kaizen AS Side 30

Konklusjonen på dette er at totalproduktet Voss/Stalheim underselges når heile 60% av respondentane har hatt ein oppleving betre enn forventa. Markedsføringen bør derfor i større grad bidra til å gi dei besøkjende rett forventing. Figur 32. Total kundetilfredsheit faktisk opplevelse i forhold til forventningen. Heile utvalet på Voss/Stalheim sommaren 2007 (N=232). Er det forskejll på dei som er førstegongsbesøkjande og gjenkjøparane? Figuren under viser faktisk oppleving av totalproduktet i forhold til forventningene for disse to gruppene. Vi ser her at heile 39% av dei som har vore på Voss/Stalheim tidlegare har fått meir enn forventa. Dette kan enten skuldast at produktet har vorte betre eller at dei har vore på Voss/Stalheim i ein annan samanheng eller årstid slik at dei har nytta andre typar produkt/tenester på Voss som ikkje var like bra. 65,5 % av dei førstegongsbesøkjande har fått meir enn forventa, dette forsterker antakelsen om undersalg av Voss/Stalheim i marknadsføringa. Her har dei besøkjande ikkje eit fullgodt bilete av kva ein kan forventa av eit opphald på Voss/Stalheim. Figur 33. Total kundetilfredsheit faktisk opplevelse i forhold til forventningene fordelt på førstegangsbesøkende og gjenkjøparar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent (N=232) Kaizen AS Side 31

Selv om disse resultatane viser at de besøkende på Voss/Stalheim i meget stor grad er fornøyd med totalkvaliteten eller totalopplevinga, kan det være ulike elementer eller servicepunkter i totalproduktet de ikke er fornøyd med. Dette skal vi analysere nærmare i neste punkt. 8.2. Sterke og svake sider ved Voss/Stalheim Dette punktet skal vise resultatet av del 2 i undersøkelsen. Totalt har vi her kun 80 respondenter. Respondentane i undersøkjingane vart bedne om å vurdera kvaliteten på ei rekkje ulike produktelement på reisemåla på ein skala frå 1 dårlegare enn forventa til 5 betre enn forventa. Dette gjev ei god og detaljert oversikt over kva gjestene er nøgde med og kva dei ikkje er så nøgde med. Vi reknar sterke og svake sider ikkje berre etter kor mange som gjennomsnittleg er nøgde med eit produktelement, men kor stor andel misnøgde gjester ein har. Vi har definert elementenes eller servicepunktene eventuelle sterke og svake sider på følgende måte: Sterke sider: element med mindre enn 5 % av respondentane som opplevde tilbodet som dårlegare enn forventa. Svake sider: element med meir enn 10 % av respondentane som opplevde tilbudet som dårlegare enn forventa. I de følgende figurene har vi oppsummert den delen av respondentene som har svart dårligere eller mye dårligere enn forventet. I denne gjennomgangen har vi fokusert på forbedringsmulighetene eller potensialet og dermed de svake sidene. Reisa til/frå staden er det ofte ikkje så mykje ein får gjort noko med, men ettersom det er ein viktig del av opplevinga for gjestene er det viktig å danna seg eit bilete om korleis dei har oppfatta turen til/frå staden. Vegstandarden blei vurdert som ein svak side. Vegstandard (N=74) Sterke Svake sider 14,9 % Rasteplassar langs vegen (N=65) 9,2 % Merking og skilting langs vegen (N=71) 4,2 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 34. Sterke og svake sider: Reisa til/frå staden. Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Overnattingstilbodet i området er tilfredsstillande mht. service og ryddigheit og reinhald (figur 35 på neste side). Ein er også forholdsvis flinke til å informera om dei ulike tilboda på staden her kan ein alltid verta betre for å sikra meirsalg på staden. Kaizen AS Side 32

