Årsmelding 2016 Pasient- og brukerombudet i Vestfold

Transkript

1 Årsmelding 2016 Pasient- og brukerombudet i Vestfold 1

2 Innhold Innlegg fra gjesteskribent, Hanna Therese Berg.. 3 Ombudet har ordet 4 Anbefalinger. 5 Introduksjon til ombudets virksomhet. 6 Antall henvendelser type problemstillinger.. 7 Ombudets arbeidsform type bistand hva kan ombudet hjelpe med 8 Arbeidet i forhold til enkeltsaker.. 9 Arbeidet med å få til kvalitetsforbedringer i tjenestene...11 Utadrettet informasjon om rettigheter og ombudsordningen...11 Særlige fokusområder i Migrasjonshelse...12 Informasjon ved utskriving fra sykehus Spesialisthelsetjenesten 14 Saksbehandlingen i klagesaker 15 Ungdomsråd 15 Behandlingsfrister og brudd på slike 16 Korridorpasienter riktig behandling på riktig sted 16 Pasienter med behov for psykisk helsehjelp 17 Mangel på samhandling og medvirkning for rusavhengige. 18 Akuttmottaket.. 19 Se kommunale helse- og omsorgstjenestene 19 Sykehjem.. 20 Helsetjenester i hjemmet.. 21 Psykisk helsetjeneste i kommunen.. 21 Fastlegene 21 Barn og unge Åpenhet om alvorlige og uønskede hendelser i helse- og omsorgstjenesten 23 Kan nye tilsynsmetoder gi grunnlag for bedre tjenester? Individuell plan 24 Nytt i Foreligger det kjennskap til pasient- og brukerrettighetene? Liste over aktiviteter Årsmeldingen utarbeides kun elektronisk. Du finner meldingen her: 2

3 Fra gjesteskribent: Som medlem av brukerutvalget i Helse Sør Øst, leder av eldrerådet i Vestfold, er det med interesse jeg følger med i årlig melding til pasient og brukerombudet i Vestfold. Gjennom de siste årene har det vært stort fokus på rettigheter for pasienter og brukere, som også er lovfestet, noe vi alle er takknemlige for. Det er utmerket med rettigheter, men hvordan nå frem til befolkningen slik at de får innsikt og kjennskap til regelverket. Det er betryggende å se at ombudet har stort fokus på informasjon om pasient- og brukerrettigheter til pasient- og brukergruppene, ansatteorganisasjoner og gjennom media. Det å skape gode møteplasser hvor man får hjelp og veiledning, svar på hva det er man har behov for. Universell utforming er også viktig når det er spørsmål om å finne frem til hvor man skal. Det arbeides for økt samvalg i Helse Sør-Øst, i møter mellom pasienter og helsepersonell. Målet skal nås gjennom undervisning, bruk av samvalgs- og behandlingsverktøy for pasienter og helsepersonell. Samvalg er ønsket av pasientene. De fleste pasienter ønsker å involveres i beslutninger, men mange trenger å bli klar over, og gis mulighet til, å formidle sine verdier og preferanser. Her er kommunikasjon en stor utfordring som det må satses mye på i både i utdanning og i personalgrupper. Et område det er viktig å ha med seg i det videre arbeide er barns rett til medvirkning etter pasient- og brukerrettighetsloven. Pasient- og brukerombudet har en viktig oppgave i samfunnet, og skal være et ombud for oss alle, unge som gamle. Det er det viktig å huske når det fremmes ønske om egne eldreombud når vi allerede har et Pasient- og brukerombud som omfatter alle. Hanna Therese Berg medlem av brukerutvalget i Helse Sør-Øst, og leder av Vestfold Eldreråd 3

4 Ombudet har ordet Denne årsmeldingen skal vise et bilde av aktiviteten og erfaringene til ombudet i Vestfold gjennom I tillegg til denne lokale meldingen for Vestfold, vises det til den felles årsmelding for samtlige av landets ombud, se Som ombud i Vestfold får vi god kjennskap til hvordan tjenestene erfares lokalt. Denne erfaringsbaserte kunnskapen kommer til nytte både for den enkelte som henvender seg til oss, og for de virksomhetene vi er i dialog med. Vår virksomhet kjennetegnes med tett og direkte kontakt med pasienter, brukere og tjenestene. Pasient- og brukerrettigheter er blitt styrket gjennom lovgivning. Men kjenner pasienter, brukere og pårørende til disse pasientrettighetene? Har ansatte i helse- og omsorgstjenestene god nok kunnskap om disse reglene? Og hvis man har kjennskap, etterleves de? Vi mener det er et klart behov for større kjennskap til pasient- og brukerrettighetene, og vi arbeider for å gjøre disse rettighetene mere kjent. Varierende kjennskap til viktige rettsregler fører til ulik praktisering og ulike muligheter for oppfyllelse av pasientrettigheter, hvilket samsvarer dårlig med pasient- og brukerrettighetslovens formål; sikre lik tilgang på tjenester av god kvalitet. Vi vil gjerne gi informasjon om pasient- og brukerrettigheter til pasient- og brukergrupper, pårørendegrupper, ansatte i tjenestene, studenter m.fl. Ta kontakt med oss hvis ønskelig med besøk av oss for slikt informasjonsarbeid. Pasienter og brukere møter hver dag helsepersonell som legger ned stor arbeidsinnsats som betyr mye for enkeltmennesker. Pasienter og brukere har ulike erfaringer i sitt møte med tjenestene. Vi ønsker tilbakemeldinger fra dere som mottar tjenestene. Ta gjerne kontakt hvis det er erfaringer vi bør kjenne til. Og besøk oss gjerne på vår Facebook side. Tønsberg 28. februar 2017 Torunn Grinvoll Pasient- og brukerombud i Vestfold 4

5 Våre anbefalinger: Helse- og omsorgstjenestene må sørge for at ansatte har kjennskap til pasient- og brukerrettigheter og kjennskap til pasient- og brukerombudsordningen Utvis åpenhet når uønskede hendelser skjer, og sørg for rask dialog med de som er berørt Informasjonen til pasienter ved utskriving fra sykehus må bli bedre Økt bruk av individuell plan (IP) 5

