FINF H Arild Jansen, AFIN Forelesning uke 45 Døgnåpen forvaltning- mer enn vakre nettsteder

Transkript

1 FINF Døgnåpen forvaltning - mer enn vakre nettsteder? Temaer: Mer om om E-forvaltning Rammeverk for evaluering av nettsteder Organisatorisk omorganisering hva er det? Min side hva krever det for å realiseres denne Litteratur Grønlund & Randerup(red) Elektronisk forvaltning, elektronisk demokrati Jansen and Ølnes (2004) Quality Assessment and Benchmarking of Norwegian Public Web Sites Holmane, V. (1999): Kommuner og Lokalsamfunn Kvalitetskriterier: FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 1 Litt oppsummering så langt Systemutvikling generelt og litt om nettsteder spesielt Nettsteder som komplekse byggverk Tjenestetrappa Elektronisk saksbehandling Arkitektur for elektronisk samhandling i forvaltningen Tilgnag til og gjenbruk av felles grunndata Teknisk, funksjonell og organisatorisk interoperabilitet Personvern FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 2 egovernment - mål og aktører Innbyggere, næringsliv og sivile samfunn e-demokrati e-service Politikere Administrasjonen e-forvaltning FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 3 1

2 E-G den lange og kronglete veien for å bygge en infrastruktur for elektroniske tjenester Noen teser : Den tradisjonelle topp-styrte modellen fungere ikke Endringer (som) skjer lokalt er som regel lite styrt eller ofte ikke planlagte/improviserte Må forstå og utnytte teknologien fleksibilitet Endringer skjer gjennom forhandlinger mellom teknologien intensjoner og forståtte/akseptable muligheter FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 4 Åke Grønlund: 12 utfordringer Hvordan komme i gang og med hva uklare mål For mye dokumentasjon Hvordan organisere endringsprosessene Hvordan håndtere parallelle systemer (gammelt og nytt) Fastlegge framtidig teknisk plattform Felles utnyttelse av distribuert informasjon (felles grunndata) Motivasjon Brukbarhet og brukervennlighet av systemene Lønnsomhet hvordan måle denne økt kvalitet Fra monopol til konkurrerende tjenesteytere Håndtere lokale stammefeider, f eks. profesjonsinteresser FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 5 Nilson og Randerup Improvisorisk forandringsarbeid nye arbeidsmåter med samarbeidstøtte Planlagte (forutsatt, anticipated) forandringer Skjer i henhold til planer og bevisste handlinger: topp-styrt Mulighetsbaserte (opportunity, oppfangete forandringer Ikke planlagt, men ofte lokalt initiert men håndteres sentralt og bevisst Forandringer som vokser (emergent) fram Uforutsette forandringer, f eks. ved innføring av ny teknologi Lokalt initiert og lokalt håndtert hva er konsekvensene sentralt? FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 6 2

3 Eksemplet Gøteborg kommune Gjelder innføring og bruk av et arkiv, dokument og samarbeidsstøtte-system (LIS) Elektronisk arkiv i hht svensk arkiv-standard Arbeidsgruppedatabaser for dokumentbehandling Prosjektdatabaser Diskusjonsdatabaser Vev-publisering Ble brukt av saksbehandlere og ledere i kommunen FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 7 Eksempler på typer av forandring Planlagt forandring Bedre dokumentutveksling Bruk av e-post, mm Standardiserte maler Uforutsatte endringer Bruk av diskusjonsdatabaser, men ble ikke mye benyttet Framvoksende endringer F eks. parallell bruk av elektronisk og manuelt arkiv Arbeid på egne PC er, og ikke via fellesystemet Krever større oppmerksomhet og disiplin fra de ansatt FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 8 Noen viktige faktorer Manglende kunnskap om mål og planer De ansatte har vært for lite involvert i tidligere faser av SU-prosessen Fokus på opplæring under introduksjonsfasen Opplæringen var konsentrert å tekniske ferdigheter, og for lite om organisatoriske endringer For lite om mulighetene som lå i gruppevarene For dårlig tilrettelagt undervisning Store og lite homogene opplæringsklasser- løsrevet fra arbeidssituasjonen Behov for mer tilpasset opplæring, knyttet til egen arbeidssituasjon FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 9 3

4 Kvalitetsmål Eigenskapsområde Indikatorar Erfaringar fase 1 (2001) Tilgang for alle Brukarorientering Forvaltningspolitiske føringar Brukartilpassing Forvaltningens plikter Nyttig innhald I 1 I 5 I 6 I 17 I 18 I 25 Utviklinga i webteknologien generelt Referansemodellar for off. vevtenester FINF H Arild Jansen, AFIN Kvalitet på vevtenester S. Ølnes og A. Jansen, Vestlandsforsking Sogndal Om kvalitetsarbeidet med vevtenester Rammer for arbeidet Metode Nokre resultat Problemstillingar Teori FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 10 Rammer for arbeidet Vurdering av kvalitet på offentlege vevtenester Nye kvalitetsmål: K1 - Mål for tilgang K2 - Mål for brukartilpassing K3 - Mål for nyttig innhald Metode = Brukarorientert perspektiv, "ekspertbasert" evaluering E 1 E 2 E 3 FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 11 Kvalitetsevaluering Samarbeid mellom Statskonsult, norge.no og VF Starta i 2001:Evaluering av 550 vevtenester, 21 indikatorar: Aktualitet Brukarvennlegskap Openheit Teknisk tilgjenge Ny runde i 2003, over 600 ten., 25 indikatorar: Tilgang for alle Brukartilpassing Nyttig innhald av informasjon og ten. FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 12 4

