Pasient- og brukerombudet. Årsmelding 2013 Telemark

Transkript

1 Pasient- og brukerombudet Årsmelding 2013 Telemark

2 2013 var det første hele året med nytt statistikkprogram for de 18 Pasient- og brukerombudene i landet. Det fører til noen endringer som vi håper vil hjelpe oss å utarbeide en statistikk som er så god som mulig. I tillegg håper vi at den kan gi et godt grunnlag for innspill til ytterligere å heve kvaliteten på helsetjenester. I vår statistikk for 2013 vil det være forskjell i antall saker og antall problemstillinger. Dette skyldes at det i en og samme sak kan registreres opp til tre ulike behandlingsteder og problemstillinger. Av denne grunn har vi valgt å presentere bare tall for I 2013 hadde Pasient- og brukerombudet i Telemark 624 saker fordelt på 776 problemstillinger. Pasient- og brukerombudet i Telemark har kontor i 5.etasje i Skagerak Arena på Falkum i Skien. Det er gode parkeringsforhold utenfor og heis helt opp. Kontoret har 4 ansatte: Pasient- og brukerombud Vigdis Mariedatter Graff Rådgiver Hilde Keim, rådgiver Arbesa Berisha og seniorrådgiver Lars Magne Glesnes. Foredrag i lag og organisasjoner er viktig og et arbeid som vi har stor glede av. Det er stort behov for informasjon om rettigheter og råd og veiledning for at folk skal samarbeide med helsepersonell på en konstruktiv og god måte. Pasient- og brukerombudet har vært invitert i fylkesmøter for eldreråd og råd for funksjonshemmede. Dette er valgte representanter for pasienter og brukere av kommunale helse- og omsorgstjenester i kommunene i Telemark. Pasient- og brukerombudet ønsker i 2014 å ha møter i kommunene der brukerrepresentanter også er til stede. Dette i tråd med Lov om helse- og omsorgstjenester 3-10: «Kommunen skal sørge for at representanter for pasienter og brukere blir hørt ved utformingen av kommunens helse- og omsorgstjeneste. 1 3

3 Pa bru Kommunen skal sørge for at virksomheter som yter helse- og omsorgstjenester omfattet Kommunen av loven her, skal etablerer sørge for systemer at virksomheter for innhenting som yter av helse- og pasienters og brukeres omsorgstjenester erfaringer og synspunkter.» omfattet av loven her, etablerer systemer for innhentin pasienters og brukeres erfaringer og synspunkter.» Pasient- og brukerombudet får henvendelser fra pasienter og pårørende som forteller om sine erfaringer Pasient- i og møtet brukerombudet med helsetjenesten. får henvendelser Vår oppgave fra pasienter kan og pårørende oppsummeres i 5 punkt: forteller om sine erfaringer i møtet med helsetjenesten. Vår oppgave kan oppsummeres i 5 punkt: Være et sted de kan gå med opplevelsene Være et sted der de Være kan få et råd sted og de veiledning kan gå med opplevelsene Være en talsperson Være som har et sted rett til der å de si sin kan mening få råd og veiledning Sørge for at henvendelser Være en fra talsperson pasienter blir som brukt har rett til å si sin mening Bidra til å skape tillit Sørge for at henvendelser fra pasienter blir brukt Bidra til å skape tillit Hva vi gjør innenfor hvert av disse punktene varierer fra sak til sak. Hva vi gjør innenfor hvert av disse punktene varierer fra sak til sak. Det er et stort spørsmål om hvordan våre pasienterfaringer skal brukes. Vi tror det er viktig å få fram Det hva er møte et stort med spørsmål helsepersonell om hvordan kan gjøre våre pasienterfaringer med folk. Det var skal brukes. V det vi fikk oppleve på det Pasientsikkerhetskonferansen er viktig å få fram hva møte med i Oslo helsepersonell i mai Vi kan ble gjøre med folk. D presentert for pasienter det vi og fikk pårørende oppleve på som Pasientsikkerhetskonferansen klart og tydelig fortalte hvordan i Oslo i mai Vi mangelfull informasjon, presentert manglende for pasienter tid og vilje og til pårørende å lytte virket som inn klart på og deres tydelig fortalte hvord mulighet til å takle vanskelige mangelfull og informasjon, vonde beskjeder. manglende Dette tid hadde og vilje sterk til å lytte virket inn på der innvirkning på hvordan mulighet de skulle til å klare takle å vanskelige gå videre og i livene vonde sine, beskjeder. og ikke minst Dette hadde sterk bygge ny tillit til helsetjenesten. innvirkning på Vi hvordan gikk fra konferansen de skulle klare med å gå en videre undring i livene om det sine, og ikke m er historiene som må bygge til for ny å tillit øke forståelsen til helsetjenesten. for hvor Vi sterkt gikk fra møtet konferansen mellom med en undring o helsepersonell og pasient er historiene kan oppleves. som må til for å øke forståelsen for hvor sterkt møtet mello helsepersonell og pasient kan oppleves. Vår erfaring er at det er svært mange fantastisk flinke helsearbeidere i Norge. Det er imidlertid en Vår jobb erfaring å gjøre er for at å det øke er kompetansen svært mange til fantastisk å møte mennesker, flinke helsearbeidere i N og legge opp til systemer Det er som imidlertid ivaretar en informasjonsflyten jobb å gjøre for å øke på en kompetansen god og sikker til å møte menne måte. og legge opp til systemer som ivaretar informasjonsflyten på en god og s måte. Skien, 7.februar 2014 Skien, 7.februar 2014 Vigdis Mariedatter Graff Vigdis Mariedatter Graff Pasient- og brukerombud i Telemark Pasient- og brukerombud i Telemark 2 2 4