6 Introduksjon til ombudets virksomhet Pasient- og brukerombudets virksomhet er hjemlet i lov av 2. juli 1999 om pasient- og brukerrettigheter, kapittel 8. Ombudet skal arbeide for å ivareta pasienter og brukeres behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Ombudet mottar også en del henvendelser som ikke faller inn under dette mandatet, slik som henvendelser gjeldende private helsetjenester, tannhelsetjenesten, barnevern og NAV. Vi forsøker da å henvise til rette instanser. Vi har en ordning med fylkesvise pasient- og brukerombud. Gjennom 2016 har landets ombudskontor samlet sett registrert omtrent henvendelser. 811 av disse henvendelsene var til ombudskontoret i Vestfold. I pasient- og brukerrettighetslovens 8-1 fremgår det at ombudets arbeid er todelt. Ombudet skal: arbeide i forhold til enkeltsaker arbeide med å få til kvalitetsforbedringer i tjenesten Som ombud tilstreber vi en god balanse mellom behandlingen av enkelthenvendelser og det mer generelle arbeidet med å gi innspill som kan bidra til forbedringer og utvikling av tjenestene. Pasient- og brukerombudene er administrativt tilknyttet Helsedirektoratet, som har det formelle arbeidsgiveransvaret. Vår virksomhet utøves faglige selvstendig og uavhengig. Som ombud har vi fokus på å være ubyråkratisk og effektive. Det skal være kort tid fra henvendelse til handling når det kreves. Vi er en lavterskel løsning for å gi tilbakemelding til helsetjenestene. Vi ser at dialog med partene i egnede saker kan gi et bedre resultat enn en langvarig formell klagebehandling. Denne arbeidsformen avlaster også de formelle klageorganenes arbeid. Vi er opptatt av at vi er tilgjengelige, slik at vi kan bistå direkte der konflikt oppstår. Samtidig må vi i slike møter skape realistiske forventninger til hva som kan kreves av helse- og omsorgstjenestene og hva vi som ombud kan bidra med. Denne årsmeldingen er ment å fungere både som en rapport til vår oppdragsgiver over virksomheten for 2016, og som en tilbakemelding til helse- og omsorgstjenestene for å beskrive hvordan de pasientene og brukerne vi er i kontakt med opplever tjenestene. Videre er den ment å gi noen innspill og anbefalinger til virksomhetene i deres kvalitetsarbeid. Vi håper at den også kan ha allmenn interesse. Denne årsmeldingen for Vestfold, samt den felles årsmeldingen for samtlige ombud, er begge tilgjengelige på pasient- og brukerombudenes hjemmeside, se 6

7 Antall henvendelser årsaker til at ombudet kontaktes I en og samme henvendelse kan det bli registrert flere behandlingssteder og problemstillinger. Det ble totalt registrert 891 problemstillinger i de 811 henvendelsene. Primærsted 64 % 36 % Kommunal helse- og omsorgstjeneste Spesialisthelsetjeneste Årsak til henvendelse 18 % 29 % 53 % 1 - Rettigheter 2 - Tjenesteytelse 3 - System og saksbehandling I likhet med tidligere mottar vi flest henvendelser som gjelder spesialisthelsetjenesten, og færre henvendelser som gjelder de kommunale helse- og omsorgstjenestene, se figur 1. Når det gjelder årsak til henvendelse er det fortsatt langt flere som tar opp hvordan tjenestene erfares, enn de som klager på manglende oppfyllelse av rettigheter, se figur 2. Vi har registrert 641 problemstillinger som gjelder spesialisthelsetjenesten, hvorav 484 registrert problemstillinger gjelder Sykehuset i Vestfold. De fagområdene det har vært flest henvendelser på er disse: Kirurgi 157 Psykisk helsevern 105 Indremedisin 101 De fleste klagene er knyttet til behandlingstiltak, diagnostisering, medisinering, informasjon og ventetid. Vi mottok 313 problemstillinger knyttet til de kommunale helse- og omsorgstjenestene. 7

8 Oversikt antall henvendelser pr kommune: Kommune Tønsberg Sandefjord Larvik Horten Nøtterøy Holmestrand Stokke Sande 11 6 Re 10 7 Andebu 8 6 Tjøme 6 9 For Sande, Hof og Lardal mottok vi mindre enn 5 henvendelser. Vi mottar fortsatt flest henvendelser som gjelder Tønsberg kommune, noe vi primært tilskriver det faktum at vårt kontor er i Tønsberg. I nesten alle henvendelsene, gjeldende begge tjenestenivåene, finner vi elementer av mangelfull eller dårlig informasjon. God og hensiktsmessig kommunikasjon mellom helsepersonell og de som mottar tjenestene, inkludert deres pårørende, er helt avgjørende for pasientsikkerheten. Ombudets arbeidsform type bistand hva kan ombudet hjelpe med Ombudet har et todelt mandat, håndtering av enkelthenvendelser og arbeide for kvalitetsforbedringer i tjenestene. Vi er et tilgjengelig lavterskeltilbud for de som har spørsmål, tilbakemeldinger eller klager i tilknytning til helse- og omsorgstjenestetilbudene. Vi har fokus på å være tilgjengelige og ubyråkratiske, og det skal være kort tid fra henvendelse til handling når det kreves. Vi ser at en dialog med partene ofte kan gi et bedre resultat enn en formell klagebehandling som kan bli langvarig. Gjennom dialog med pasienter, brukere og pårørende forsøker vi å skape realistiske forventninger til hva som kan kreves av helse- og omsorgstjenestene. Når det gjelder den delen av vårt arbeid som knytter seg til å bidra til kvalitetsforbedringer, vises det til den aktivitetsliste som ligger bakerst i denne årsmeldingen. Dersom vi som ombud skal fylle vårt samfunnsoppdrag, være en aktør med lokal kjennskap, og med forventning om å bli lyttet til av de som er ansvarlige for tjenestene, vurderer vi det som viktig at vi også har treffpunkter med virksomhetene, deltar på møteplasser for helsepersonell, brukerorganisasjoner m.fl. 8

9 Arbeid i forhold til enkeltsaker Ombudet er en viktig mottaker og formidler av pasient- og brukeropplevelser. Enhver kan henvende seg til ombudet. De som tar kontakt er pasienter, brukere, pårørende eller ansatte i helse- og omsorgstjenesten. Det er mulig å ta kontakt anonymt, og tjenesten er gratis. Ombudene skal være et tilgjengelig lavterskeltilbud for de som har spørsmål, tilbakemeldinger eller klager i tilknytning til helse- og omsorgstjenestetilbudene. Ombudene vektlegger møtene ansikt til ansikt. Bistanden går ofte ut på å lytte, stille spørsmål, gi informasjon om muligheter, hjelpe til å sortere og gi råd når det etterspørres. Uavhengig av hva pasienten, brukeren eller den pårørende selv beslutter å gjøre med saken sin, vil vi merke oss den aktuelle problemstillingen. Når vi sammenfatter erfaringene fra enkelthenvendelsene, formidles disse til tjenestestedene, til helseforetak og kommunal ledelse (administrativt og politisk). De problemstillingene vi mottar er kanskje ikke mange i antall, men representerer like fullt en ikke ubetydelig database over pasientopplevd kvalitet, og de peker på elementer som utgjør en pasientsikkerhetsrisiko. Gjennom det omfattende erfaringsgrunnlaget som våre saker representerer, mener vi at vi er meningsberettigede inn mot virksomhetene og i den offentlige debatt. Bare på denne måten kan vi utføre vårt samfunnsoppdrag. Dersom det er grunnlag for å gå videre med saken, skjer det i samarbeid med pasienten eller brukeren. Alternativene vil ofte være ett eller flere av disse: ta opp saken direkte med tjenestestedet, gi skriftlig tilbakemelding eller be om et dialogmøte klage til fylkesmannen søke erstatning fra Norsk pasientskadeerstatning (NPE) Ombudenes arbeid kjennetegnes ved tett og direkte kontakt med pasienter, brukere, pårørende og tjenestestedene. Ta opp saken direkte med tjenestestedet De fleste som henvender seg til ombudet, er misfornøyde med noe i tjenesten. Tilliten til tjenestestedet kan være redusert eller borte. Særlig for pasienter og brukere som er avhengig av fortsatte tjenester, kan dette få uheldige konsekvenser. Noen ønsker å kontakte tjenestestedet og beskrive sine erfaringer, fremføre en klage eller gi en tilbakemelding. I en del saker bistår vi med å etablere kontakt mellom tjenesteyter og pasient, bruker eller pårørende og få til et møte. Ombudet deltar ofte i slike møter når det er ønsket. Hensikten er at pasienten eller brukeren skal få en mulighet til å formidle sine erfaringer, få muligheten til å stille spørsmål, kanskje få en beklagelse, oppleve seg forstått, få gjenopprettet tillit. Ombudet er da med og bereder grunnen for en god dialog. Vi er opptatt av å arbeide dialogbasert. Når folk har negative opplevelser fra helse- og omsorgstjenesten, kan den nødvendige tillit mellom den som skal yte tjenestene og den som 9

