SLUTTRAPPORT Virksomhetsområde: Rehabilitering Prosjektnummer: 2016/RB78393 Prosjektnavn: Vær trygg, telefonen vil ringe Søkerorganisasjon: Mental Helse
Forord Denne rapporten er utformet etter retningslinjene for sluttrapporter for helseprosjekter støttet av ExtraStiftelsen. Hensikten er å dele erfaringen fra forebyggingsprosjektet «Vær trygg, telefonen vil ringe», som ved hjelp av Extramidler ble drevet av Mental Helse Hjelpetelefonen fra 2016 til 2017. Prosjektet har gått ut på å teste ut en Call back-funksjon. Det vil si at innringere som havnet i telefonkø når de ringte 116 123, fikk et automatisk tilbud om å bli ringt opp igjen av en veileder. Oppstart av samtaletilbudet kom i gang 23. mai 2016, og varte til og med 31. mars 2017. Totalt ble det gjennomført 1268 samtaler med denne form for Call back i prosjektperioden, noe som økte Hjelpetelefonens svarprosent. Drift av prosjektet var ved prosjektleder og veiledere. I tillegg ble det hentet inn ekstern support og tjenester fra Hjelpetelefonens samarbeidspartnere Com2Gether, Ice.net og Høgskolen i Sørøst-Norge. For ytterligere informasjon om prosjektet utenom det som står beskrevet i denne rapporten, kan daglig leder i Hjelpetelefonen kontaktes. Til slutt i dette forordet ønsker vi å takke faste og nye innringere til Hjelpetelefonen. Ved å vise stor tillit til Hjelpetelefonen og det nye samtaletilbudet, har dere bidratt til en nødvendig og fremtidsrettet utvikling av telefontjenesten. side 2
Sammendrag Ved hjelp av prosjektmidler fra ExtraStiftelsen Helse & Rehabilitering, har Hjelpetelefonen gjennomført prosjektet «Vær trygg, telefonen vil ringe». Prosjektet har gått ut på å tilby alle innringere som havner i telefonkø når de ringer 116 123, en mulighet til å bli ringt opp igjen. Når en innringer havner i kø får de en talemelding som tilbyr muligheten for Call back. Innringeren kan da velge å fortsette å vente i kø, eller legge på og bli ringt opp igjen dagen etter. Prosjektleder ble sykemeldt i slutten av januar 2017, noe som utsatte prosjektet når det gjaldt igangsettingen av tilbud og evaluering av prosjektet. Prosjektkoordinator i Mental Helse, Rune Helland, har forlenget prosjektperioden til ut 2017 av hensyn til situasjonen. Noe vi ønsket å finne ut av ved prosjektet var når på døgnet et tilbud om Call back var mest aktuelt. Erfaringen viser at ettermiddag/kveld er et mer relevant tidspunkt for Call back enn dagtid på hverdager. Et annet av prosjektets delmål var å finne ut om anonymitet har noe å si for de innringerne som ønsker å bli ringt opp igjen. Erfaringen viser at anonymitet hadde minimal betydning for innringers ønske om å benyttes seg av Call back tilbudet. Totalt ble det gjennomført 1268 Call back samtaler i prosjektperioden, noe som økte Hjelpetelefonens tilgjengelighet for brukerne. Pr dags dato er Call back et vellykket og intrigert del av Hjelpetelefonens tilbud side 3
Kapittelinndeling Forord.2 Sammendrag s.3 Innholdsfortegnelse.4 Kap 1. Bakgrunn for prosjektet s. Kap 2. Målsetting og målgruppe Kap 3. Prosjektgjennomføring/Metode Kap 4. Resultater, vurdering av effektmål og resultatvurdering Kap 5. Oppsummering/Konklusjon/Videre planer Vedlegg side 4
Kap 1. Bakgrunn for prosjektet Mental Helse er en bruker- og interesseorganisasjon som blant annet jobber for bedre forebygging av psykiske helseproblemer. Via svartjenesten Hjelpetelefonen, tilbyr organisasjonen gratis samtaletilbud på telefon og internett for alle som trenger noen å snakke med eller skrive til. Døgnet rundt kan man ringe 116 123 for å snakke med en veileder som er fast ansatt 1. Hjelpetelefonens oppdrag er å være en tilgjengelig tjeneste for mennesker i en vanskelig livssituasjon. Ensomhet, relasjonsproblemer og tanker om å skade seg selv eller ta sitt eget liv, er hovedårsakene til at mennesker ringer Hjelpetelefonen. Grunnet stadig høyere pågang samtidig med en stagnasjon i nødvendige bevilgninger til å øke driften tilsvarende, har