Årsmelding Pasient- og brukerombudet i Østfold

Transkript

1 2018 Årsmelding Pasient- og brukerombudet i Østfold

2 FORORD Et arbeidskrevende og interessant 2018 er tilbakelagt hos Pasient- og brukerombudet i Østfold. Vi har fokus på å løse oppdraget vi har fått med å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettsikkerhet overfor spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, på den mest effektive måten og på lavest mulig nivå. Vi forsøker å prioritere de pasientene og brukerne som trenger oss mest. Mange kan etter å ha mottatt råd og veiledning fra oss, selv håndtere saken videre. Andre trenger mer bistand og praktisk hjelp for å få saken korrekt håndtert. Pasient- og brukerombudet i Østfold avsluttet 2018 med å gjennomføre en lenge planlagt flytting av kontoret. Vi er nå godt på plass, og gleder oss over å motta klienter og samarbeidspartnere i lyse moderne lokaler i Lilleeng Helsepark i Moss. Årsmeldingen for Østfold publiseres sammen med felles årsmelding for alle pasient- og brukerombudene i Norge. Temaene i felles årsmelding er gjenkjennbare over hele landet, og beskriver både pasienterfaringer og hva ombudene engasjerer seg i på systemnivå. Årsmeldingen for Østfold inneholder aktuelle tall og tanker fra vårt eget fylke, og kan med fordel leses som et tillegg til den nasjonale meldingen. Jeg håper både pasient- og brukerombudenes felles årsmelding for 2018, og Østfolds egen årsmelding, vil være til nytte og inspirasjon i videre arbeid for gode og trygge tjenester, og i møte med pasienter, brukere og pårørende. Moss, 25.februar 2019 Marianne Eek Pasient- og brukerombud i Østfold 1

3 INNHOLD KORT OPPSUMMERT 3 ORGANISERING OG DRIFT 4 - Henvendelser 4 - Sakstyper 4 - Enkeltsaker 5 - Informasjonsarbeid og bidrag til kvalitetsforbedring 5 - Årsaker til henvendelse 6 KOMMUNALE HELSE- OG OMSORGSTJENESTER 7 - Saker per kommune 7 - Saker per tjenesteområde 7 - Hva sakene omhandler 8 - Tanker om kommunehelsetjenesten i Østfold 8 SPESIALISTHELSETJENESTEN 10 - Saker per tjenestested 10 - Saker per tjenesteområde 10 - Hva sakene omhandler 11 - Tanker om spesialisthelsetjenesten 12 PASIENT- OG BRUKEROMBUDENES ANBEFALINGER 13 2

4 KORT OPPSUMMERT Vi har i 2018 besøkt flere av Østfolds kommuner, både gjennom å bistå pasienter, brukere og pårørende i møter med ulike tjenestesteder, og ved å stå på stand rundt om i fylket. Vi har også besøkt Halden Helsehus, hvor vi møtte ledere i kommunen i tillegg til ansatte på Helsehuset og i andre helsetjenester i Halden kommune. Etter ønske fra flere, sendte vi høsten 2018 ut en kommunevis rapport / tilbakemelding om de henvendelsene vi mottar vedrørende fastleger. Rapporten ble sendt til de kommunene som hadde respondert positivt på et slikt tilbud fra ombudskontoret. Tilbakemeldingen inneholdt antall saker, kort informasjon om hva henvendelsene omhandlet, og hva vi foretok oss med henvendelsen. Vi oppfatter det som positivt at kommuneoverleger og helsesjefer i Østfold er bevisst sitt overordnede ansvar for fastlegeordningen, og derav er interessert i hva ombudet kan melde av pasienterfaringer. Den 21. september 2018 ble pasient- og brukerombudsdagen markert over hele landet. Det ble gjennomført ulike arrangementer og møter, ombudene sto på stands, og det ble publisert kronikker i lokale aviser. Arrangementet ble svært vellykket. Vi møtte mange Østfoldinger som var interessert i å høre om pasient- og brukerrettigheter og om ombudsordningen. Pasient- og brukerombudsdagen blir videreført i Vår oppfatning er at det gjøres mye godt arbeid i fylket vårt. Samtidig finnes det absolutt utfordringer, og flere av dem går igjen på tvers av kommunegrenser. Vi erfarer også gjennom de henvendelsene vi mottar om kommunens pleie- og omsorgstjeneste, at det kan være vanskelig å oppfylle pasienters rettigheter og forventninger innenfor rammene av kommunens ressurser. Sykehuset Østfold er et daglig tema på vårt kontor, først og fremst fordi de fleste av våre henvendelser om spesialisthelsetjenesten omhandler "vårt eget" sykehus. Selv om det fortsatt virker til å være utfordringer ved noen avdelinger ved sykehuset, er bekymringsnivået sunket betraktelig sammenliknet med tidligere år. Vi er kjent med at det jobbes målrettet og godt med tiltak for kvalitetsforbedring innenfor flere områder, og langt de fleste opplever nok sitt møte med Kalnes på en trygg og positiv måte. Vi registrerer likevel at kapasitetsproblemer og køer i "høysesong", er noe sykehuset periodevis sliter med. 3

