Tjenestekontoret. - saksbehandling og service. Forvaltningsrevisjon - Porsgrunn kommune 2014 :: 705031

Tjenestekontoret - saksbehandling og service Forvaltningsrevisjon - Porsgrunn kommune 2014 :: 705031

Innhold Sammendrag... iii 1 Innledning... 1 1.1 Bakgrunn og rammer...1 1.2 Problemstillinger og revisjonskriterier...1 1.3 Avgrensing...2 1.4 Metode og kvalitetssikring...3 1.5 Høring...3 2 Saksbehandling... 4 2.1 Oppgaver, myndighet og ansvarsområder...4 2.2 Informasjon og veiledning...6 2.3 Saksbehandlingstid...9 2.4 Informasjon i vedtakene... 14 3 Møte med tjenestekontoret... 17 4 Porsgrunnsverdiene... 20 4.1 Tjenestekontorets arbeid med Porsgrunnsverdiene og service... 20 4.2 Revisors vurderinger... 22 5 Revisors konklusjoner og anbefalinger... 23 5.1 Konklusjoner... 23 5.2 Anbefalinger... 25 Litteratur og kildereferanser... 26 Tabelloversikt... 27 Vedlegg 1: Rådmannens høringsuttalelse... 28 Vedlegg 2: Revisjonskriterier... 29 Vedlegg 3: Metode og kvalitetssikring... 36 Foto forside: Ilko/sxc.hu ii

Sammendrag Forvaltningsrevisjonen er bestilt av kontrollutvalget i sak 42/13. Forvaltningsrevisjonen vil svare på følgende problemstillinger: 1) Ivaretar kommunen krav satt til saksbehandling på tjenestekontorets område? a. Er oppgaver, myndighet og ansvarsområder til tjenestekontoret klart avgrenset og i samsvar med tildelte fullmakter? b. I hvilken grad har kommunen etablert et system for å sikre at veiledningsplikten overfor brukere av tjenestekontoret blir ivaretatt? c. Hvordan er saksbehandlingstiden og overholdes krav satt til saksbehandlingstid? d. I hvilken grad gir underretning om vedtak tilfredsstillende informasjon til brukerne? 2) Hvordan opplever foresatte til barn og unge med hjelpebehov, møtet med tjenestekontoret? 3) I hvilken grad er Porsgrunnsverdiene implementert i tjenestekontorets behandling av sakene og i møte med brukerne? Våre undersøkelser viser følgende: Oppgaver, myndighet og ansvarsområder Fordeling av oppgaver og ansvar og utøving av myndighet er ikke fullt ut i samsvar med tildelte fullmakter. Virksomhetsleder ved tjenestekontoret var ikke delegert myndighet etter pasient- og brukerrettighetsloven, og hadde derfor ikke delegert tilstrekkelig myndighet til å utføre de oppgavene som tjenestekontoret er pålagt. Tjenestekontoret har etablert et vedtaksmøte som fatter vedtak på saksområdene vi har undersøkt. Vedtaksmøtet er etter vår vurdering ikke gitt tilstrekkelig delegasjon i tråd med kommunens delegasjonsreglement. Formelt sett er det saksbehandlere som har delegert myndighet til å fatte vedtak. Saksbehandlere har dermed større myndighet enn de utøver i praksis. Utover dette har saksbehandlerne klart avgrensede ansvars- og arbeidsoppgaver, som er kjent av de ansatte og i samsvar med tildelte fullmakter. iii

Veiledning Gjennom informasjon på kommunens nettsider, utarbeiding av informasjonsmateriell, etablering av et servicekontor og interne rutiner, mener vi kommunen har etablert et system som kan bidra til at veiledningsplikten blir ivaretatt. En svakhet er at informasjonen på nettsidene ikke er enhetlig, og at ikke alt er oppdatert etter nytt lovverk. Saksbehandlingstid Med unntak av saker som gjelder brukerstyrt personlig assistanse, er saksbehandlingstiden 30 dager eller kortere i flertallet av sakene. Saksbehandlingstiden er over 3 måneder i 13 % av sakene som vi har undersøkt. Kommunen har ikke gitt foreløpig svar som er i tråd med kravene satt i forvaltningsloven. Underretning om vedtak Tjenestekontoret har rutiner, maler og praksis som ivaretar flere av kravene som er satt til underretning om vedtak. Imidlertid viser våre undersøkelser at det ikke gis tilstrekkelig informasjon om søkers rettigheter i tilknytning til vedtaket. Begrunnelsene som gis i vedtak kan bedres noe på de mest skjønnspregede saksområdene som omsorgslønn, og i saker der søker får helt eller delvis avslag på søknaden. Møte med tjenestekontoret Flertallet av de foresatte opplever å bli møtt på en god måte av tjenestekontoret. De stoler på at tjenestekontoret ivaretar deres rettigheter. Det er imidlertid noen som ikke opplever dette. Det er også noen som har påpekt at saksbehandling og måten tjenestekontoret behandler dem på, er blitt betydelig bedre. De er godt fornøyd nå, men var det ikke tidligere. Undersøkelsen viser at informasjon om tjenestene som kommunen gir kan bli bedre. Dette gjelder ikke bare tjenestekontoret. Porsgrunnsverdiene Vi mener at tjenestekontoret har iverksatt tiltak for å sikre implementering av Porsgrunnsverdiene i behandling av saker og i møte med brukerne. Brukerundersøkelsen som er gjennomført, viser også at flertallet opplever å bli møtt på en god måte. iv

Anbefalinger Vi mener at kommunen bør sørge for at delegasjoner av myndighet er korrekte bedre informasjon om egne tjenester sikre at foreløpig svar gis i tråd med lovkravene sikre at informasjon til søker i underretning om vedtak, blir godt nok tilpasset den enkelte sak sikre hensiktsmessige og oppdaterte prosedyrer på saksbehandling Skien, 03.03.14 Kirsti Torbjørnson oppdragsansvarlig for forvaltningsrevisjon Anne Sæterdal prosjektleder v

