PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I TROMS. Årsmelding 2012 PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I TROMS

PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I TROMS Årsmelding 2012 PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I TROMS

Forord Pasient- og brukerombudets virksomhet er hjemlet i lov om pasient- og brukerrettigheter av 2. juli 1999 nr. 63, kapittel 8. Etter lovens 8-2 skal staten sørge for at det er et pasient- og brukerombud i hvert fylke. Videre er det bestemt at ombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og omsorgstjenester. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig. Kontoret i Troms ble etablert 1.1.2003, og omfattet de statlige spesialisthelsetjenestene. Ordningen ble utvidet til også å gjelde kommunale helse- og omsorgstjenester fra 1.9.2009. På oppdrag fra Stortinget er denne utvidelsen evaluert. Evalueringsrapporten forelå i 2012. I evalueringsprosessen ble det innhentet synspunkter fra blant annet kommuner, fylkesmenn, mediene og brukerorganisasjoner. Tilbakemeldingene var gjennomgående positive, men et viktig budskap var at ordningen må bli bedre kjent i befolkningen. Dette er en utfordring vi skal gripe fatt i kommende år. I 2012 har vi mottatt 415 henvendelser. Dette er en nedgang på 33 henvendelser fra 2011. Det er ikke registrert vesentlige endringer i negativ retning på noen områder. Vi har likevel funnet grunn til å kommentere enkelte områder særskilt. Disse fremgår av punkt 5 i årsmeldingen. Årsmeldingen avgis til Helsedirektoratet, som er pasient- og brukerombudets arbeidsgiver. Meldingen er også en tilbakemelding til helseforetakene og kommunene. Det er vårt håp at den kan komme til nytte i deres kvalitetsarbeid. Pasient- og brukerombudet tar gjerne imot tilbakemeldinger og synspunkter på meldingen. Tromsø 28. februar 2013 Odd Arvid Ryan pasient- og brukerombud 2

Innhold 1. INNLEDNING side 4 2. PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I TROMS side 4 2.1 Troms fylke 2.2 Daglig drift 2.3 Budsjett 2.4 Ekstern virksomhet 3. GENERELT OM HENVENDELSER I 2012 side 6 4. STATISTIKK OG KOMMENTARER side 7 4.1 Spesialisthelsetjenesten 4.2 Kommunale helse- og omsorgstjenester 4.3 Norsk pasientskadeerstatning 5. SÆRLIGE FORHOLD side 14 5.1 Spesialisthelsetjenesten 5.2 Kommunale helse- og omsorgstjenester 6. ANBEFALINGER side 20 3 3

1. Innledning Pasient- og brukerombudets oppgaver følger av lov om pasient- og brukerrettigheter kapittel 8. Ombudet skal arbeide for å ivareta pasienters og brukeres behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Pasient- og brukerombudet utøver sin virksomhet selvstendig og uavhengig. Ordningen er administrativt tilknyttet Helsedirektoratet. 2. Pasient- og brukerombudet i Troms 2.1. Troms fylke Troms utgjør et areal på 26 000 km2, med et innbyggertall på ca 160 000 fordelt på 24 kommuner. Om lag halvparten av befolkningen bor i og rundt Tromsø. Disse har kort reisevei til spesialisthelsetjenesten, det vil si Universitetssykehuset Nord-Norge HF Tromsø (UNN HF Tromsø). Befolkningen i sør-troms benytter seg for en stor del av UNN HF Harstad og UNN HF Narvik. Deler av befolkningen, og særlig dem som er bosatt langs kysten, har forholdsvis lang reisevei til spesialisthelsetjenesten. Fylket har mange kommuner med innbyggertall mellom 1000-3000. Det er etablert noe interkommunalt samarbeid om helse- og omsorgstjenester, blant annet allmennlegetjenester. Fylket har lokalmedisinske sentra i Nordreisa og Lenvik, og i tillegg har også Troms militære sykehus i Bardu lokalmedisinsk funksjon. Sentrene er bemannet med kommunalt personell og personell fra UNN. Disse har en sentral rolle i forbindelse med samhandlingsreformen i fylket. I hovedsak mottar vi henvendelser som gjelder UNN HF Tromsø og UNN HF Harstad. Vi mottar også henvendelser fra pasienter fra Nordland og Finnmark, som er eller blir behandlet ved UNN HF Tromsø. Vi mottar størstedelen av saker vedrørende kommunale helse- og omsorgstjenester fra byene Tromsø og Harstad. 2.2. Daglig drift Pasient- og brukerombudskontoret er lokalisert i fylkeshuset i Tromsø, og har 3,5 årsverk. De ansatte har helsefaglig og juridisk utdanning, samt mye erfaring, etter- og videreutdanning på flere områder. Samlet gir dette ombudet den kompetanse som er nødvendig for å ivareta sitt oppdrag. 4 4

Kontorets ansatte: Konsulent: Kari Olufsen Finnset Rådgiver: Sigrid Selheim Huglen Rådgiver: Hege Pedersen Pasient- og brukerombud: Odd Arvid Ryan De fleste henvendelsene til Pasient- og brukerombudet skjer på telefon, men vi mottar også en rekke henvendelser per brev og e-post. I tillegg til pasienter og brukere, har vi henvendelser fra pårørende, andre nærstående personer og helsepersonell. Enhver sak behandles imidlertid i samråd med pasienten eller brukeren selv. Pasienter, brukere og pårørende kan henvende seg anonymt til Pasient- og brukerombudet, og enkelte benytter seg av denne adgangen. Dette betyr at vi ved noen henvendelser ikke mottar fullstendig informasjon om for eksempel institusjon, kommune eller medisinsk spesialitet. Dette gjenspeiles i Annet - rubrikkene i våre tabeller. I 2012 har vi videreført våre halvårlige kontordager i Harstad, og har i tillegg etablert fast kontordag på UNN HF Tromsø første tirsdag hver måned. Vi mottok 415 henvendelser i 2012. Om lag halvparten av henvendelsene ble løst eller besvart gjennom muntlig råd og veiledning. I 10 % av sakene ga vi råd, veiledning eller bistand i saker om pasientskadeerstatning. Andre aktuelle tiltak har vært bistand ved klage til kommune, helseforetak eller Fylkesmannen, samt møter med tjenestested og pasient/bruker. 2012 bød på store og til dels uventede utfordringer for vårt kontor. Vi fikk nytt saksbehandlingssystem, og implementeringen av dette viste seg mer ressurskrevende enn forventet. Fra mai til september var tilgjengeligheten til kontoret dessverre lav. Dette skyldtes også uforutsette problemer med vår telefoniløsning, samt omfattende vedlikeholdsarbeid i våre lokaler. Den daglige driften ble påvirket av dette. Selv om vi ikke har mottatt klager i den forbindelse, vil vi for ordens skyld beklage overfor pasienter, brukere og pårørende som eventuelt ble berørt av dette. 2.3. Budsjett og regnskap Budsjett og regnskap for de tre siste årene: 2010 2011 2012 Budsjett 2 384 000 2 513 000 2 591 000 Regnskap 2 429 203 2 511 852 2 318 411 5 5