5 ORGANISERING OG DRIFT Pasient- og brukerombudets virksomhet er hjemlet i lov av 2. juli 1999 om pasient- og brukerrettigheter kapittel 8. Ombudet skal arbeide for å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettsikkerhet, og videre bidra til kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenestene. Arbeidsområdet er spesialisthelsetjenesten og de kommunale helse- og omsorgstjenestene. Pasient- og brukerombudene utøver sitt faglige virke selvstendig og uavhengig, men er administrativt knyttet til Helsedirektoratet. Østfold fylke har 18 kommuner, og et innbyggertall på (tall per ). Pasient- og brukerombudet i Østfold har 4 årsverk, og kontor i Lilleeng Helsepark i Moss. De henvendelsene vi mottar omhandler i all hovedsak kommunene i Østfold og Sykehuset Østfold HF, men vi mottar også henvendelser som omhandler andre helseforetak og avtalespesialister. I 2018 mottok vi 927 henvendelser, flest fra spesialisthelsetjenesten. Henvendelser Henvendelser Av det store antall pasienter som søker eller får behandling, og det antall brukere som mottar tjenester i fylkets kommuner, er det relativt få som kontakter oss. Likevel mener vi at våre erfaringer peker på områder som bør og kan forbedres. Vi mener langt flere burde ta opp sine negative erfaringer, da vi ser at det nytter. Klager og spørsmål kan føre til forbedringer, men vi ser dessverre også eksempler på at de samme problemstillingene gjentar seg. Tjenestestedene kan bli flinkere til å lære av egne feil. Vi erfarer at personer med behov for langvarig behandling og bistand har høy terskel for å ta kontakt, og til å gå videre med en sak. Sakstyper Pobo sak Forespørsler Utenfor mandat Alle henvendelser til vårt kontor blir registrert, enten som sak eller forespørsel. Vi registrerer også henvendelser som er utenfor vårt mandat. I en sak vil det ofte finnes et element av klage, og den omhandler et konkret sted enten i spesialisthelsetjenesten eller i kommunen. Forespørsler kan omhandle både spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, men bør ikke være tilknyttet et konkret tjenestested. Det kan f.eks. være et generelt spørsmål om Fritt behandlingsvalg, eller rettigheter knyttet til helsetjenester i hjemmet. De hyppigste årsakene til registrering «utenfor mandat» er henvendelser om NAV-saker og tannhelsetjeneste. 4