4 PROBLEMSTILINGER I 2013 I tabell og kakediagram nedenfor vises hvordan registrerte problemstillinger fordeler seg på det vi kaller hovedspesialitet. Kommunehelsetjeneste 248 Spesialisthelsetjeneste 474 NAV 14 Annet/Ukjent 40 Tabell 1 Problemstillinger fordelt på hovedspesialitet Vist i et kakediagram med prosentfordeling ser det slik ut: ProsenDordeling av registreringer 6 % 2 % 5 % Kommunehelsetjeneste 32 % Spesialisthelsetjeneste RHF 55 % Annen spesialisthelsetjeneste NAV Annet/ukjent I kategorien Annet/ukjent i tabell 1 finner vi i hovedsak registreringer på tannhelsetjeneste, hjelpeverge og private aktører. Det er også noen henvendelser der det ikke kommer frem nok informasjon til at det kan registreres i rett kategori. 3 5

5 SPESIALISTHELSETJENESTEN Ombudet i Telemark får naturlig nok flest henvendelser knyttet til Sykehuset Telemark HF. I tillegg kommer det henvendelser fra andre deler av spesialisthelsetjenesten. Akershus Universitetssykehus HF Oslo Universitetssykehus HF Sykehuset Telemark HF Sykehuset i Vestfold HF Betanien Hospital Borgestad klinikken Tabell 2 Helseforetak med flest problemstillinger Bakgrunnen for hvorfor det tas kontakt med ombudet fordeles som vist nedenfor. Pasientskade og komplikasjon 109 Diagnoseproblematikk 38 Venting 31 Informasjon 30 Forsinkelse i behandling/tjenesteyting 26 Vurdering av henvisning 18 Medisinering 18 Mangelfulle rutiner, systemsvikt 16 Oppførsel 16 Journalretting/innsynsrett 15 Manglende oppfølgning etter behandling 14 Samarbeid 14 Tvang 10 Tabell 3 Årsaker til henvendelse med mer enn 10 registreringer i

