COMPUTERWORLD. Bilag Februar årgang. Seks steg. til outsourcing for SMB Del 8 i Computerworlds kompendiumserie

Transkript

1 COMPUTERWORLD Bilag Februar årgang Seks steg til outsourcing for SMB Del 8 i Computerworlds kompendiumserie

2 Outsourcing Prismessig er det generelt lite som skiller drift i egen regi kontra outsourcing. En viktig beslutning It-drift krever kompetanse. For mindre bedrifter er det ekstra ressurskrevende både å bygge opp slik kompetanse, og ikke minst beholde den. Et godt arbeidsmarked gjør det vanskelig å holde på de beste medarbeiderne, som gjerne vil opp og frem. Dette er en av flere faktorer som gjør outsourcing til et forlokkende alternativ. I tillegg kommer argumentet som kanskje veier mest. En profesjonell it-leverandør vil i det fleste tilfeller kunne levere bedre og mer profesjonelle it-tjenester enn det selskapet greier selv. Det handler om hva som er din bedrifts kjernevirksomhet. Det vil i få tilfeller være it. Men til tross for gode argumenter er det relativt få mindre bedrifter som til nå har valgt å sette ut hele eller deler av it-driften. Det skyldes i hovedsak to forhold. Den ene er uvitenhet. Langt fra alle har kunnskap om mulighetene. Den andre er usikkerhet. Outsourcing medfører at bedriften må gi fra seg kontroll. Det kan sitte langt inne, i hvert fall når det er snakk om kundedata. Der er som sagt mange gode grunner til å la profesjonelle leverandører ta seg av it-driften. Det må likevel poengteres at det likevel ikke er et alternativ for alle. Har din bedrift god kompetanse på området og systemer som fungerer, er det ingen grunn til å gi slipp på det. Prismessig er det generelt lite som skiller drift i egen regi kontra outsourcing. En outsourcingsleverandør vil dessuten aldri kunne kjenne bedriftens særegne behov bedre enn de som jobber der. Og gode it-løsninger skal jo støtte opp om bedriftens virksomhet. Alt i alt er det mange ting å ta hensyn til når outsourcing skal vurderes. Denne artikkelserien er satt sammen for at ledere og ansatte i smb-bedrifter bedrifter skal få et bedre beslutningsgrunnlag. God lesning. Henning Meese Ansvarlig redaktør Utgitt av IDG Magazines Norge AS Post: Postboks 9090 Grønland, 0133 Oslo Besøk: Galleriet, Tøyenbekken 21 SENTRALBORD Ansvarlig redaktør Henning Meese Administrerende direktør Morten Hansen Salgsdirektør Rune Antonsen Journalist Audun Aagre Layout og produksjon Gunn Felldal Kaja Langeland Illustrasjoner Trudy Wollbraathen Innhold n n n n n Steg 1: Hvorfor outsourcing? Analyse gir suksess 4 Steg 2: Hvordan velge riktig form for outsourcing? Ute eller inne 6 Steg 3: Hvordan velge riktig partner? Jakten på den rette 9 Steg 4: Hvordan skrive en god kontrakt? Bindende avtale 12 Steg 5: Hvordan få til en smertefri overgang? Myk overgang 14 n Steg 6: Hva gjør du når du endelig er i driftsmodus? Oppfølging av avtalen

3 Fornøyde PC-brukerne? Tilgjengelighet, fl eksibilitet og effektiv support for hver PC-bruker er en forutsetning for fornøyde kunder. Intilitys IT-outsourcingmodell setter PC-brukerens behov i fokus. Vi er IT-avdelingen til... Fakta om Intilitys driftkonsept Intility er IT-avdelingen til over 200 selskaper. Intilitys driftkonsept leveres til en fast månedlig pris og inkluderer følgende tjenester: DRIFTTJENESTER PC-drift, serverdrift, LAN-overvåkning, programvareoppgradering, installasjon/re-installasjon av PCer og servere, vedlikehold og feilretting, brukeradministrasjon, lisenshåndtering, e-post, innkjøp og oppsett av nytt utstyr. SIKKERHETSTJENESTER Brannmurløsning, backup, virus/innholdskontroll, SPAM-fi ltrering, autentisering/pålogging og VPN-kryptering. BRUKERSTØTTETJENESTER Servicedesk for alle typer feilsituasjoner og generell brukerstøtte. Intility AS Langkaia 1, 0150 Oslo Tel: Fax:

4 4 Outsourcing 1. Hvorfor outsourcing? del 1: Hvorfor outsourcing? Analyse gir suksess Outsourcing blir først vellykket når man gjør et grundig forarbeid. Det første spørsmålet man bør stille er om man i det hele tatt er tjent med å outsource. audun aagre Outsourcing av it-tjenester har blitt et modent marked. De store selskapene har vært igjennom flere runder med anbud og kontrakter. Nå ser man at også outsourcingsmarkedet for SMB modnes. Flere små og mellomstore bedrifter vurderer outsourcing. Flere leverandører har definert SMB som et viktig marked. Det er relativt få store kontrakter å kjempe om. Den største veksten skjer innen mindre kontrakter. Leverandørene kjemper om markedsandeler. For et lite eller mellomstort selskap har det trolig aldri vært mer attraktivt å outsource enn akkurat nå. Beilerne er mange og erfarne. Teknologien i bunn har blitt mer kompleks og kompetansekrevende. For en mellomstor aktør kan outsourcing bidra til mer effektive tjenester, samtidig som man får tilgang til solid kompetanse, sier Harald Tellmann, daglig leder i ASP Norge, som er en uavhengig rådgiver for kjøpt av driftstjenester. Typisk SMB Hva kjennetegner en SMB? Det finnes mange definisjoner. Noen regner SMB opp til 800 ansatte. Andre konsentrere seg om bedrifter opp til 200 ansatte. Uansett. Norge er et land av små og mellomstore bedrifter. Mange har begrenset it-kompetanse. Noen har ikke engang en egen it-avdeling. Med tanke på outsourcing er det flere ting som kjennetegner dette markedet. 1. SMB ønsker mer eller mindre de samme it-tjenestene som større selskaper, men har noe større vilje til standardiserte løsninger. 2. SMB tenker mer kortsiktig, og er på jakt etter rask gevinst, og se tydelige effekten av å outsource it-tjenester. 3. SMB har små it-miljøer, og har i dagens marked problemer med å tiltrekke seg nok kompetanse internt. 4. SMB har vanskeligheter med å holde seg oppdatert på nye teknologier og plattformer, som kunne gitt en mer effektiv drift (f.eks nettverk, IP-telefoni, mobilitet, lagring etc) 5. SMB velger i stor grad én leverandør for hele leveransen, og ønsker færrest mulig kontaktpunkter. Disse faktorene har satt fart på mølla på outsourcing. Alle spådommer går i retning av at it i større grad vil leveres som en tjeneste i fremtiden. Outsourcing understreker en slik trend, sier Tellmann. Mange har brent seg på å outsource et problem. Jo bedre man kjenner sin egen it-løsning og forretningsbehov, jo bedre forutsetninger har man for å lykkes. Harald Tellmann, ASP Norge Banal bom Det er mange som har mislykket på veien mot outsourcing. En vellykket outsourcing krever at man lykkes i alle stegene mot en ny it-strategi. Det er mange skjær i sjøen, og det er ofte det mest banale som kan være vanskelig å gjøre riktig. Dette er en selvfølge som ikke kan sies mange nok ganger: Gode forberedelser er den aller viktigste faktoren for å lykkes. Dessverre hopper mange SMB-ere bukk over planleggingsfasen, og tar raskere beslutninger enn store selskaper. Det kan i verste fall føre til svært dårlige avtaler og uklar måloppnåelse, sier Harald Tellmann i ASP Norge. En outsourcingsavtale er ikke som de fleste andre kontrakter og avtaler. Outsourcing er som et ekteskap basert på tillit, men med en solid ekteskapskontrakt i bunn. Som kunde setter du ut systemer som er helt avgjørende for at du kan gjøre jobben din. Leverandøren tar over en del av selskapet ditt. it er virksomhetskritisk for de fleste i dag, men sjelden kjernevirksomhet. Da kan outsourcing være et alternativ. I den grad det er mulig, er det avgjørende å beholde noe it-kompetanse i egen virksomhet. Det er ingen som skjønner egne forretningsprosesser bedre enn kunden selv, sier Tellmann. Gode tips før du setter i gang 1. Gjør gode forundersøkelser på behov og i hva slags systemer du har behov for å outsource, i forhold til hvilken retning selskapet skal gå i. Vær åpen. Konklusjonen kan like gjerne være at outsourcing ikke er det beste alternativet. 2. Sørg for at du har orden på it-driften før du setter det bort. Har du ikke oversikt, vil du få problemer med å se kostnadene i en outsourcingsavtale. 3. Det er viktig å beholde noe it-kompetanse i organisasjonen, for å best mulig kunne evaluere kvaliteten på it-tjenestene, opp mot selskapets forretningsområde. 4. Har du ikke kompetanse selv, kan det være fornuftig å hente inn hjelp fra uavhengig ekspertise i forkant av en avtale om outsourcing. 5. Ta en beslutning på åpent grunnlag, og først etter at analysen er klar. Dette gir en sterkere forankring i organisasjonen.

5 1. Hvorfor outsourcing? Outsourcing 5 Det første skrittet mot outsourcing bør inneholde en grundig foranalyse hvor man besvarer spørsmål som hvorfor man vil outsource. Hva vil man oppnå? Hvilke forventninger har man til tjenestene? Er det lavere kost, tjenester av høyere kvalitet eller mer oppetid? Mange har brent seg på å outsource et problem. Jo bedre man kjenner sin egen it-løsning og forretningsbehov, jo bedre forutsetninger har man for å lykkes, sier Harald Tellmann. Alle alternativer bør ligge åpne inntil analysen er klar. Et alternativ er selvsagt å beholde it-avdelingen på huset. Et problem innen outsourcing har vært at ledelsen har vært for ivrige til å outsource, uten tilstrekkelig analyse til å gjøre en reell vurdering. Fleksibel it I planleggingsfasen er det viktig å tenke langsiktig. Hvor er selskapets ambisjon om to år? Om ti år? Hva er ambisjonene? Hvilket marked? Skal man vokse mest organisk eller gjennom oppkjøp? Outsourcing gjør det lett å beregne kostnader når organisasjonen endres. Kostnadene kan beregnes for antall brukere. Fleksibilitet er en svært viktig faktor for kundene som velger å outsource. Både i forhold til vekst og nedskjæringer er det viktig å ha en organisasjon som takler endringer på en god måte, sier Martin Severinsson, markedsdirektør i Telecomputing. Første bud i outsourcingens første fase er kort og godt å skynde seg langsomt. Lær av historien. Mange selskaper har brent seg på å outsource et problem, eller en intern ittjeneste de ikke har kontroll over. Man skal i prinsippet være forsiktig De nakne fakta Her er de viktigste tallene fra ASP Norges årlige diagnose på markedet for outsourcing. 47 prosent av de avtaler som er inngått i 2005 er forlengelse eller reforhandling mellom eksisterende parter. Dette må ansees som en tillitserklæring til leverandørene. 33 prosent er nye kontrakter hvor kunden tidligere har driftet selv. 20 prosent er kontrakter hvor kunden har byttet fra en leverandør til en annen. Det er ikke registrert konkurser i bransjen de siste 3-4 årene. Markedet er preget av konsolideringer og oppkjøp. De to siste årene har Ergo- Group gjennomført store konsolideringer, blant annet av Allianse og konsulentdelen av Ementor. 7,5 prosent av de som i dag drifter it-systemene sine i egen regi sier at de forventer å tjenesteutsette it-systemene sine i løpet av de kommende 3 årene. Antall kunder som er misfornøyd med sin leverandør eller ikke har fått dekket sine forventninger ligger på prosent. Det er størst med å outsource noe man ikke kjenner godt. It-systemene bør være rimelig stabile. Hvis ikke er det vanskelig å skrive en kontrakt, og definere hva slags servicenivå man kan forvente for hva slags pris, sier Peter Hidas, seniorkonsulent i Gartner Norge. redaksjonen@idg.no misnøye hos de kundene som bare har tjenesteutsatt noe. Mange kunder har en svært tilfeldig og til dels mangelfull oppfølging av sin driftsleverandør og de tjenestene som ytes i driftsfasen. Resultatet er urovekkende, og den viser en tydelig trend om at kunder med delvis tjenesteutsetting opplever dårligere driftsoppfølging enn kunder med full tjenesteutsetting. Det er ikke registrert konkurser i bransjen de siste 3-4 årene.