Det einaste punktet som ser ut til å forårsaka litt for mange misnøgde gjester er standarden på overnattingsbedriftene. Standard på overnattingsstad (N=75) Sterke Svake sider 13,3 % Informasjon om dei ulike tilboda på staden (N=75) 8,0 % Mat og drikke på overnattingsstad (N=68) 7,4 % Ryddigheit og reinhald på overnattingsstad (N=71) 7,0 % Service frå personalet på overnattingsstad (N=72) 4,2 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 35. Sterke og svake sider: Overnattingstilbodet. Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Vi har også målt korleis dei besøkjande opplever staden dei er på, og det er først og fremst tilgjengelegheit på lokalprodusert mat som er eit sakn hos mange. Også offentlege toalett og skilting og merking av attraksjonar for fotgjengarar bør ein sjå nærare på. Tilgjengelegheit på lokalprodusert mat (N=65) Skilting og merking av attraksjonar, til fots/sykkel (N=59) Offentlege toalett (N=56) Skilting og merking av attraksjonar, i bil (N=62) Byggeskikk/arkitektur på staden (N=74) Parkeringsforholda (N=65) Atmosfæren på staden (N=80) Omsyn til miljøet (N=66) Kulturlandskapet (N=76) Ryddigheit og reinhald på staden (N=75) Sterke Svake sider 20,0 % 16,9 % 14,3 % 11,3 % 9,5 % 7,4 % 5,0 % 4,5 % 1,3 % 0,0 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 36. Sterke og svake sider: Opplevinga av staden Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Kulturlandskapet, atmosfæren på staden og ryddigheit og reinhald er svært sterke element ved opplevinga av staden i dette området. Også byggeskikk/arkitektur, omsyn til miljøet og parkeringsforholda er akseptable, medan skilting og merking av attraksjonar for bilistar ligg i faresona. Turistinformasjonen og tilgjengelege språk generelt er gjennomgående sterke sider på Voss/Stalheim. Spesielt personalet på turistinformasjonen yter god service og har god kompetanse, og det er god tilgong på ulike språk i høve til informasjonsmateriell og framandspråklege guidar. Kaizen AS Side 33

Skilting (N=71) Opningstider på turistinformasjonen (N=69) Guidar (N=64) Sterke Svake sider 7,0 % 5,8 % 4,7 % Språk, informasjonsmateriell (N=72) Skriftleg informasjonsmateriell (N=72) 2,8 % 2,8 % Service frå personalet på turistinformasjonen (N=70) Kompetanse hos personalet på turistinformasjonen (N=69) 1,4 % 0,0 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 37. Sterke og svake sider: Turistinformasjonen og tilgjengelege språk. Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Andre tilbod og attraksjonar på staden ser vi at ingen merkjer seg ut som drekte svake punkt, men at det generelle serveringstilbodet bør føljast med på for å hindra at det vert eit svakt punkt. Dei sterkaste elementa er natur og landskap, museumsbesøk og barnevennlegheita på staden (forholdsvis få respondenter). Serveringstilbodet (N=66) Opningstider på attraksjonane (N=52) Lokal transport: taxi (N=15) Shopping (N=62) Barnevennlegheit (N=35) Museumsbesøk (N=43) Lokal transport: buss (N=26) Natur og landskap (N= 77) Sterke 0,0 % 0,0 % Svake sider 9,1 % 7,7 % 6,7 % 6,5 % 5,7 % 4,7 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 38. Sterke og svake sider : Andre tilbod og attraksjonar. Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Respondentane i undersøkinga var ikkje nøgde med vandringstilbodet. Både variasjon i rutetilbod, merking og skilting, informasjonsmateriale med kart og omtale av løypene og tilkomsten til desse løypene ser ut til å vera for dårleg. Tilkomst til merka turløyper (N=44) Sterke Svake sider 25,0 % Merking og skilting (N=45) 22,2 % variasjon i rutetilbodet (N=44) 20,5 % Informasjonsmateriale (kart, omtale av ruter) (N=48) 16,7 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 39. Sterke og svake sider: Vandringstilbodet på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Kaizen AS Side 34