Som det fremgår av regnskapet for 2012, hadde konoret et underforbruk for 2012. Dette skyldes en stillingsvakanse. 2.4. Ekstern virksomhet Det er viktig å nå ut med informasjon om Pasient- og brukerombudets mandat og arbeid, slik at pasienter, brukere, pårørende og helsepersonell kjenner til ordningen og adgangen til å henvende seg til ombudet. Vi har i 2012 prioritert informasjonstiltak om ombudsordningen og pasient- og brukerrettigheter overfor brukerorganisasjoner, som blant annet Funksjonshemmedes fellesorganisasjon og Autismeforeningen. Vår utadrettede virksomhet har videre omfattet innlegg på samhandlingskonferanse i regi av Fylkesmannen i Troms, møte med eldreråd, foredrag på sykepleierutdanningen ved Universitetet i Tromsø og for ansatte på UNN HF Tromsø, samt for brukerutvalget samme sted. Vi har hatt særlig nytte av møter med brukere av Kafe X i Tromsø, samt representanter for brukerorganisasjonene for rusavhengige, Rio og Marborg. Det var lærerikt for oss. I 2012 har vi styrket dialogen med UNN HF gjennom avtaler om faste møter for informasjonsutveksling med helseforetakets kvalitetsutvalg og brukerutvalg. Videre er det etablert et godt faglig samarbeid mellom ombudskontorene i Helse Nord-regionen, og vi avholder jevnlig felles regionsamlinger. I desember 2012 ble det avholdt møte mellom ledelsen i Helse Nord RHF og ombudene i de tre nordligste fylkene. Vi har et godt samarbeid med Fylkesmannen i Troms, som vi har jevnlige møter med for informasjonsutveksling og drøfting av aktuelle problemstillinger. Landets pasient- og brukerombud har også i 2012 hatt faste møter med Helsedirektoratet, Statens helsetilsyn og Norsk pasientskadeerstatning. Ombudet har jevnlig vært aktør i ulike medier i 2012 vedrørende aktuelle saker. 3. Generelt om henvendelser i 2012 Pasient- og brukerombudet mottok 415 henvendelser i 2012, som er en nedgang på 33 fra 2011. Det er vanskelig å peke på konkrete årsaker, men vi antar at nedgangen i hvert fall delvis skyldes redusert tilgjengelighet ved kontoret i perioden mai september, se også punkt 2.2. Flertallet av henvendelsene kommer fra spesialisthelsetjenesten. Andel saker fra kommunene er noenlunde stabil. Disse utgjør ca. 28 % av samtlige henvendelser. Andelen utenfor saksområdet omfatter blant annet NAV og privat tannhelsetjeneste. 6 6

2010 2011 2012 Spesialisthelsetjeneste 335 311 267 Kommunale tjenester 110 124 113 Utenfor saksområdet 27 13 35 Totalt 472 448 415 Tabell: Henvendelser fordelt på spesialisthelsetjenesten, kommunale helse- og omsorgstjenester og utenfor ombudets arbeidsområde Det er ikke registrert vesentlige endringer i negativ retning sammenlignet med 2011. Enkelte områder innenfor spesialisthelsetjenesten kan betraktes som stabile gjengangere, som for eksempel forsinket/feil diagnostisering og behandling. Når det gjelder kommunene, er det allmennlegetjenester og sykehjem som er de største områdene. Statistikken omtales nærmere i punkt 4. Vi kommenterer særlige forhold under punkt 5. Våre forslag til forbedringstiltak er samlet i punkt 6. 4. Statistikk og kommentarer Alle ombudskontor innførte i løpet av 2012 nytt elektronisk arkiv- og saksbehandlingssystem. Dette ga noen utfordringer med hensyn til kvalitetssikringen av statistikken, blant annet for å unngå dobbeltregistrering. Tallene som presenteres gir et korrekt uttrykk for de utviklingstrekk som vi merket oss i 2012. 4.1. Spesialisthelsetjenesten I 2012 mottok vi totalt 267 henvendelser vedrørende spesialisthelsetjenesten, noe som er en nedgang på 44 fra 2011. De fleste henvendelsene gjelder UNN HF Tromsø. Nedgangen knyttet til Regionalt helseforetak med 8 saker har sammenheng med at vi mottok uvanlig mange henvendelser om pasientreiser i 2011. Halvparten av nedgangen, det vil si 21 saker, gjelder UNN HF Harstad og private klinikker. Vi kan ikke peke på konkrete årsaker til nedgangen i henvendelser fra disse institusjonene. Den forholdsmessige fordelingen av henvendelser på de ulike helseforetakene er som forventet. 7 7

