Telefon som kontakt med legevakta i framtida. Oslo Elisabeth Holm Hansen Sykepleier, MPH, PhD-kandidat

Transkript

1 Telefon som kontakt med legevakta i framtida Oslo Elisabeth Holm Hansen Sykepleier, MPH, PhD-kandidat

2 På tide med fokus på legevaktsentral! Viktig og sårbar del av legevakttjenesten Avgjørelser som tas i LV-sentral har betydning for aktiviteter i legevakt Stort potensiale for gode prioriteringer og for viktig rådgivning og helseopplysning Stort potensiale for feil og klagesaker

3 Lov og forskrift for LV-sentral Kommunehelsetjenesteloven LV-sentralene: Skal motta og håndtere henvendelser via et fast legevaktnummer innenfor et fastsatt geografisk område, herunder prioritere, iverksette og følge opp henvendelser til lege i vaktberedskap, hjemmesykepleier, jordmor, kriseteam og andre relevante instanser Skal kunne kommunisere direkte og videreformidle henvendelser om akuttmedisinsk hjelp til AMK-sentralen Må ha et forsvarlig system for dokumentasjon av kommunikasjon, og bør ha utstyr for logging av viktig trafikk. Forskrift om krav til akuttmedisinske tjenester utenfor sykehus Etablering og drift av et telefonnummer hele døgnet

4 1,5 mill telefonhenvendelser per år 70 % er grønne responser 27 % gule responser 3 % røde responser Av de røde responsene 40 % fra pårørende/ pasient 48 % fra AMK 12 % fra helsepersonell og andre (Vakttårnrapport 2010)

5 Hva skjer med telefonene? 33% avsluttes av sykepleier 10% avsluttes av lege 55% legekonsultasjoner 2% sykebesøk /lege/ambulanse utrykning (Vakttårnrapport 2010)

6 Direkte oppmøte eller telefonkontakt 91% legekonsultasjon ved direkte oppmøte 55% legekonsultasjon ved telefonhenvendelser Hvilke potensiale ligger her?

7 Visjon Forslag til handlingsplan Legevakt skal i framtiden være mer innrettet mot beredskap, akuttmedisin og det som haster. Volumet av legekonsultasjoner må reduseres i forhold til i dag, men Legevaktsentralen kan kontaktes ved alle slags akutte helseplager og skader eller mistanke om akutt sykdom.

8 Handlingsplan fortsetter.. Hastegradsvurdering og prioritering (triage) er en sentral del av medisinsk fagkunnskap i legevakt. Slik kompetanse må utvikles og sikres til et mye høyere nivå enn i dag, både hos leger, sykepleiere og annet helsepersonell, for å sikre riktig diagnose og riktig nivå på de medisinske tiltakene, Bidra til rasjonell ressursbruk, men óg for å hindre medisinske feil og klagesaker.

9 Handlingsplan.. Ulike verktøy for beslutningsstøtte må evalueres og videreutvikles Jobbrotasjoner lv-sentral og legevakt for å møte pasienter etter telefonvurderingene Håndtering i legevaktsentralen skal medføre trygghet, tillit og fornøyde pasienter Målet er er at informasjon, prioriteringer og tiltak skal bli forstått og akseptert

10 Hva skjer a? Nasjonalt legevaktnummer Samhandlingsreformen Omfattende tilsyn med legevakter 2012

11 Nasjonalt legevaktnummer I den forbindelse har Nklm fått i oppdrag å svare på følgende: 1. Kompetanse 2. Vurderingsgrunnlag- faglige råd dokumentasjon 3. Svartid/omruting 4. Samhandling 5. Registrering av telefontrafikk 6. Innhenting av nåværende legevaktnummer

12 1. Kompetanse i lv-sentral Lv- sentral ansatte må: Kunne vurdere pasienters symptomer og skader i forhold til alvorlighets -og hastegrad Ha operativ kompetanse Ha medisinsk kompetanse Ha kjennskap til journalkrav og helsejus Ha gode kommunikasjonsferdigheter Få praktisk trening under veiledning

13 2) Faglige råd og vurderingsgrunnlag Elektronisk beslutningsstøtte og rådgivningsverktøy Elektroniske journalsystemer Lydlogg

14 3. Svartid/omruting Anrop til nasjonalt felles legevaktnummer skal ha en kort felles innledende svarmelding på norsk og engelsk om at 113 er medisinsk nødtelefon 50 % skal ha svar innen 30 sekunder, 80 % innen 90 sekunder og 95 % innen 120 sekunder Det skal ikke vere omruting basert på svartid/ventetid Opptattsignal og sperr skal ikke oppleves.