6 PASIENTSIKKERHET OG KVALITET I 2013 har mye handlet om pasientsikkerhet. Helseforetakene har satt sterkt fokus på dette som en følge av alvorlige hendelser som har skjedd flere steder i landet. Pa Også ved Sykehuset Telemark HF har dette vært høyt profilert. Det er viktig å sette inn store ressurser og oppmerksomhet på å redusere feil og komplikasjoner ved behandling. På grunn av mange pasienter og høyt tempo er det viktig med sjekklister av prosedyrer og medikamentlister så behandlingen kan gå raskt og effektivt, og uten komplikasjoner. Kompetanse på fag er viktig og vår vurdering er at den er høy. Det er forholdsvis sjeldent at pasienter eller pårørende klager på at en lege ikke kan faget sitt. Infeksjoner er ett område der selve behandlingen fører til ekstra plager og ofte forlenget behandlingstid. Sykehuset Telemark er blant de helseforetakene med mye sårinfeksjoner, og dette må være et stort satsingsområde. bru HANDTERING AV FEIL OG KOMPLIKASJONER Tall som ble lagt fram på Pasientsikkerhetskonferansen i Oslo i 2013 viser at 42 % av befolkningen har opplevd eller kjenner noen som har opplevd en uønsket hendelse i kontakt med helsetjenesten. Noen reagerer på det som skjer og melder i fra om det. Andre orker ikke. Noen vet ikke hvordan de skal gjøre det, eventuelt til hvem. Atter andre tør ikke. Opplevde feil og komplikasjoner til behandling er den største enkeltårsak til kontakt med pasient- og brukerombudet. Det gjelder i Telemark, men også på landsbasis. Av den grunn ønsket vi å gå dypere inn i årsaken til at en pasient som var blitt utsatt for en komplikasjon eller pasientskade tok kontakt med oss. Dette startet vi med 1.september 2013 og gjennomførte ut året. I løpet av samtalen kom det fram at pasientene hadde gjort noen erfaringer som vi registrerte. Vi stilte utdypende spørsmål rundt det som hadde skjedd. 5 7

7 Kommunikasjon 13 % OVERSIKT OVER TILLEGGSREGISTRERING VED PASIENTSKADE/KOMPLIKASJON (n=39) Oppførsel 5 % Samtykke Medvirkning 3 % 3 % Ingen registrering 33 % Samarbeid 15 % Informasjon 28 % I mer enn 67 % av registreringene hadde de som kontaktet ombudet om det de oppfattet som pasientskade/komplikasjon også hatt opplevelser knyttet til mangelfull informasjon, oppførsel, samarbeid, kommunikasjon, samtykke og medvirkning. Pasi opplevde at personalet ikke tok hånd om feilen eller problemet på en bruk 6 Våre erfaringer kommer fra pasienter og pårørende. De forteller hvordan de har opplevd møtet med helsetjenesten. Det nytter ikke da å skylde på at «det var ikke sånn ment, det var jo en spøk» osv. Vi erfarer at det er møtene, den direkte kontakten mellom pasienten og den enkelte helsearbeider som er av svært stor betydning for pasienten. Dette blir også underbygget i rapport «Pasienterfaringer med norske sykehus: Nasjonale resultater 2012» som Kunnskapssenteret presenterte i I Telemark var det 693 pasienter som svarte, noe som var en svarprosent på 54. Litt under halvparten av de spurte tilfredsstillende måte. Undersøkelsen fortalte videre at det er behov for større grad av medvirkning, færre leger inne i bildet og nødvendigheten av bedre informasjon om hva som videre skulle skje og hvordan sykdommen kunne utvikle seg. 8