1 Innledning 1.1 Bakgrunn og rammer Forvaltningsrevisjonen er bestilt av kontrollutvalget i Porsgrunn. Prosjektplan ble vedtatt i sak 42/13, og justeringer/avklaringer ble behandlet i sak 47/13. Forvaltningsrevisjonen er vedtatt i plan for forvaltningsrevisjon for Porsgrunn kommune. Hjemmel for forvaltningsrevisjon er gitt i kommunelovens 77 nr. 4, jamfør forskrift om kontrollutvalg kapittel 5 og forskrift om revisjon kapitel 3. Kontrollutvalg ønsket å få undersøkt behandling av saker som gjelder avlastningstjenester på området barn og unge. Vi skal undersøke i hvilken grad kommunen sikrer at saksbehandlingen er i tråd med lovkrav og politiske vedtak. Tjenestekontoret behandler søknader om avlastningstjenester. Tidligere har kommunen hatt utfordringer på området barn og unge, både knyttet til kapasitet i tjenestene og saksbehandlingen. For å bedre saksbehandlingen har tjenestekontoret etablert vedtaksmøte på området, gjort endringer i vedtaksmalene og fått flere saksbehandlere på området. Tjenestekontoret har hatt kontakt med brukerutvalget i Saturnveien i dette endringsarbeidet. Porsgrunn kommune har i sin samfunnsplan vedtatt en felles visjon og typiske verdier som skal prege kommunens valg og handlinger. Porsgrunnsverdiene er fellesskap, likeverd, mangfold og raushet. Samfunnsplanen legger føringer for blant annet handlingsprogrammet, kommunens prioriteringer og øvrig planlegging, kommunens tjenestetilbud og kommunens dialog med innbyggerne i Porsgrunn. I kommunens handlingsplan 2012 2015 står det: Verdiheftet «Sammen om Porsgrunn» beskriver målet med verdiene og er ment som er verktøy for å konkretisere verdiene ytterligere i den enkelte virksomhet. Utfordringen er å omsette felleskap, likeverd, mangfold og raushet til praktisk adferd. Verdiene skal synes i våre handlinger i virksomhetene og i møte med innbyggerne i Porsgrunn kommune. Politikere, ledere og ansatte har alle et ansvar for å tufte sine handlinger og valg på disse verdiene. 1.2 Problemstillinger og revisjonskriterier Rapporten omhandler følgende problemstillinger: 1) Ivaretar kommunen krav satt til saksbehandling på tjenestekontorets område? 1

a. Er oppgaver, myndighet og ansvarsområder til tjenestekontoret klart avgrenset og i samsvar med tildelte fullmakter? b. I hvilken grad har kommunen etablert et system for å sikre at veiledningsplikten overfor brukere av tjenestekontoret blir ivaretatt? c. Hvordan er saksbehandlingstiden og overholdes krav satt til saksbehandlingstid? d. I hvilken grad gir underretning om vedtak tilfredsstillende informasjon til brukerne? 2) Hvordan opplever foresatte til barn og unge med hjelpebehov, møtet med tjenestekontoret? 3) I hvilken grad er Porsgrunnsverdiene implementert i tjenestekontorets behandling av sakene og i møte med brukerne? Revisjonskriteriene 1 i denne forvaltningsrevisjonen er utledet fra forvaltningsloven, pasient- og brukerrettighetsloven, kommuneloven, kommunens delegasjonsreglement og Porsgrunn kommunes vedtatte samfunnsplan. Kriteriene er nærmere omtalt i vedlegg 2 til rapporten. 1.3 Avgrensing Vi vurderer om saksbehandlingen er i tråd med tildelte fullmakter, om veiledningsplikten ivaretas, om krav til saksbehandlingstid og foreløpig svar ivaretas, og at krav satt til informasjon om vedtaket til søker er ivaretatt. Vi vurderer ikke andre krav satt til saksbehandlingen. Vi undersøker tjenestekontorets arbeid på systemnivå generelt. Vi ser bare på praksis innenfor saksfeltet tjenester til foresatte for barn og unge med hjelpebehov og tjenester som gis til barn og unge. Vi har valgt ut tjenestene avlastning, støttekontakt og omsorgslønn. 2 1 Revisjonskriterier er en samlebetegnelse på de regler og normer som gjelder innenfor det området som skal undersøkes. Revisjonskriteriene er basis for de analyser og vurderinger som revisjonen foretar, konklusjonene som trekkes, og de er et viktig grunnlag for å kunne dokumentere samsvar, avvik eller svakheter. 2 I tillegg er brukerstyrt personlig assistanse inkludert i undersøkelse av saksbehandlingstid. 2

1.4 Metode og kvalitetssikring I dette prosjektet har vi intervjuet saksbehandlere, sekretær og leder på tjenestekontoret, samt en ansatt på servicesenteret. Vi har gjennomgått sentrale dokumenter, både rutiner og planer, samt foreløpig svar og underretning om vedtak i et tilfeldig utvalg av saker. Vi har i tillegg gjennomført en spørreundersøkelse om hvordan foresatte som søker om hjelpetjenester for sine barn, opplever møte med tjenestekontoret. Metode og tiltak for kvalitetssikring er nærmere omtalt i vedlegg 3 til rapporten. 1.4.1 Sentrale begreper Porsgrunn kommune bruker Gerica, som er et elektronisk pasientjournalsystem. Gerica brukes både i saksbehandling ved tjenestekontoret og til oppfølging av tjenestemottakere. I Gerica har den enkelte søker et brukernummer som identifiserer den enkelte bruker/søker. Når vi har gjort utplukk for å undersøke saksbehandlingstid og vedtak, har vi tatt utgangspunkt i brukernummer. I denne rapporten bruker vi begrepet sak om de dokumentene som dannes fra en bruker søker om en/flere tjenester til tjenestekontoret har fattet vedtak om tjenestene det er søkt om. En revurderingssak brukes om de dokumentene som dannes fra tjenestekontoret starter arbeidet med å revurdere vedtaket, til nytt vedtak er fattet. I saker som gjelder avlastningstjenester og omsorgslønn for barn og unge, fatter kommunen ett vedtak som gjelder flere tjenester. Dette er begrunnet i at behovet for de ulike tjenestene må sees i sammenheng. Eksempelvis kan en styrking av avlastningstjenestene redusere behovet for omsorgslønn. Vedtak brukes i denne rapporten om selve beslutningen om å gi eller ikke gi tjenesten(e) det er søkt på. Når forvaltningen har fattet et vedtak, må partene få beskjed om hva som er besluttet. Dette skjer ved såkalt underretning, som det er gitt regler om i forvaltningsloven 27. Underretning om vedtak er i denne rapporten brevet hvor tjenestekontoret orienterer om vedtaket og begrunnelsen for vedtaket. 1.5 Høring Rapporten er presentert i et høringsmøte med administrasjonen i kommunen og sendt på høring. Vi har i endelig rapport tydeliggjort at våre funn baserer seg status på undersøkelsestidspunktet. Vi har gjort mindre presiseringer på praksis om foreløpig svar og rutiner for revurdering. Rådmannens høringsuttalelse ligger i sin helhet i vedlegg 1. 3