6 6 Outsourcing 2. hvordan velge riktig form del 2: hvordan velge riktig form for outsourcing Ute eller inne Hva slags it-tjenester bør du sette ut? Vil du har serverne på huset eller gå for ASP-modellen? Du har allerede definert behovet. Nå er det på tide å finne ut hvilken løsning som gir mest effekt. audun aagre Det finnes mange ulike former for outsourcing. For de store selskapene opererer analysebyrået Gartner med fire kategorier. Onsite offshoring innebærer at leverandøren drifter it-tjenester hos kunden. Onshore outsourcing betegnes ved at leverandøren holder til i nærheten, i samme by eller region. Nearshore og Offshore outsourcing betyr at leverandøren er lokalisert henholdsvis i et annet land. For SMBmarkedet er de to første kategoriene mest aktuelle. Vi opplever at lokal tilstedeværelse betyr mye mer for mindre selskaper enn de store, sier Per Mikalsen, direktør for SMBløsninger i Ergogroup. Store selskaper er gjerne lokalisert på ulike steder, og har hatt tradisjon for sentraliserte løsninger. Om it driftes fra det ene eller andre stedet spiller mindre rolle. Mindre selskaper er mer opptatt av nærhet til it-ressursene. Har du hovedkontor i Tromsø, er det lite hyggelig å måtte til Bergen for å hente kompetanse. Det lyser risiko lang vei. For mange SMB-ere står valget mellom lokale partnere eller å beholde it-kompetansen selv, mener Mikalsen. ASP eller serverrom? Hvilken sourcingsmodell bør du velge? For en SMB-er står valget i hovedsak mellom ASP-modellen og onsite outsourcing (ha servere selv som fjerndriftes). ASP-modellen handler i utgangspunktet om at it-tjenester leveres over nettverket. Leverandøren har alt av infrastruktur og applikasjoner hos seg. Det andre ytterpunktet handler om at infrastrukturen står hos kunden, mens leverandøren fjerndrifter systemene. Begge modellen har fordeler og ulemper. Vår erfaring er at SMB-markedet ønsker fleksible løsninger med mulighet til Vi mener at nærhet til servere og applikasjoner ofte gir den beste løsningen. Andreas Hisdal, Intility spesialtilpasninger. Vi mener at nærhet til servere og applikasjoner ofte gir den beste løsningen, sier Andreas Hisdal i Intility. Mange forbinder outsourcing med at man skuffer alt av hardware ut av huset. Vi ser mange fordeler med at brukerne sitter med egne datamaskiner med officepakken installert lokalt, sier Hisdal. På den andre siden står et selskap som Telecomputing. ASP og Software as a Service er en måte å levere tilgang til en applikasjon, og en viktig del av On Demand-tjenester. Vi ser at dette er noe SMBmarkedet etterspør, sier Martin Severinsson, markedsdirektør i Telecomputing. Verden er selvsagt ikke helt svart/hvitt. De fleste leverandørene tilbyr kundene et sett av løsninger, som kan tilpasses kundens behov. Dette gjelder både Telecomputing og Intility. Likevel er det svært viktig å ta et valg om driftsform før man velger hvilken leverandør man skal hente inn anbud fra. Jobber du mye med tunge applikasjoner er neppe full ASP det beste valget. Helt eller delt Neste vurdering handler konkret om hvor mye av it-tjenestene man skal sette ut. Normalt har man tre alternativer. 1. Outsourcing av infrastruktur. 2. Outsourcing av applikasjoner. 3. Outsourcing av forretningsprosesser (BPO). Felles for de tre alternativene er at de er virksomhetskritiske, men ikke kjernevirksomhet. Outsourcing av it-infrastruktur er et svært modent marked. Applikasjonsoutsourcing er i ferd med å bli modent. Å sette ut hele forretningsprosesser er mindre modent og definert. Unntaket er spesifikke forretningsområder som eksempelvis regnskap. redaksjonen@computerworld.no Vi opplever at lokal tilstedeværelse betyr mye mer for mindre selskaper enn de store. Per Mikalsen, Ergogroup

7 2. hvordan velge riktig form Outsourcing Gode tips for å velg riktig 1. En god analyse er essensiell for å velge riktig form for outsouring. Denne analysen vil gjøre det enklere å velge om du bør ha applikasjoner og servere sentralt eller lokalt. 2. Tenk langsiktig. Hvilken form for outsourcing passer best i langt perspektiv for ditt selskap. 3. De fleste selskaper i SMB-markedet er opptatt av geografisk nærhet til leverandøren. Det er ikke tilfeldig. Sørg for en modell hvor det er kort vei til kompetansen. 4. Tenk skalerbarhet. Outsourcing av drift er svært modent. Det kan være fornuftig å vente med å outsource alt, til du opparbeider erfaring. n

8 Outsourcing 2. hvordan velge riktig form Outsourcing på divanen Psykologforeningen har høye krav til it-systemene. Valget sto mellom ASP-modellen og egne servere. Psykologforeningen har 40 ansatte, og mange mobile brukere. Foreningen fant fort ut at it ikke tilhørte kjernekompetansen. På tre år har de nå skrevet outsourcingskontrakt for andre gang. Vi har ikke noe it-kompetanse selv. Jeg er kontorsjef, men var it-ansvarlig i min tidligere jobb. Vi er ikke uten it-kompetanse, men så tydelig at andre kunne håndtere dette bedre enn oss, sier Bjørn T. Kristensen i Psykologforeningen. Helhetlig løsning Foreningen outsourcet første gang for tre år siden. Den gang valgte de en ASP-løsning. Servere og programvare ble håndtert av leverandøren. Denne gangen valgte de annerledes. Vi er en liten bedrift, og opplevde tidligere at vi ikke ble ansett som viktige. Systemene hang og brukeropplevelsen var negativ. Vi følte vi hadde liten kontroll over it-systemene, sier Kristensen. I løpet av tre år har foreningen opparbeidet kunnskap om hva en liten bedrift bør legge vekt på. For det første bør man se etter en leverandør som fokuserer på bedrifter på størrelse med din egen. For det andre erfarte Psykologforeningen en del svakheter med kontrakten. Ifølge kontrakten garanterte leverandøren oppetid, men i praksis fungerte det ikke slik. Vi fikk beskjed om at systemet måtte være nede for å kvalifisere til garantier. Da medlemssystemet lå nede, som er selve ryggraden i vår it-løsning, utløste ikke det noen form for kompensasjon, forteller Kristensen. Dessuten inkluderte avtalen ikke drift av systemene på arbeidsstedet. Printere, kopimaskiner og datakraft var ikke inkludert. Resultatet var at Psykologforeningen likevel brukte mye tid og penger på it-drift. Vi skjønte at vi hadde behov for en helhetlig løsning. ASP-kontrakter er så krevende for bedrifter uten erfaring, at man helst bør støtte seg på rådgivere, sier Bjørn T. Kristiansen i Pykologforeningen. Lært leksen ASP-kontrakter er så krevende for bedrifter uten erfaring, at man helst bør støtte seg på rådgivere. Bjørn T. Kristiansen, Psykologforeningen Da selskapet skulle outsource på nytt var de ansatte klare på at serverene måtte stå i eget hus. Etter litt research, og telefoner til tilsvarende bedrifter, falt valget på Intility. Vi har lært leksen, og tok kontakt med ganske mange kunder som var mest mulig lik oss selv. Det er viktig å sjekke referanser, sier Kristensen. Et viktig element var at leverandøren skulle ta ansvar for alt av ikt. Det vil si datamaskiner, mobiltelefoner, nettverk, servere og printere. Vi bruker PDA og smarttelefoner, og ønsket å integrere dette i systemet. Samtidig føles det bra å ha serveren i nærheten. Vi har fått bedre kontroll, og mer ut av pengene, sier Kristensen. Økt effektivitet! Raskere implementering av nye IT-verktøy og nyansatte Med Intility får du et IT-miljø som raskt kan tilpasse seg endringer. Med et standardisert desktopmiljø blir testing- og implementeringstid på nye applikasjoner dramatisk redusert. Når du trenger å få satt opp en ny bruker, utfører Intility konfigureringen og oppsett av arbeidsstasjoner raskt og effektivt. Intility AS Langkaia 1, 0150 Oslo Tel: Fax:

9 3. valg av partner Outsourcing del 3: Hvordan velge riktig partner? Jakten på den rette Outsourcing er som et ekteskap. Du bør finne en du stoler på, og som du tror du kan leve sammen med i noen år. Det er ikke alltid lett. audun aagre Å outsource er en svært omfattende beslutning, og innebærer en ny it-strategi. De aller fleste selskaper i dag vil få problemer om itsystemene er nede i noen dager. Når du velger å sette ut it-funksjoner, bør du være sikker på at leverandøren kan holde det de lover. Omtrent som i et ekteskap. Først må du velge riktig kone. Det kan jo ødelegge livet om du ikke gjør det. Så må man lære å leve sammen. Det er viktig å forstå at en outsourcingsavtale ikke er noe man skyver fra seg, men et samliv, sier Peter Hidas, seniorkonsulent i Gartner Norge. En outsourcingsavtale kan ikke sammenlignes med et transaksjonsbasert relasjon mellom kunde og leverandør. Det er et langsiktig forhold med gjensidig avhengighet. Dette er viktig å ha i bakhodet når man jakter på en leverandør. Det er ikke alltid lurt å krangle seg ned noen tusenlapper i pris, om konsekvensen er at forholdet surner. Det samme gjelder for leverandøren. I et outsourcingsforhold er man i dialog nesten daglig. Outsourcing er ikke noe du blir ferdig med. Så lenge kunde og leverandør lever sammen, er det viktig å ta hensyn til hverandre, sier Hidas. Med dette i bakhodet er det på tide å starte jakten etter drømmepartneren. Innen SMB er leverandørmarkedet mildt sagt uoversiktlig. Det er en jungel der ute. Du finner en haug med it-selskaper som leverer lokal drift. Det er mange regionale aktører, og noen få nasjonale, sier Harald Tellmann i ASP Norge. Lokale aktører Du har allerede gjort en grundig analyse av egne it-behov, hva som forventes av kvalitet og hvordan outsourcing av it vil endre Mange SMB-kunder kjører uformelle prosesser i egen regi. Andre kjører full skala og proffe anbudsrunder. Vi ser store variasjoner fra kunde til kunde. Harald Tellmann, ASP Norge. forretningsprosessene. I tillegg har man sett for seg hva slags form for outsourcing som passer best. Da har man allerede gjort en nyttig utsiling av alternative partnere. Hvis man ønsker ASP-modellen er Telecomputing en selvsagt kandidat. Går man for fjernstyring av servere i eget hus kan Intility være en aktuell aktør. Har man lokal tilstedeværelse i mange steder i landet er kanskje Ergogroup et godt alternativ, med kontorer i hele Norge. Andre solide aktører innen SMB-markedet er Umoe IKT og Basefarm, i tillegg til et mylder av nisjeleverandører og lokale aktører. Mindre bedrifter ønsker lokale leverandører som tenker lokalt. Globale aktører tenker globalt. SMB-markedet bør være bevisst på dette når de finner en samarbeidspartner, sier Tellmann. Det finnes mange metoder for å finne frem til riktig leverandør. Ta gjerne kontakt med et bredt utvalg av aktører, og beskriv kort hva ditt selskap ønsker å gjennomføre. Du får en grov pekepinn om hvor høyt de prioriterer deg som kunde ved å se på tilbakemeldingen. Du bør også sørge for å snakke med flest mulig referanser som ligner mest mulig på ditt eget selskap, og med tilsvarende løsninger som skal settes ut. For store og mellomstore bedrifter er anbudsrunde neste skritt, mens mange av de små selskapene går direkte til den eller de leverandøren de har fått best inntrykk av. Velger man anbud er det viktig å sette opp kriterier som er mest mulig sammenlignbare. Mange SMB-kunder kjører uformelle prosesser i egen regi. Andre kjører full skala og proffe anbudsrunder. Vi ser store variasjoner fra kunde til kunde, sier Harald Tellmann i ASP Norge. Kortere prosesser Store selskaper har leverandørbeilere på alle kanter, og kan kjøre tunge prosesser i forkant av en outosourcing. Mindre selskaper ønsker raskere prosesser, og har alt å tjene på å være mer selektive. Man bør ha et bevisst forhold til å kjøre strenge spesifikasjoner og ferdig definerte løsninger. Da risikerer man at leverandørene ser større risiko, og skrur opp prisen. Eller at de tvinges til å gi anbud på en teknologisk plattform de ikke har tilstrekkelig kompetanse på. Vår erfaring er at SMB-kunder tjener mye på å gå i tidlig dialog med utvalgte leverandører. Tunge kravspesifikasjoner er tidkrevende for mindre bedrifter, og det kan virke mot sin hensikt å tvinge en leverandør til å gi tilbud på en løsning man ikke mener er den beste, sier Andreas Hisdal i Intility. redaksjonen@computerworld.no

10 10 Outsourcing 3. valg av partner Ta med skjulte kostnader Gode tips for å velge partner 1. Trenger du kun it-støtte til hovedkontoret? Har du flere kontorer i Norge eller Norden? Hvor viktig er mobilitet for dine ansatte? Igjen er det analysen i første fase som er avgjørende for hva slags leverandører som er mest aktuelle. 2. Vurder nøye hvordan anbudsprosessen du skal kjøre. En streng definert spesifikasjonsliste er ikke nødvendigvis det mest fornuftige i SMB-markedet, samtidig som det selvsagt er viktig med en mest mulig reell måling av de ulike anbyderne. 3. Kontakt referanser som ligner mest mulig på ditt eget selskap, i forretningsområde, størrelse og behov. 4. Sørg for at valg av leverandør harmonerer med en langsiktig målsetning. Om du har en nasjonal eller nordisk ambisjon bør du sørge for at leverandøren har mulighet til å være med videre. Et brudd er i beste fall tidkrevende, og i verste fall kostbart. n Itet er en av de viktigste leverandørene nord for Trondheim, og etterlyser bedre kontroll på utgiftene før man outsourcer. Etterspørselen etter outsourcing øker i hele landet. Også i Nord-Norge. Itet har en betydelig del av markedet. Vi merker en økende interesse og modenhet, men ser samtidig mye kostfokus på feil premisser, sier Tore Mosand Itet. Mindre bedrifter ser på fakturaen hvor mye det koster med it, men glemmer å ta med all den tiden man bruker på å skru tingene sammen selv. Den klassiske Gartner-analysen om at et selskap har inntil 50 prosent i skjulte kostnader forbundet med it, biter ikke på aktører i nedre del av SMB-markedet. Mange synes det er en pest og plage å bruke tid på forprosjektering og analyse. Problemet er at det da blir vanskeligere å se at outsourcing faktisk lønner seg, sier Mosand. Kostfokus Itet og Mosand er ikke i tvil om at outsourcing er lønnsomt, men man kan ikke konkurrere på pris når kunden ikke inkluderer skjulte kostnader da man drev systemene selv. SMB-markedet er preget av kostnadsfokus, men det er svært viktig at man vurdere reelle kostnader, og på riktige premisser, sier Tore Mosand i Itet. Itet tilpasser løsningene til kunden, og er ikke bundet av ideologier om standarder eller skreddersøm. Eller ASP eller egen server hos kunden. Vi har en bred kompetanse, og ser ikke noen klar trend verken på ASP eller egen server. For oss, som er regional aktør, er det viktig å være åpen, sier Mosand. Mange synes det er en pest og plage å bruke tid på forprosjektering og analyse. Problemet er at det da blir vanskeligere å se at outsourcing faktisk lønner seg. Tore Mosand, Itet