6 8 % 15 % 52 % 25 % Spesialisthelsetjenesten Forespørsler Kommunal helse- og omsorgstjeneste Utenfor mandat Enkeltsaker Pasient- og brukerombudet (heretter kalt pobo) gir råd og veiledning om pasient- og brukerrettigheter, og svarer på spørsmål den enkelte har i sitt møte med spesialisthelsetjenesten eller den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Vi gir informasjon om muligheter for erstatning der pasientskade har oppstått, og det gis bistand i klagesaker overfor de aktuelle tjenestestedene, tilsynsmyndighetene og Norsk pasientskadeerstatning. Vi bistår ofte med å innhente informasjon fra tjenestestedet i etterkant av behandling. Både redegjørelse for hva som er gjort, og om hvilke planer som er lagt for videre behandling og oppfølging. Vi prioriterer i økende grad å bistå pasienter, brukere og pårørende i møter med tjenesteapparatet. Dette oppleves som en nyttig og konstruktiv arbeidsform. Ofte kan saker løses i slike møter, og en langvarig klagesaksbehandling kan unngås. Informasjonsarbeid og bidrag til kvalitetsforbedring Vi jobber aktivt for å spre kunnskap både om pasient- og brukerrettigheter og om ombudsordningen. Vi deltar i ulike råd og utvalg, står på stand, holder foredrag i bruker- og interesseorganisasjoner, og for elever og studenter. Vi tar ut statistikk, og gir tilbakemeldinger både gjennom enkeltsaker og mer samlet i systemsaker. Vi erfarer at endring kan fremkalles gjennom gode spørsmål og uttrykte forventninger. Eksempler på utadrettet aktivitet i 2018: Foredrag / undervisning for elever i videregående skole Foredrag for interesseforeninger Møte med Fylkesmannen/tilsynsmyndighetene Møte med Østfoldbenken på Stortinget Deltagelse i Sykehuset Østfolds pasientsikkerhetsutvalg (PSU) 5

7 Innlegg i styremøte i Sykehuset Østfold HF Deltagelse i Brukerutvalget i Sykehuset Østfold Besøk til flere av fylkets kommuner Kronikk i flere av Østfolds lokalaviser Møter med HSØ RHF Stand Besøk i Ungdomsrådet i SØ Årsaker til henvendelse; rettigheter, tjenesteytelse, system- og saksbehandling 15% 17% 68% Rettigheter Tjenesteytelse System og saksbehandling Rettigheter; Henvendelsen knytter seg til pasient/brukers rettigheter slik disse fremgår av pasientog brukerrettighetsloven. Tjenesteytelse; Henvendelsen knytter seg til selve utførelsen av tjenesten og kvaliteten på denne. System og saksbehandling; Henvendelsen omhandler kommunens eller helseforetakets ansvar for å organisere og innrette virksomheten i samsvar med lovbestemte krav, herunder krav til saksbehandlingen og forvaltning av egenandelsordninger. I 2018 omhandlet 68 % av henvendelsene til vårt kontor tjenesteytelsen, dette dreier seg bl.a. om spørsmål rundt diagnostisering og behandling, sviktende oppfølging og mangelfull informasjon. Det omfatter også henvendelser der pasienten eller brukeren ønsker å få vurdert om tjenesten som er gitt eller gis, er forsvarlig og omsorgsfull. Henvendelser om tjenesteytelse ligger 3% lavere enn i 2017, og viser altså en liten nedgang. Antallet rettighetsaker har økt fra 14 % i 2017 til 17 % i Ofte omhandler dette informasjon, manglende tildeling av tjenester/avslag eller journal. Antallet saker som omhandler system og saksbehandling er på 15 %, akkurat som i Dårlig tilgjengelighet, samhandling mellom ulike avdelinger eller nivåer, rot og sommel med dokumenter og saksbehandling, er blant temaene vi ser her. 6