2 Saksbehandling 2.1 Oppgaver, myndighet og ansvarsområder Er oppgaver, myndighet og ansvarsområder til tjenestekontoret klart avgrenset og i samsvar med tildelte fullmakter? Revisjonskriterier: Oppgaver, ansvar og myndighet skal være kjent av de ansatte. Ansatte som fatter vedtak skal ha fullmakt, som er gitt i tråd med kommunens delegasjonsreglement. Virksomhetsleder for tjenestekontoret er delegert myndighet etter lov om kommunale helse- og omsorgstjenester, ikke etter pasientrettighetsloven. Virksomhetsleder har rett til å delegere videre. Videredelegasjon fra virksomhetsleder skal være skriftlig, med kopi til personal- og organisasjonsutvikling, økonomi, revisjon og aktuelle kommunalsjefer (jr. kommunens delegasjonsreglement datert 5.1.2013). 3 Virksomhetsleder opplyser at tjenestekontoret har ansvar for å vurdere rett til tjenester etter pasientrettighetsloven og helse- og omsorgstjenesteloven. Tjenestekontorets oppgave er å kartlegge behov for tjenester, vurdere rett til tjenester og beskrive hva som er forsvarlig tjenestenivå. Tjenestenivået skal vurderes og iverksettes innenfor kommunens rammer. Myndighet til å fatte vedtak om støttekontakt, brukerstyrt personlig assistanse, omsorgslønn og avlastning privat og i institusjon for barn og unge er ifølge virksomhetsleder delegert et vedtaksmøte. Hun opplyser at det er to saksbehandlere ved tjenestekontoret som deltar. Vedtaksmøtet er omtalt i to notat. 4 I notatet er det beskrevet hvilke type vedtak som skal behandles og hvem som er ansvarlig for møtet. 5 Notatene har form som møtereferat. Det er ikke beskrevet hvordan vedtak skal fattes. 3 Delegasjonsreglementet var gjeldene i hele 2013 og revisjon har ikke sett et nyere delegasjonsreglement. 4 Notatene er oppsummering av tiltak for å kvalitetssikre vedtak på støttekontakt og avlastning for barn og unge og er utarbeidet i 2011 og 2012. Notatene er del av arbeidet som tjenestekontoret har igangsatt for å kvalitetssikre og effektivisere saksbehandlingen. 5 Vedtaksmøte skal fatte vedtak om nye tjenester eller vedtak hvor nivået på tjenester justeres opp eller ned, for vedtak om avlastning til brukere av Saturnveien og privat avlastning, omsorgslønn (alle aldre), støttekontakt (alle aldre) og brukerstyrt personlig assistanse (alle aldre). 4

Kommunen har et felles kvalitetssystem, hvor også tjenestekontoret har egne prosedyrer. Tjenestekontoret har et pågående arbeid for å oppdatere prosedyrer for saksbehandling. Prosedyrene som gjelder for de saksområdene vi har undersøkt, er blitt oppdaterte i 2013, men ikke fullstendig. Prosedyrene omhandler ikke vedtaksmøte for tjenesteområdene støttekontakt, brukerstyrt personlig assistanse og avlastning for barn og unge. Det er ikke vist til notatene som beskriver vedtaksmøtene i kvalitetssystemet. Prosedyre for klagebehandling er også bare delvis oppdatert i 2013. Den viser fortsatt til gammel behandlingsmåte av klagesaker 6. Saksbehandlerne vi har intervjuet kjenner til eget ansvar og arbeidsoppgaver. De opplyser at nye vedtak og vedtak om endring av omsorgslønn, støttekontakt og avlastning privat og i institusjon for barn og unge, skal behandles i vedtaksmøte. Saksbehandler innstiller til vedtaksmøtet. Dersom vedtaksmøtet ikke er enige i saksbehandlers innstilling, kan saksbehandler få anledning til å redegjøre for sin innstilling til vedtaksmøtet. Vedtaksmøtet gjør da en ny vurdering. Dersom vedtaksmøtet fortsatt ikke er enig i saksbehandlers innstilling, er det vedtaksmøtet som har avgjørende myndighet. Det er saksbehandler som skriver og signerer underretning om vedtak fattet i vedtaksmøtet. I kvalitetssystemet er det utarbeidet funksjonsbeskrivelse for saksbehandlere ved tjenestekontoret. Det er virksomhetsleder som er ansvarlig for funksjonsbeskrivelsene, og her er saksbehandlere delegert fullmakt til å fatte enkeltvedtak. 2.1.1 Revisors vurderinger Tjenestekontoret vurderer innbyggeres rettigheter etter pasient- og brukerrettighetsloven, men det var ikke delegert myndighet etter denne loven. Det var dermed ikke delegert tilstrekkelig myndighet for perioden vi har undersøkt. Gjennom funksjonsbeskrivelsene, har saksbehandlerne større myndighet enn vi har fått informasjon om at de utøver i praksis. Funksjonsbeskrivelsene innebærer en generell delegasjon av myndighet til saksbehandler i alle typer saker. Dette står i motsetning til informasjonen om at det er vedtaksmøtet som fatter vedtak i flere sakstyper. 6 Kommunens reglement for folkevalgte organer og delegasjon i Porsgrunn kommune er heller ikke oppdatert på endringer i klagenemdas ansvar for klager etter den tidligere kommunehelsetjenesteloven. Med ny helse og omsorgstjenestelov, som trådte i kraft 1. januar 2012, skal disse klagene etter en administrativ behandling sendes til fylkesmannen og ikke lokal klagenemd. Med den nye loven ble det innført en felles klageinstans for klager etter tidligere sosialtjenestelov og helsetjenestelov og etter pasientrettighetsloven. 5

Etter vår vurdering har ikke virksomhetsleder delegert myndighet til vedtaksmøtet. Ut fra informasjonen i notatet, kunne vedtaksmøtet vært et rådgivende organ, uten formell myndighet. I notatene er det ikke gitt anvisninger på hvordan eventuelle vedtak skal fattes, f.eks. hva som skjer ved uenighet. Dersom vedtaksmøtet har myndighet til å fatte vedtak, har det etter vår vurdering status som et kollegialt organ. Kommunen må da sikre at saksbehandlingen skjer i tråd med krav som gjelder for kollegiale organ, som vurdering av habilitet, jf. forvaltningsloven 8 annet ledd og kommuneloven 40 nr. 3b. Vi mener at vedtaksmøtet kan være et godt tiltak for å kvalitetssikre de vurderingene som blir gjort. Vedtaksmøtet kan medvirke til å sikre en forsvarlig utredning og bedre faglig vurdering av søknader. Om vedtaksmøtet er tiltenkt en rådgivende rolle for saksbehandler, er det ikke nødvendig med en egen delegasjon. Da er det saksbehandler som fatter vedtaket, og kun virksomhetsleder som kan instruere. Ansatte kjenner til egne oppgaver og ansvar, og følger den etablerte praksisen hvor vedtaksmøtet er gitt myndighet til å fatte vedtak. De skriftlige rutinene på saksbehandling i kvalitetssystemet, er ikke oppdatert i tråd med praksis. 2.2 Informasjon og veiledning I hvilken grad har kommunen etablert et system for å sikre at veiledningsplikten kommunen har overfor brukere av tjenestekontoret blir ivaretatt? Revisjonskriterier: Kommunen bør ha etablert rutiner for å sikre at: o innbyggere som henvender seg til kommunen på tjenestekontorets ansvarsområder, får nødvendig informasjon og veiledning, o ansatte ved tjenestekontoret har kjennskap til kommunens tjenestetilbud, ev. hvem ved kontoret som kan gi slik informasjon, og at ansatte gir informasjon som har betydning for saksbehandlingen. Porsgrunn kommune har informasjon om kommunens tjenester og søknadsprosessen på sine nettsider. Det er utarbeidet tjenestebeskrivelser for alle kommunens tjenester. Det er utarbeidet tjenesteerklæringer for mange av tjenestene, men ikke alle, bl.a. ikke for omsorgslønn. Det finnes også informasjon om tjenester og søknadsprosess på egne sider om tjenestekontoret. Det er altså flere sider med informasjon, men informasjonen på sidene er ikke lik. 6