8 Det som blir viktig for pasientene er informasjon og forklaringer når skaden er oppdaget. Bruk av tid, ord som er til å forstå, omsorg og empati, evne til å forstå pasientens aggresjon, fortvilelse, frustrasjon er sentralt. Ikke minst er helsepersonellets evne til å takle pasientens reaksjoner av stor betydning. Og viktigst av alt: En beklagelse, unnskyldning! Det er ikke få ganger i løpet av året vi har hørt utsagnet: «Ingen har beklaget det som skjedde!» «Vi beklager at du har opplevd det slik» Dette er en linje som ofte står i svarbrev fra behandlingsstedet i mange av de sakene der vi har skriftlig saksbehandling. Dette provoserer! De beklager at pasienten har opplevd det slik han forteller. Det pasienten ønsker er at helsepersonell beklager at det har kommet på en komplikasjon eller en skade. «Vi beklager at du har fått en ekstra belastning pga. den sårinfeksjonen du har fått». Dette innebærer ikke nødvendigvis at det er gjort en feil. En pasient kontaktet oss etter et beinbrudd. Hun hadde blitt operert, behandlet med blodfortynnende injeksjoner mens hun lå inne, og sendt hjem. Etter noen dager hjemme leser hun epikrisen fra sykehuset, hvor det står at hun «skal ha Fragmin subcutant, i totalt 14 dager». Hun visste at det var fare for blodpropp, så hun ringte avdelingen der hun hadde vært innlagt. Sykepleier som svarte trodde hun hadde fått med seg resept, men skulle kontakte en lege og ringe tilbake. Hun ringte ikke tilbake, men etter 3 dager kommer en resept på Fragmin sprøyter i posten. Pasienten ringer igjen til avdelingen og spør om det bare er å starte igjen med blodfortynnende siden hun har vært uten dette i 5 dager. Sykepleieren ringer tilbake og informerer om at det er svært viktig at disse sprøytene blir satt. Pasienten er forvirret over dette og spør om hun skal sette det selv. Svaret er da at «de fleste synes det er greit». Pasienten gjorde det med små og store blåmerker på magen som resultat! Klagen har vært til behandling ved Sykehuset Telemark. Her dreier det seg om rutiner for utskrivning som ikke er fulgt. Enten må pasienten bli lært opp til å sette injeksjoner på seg selv eller at det blir gjort en avtale med hjemkommunen. I denne saken beklaget sykehuset den opplevelsen pasienten hadde hatt. Et godt alternativ kunne vært: Her ble ikke rutinene fulgt og vi beklager det. 7 9

9 Dette avviket var ikke registrert før klagen kom inn. Det viser at det er viktig at pasient/pårørende gir tilbakemeldinger. Det er ikke alle problemstillinger pasientene opplever, som registreres som avvik av helsepersonell. SAMARBEID MED PASIENT OG PÅRØRENDE Vi har hatt kontakt med pårørende som har blitt sett på som «vanskelige og krevende». Og det triste er at rykte om dette har gått foran til kommunen som pasienten skulle til etter sykehusoppholdet. Svært ofte handler veldig mye om å bruke noe tid på fortvilte pasienter og pårørende. En god dialog mellom pasient eller pårørende er alle tjent med. Samarbeid med pasient og pårørende er også pasientsikkerhet. Det vil sikre informasjonsflyten, og det vil være med å kvalitetssikre den videre behandlingen. Dette må vektlegges sterkere. Spesielt med tanke på at pasienten ofte skal følge opp deler av videre behandling selv (aktivitetsnivå, medisinering, med mer). P 10 8 br

10 Kontinuitet muligheten til å treffe den samme legen som du har vært hos tidligere fører til trygghet. Så sent som 30.desember fikk vi en henvendelse fra en pasient som har møtt forskjellige leger hver gang han skulle til nye cellegift- kurer. Ansvaret for selv å måtte fortelle om og om igjen er ikke effektivt. Det styrker ikke pasientsikkerheten og det sliter ut pasienten. Pasienten burde kunne senke skuldrene og stole på at den som skal behandle han vet hvordan tilstanden hans er. Råd: Samhandle med pasienten! Er pasienten for syk eller ikke orker selv, må helsepersonell være gode til å overføre samhandlingen til pårørende, dersom pasienten ønsker det. Tidlig kontakt med hjemkommune for god tilrettelegging. Still spørsmål for å finne ut hva som venter pasienten når han kommer hjem med tanke på nettverk, bolig osv. I lys av alt fokus som er på pasientsikkerhet er det grunn til å spørre hvor kvalitetssikring av kommunikasjonen mellom pasient og helsepersonell er. Satt på spissen kan det virke som pasienten er en «ting» det skal gjøres noe med! Flott medisinsk utsyr blir brukt for å sjekke indre organer og prøveresultater. Behandling blir iverksatt på den ene eller den andre måten, men hvordan blir det hentet ut informasjon fra pasienten som har plagene, eller nære pårørende som er i kontakt med de til alle døgnets tider? Pasienten forteller oss at helsepersonell enten ikke spør eller ikke har tid til å vente til de får svar, og at det de selv forteller ikke blir tillagt vekt. Og kan det være at pasienten også ut fra tidligere erfaring mener noe om sin tilstand? PASIENTSIKKERHET MÅ UTØVES I PRAKSIS IKKE BARE I ORD! Det må gjennomsyre alt arbeid og alle holdninger. Det innebærer at pasienten behandles med respekt og som en ansvarlig person. 9 11