Kategorien «Ukjent/Annet» omfatter for en stor del anonyme henvendelser hvor vi ikke mottar nærmere informasjon om behandlingssted. Tabell neste side. Foretak 2010 2011 2012 UNN HF Tromsø 235 199 197 UNN HF Harstad 38 32 21 Andre sykehus 23 25 21 Private klinikker 10 16 6 TkNN 4 8 3 Regionalt helseforetak 9 19 11 Ukjent/Annet 14 12 8 Totalt 333 311 267 Tabell: Henvendelser fordelt på institusjoner 2010-2012 4.1.1. Fagområder og spesialiteter Det er som før fire områder som er fremtredende: Kirurgi, ortopedi, psykisk helsevern og medisin. Hovedtyngden av henvendelsene er fra somatikken. Vi mottok 31 henvendelser som omhandlet psykisk helsevern og 12 fra rusfeltet i 2012. Det er ikke vesentlige endringer på disse områdene. Kategorien «Ukjent/annet» omfatter områder med få eller ingen registrerte henvendelser. Her inngår blant annet AMK og ambulanse, habilitering, geriatri, nevrokirurgi og reumatologi. Område/spesialitet 2010 2011 2012 Kirurgi 55 55 47 Ortopedi 49 44 40 Psykisk helsevern 29 29 31 Medisin 25 37 27 Onkologi 17 14 23 Gynekologi/føde 14 15 14 Rus 9 11 12 Rehabilitering 8 5 9 Nevrologi 6 8 7 Radiologi 7 0 6 Øye 7 6 5 ØNH 5 5 4 8 8

Urologi 31 8 3 Barn 11 10 2 Plastisk kirurgi 6 7 0 Ukjent/annet 45 48 37 Tabell: Henvendelser fordelt på områder i spesialisthelsetjenesten 2010 2012 4.1.2. Henvendelsesgrunner Det er registrert en positiv utvikling på enkelte sentrale områder. Antall henvendelser om pasientskade og komplikasjon fortsetter å synke og er ikke lenger den hyppigste henvendelsesgrunnen. På områdene informasjon, medvirkning og samtykke er det en nedgang på 34 henvendelser i 2012, mot 49 i 2011. Dette er positivt, da informasjonssvikt har vært et problem som er påpekt fra vår side over flere år. Vi vil samtidig minne om at vi stadig mottar henvendelser om grov informasjonssvikt, samt at forhold omkring informasjon og kommunikasjon ofte inngår som en del av et større problemkompleks, selv om det ikke er informasjonssvikt som er hovedårsaken til at pasienten kontakter oss. Det har vært generelt stort fokus på ventetider og fristbrudd i 2012. 30 henvendelser omhandlet ventetid og individuell behandlingsfrist i 2012. Dette er en nedgang på 25 % fra 2011. Vi ser også av UNNs egne registreringer at det er færre fristbrudd innenfor institusjoner som hører inn under helseforetaket, og at dette gjelder flere områder. Spørsmål om ventetid lar seg imidlertid ikke besvare med statistikk, da registrering av fristbrudd i første rekke gjelder pasienter som har fått behandling, og ikke dem som står i kø. Mange av henvendelsene fra pasienter med uavklarte tilstander omhandler indirekte spørsmål om ventetid, og vi ser ofte at planlagt behandling blir utsatt, eller i verste fall glemt, uavhengig av pasientens rettighetsstatus. Forsinket eller feil diagnose/behandling har ligget stabilt de siste tre årene. Vi finner at UNN HF fortsatt har et betydelig forbderingspotensial på disse områdene, men registrerer samtidig at helseforetaket i løpet av 2012 har iverksatt flere tiltak for å følge opp og forbedre kvailtet og pasientsikkerhet. Når det gjelder samhandlingsreformen, har vi fått få henvendelser som dreier seg direkte om denne. Det er en liten økning i henvendelser om utskriving og oppfølging, men disse gjelder bare delvis forhold som kan knyttes til reformen. Men hyppigere og raskere utskriving av pasienter kan ha fått konsekvenser for det kommunale tjenestetilbudet. Dette er omtalt nedenfor under punkt 5.2. Tabell neste side. 9 9

Henvendelsesgrunner 2011 2012 Forsinket/feil diagnose og behandling 57 56 Pasientskade/komplikasjon 68 49 Informasjon/medvirkning/samtykke 49 34 Ventetid, individuell behandlingsfrist 43 30 Utskrivning/oppfølging/manglende henvisning 21 26 Nødvendig helsehjelp 27 22 Omsorgsfull hjelp 16 16 Egenandel 13 12 Medisinering, utstyr 4 10 Oppførsel 14 7 Mangelfulle rutiner/systemsvikt 8 7 Valg av sykehus 12 5 Journal 17 3 Fornyet vurdering 9 2 Syketransport 15 1 Tabell: Henvendelsesgrunner spesialisthelsetjenesten 2011-2012 4.2. Kommunale helse- og omsorgstjenester Kommunene skal sørge for nødvendige helse- og omsorgstjenester for alle som bor eller midlertidig oppholder seg i kommunen. I 2012 mottok vi 113 henvendelser, noe som representerer en nedgang på 5 saker fra 2011. De fleste henvendelsene er fra Tromsø og Harstad. Henvendelsene er i stor grad rettet mot allmennlegetjenester, det vil i første rekke si fastleger og legevakt. Dette utgjør til sammen 62 henvendelser. På bakgrunn av den sentrale rollen som fastlegene spiller i helsevesenet er resultatet ikke overraskende. Det er likevel verdt å merke seg at det er en markant nedgang i disse sakene. Henvendelsene gjelder ulik problematikk. Mange har utspring i pasientens behov for generell informasjon om fastlegeordningen, men vi mottar også henvendelser om alvorlige forhold, som blant annet forsinket eller feil diagnose, pasientskader og manglende henvisning. Henvendelser om sykehjem har økt, fra 16 til 22. Disse gjelder spørsmål om søknads- og klageprosess, samt kvaliteten på tjenesten. 10 10