Informasjonen som ligger på siden med tjenestebeskrivelsene er ikke oppdatert i henhold til nytt lovverk. Her er det gitt informasjon om saksbehandlingen som ikke står på tjenestekontorets sider. Dette gjelder krav om at søker skal få informasjon om antatt saksbehandlingstid (foreløpig svar) dersom tjenestekontoret ikke kan behandle saken innen en måned. Det er også informasjon om klagefrist, samt at klagen sendes fylkesmannen om vedtaket til kommunen opprettholdes. Kommunen har i tillegg utarbeidet informasjonsbrosjyrer om tiltak og tjenester for familier med barn/unge som har sammensatte behov, og en brosjyre på helse og omsorgstjenester. Brosjyrene er lagt på kommunens nettsider, men det er ikke lenker til dem på sidene som har omtale av tjenestene. På nettsidene til tjenestekontoret er det lagt ut lenke til helse- og omsorgstjenesteloven, men ikke til annet aktuelt lovverk. Det er ikke laget lenker til annen relevant informasjon på området. 7 Porsgrunn kommune har etablert et servicesenter, som ofte kan være innbyggernes første møte med kommunen. Servicesenteret kan bistå dem som søker helse og omsorgstjenester med utfylling av søknadsskjema, og kan gi enkel informasjon om søknadsprosessen. Servicesenteret er sentralbord for tjenestekontoret til avtalte tider, og har kjennskap til hvilke saksbehandlere som kan svare på ulike spørsmål. 8 I rutinen for saksbehandling er det vist eksempler på områder som saksbehandler skal kunne gi søkere opplysninger, råd og veiledning på. De ansatte vi har snakket med mener at de får gitt informasjon og veiledning til dem som kontakter tjenestekontoret. En av de ansatte trakk frem at det kan bli mye informasjon på en gang. Da er brosjyrene spesielt nyttige, fordi dette er noe den enkelte kan ta med hjem. Tjenestekontoret gir informasjon og veiledning i vedtaksbrevene. Dette omtales i punkt 2.4. 7 Bergen kommune har en lenke til Håndbok om helse- og omsorgstjenester i kommunen utgitt av helsedirektoratet og viser også til relevant lovverk på området, inklusiv rundskriv om omsorgslønn. 8 Servicesenteret og tjenestekontoret har en samarbeidsavtale som evalueres årlig. Ansatte ved servicesenteret har fått opplæring i Gerica, slik at de bl.a. kan se om saksbehandlingen er startet og hvem som er saksbehandler. 7

Ansattes kompetanse Saksbehandlerne har i hovedsak minimum bachelor innenfor helsefag/sosialt arbeid, det vanligste er sykepleier og vernepleier. Mange har også videreutdanning. Kontoret har tre ansatte med kontorfaglig kompetanse, hvor to ivaretar merkantile oppgaver. Tjenestekontoret har jevnlige samarbeidsmøter med tjenesteutøvere gjennom året. Formålet med møtene er å kvalitetssikre og koordinere tjenestene og for å opprettholde et godt samarbeidsklima. I tillegg er det årlige fellesmøter mellom tjenestekontoret og alle utførerne. Formålet med møtet er gjensidig informasjon, forståelse og avklaring av forventninger til hverandre. Møtet brukes også til aktuelle diskusjoner og til å gå gjennom fellesrutiner for samarbeid. Brukernes vurdering av informasjon og veiledning Her viser vi svar gitt på spørsmål om informasjon. Svarfordeling og spørsmål er vist i tabell 1. Andre resultater er nærmere omtalt senere i rapporten. Tabell 1 Informasjon. Brukerne ble spurt om hvor fornøyd er du med Svar gitt på skala fra 1 i svært misfornøyd til 6 i svært fornøyd. Svarfordeling i prosent. 1 2 3 4 5 6 Vet ikke N Informasjon om tjenestene kommunen gir 15 % 10 % 23 % 15 % 21 % 10 % 5 % 39 Informasjon om hvordan din søknad blir behandlet 10 % 8 % 10 % 13 % 43 % 15 % 3 % 40 N = antall svar Det mest typiske svaret på spørsmål om hvor fornøyd de er med informasjonen om tjenestene kommunen gir, er 3 litt misfornøyd, mens gjennomsnittet er på 3,5. Mange (20) har kommentert at de savner å få informasjon eller opplyst at de må finne informasjonen selv. En har foreslått at det burde vært en brosjyre/hefte med informasjon om tjenestekontoret i mappa på intensivavdelingen for nyfødte. Vedkommende har opplevd å få feil informasjon om kommunes tjenester av HABU (habiliteringsseksjon for barn og unge - Sykehuset Telemark). Flere har kommentert at når de først spør saksbehandler, eller at de er kommet inn i systemet, så får de god informasjon. Det de savner, er informasjon før de egentlig vet hva de skal spørre om. Det mest typiske svaret på hvor fornøyd de er med informasjonen om hvordan søknaden behandles, er 5 godt fornøyd og gjennomsnittet er på 4,2. I undersøkelsen var det også spørsmål om informasjon gitt i brev med melding om siste vedtak. Dette er omtalt i punkt 2.4. 8

2.2.1 Revisors vurderinger Kommunen har iverksatt ulike tiltak for at innbyggerne skal kunne få både informasjon og veiledning på tjenestekontorets områder. Tiltakene omfatter både informasjon på nettsidene, etablering av servicekontor og interne rutiner for å synliggjøre saksbehandlers opplysnings- og veiledningsplikt. Dessuten har kommunen tiltak for å sikre at ansatte har kompetanse til å gi innbyggerne informasjon og veiledning, gjennom etablert struktur for samarbeidsmøter. Selv om kommunen har mange tiltak for å gi informasjon, mener vi det er uheldig at det gis litt ulik informasjon om samme tema på Porsgrunn kommunes nettsider. Kommunen bør sikre at det ikke er tilfeldig hvorvidt innbyggere som bruker kommunens nettsider får oppdatert og nødvendig informasjon. For kommunens egen del er det mer arbeidskrevende å ha flere nettsider om samme tema, fordi oppdateringen da må gjøres flere ganger. Vi mener også at det kan være formålstjenlig å ha lenker til brosjyrer kommunen har utarbeidet, på sidene der tjenestene omtales. Tilbakemeldingene fra brukerne tyder på at kommunen bør tilstrebe å gi bedre informasjon om egne tjenester. Informasjonsplikten er mer omfattende etter pasientog brukerrettighetsloven enn hva forvaltningsloven krever. Pasient- og brukerrettighetsloven pålegger kommunene å informere om de tjenestene som de tilbyr. Slik informasjon må regnes som behandlingsmessige opplysninger, som er viktig for at innbyggere skal kunne ivareta sin rett til å få nødvendige helse og omsorgstjenester. 2.3 Saksbehandlingstid Hvordan er saksbehandlingstiden og overholdes krav satt til saksbehandlingstid? Revisjonskriterier Kommunen skal innen en måned ha behandlet søknaden eller sendt et foreløpig svar hvor det orienteres om årsak til at den ikke behandles tidligere og om mulig med et anslag om saksbehandlingstid. Vi har fått oversikt over saksbehandlingstid for søknader registrert inn i perioden januar 2013 t.o.m. medio oktober 2013. Oversikten er vist i tabell 2. Tabellen gjelder både nye saker og saker som kommunen tar opp til revurdering. Kommunen har ikke statistikk som skiller ut revurderingssaker. Tjenestekontoret opplyser at 9