11 Pa KOMMUNEHELSETJENSTEN Det er stor forskjell på henvendelser vi får fra spesialisthelsetjenesten og kommunehelsetjenesten. Henvendelser fra kommunehelsetjenesten kommer mens pasient eller pårørende «står midt oppe i» saken. Likevel er folk svært ofte bekymret for hva som skjer dersom de klager, eller dersom de får hjelp fra ombudet. Tjenester fra den kommunale helse- og omsorgstjenesten står nært oss som pasienter. Herfra får vi tjenester fra fastlegen vår, fra hjemmetjenesten når vi ikke klarer daglige gjøremål eller til helsetjeneste i hjemmet. Det er kort avstand mellom oss som pasient og til den personen som skal bistå oss. Vi sitter rett ovenfor fastlegen vår, og hjemmesykepleieren hjelper oss med personlig hygiene når vi ikke klarer dette selv. I disse situasjonene er vi sårbare. I disse situasjonene er det vanskelig å si i fra at du ikke liker hvordan de behandler deg eller at du ikke stoler på dem. Det er store variasjoner på den kommunale helse- og omsorgstjenesten i Telemark. Når vi kommer med denne påstanden er det ut fra 248 registreringer på denne sektoren i Gjennom de spørsmål og påstander som vi får inn, går vi videre med å undersøke hva som kan ha skjedd. Ofte gir vi råd og veiledning. Noen ganger tar vi kontakt med kommunen, vi kan ringe eller skrive brev, eller vi er med pasienter og pårørende i møte med ledelsen for sektoren i kommunen.

12 Problemstillinger fordelte på de ulike tjenesteområdene fremkommer av tabellen: Fastlege Legevakt Heldøgnsinstitusjon, langtids Omsorgsboliger Hjemmesykepleie Fysio- og ergoterapitilbud Heldøgnsinstitusjon, korttid Rusomsorg i kommunen Fengselshelsetjeneste Avlastning Psykisk helsehjelp i kommunen Hjemmehjelp (praktisk bistand) Støttekontakt Brukerstyrt personlig assistanse (BPA) Heldøgnsinstitusjon, øyeblikkelig hjelp Svangerskaps- og barselomsorgstjenester Tabell 4 Problemstillinger fordelt på tjeneste Fastleger er den kategori som vi har flest henvendelser på. I løpet av 2013 har mange legekontor innført sms- bestilling av legetimer. Dette er vanskelig, særlig for pasienter som ikke har mobiltelefoner. Ved noen legekontorer føres en streng linje for å få flest mulig over på denne tjenesten ved bestilling av time. Det må være stor fleksibilitet på dette for pasienter som ikke bruker sms. Dette er også det området vi får flest spørsmål om når vi er ute i lag og organisasjoner. I tillegg er tiden inne hos fastlegen, samarbeidet fastlegen skal ha med spesialisthelsetjenesten, journalskriving og kopi av journal ofte stilte spørsmål. Et annet område som vi ser alvorlig på er tjenester i hjem og forskjellige boformer for eldre og funksjonshemmede. Det er en oppgitthet og frustrasjon over at det er svært mange tjenesteutøvere inne hos den enkelte bruker i mange kommuner

13 Bakgrunnen for hvorfor det tas kontakt med ombudet kommer fram i tabell nedenfor. Oppførsel Forsinkelse i behandling/tjenesteyting Diagnoseproblematikk Mangelfulle rutiner, systemsvikt Medvirkning og samtykke Informasjon Journalretting/innsynsrett Pasientskade og komplikasjon Samarbeid Medisinering Tabell 5 Årsakene der det har vært mer enn 10 registreringer i Om medvirkning og samarbeid står det i Pasient- og brukerrettighetsloven 3-1, første og annet ledd: «Pasient og bruker har rett til å medvirke ved gjennomføring av helse- og omsorgstjenester. Pasienten har herunder rett til å medvirke ved valg mellom tilgjengelige og forsvarlige undersøkelses- og behandlingsmetoder. Medvirkningens form skal tilpasses den enkeltes evne til å gi og motta informasjon. Tjenestetilbudet skal så langt som mulig utformes i samarbeid med pasient og bruker. Det skal legges stor vekt på hva pasienten og brukeren mener ved utforming av tjenestetilbud etter helse- og omsorgstjenesteloven 3-2 første ledd nr. 6, 3-6 og 3-8. Barn under 18 år skal tas med på råd når barnets utvikling og modning og sakens art tilsier det.» Dette er det området der kommunehelsetjenesten har størst potensiale til forbedring: Pasientens rett til medvirkning. Dette handler om verdighet, respekt og mulighet for en trygg og god hverdag når du ikke klarer å ivareta egen helse og god kvalitet på slutten av et liv. I tillegg er kompetansen varierende, informasjonsflyt dårlig, noe som får beboere og pårørende til å bli usikre og utrygge. Pårørende har ofte stort P 12 14