Vi mottar fortsatt færre henvendelser om kommunale helse- og omsorgstjenester enn forventet. Ut fra det vi hører og ser, er det mange som kvier seg for å ta opp forhold innen en sektor som man er avhengig av på mer eller mindre permanent basis. Det kan være lettere å ta opp negative erfaringer med tjenester som en bare sporadisk har kontakt med, slik tilfellet gjerne er med spesialisthelsetjenesten. Vi vil følge opp denne problemstillingen i 2013, se også punkt. 5.2. Nedenfor følger en oversikt over henvendelser fordelt på tjenestetyper. Tjenesteform 2010 2011 2012 Allmennlegetjeneste 57 74 54 Heldøgns omsorg, institusjon 27 16 22 Legevakt 5 10 8 Fysioterapitjeneste 2 1 Helsestasjon, jordmor, 1 2 0 skolehelsetjeneste Hjemmesykepleie 4 3 3 Kommunal habilitering 1 0 1 Kommunal rehabilitering 2 2 3 Fengselshelsetjeneste 1 0 1 Psykisk helsearbeid 2 3 2 Brukerstyrt personlig 2 2 2 assistanse Omsorgslønn 1 1 1 Praktisk bistand og opplæring 1 3 2 Barnebolig/Omsorgsbolig 0 0 4 Avlastning 0 0 2 Annet/ukjent 12 0 7 Totalt 118 118 113 Tabell: Henvendelser fordelt på tjenestetype 2010 2012 4.2.1. Henvendelsesgrunner Når det gjelder bakgrunnen for henvendelsene, er hovedtyngden knyttet til omsorgsfull hjelp, oppførsel og forsinket diagnose og behandling. Saker om omsorgsfull hjelp, eller mangel på sådan, er som regel knyttet til sykehjemsopphold. Vi hører ofte at det ikke legges tilstrekkelig vekt på individuell tilrettelegging for pasienten. Pasienten må tilpasse seg sykehjemmets rutiner og systemer, og ikke motsatt. Dette dreier seg om en tjeneste som pasienten er helt avhengig av, og institusjonen er i realiteten hans eller hennes hjem. Kvaliteten på tjenestene må derfor ikke bare måles ut fra hva som er forsvarlig. Tjenesten må 11 11

også gis på en omsorgsfull måte. Det er et ledelsesansvar å sikre at begge kvalitetskrav blir fulgt. Videre forteller pårørende om uheldig håndtering av medisiner og forsinket diagnose og behandling. Forsinket diagnose og behandling ved sykehjem dreier seg ofte om urinveisinfeksjoner, og ikke sjelden oppdages infeksjonen først når pasienten legges inn på sykehus for behandling. Den økte andelen saker om oppførsel skyldes tilbakemeldinger om uholdbar behandling av pasienter, brukere og pårørende ved Koordinerende enhet i Harstad kommune. Frem til oktober 2012 mottok vi 9 henvendelser som omhandlet uholdbar og uhøflig behandling av personer som var i kontakt med enheten. Vi hadde også i 2010 og 2011 mottatt henvendelser om samme forhold. I møte med blant andre rådmannen i Harstad 13.11.12 redegjorde vi for saken og fremla dokumentasjon. Rådmannen tok tilbakemeldingen på alvor og varslet tiltak. Nedgangen på områder som nødvendig helsehjelp, pasientskader og henvisning har sammenheng med nedgangen i henvendelser om allmennlegetjenester. Samhandlingsreformen har i liten grad vært tema i de henvendelsene som vi har mottatt. Vi viser imidlertid til punkt 5.2 for nærmere omtale av reformen. Kategorien «Annet» omfatter områder som hver for seg har få eller ingen registrerte henvendelser. Henvendelsesgrunner 2011 2012 Omsorgsfull hjelp, oppførsel 14 25 Forsinket/feil diagnose og behandling 8 19 Medisinering 8 12 Saksbehandlingstid, underretning, klage og 16 12 gjennomføring av vedtak Nødvendig helsehjelp 19 9 Pasientskade/komplikasjon 15 4 Journal 5 4 Henvisning 11 2 Annet 39 26 Tabell: Henvendelsesgrunner kommunale helse- og omsorgstjenester 2011 2012 4.3. Norsk pasientskadeerstatning Pasient- og brukerombudet gir bistand i saker vedrørende pasientskadeerstatning. Pasienter som opplever at de har vært utsatt for en 12 12

skade i forbindelse med mottatt helsehjelp kan søke om slik erstatning. Ordningen forvaltes av Norsk pasientskadeerstatning (NPE). Vi gir råd og veiledning til pasienter om erstatningsordningen, og er behjelpelige ved utforming av skadebeskrivelse, innspill til sakkyndige erklæringer og til uttalelser fra behandlingsstedet. I 2012 ga vi slik bistand overfor 42 pasienter, mot 39 i 2011. Det ble totalt innsendt 266 saker til Norsk pasientskadeerstatning fra Troms i 2012. Dette er en klar økning fra 2011, da 218 saker ble innsendt. 196 av sakene omhandlet somatiske sykehus, mens 31 var rettet mot allmennlegetjenesten (fastlegeordningen). De øvrige 39 sakene omfattet kommunehelsetjenesten, legevakt, offentlig tannhelsetjeneste, privat helsetjeneste, privatpraktiserende spesialister og psykiatriske institusjoner. Av behandlede saker i 2012, fikk 74 personer medhold i sine krav om erstatning, mot 93 i 2011. 60 av disse var behandlet ved somatiske sykehus. De fleste medholdssakene gjelder områdene ortopedisk kirurgi og svulster/kreftsykdommer. Samlet erstatningsutbetaling var på kr 41 279 689, noe som er en nedgang på om lag kr 14, 5 millioner sammenlignet med 2011. Denne nedgangen samsvarer med utviklingen på landsbasis. En vesentlig del av forklaringen til nedangen er ifølge NPE, manglende kapasitet når det gjelder arbeidet med fastsettelsen av erstatningssummen. Her er det med andre ord et etterslep. Vi registerer for øvrig at NPE har lang saksbehandlingstid. En sak kan ligge i mer enn et halvt år uten at det er bevegelse i den. Dette er utilfredsstillende, og særlig i saker der det er snakk om alvorlige diagnoser med forventet kort levetid, og hvor inntektssvikten og utgiftene på grunn av skaden er betydelige. Erstatningskrav, NPE 2011 2012 Totalt antall saker fra Troms 218 266 Saker fra kommunehelsetjenesten 25 42 Medhold kommunehelsetjenesten 10 3 Utbetaling kommunehelsetjenesten 1 088 000,- 1 748 000,- Saker fra spesialisthelsetjenesten 193 203 Medhold spesialisthelsetjenesten 83 62 Utbetaling spesialisthelsetjenesten 54 769 400,- 39 456 689,- Tabell: Erstatningssaker NPE fra Troms 2011 2012 13 13