revurderingssaker ofte har lengre saksbehandlingstid. Blir saken behandlet i tråd med kommunens rutiner vil saksbehandlingstiden være 75 dager. 9 Tabell 2 Antall saker fordelt på saksbehandlingstid for utvalgte saksområder. 0 30 dager 31 89 dager 90 dager el. mer N Omsorgslønn 57 % 29 % 14 % 69 Brukerstyrt personlig assistanse 27 % 36 % 36 % 11 Avlastning institusjon 78 % 11 % 11 % 27 Avlastning privat 66 % 20 % 11 % 34 Støttekontakt 57 % 34 % 9 % 70 N = antall saker. Virksomhetsleder opplyser at de ikke har god statistikk som viser saksbehandlingstid i 2013, fordi tallgrunnlaget ikke har vært tilstrekkelig kvalitetssikret. I statistikken vi fikk var det i noen saker lagt inn feil årstall for vedtaket. Dette har vi korrigert for i tabell 2. Med unntak av søknader om brukerstyrt personlig assistanse er flertallet av sakene avgjort innen 30 dager, men det er også en del saker med saksbehandlingstid på over 3 måneder. Kommunen har oppgitt i sine tjenesteerklæringer hvor lang tid det skal ta før saksbehandling starter. Det er ikke laget tjenesteerklæringer for omsorgslønn eller brukerstyrt personlig assistanse. Det er ikke opplyst om hvor lang tid det vil ta før saksbehandlingen av disse områdene starter. Kommunen har heller ikke informasjon om antatt saksbehandlingstid på noen av saksområdene vi har undersøkt. Tjenestekontoret har prosedyre på å sende svarbrev/foreløpig svar. I prosedyre for saksbehandlingsmøte er dette brevet omtalt som svarbrev, og i prosedyre for saksbehandling er det omtalt som foreløpig svar. Ifølge sistnevnte skal det opplyses om hvem som er saksbehandler og antatt saksbehandlingstid. Tjenestekontoret har en egen mal for disse brevene. Her opplyses det om at søknaden er mottatt, navn på saksbehandler og hvor lang tid det vil ta før saksbehandlingen starter. I malen for svarbrev som er brukt i 2013, står det følgende om saksbehandlingstid: 9 I revurderingssaker sender kommunen ut varsel om revurdering tre måneder før saken skal tas opp til revurdering og ber om dokumentasjon fra søker innen 14 dager. Søknadstidspunkt settes til dato for mottatt dokumentasjon. Følger søker fristen, vil det være ca. 75 dager før kommunen har varslet at de skal fatte vedtak. 10

Vi vil innhente nødvendige opplysninger og starte saksbehandlingen i løpet av x dager. Vil saksbehandlingen ta lengre tid, vil du få beskjed om dette, jf. forvaltningsloven 11a. Vi har fått informasjon om at Tjenestekontoret nå i 2014 har endret denne malen. De opplyser nå ikke om når saksbehandlingen starter, men at saksbehandlingen vil ta x dager. Det vanligste er å sette 30 dager. Tjenestekontoret har tidligere forholdt seg til krav om tidspunkt for oppstart av saksbehandling og ikke faktisk saksbehandlingstid. Det er nå satt større fokus på saksbehandlingstid. Virksomhetsleder opplyser at det å «starte saksbehandlingen», innebærer at saksbehandler tar kontakt med søker. Saksbehandlerne vi har intervjuet, opplyser at de som oftest har startet saksbehandling og er i kontakt med søker innen 30 dager, men ikke i alle saker. Saksbehandlingen starter ofte med avtale om hjemmebesøk eller samtale på tjenestekontoret. Her får søker informasjon om den videre saksgangen. I perioder med stor saksinngang, har det i saker hvor det ikke haster med å fatte vedtak, blitt opplyst at det vil ta 60 dager før saksbehandlingen starter. Dette gjelder også i saker hvor kommunen etter tjenesteerklæringene har opplyst at det skal ta 30 dager. Det gis ikke informasjon om hvorfor det vil ta lenger tid i svarbrevet til søker. På søknader om omsorgslønn har det vært vanlig å opplyse om at saksbehandlingen vil starte innen 90 dager. Heller ikke her gis det informasjon om hvorfor. Praksis med å varsle at det kan ta 90 dager før saksbehandling av søknad om omsorgslønn starter, er etablert ut fra prioriteringshensyn og har vært gjeldene fra tiden før tjenestekontoret ble etablert. Ved stor saksinngang, vil det være noen saker som må prioriteres av hensyn til dem som søker tjenester. Vedtak som gjelder omsorgslønn kan gis tilbakevirkende kraft til gunst for søker, slik at lang saksbehandlingstid ikke får så store konsekvenser. Spesielt om revurderingsaker Tjenestekontoret behandler også saker som gjelder revurderinger av tildelte tjenester. 10 Tjenestekontoret har egen prosedyre for slik revurdering av vedtak i kvalitetssystemet. Prosedyren sier at saken revurderes dersom behovet endres eller 10 Tjenestekontoret opplyser i underretning om vedtak at ethvert vedtak er under kontinuerlig behovsvurdering. Dersom behovet endres, vil også tjenesteomfanget bli endret. 11

dersom vedtaket er tidsavgrenset. Tjenestekontoret varsler om at tidsavgrensede vedtak snart utløper og at det derfor må søkes på nytt. Det er i tillegg utarbeidet egne prosedyrer på å følge opp revurderinger og sende forhåndsvarsel eller påminning om at vedtak utløper tre måneder i forkant som følges opp av merkantilt personale. Disse prosedyrene ligger ikke i det elektroniske kvalitetssystemet. Virksomhetsleder opplyser at prosedyrene er under revurdering. Kommunen har en mal for slike varsler/påminnelser. Her er det opplyst om tidspunkt for når saken er planlagt revurdert eller når tjenesten vil bli stoppet. Tjenestekontoret ber da om uttalelse i saken eller ny søknad innen 14 dager. Det er ikke praksis på å sende brev om at uttalelse eller ny søknad er mottatt. Vi har ikke undersøkt innholdet i varselet/påminningen spesielt, men vil påpeke at det ikke er opplyst om retten til å se egne dokumenter i malene som er utarbeidet. I forarbeidene til forvaltningsloven påpekes det at forvaltningen bør gjøre oppmerksom på retten til innsyn i saksdokumentene. Tidligere var alle vedtak om omsorgslønn og brukerstyrt personlig assistanse tidsavgrensede, men slik er det ikke nå. Det skal gjøres en individuell vurdering av om vedtaket skal være tidsavgrenset eller ikke. Prosedyren er ikke oppdatert i tråd med denne praksisen. Saksgjennomgang Saksgjennomgangen viser at tjenestekontoret bruker malen for brev om at søknad er mottatt. I en av sakene var det oppgitt mer enn 30 dager før saksbehandlingen skulle starte. Det var ikke redegjort for årsaken til dette. Søker ble ikke orientert om forventet saksbehandlingstid i sakene vi så på. Vi har sett på syv revurderingsaker. Kommunen har brukt mal for forhåndsvarsling og bedt om uttalelse/ny søknad i alle disse. Det ble ikke sendt noe brev om at etterspurt dokumentasjon/ny søknad var mottatt, noe tjenestekontoret heller ikke har prosedyre på å gjøre. Vedtak ble fattet omtrent på det tidspunkt som var varslet i fem av sakene. En sak var uten vedtak, og i en sak ble vedtak fattet lenge etter varslet tidspunkt. For å se på praksis rundt bruk av foreløpig svar, gikk vi igjennom ytterligere 16 saker der saksbehandlingstiden var over 30 dager. Resultatene er vist i tabell 3. 12