Hjelpetelefonen de siste årene hatt en svarprosent på rundt 35 %. Det vil si at det er svært mange innringere som ikke kommer igjennom på telefonlinjene. Mange opplever også å stå i kø før de får kontakt med en veileder. Vi erfarer at flere og flere innringere henvises til svartjenesten fra helsepersonell og andre i hjelpeapparatet. Dette er spesielt merkbart på helger, røde dager og i fellesferien. Innringere forteller at de får nummeret til Hjelpetelefonen av sine faste hjelpere, det være seg psykolog, legevakt, fastlege, politi, hjemmesykepleie eller støttekontakt, slik at de har noen å snakke med i ventetiden fram til tjenesteapparatet har normal bemanning igjen. Tilbakemeldingen fra disse innringere er at det oppleves som en tilleggsbelastning å måtte vente i kø for å snakke med en veileder på Hjelpetelefonen. Det er derfor bekymringsfullt at mange ikke kommer gjennom på telefonlinjene, eller mister motet og legger på hvis de havner i telefonkø. Flere av Hjelpetelefonens faste innringere forteller også at det oppleves tungt å havne i telefonkøen, og at de føler at de er til bry. Det er vanskelig å forutse behovet til Hjelpetelefonens innringere eller når det vil danne seg kø. Men ved å ha mulighet til å ringe tilbake til dem som havner i telefonkø, er det ikke lenger bare bemanningssituasjonen som tilsier om innringer får snakke med en veileder. Call backprosjektet er det siste av flere tiltak og rutiner som Hjelpetelefonen har igangsatt de siste årene, for å øke tilgjengeligheten overfor brukerne. Call back er en funksjon de fleste kjenner igjen fra privat næringsliv, som for eksempel gjennom telefon-, bank- og forsikringstjenester. Verken under søkeperioden eller i prosjektperioden fant man ut om denne typen samtaletilbud eksisterer ved lignende telefontjenester. Prosjektet regnes derfor som nybrottsarbeid blant hjelpetelefoner i Norge. Finansiering og fremdrift. Høsten 2015 innvilget ExtraStiftelsen Helse og rehabilitering en søknad om kr 845 000,- til forebyggingsprosjektet som er beskrevet over. Hjelpetelefonen beregnet en egenandel på kr 50 000,- for driften av prosjektet. De største utgiftene ble påregnet å være lønn til veilederne som skulle drifte samtaletilbudet, i tillegg til lønn for prosjektleder i deltidsstilling samt teknisk utvikling og andre eksterne tjenester. 1 116 123 er en del av en telefonnummerserie, som blir tildelt tjenester av samfunnsmessig verdi i EU/EØSland. Ved å ringe 116 123, kommer du til hjelpetjenesten i det landet du befinner deg. side 5
Prosjektarbeidet skulle tas fatt på i januar 2016, med oppstart av samtaletilbudet i februar 2016. Prosjektets sluttfase ble beregnet til å være desember 2016, reel varighet ble ut mars 2017. Etter dette beregnet man oppstart av implementeringen av tilbudet i normal drift. Hjelpetelefonen har i utgangspunktet ikke driftsmidler til å fortsette å tilby Call back på samme måte etter prosjektperioden. I styremøtet 03.10.2016, ble det foreslått at Call back kunne innføres ved at innringere får tilbud om Call back i perioder med stor kø på telefontjenesten, og at oppringning ble foretatt i stille perioder. Det er sett nærmere på pågang og anropsstatistikk, og på tekniske løsninger for å finne ut hvordan dette best kan gjennomføres. Vi har også sett på hva som er det beste tilbudet til innringerne, hva dette medfører av merarbeid for veilederne og hva som vil medføre minst økonomisk belastning for Hjelpetelefonen i forhold til opplæring. side 6
