Noen erfaringer fra Ombudet - Om Ombudet, brukermedvirkning og forbedringsarbeid
Pasient- og brukerombud Innbyggere i alle landets fylker skal ha et pasient- og brukerombud de kan henvende seg til. Dit kan en rette henvendelser om spesialisthelsetjenester og kommunale helseog omsorgstjenester. I dager vi 15 Oslo har en utvidet ordning. Tilbudet der omfatter også NAV sosialtjenesten og barnevern. Kontaktinformasjon og ytterligere informasjon om Pasient- og brukerombudsordningen finner du her: https://helsenorge.no/sok/?k=pasient-+og+brukerombud https://www.oslo.kommune.no/politikk-og-administrasjon/etater-og-foretak/helse-sosial-og-eldreombudet
Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus Sosial- og eldreombudet i Oslo Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og sosialtjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Pasient- og brukerrettighetsloven kap 8 Ombudet skal arbeide for å ivareta pasienters, brukeres og pårørendes behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse-, sosial- og barneverntjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Instruks fastsatt av Bystyre i Oslo kommune 23.09.15 Alle kan henvende seg til Ombudet også ansatte
Henvendelser til ombudet 2015 2017 fordelt på tjenesteområder 2015 2016 2017 Spesialisthelsetjenesten 1041 1571 1646 Kommunehelsetjenesten 1115 1534 1582 Kommunale omsorgstjenester 325 378 446 Nav sosialtjenesten 1691 1437 1435 Boligkontorene/Boligbygg 207 82 112 Barnevern 20 30 30 Utenfor mandat 406 609 516 Forespørsler* 1015 692 664 Sum 5820 6333 6431
FORBEDRINGSARBEID
Uønskede hendelser hva kan vi lære? Av avvikshåndtering Av oppfølgingen av den uønskede hendelsen I møte med pasient og pårørende I møte med kollegaer og egne ansatte Egen årsaksanalyse Av utenfrablikket (NPE, Fylkesmannen, nemnder )
Det uønskede/uventede kommer til å skje Ha rutiner Sørg for at de er kjent, og tren på de! Koordiner kommunikasjonen med pasient/pårørende Snakk med de det gjelder så fort det er mulig Ta i mot pasientens/ pårørendes reaksjoner Vis empati Vær åpen og ærlig på hva dere vet, men heller ikke på noe annet Noen vil ha behov for oppfølging f eks av psykolog, erkjenn og tilby det Tilby oppfølgingssamtale
Påregnelige skader/feil Påregnelig skade er et for mye brukt uttrykk i helsetjenesten Pa Lovisenberg diakonale sykehus bestemte Lars Vasli seg for 10 år siden for at de skulle spesialisere seg pa brokkoperasjoner. Som han sa pa et foredrag Ombudet hørte: Et område kirurgene ikke står i kø for å operere. I 2008 opererte de 189 pasienter, i 2017 opererte de 538 pasienter. Alle ble fulgt opp ett år etter operasjonen, og resultatene har endret sykehusets praksis og dokumentert forbedrede resultater. Fra 18 % residiv til omtrent 0. Et resultat av trening og ønske om å lære når resultatet ikke blir som ønsket. Trolig resultater som uten denne kvalitative tilnærmingen ville blitt kategorisert som ja nettopp pa regnelig! Et hovedfagsoppgave ved NTNU og St. Olavs Hospital undersøkte i hvilken grad pasientskader med medhold i NPE var registrert som avvik i sykehuset sitt eget meldesystem. Rapporten viste at 20 % av de totalt 167 medholdsakene som var inkludert hadde blitt rapportert inn i sykehusets meldesystem.
Lov om pasient- og brukerrettigheter 3-2.Pasientens og brukerens rett til informasjon Dersom pasienten eller brukeren blir påført skade eller alvorlige komplikasjoner, skal pasienten eller brukeren informeres om dette. Det skal samtidig informeres om adgangen til å søke erstatning hos Norsk Pasientskadeerstatning, til å henvende seg til pasient- og brukerombudet og adgangen til å anmode tilsynsmyndigheten om vurdering av eventuelt pliktbrudd etter pasient- og brukerrettighetsloven 7-4.
BRUKERMEDVIRKNING
Brukermedvirkning Brukerne har en lovfestet rett til å medvirke (pasient- og brukerrettighetslovens 3-1 ) Tjenestestedene har en plikt til å involvere brukerne (helse- og omsorgstjenestelovens 9-3) Brukermedvirkning innebærer at tjenesten benytter brukerens erfaringer med helsetjenesten for å kunne yte best mulig hjelp. Et viktig mål er at brukermedvirkning skal bidra til kvalitet på tjenestene og at brukeren har økt innflytelse på egen livskvalitet. Brukermedvirkning betyr ikke at behandleren fratas sitt ansvar.
HVA ER VIKTIG FOR DEG?
SAMVALG/BRUKERMEDVIRKNING forutsetninger Samtale rommet Visittkrakken» Utskrivingssamtalen TID, prosess Respekt Empati, forståelse
SAMVALG/BRUKERMEDVIRKNING forutsetninger Husk de pårørende Tenk klokt rundt bruker- og pårørendeundersøkelser Hvordan bruke brukerutvalg Pasientens helsetjeneste INFORMASJON Brukermedvirkning i det store og det små
PASIENTFORLØP
Pasientforløp kan de bli bedre? Henvisning Epikrise Kunnskap og forståelse om hverandres roller og kompetanse De farlige overgangene Åpenhet og evaluering ( I pasientens fotspor )
Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus Sosial- og eldreombudet i Oslo Lille Grensen 7 0159 OSLO tlf.:23 13 90 20 e-post: post@ombudet.no www.ombudet.no