Tabell 3 Resultat fra saksgjennomgang saksbehandlingstid. Gruppering Mangler brev om mottatt søknad og varsel om saksbehandlingstid, saksbehandlingstid over 30 dager Antall saker 2 Standard svarbrev og saksbehandlingstid mellom 30 dager og to mnd 7 Standard svarbrev, saksbehandlingstid over 2 mnd, ingen dokumentasjon på saksbehandlers kontakt med søker Standard brev om mottatt søknad, dokumentert kontakt innen 30 dager. 2 Varslet 60 dager før oppstart av saksbehandling, ikke grunngitt, dokumentasjon på kontakt innen 60 dager 4 1 2.3.1 Revisors vurderinger Kommunen sender brev om at søknaden er mottatt i mange av sakene, men gjennomgangen vår viste at det ikke ble gjort i alle sakene. Det er ikke noe krav i forvaltningsloven om å sende brev om at søknad er mottatt, men dette er en praksis som gir nyttig informasjon til dem som har søkt. Kommunen skal sende foreløpig svar dersom det ikke fattes vedtak innen en måned. Kommunens praksis har ikke vært i tråd med dette kravet. Både saksgjennomgangen og informasjonen vi har fått om praksis, viser at kommunen ikke har oppgitt antatt saksbehandlingstid i saker hvor det tok mer enn en måned å fatte vedtak. Forvaltningen kan kun unntaksvis helt utelate en tidsangivelse i disse tilfellene. Praksisen til tjenestekontoret hvor antatt saksbehandlingstid har vært helt utelatt, er derfor i strid med forvaltningslovens krav til foreløpig svar. I følge forvaltningsloven skal søker få opplysning om grunnen til at saksbehandlingen tar lengre tid enn en måned. Både saksgjennomgangen og informasjonen vi har fått fra saksbehandlere, viser at dette ikke er gjort i 2013. Det er åpnet for at foreløpig svar kan utelates, dersom det må anses som åpenbart unødvendig. Dette omfatter tilfeller hvor saksbehandlingstidens lengde er alminnelig kjent, eller hvor slikt svar av andre grunner må anses som åpenbart unødvendig. Porsgrunn kommune har ikke informasjon om antatt saksbehandlingstid på sine nettsider eller i annet informasjonsmateriell, som kan sikre at saksbehandlingstidens lengde er alminnelig kjent. Dersom saksbehandlere ved tjenestekontoret starter saksbehandling og er i kontakt med søkere innen 30 dager, kan det være åpenbart unødvendig å sende foreløpig svar. 13

Saksgjennomgangen og svarene fra saksbehandler viser imidlertid at saksbehandler ikke alltid får gitt denne informasjonen innen 30 dager. Foreløpig svar kan derfor ikke utelates. Tjenestekontoret bør overholde egen rutine for saksbehandling, hvor det framgår at saksbehandler skal sende foreløpig svar med antatt saksbehandlingstid dersom den er lengre enn en måned. Dessuten bør en i det foreløpige svare redegjøre for årsaken til at vedtak ikke kan fattes innen en måned. Det er positivt at tjenestekontoret allerede har endret innholdet i brevet som sendes ut når søknad er mottatt. Vi har ikke undersøkt om denne nye praksisen ivaretar kravet til foreløpig svar. For å ivareta kravet, må det opplyses om antatt saksbehandlingstid dersom den ventes å bli lengre enn en måned, og årsaken til det. Praksisen med at tjenestekontoret minner om at vedtak snart utløper, gir god hjelp til bruker for å ivareta sin rett til helse- og omsorgstjenester. De samme saksbehandlingsreglene gjelder for en slik søknad, som for nye søknader. Det er da naturlig å sende ut et brev i tråd med kravene til foreløpig svar. 2.4 Informasjon i vedtakene I hvilken grad gir underretning om vedtak tilfredsstillende informasjon til brukerne? Revisjonskriterier: Underretning om vedtak skal gi informasjon om o hva vedtaket går ut på o begrunnelsen for vedtaket, herunder regler og faktiske forhold o partens rettigheter i tilknytning til saksbehandlingen Det er utarbeidet en egen mal for underretning om vedtak. I malen er det lagt opp til at informasjon om hva som er innvilget/ikke innvilget står tidlig i underretningen om vedtak. Det skal opplyses om når vedtaket gjelder fra og at vedtaket kan endres dersom behovet for tjenestene endres. Det er vist til lovhjemmel for tjenestene. Det er også vist til retten til å klage, at klagen må være skriftlig og undertegnet av pasient/bruker eller dennes representant. I tillegg er klagefristen angitt. Standardteksten som brukes for å informere om klageadgang og prosessen rundt en klage er vist nedenfor. Malen brukes både for nye søknader og revurderinger. 14

Klageadgang: Du har rett til å klage på vedtaket i henhold til Pasient- og brukerrettighetsloven 7-2. Klagen sendes skriftlig til Tjenestekontoret. Klagen skal være undertegnet av pasient/bruker eller dennes representant. Klagefristen er fire uker etter at vedkommende ble kjent med vedtaket. Dersom vedtaket opprettholdes oversendes klagen videre til Fylkesmannen i Telemark. Hentet fra standardtekst som brukes i underretning om vedtak. Vi har gjennomgått underretning som er gitt for 30 vedtak. Gjennomgangen viser at tjenestekontoret bruker malen. Det orienteres tidlig og tydelig om hvilken type tjeneste som er innvilget og om omfang eller varighet. Flertallet av underretningene vi så på hadde fyldige begrunnelser. I saker med utstrakt bruk av skjønn, som ved behandling av søknad om omsorgslønn, er det ikke like tydelig hvilke hovedhensyn som har vært avgjørende i skjønnsutøvelsen. Det gjelder også når det gis avslag eller tjenesten innvilges på et lavere nivå enn det er søkt om. I mange av underretningene ble det brukt en standard tekst i delen med henvisning til lovhjemler, som ikke var tilpasset det enkelte vedtak. I halvparten av underretningene er det enten vist til for mange (og irrelevante) eller for få lovhjemler. I begrunnelsen for vedtaket er det imidlertid gjennomgående vist til riktig lovhjemmel. I sakene vi undersøkte var det opplyst om retten til å se sakens dokumenter. I alle underretningene vi har sett på er standardtekst for klageadgang benyttet. Siste setning, om videresending av klagen til fylkesmannen er kun med i vedtak fattet etter midten av september 2013. Brukernes vurdering av informasjon i brev (underretning) om vedtak De fleste brukerne (34 av de 41 som har svart) mener at informasjonen i brevet var tydelig og lett å forstå, men det var 6 som mener at informasjonen kunne vært bedre og 1 som vurderer informasjonen som uforståelig. De fleste (29) mener også at det er opplyst om klagerettigheter og at de forstod opplysningene. Tre mener at det ble opplyst om klagerettigheter, men de forstod ikke informasjonen som ble gitt. Seks er usikker på om det var opplyst om klagerettighetene. 15