14 behov for forutsigbarhet. Vi ser at det investeres for lite i å skape en plattform for gjensidig tillit og samarbeid. Hva kan og ønsker pårørende å gjøre, og hvilke forventninger har pasient og pårørende til det behovet pasienten har? Dialog om disse spørsmålene tar tid, men er noe av det som er viktigst for videre samarbeid. I Helse- og omsorgstjenesteloven 4-1 står det at tjenestene skal være verdige tjenesteytere som skal bistå en person i personlig stell er ikke verdig. Det gir liten mulighet for sikker og god informasjonsoverføring og ingen mulighet for pasienten til å bli fortrolig og kjent med personalet. Dette kan redusere kvaliteten og pasientsikkerheten blir ikke ivaretatt ved en slik organisering av hjemmebaserte tjenester. SAMARBEID OM GODE RESULTAT De aller fleste av oss vil i løpet av livet enten selv være pasienter eller brukere, pårørende eller arbeide i den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Vår påstand er at vi alle vet hvordan vi ønsker å bli møtt og behandlet. Kompetanse hos den enkelte helsearbeider til å forstå hva hver enkelt av brukerne har behov for er avgjørende for et godt samarbeid. For det er samarbeid det dreier seg om: Helsetjenesten kan ikke og skal ikke klare alle oppgavene alene, og helsepersonellet er ikke de eneste som sitter på kompetansen, informasjonen og innsikten. Fokus på pasientsikkerhet og kvalitet er et område som den politiske ledelsen i mange kommuner er lite informert om. I juli 2013 kom et forslag til ny forskrift (Forskrift nr. 792 om kvalitet i omsorgstjenesten) på høring. Den dreide seg om «Krav om lokalpolitisk behandling av kvalitetskrav». Ombudet håper forskriften blir vedtatt og fulgt opp av aktive lokalpolitikere! Pasient- og brukerombudet har hatt den kommunale helse- og omsorgstjeneste som del av sitt mandat siden september Det er bare drøye 4 år. Spesialisthelsetjenesten i Telemark har hatt et Pasientombud å forholde seg til siden Det er nok å dra det for langt å påstå at det er hovedårsaken til at spesialisthelsetjenesten opptrer betydelig mer profesjonelt enn kommunesektoren når det gjelder klager og tilbakemelding til ledelsen, men vi har muligheten til å sette søkelys på systemfeil

15 P Som sagt er det store forskjeller kommuner i mellom, men også mellom forskjellige avdelinger i en kommune. Vårt klare inntrykk er at det er et stort behov for profesjonalisering av ledere i kommunesektoren. Vi trenger ledere som er tydelige og klare, og trygge på sin kompetanse og gode i møte med pasient, pårørende og ansatte. Kort oppsummert er etter vår mening behovet følgende: 1. Sterke, klare og tydelige ledere som har nok tid til å følge opp og veilede ansatte på deres enhet. 2. Utvikle gode rutiner for samarbeid med pasient og pårørende 3. Redusere antall tjenesteytere pr pasient/bruker 4. Kompetanse på lovverk. 5. Gode rutiner på saksbehandling 14 b

16 Trykk: 07 Media AS Pasient- og brukerombudet Pasient-og brukerombud i Telemark Postboks 2632, 3702 Skien Telefon: E-post: telemark@pasientogbrukerombudet.no