8 KOMMUNALE HELSE- OG OMSORGSTJENESTER Oversikt over antall saker fordelt på kommuner Kommune Aremark - Askim Eidsberg 6 7 Fredrikstad Halden Hobøl Hvaler Marker Moss Rakkestad 7 Rygge 6 Rømskog Råde 5 Sarpsborg Skiptvet Spydeberg Trøgstad 5 Våler Antall henvendelser under 5 blir ikke publisert, en strek betyr at antallet henvendelser er mellom 0 og 4. Oversikten viser at av de store byene har både Fredrikstad, Halden og Moss et økt antall saker, mens Sarpsborg har en nedgang. Antallet saker fra kommunene kan synes lavt, men enkeltsakene er ofte omfattende, og av stor betydning for dem det gjelder. Saker fordelt på tjenesteområder Tjeneste Fastlege Hjemmesykepleie Heldøgnsinstitusjon, langtids Legevakt Heldøgnsinstitusjon, korttid Syketransport 6 7 Fengselshelsetjeneste Omsorgsboliger Psykisk helsehjelp i kommunen Fysio- og ergoterapitilbud Praktisk bistand Omsorgsstønad Antall henvendelser under 5 blir ikke publisert, en strek betyr at antallet henvendelser er mellom 0 og 4. 7

9 Tallet for fastlegesaker er som tidligere år, betydelig høyere enn for (andre) kommunale helse- og omsorgstjenester. Videre ser vi for 2018 en oppgang i saker som omhandler hjemmesykepleie. Sakene omhandler både utmåling av tjenesten, kvaliteten og organiseringen av tjenesten. Hva sakene omhandler Oppfølging 44 Medisinering 31 Behandlingstiltak Diagnostisering Henvisning 16 Omfang av tjenester Egenandeler/finansieringsspørsmål Medvirkning Oppførsel Informasjon Journalføring Verdighet i tjenestetilbud Type tjeneste/hjelp Kommunikasjon Saker registrert på kommunehelsetjenesten omhandler oftest oppfølging, medisinering og behandlingstiltak, med diagnostisering på en "god" fjerdeplass, tett fulgt av henvisning. Dette gjenspeiler at svært mange av disse sakene omhandler fastlege. Tanker om kommunehelsetjenesten i Østfold Saker i kommunehelsetjenesten omhandler ofte fastlege, da særlig mangelfull oppfølging, spørsmål knyttet til henvisning, diagnostisering og medisinering. Vi erfarer også at kommunesakene ofte omhandler hjemmetjenester. Disse sakene gjelder i all hovedsak mangelfull brukermedvirkning ved tjenesteutmåling og type tjeneste. Mangelfull individuell tilrettelegging, og mangelfull informasjon om retten til tjenester som for eksempel omsorgsstønad, individuell plan og koordinator er gjengangere. Pasient- og brukerombudet erfarer også at det kan være krevende for kommuner å "tenke utenfor boksen". Dette kan omhandle pasienter og brukere med behov for omfattende og sammensatte tjenester, som utfordrer den tradisjonelle måten å organisere tjenestene på. Vi erfarer at det kan være krevende for kommunene både når brukerne har fysiske utfordringer, og når psykisk uhelse ligger til grunn for behovet for tjenester. Disse brukerne kan ha et særlig behov for at tjenestene er forutsigbare, både med hensyn til tid og personell. 8