Kap 2. Målsetting og målgruppe Det overordnede målet med prosjektet «Vær trygg, telefonen vil ringe», var å øke Hjelpetelefonens mulighet til å bistå mennesker i vanskelige livssituasjoner ved å være mer tilgjengelig når de trenger det som mest. Det vil si å bidra til å forhindre at mennesker begår selvmord og selvskading, og jobbe forebyggende ved å være en støtte for alle som sliter med psykiske helseproblemer, ensomhet og utfordringer knyttet til dette. Hovedmålet var å møte et behov ved å utarbeide en ny teknisk funksjon for å korte ned telefonkøer, og sørge for at flere innringere får en samtale. Hensikten med dette målet var å utvikle et nytt samtaletilbud som skulle bli en del av den ordinære driften ved Hjelpetelefonen. De seks delmålene skulle sørge for å lære mer om behovet, ved å: 1. Utrede hvor mange som vil benytte seg av en oppringningsfunksjon. 2. Utrede om det er forskjeller i kjønn, alder, geografi og tema for samtalen når det gjelder hvem som vil benytte seg av funksjonen. 3. Utrede om hvorvidt de som benytter seg av tilbudet skiller seg ut fra innringere ellers når det gjelder livssituasjon og alvorlighetsgrad i samtaletema. 4. Utrede hvor lang tid innringer mener det er rimelig å vente på å bli oppringt. 5. Utrede om det er en forskjell i bruk av samtaletid mellom de som blir oppringt og de som har kommet gjennom til en veileder. 6. Utrede om det er nødvendig å bevare innringers anonymitet i en slik funksjon. Målgruppen: Hjelpetelefonen er en landsdekkende tjeneste som betjener samtaletilbud overfor alle som har behov for noen å snakke med eller skrive til. Målgruppen i dette prosjektet var de i prosjektperioden som ikke kom gjennom på telefonlinjene til Hjelpetelefonen, eller som valgte å legge på før de fikk svar. Innringerne til Hjelpetelefonen beskyttes av en teknisk funksjon som gjør dem anonyme for veilederne, og det var derfor vanskelig å si noe mer konkret om målgruppen i søknaden til ExtraStiftelsen. Men dersom det kommer frem i samtalen, registrerer veilederne på Hjelpetelefonen informasjon om kjønn, alder, bosted, samtaletema og andre variabler i en database der det ikke er mulig å spore informasjonen tilbake til innringer. På bakgrunn av dette forventet vi blant annet at det ville være flest kvinner som ba om tilbake ringing, fordi det generelt sett er en svak overvekt av kvinnelige innringere som benytter seg av telefontjenesten. I tillegg visste vi at de fleste som ringte Hjelpetelefonen de siste årene var mellom 40 og 70 år, men at stadig flere yngre tar kontakt med tjenesten. Henvendelsene kommer fra hele landet, og tre fjerdedeler oppgir at de bor alene. En overvekt av innringerne oppgir også at de er pensjonert eller uføretrygdet, og sliter med ensomhet. side 7
Kap 3. Prosjektgjennomføring/Metode I januar 2016 ble det etablert en styringsgruppe i prosjektet, bestående av prosjektleder, daglig leder ved Hjelpetelefonen, økonomikonsulent i Mental Helse, og koordinator ved Hjelpetelefonen. Samtidig ble det avholdt møter med samarbeidspartnere som kunne bidra med tekniske løsninger og ekstern evaluering. Dessverre ble prosjektleder sykemeldt i slutten av januar, noe som utsatte oppstart av tilbudet. Prosjektkoordinator i Mental Helse forlenget etter søknad prosjektperioden til ut 2017. Arbeidet med prosjektet fortsatte mens prosjektleder var i gradert sykemelding, og det ble etter hvert avholdt jobbintervjuer med veiledere og teknisk løsning ble prøvet ut og kom på plass. Første Call back-vakt i prosjektet ble 23. mai 2016. Håpet var å kunne holde i gang prosjekttilbudet fram til mai 2017, men prosjektmidlene tok slutt i løpet av februar 2017, og tilbudet ble derfor drevet med midler fra Hjelpeltefonen ut mars 2017. Veilederne, opplæring og hospitering. Det var viktig for dette prosjektet at veiledere som skulle jobbe med Call back også var godt kjent med Hjelpetelefonen, telefontjenestens utfordringer og kompleksiteten av innringere. Derfor ble stillingene som veiledere i prosjektet utlyst internt. Det kom inn fire søknader på stillingen fra vikarer ved Hjelpetelefonen. Til slutt ble det ansatt en veileder i 70 % og en i 30 % stilling. På grunn av lengre sykdomsperioder blant disse, ble det i løpet av prosjektet nødvendig å ansette vikarer. Ekstern evaluering og referansegruppe. Arbeidet med å skaffe ekstern evaluering ble satt i gang i januar 2016. Som beskrevet i søknaden var det ønskelig med et samarbeid med en høgskole