10 mottar tjenestene være utfordret, og i noen tilfeller brutt. I slike tilfeller erfarer vi det som viktig at tilliten reetableres. Dette gjøres ofte ved åpenhet om hva som faktisk har skjedd, avklaring av årsaksbildet, og eventuelt en beklagelse. Som ombud, og med en rolle som en tredje part, har vi erfart det som svært nyttig at vi bidrar til at pasient, bruker eller pårørende gis mulighet til å møte tjenesten der det er ønske/behov for det. Møtene ansikt-til-ansikt kan ofte skape større forståelse enn annen kommunikasjon. Et vellykket møte kan også resultere i at saker kommer inn på «rett spor» og gi grunnlag for at saken ikke føres over på andre arenaer, men løses gjennom møtet. Flest dialogmøter har vi hatt med Sykehuset i Vestfold, men også en del med de kommunale tjenestene. Klage til Fylkesmannen Fylkesmannen er både klageinstans og tilsynsmyndighet og representerer en sentral rettssikkerhetsfunksjon. Det er to typer klager som er aktuelle: rettighetsklage - ved manglende oppfyllelse av en rettighet tilsynsklage - når de mottatte tjenester ikke har vært i samsvar med helselovgivningen Enkelte av sakene som kommer til ombudskontoret bør absolutt legges fram for tilsynsmyndigheten. I andre saker tillater vi oss å utfordre pasienter, brukere og pårørende på hva de ønsker å oppnå med å klage til fylkesmannen over en hendelse man ikke er tilfreds med. Dette for å bringe inn en realistisk forventning til hva man kan oppnå. I slike tilfeller kan vi også anbefale andre måter å følge opp saken på. Vi mottar flere henvendelser som fører til tilsynsklager enn til rettighetsklager. Med kjennskap til statistikken for de rettighetsklager som Fylkesmannen i Vestfold behandler, er det imidlertid grunn til å oppsummere med at «det nytter å klage». For 2016 ble 44 prosent av rettighetsklager fra kommunene som Fylkesmannen i Vestfold behandlet enten endret eller opphevet for ny behandling. Dette er det samme tallet som for tilsvarende type saker i Det er av den grunn viktig å merke seg at man kan være tjent med å klage dersom man ikke er fornøyd med svar på søknad om kommunale tjenester etter helse- og omsorgstjenesteloven. 50% av de klagene på sykehjemsplass som fylkesmannen behandlet ble endret eller opphevet, og tilsvarende var tallet 55 % for klager på omsorgslønn i Søke erstatning fra Norsk pasientskadeerstatning (NPE) Ombudet gir informasjon om muligheten for å søke erstatning til pasienter som mener de er påført en pasientskade i forbindelse med behandling i helsetjenesten. Ved behov for bistand, hjelper ombudene også til med innsendelse av søknadspapirer og en viss oppfølging av saken ved behov. Norsk pasientskadeerstatning mottok i saker gjeldende Sykehuset i Vestfold. Tilsvarende mottok Norsk pasientskadeerstatning 34 saker som gjaldt behandling i de kommunale helse- og omsorgstjenestene i Vestfold Samlet sett utbetalte Norsk pasientskadeerstatning ca 30 mill i 2016 i forbindelse med saker fra Vestfold. 10

11 Det er ombudets erfaring at helsepersonell i ulik grad kjenner til plikten de har til å gi informasjon om muligheten for å søke pasientskadeerstatning. Helsepersonell har også varierende kunnskap om muligheten til å kontakte pasient- og brukerombudet. Vi opplever at kjennskapen til dette er bedre innen spesialisthelsetjenesten enn innenfor de kommunale helseog omsorgstjenestene. Fordelingen av saker til NPE fra henholdsvis spesialisthelsetjenesten og de kommunale tjenestene reflekterer også dette. Arbeidet med å få til kvalitetsforbedringer i tjenestene Ombudet har jevnlig kontakt med ansatte på tjenestestedene for å løse saker. Den pasient- og brukererfaring som disse sakene representerer, gir et godt grunnlag for å gi innspill til tjenestestedene på hvordan tjenestene kan forbedres. Vi gir viktige tilbakemeldinger innenfor det aktuelle tjenesteområdet, og blir benyttet som rådgivere med et «utenfra-blikk». Ombudet møter blant annet i sykehusets hovedkvalitetsutvalg og brukerutvalg. Vi møter kommunal ledelse, både den administrative og politiske. Ombudet har også treffpunkter med fylkeslegen og Statens helsetilsyn, og vi bidrar til nyttig og viktig kunnskapsdeling. Stortingspolitikere får også informasjon om ombudenes erfaringer, både ved ombudenes deltakelse i høringer på Stortinget og direkte kontakt med politikerne. Pasient- og brukerombudenes erfaringer benyttes i den årlige meldingen til Stortinget om Kvalitet og pasientsikkerhet i helse- og omsorgstjenesten. Utadrettet informasjon om rettigheter og ombudsordningen Vi arbeider aktivt for å øke kunnskapen om pasient- og brukerrettigheter og ombudsordningen. Vi holder foredrag for brukerorganisasjoner, ansatte på sykehus og i kommunale tjenester, studenter, elever, innvandrere på introduksjonskurs, kommunale råd, pensjonistforeninger, politiske og administrative utvalg. I den utadrettede virksomheten får vi også mye kunnskap om hvordan tjenestene erfares. Ombudene benyttes også som foredragsholdere på nasjonale og regionale kurs og konferanser. Ombudene deltok under Arendalsuka i august med stand, foredrag og deltakelse på arrangementer. Politikere har ytret ønske om at ombudene skal øke andelen av saker fra de kommunale tjenestene. Vi deler dette ønsket. For å oppnå dette, er det avgjørende at vi kan reise rundt og treffe folk der de bor og der tjenestene gis. Med en økt overføring av tjenester fra spesialisthelsetjenesten til kommunene, blir dette desto viktigere. 11