10 Pårørende er ofte en sentral ressurs, både når det gjelder praktisk, følelsesmessig og sosial støtte. Det kan være hensiktsmessig å lytte til pårørende ved utforming og tilpasning av tjenester. De har ofte verdifull kunnskap om personens vaner, interesser og behov. Vi erfarer at kommunene har et forbedringspotensiale; både med å lytte, og med oppfyllelse av retten til brukermedvirkning. For at bruker og pårørende skal få ivaretatt sin rett til brukermedvirkning og retten til ulike tjenester, kreves det at kommunen gir tilstrekkelig informasjon, og også orienterer om de ulike helse- og omsorgstjenestene. Pasienterfaring 1: En eldre mann har behov for hjelp til praktiske omsorgsoppgaver med et høyt antall timer per uke, og ektefellen utfører disse oppgavene. Det er innvilget hjemmetjenester hver kveld. Den aktuelle kommunen har ikke informert hverken bruker eller ektefelle om muligheten for omsorgsstønad. Pasient- og brukerombudet ble kontaktet, pårørende ble opplyst om både omsorgsstønad og hjelpestønad, og etter søknad fra pårørende, ble begge deler innvilget. Pasienterfaring 2: Saken omhandler en familie med et fysisk funksjonshemmet barn, som mottar sammensatte tjenester i kommunen. Kommunikasjonen mellom samarbeidspartnerne var mangelfull, og pårørende måtte selv koordinere tjenestene. Pasient- og brukerombudet opplyste pårørende om retten til individuell plan (IP) og koordinator. Kommunen ble kontaktet, og IP, koordinator og ansvarsgruppemøter kom på plass. Pasient- og brukerombudet bistår fra tid til annen personer som har behov for hjelp i forbindelse med søknad om helse- og omsorgstjenester. Vi er i kontakt med kommuner i hele Østfold, og benytter oss også av deres hjemmesider for bl.a. kontaktinformasjon. Pasient- og brukerombudet oppfatter at de fleste kommunene har informative hjemmesider, med tilgang til søknadskjema for tjenester. Samtidig erfarer vi at mange eldre mennesker ikke benytter internett, og derav ikke elektroniske søknadsskjemaer. Elektroniske søknadskjemaer som krever innlogging med bank-id, er ekstra utfordrende. En brukervennlig hjemmeside bør slik vi ser det, ha søknadsskjemaer i et format som kan skrives ut av pårørende eller andre som skal bistå i søknadsprosessen, uten behov for innlogging. Systemsak: Pasient- og brukerombudet kontaktet en Østfoldkommune, hvor vi var gjort oppmerksomme på problematikken ovenfor. Vi stilte spørsmål ved hvordan kommunen ivaretok denne brukergruppens behov for å søke om helse- og omsorgstjenester, og påpekte at praksis burde endres. Den aktuelle kommunen har etterkommet pasient- og brukerombudets anmodning om endring på hjemmesidene, og gir nå mulighet for utskrift av søknadsskjemaer uten krav til innlogging. 9

11 SPESIALISTHELSETJENESTEN Av de 708 sakene pobo registrerte i 2018, omhandlet 502 spesialisthelsetjenesten. I all hovedsak dreier disse sakene seg om Sykehuset Østfold HF, men vi har også en andel saker vedrørende Oslo universitetssykehus (OUS), og "andre". I gruppen "andre" finner vi i tillegg til Akershus universitetssykehus, også flere saker som omhandler avtalespesialister og private med avtale. Saker fordelt på tjenestested Sykehuset Østfold 417 Oslo Universitetssykehus Andre Sakene fordelt på tjenesteområder Spesialitet Ortopedisk kirurgi Psykisk helsevern for voksne Nevrologi Hjertesykdommer Gastroenterologisk kirurgi Onkologi Psykisk helsevern barn og unge Øyesykdommer Fordøyelsessykdommer Radiologi og billeddiagnostikk Lungesykdommer Øre-nese-halssykdommer Revmatologi Henvendelsene som omhandler spesialisthelsetjenesten har gjennom flere år fordelt seg forholdvis likt på fagområder, og i tråd med hva vi ser på landsbasis. Ortopedisk kirurgi har i mange år vært det området med klart høyest antall henvendelser. Gjennom de siste årene har vi registrert en gledelig 10