5. Særlige forhold 5.1. Spesialisthelsetjenesten 5.1.1. Fare for svikt ved avdelingsovergripende pasientbehandling ved UNN HF Tromsø «Problemer med informasjon til pasient og pårørende når mange avdelinger er involvert i behandlingen er et problemfylt område, og det er bare å beklage.» Sitatet er hentet fra en tilbakemelding til oss fra UNN HF Tromsø 2012. Denne problemstillingen går igjen relativt hyppig i henvendelsene som vi får. Pasienter og pårørende forteller at informasjonen kommer stykkevis og delt når flere avdelinger er involverte. Det er blant annet vanskelig for pasientene å få full oversikt over viktige spørsmål som forventet behandlingsforløp, risiko ved behandling og lignende. Problemet gjelder også informasjonsflyten mellom avdelinger. Kommunikasjonssvikt ved avdelingsovergripende pasientbehandling har fått alvorlige konsekvenser. Eksempler på dette er viktig informasjon om smertebehandling og prøvesvar som blir borte på veien mellom avdelingene. Denne risikofaktoren medfører videre at det som ellers ville vært en effektiv utnyttelse av ledig sengekapasitet mellom avdelinger, blir et faremoment for pasienten. Kommunikasjonsproblemene kan føre til ansvarspulverisering, i den forstand at «ingen» ser ut til å ha det direkte ansvaret for pasienten når slike løsninger velges. Det kan stilles spørsmål ved om helseforetaket har tilstrekkelige styringssystemer og rutiner for å sikre god og forsvarlig oppfølging av pasienter når mange avdelinger er involvert. Etter spesialisthelsetjenesteloven 2-5a skal det oppnevnes en koordinator ved sykehuset, blant annet for pasienter som har behov for samordnet helsehjelp under oppholdet. UNN HF bør vurdere om denne ordningen kan være et aktuelt tiltak for å bedre oppfølgingen av pasienter som må forholde seg til flere avdelinger under innleggelsen. 14 14

5.1.2. Informerte pasienter gir effektive helsetjenester Pasient- og brukerombudet mottar fortsatt mange henvendelser som gjelder informasjon og kommunikasjon, enten som primær henvendelsesgrunn eller som del av sakskomplekset. Det viser seg at mange pasienter får mangelfull eller feil informasjon fra helsetjenesten Pasienters rett til informasjon følger av pasient- og brukerrettighetsloven 3-2. Pasienten skal ha den informasjon som er nødvendig for å få innsikt i sin helsetilstand og innholdet i helsehjelpen. Pasienten skal også informeres om mulige risikoer og bivirkninger. Etterlevelse av denne bestemmelsen vil ikke bare føre til at pasientene blir tilstrekkelig informert, men vil også bidra til mer effektive helsetjenester. Nedenstående eksempler underbygger vår påstand. Vi ser en del tilfeller der pasienter ikke får tilstrekkelig informasjon etter at vurdering er foretatt i spesialisthelsetjenesten. Dette kan gjelde informasjon om rettighetsstatus og tidspunkt for oppstart av helsehjelpen. Informasjonssvikten kan føre til at pasienten ikke får ivaretatt sine rettigheter, som for eksempel retten til fritt sykehusvalg. Pasienter kan motta motstridende informasjon om samme forhold ved ulike konsultasjoner, for eksempel om prøveresultat. Slike hendelser kan bidra til at pasienten ikke får nødvendig innsikt i sin helsetilstand, noe som igjen kan få konsekvenser for de valg som pasienten senere skal ta. Vi registrerer også en del tilfeller der pasienten har misforstått informasjonen. Det er viktig at helsepersonell har tid ved samtaler med pasienten, og ikke minst at informasjonen som gis er tilpasset pasientens forutsetninger. Det er avgjørende at det tas hensyn til mulige kulturelle og språklige barrierer. Det forekommer intern kommunikasjonssvikt ved helseforetak i forbindelse med planlagt kirurgi, og dette kan få betydning i to henseende: For det første kan dette føre til at det treffes feil medisinskfaglige beslutninger, og dernest kan pasienten bli feilinformert: I en sak ble spesialistens beslutning om videre behandling feiltolket, slik at pasienten ble strøket av operasjonslistene. Da pasienten tok kontakt med sykehuset for å avklare tidspunkt for videre behandling, fikk han beskjed om at han var ferdigbehandlet og strøket av listene. Pasienten hadde et par uker før fått muntlig beskjed fra spesialisten om at alt var i rute. Det ble i tillegg vist lite smidighet fra sykehusets side for å få reparert feilen. 15 15