15 4.Samhandling på tvers av kommuner og lv-distrikt ved feilruting To lv-sentraler skal ha oppgaven som en landsfunksjon, og de må få ressurser som dekker tidsbruken og en viss kompetanseoppbygging for å gjøre oppgavene tilfredsstillende

16 5. Registrering av telefontrafikk Hvor anropet kommer fra (kommune) Samtaletid i sekunder Antall: anrop i døgnet, minimum på dato og time Besvarte/ubesvarte anrop opptattsignal/sperrer ventetid på svar i sekund (fra en person, ikke fra talemaskin eller køordner) linjer inn og beregnet behov for linjer

17 Registrering av telefontrafikk Data bør leveres minimum kvartalsvis og i flere format, som en enkel rapport til hver legevaktsentral med lokale resultat i absolutte tall og prosentvise fordelinger Dersom det blir satt spesifikke krav til svartider må rapporten tilpasses for å vise måloppnåelse Samlerapport for landet sendt til Nklm og Helsedirektoratet

18 Samhandlingsreformen Likeverdige helse og omsorgstilbud Forebygge framfor å reparere Organisere og koordinere helse- og omsorgstjenestene også i kommunene Etablering av Helsehus, Lokalmedisinske sentra og akuttplasser knyttet til legevakter Bedre kommunikasjon og sterkere brukermedvirkning også på systemnivå

19 Flytting av oppgaver Regjeringen vil satse mer på den kommunale helsetjenesten legevakter, sykehjem, skolehelsetjeneste, helsestasjon og lignende I tillegg får kommunene nye oppgaver knyttet til rehabilitering og forebygging

20 Utfordringer Ulik ressurser og kompetanse Ulik opplæring Ulik tilgjengelighet og bemanning på telefonen Flere oppgaver for kommunen, sykere pasienter, flere pasienter Økt aktivitet i lv-sentral fra pasienter Økning av henvendelser fra annet helsepersonell

21 Hva betyr en god telefonhåndtering for befolkningen? En faglig og individuell vurdering De som er syke får hjelp når de trenger det Trygghet og omsorg Hjelp til egenomsorg På sikt- betydning for folks legevaktsøkning?

22 Hva betyr dette for legevakten som tjeneste? Legevakten bruker ressursene der de skal En regulert konsultasjon og sykebesøksandel En forutsigbar tjeneste

23 Intervju med 100 pasienter som fikk råd av sykepleier på telefonen

24 Sitater.. «Spl brukte god tid og jeg fikk gode forklaringer på symptomer» «Jeg var redd og usikker, så ble jeg glad og veldig fornøyd» «Jeg fulgte rådene til punkt og prikke, spl var proff» «Fikk svar på det jeg lurte på jeg» «Det var en god samtale, og veldig betryggende»

25 Legevaktsentralene må styrkes! Påstand 1: God telefonhåndtering også av ikke-akutte tilstander er en viktig legevaktsentralfunksjon! Påstand 2: Sykepleiertjenesten i lv-sentral har en faglig og pedagogisk utfordring som må tas på alvor!

26 Telefon som kontakt med legevakta i framtida Henvendelser bør skje via lv-sentral Flere henvendelser bør håndteres på telefon Mer fokus på standard, kvalitet og sikkerhet Økt kompetanse og tilgang til lege Likere kompetanse i og mellom sentralene Evaluering av tjenesten mhp Kompetanse Tilgjengelighet Bemanning Brukertilfredshet

27 Men først.. Definere hva legevakten skal gjøre og hvilke oppgaver den skal ha Definere en faglig standard Gjøre legevakten mer forutsigbar = Forskrift!

28 Til slutt: Alle skal få hjelp, ikke nødvendigvis alltid den de ønsker, men alltid den de trenger!