11 3. valg av partner Outsourcing 11 Mistet it-ansatte Lofoten industri har 160 ansatte, og er en attføringsbedrift. Tidligere drev selskapet it-systemene selv. Det ga de opp. Lofoten industri har 110 personer på ulike attføringstiltak. 50 personer er fast ansatt. Selskapet driver to barnehager, vaskeri, trykkeri, en mekanisk avdeling og snekkerverksted. I tillegg har de butikk, catering og ulike kurs. Bedriften er lokalisert på flere steder. Vi har prøvd å bygge opp en egen it-avdeling, men it-folk er attraktive. Straks vi hadde lært dem opp forsvant de, og vi var avhengig av å tenke nytt, sier Odd Magne Steffensen i Lofoten industri. Sikker drift Etterhvert måtte bedriften innse at de ikke hadde kapasitet til å henge med på it. Det er vanskelig å ha kompetanse på alt innen it, holde seg oppdatert og samtidig sørge for sikker drift, sier Steffensen. Valget ble å outsource til noen som var bedre på it. Kostnadene har økt noe, men Lofoten industri har fått mye tilbake. Vi har mer forutsigbare kostnader, flere tjenester og mer stabil drift. Vi sparer mye tid, sier Steffensen. Lofoten industri har møte med leverandøren Itet en gang i måneden. Vi har driftsmøte en gang i måneden, eller etter behov. Vi får hele tiden oppdateringer, og muligheten til å justere tjenestene. Vi har valgt å drifte det Bodø, og resultatet er bedre orden og styring, sier Odd Magne Steffensen i Lofoten industri. Vi har prøvd å bygge opp en egen it-avdeling, men it-folk er attraktive. Straks vi hadde lært dem opp forsvant de, og vi var avhengig av å tenke nytt. Odd Magne Steffensen, Lofoten industri Økt produktivitet! Bedre tilgjenglighet og fleksibilitet Fra Intilitys driftssenter overvåkes din IT-infrastruktur kontinuerlig, og du mottar oppetidsgarantier på kritiske systemressurser. Proaktiv overvåkning med rask respons ved feilsituasjoner gir økt tilgjenglighet på kontoret, hjemme eller på reise. Tilgang til eksperter på brukerstøtte Intilitys konsulenter er sertifisert og har lang erfaring i å besvare og rette problemer for brukerne. Intility AS Langkaia 1, 0150 Oslo Tel: Fax:

12 12 Outsourcing DEL 4: Hvordan skrive en god kontrakt? 4. skrive en god kontrakt Bindende avtale Kontrakten er outsourcingsavtalens juridiske dokument, og skal si noe om kvalitet og pris på leveransen. Her gjelder det å ha gjort et godt grunnarbeid. audun aagre Kvaliteten på kontrakten er helt avgjørende for å sementere forholdet mellom kunde og leverandør. Det er denne kontrakten som er utgangspunktet for avtalen, og skal si noe om kvaliteten på leveransen, responstid og hva slags tjenester som er inkludert. Kunsten er å få en god og bindende kontrakt, uten at den binder kunde og leverandør på hender og føtter. Store selskaper skriver med fordel kontrakter på flere hyllemetre. SMB-kunden har ikke samme apparat til å håndtere kontraktene, men kontrakten er minst like viktig. Utforming av avtalen er en helt essensiell del av prosessen. Det er viktig å investere tid i denne prosessen. Levereglene skal avtales, og disse er vanskelig å endre etter at avtalen først er inngått, sier Peter Hidas, seniorkonsulent i Gartner Norge. Fleksibel og stabil Det finnes flere standardkontrakter. ASP Norge har ett utgangspunkt. IKT-Norge har en annen. En typisk kontrakt for en liten eller mellomstor bedrift er gjerne i størrelsesorden 50 sider, hvor kunde definerer hvilket servicenivå (SLA) man ønsker. En oppetid på 99,9 prosent er selvsagt mer kostbar enn 96 prosent. Det er lett å si at man vil ha det hele. For enkelte bedrifter er hvert sekund tapt business, men for de fleste er det mye å spare på å tilpasse kravet til oppetid etter hvor kritisk dette er, sier Peter Hidas. Kontrakten skal være tydelig på avtalt leveranse, men den bør også være klar på konsekvenser av mer eller mindre etterspørsel. Hva skjer om du vokser med 50 prosent de neste tre årene? På hvilken måte skal prisøkningene beregnes på it-leveransen? Hva skjer om du vil få et redusert behov for it-tjenester? Dette er svært viktig å ta høyde for i kontrakten. Mange konflikter mellom kunde og leverandør skyldes upresise formuleringer om kommende endringer. Vi ser en del innebygde interessekonflikter. Kunden ønsker fleksibilitet, og endre avtalen når forholdene endrer seg. Leverandøren ønsker stabilitet for å tjene inn investeringene. Kontrakten må ta høyde for å håndtere fremtidige situasjoner, sier Hidas. Det er ikke uvanlig å be om regelmessig benchmarking for å måle kvaliteten på tjeneste i forhold til pris. Hva hvis man ser at leverandøren er langt dyrere enn konkurrentene? Det er lite hensiktsmessig å kreve en reduksjon på kort sikt, samtidig som man neppe kan leve med for høye priser i flere år. Kontrakten må være tilstrekkelig fleksibel. Lærerikt Forhandlingsfasen frem mot kontrakt kan sammenlignes med et stevnemøte. Det er her kunde og leverandør blir bedre kjent etter å kikket på hverandre en stund. Ofte er det også kontaktpersonene på begge sidene av bordet som vil ha med hverandre å gjøre når man kommer over i drift. Effekten av å sitte i kontraktsforhandlinger er undervurdert. Begge parter får her en god forståelse av hva som skal leveres. Ikke minst får man en føler på hvordan den menneskelige samhandlingen vil være, sier Harald Tellmann, daglig leder i ASP Norge. SMB-markedet skiller seg fra de største selskapene på flere områder. Raskere beslutninger og større fleksibilitet er to viktige stikkord. Det kan også gi utslag i en outsourcingskontrakt. Det er viktig med en standardavtale. Samtidig er det viktig å huske at det ikke alltid er hensiktsmessig en kontrakt som er så omfattende at fleksibiliteten begrenses for kunden. En god relasjon er viktig, sier Andreas Hisdal i Intility. I kontraktsfasen er det viktig å ha klare retningslinjer for samhandling. Hvordan skal kunderelasjonen behandles? Hva er responstiden på kundeservice? Hvem skal initiere endringer. Både kunde og leverandør bør sørge for å etablere formelle kanaler, eller kontaktpersoner, for samhandling. Avtalen er en kontinuerlig prosess, og avtalen må gjenspeile at den er dynamisk. Det viktigste er at man har to parter som har en god dialog, sier Harald Tellmann i ASP Norge. redaksjonen@computerworld.no Den uendelige historien Outsourcing har en begynnelse, men ikke en slutt. Man må hele tiden tilpasse strategien for outsourcing til forretningsstrategien. I hovedsak har syklusen fire faser. Mindre selskaper velger i større grad å samarbeide med én leverandør. 1. Strategi Man utformer en sourcing-strategi, og må finne ut hva man egentlig vil og hvilke leverandører som kan tilby tjenestene. Hvis du ønsker å bruke konsulenter til å hjelpe deg, bør du sørge for at de er uavhengige. 2. Leverandør Du skal ut i markedet, og må kartlegge hvilke leverandører som kan være aktuelle. Ta kontakt. Undersøk leverandørens kompetanseområde, og om det har rett størrelse for din bedrift. Ring til kunder og referanser som ligner deg selv. 3. Kontrakt Kontrakten er helt essensielt, og du bør bruke mye tid på det. Avtal levereglene før du inngår kontrakten. Endringer er gjerne vanskelig eller dyrt etter at avtalen er inngått. 4. Overvåking Ikke tro at outsourcing er noe du gjør én gang. Det gjelder å finne en god modell for overvåking, med klare ansvarsområder. Det viktigste er at ditt selskap sørger for at dere får det servicenivået dere har krav på. n Kilde: Gartner