Ved et annet tilfelle ble en beslutning om å utsette planlagt kirurgi ikke Ved formidlet annet til pasient tilfelle eller ble en fastlege. beslutning Begrunnelsen om å utsette ble planlagt ikke nedtegnet kirurgi ikke i formidlet pasientjournalen, til pasient og eller heller fastlege. ikke videreformidlet Begrunnelsen til ble dem ikke som nedtegnet skulle sette i pasientjournalen, pasienten opp på og ny heller operasjonsdato. ikke videreformidlet Pasienten til ante dem uråd som og skulle tok kontakt sette pasienten med oss. Etter opp på nærmere ny operasjonsdato. undersøkelser Pasienten viste det ante seg at uråd beslutningen og tok kontakt om med utsatt oss. operasjon Etter nærmere var faglig undersøkelser forsvarlig. Forholdet viste det førte seg imidlertid at beslutningen til spill av om tid utsatt både for operasjon helseforetaket var faglig og forsvarlig. oss å få Forholdet saken opplyst, førte imidlertid samtidig til som spill av tid både pasienten for helseforetaket ble utsatt unødvendig og oss for å engstelse. få saken opplyst, samtidig som Det er pasienten mange fallgruver ble utsatt på for veien unødvendig både for helsetjenesten engstelse. og pasienten. Det Kommunikasjonssvikt er mange fallgruver og på misforståelser veien både for kan helsetjenesten oppstå i flere og ledd; pasienten. fra konsultasjon Kommunikasjonssvikt hos fastlege, via henvisning, og misforståelser vurdering og kan fastsettelse oppstå i flere av rettighetsstatus ledd; fra konsultasjon hos hos spesialisthelsetjenesten, fastlege, via henvisning, samt vurdering under og og etter fastsettelse behandlingsforløp. av rettighetsstatus Det kreves hos spesialisthelsetjenesten, derfor at det foreligger gode samt informasjonsrutiner under og etter behandlingsforløp. og praksis i alle Det ledd kreves og på alle derfor nivåer at i helsetjenesten. det foreligger gode informasjonsrutiner og praksis i alle ledd og på alle nivåer i helsetjenesten. 5.1.3. Tverrfaglig spesialisert behandling av rusavhengige 5.1.3. Tverrfaglig spesialisert behandling av rusavhengige Likeverdig helsetilbud til rusavhengige pasienter? Likeverdig helsetilbud til rusavhengige pasienter? Får pasienter som søker eller mottar tverrfaglig spesialisert rusbehandling (TSB) et Får likeverdig pasienter helsetilbud? som søker eller Vi stiller mottar dette tverrfaglig spørsmålet spesialisert da vi ser rusbehandling at informasjon (TSB) om tjenester, et likeverdig behandlingsalternativer helsetilbud? Vi stiller dette og pasientrettigheter spørsmålet da vi ofte ser er at sviktende informasjon eller om mangelfull tjenester, behandlingsalternativer for disse pasientene. Vedtak og pasientrettigheter mangler begrunnelse ofte er og sviktende det forekommer eller ulik mangelfull praktisering for disse av klageordningen. pasientene. Vedtak Klagebehandlingen mangler begrunnelse følger og i enkelte det forekommer tilfeller interne ulik praktisering kriterier på av tvers klageordningen. av lovverket. Klagebehandlingen Vi vil ta dette opp med følger helseforetakene i enkelte tilfeller i 2013. interne kriterier på tvers av lovverket. Vi vil ta dette opp med helseforetakene i 2013. Denne pasientgruppa kan benytte fritt sykehusvalg, eller medvirke ved spørsmål om Denne valg pasientgruppa av behandlingssted. kan benytte Både fritt pasienter sykehusvalg, og pasientenes eller medvirke fastleger ved opplever spørsmål imidlertid om valg av at behandlingssted. pasientens ønske Både blir tilsidesatt pasienter uten og pasientenes at det gis en fastleger forståelig opplever begrunnelse imidlertid at pasientens for dette. Det ønske er for blir så tilsidesatt vidt gjort uten enkelte at det begrensninger gis en forståelig i fritt sykehusvalg begrunnelse for pasienter dette. Det som er for søker så vidt seg gjort til TSB, enkelte men begrensninger det er uklart om i fritt det er dette sykehusvalg som i praksis for pasienter legges som til grunn. søker Vi seg mener til TSB, at Helse men det Nord er må uklart gi pasientene om det er klarere dette som holdepunkter i praksis legges for hva til de grunn. kan Vi forvente mener når at Helse de skal Nord medvirke må gi pasientene ved valg av behandlingssted, klarere holdepunkter herunder for hva hvilke de kan valgmuligheter forvente når de som skal forefinnes. medvirke Dette ved valg vil også av bidra behandlingssted, til større åpenhet herunder omkring hvilke praksis valgmuligheter i det regionale som forefinnes. helseforetaket, Dette herunder vil også økt bidra mulighet til større til åpenhet å etterprøve omkring denne. praksis i det regionale helseforetaket, herunder økt mulighet til å etterprøve denne. Standardiserte behandlingsforløp Standardiserte behandlingsforløp Behandlingstilbudet til rusavhengige pasienter dreies i større grad mot standardiserte Behandlingstilbudet behandlingsforløp. til rusavhengige De pasienter fleste behandlingstilbudene dreies i større grad har mot en standardiserte varighet behandlingsforløp. inntil 3 eller 6 måneder. De fleste Vi behandlingstilbudene vil påpeke at det kan har være en store variasjoner standard varighet blant pasientene inntil 3 eller når 6 måneder. det gjelder Vi forutsetninger, vil påpeke at det helsetilstand, kan være store bakgrunn, variasjoner nettverk blant pasientene og lignende når momenter. det gjelder Rusavhengige forutsetninger, pasienter helsetilstand, har et særlig behov bakgrunn, for at nettverk det kan og gjøres lignende individuelle momenter. tilpasninger Rusavhengige i behandlingen. pasienter Helse har et Nord særlig behov for at det kan gjøres individuelle tilpasninger i behandlingen. Helse Nord 16 16 16