for utarbeidelse av evalueringsskjema og for ekstern evaluering av resultater til erfaringsrapporten. Det viste seg å være mer kostbart enn forventet å hyre en høgskole for et slikt oppdrag. Gjennom forhandlinger med Høgskolen i Sørøst-Norge ble til slutt høgskolelektor Ragnhild Riis hyret inn for å intervjue en referansegruppe. Dette ble gjennomført i midten av februar 2017. Referansegruppa bestod av 6-10 brukere. Forutsetningen for deltakelse var selvsagt erfaring med Call back-tilbudet. Et viktig inklusjonskriterium var at bruker over tid hadde ringt Hjelpetelefonen 116 123 fra flere ganger i uken til tre ganger i døgnet, slik at man var kjent med tilbudet. Referansegruppen konkluderte med følgende: Brukerne som var med i denne evalueringen er entydig positive til Hjelpetelefonen og til Call back-tilbudet. De ønsker at Call back-tilbudet skal fortsette, både fordi de setter pris på at noen ringer dem og fordi de slipper kø. Behovet for Call back-tilbudet sprer seg utover dag- og kveldstid, mens det er felles at de ikke har behov for samtaler om natten. I flere sammenhenger sier alle tre brukere at det er positivt å møte personer som de selv kjenner og som, ikke minst, kjenner dem. Anonymitet har derimot ingen av brukerne behov for eller ønske om. Avslutningsvis er det viktig å nevne at brukerne var glade for å kunne bidra i evalueringen av Call back-tilbudet. (Vedlegg 1.Evalueringsrapport ) side 8
Tekniske løsninger. Det ble satt i gang innledende forhandlinger med Hjelpetelefonens samarbeidspartner Com2Gether angående tekniske løsninger. Vi har utprøvd to ulike muligheter, et automatisk system hvor anonymiteten ivaretas og et manuelt system hvor anonymiteten opphørte. Av tekniske årsaker var vi nødt til å gå for det manuelle systemet der innringers telefonnummer er synlig. Talemeldingen som tilbyr Call back opplyser innringer om at de ved å velge tilbake ringningen gir fra seg anonymiteten. Vi erfarte raskt at dette ikke hindret ønsket om å bli ringt tilbake. Kap 4. Nyttige erfaringer. Totalt ble det gjennomført 608 samtaler med det automatiske systemet, og 660 samtaler med det manuelle systemet. I andre gjennomføringsperiode ble det i større grad forsøkt Call back i forskjellige timer på døgnet, og resultatene viste at det var svært få som ba om Call back på dagtid, og svært mange som ønsket Call back om kveld og tidlig natt Dette samsvarer med at det er da det er størst pågang på telefonlinjene til Hjelpetelefonen, og lenge å vente i kø. Den travleste tiden på Hjelpetelefonen er mellom kl 18:00 og 02:00, men det fungerte dårlig å ringe ut etter midnatt. Da ble enten telefonen ikke besvart, eller vi fikk tilbakemeldinger på at det var for sent å bli oppringt. Dette førte til at vi ringte innringerne tilbake etter lunsj førstkommende virkedag. Resultater questback fra prosjektets første periode. Per 15.9 2016 ble det gjennomført 604 samtaler med Call back-prosjektet. Veilederne på ordinær vakt i Hjelpetelefonen besvarte 17 478 anrop i perioden 23.9 15.9. I 2015 ble det besvart 16 660 anrop i samme periode. Det er en økning i svarprosent på 4,9%. For Hjelpetelefonen fungerer prosjektet som om det skulle vært en ekstra veileder på vakt. 61,5 % av innringerne som velger Call back er kvinner, mens 38,5 % er menn. Det har flest brukere i aldersgruppene 30 til 39 år, og 60 til 69 år. Etter dette er det flest i alderen 40 til 49 år. Ca 70 % av innringerne oppgir at de bor alene, mens rundt 17 % bor sammen med andre. Over 70 % oppgir å være uføretrygdet. Nesten 70 % av samtalene har handlet om psykiske helseplager, først og fremst angst og depresjon. Men det er også høye utslag på spiseforstyrrelser, tvangstanker, selvskading og selvmordsproblematikk. En overraskelse har vært at mennesker i stor selvmordsfare har valgt å benytte Call back, og det har forekommet at veileder har kontaktet legevakt eller politi grunnet dette. Vi antok før oppstart av tilbudet at Call back ikke ville få henvendelser som vi anser som «akutte». Men for innringerne betyr Call back en forsikring på at de får snakke med en veileder, og det er mulig det ikke betyr så mye at de må vente en stund på å bli oppringt. Det er også mange samtaler som registreres som «Hverdagsprat», og en del har handlet om erfaringer med hjelpetilbudet. Call back har fått svært mange henvendelser fra pårørende. Svært mange av disse ønsker hjelp for å finne ulike hjelpetilbud som er aktuelt for dem. side 9