5 Quick and dirty Usability testing Field studies Ulike metoder for evaluering Predictive evaluation Vidare skil ein mellom Eigenevaluering Ekspertevaluering Brukartestar og brukarundersøkingar FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 13 Valgt Metode Ekspertvurdering (Preece: Predicitive evaluation) 5-6 personar med god trening gjennomførte evalueringane kvalitetssikring med etterprøving av resultat, diskusjon av tvilstilfelle systematiske intern evaluering og diskusjon for god reliabilitet same indikatorsett for alle verksemder FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 14 Metode 25 indikatorar Tilgang for alle Brukartilpassing Nyttig innhald 1 4 poeng pr. indikator Poengsum/indikatorar -> stjerner 1,00-1,49: * 1,50-1,99: ** 2,00-2,49: *** 2,50-2,99: **** 3,00-3,49: ***** 3,50-4,00: ****** FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 15 5

6 "Brosjyre på nett" Trinn 1: Vevteneste som inneheld generell informasjon om etaten og tenestene "Brosjyre på nett" Enkel interaktivitet Trinn 2: Teneste med tilrettelagt informasjon og enkle, interaktive funksjonar "Enkel interaktivitet" Vertikal integrasjon "Vertikal integrasjon" Fullført el. saksbehandling Trinn 3: Vevteneste som tilbyr brukaren å leggja inn og henta informasjon tilrettelagt ut frå personlege kriterium. Tenesta er knytt til interne fagsystem Trinn 4: "Elektronisk forvaltning" Vevteneste og nettverksfunksjonar for samarbeid med andre myndigheiter og andre institusjonar i samfunnet. "Horisontal integrasjon" FINF H Arild Jansen, AFIN Resultat (2003) Tal verksemder stjerne 2 stjerner 3 stjerner 4 stjerner 5 stjerner 6 stjerner Sektor Endring (%) Statlege verksemder Kommunar Fylkeskommunar Totalt + 6,9 + 14,3 + 11,6 + 10,6 FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 16 Tjenestetrappa eit rammeverk for e_forvaltning? Brukarorientering IV III II I Kompleksitet/Gevinstpotensiale Figur 1: Tenestetrappa ein utviklingsmodell for offentlege vevtenester (Ølnes, 2003, side 12) FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 17 Nye problemstillingar Tenestetrappa som modell for utvikling av off. vevtenester For enkel/ein-dimensjonal Kvalitet frå fleire dimensjonar: omfang/kompleksitet grad av vertikal integrasjon grad av horisontal integrasjon/samhandling Kvalitetsvurdering av integrerte tenester (trinn 4), eksempel: LivsIT Kvaliteten blir her eit resultat av kvaliteten hjå ulike leverandørar av informasjon og tenester FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 18 6

7 Multiple objectives The service provision to the citizens The political and democratic functions, that is to support interaction between the active citizens and the politicians Efficient communication and interaction with the private sector, Fulfilments of the management responsibilities of the municipality, FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 19 A new framework is needed Democratic dimension: Interaction and participation Customer or service provision dimension: Degree of full electronic case handling Efficiency dimension: Degree of cooperation and horizontal integration FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 20 Måling eller evaluering av kvalitet? ISO-definisjon av kvalitet som er lagt til grunn Vert tolka for produktorientert? Ser på kvalitet som objektiv storleik kan målast med harde metodar Kontekst-uavhengig Tar ikkje omsyn til ulike bruksmåtar og brukaranes røynsle mm FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 21 7

8 Kvalitet har mange dimensjonar Teknisk kvalitet Brukarvennlegskap Estetisk kvalitet Symbolsk kvalitet Organisatorisk kvalitet FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 22 Måling eller evaluering Måling: Måle samsvar mellom uttrykte krav og faktiske eigenskapar Tekniske og funksjonelle krav, korrektleik mm Både av utviklar og brukarorganisasjon Brukartesting: Korleis systemet fungerer i bruk Ulike brukargrupper Ulike samanhangar FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 23 Kvalitet på vevtenester: Vidare arbeid Fleire dimensjonar ved kvalitet Tenestetrappa bør utvidast med fleire dimensjonar i samanheng med kvalitet Metodar for utvikling og forbetring av indikatorsystem: Brukartesting Prototyping Brukarscenario Kvalitetsevaluering av offentlege nettstader - NOKOBIT

9 Nettsteder er komplekse byggverk.. E-demokrati Politikere Innbyggere, næringsliv, sivile samfunn E-forvaltning E-service Administrasjon Brukergrensesnitt Design / Arkitektur / funksjonalitet Informasjonsressurser Applikasjonsprogrammer Teknisk infrastruktur... Organisatorisk Infrastruktur: Bak-kontor (2. linje) Reorganisering FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 25 Hva omfatter den organisatorisk infrastrukturen Virksomhetens politiske og administrative organisering: Ledelse og organisering av alle funksjoner og tjenester som omfattes av nettstedet Rutiner, prosedyrer og ansvarsforhold som skal sørge for at nettstedet til enhver tid er oppdatert og utfører de tjenester som er tilgjengelig, Roller og oppgaver Informasjonsstrategi som del av en virksomhetsstrategi Informasjonsredaktør, informasjonsleverandør og vevkoordinator Metoder og teknikker Opplegg for kvalitetssikring av alt innholdet på nettstedet Automatisert kobling mellom interne informasjonsressurser og vevtjenestene. FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 26 Min side hva kan det bli? Hvilke utfordringer representerer moderniseringsminister Meyers Min-side se: Hva er formåltjenlig brukergrensesnittet? Hvilke informasjonsressurser kreves? Hva slags fagsystemer og andre applikasjoner må integreres? Er nåværende tekniske infrastruktur adekvat? Hva med den organisatoriske infrastrukturen? FINF- H -04, 2 november 2004 Arild Jansen. AFIN/UiO 27 9