Det ble gitt 16 kommentarer til spørsmålene om informasjon gitt i brev med underretning om vedtak, hvor halvparten av kommentarene var negative, seks nøytrale og to positive. Til sammen syv av de spurte har trukket frem forhold de mener kan bli bedre når det gjelder informasjonen som gis i underretning om vedtak. Dette gjelder: En kommentar på at det er for mye unødvendig informasjon i brev om vedtak og at hva som er innvilget/ikke innvilget kunne vært tydeligere. Tre kommentarer på at begrunnelsen ikke har vært god nok En kommentar på at brevene er tunge og at de kunne vært skrevet bedre. En kommentar om feil informasjon, både om klagemuligheter og om barnet. En kommentar på at informasjonen om klagerettigheter er for dårlig. I tillegg har én kommentert at fristen på 14 dager for å sende inn dokumentasjon ved revurdering er kort når en blir bedt om dette midt i sommerferien. 2.4.1 Revisors vurderinger Vår gjennomgang viser at det i hovedsak er tydelig hva som blir innvilget eller avslått i underretningen om vedtak. Gjennomgangen viser at vedtakene er begrunnet, men at begrunnelsene kan bli noe fyldigere på områder der det brukes mye skjønn, og der hvor søker helt eller delvis får avslag på søknaden. Gjennomgangen vår viser også at informasjon som er gitt i underretningen om søkers rettigheter i tilknytning til saksbehandlingen, kan bli bedre. Det bør framgå eksplisitt i underretningen at det er Fylkesmannen som er klageinstans. Det er imidlertid bra at kommunen er tydelig på at klagen skal sendes til Tjenestekontoret. Dette er viktig, slik at ikke behandlingen av klagesaker blir forsinket av at de sendes feil. Etter forvaltningsloven 27 fjerde ledd kan det også være saker hvor kommunen har plikt til å gi informasjon om fri rettshjelp, kommunens veiledningsplikt og adgang til å få tilkjent sakskostnader. I enkelte saker vil denne informasjonen være viktig for parten. I mange saker vil imidlertid ikke slike opplysninger være relevante. Det er et dilemma for kommunen at maler med for mye informasjon kan føre til for omfattende og lite leservennlige underretninger for parten i den enkelte sak. Undersøkelsene våre viser at kommunen bruker en fast mal, som ikke tilpasses den enkelte sak. I saker hvor tjenestekontoret har revurdert et vedtak og vedtaket blir endret til skade for parten, bør det i underretningen om vedtaket også opplyses om søkers rett til å få utsatt iverksettelsen av nytt vedtak i perioden klagen behandles. 16

3 Møte med tjenestekontoret Hvordan opplever foresatte til barn og unge med hjelpebehov, møtet med tjenestekontoret? Vi har gjennomført en spørreundersøkelse på telefon blant foresatte til barn som mottar tjenester fra tjenestekontoret. Gjennomføringen av undersøkelsen er nærmere beskrevet i vedlegg 3. Respektfull behandling I spørreundersøkelsen var det noen spørsmål om hvordan brukerne opplevde å bli behandlet i møte med tjenestekontoret. Svarene er gitt i tabellen nedenfor. Tabell 4 Møte med tjenestekontoret. Brukerne ble spurt om i hvor stor grad tjenestekontoret Svar gitt på skala fra 1 i svært liten grad til 6 i svært stor grad. Svarfordeling i prosent. 1 2 3 4 5 6 Vet ikke ubesv. Behandler deg med 43 respekt 7 % 0 % 2 % 9 % 33 % 49 % 7 % Møter deg med 43 vennlighet 0 % 5 % 0 % 7 % 26 % 60 % 0 % Tar deg på alvor 7 % 2 % 9 % 12 % 23 % 47 % 7 % 43 N = antall svar N Flertallet av dem som er spurt opplever at de blir behandlet med respekt i møte med tjenestekontoret, men i overkant av 9 % av de som har svart opplever at de ikke blir det. Det typiske svaret og gjennomsnittet er 5, på en skala fra 1 i svært liten grad til 6 i svært stor grad. De fleste opplever også å bli møtt med vennlighet i møte med tjenestekontoret, men i underkant av 5 % mener at de ikke blir ikke det. Det typiske svaret er 6 og gjennomsnittet er 5,4 på en skala fra 1 i svært liten grad til 6 i svært stor grad. Flertallet opplever også å bli tatt på alvor, men her er ikke svarene like entydig positive. Her er det i underkant av 19 % av de som har svart som ikke opplever å bli tatt på alvor. Det typiske svaret er fortsatt 5 og gjennomsnittet er 4,8 på en skala fra 1 i svært liten grad til 6 i svært stor grad. 17

Pålitelighet I spørreundersøkelsen var det ett spørsmål knyttet til brukernes vurdering av om tjenestekontoret er pålitelig. Svarene er gitt i tabell 5. Tabell 5 Spørsmål: Stoler du på at tjenestekontoret ivaretar dine rettigheter når de behandler søknader fra deg? Svar gitt på skala fra 1 i svært liten grad til 6 i svært stor grad. Svarfordeling i prosent. 1 2 3 4 5 6 Vet ikke N 7 % 2 % 7 % 12 % 23 % 40 % 7 % 43 N = antall svar. Flertallet av dem som er spurt stoler på at tjenestekontoret ivaretar deres rettigheter når de behandler søknader fra dem. Rundt 16 % av dem som har svart stoler i liten grad på at egne rettigheter blir ivaretatt, og har gitt svar mellom 1 og 3 på skalaen fra 1 i svært liten grad til 6 i svært stor grad. Det typiske svaret er 5 på skalaen og gjennomsnittet er på 4,4. Tilgjengelighet Svarene som er gitt på spørsmål om tilgjengelighet er vist i tabellen nedenfor. Tabell 6 Tilgjengelighet. Brukerne ble spurt om hvor fornøyd er du med Svar gitt på skala fra 1 i svært misfornøyd til 6 i svært fornøyd. Svarfordeling i prosent. 1 2 3 4 5 6 Vet ikke N Mulighet til å snakke med saksbehandler på telefon 0 % 2 % 17 % 14 % 29 % 24 % 24 % 42 Mulighet til å få 42 timeavtale 0 % 2 % 5 % 7 % 14 % 29 % 52 % Åpningstid for oppmøte på tjenestekontoret 0 % 5 % 2 % 7 % 14 % 26 % 55 % 42 N = antall svar En del av dem som ble spurt hadde ikke noe formening om spørsmålene som gjaldt tilgjengelighet, derfor er det flere som har svart vet ikke her. Flertallet er fornøyd med både mulighet for å snakke med saksbehandler på telefon, mulighet for timeavtale og åpningstid for oppmøte på kontoret. Noen kommenterte at de hadde ønsket en langdag, slik at de slapp å ta fri fra jobb. Andre påpekte at de helst hadde kontakt på e-post eller telefon, noe som fungerte godt for dem. Det er 19 % av dem som er spurt som har oppgitt at de er misfornøyd med muligheten for å snakke med saksbehandler på telefon. De fleste har svart at de er litt misfornøyd. Utelater vi dem som ikke vet, er det 22 % av den som har svart som er misfornøyd. 18