13 4. skrive en god kontrakt Det er viktig med en standardavtale. Samtidig er det viktig å huske at det ikke alltid er hensiktsmessig en kontrakt som er så omfattende at fleksibiliteten begrenses for kunden. Andreas Hisdal, Intility Outsourcing 13 Gode tips 1. Kontrakten er det viktigste juridiske dokumentet i en outsourcingsavtale. Bruk tid på å gjennomgå detaljene i kontrakten. 2. Bruk en standardkontrakt, men selvsagt med mulighet for å tilpasse avtalen etter dine behov. 3. Vær nøye med å definere hva man gjør ved fremtidige endringer av avtalen. Markedet er dynamisk, og de fleste selskaper endres raskt. Hva gjør man om leveransen blir større eller mindre? 4. Forhandlingsfasen er siste retrettmulighet. Bruk forhandlingsfasen til å bli bedre kjent med leverandøren. Om du blir i tvil nå, er det siste sjanse til å stikke av fra bryllupet. n Redusert foretningsmessig risiko! Intility omfattende sikkerhetsarkitektur gir ditt selskap høy grad av sikkerhet med tolags beskyttelse mot forskjellige angrep utenfra som kan skade din infrastruktur. Dette inkluderer blant annet autentisering, brannmur, kryptering av data og virusbeskyttelse. Intility AS Langkaia 1, 0150 Oslo Tel: Fax:

14 14 Outsourcing 5. smertefri overgang DEL 5: Hvordan få til en smertefri overgang? Myk overgang Outsourcing innebærer ofte ny teknologi, applikasjoner og rutiner. Det er helt avgjørende å bruke tid på å forberede organisasjonen for å få mest mulig effekt ut av det nye it-systemet. audun aagre Det er like før. Kontrakter er undertegnet, og det nærmer seg overgangen til et nytt it-system. Du har brukt tid på analysere behovet og velge riktig form for outsourcing. Leverandøren er på plass. Toget har forlatt perrongen, og det er fristende å lene seg godt tilbake. Men det er nå det begynner. Kontrakten markerer ikke slutten, men begynnelsen. Det er viktig at kundene engasjerer seg også etter at kontrakten er signert, og ikke overlater hele ansvaret til leverandørene. Vi kjenner til en del uheldige eksempler på det motsatte, sier Martin Severinsson, markedsdirektør i Telecomputing. Det er leverandøren som har ansvar for å migrere og optimalisere en ny teknologisk plattform, men overgangen vil garantert gå langt bedre om kunden er sterkt involvert. Kunden må vise eierskap til prosjektet. I denne fasen er engasjementet viktig i forhold til både leverandør og egne ansatte. I tillegg er outsourcing mer enn teknologi. De ansatte avgjør i stor grad om et prosjekt er vellykket eller ikke. Beregn god tid på overgangen. Gode forberedelser er avgjørende. Hvis man forventer at alt skal være perfekt i det man slår Gode tips 1. Bruk god tid på å forberede organisasjonen på endringene i kjølvannet av outsourcingen. Den teknologiske overgangen er sjelden noe problem. Bruk heller tid på opplæring. 2. Vær på hugget. Erfaringsmessig er det mange SMB-kunder som ser jobben som avsluttet etter kontrakten er signert. Men det er nå man er i en kritisk fase. Sørg for tett oppfølging. 3. Jobb med å forankre løsningen i organisasjonen. Outsourcingen bør være motivert av et enklere system for de ansatte. Hvis man får inntrykk av at endringene utelukkende er motivert av ledelsen ønske om mer profitt, kommer man fort skjevt ut. på bryteren, risikerer man at brukerne blir skuffet. Negativ holdning er prosjektets verste fiende, sier Severinsson. Han understreker at overgangen i de aller fleste tilfellene går smertefritt. Kundens holdning er utslagsgivende. Banale ting To ting kan gå galt i overgangen fra eksisterende plattform til outsourcet it. Det ene handler om teknologi. Det andre handler om brukerne. Begge deler er viktig, men det er brukerne som er avgjørende for om den nye løsningen blir en suksess eller fiasko. It har en tendens til å frustrere når den ikke virker. Mange oppfatter endringer som problemetisk i en allerede hektisk hverdag. Brukeren er i natur konservativ når det gjelder it. Bruk tid i forkant på hva som kan gå galt. Outsourcing innebærer ofte en omstilling i forhold til sikkerhet. Plutselig må brukerne forholde seg til passord hvis man har vært passiv i fem minutter. Vår erfaring er at man trenger å legge mer vekt på det organisatoriske, enn man tradisjonelt har gjort. Per Mikalsen, Ergogroup Så lenge man har vært gode på informasjon og opplæring er dette sjelden et problem, sier Severinsson. For mindre selskaper er problemene mer typiske enn for de store. Outsourcingsprosessen kan være tidkrevende. Andre arbeidsoppgaver har blitt liggende. Når kontrakten er underskrevet kan det være fristende å ta seg av forsømte oppgaver, og snu ryggen til den videre outsourcingsprosessen. Det er ofte banale ting som velter en prosess. Det er svært viktig å ha full fokus i overgangsfasen slik at man ikke mister trykket midt i svevet, sier Harald Tellmann, daglig leder i ASP Norge. Repetisjon Repetisjon skaper kvalitet. I overgangsfasen vil det blir ganske åpenbart om leverandøren er så erfarne som forespeilet. Det er riktignok umulig å forutsi alle potensielle utfordringer, men en leverandør som har kjørt tilsvarende prosesser i SMB-markedet tidligere, vil ha en erfaring som kunden vil dra nytte av. For kunden er det første gang. En erfaren leverandør vil gjøre overgangen mykere. Teknisk sett er ikke overgangen problemetisk. Så mange leverandører har gjort jobben så mange ganger. Vår erfaring er at man trenger å legge mer vekt på det organisatoriske, enn man tradisjonelt har gjort, sier Per Mikalsen, direktør for SMB-løsninger i Ergogroup. Dette innebærer at det bør være andre enn teknisk personell som bør representere leverandøren i en overgangsfase. Vi har møtt dette problemet flere ganger, særlig innen SMB. Vår løsning er å sette sammen folk med HR-, økonomi- og it-kompetanse i prosjektene. Dette har vi hatt stor effekt av i en overgangsperiode, sier Mikalsen. Effektivisering ligger ikke først og fremst i systemene, men i hodene på folk. Det er engang sånn at du kan lage mye fint, men om man ikke tar det i bruk har det ingen hensikt. Det har med folk å gjøre. Derfor er det viktig å bruke mye tid på de ansatte i en overgangsprosess, sier Mikalsen. redaksjonen@computerworld.no