Hele 50 % av pårørende som velger Call back, er omsorgsperson for sine foreldre. 30% er pårørende til ektefelle/samboer, og 30 % er omsorgsperson for barn. Pårørende vil helst snakke om tema som psykiske helseplager, vold og mishandling, medikamentbruk, kriminalitet og selvmordsproblematikk. Ved innføring av ikke anonym Call back, merket vi at det er flest henvendelser fra mennesker som har ringt Hjelpetelefonen tidligere. Questbacken viser at 89,4 % av dem som velger Call back, har kjennskap til eller har ringt Hjelpetelefonen tidligere. Med tanke på at så mange som 187 personer på litt over en måned ønsket å bli ringt tilbake selv om de ikke beholdt anonymiteten, kan disse resultatene tolkes dithen at innringerne dette gjelder «vet hva de får», og er fornøyde med og trygge på Hjelpetelefonen. Kap 5. Oppsummering/Konklusjon/Videre planer Oppsummering: De siste årene har Hjelpetelefonen hatt en årlig svarprosent på rundt 35 %. Det vil si at det er mange innringere som ikke kommer igjennom på telefonlinjene. Mange opplever også å stå i kø før de får kontakt med en veileder. Vi vet at flere og flere innringere henvises til tjenesten fra hjelpeapparatet. Det er mulig at det oppleves som en tilleggsbelastning å måtte vente i kø for å snakke med en veileder på Hjelpetelefonen. Det er derfor bekymringsfullt at mange ikke kommer gjennom på telefonlinjene, eller mister motet og legger på hvis de havner i telefonkø. Flere av Hjelpetelefonens faste innringere forteller også at det oppleves tungt å havne i telefonkøen. På bakgrunn av dette har ExtraStiftelsen Helse og Rehabilitering innvilget kr 845 000,- til Hjelpetelefonens forebyggingsprosjekt «Vær trygg, telefonen vil ringe». Med mål om å etablere et tilbud om «Call back», slik at veiledere kan ringe opp igjen innringere som havner i telefonkø. Prosjektet er nybrottsarbeid, da ingen andre telefontjenester i Norge tilbyr en slik form for oppringning. Totalt ble det gjennomført 1268 samtaler med Call back i prosjektperioden, noe som var med virkbar til at Hjelpetelefonens totale svarprosent økte. Prosjektet har bidratt til at Hjelpetelefonen har økt tilgjengeligheten for våre brukere ved at vi har endret rutiner og har nå Call back tilgjengelig hver natt fra søndag til og med torsdag. Fra tjenestenes sin side anses prosjektet som svært vellykket. Videreføring etter prosjektperioden: Hjelpetelefonen har ikke driftsmidler i ordinær drift til å fortsette å tilby Call back på samme måte som i prosjektperioden. Ved prosjektavslutning foreslo styreleder at Call back innføres i vanlig drift ved at innringere får tilbud om Call back i perioder med stor kø på telefontjenesten, og at oppringning foretas i stille perioder dagen etter. side 10
I prosjektperioden måtte talemeldingen som tilbød Call back, bli iverksatt og stengt av veilederne ved vaktens begynnelse og slutt. Dette var et tungvint og ressurskrevende system. Vi har derfor fått på plass et kalendersystem som gjør at administrasjonen kan gå inn og bestemme når Call back skal tilbys framover i tid. Med tanke på feilene vi opplevde med det automatiske systemet, ønsker vi å benytte oss av det manuelle. Det vil si at alle veilederne vil få opplæring på tomannshånd ved første vakt de skal ha Call back som oppgave. Administrasjonen vil følge opp ukentlig for å føre statistikk, og for å slette e-postene siden de inneholder personlig informasjon (innringers telefonnummer). Vedlegg: Vedlegg 1. Brukerevaluering fra HSN side 11