12 Særlige fokusområder 2016 Migrasjonshelse Landets pasient- og brukerombud besluttet for 2016 å ha særlig fokus på området migrasjonshelse. Beslutningen ble tatt på bakgrunn av at ombudskontorene mottar få henvendelser fra denne pasientgruppen. Vi ønsket primært å øke egen kompetanse på dette området for å kunne gi god hjelp. For å oppnå dette har vi arbeidet med aktuelt regelverk og fagstoff, og vi har deltatt på seminarer og fagsamlinger. Vi har holdt presentasjoner på introduksjonsprogram for innvandrere i noen av kommunene i Vestfold, men vi har ikke lyktes med innpass i alle kommunene. På introduksjonsprogrammene møter vi mange migranter og vi får gitt informasjon om vårt helse- og omsorgssystem, pasient- og brukerrettigheter og om pasient- og brukerombudsordningen. Vi erfarer at som nyankommen har mange lite kjennskap til helse- og omsorgstjenestene og hvilke rettigheter man har, og vi orienterer også om helsestasjonstilbudene og barns rett til oppfølging. Av henvendelser vi har hatt i 2016 har disse i hovedsak omhandlet vansker og mangler i kommunikasjonen, for liten bruk av tolk, samt konkrete spørsmål om rett til helsetjenester. I noen få saker nevnes holdninger hos helsepersonell. Pasient med fremmedkulturell bakgrunn ble henvist til spesialisthelsetjenesten med magesmerter, slapphet og vektnedgang. Etter to måneder var hun til gastroskopi (en undersøkelse med slange ned i magesekken). Legen tilkalte flere leger uten å informere pasienten om årsaken til dette. De sto over henne og diskuterte mens hun hadde en slange ned i halsen. Pasienten fikk ingen informasjon, utover at det var gjort «uheldige funn». Etter et par uker fikk hun sin kreftdiagnose i posten, da hun mottok epikrise fra undersøkelsen. To måneder etter var hun til en ny undersøkelse der hun fikk informasjon om at «du har en klump i maven». Pasienten sier hun ble behandlet som og snakket til som om hun var et uvitende barn. Etter dette hørte hun ikke mer fra sykehuset. Hun ble stadig dårligere. Først da både fastlege og en privat spesialist purret ble hun på ny innkalt. Åtte måneder etter første henvisning, og seks måneder etter at man fant en malign lidelse, var hun til første konsultasjon med Oslo Universitetssykehus, Radiumhospitalet. Hun skriver: «Endelig tatt på alvor og får hjelp. Godt å bli tatt vare på» En pasient hadde langvarige plager uten at man fant årsaken til disse. Pasienten var til gjentatte undersøkelser, og skulle til ny samtale på sykehuset. Da hun hadde begrensede norskkunnskaper ba hun om tolk. Legen, som også hadde utenlandsk opprinnelse, mente de kunne greie seg uten tolk. Etter samtalen oppsøkte pasienten vårt kontor. Hun var fortvilet, sa hun ikke hadde skjønt noe som helst, annet enn at legen hadde vært utålmodig og irritert. På vegne av pasienten ba vi om et dialogmøte, med representanter fra behandlingsstedet, pasient, ansatt fra vårt kontor og tolk. Legen innledet med å si at han skjønte ikke hvorfor hun hadde behov for møtet. Etter møtet var pasienten allikevel fornøyd, hun hadde fått informasjon om sin helsetilstand og de funn som var gjort, og hun hadde fått formidlet hva han mente bør gjøres bedre, inkludert bruk av tolk. Vi er bekymret for at manglende bruk av tolk og bruk av ikke-kvalifiserte tolker (og f.eks. bruk av familiemedlemmer) fortsatt er utbredt. Bruk av tolk kan oppfattes som tidkrevende og tungvint. Helse- og omsorgspersonellet har imidlertid en plikt til å vurdere behovet for og bestille tolk i møte med pasient, bruker og pårørende med begrensede norskkunnskaper. Det at en pasient snakker ganske bra «hverdagsnorsk», betyr ikke at tolk er unødvendig i møter i 12

13 helsetjenesten. Se mer om dette Helsedirektoratet har i samarbeid med Nasjonalt kompetansesenter for migrasjonshelse (NAKMI) utgitt brosjyre om tolk. Den finnes på en rekke språk. Se: Informasjon ved utskriving fra spesialisthelsetjenesten Vi har i 2016 hatt fokus på hvilken informasjon pasienter gis ved utskriving fra sykehus. Bakgrunnen for dette er at vi har erfart at mange blir skrevet ut fra Sykehuset i Vestfold uten å ha mottatt tilstrekkelig informasjon, samt en kjennskap til at resultatene i de årlige PasOpp undersøkelsene* har vist at Sykehuset i Vestfold kommer dårlig ut på informasjon og samhandling ved utskrivning. *PasOpp undersøkelse = en årlig nasjonal brukererfaringsundersøkelse blant voksne døgnpasienter ved somatiske sykehus Dette temaet ble av oss bragt inn for Hovedkvalitetsutvalget ved Sykehuset i Vestfold ultimo 2015 og vi har erfart at sykehuset har tatt dette innspillet seriøst. Saken har vært viet tid og vært til behandling i 3 av de 5 avholdte møtene i Hovedkvalitetsutvalget i En arbeidsgruppe ble nedsatt for å arbeide frem nye og bedre rutiner for informasjon ved utskriving og bruk og utsendelse av epikrise. Dette har resultert i konkrete forslag fra arbeidsgruppen, med bruk av utskrivningssamtaler, sikre at pasienter får med seg epikrise ved utskrivelse m.m. Vi er tilfreds med at vårt initiativ har ført til fornyet fokus og konkrete forslag til hvordan sykehuset skal oppfylle sin plikt til å sørge for gode rutiner for informasjon. Nå gjenstår implementeringen og etterlevelsen. Vi vil følge dette med interesse. Ombudet skrev en kronikk i fylkets aviser hvor informasjon ved utskriving ble tematisert, se 13

