Brukerstyrt utvikling av elektroniske tjenester enveis informasjon, eller dialog og deling?

Transkript

1 Bruke system Lage system Brukerstyrt utvikling av elektroniske tjenester enveis informasjon, eller dialog og deling? Forelesning, Finf 4001, 9. november 2010 Noen IT-politiske målsetninger (Jf. st. mld. 17 ( ), Eit informasjonssamfunn for alle) Økt velferd Konkurransedyktig næringsliv Deltakelse/ demokrati Tilgjengelighet/ døgnåpent Bruken av systemene forventes å gi effekter ute i samfunnet 1

2 Bruke system Lage system Klassifiseringen av brukere Stakeholdere Brukermedvirkning, historisk bilde (ca tallet til midt på 90-tallet) Ansatte, bedriftsdemokrati Den skandinaviske skole Kunne knapt vite om IT-systemer fantes, kommuniserte ved brev eller oppmøte 2

3 Ulike typer kunnskaper om sampill mellom IKT-systemer og omgivelsene Menneske/ maskin Organisasjon, Sosio-teknikk Institusjoner, samfunn Normer og regler IT+Psykologi IT+Sosiologi IT+Statsvitenskap IT+Juss Brukergrensesnitt, hvordan den enkelte forstår systemet Design Bruken av systemet innen organisasjonen, gjensidig tilpasning Styring av systemutvikling IT-bruk mellom virksomheter, verktøy for politikk, demokrati IT-politikk Rettssikkerhet, personvern, krav til kvalitet, infosikkerhet Rettslige rammer To utgangspunkter bak, og målsetninger for, brukerdeltakelse (Figur fra Følstad 2005: Why do we involve users? The role of the HCI practitioner in e-government projects ) 3

4 Bruke system Lage system Faglig/metodisk forankring av de brukersentrerte aktivitetene Aktivitet/tiltak Fase HCI Dem. Brukerrepresentant i prosjekt/styringsgruppe Alle Ja Referansegruppe med brukerrepresentant Alle Ja Kontekstanalyse (brukere/oppgaver/omgiv.) Behov Ja Workshops for behov/kravinnhenting Behov Ja Ja Intervjuer/gruppeintervjuer Behov Ja Høring Behov/des. Ja Prototyping med tilbakemelding fra brukere Design Ja Ja Ekspertevaluering Evaluering Ja Brukertesting Evaluering Ja Pilotutprøving med brukerrepresentanter Evaluering Ja Brukermedvirkning innen eforvaltning Brukbarhet, aksept Oppgaveløsning og arbeidshverdag Brukbarhet, aksept Politikkutforming, tjenestekvalitet Effekter i samfunnet 4

5 Brukermedvirkning og systemutviklingsmodeller Mer moderne modeller for å styre systemutvikling gir bedre støtte for mer omfattende og langvarig medvirkning. (Høna eller egget?) Hva er nok brukermedvirkning? Usability-guru Jakob Nielsen: Om lag ti prosent av kostnadene bør være brukermedvirkning Omfatter bare HCI-delen av utviklingsprosjekter Pensumartikkelen; ti-femten prosent som tommelfingerregel Empirien: Blir brukere involvert i tilstrekkelig grad? Både og! Det er særlig interne brukere som involveres, og det skjer både i tilstrekkelig omfang og tidlig nok (jf. den skandinaviske skolen ), og interessenter (stakeholders) involveres i noe for liten grad, og ofte på et for sent tidspunkt til å påvirke Behov for å planlegge konkret (fra starten av) hvordan den eksterne medvirkningen skal foregå 5

6 Planlegge brukersentrerte aktiviteter 1 Utpeke ansvarlig Identifisere interessenter Identifisere målsettinger Identifisere brukergrupper Prioritere brukergrupper Velge aktiviteter Forankre plan (Foreleserens parentes; er det ikke noe som skurrer litt her?) Fra forelesning 14.9: Samordning mellom forvaltningsorganer: Arkitekturprinsipper, virksomhetsprosesser, felleskomponenter Stakeholdere Mye av arbeidet med eforvaltning handler om samhandling mellom organer hva er medvirkningens plass i dette? Fra forelesning 12.10: Borgerne skal ikke trenge å vite hvordan det offentlige er organisert for å få tjenestene 6

7 Medvirkningsprinsippet i Statens kommunikasjonspolitikk Med medvirkningsprinsippet menes at staten skal gi berørte innbyggere mulighet til å fremme sine forslag og synspunkter på fysiske og elektroniske møteplasser Demokrati; ulike gruppers syn skal komme fram Innbyggere skal involveres aktivt i politikkutforming, og når ordninger og tjenester skal etableres ( ) Virksomhetene skal skape arenaer for medvirkning Dele sin informasjon med andre Bruke ulike relevante kanaler og virkemidler De som gir innspill skal ha tilbakemelding Er brukermedvirkning vanskelig å få til i praksis? Ja; Statens kommunikasjonspolitikk, krav om tilrettelegging (medvirkningen går ikke nødvendigvis av seg selv) Følstad m.fl. (pensum), de relevante brukerne er ofte knappe ressurser i en virksomhet, ofte vanskelig å bemanne medvirkningsaktivitetene på en måte som gir gode resultater Alternativt perspektiv; (Basert på TIK-forsker Lars Risans vurdering av oep.no-forprosjekt) Mektige aktører ( stakeholders, og representanter for eksterne brukere) melder seg på, og setter av det de trenger av ressurser, dersom tilstrekkelig mye står på spill Medvirkning og høringer kan brukes av institusjoner med sterkt eierskap til å sikre andre interesser enn brukerorientering 7