12 nedgang fra 108 saker i 2016, via 80 i 2017, til 73 siste år. En svært positiv utvikling, selv om fagområdet fortsatt er det med flest saker knyttet til seg. En nedgang i antall saker knyttet til psykisk helsevern for voksne er gledelig. Fortsatt er det slik at svært mange av sakene omhandler DPS'ene rundt om i fylket. En rekke saker om avslag på henvisning, i tillegg til saker som omhandler mangelfull oppfølging og behandling. Sakene registrert på psykisk helsevern for barn og unge omhandler bl.a. BUPP, avslag på henvisninger og mangelfull utredning og diagnostisering. At vi i 2018 har hatt en betydelig økning innenfor områdene nevrologi og hjertesykdom er ikke overraskende. At det har vært utfordringer knyttet til disse avdelingene ble belyst allerede i fjorårets årsmelding. Mange pasienter tar kontakt med vårt kontor lenge etter at de opplevde en uheldig hendelse eller hadde negative erfaringer. Det er derfor ikke overraskende at tallene for 2018 ligger såpass høyt, til tross for at sykehuset har iverksatt kvalitetsforbedrende tiltak i de nevnte avdelinger. Vi erfarer gjennom 2018 at kapasiteten ved øyeavdelingen i Moss fortsatt byr på utfordringer. Hva sakene omhandler Behandlingstiltak Oppfølging Diagnostisering Ventetid Medisinering Informasjon Egenandeler/finansieringsspørsmål Manglende tildeling av tjenester Behandling innen frist Omsorgsfull hjelp Oppførsel Journalføring Vurdering Valg av behandlingssted Dokumentbehandling Samarbeid mellom eksterne Hva sakene som meldes til vårt kontor omhandler, holder seg nokså stabilt fra år til år. Akkurat som i 2017 er det behandlingstiltak, oppfølging, diagnostisering og ventetid som ligger høyest. For de andre områdene er det snakk om små variasjoner fra i fjor og fra tidligere år. 11

13 Tanker om spesialisthelsetjenesten Vi erfarer gjennom våre henvendelser om spesialisthelsetjenesten, at pasientflyt og informasjonsoverføring kan være krevende. Ikke bare mellom spesialisthelsetjenesten og kommunene, men også innad i sykehuset eller mellom ulike sykehus. Å ha mer enn én diagnose, og derav oppfølging fra flere avdelinger samtidig, kan være utfordrende. Altfor ofte hører vi at pasienter opplever at det er tette skott mellom avdelinger, og hver av dem er kun opptatt av sitt ansvarsområde. Pasienter etterspør hvem det er som "ser" helheten og har det samordnende og totale ansvaret. Vi erfarer at retten til en kontaktlege er lite kjent. Pasienter som på grunn av alvorlig sykdom, skade eller lidelse, har behov for langvarig behandling eller oppfølging av spesialisthelsetjenesten, har rett til å få oppnevnt kontaktlege. Mange er ikke kjent med rettigheten. Andre blir, når de etterspør sin rettighet, møtt med at "det er den legen som til enhver tid er på jobb, som er din kontaktlege". Vi forventer fremover at sykehusene på en bedre måte oppfyller sine forpliktelser overfor de pasientene som har rett til kontaktlege. Når vi tilskriver spesialisthelsetjenesten i saker hvor flere avdelinger har vært involvert, og det er i overgangene mellom dem at pasienten har oppfattet svikt, mottar vi som regel ett svar fra hver avdeling som understreker at de kun kan svare for eget ansvarsområde. Ingen svarer for, eller påtar seg ansvar for, helheten, informasjonsflyten eller samhandlingen nettopp det som ble påklaget. Dette er et tankekors. Pasienterfaring: En pasient fikk påvist cystedannelse i nyrene, samtidig ble det oppdaget endringer i tarmsystemet som var av en slik art at malignitet (ondartet tilstand) ikke kunne utelukkes. Pakkeforløp colon (tykktarm) ble igangsatt, uten funn av malignitet, men pasienten ble ikke henvist til urologisk avdeling for sin nyreproblematikk. Mange måneder senere ble pasienten innlagt grunnet hjerteproblemer, og først nå ble videre utredning av tidligere påviste forandringer i nyrene påbegynt. Grunnet hjerteproblemene måtte det operative inngrepet i nyrene utsettes noe. Ved behandling av klagen på mangelfull utredning, forsinket diagnostisering og behandling, skriver sykehuset bl.a. at forsinkelsen ligger utenfor deres område da det var fastlegen som i utgangspunktet rekvirerte de innledende undersøkelsene. Informasjon og kommunikasjon er gjengangere i de henvendelsene vi mottar. Valg og prioriteringer som sykehusene gjør, bør i størst mulig grad skje i samarbeid med den informerte og involverte pasienten. Tilpasset informasjon og mulighet for reell brukermedvirkning, vil med stor sannsynlighet gi gevinst i form av større forståelse for den endelige beslutningen hos pasienten og dennes pårørende. Prioritering er et stikkord - Hver dag hele året igjennom gjøres viktige medisinske vurderinger i norske sykehus; Hvem trenger behandling først? Hvem er det forsvarlig å la vente? I den etterhvert velkjente prioriteringsdebatten handler det oftest om de som bør prioriteres. Lite sies og skrives om hva dette i praksis betyr; noen må nedprioriteres - alle kan ikke være først i køen. Pasient- og brukerombudet har en klar forventning om at sykehuset holder sine pasienter godt informert. Det er en forutsetning for å kunne akseptere "sin" plass i køen, at retten til informasjon tas på største alvor av sykehuset. Vi erfarer at det er avgjørende for pasienter og pårørendes opplevelse av ventetid, at de mottar tilstrekkelig informasjon fra sykehuset. Når det oppstår kø og ventetid må berørte pasienter holdes løpende informert, slik at de vet hva de skal forholde seg til. Sitatet er hentet fra en kronikk av pasient- og brukerombud i Østfold Marianne Eek; Om å skli inn i køen, plastring av sår og gode vaktbikkjer. 12

