Innbyggerundersøkelsen

Innbyggerundersøkelsen Resultater fra del 2 Hans Christian Holte, direktør i Difi

Virksomheter vi har undersøkt Oppvekst og utdanning Skolefritidsordning Barnehage Grunnskole Videregående opplæring Universitet Høyskole Folkebibliotek Statens lånekasse for utdanning Helse Fastlege Legevakt Sykehus Helsestasjon Omsorg Hjemmehjelp Hjemmesykepleie Aldershjem/omsorgsbolig Sykehjem Myndighetsorganer Politi Tollvesenet Plan- og bygningsetaten Skatteetaten Statens vegvesen (Trafikkstasjoner) NAV arbeid, trygd, sosial Religion Den norske kirke

Svarskala og poeng Svært misfornøyd -3-2 -1 0 Svært fornøyd +1 +2 +3 Poeng 0 17 33 50 67 83 100 81-100 poeng: Svært fornøyd 80 poeng: Fornøyd 51 poeng: Delvis fornøyd 0 50 poeng: Nøytral eller misfornøyd

Temaer Tilgjengelighet og materielle forhold Informasjon Ansatte Klage Brukertilfredshet totalt

Svarprosent Del 1 - Innbyggere 30 000 tilfeldig personer over 18 år trukket fra Folkeregisteret 12 9 (42,2 prosent) besvarte skjemaet Del 2 - Brukere 11 135 hadde konkret erfaring og fikk spørreskjema 6 646 (59,7 prosent) besvarte skjemaene Enten over nettet eller på papirskjema

Brukertilfredshet totalt 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100 FOLKEBIBLIOTEK FASTLEGE BARNEHAGE DEN NORSKE KIRKE SYKEHUS HELSESTASJON HØGSKOLE UNIVERSITET LEGEVAKT GRUNNSKOLE HJEMMESYKEPLEIE OMSORGSBOLIG SYKEHJEM SFO VIDEREG SKOLE LÅNEKASSEN POLITI HJEMMEHJELP SKATTEETATEN TOLLVESENET VEGVESENET NAV PLAN- OG BYGNINGSKONTOR 50 54 83 82 81 80 77 74 73 72 72 64 62 60 60 Resultatpoeng 81-100 poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

Myndighetsorgan Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Brukertilfredshet totalt etter kategorier av virksomheter FOLKEBIBLIOTEK BARNEHAGE HØGSKOLE UNIVERSITET GRUNNSKOLE SFO VIDEREG SKOLE LÅNEKASSEN FASTLEGE SYKEHUS HELSESTASJON LEGEVAKT OMSORGSBOLIG HJEMMESYKEPLEIE SYKEHJEM HJEMMEHJELP DEN NORSKE KIRKE POLITI SKATTEETATEN VEGVESENET TOLLVESENET NAV PLAN- OG BYGNINGSKONTOR 83 81 73 72 82 77 74 72 62 80 64 60 60 54 50 Resultatpoeng 81-100 poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd 0 20 40 60 80 100

Stat. og komm. Statlige virksomheter Brukertilfredshet totalt fordelt etter kommunestørrelse 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100 Vegvesenet 57 62 62 60 Tollvesenet 57 60 64 Skatteetaten 60 63 Politiet 68 Den norske kirke Sykehus Lånekassen 64 64 81 80 80 78 79 77 76 76 Mindre enn 5000 5000-20000 20000-110000 Oslo/Berg/Trheim/Stav Høgskole 75 73 73 Universitet 75 74 Fastlege 81 82 84 80 NAV 51 56 56 55

Fylkes komm unal virkso mhet Kommunale virksomheter Brukertilfredshet totalt fordelt etter kommunestørrelse 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100 Plan- og bygningskontor Sykehjem Omsorgsbolig Hjemmesykepleie Hjemmehjelp Helsestasjon Legevakt Folkebibliotek Grunnskole SFO Barnehage Vgs 46 45 51 58 59 59 75 68 67 77 72 64 79 67 63 78 75 72 76 73 82 81 85 81 67 79 81 83 79 63 Mindre enn 5000 5000-20000 20000-110000 Oslo/Berg/Trheim/Stav

Brukertilfredshet totalt fordelt etter alder 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100 NAV 41 46 55 Tollvesenet 55 57 63 Politiet 63 73 Plan- og bygningsetaten Hjemmesykepleie 41 46 53 59 68 82 18-24 år 25-34 år 35-49 år Hjemmehjelp 54 59 77 50- år 67 år + Sykehus 72 75 77 82 Legevakt 67 74 79 Fastlege 74 78 84 86 Folkebibliotek 77 79 85 86

Ansatte Den mest sentrale faktoren for å øke tilfredsheten Brukerne er tilfredse med de ansattes Imøtekommenhet Respekt i møte med brukeren Fagkompetanse Noe lavere tilfredshet med hva de ansatte presterer (anvendt kompetanse) Evne til å lytte og forklare beslutninger Imøtekomme brukeren i en situasjon utenom det vanlige

Oppfatninger om ansatte Religion Helse Oppvekst og utdanning Omsorg Myndighetsorgan 87 87 85 83 83 82 79 79 78 76 68 76 76 68 68 63 Evne til å behandle brukeren med respekt Evne til å være imøtekommende Evne til å lytte Evne til å forklare beslutninger 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100

Myndighetsorganer Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Oppfatninger om ansattes fagkompetanse Folkebibliotek Universitet Høgskole Barnehage Grunnskole VGS SFO Lånekasse Fastlege Sykehus Helsestasjon Legevakt Hjemmesykepleie Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmehjelp Den norske kirke Politiet Vegvesenet Tollvesenet Skatteetaten Plan- og bygningskontor NAV 55 53 85 81 79 78 73 84 82 76 76 72 82 67 Resultatpoeng 81-100 poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd 10 20 30 40 50 60 80 90 100