må ha dette for øye når tilbudet til rusavhengige planlegges, og ikke minst i enkeltsaker. må ha dette for øye når tilbudet til rusavhengige planlegges, og ikke minst i enkeltsaker. Se også punkt 5.2.1. Samhandling om rus og psykiatri. Se også punkt 5.2.1. Samhandling om rus og psykiatri. 5.1.4. Psykisk helsevern, barn og unge Pasient- 5.1.4. og brukerombudet Psykisk helsevern, mottok barn i oktober og unge 2012 kopi av bekymringsmelding fra avdelingsleder ved barne- og ungdomspsykiatrisk avdeling ved UNN HF. I Pasient- meldingen og ble brukerombudet gitt uttrykk mottok for bekymring i oktober for 2012 UNNs kopi kapasitet av bekymringsmelding til å sørge for en fra avdelingsleder forsvarlig helsetjeneste ved barne- til barn og ungdomspsykiatrisk og unge med behov avdeling for psykisk ved helsehjelp. UNN HF. I meldingen Bakgrunnen ble var det at gitt UNN uttrykk fikk et for utvidet bekymring demografisk for UNNs nedslagsfelt kapasitet til for å sørge for en forsvarlig pasientgruppen, helsetjeneste da de i til juni barn 2011 og overtok unge med ansvar behov for for pasienter psykisk fra helsehjelp. Ofotenregionen. Pasient- var at og UNN brukerombudet fikk et utvidet mottok demografisk henvendelser nedslagsfelt om sviktende for Bakgrunnen pasientgruppen, behandling for disse da de pasientene i juni 2011 i samme overtok tidsrom ansvar for som pasienter bekymringsmeldingen fra Ofotenregionen. omhandler. Pasient- og brukerombudet mottok henvendelser om sviktende behandling for disse pasientene i samme tidsrom som bekymringsmeldingen omhandler. Vi hadde i 2012 9 henvendelser om psykisk helsevern for barn og unge. De fleste av disse omhandler UNN, og pasientene er ungdom i ungdomsskolealder. Vi Problemstilingene hadde i 2012 9 henvendelser er i hovedsak om ventetid, psykisk manglende helsevern eller for barn for lite og behandling, unge. De fleste samt utskrivingsproblematikk. av disse omhandler UNN, Situasjonen og pasientene oppleves er ungdom som svært i ungdomsskolealder. vanskelig for Problemstilingene ungdommen, men berører i hovedsak i sterk ventetid, grad hele manglende familien. Foreldrene eller for lite har behandling, ofte samt kontaktet utskrivingsproblematikk. behandlingsinstitusjonen Situasjonen gjentatte oppleves ganger og som etterspurt svært vanskelig behandling. for Det ungdommen, er mye som tyder men på berører at det i sterk manglende grad hele kapasitet familien. som Foreldrene fører til ventetid har ofte på kontaktet behandling behandlingsinstitusjonen eller at man skrives ut for gjentatte tidlig. I ganger et tilsvar og til etterspurt bekymringsmeldingen behandling. Det er har mye UNN som tilkjennegitt tyder på at det kapasiteten er manglende har vært kapasitet for lav, som men fører at den til ventetid skal økes. på Vi vil behandling følge utviklingen eller at fremover man skrives på dette ut for området. tidlig. I et tilsvar til bekymringsmeldingen har UNN tilkjennegitt at kapasiteten har vært for lav, men at den skal økes. Vi vil følge utviklingen fremover på dette området. 5.2. Kommunale helse- og omsorgstjenester 5.2. 5.2.1. Samhandling Kommunale om helse- rus og og psykiatri omsorgstjenester Dette er 5.2.1. pasientgrupper Samhandling som om har rus behov og psykiatri for tjenester fra flere instanser, og samhandling mellom behandlingsnivå er derfor viktig dersom en skal lykkes med Dette behandling er pasientgrupper og rehabilitering. som Kommunene har behov for skal tjenester overta fra flere flere av instanser, disse oppgavene. og samhandling Vi ser samtidig mellom at behandlingsforløpet behandlingsnivå er til pasienter derfor viktig med dersom rus- og en psykisk skal lykkes sykdom med behandling blir kortere i og spesialisthelsetjenesten, rehabilitering. Kommunene hvor skal det foregår overta flere en planlagt av disse dreining oppgavene. mot Vi poliklinisk ser samtidig behandling. at behandlingsforløpet Det vil etter alt å til dømme pasienter bli med en utfordring rus- og psykisk for kommunene sykdom blir å møte kortere denne i spesialisthelsetjenesten, utviklingen, og samtidig hvor en utfordring det foregår for en alle planlagt tjenestenivå dreining å sikre mot poliklinisk samhandling behandling. som gir pasientene Det vil etter et alt helhetlig å dømme tilbud. bli en utfordring for kommunene å møte denne utviklingen, og samtidig en utfordring for alle tjenestenivå å sikre samhandling som gir pasientene et helhetlig tilbud. 17 17 17

Spesialisthelsetjenesten har etter vår oppfatning forbedringspotensial når det gjelder utskrivingsklare pasienter. Dette har vi særlig sett innenfor rusbehandling, hvor det er flere eksempler på at planleggingen av de praktiske sidene ved utskrivingen starter for sent. Dette omfatter også arbeidet med individuell plan, som blant annet skal inneholde tiltak som både spesialisthelsetjenesten og kommunen har ansvar for. Kommunale tiltak kan være vesentlige tilbud for videre rehabilitering av pasienten, som bolig, arbeids- og fritidstilbud og helse- og omsorgstjenester. Ikke minst skal pasienten selv involveres i planarbeidet. Når slike prosesser forsinkes i spesialisthelsetjenesten, kan dette få konsekvenser for det kommunale tilbudet, og ikke minst pasientens rehabilitering. 5.2.2. Samhandling om pasienter som trenger sykehjemsplass Vi har som nevnt ikke mottatt mange konkrete henvendelser om samhandlingsreformen. Vi har imidlertid fulgt nøye med både henvendelser og opplysninger som vi har mottatt gjennom andre informasjonskanaler. Samhandlingsreformen medfører tidligere utskriving av pasienter til kommunene, som skal overta det videre ansvaret for pasienten. Pasientens behov for helsehjelp kan føre til at vedkommende må ha sykehjemsplass, enten på kort eller lang sikt. Slik vi har oppfattet det, kan denne pasientstrømmen bidra til å fortrenge andre pasienter i kommunen som har behov for sykehjemsplass. Dette er problemstillinger som vi vil følge opp. 5.2.3. Rettssikkerhet og selvbestemmelse De fleste henvendelsene innen den kommunale helse- og omsorgstjenesten omhandler allmennlegetjenester. Ellers er det få områder som peker seg ut. Dette har vært et gjennomgående trekk de siste tre årene Det er derfor vanskelig å trekke klare konklusjoner om utviklingstrekk på enkelte interessante områder som omsorgstjenester, hjemmesykepleie og sykehjem. Den magre tilgangen på henvendelser om sykehjem er særskilt kommentert nedenfor. Svekket rettssikkerhet Vår gjennomgang av henvendelser for 2012 har likevel avdekket noen bekymringsfulle utviklingstrekk. Dette gjelder ivaretakelsen av brukernes rettssikkerhet, særlig i saker hvor kommunen ønsker å endre eller omgjøre et løpende tjenestetilbud. I slike saker kan retten til forhåndsvarsel, brukermedvirkning og en objektiv saksbehandling bli tilsidesatt. Vi har også registrert en tendens til at kommunene ikke respekterer at en omsorgsbolig omfattes av oppsigelsesreglene i husleieloven. Omsorgsboliger er brukerens eget hjem. Disse omfattes av husleieloven, og en oppsigelse må være gyldig i henhold husleielovens regler. Kommunstyrevedtak om nytt botilbud kan ikke uten videre brukes som virkemiddel for å få en bruker til å flytte. Vi har også sett eksempler på at kommunen treffer vedtak om endringer i 18 18