14 Spesialisthelsetjenesten De fleste av våre henvendelser dreier seg om spesialisthelsetjenesten. En del som mottar behandling vil være henvist til bruk av flere sykehus som en del av sitt behandlingsforløp. I disse overgangene mellom sykehusene er det risiko for at ting glipper, slik som manglende tilsendte bilder, prøvesvar, innkallinger osv. Sakene fra spesialisthelsetjenesten gjelder pasientskade, informasjon og kommunikasjon, medvirkning, diagnoseproblematikk, rett til helsehjelp, ventetid, journalføring, brudd på taushetsplikt m.fl. Vårt kontor har naturlig nok best kjennskap til Sykehuset i Vestfold. Foruten enkeltsaker fra sykehuset har vi også mange jevnlige treffpunkter, og i 2016 har disse i hovedsak vært slike: Ombudet gir informasjon på programmet for sykehusets nyansatte Ombudet gir informasjon på innføringskurs for turnuslegene Ombudet er til stede i sykehusets hovedkvalitetsutvalg, brukerutvalg og brukerråd Ombudet presenterer årsmeldingen for legene på deres morgenmøte 1-2 møter med ledelsen ved sykehuset Observatør ved sykehusets styremøter I 2016 førte initiativ fra vårt kontor til at følgende saker ble tatt opp i sykehusets ulike fora: Informasjon ved utskriving av sykehus (både i Hovedkvalitetsutvalget, Brukerutvalget og i Brukerrådet, klinikk psykisk helse og rus) Hvordan møter sykehuset innvandrere som pasienter med kommunikasjonsutfordringer behov for tolk (Hovedkvalitetsutvalget ) Hvordan tilrettelegger sykehuset sine rutiner for ny bestemmelse om rett til kontaktlege (Hovedkvalitetsutvalget ) Hvordan sykehuset ivaretar læring og erfaringstilbakeføring basert på klagesakene og andre avgjørelser (Brukerutvalget) Medisinfritt behandlingstilbud i psykiatrien (Brukerrådet, klinikk psykisk helse og rus) En erfaring vi har fått formidlet er at med den økte spesialiseringen i vårt helsevesen, med spesialkompetanse, opplever pasienter spesialisthelsetjenesten som fragmentert. En del etterlyser også en tjeneste som kan se «hele mennesket», og ikke bare den delen av kroppen som deres spesialitet tilsier. «En eldre pasient blir av sin fastlege henvist til sykehuset i forbindelse med smerter i magen, vekttap og kvalme og blir undersøkt i medisinsk avdeling. Han blir undersøkt og prøver blir tatt, men man fant ikke årsaken til hans plager. Han fikk da beskjed om at han var frisk og kunne reise hjem. Pasientens situasjon var uendret.» Årsaken til pasientens problematikk ble ikke avklart på den avdeling han var henvist til. Pasienten fikk beskjed om å ta ny kontakt med sin fastlege som måtte sende ny henvisning til en annen avdeling ved det samme sykehuset. Imøtekommer man da pasientens behov for helsehjelp? 14

15 Saksbehandlingen i klagesaker Vi har tidligere fremholdt at kvaliteten på klagesaksbehandlingen ved Sykehuset i Vestfold har vært varierende, og vist til lang saksbehandlingstid og tidvis lite hensiktsmessige svar. Gjennom 2016 har vi merket en viss bedring i forhold til dette, selv om det fortsatt varierer. Vi har derfor reist spørsmålet om rutinene for håndtering av skriftlige tilbakemeldinger ved sykehuset er godt nok ivaretatt og om grunnleggende forvaltningspraksis er godt nok kjent. I saker hvor sykehuset tilskrives med anmodning om skriftlig tilbakemelding på konkrete hendelser, synes sykehuset nå å ha større forståelse for viktigheten av brevenes innhold, hva som erkjennes, beklages, avklares, og hvordan dette formuleres. Noen ganger mottar vi tilnærmet eksemplariske svarbrev som betyr veldig mye for de som har tatt seg bryet med å klage. I saker hvor sykehuset tilskrives med anmodning om skriftlig tilbakemelding på konkrete hendelser, synes sykehuset nå å ha større forståelse for viktigheten av brevenes innhold, hva som erkjennes, beklages, avklares, og hvordan dette formuleres. Noen ganger mottar vi tilnærmet eksemplariske svarbrev som betyr veldig mye for de som har tatt seg bryet med å klage. «Vi vil først takke deg for at du har tatt deg tid til å kontakte oss i forbindelse med dine erfaringer Som du påpeker er det viktig med rask behandling ved mistanke om hjerneslag. Det gjelder også oppholdet i akuttmottak. Vi har laget faglige prosedyrer som i størst mulig grad skal sikre rask behandling. Slik du beskriver det i ditt brev har vi ikke oppfylt våre egne anbefalinger i din situasjon. Det beklager jeg. Vi har nå gjennomgått og endret våre prosedyrer slik at vi sikrer at pasienter med mistanke om slag får så kort oppholdstid i akuttmottak som mulig og rask tilgang til CT (datarøntgen). Vi gjennomfører også nå simulatortrening for at personalet skal bli best mulig rustet til å håndtere slagpasienter på best mulig måte.»! I møte i sykehusets brukerutvalg i november redegjorde sykehusets kvalitetsavdeling for hvordan sykehusets saksgang er for mottak og behandling av klagesaker/tilbakemeldinger fra pasienter og pårørende. Videre ble det orientert om hvordan slike tilbakemeldinger benyttes til å skape læring og erfaringstilbakeføring på tvers av sykehuset. Vi håper og tror at en slik gjennomgang er et godt bidrag for økt bevisstgjøring rundt viktigheten av å ha gode rutiner for dette. Ungdomsråd I oppdragsdokumentet fra Helse Sør-Øst til Sykehuset i Vestfold for både 2015 og 2016 fremgår det at sykehuset skal opprette et ungdomsråd. Dette er fortsatt ikke kommet på plass. Som ombud er vi opptatt av brukermedvirkning, og er positive til at et slikt råd opprettes. Ved etablering av et slikt råd bør ungdommenes særlige behov på sykehuset bli bedre ivaretatt og representere en viktig stemme innad i sykehuset. 15