Sykkeltilbodet i området kunne vore betre i følge våre respondentar. Det er imidlertid berre 10 respondentar som har vurdert sykkeltilbodet på Voss, slik at dette er knytta stor usikkerheit til. Det kan likevel takast som eit signal at samtlege målte element kom ut som svake element med meir enn 10 % misnøgde gjester. Spesielt tilgjengelegheit på mat og drikke undervegs og merking og skilting kom dårleg ut og bør undersøkjast nærare. Også fisketilbodet var tilsvarande få respondentar som har svart på, og det var spesielt mogelegheiter for å få leiga seg båt som merka seg ut i negativ retning. Enkelte spesielle aktivitetar som klatring, dykking padling i havkajakk og guida turar har også vore testa utan at vi fekk mange nok respondentar til å kunna analysera dei nærare. Ingen av desse ser imidlertid ut til å vera spesielt svake sider, ut i frå dei 3-15 respondentane som har vurdert desse produktelementa. Organiserte aktivitetar hadde litt fleire respondentar, sjølv om også denne figuren er knytta noko usikkerheit til. Det er imidlertid ingen element her som merkar seg ut som svake sider, tvert i mot: samtlege kom ut som sterke sider. Ingen av dei nesten 40 respondentane var misnøgde med sikkerheita, tilgjengelegheita eller variasjonen i det organiserte aktivitetstilbodet. Service frå personalet, aktivitetar (N=39) Informasjonsmateriell, aktivitetar (N=38) Sikkerheit, aktivitetar (N=38) Tilgjengelegheit (N=37) Variasjon i aktivitetstilbodet (N=37) Sterke 5,1 % 2,6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % Svake sider 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 40. Sterke og svake sider: Organiserte aktivitetar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Dersom vi ser på utflukter og aktivitetar på Voss og omegn generelt, ser vi at det berre er tilkomst med offentleg transport som kjem dårleg ut, sjølv om ein også bør vurdera kvaliteten på kart og ruteomtalar om dei kan gjerast betre for å møta kundane sine forventningar. Kaizen AS Side 35

Tilkomst med offentleg transport (N=40) Kvalitet på kart og ruteomtalar (N=63) Tilgjengelegheit på kart og ruteomtalar (N=64) Informasjon om utfluktsmogelegheiter (N=62) Tilgjengelegheit på offentlege toalett på utfluktene (N=48) Sterke Svake sider 12,5 % 9,5 % 7,8 % 6,5 % 6,3 % Utfluktsmogelegheitene totalt sett (N=59) Serveringstilbodet på utfluktene (N=42) Bretur til Fjærland (N=13) Explore Hardangerfjord (N=16) Norge i et nøtteskall (N=38) 3,4 % 2,4 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 41. Sterke og svake sider: Utflukter og aktivitetar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Enkelte element har litt få respondentar til å kunna leggja stor vekt på, men det ser ut til at Norge i et nøtteskall spesielt og utfluktsmogelegheitene generelt vert oppfatta som svært bra. Blant dei 38 respondentane som har vurdert Norge i et nøtteskall har ingen vore misnøgd! Det same gjeld bretur til Fjærland og Explore Hardangerfjord, men her er det færre respondentar. Også serveringstilbodet på utfluktene kjem bra ut. Hangursbanen gondolbane (N=27) Sterke 3,7 % Svake sider Fleischer's Hotel (N=28) Voss kyrkje, Vangskyrkja (N=37) 3,6 % 2,7 % Tvindefossen (N=43) Stalheim og Nærøydalen (N=25) 0,0 % 2,3 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 42. Sterke og svake sider ved viktige attraksjonar på Voss/Stalheim sommaren 2007. Prosent. Ingen attraksjonar hadde mange nok respondentar til at vi kunne gå nærare inn og analysera dei kvar for seg. Vi har her sett på dei viktigaste attraksjonane / dei som hadde eit minimum antal respondentar til at vi kunne få ei lita oversikt over andelen misnøgde gjester. Vi ser at samtlege attraksjonar er sterke / har akseptabelt antal misnøgde gjester blant desse respondentane. Kaizen AS Side 36