Myndighetsorgan Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Ansattes evne til å møte brukerens behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige Folkebibliotek Barnehage SFO Grunnskole Høgskole Universitet VGS Lånekasse Fastlege Sykehus Helsestasjon Legevakt Hjemmesykepleie Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmehjelp Den norske kirke Politiet Skatteetaten Tollvesenet Vegvesenet Plan- og bygningskontor NAV 43 42 81 77 67 67 67 67 59 49 80 75 72 68 68 59 81 54 54 53 Resultatpoeng 81-100 poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100

Tilgjengelighet og materielle forhold Saksbehandlingstid og ventetid sentrale faktorer for å forbedre tilfredsheten Relativt høy tilfredshet med Avstand fra bosted til virksomheten Parkeringsforhold Lavere tilfredshet med Saksbehandlingstid (myndighetsorganer) Ventetid på å få plass (helse og omsorg) Åpningstider, tilgjengelighet på telefon (myndighetsorganer) Inneklima/bygningens stand (SFO, grunnskole og VGS)

Ventetid eller saksbehandlingstid Den norske kirke (vielse og dåp) 82 Barnehage (å få barnehageplass) 75 Hjemmesykepleie (ventetid på å få tilbud) Helsestasjon (på å få time) Fastlege (på å få time) Sykehus (på å få behandling) Hjemmehjelp (å få tilbud) Tollvesenet Lånekasse Legevakt (å få behandling) Politiet Skatteetaten Vegvesenet (førerkort og andre saker) Omsorgsbolig (å få plass) Sykehjem (på å få plass) 68 67 63 60 58 58 58 58 57 55 54 Resultatpoeng 81-100 poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd Plan- og bygningskontor (behandling av sak) NAV 46 46 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100

Muligheten for selv å utføre oppgaver over internett Folkebibliotek Høgskole Skatteetaten Universitet Lånekasse Barnehage VGS SFO Grunnskole Den norske kirke Tollvesenet NAV Plan- og bygningskontor Sykehus Politiet Vegvesenet Hjemmesykepleie Fastlege Legevakt Omsorgsbolig Hjemmehjelp Sykehjem Helsestasjon 80 79 75 75 75 64 59 58 58 57 55 54 52 51 50 50 45 20 40 60 80 100 Resultatpoeng 81-100 poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

Informasjon og klage Tilfredsheten med informasjon er relativt høy Lavest tilfredshet med Å finne informasjon Forstå hvordan skjemaer fylles ut Klage Mange av brukerne har klaget Mange mener det er vanskelig å klage

Om informasjon hvor lett eller vanskelig det er 100 90 80 84 81 78 76 82 78 76 80 77 76 73 73 74 68 Å forstå hva som blir sagt Å forstå informasjon Å fylle ut skjemaer Å finne informasjon 63 62 62 60 50 Den norske kirke Helse Oppvekst og utdanning Omsorg Myndighetsorganer

Myndighetsorgan Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Hvor lett eller vanskelig det er å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut Barnehage Grunnskole SFO Høgskole Universitet VGS Lånekasse Helsestasjon Fastlege Sykehus Legevakt Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmesykepleie Hjemmehjelp Den norske kirke Politiet Skatteetaten Vegvesenet Plan- og bygningskontor Tollvesenet NAV 53 83 80 79 78 75 73 73 79 78 74 68 78 68 67 63 Resultatpoeng 81-100 poeng svært lett -80 poeng lett 51- poeng delvis lett 0-50 poeng nøytral eller vanskelig 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100

Prosentandel av respondentene som har klaget på virksomheten Folkebiblioteket Fastlege Legevakt Den norske kirke Helsestasjon Tollvesenet Sykehus Politiet Vegvesen Lånekassen Skatteetaten Omsorgsbolig Hjemmesykepleie NAV Vgs Sykehjem Skolefritidsordningen Plan- og bygningsetaten Universitet Høgskole Barnehage Hjemmehjelp Grunnskole 1 % 4 % 5 % 5 % 5 % 6 % 8 % 10 % 13 % 14 % 23 % 25 % 25 % 25 % 26 % 26 % 26 % 28 % 29 % 29 % 31 % 34 % 42 % Prosentvis andel som har klaget 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

Hvor lett eller vanskelig det er å fremføre en klage Den norske kirke Barnehage Folkebibliotek Helsestasjon SFO Høgskole Fastlege Grunnskole Universitet VGS Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmesykepleie Lånekasse Politiet Sykehus Legevakt Hjemmehjelp Skatteetaten Vegvesenet Tollvesenet Plan- og bygningskontor NAV 37 43 45 45 73 67 64 64 63 63 59 59 57 56 55 55 55 53 50 49 Resultatspoeng 81-100 poeng svært lett -80 poeng lett 51- poeng delvis lett 0-50 poeng nøytral eller vanskelig 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100

Oppsummering Alt i alt er brukerne fornøyde eller delvis fornøyde, men alle har et forbedringspotensial De ansatte er avgjørende for brukernes tilfredshet De viser respekt og imøtekommenhet De kan bli bedre på å håndtere situasjoner utenom det vanlige og ha bedre samspill og kommunikasjon med brukerne Utfordringer med tilgjengelighet Saksbehandlingstid/ventetid Internett/mulighet for å utføre oppgaver over nett Tilgjengelighet på telefon

Difi anbefaler å Fortsette og styrke arbeidet med brukerretting Satse på de ansatte Være tydelige på hva brukerne kan forvente Utvikle internett og selvbetjeningsløsninger for å effektivisere og imøtekomme brukernes behov Dato

www.difi.no