16 Behandlingsfrister og brudd på slike - fristbrudd Når en pasient gis rett til nødvendig helsehjelp i spesialisthelsetjenesten skal det settes en frist for når pasienten senest skal få denne helsehjelpen. Fristen oppfylles ved at behandling eller utredning startes. Sykehusene måles på om de oppfyller fristene; med andre ord om pasientene mottar sin rett til helsehjelp innen fastsatt tid. Sykehusets ledelse har sterkt fokus på at fristbrudd ikke skal skje. Fristbrudd vil kunne ha økonomiske følger for sykehuset. Ombudene har pekt på en praksis hvor pasienter innkalles til en første konsultasjon, og hvor det videre forløp fremstår uklart for pasienten. Med denne konsultasjonen vil sykehuset legge til grunn at retten til helsehjelp er innfridd, og ingen risiko for at sykehuset skal få saken registrert som «fristbrudd». Pasienter vil ofte ha forventninger om noe mer enn en poliklinisk konsultasjon, og formidler frustrasjon over ventetid uten avklaring av det videre forløp. Konsernrevisjonen i Helse Sør-Øst gjennomførte i 2016 en revisjon hvor noen utvalgte enheter ved Sykehuset i Vestfold ble undersøkt for å vurdere om pasientene fikk helsehjelp til fastsatt tid. Konsernrevisjonen rapporterte slik: «samlede funn i revisjonen kan medføre at pasienter ikke får helsehjelp til fastsatt tid, eller at pasienten og henvisende instans ikke mottar riktig og fullstendig informasjon», se om dette 15/sak%2038%20Rapport%20fra%20Konsernrevisjonen%20fra%20revisjon%20Pa sienter%20for%20helsehjelp%20innen%20fastsatt%20tid.pdf Sykehuset i Vestfold har grepet fatt i dette, og tatt initiativ til forbedringer. Ventetider og fristbrudd har vært hyppig tematisert i helsedebatten gjennom Det er nærliggende å reflektere litt over om de mange reglene i tilknytning til etableringen av retten til helsehjelp, med frister og konsekvenser ved fristbrudd osv. har ført til et intrikat og vanskelig tilgjengelig system både for helsepersonell og pasienter. Korridorpasienter riktig behandling på riktig sted I oppdragsdokumentet til sykehuset fremgår det at sykehuset ikke skal ha korridorpasienter. Intensjonen for denne målsetningen er god. Pasienter ønsker seg også en trygg og god sykehusseng, og ønsker primært ikke å være henvist til å ligge bak et forheng i en sykehuskorridor med den pasientsikkerhetsrisikoen dette representerer. Parallelt med kravet om null korridorpasienter er den faktiske situasjonen at sykehuset reduserer antall senger på en rekke avdelinger. Dette fordi mest mulig av behandling skal skje poliklinisk, og fordi pasientene har kortere liggetid på sykehus. Når sykehuset har en kapasitetsutnyttelse opp mot 98 % vil det tidvis oppstå situasjoner med plassproblemer. Dette løses blant annet ved at pasienter som er hjemmehørende i en avdeling blir plassert på en annen avdeling, blant annet for å unngå korridorpasienter. Hva er å foretrekke? Bli lagt på en annen avdeling enn der pasientens problematikk er medisinsk hjemmehørende eller ligge i korridoren på «riktig» avdeling? Vi tror en del pasienter vil foretrekke å ligge på korridoren i «riktig» avdeling fremfor å være plassert i 16

17 annen avdeling. Med dagens spesialiserte medisinske oppfølging og pleie vil det kunne være pasientsikkerhetsrisiko forbundet med å plasseres annet sted enn det sykdomsbildet tilsier. Vi mener i alle fall at pasientens mening bør innhentes. I en konkret sak som vi bisto i, ble en kronisk syk lungepasient plassert i en annen avdeling enn hennes grunnlidelse tilsa på grunn av plassmangel. Under sykehusoppholdet ble pasienten dårligere. Hun ba selv flere ganger om tilsyn av lungelege og hun var kritisk til den antibiotikabehandlingen hun mottok. Først den fjerde dagen ble hun tilsett av en erfaren lungelege. Hun var blitt vesentlig svekket og døde på sykehuset. Etter at hun pasienten var død, ba pasientens datter i samarbeid med ombudet, om et dialogmøte med sykehuset. Hun var fortvilet og sint og hadde mange spørsmål til den gitte behandlingen. Den pårørende klaget også på behandlingen til fylkesmannen, og fylkesmannen statuerte brudd på forsvarligheten i den gitte behandlingen, og uttalte blant annet: «Det er vanskelig å forstå at en pasient med behov for lungemedisinsk kompetanse ikke får dette når plassmangel krever at pasienten legges på en annen avdeling. Slik vi ser det må oppfølging og behandling av pasienten sikres uavhengig av hvor pasienten fysisk plasseres i sykehuset.» I en situasjon hvor det «tas ned sengeplasser», er det av stor viktighet at det utvises en særlig aktpågivenhet i forhold til en slik risiko. Ombudet skrev også en kronikk i fylkets aviser hvor dette ble tematisert, se Det antas også å være en sammenheng mellom antall korridorpasienter og kommunenes evne til å ta i mot pasientene. Særlig tidlig i 2016 hadde Sykehuset i Vestfold et påfallende høyt antall pasienter som var vurdert som utskrivningsklare; på et tidspunkt hele 7,4 % av de inneliggende pasientene. Den nødvendige samhandlingen mellom sykehuset og pasientens hjemkommune i samarbeidet rundt pasientens behandlingsforløp utfordres i slike situasjoner. Pasienter med behov for psykisk helsehjelp Klinikk psykiatri og rus (KPR) Vårt kontor har en del henvendelser som gjelder pasienter tilknyttet denne klinikken, fra de alvorlige sakene med suicid til spørsmål om journalføring, taushetsproblematikk m.m. Henvendelser som gjelder forhold ved denne klinikken kjennetegnes ved at det er mange pårørende som tar kontakt. En del tar opp spørsmål ved retten til helsehjelp, samt innholdet i den gitte helsehjelpen osv. Vi erfarer at det er viktig å lytte til de pårørende da de ofte har lang og tett kjennskap til pasienten. Et av temaene som har vært sentralt i noen saker har vært muligheten for å motta et medisinfritt behandlingstilbud. Foretakene har vært pålagt å etablere slike tilbud. Sykehuset i Vestfold fikk først i slutten av 2016 et slikt tilbud på plass, bestående av 6 plasser. Det er ombudets erfaring at det har vært sendrektighet i å få et slikt tilbud på plass, og at årsaken til dette synes være en faglig skepsis til dette. Vi mottar relativt ofte spørsmål om medisinfritt behandlingstilbud. Det synes spesielt ønskelig i de tilfellene der pasienten har vært medisinert i lengre tid og hvor bivirkningene synes omfattende og bedringen er minimal eller uteblir. Som ombud mener vi at slike tilbud må komme på plass i pasientens helsetjeneste, og fremhever også viktigheten av at politiske løfter til en pasientgruppe holdes. 17