14 PASIENT- OG BRUKEROMBUDENES ANBEFALINGER I pasient- og brukerrettighetsloven 8-7, 3. ledd heter det: «Pasient- og brukerombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer.» Vi avslutter Årsmelding 2018 med noen anbefalinger forankret i de erfaringene landets pasient- og brukerombud har gjort seg gjennom rapportåret. Ombudene mener at helsemyndighetene må bli hardere i sine krav til sykehusene for å nå målet om at psykisk helse og rusbehandling skal ha høyere vekst enn somatikken. Kommunene må ta et større ansvar for å sikre at fastlegene følger fastlegeforskriften og andre krav som stilles fra helsemyndighetene. Pasienter må få kopi av henvisning og tilbud om kopi av prøvesvar. Pasienter som forlater en konsultasjon i spesialisthelsetjenesten og er i et forløp, må få vite når neste konsultasjon vil bli. Ungdom mellom 16 og 18 år bør fritas for å betale egenandel hos fastlegen. Formålet med BPA-ordningen må oppfylles uavhengig av bosted og den øvre aldersgrensen på 67 år for å beholde BPA bør oppheves. Pasienter i tverrfaglig spesialisert rusbehandling bør få rett på oppstart og fullføring av påbegynt tannbehandling uavhengig av om de fortsatt er i institusjon. Tilsynsmyndighetene må få tilstrekkelig med ressurser til å gi forsvarlig oppfølging av klager og brudd på rettigheter i helse -og omsorgslovgivningen. Det bør gjennomføres et kompetanseløft på pasient- og brukerrettigheter blant ansatte i helse- og omsorgstjenestene. Det bør gjennomføres tiltak for å bedre kompetanse på bruk av tolk, slik at helsetjenestens ansvar for å bestille tolk ved behov etterleves. Pasient- og brukerombudet i Østfold Lilleeng Helsepark Rosenvinges vei 8, 1523 Moss Tlf ostfold@pasientogbrukerombudet.no 13