Rundt 7 % av de som er spurt, er misfornøyd med mulighet for timeavtale og åpningstid for oppmøte på tjenestekontoret. Utelater vi dem som ikke vet, er det 13 % av dem som har svart som er misfornøyd. Samlet vurdering av tjenestekontoret Til slutt i undersøkelsen ba vi om å få en samlet vurdering av saksbehandlingen. Tabell 7 Spørsmål: Hvordan er du samlet sett fornøyd med saksbehandlingen ved tjenestekontoret? Svar gitt på skala fra 1 i misfornøyd til 6 i svært fornøyd. Svarfordeling i prosent. 1 2 3 4 5 6 Vet ikke N 2 % 2 % 7 % 23 % 39 % 27 % 0 % 44 N = antall svar Det typiske svaret er 5 godt fornøyd og gjennomsnittet er 4,75. Flertallet av dem som har svart er altså godt fornøyd med tjenestekontoret, men det er 11 % av dem som har svart som ikke er fornøyd. Det ble også gitt anledning til å komme med en kommentar til slutt i undersøkelsen. Tre kommenterer at de er fornøyd nå, men at de ikke var det tidligere og for en er det motsatt. Ytterligere en påpeker at skifte av saksbehandler kan være vanskelig i perioden saksbehandler bruker på å sette seg inn i saken. I tillegg har tre kommentert at de ønsker bedre samarbeid mellom tjenestekontoret og dem som iverksetter tjenesten for å vurdere tjenestene som blir gitt. Det er to som kommenterer at de opplever revurderingene som vanskelige og unødvendige. En har hatt en dårlig opplevelse med koordinator som ikke har fungert, noe som trekker ned helhetsinntrykket av kommunen. Tre kommenterer at en ønsker mer informasjon tidlig, når en får et barn med diagnose, slik at den enkelte selv ikke må lete opp informasjon. 19

4 Porsgrunnsverdiene I hvilken grad er Porsgrunnsverdiene implementert i tjenestekontorets behandling av sakene og i møte med brukerne? Porsgrunnsverdiene er fellesskap, likeverd, mangfold og raushet. Revisjonskriterier: Tjenestekontoret må ha identifisert hva Porsgrunnsverdiene betyr for egen virksomhet iverksatt tiltak for å sikre at de ansatte kjenner til hva verdiene betyr for tjenestekontoret og tiltak for å sikre at de etterlever dem Porsgrunnsverdiene omhandler faktorer som også er viktig i arbeidet med god service. Derfor er det naturlig i denne delen også å se nærmere på kontorets arbeid med service mer generelt. 4.1 Tjenestekontorets arbeid med Porsgrunnsverdiene og service Porsgrunnsverdiene er omtalt i kontorets virksomhetsplan. I plan for 2013 er tre av verdiene omtalt: Raushet Åpent sinn i alle møter. Fokusert, interessert, lytte og vise forståelse for situasjonen. Bidra til åpenhet og tydelighet i møtet med bruker. Romslighet for hverandre. Takhøyde for ulike meninger i diskusjoner Ærlighet og åpenhet over for hverandre. Respekter hverandre. Det finnes ikke bare en sannhet. Vi har en "tilbakemeldingskultur" og er et arbeidslag hvor alle er like viktig for å få jobben gjort. Likeverd Alle mennesker, uavhengig av deres problem eller funksjonshemming er like mye verd. Vi har et bevisst forhold til vår rolle (makt) og hvordan dette preger vårt møte med brukere. Alle uansett bakgrunn og ressurser skal få likeverdig og individuell behandling. Felleskap Vi har et felles ansvar for å få til samhandling mellom relevante parter og at kommunene løser sine utfordringer i felleskap. Opptre enhetlig som kommune 20

overfor brukere og samarbeidspartnere. Vi kjenner de ulike virksomhetene i kommunen og hos våre samarbeidspartnere. Verdiene har vært tema på årlige samlinger for de ansatte. Tjenestekontoret har da tatt opp og drøftet hva Porsgrunnsverdiene betyr for egen virksomhet. Det har også vært fokus på kommunikasjon, både samtaleteknikk og det å kunne lytte og gi og motta tilbakemeldinger, og hva som er viktig i møte med brukerne. De ansatte vi har snakket med er åpne på at verdiene er noe abstrakte, men mener at de har fokus på dem internt i kontoret og at de er noe å strekke seg etter. Tjenestekontoret har etablert læringsnettverk for alle ansatte i kontoret. I nettverkene er møte med brukerne tema og ansatte kan også ta opp konkrete saker. Ansatte vi har snakket med, oppgir at de tar opp temaer knyttet til etisk refleksjon i læringsnettverkene. Tjenestekontoret har tidligere hatt utfordringer på området barn og unge, både knyttet til kapasitet i tjenestene og saksbehandlingskapasitet. Dette har ført til en omlegging av arbeidet på området, både ved innføring av vedtaksmøter på alle områder, endringer i vedtaksmalene og flere saksbehandlere på området. Tjenestekontoret har hatt kontakt med brukerutvalget i Saturnveien i dette endringsarbeidet, og de har også faste samarbeidsmøter med Saturnveien. I informasjonsmateriell fra kommunen som er utarbeidet om tjenestene og saksbehandling på de områdene vi har undersøkt, er det ikke opplyst om Porsgrunnsverdiene eller ønsket servicenivå ved henvendelser til tjenestekontoret. «Klage» på saksbehandler Henvendelser som gjelder «klage» på saksbehandler håndteres av leder. 11 Slike henvendelser behandles enkeltvis. Behandlingen dokumenteres i fagsystemet på den enkelte bruker. Leder tar opp saken med den saksbehandler det gjelder. Hva som blir gjort videre vil variere. Det hender at tjenestekontoret inviterer den som har henvendt seg til et møte for å avklare nærmere hva det gjelder og hva som kan bli gjort. I noen tilfeller bytter de saksbehandler. Virksomhetsleder opplyser at de på område barn og unge ikke har hatt slike henvendelser siste år. Tjenestekontoret har etablert læringsnettverk for alle ansatte, som ledd i kontorets kvalitetsarbeid. I nettverkene kan en ta opp vanskelige saker, og de har også blitt brukt 11 Denne type «klager» må skilles fra klage på vedtak. Det er ingen rettighet å få en slik «klage» behandlet, men dette regnes som en henvendelse som skal besvares, jf. forvaltningsloven 11. 21