15 5. smertefri overgang Outsourcing 15 Intern eller ekstern it? Hva gjør du om du skal bygge opp et selskap i dag? Bygger du opp IT-avdeling lokalt eller satser på outsourcing? AGR Reservoir Evaluation Services kartlegger og analyserer hvor sannsynligheten er størst for å finne olje. Selskapet var tidligere et datterselskap, men ble eget selskap for halvannet år siden. Valget sto mellom å bygge egen it-avdeling eller outsource. Vi fant fort ut at brød og smør kunne andre ta seg av, samtidig som vi har en dataintensive applikasjoner som vi trenger å ha kontroll og kompetanse på selv, sier Tom Roger Grovassbakk, Geotec System Manager i selskapet. Bra mik Brød og smør er definert som brannmur, backup, nettverk og lagring. Egne produksjonsløsninger drifter de selv. Vi har funnet en bra miks, og har spesialkompetanse på det som står nært vår egen kjernevirksomhet. Resten har vi outsourcet til en aktør vi mener kan gjøre den jobben bedre, sier Grovassbakk. Han anbefaler å beholde tilstrekkelig kompetanse på huset. Du må vite hva du skal ha, og være en sterk kjøper. Har du ikke begreper om IT, kan en outsourcingsprosess være komplisert. Man trenger av og til å snakke teknikk med teknikerne, og fintune en del ting som gjør løsningen enda bedre, sier han. Etter litt over et år er AGR Reservoir Evaluation Services overbevist om at outsourcingen har vært fordelaktig. Vi får tilgang på et apparat med 50 mennesker, til en tilsvarende kost som en halv stilling. Vi har de viktigste tjenestene i en trygg 24/7-setting. Det hadde vi ikke klart med en intern itavdeling, sier Tom Roger Grovassbakk. Vi har de viktigste tjenestene i en trygg 24/7-setting. Det hadde vi ikke klart med en intern it-avdeling. Tom Roger Grovassbakk, AGR Reduser IT-kostnadene! Lavere direkte IT-kostnadder Intility fjerner bruk av interne IT-resurser og eksterne konsulenter for å løse daglige utfordringer. Vi oppnår også strodriftsfordeler på drift, samt maskinvare og programvare som kommer våre kunder til gode. Skalerbar, forutsigbare kostnadsstruktur Intility operer med en fast pris per bruker per måned i avtaleperioden. Dette gir en forutsigbar kostnadsstruktur. Høyere effektivitet ved standardisering Intility implementerer et homogent IT-miljø som reduserer antallet feilsituasjoner og forenkler drift-, support- og vedlikeholdsarbeid. Intility AS Langkaia 1, 0150 Oslo Tel: Fax:

16 16 Outsourcing DEL 6: Hva gjør du når du endelig er i driftsmodus? 6. driftsmodus Oppfølging av avtalen Endelig. Bilen er på veien. Det nye systemet er i driftsmodus. Nå gjenstår det å holde farten oppe. audun aagre Avtalen er signert. Overgangen er gjennomført. Supporttjenestene er på plass. Servicenivået er definert. Kan du hvile nå? Du har nå kommet til en fase hvor du kan unne deg en ørliten skål i fin champagne, før den virkelige jobben begynner. Nå handler det om å forsikre seg om at tjenestene er like gode som forespeilet. Jobben med å vedlikeholde avtalen handler om jevn manøvrering uten skippertak. Festen er over. Hverdagen venter. Det er nå man får beviset på om teori og praksis harmonerer. Det viktige med partnerskapet mellom kunde og leverandør er at man hele tiden jobber med relasjonen. Kunsten er å bygge opp en tillit, og jobbe for noen felles mål, sier Grethe Viksaas, daglig leder i Basefarm. Tett dialog Det er nå man skal høste. Den tiden som ble investert i de foregående prosessene skal du nå få gevinst for. Enten i sparte kroner. Eller i nye og bedre tjenester. En god analyse i første omgang ligger i bunn for det du har Gode tips 1. Sørg for å ha klare kontaktpunkter i egen organisasjon og hos leverandøren. Tydelige kommunikasjonslinjer er alltid en fordel. 2. I den grad det er mulig bør du forsøke å beholde noe it-kompetanse på huset, slik at du har evnen til å vurdere servicenivå og nye tjenestetilbud. 3. Sørg for å etablere standarder for hvordan kvaliteten på tjenestene kan måles. En form for benchmarking er en fordel hvis du ønsker å sammenligne leverandører, tjenester og pris. n For en leverandør er det positivt med en engasjert kunde. Martin Severinsson, Telecomputing oppnådd. Hele prosessen henger sammen. I denne fasen er det viktig å få til en riktig form for kommunikasjon med leverandøren. Det er viktig at kunde og leverandør har en tett dialog på hvordan man kan øke kvaliteten. Samtidig er det lite vanlig innen SMB at folk sitter og følger opp detaljer fra måned til måned. Det er ikke heldig hvis man må grave i arkivskapet hver gang noe skurrer, mener Andreas Hisdal i Intility. I den første driftsfasen handler det ofte om å få overblikk. Fungerer dialogen med leverandøren som forespeilet? Har de ansatte blitt vant til det nye regimet? Ser man effekten? I andre fase er det viktigere å måle hvor vellykket en outsourcing er, og være klar til aktiv styring for å optimalisere systemene. Benchmarking er et viktig element. En presis definisjon av forventet servicenivå (SLA) er en forutsetning for rapportering og måling av oppnådd tjenestekvalitet, sier Harald Tellmann, daglig leder i ASP Norge. Det finnes mange metoder for å måle hvor vellykket en outsourcing er, men det er sjeldent ukomplisert. En reell sammenligning før og etter forutsetter at du hadde like god kvalitet på it-systemene før du outsourcet. Mange aktører innen SMB velger å outsource nettopp for å øke sikkerheten og kvaliteten på tjenestene. Hvordan kan man da sammenligne? Uansett er det viktig å være bevisst på hva man sammenligner. Hvis ikke vet hva man hadde, er det lettere å bli misfornøyd med det man får. Det er vanskelig. Men man ser fordelen av å ha en tydelig SLA, samtidig som man bør ha tydelige sanksjonsmuligheter om kvaliteten er dårligere enn beskrevet. Men da har man i og for seg kommet skjevt ut allerede, sier Tellmann. Kompetanse på huset Når man er i driftsmodus ser man klart for- delene av å ha it-kompetanse i eget hus. Om man er en mellomstor bedrift bør man sitte igjen med noen personer. De kan forhandle med leverandøren på likt nivå, samtidig som de kjenner eget selskap og bransje. Selv de minste selskapene bør ha en person som er ansvarlig for å lese seg opp på de aktuelle løsningene. Kompetanse i eget hus er en veldokumentert suksessfaktor innen outsourcing. Kunden har også et ansvar. Det er viktig at man har samme synspunkter, og vet hva man vil oppnå. For en leverandør er det positivt med en engasjert kunde, sier Martin Severinsson, markedsdirektør i Telecomputing. Når man ikke vet hva man får, er det lettere å mistenke leverandøren for å føre deg bak lyset. En kompetent it-sjef er bedre rustet til å se prispunkt i forhold til leveranse, samtidig som han kan sette ned foten om leverandøren går for langt. Ofte ser man at ledergruppen er mer tilfreds enn ansatte lengre ned i organisasjonen. Forandringer skjer sjelden uten friksjoner. Det er svært viktig at ledelsen bidrar til at hele organisasjonen har eierskap til løsningen. Om de ansatte føler

17 6. driftsmodus Outsourcing 17 Ordbok i outsourcing at outsourcingen kun er et virkemiddel for å spare kroner, og kutte staben, kommer man lett skjevt ut. Kontinuerlig prosess Det er viktig å være klar over at outsourcing er en kontinuerlig prosess. Fleksibilitet er et viktig stikkord. Skalerbarhet må inn i kontrakten. Begge parter må ha incentiver for å endre avtalen, og ha klausuler om fremgangsmåte. Hvis kun leverandøren tjener på endringer blir det helt feil. Begge parter sliter om en part går med underskudd. Om ikke begge parter sitter igjen med gevinst er rett og slett outsourcingen mislykket, mener Idar Ytterdal, ansvarlig for outsourcing i Accenture Norge. Under hele prosessen er det viktig å tenke på at forholdet mellom leverandør og kunde i outsourcing er preget av langsiktig samarbeid og partnerskap. Å skape et godt grunnlag for samarbeid handler like mye om psykologisk forståelse som forretningsdrift. Kjøper du IT-utstyr pruter du beinhard. I outsourcingen gjelder det å tenke diplomatisk. Man kan ikke forutsi alt. Kanskje du må legge ned en del av virksomheten. Nye tjenester skal inn. Du må ha en robust samarbeidsmodell som tar høyde for dette, sier Per Mikalsen i ErgoGroup. Vanligvis vil en leverandør ha interesse av lite endringer, mens kunden oftere ønsker forandring. Utgangspunktet er at man har motstridene interesser. Nok en gang er det hold i ekteskapsanalogien. I et outsourcingsforhold må man være ryddig, strukturert og sørge for god kjemi. Man må gi litt rom, og ha litt forståelse for hverandre, sier Per Mikalsen. Da er i det minste forutsetningene for et langvarig og lykkelig ekteskap til stede. redaksjonen@computerworld.no Her er definisjoner på noen av de vanligste begrepene innen outsourcing. Outsourcing: Sette ut en eller flere funksjoner av virksomheten til en ekstern leverandør. SLA - Service Level Agreement (Servicenivå): En avtale som definerer hva man kan forvente av tjenestene, og til hvilken pris TCO Total Cost of Ownership: Hva koster egentlig it deg? Ifølge analytiker er det svært få som har nøyaktig kontroll på hvor mye tid og penger som brukes. For å vurdere outsourcing er det et poeng å få estimert de totale kostnadene før og etter outsourcingen. Business Process Outsourcing: Sette ut hele forretningsprosessen, i stedet for kun IT-drift, eksempelvis et call center. Dette blir stadig mer vanlig innenfor regnskap, HR, produksjon og logistikk. Inhouse outsourcing: At et selskap med flere enheter samler en ressurs, eksempelvis IT-ressursene ett sted i organisasjonen, gjerne organisert som et datterselskap med andre selskaper eller divisjoner som kunder. Insourcing: At en virksomhet tar tilbake det de tidligere har satt ut. (I USA bruker man begrepet Insourcing om Inhouse outsourcing). Offshore outsourcing: At man outsourcer til et sted langt unna, gjerne et annet kontinent, eksempelvis at et norsk selskapet outsourcer til India. Nearshore outsourcing: At man outsourcer til et sted ikke langt unna, som at et norsk selskap outsourcer til Spania eller Romania. Multisourcing/selektiv outsourcing: At man velger å sette ut deler av it-funksjonene til forskjellige leverandører, eksempelvis forvaltning av applikasjoner til en leverandør, drift av WAN til en annen o.l. Onsite outsourcing: Servere er plassert i kundens lokale. Offsite outsourcing: Servere er plassert hos driftsleverandøren. Om ikke begge parter sitter igjen med gevinst er rett og slett outsourcingen mislykket. Idar Ytterdal, Accenture Norge