18 Mangel på samhandling og medvirkning for rusavhengige Legemiddelassistert rehabilitering (LAR) Ventetiden for behandling av rusavhengige er blitt kortere. Samtidig erfarer ombudet at det er en del som får avslag på henvisningen til behandling for sin rusavhengighet. Pasienter forteller om vansker etter utskriving fra spesialisthelsetjenesten. Manglende bolig eller dårlige boforhold umuliggjør en vellykket rehabilitering. Tverrfaglig spesialisert behandling kan vise seg nærmest bortkastet dersom pasienten ikke mottar et godt og tilpasset botilbud etter utskriving. Bolig som ikke er tilknyttet et rusbelastet miljø er for de fleste en forutsetning for å kunne holde seg rusfrie. Bolig med bemanning etterspørres både av pasientene selv og ansatte i tjenestene. LAR-pasienter klager ofte på valg av medikament, utleveringssted og utleveringsrutiner, samt manglende individuell vurdering og medvirkning. Ombudet har relativt hyppig kontakt med LAR pasienter. Det siste året har en rekke pasienter uttalt at det er så krevende å være i LAR at de vurderer å skrive seg ut. Mange etterlyser rehabiliteringsaspektet i behandlingen. En pasient oppsøkte pasient- og brukerombudet med stor fortvilelse over egen livssituasjon. Han er nylig utskrevet etter langvarig behandling for rusavhengighet, og han mottar behandling i Legemiddelassistert rehabilitering (LAR). Det er vanskelig å komme tilbake til hjembyen og til sitt gamle miljø preget av tungt rusmisbruk. Boligsituasjonen er ikke på noen måte tilfredsstillende. De siste årene har bestått av en lang rekke nederlag. Hans største ønske er en vanlig leilighet, en kjæreste, å kunne ta opp kontakten med familien. Og på sikt er ønsket å kunne komme i jobb. Pasienten har en ruskonsulent i kommunen, og han har mye kontakt med fastlegen. Pasienten vet ikke om han har en individuell plan (IP) han tror det ble skrevet en plan for mange år siden, men denne var ikke et tema under siste behandlingsopphold. For «vår» pasient kan mangel på tilrettelagt bolig og tett oppfølging etter utskrivning gjøre at hele behandlingen er bortkastet eller det kan gjøre vondt verre. Vi mener det er kritikkverdig at denne pasienten ikke var bedre forberedt på utskrivning. En individuell plan kunne vært et godt verktøy for samhandling, og gitt pasienten større forutsigbarhet. Mange pasienter og brukere som oppsøker ombudet forteller om ansvarsfraskrivelse og mangel på samarbeid i behandlingsapparatet. Her kan det synes som om både kommune og spesialisthelsetjenesten kunne og burde ha gjort en bedre jobb. Bosituasjonen for rusavhengige vil være vesentlig for verdigheten av deres totale tilbud. Vi skrev et par kronikker / kommentarer om dette i lokalavisene i april hvor dette ble tematisert. Alle pasienter og brukere med behov for langvarige og koordinerte helse- og omsorgstjenester har rett til å få utarbeidet en individuell plan. I følge LAR-forskriften 6 har spesialisthelsetjenesten «ansvar for så snart som mulig å utarbeide individuell plan når en pasient har startet legemiddelassistert rehabilitering». Vår er faring er at dette ofte svikter. Vi ser mange felles erfaringer hos pasienter som lider av rusmiddelavhengighet og pasienter innen psykisk helsevern. I mange saker kommer det frem at de verken har kjennskap til eller har fått tilbud om individuell plan (IP), eller at de har en IP som er utdatert og ikke blir benyttet. Dersom en IP brukes etter intensjonen, gir det pasienten større mulighet for 18

19 medvirkning og forutsigbarhet. Den kan også bidra til et bedre samarbeid mellom de som har ansvaret for å følge opp pasienten samt styrke behandlingen og oppfølgingen av denne. Brukernes synspunkter på hva som er viktig for en vellykket behandling og rehabilitering skal innhentes og journalføres. «Hva er viktig for deg?». Svaret bør gi sterke føringer for hva som tilbys. Akuttmottaket Også i 2016 har vårt kontor mottatt saker som omhandler den gitte behandlingen ved sykehusets akuttmottak. Akuttmottaket er nevnt i svært mange av våre årsmeldinger, og vårt kontor har også kort tid tilbake tatt opp akuttmottakets fungering i sykehusets hovedkvalitetsutvalg. De mottatte henvendelsene dreier det seg om at det tar lang tid før man blir tilsett av lege, eller man ligger lenge uten tilsyn, opplevelsen av mangelfull informasjon og mangel på omsorgsfull hjelp, f.eks. at man tilbys mat eller drikke. I løpet av 2016 skal det ha skjedd omorganisering i akuttmottaket. Det gjenstår å se om dette vil gjenspeiles i pasientopplevd kvalitet på tjenestene. Sommeren 2016 gjennomførte Fylkesmannen i Vestfold et tilsyn med akuttmottaket, og utga «Rapport fra tilsyn med identifisering og behandling av pasienter med sepsis eller mistanke om sepsis i akuttmottak ved Sykehuset i Vestfold HF 2016», se HF-identifisering-og-behandling-av-pasienter-med-sepsis-eller-mistanke-om-sepsis-iakuttmottak-2016/ Under tilsynet ble det funnet fem avvik, og det ble avdekket forhold som kan sette pasientsikkerheten i fare. Det gir grunn til bekymring. Selv om disse områdene er av annen karakter enn innholdet i de klagene vi har formidlet, er dette samlet sett viktige innspill til sykehusets ledelse, til bruk i kvalitetsarbeid. De kommunale helse- og omsorgstjenestene Innledningsvis må sies at vi har registrert at det skjer mye positivt innen de kommunale helse- og omsorgstjenestene, og at det synes være et engasjement i forhold til å skape kvalitetsforbedringer. Målsetningen om bedre kvalitet i tjenestetilbudet til innbyggerne er nettopp en av driverne for kommunesammenslåing. Vi kan ha ulik politisk syn på riktigheten av dette, men i Vestfold er det i alle fall en realitet at antall kommuner i Vestfold reduseres fra 14 til 6. Diskusjoner rundt eventuelle sammenslåinger mellom kommunene har vært sentralt i Vi har erfart at usikkerheten rundt hva den «nye» kommunen skal tilby osv. har gjort seg gjeldende i noen saker. Vi har også sett eksempel på at det i vedtak om kommunale tjenester har vært henvist til usikkerhet rundt hva den nye kommunen vil tilby som en del 19

20 av et vedtaks begrunnelse, - hvor vi mener at det burde vært grunngitt med faglige argumenter. Særlig i tråd med den politisk ønskede utvikling, hvor mere av helsetjenestene skal skje i kommunene, vil kommunene måtte ha større fokus på endring og forbedring, og ikke minst større fokus på pasientsikkerhet. Kommunene har et «sørge for» ansvar for en rekke helse- og omsorgstjenester. Hvordan de organiserer tjenestene sine vil variere noe fra kommune til kommune, så lenge de oppfyller sine lovpålagte plikter og gir forsvarlige tjenester. Sykehjem Vi mottok 69 henvendelser som gjaldt sykehjem i Dette er en stor økning fra 2015 da vi mottok 27 henvendelser. Det er ofte de pårørende som tar kontakt. Henvendelsene gjelder som oftest kvaliteten på tjenestetilbudet. Det er relevant å nevne at vi vi får få henvendelser som gjelder avslag på plass. Klagene som gjelder sykehjem handler i hovedsak om: - manglende aktivitet for pasientene, manglende behandlingstilbud - språkutfordringer i kommunikasjonen med personalet - manglende oppfølging i forhold til ernæring. Pasienter spiser for lite og for sjeldent, og får ikke den nødvendige hjelpen til dette - pårørende blir tillagt for mye ansvar for pasientens behov for aktivitet, ernæring osv. - mangelfull smertelindring og omsorg i palliativ fase - mangelfull hygiene - mangelfull fagkompetanse blant personalet - mangel på informasjon og medvirkning Pårørende forteller at de gjentatte ganger har tatt opp kritikkverdige forhold ved sykehjemmene, uten å bli hørt. Til tross for flere tilbakemeldinger til ledelsen ved sykehjemmene opplever mange at det ikke blir gjort endringer. I en sak var situasjonen at en pasient - mot eget og familiens ønske ble flyttet fra et sykehjem til et annet. Familien opplevde at de i prosessen ikke hadde blitt gitt anledning til å bli hørt og gitt sine synspunkter. I en klage til kommunen skriver pårørende: «( ) familien har gjort det helt klart, alle ganger vi er blitt spurt, at vi ser helst at hun får bli på ( ) sykehjem. ( ) Vi synes det er uverdig og umenneskelig av kommune å flytte en dement, redd og sterkt handicappet 90 åring fra trygge, kjente og gode omgivelser ( )». I en annen sak ga en pårørende uttrykk for sin bekymring for omsorgen for pasienter ved sykehjem i deres palliative fase, og uttalte slik: «Eldre mennesker er ikke blant dem som blir mest hørt på i vårt samfunn, dessverre. Når de er i behov av hjelp, så er de prisgitt at de har en familie som kvalitets sikrer i de fleste ledd. Vi måtte overta en del funksjoner selv.( ) Vi måtte sikre at pasientene faktisk fikk i seg mat og drikke, fikk bevege seg ( ), og samordne medisin med lege ( ). 20