rammebetingelsene for å fremtvinge at brukeren flytter ut av omsorgsboligen. Vi vil påpeke at dersom brukeren ønsker å bli boende, er kommunen like fullt ansvarlig for å gi vedkommende forsvarlige tjenester. Dersom brukerens helsetilstand eller lignende forhold tilsier det, kan en kommune ha både plikt og rett til å vurdere om tjenestetilbudet skal endres. Dessverre ser vi at det også i faglig velbegrunnede prosesser legges for liten vekt på sentrale rettssikkerhetsgarantier, som forhåndsvarsel, uttalelsesrett og brukermedvirkning. Det ser også ut til at mange kommuner tilsidesetter pårørendes medvirkning i for stor grad. Vi vil understreke at brukermedvirkning er en vesentlig rettighet som skal respekteres. Samtidig vil god og aktiv brukermedvikning kunne bidra til å forebygge konflikter og misforståelser. Vi har sett mange eksempler på dårlig dialog og samarbeid mellom tjenesten og bruker/pårørende i 2012. Gjennomføring av kommunale budsjettvedtak på tvers av invdiduelle rettigheter Kommunale budsjettvedtak på helse- og omsorgssektoren kan føre til at tjenestene til flere pasienter eller brukere blir revurdert. Enkelte kommuner ser ut til å dreie sitt tjenestetilbud mot standardiserte minimumsløsninger, og det kommunale vedtaket settes ut i livet uten rom for individuelle tilpasninger og skjønn. Ved politiske vedtak om budsjettkutt i helse- og omsorgstjenestene, må kommunen foreta en risiko- og sårbarhetsanalyse og sikre en individuell vurdering av hver enkelt bruker som måtte bli berørt. Skal det gjøres endringer i brukerens tjenestetilbud, må denne forhåndsvarsles. Brukeren må få tydelig informasjon om hva som skal endres, samt om sin rett til å klage på eventuelt nytt vedtak om tjenester. Brukermedvikning skal ivaretas under hele prosessen. Få klager vedrørende sykehjem Vi mottok 22 henvendelser om sykehjem i 2012. Vi mottar færre henvendelser enn forventet på dette området. Det er mange oppslag i mediene på området, både i enkeltsaker og om generelle forhold, noe som underbygger oppfatningen av at sakstilfanget er lavt. Av tall innhentet fra Fornyings- og administrasjonsdepartementet går det frem at Fylkesmannen i Troms mottok 8 klager vedrørende sykehjem i 2012. Det totale antallet klager og henvendelser til Pasient- og brukerombudet og Fylkesmannen blir dermed 30. Vi har fått noen tilbakemeldinger som kan angi mulige årsaker. Pårørende forteller at de kvier seg for å ta opp problematiske forhold omkring en tjeneste som pasienten er helt avhengig av. De forteller også at det er vanskelig å finne kanaler for å ta opp ting, uten at det nødvendigvis må bli en klagesak. En annen årsak kan være at kjennskapen til rettigheter og adgangen til å klage ikke er god nok blant pasienter og pårørende. Det kan også tenkes at noen pasienter ikke har pårørende som kan tale deres sak. 19 19

Bruk av ventelister i påvente av sykehjemsplass kan også føre til at pasienten eller pårørende avventer situasjonen, eller de lar være å klage av frykt for å havne lenger ned på listene. Vi har tatt opp spørsmål om bruk av ventelister med kommunene i Troms. Vi har ennå ikke mottatt svar fra alle kommuner. Vi vil følge opp disse problemstillingene i 2013. 6. Anbefalinger På bakgrunn av våre erfaringer gir vi følgende forslage til forbedringer: 6.1. Spesialisthelsetjenesten Samhandling mellom avdelinger UNN HF bør utarbeide rutiner som sikrer samhandling mellom avdelinger og som forankres i hele virksomheten. Det bør vurderes om bruk av pasientkoordinator kan være et aktuelt tiltak for å bedre oppfølgingen av pasienter som må forholde seg til flere avdelinger. Informasjon og medvirkning Ivaretakelse av pasienters rett til informasjon må bli en sentral del av virksomhetens arbeid med kvalitet, pasientsikkerhet og effektivitet. For å sikre pasientens rett til medvirkning må man lytte til hans eller hennes egen beskrivelse av helsetilstand og symptomer. Oppfølging av pasienter Skal tidspunkt for planlagt undersøkelse eller behandling utsettes, må beslutningen bygge på en forsvarlig medisinsk vurdering. Denne må snarest nedtegnes i pasientjournalen og formidles til pasienten og henviser. Tverrfaglig spesialisert behandling av rusavhengige Ved tverrfaglig spesialisert behandling av rusavhengige må det på alle nivå legges vekt på pasientrettigheter. Spesialisthelsetjenesten bør utarbeide rutiner som sikrer at planlegging av utskriving og arbeidet med individuell plan påbegynnes i god tid før utskriving. 6.2. Kommunale helse- og omsorgstjenester Individuell behandling Ved budsjettvedtak i helse- og omsorgstjenestene, må kommunen foreta en risiko- og sårbarhetsanalyse og sikre en individuell vurdering av hver enkelt bruker som måtte bli berørt. 20 20

Sykehjem Det må legges til rette for informasjonsutveksling med pasient og pårørende. Institusjonen må ivareta pasienters og pårørendes rettigheter med tanke på samtykke, medvirkning, informasjon og innsyn. 21 21