21 Noen av våre henvendelser tyder på at forskjellen mellom sykehjem og omsorgsbolig med heldøgns bemanning er uklart for mange. I en omsorgsbolig, betaler man en regulær leie for boenheten, og man må søke kommunen særskilt dersom man har behov for tjenester. Som pasient på et sykehjem skal man motta legetjeneste og sykepleietjenester fra institusjonen, tilpasset den enkeltes behov. Men man har sin egen fastlege enten man bor i omsorgsbolig eller sykehjem, men som sykehjemspasient vil det være sykehjemslegen som primært følger opp pasienten. Disse ulikhetene kommer ikke alltid like klart frem. Som ombud vet vi også at det gjøres mye godt arbeid på sykehjemmene, både av det enkelte helsepersonell og på ledelsesnivå. Det er bra. Pasienter på sykehjem befinner seg i en sårbar situasjon hvor andre har ansvaret for at de mottar den nødvendige helsehjelpen. Som ombud forsøker vi å ha et særlig fokus på denne gruppen pasienter. Helsetjenester i hjemmet I 2016 har vi registrert 37 som gjelder helsetjenester i hjemmet, mot 11 henvendelser i fjor. Henvendelsene gjelder i hovedsak: - manglende kompetanse til å utføre oppgavene de er satt til. Pasient, bruker eller pårørende må selv lære opp den ansatte - mange ansatte å forholde seg til - mangelfull hjelp og oppfølging fra psykiatrisk helseteam i kommunene. - avslag på søknad om helsetjenester i hjemmet - manglende brukermedvirkning Psykisk helsetjeneste i kommunen Ved vårt kontor har vi registrert at det kommunale hjelpetilbudet til pasienter som trenger psykisk helsehjelp synes varierende. Dette blir synliggjort når pasienter skal overføres fra spesialisthelsetjenesten til hjemkommunen. Vi har eksempler på at pasienter må vente lenge før de får et tilbud i kommunen, og noen finner at tilbudet er mangelfullt. Vi vil trekke frem risikoen ved overganger mellom tjenestenivåene. Før utskrivning må det foreligge planer som er klare og forutsigbare, slik at pasienter opplever det som trygt å komme tilbake til sin hjemkommune. Fastlegene Som tidligere år, gjelder de fleste av sakene fra de kommunale helse- og omsorgstjeneste fastlegen. Henvendelsene dreier seg i hovedsak om tilgjengelighet, mangelfull oppfølging, og legedekningen ved legens fravær. Pasienter erfarer at telefontilgjengeligheten er dårligere enn fastlegeforskriften fastsetter. Det kan ta lang tid før man får time, og når en først er kommet til fastlegekontoret, må mange ofte vente lenge. Og hjemmebesøk synes vanskelig å få til. 21

22 Fylkesmannen i Vestfold hadde en klagesak til behandling, og kom med en slik merknad: «Vi gjør oppmerksom på at vi den (dato) og.(dato) ringte ditt kontor for å få oversendt utskrift av pasientjournal som ikke var oversendt. Den.. var ventetiden på telefon 50 minutter og tre personer i kø ved oppstart. Vi avsluttet forsøket på å ringe. Den.var det seks personer i kø og det tok 35 minutter å få telefonen besvart. I forskrift om fastlegeordning i kommunene av står det at fastleger må ha et system for mottak av telefonhenvendelser slik at 80 % av alle henvendelser normalt kan besvares innen to minutter. Fylkesmannen i Vestfold forventer at du innretter deg etter dette.» Som ombud er vi opptatt av den viktige rollen som fastlegen er tillagt, som koordinator for pasientene i et komplekst og sammensatt bilde av rettigheter, muligheter, valg og begrensninger. I tillegg til at de selv yter helsehjelp, er de vår portvakt, eller like gjerne døråpner, inn til andre deler av helsetjenesten. Fastlegen er en viktig aktør i pasienters liv, og systemene rundt ordningen må reflektere dette. Vi viser også til ombudenes felles årsmelding for 2016 hvor vi for fastlegene har kommet med slike anbefalinger: pasienter som venter over en time etter fastsatt tid hos fastlegen bør slippe å betale fastlegeordningen bør evalueres ungdom mellom 16 og 18 år bør slippe å betale egenandel hos fastlegen Andre utvalgte temaer Barn og unge Ombudet mottar sjelden henvendelser fra barn selv. Ombudet blir gjerne kontaktet av pårørende som opplever at deres vurdering av behov for hjelp ikke imøtekommes. Det kan være uenighet om form, omfang og kompetanse i den hjelp som gis. Erfaringene er at når et barn er syk eller har behov for omfattende bistand, blir hele familien berørt. Det er det viktig å få på plass riktig hjelp raskt. Barn og unge med omfattende hjelpebehov møter ofte store utfordringer, og særlig hos kommunale tjenesteytere. Tilbudet varierer mellom kommunene, både når det gjelder kompetanse, organisering og ressursbruk. I saker hvor ting har blitt tilspisset, har vi god erfaring med bruk av dialogmøter for å finne nye og bedre løsninger. Vi møter også familier som har valgt å flytte, fordi de har hørt at den nye kommunen vil kunne gi et bedre tilbud enn fraflyttingskommunen. Vi mener familier med omfattende hjelpebehov må sikres tilstrekkelig hjelp uavhengig av bostedskommune. Det vises også her til formålsparagrafen i pasient- og brukerrettighetsloven hvor «befolkningen skal få lik tilgang på tjenester av god kvalitet». 22