Tjenesteoversikt Tilbudsspesifikasjoner Ekstern overvåking av infrastruktur Denne tjenesten tilrettelegger Dells tjenester for ekstern overvåking av infrastruktur ("RIM" (Remote Infrastructure Monitoring), "Tjenesten" eller "Tjenestene"), som angitt mer spesifikt i denne tjenestebeskrivelsen og identifisert av individuell produkt-sku på kundens faktura. Denne Tjenesten omfatter nettverksbasert tilgang til Dells plattform for ekstern overvåking, vertsbasert på et område hos Dell eller en Dell-partner, og gjør det mulig for kunder, som kan være leverandører av administrerte tjenester ("MSP" (Managed Service Provider)), å bruke RIM-plattformen til å utføre ekstern overvåking, rapportering, varseladministrasjon, sikkerhetsadministrasjon og utbedringer for å støtte eget miljø eller, når det gjelder MSP-er, MSP-sluttbrukere. Følgende funksjonalitet er inkludert: gjenkjenning av enheter, operativsystemer og Microsoft Windows -programmer med ressursliste overvåking av feil eller andre hendelser som genereres via Microsoft Windows-hendelser og syslog overvåking av en rekke ulike Windows-tjenester overvåking av en rekke ulike ytelsesegenskaper for Microsoft Windows-enheter, Windows-operativsystemer, Windows-programmer og SNMP-administrerte enheter langtidslagring og rapportering av ytelsesdata varsling basert på grenseverdier for ytelse kjøring av eksterne oppgaver på Microsoft Windows-enheter tunnelering av ekstern tilgang for en rekke programmer for ekstern tilgang, for eksempel Telnet, VNC, RDP og http Tilleggstjenester (mot tilleggsavgift) RIM-tjenester beskrives i detalj i denne avtalen. Tilleggstjenester, for eksempel ekstra RIM-tjenester, tilpasset opplæring, tilpasset distribusjonshjelp, tilpasset støtteutvikling for enhet og program, implementering av tilpassede overvåkingspolicyer eller justering av eksisterende overvåkingspolicyer og tilpasset programintegrering oppført nedenfor kan være tilgjengelig for kjøp på http://partner.dell.com. Tilleggstjenester kan forutsette en separat, underskrevet avtale med Dell. Funksjoner 1. Støtte for server-/programenhet type A (mot tilleggsavgift) Støtte for server-/programenhet type A-funksjonen gir generell tjenestefunksjonalitet for én serverenhet med primært operativsystem, én instans av serveroperativsystem innenfor en virtuell maskin eller ett program. Dette omfatter serverenheter som kjører Microsoft Windows Server, UNIX og Linux. Det omfatter også enheter som kjører andre versjoner av Microsoft Windows, og som kunden uttrykkelig regner som servere. At en Microsoft Windows-enhet regnes som en server, har stor betydning for hvor nøye enheten overvåkes, og hvor mye ytelsesinformasjon som samles inn. Programmer som krever en overvåkingslisens av type A, er blant annet Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server og Cisco Unified Communications Manager (CallManager). 2. Støtte for nettverksenhet type B (mot tilleggsavgift)
Ekstern overvåking av infrastruktur: Tilbudsspesifikasjoner Side 2 av 6 Støtte for nettverksenhet type B-funksjonen gir generell tjenestefunksjonalitet relatert til én nettverksenhet, for eksempel en ruter, svitsj, brannmur eller IDS-enhet. 3. Støtte for klientenhet type D (mot tilleggsavgift) Støtte for klientenhet type D-funksjonen gir generell tjenestefunksjonalitet for én klientdatamaskin eller klientenhet, for eksempel en stasjonær eller bærbar PC som kjører en klientversjon av Microsoft Windows. Dette omfatter også enheter som kjører andre versjoner av Microsoft Windows som ikke er beregnet på servere, og som kunden uttrykkelig regner som klientdatamaskiner. At en Microsoft Windows-enhet regnes som en klientdatamaskin, har stor betydning for hvor nøye enheten overvåkes, og hvor mye ytelsesinformasjon som samles inn. Eksempler på andre enheter som støttes av denne funksjonen, er skrivere, IP-telefoner, enheter det ikke finnes annen støtte for enn tilgjengelighetssjekking (ping-testing), og eksterne enheter som videokameraer og strømforsyninger. 4. Søk etter og distribusjon av patcher (mot tilleggsavgift) Søk etter og distribusjon av patcher er en valgfri tilleggsfunksjon til Dells eksterne overvåking og må kjøpes for hver enkelt enhet. Med denne funksjonaliteten kan du eksternt søke gjennom støttede Windows-enheter for å finne ut om de mangler patcher til operativsystemet samt en rekke vanlige programmer. Over 400 programvareprodukter og -versjoner dekkes, blant annet Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash og Apache. Funksjoner for søk etter patcher kjøpes separat for servere (via SKU-er av type A) og klientdatamaskiner (via SKU-er av type D). 5. Søk etter sikkerhetshull (mot tilleggsavgift) Søk etter sikkerhetshull er en valgfri tilleggsfunksjon til Dells eksterne overvåking og må kjøpes for hver enkelt enhet. Med denne funksjonaliteten kan du eksternt gjennomsøke enheter for å avdekke en rekke kjente sikkerhetshull. Listen med 2000 kjente sikkerhetshull oppdateres regelmessig etter hvert som det gjøres nye oppdagelser. Funksjoner for søk etter sikkerhetshull kjøpes separat for servere og nettverksenheter (via SKU-er av type A/B/C) og klientdatamaskiner (via SKU-er av type D). 6. Sammendrag (mot tilleggsavgift) Sammendrag er en valgfri tilleggsfunksjon til Dells eksterne overvåking, og den selges på kundebasis. Med denne tjenesten kan du generere og distribuere fire integrerte rapporter: en to-siders ytelsesrapport som omfatter server- og nettverksutnyttelse samt sammendragsinformasjon om ressurser, feil, sikkerhetshull og patcher en to-siders sikkerhetsrapport som omfatter sammendragsinformasjon om ressurser, kontobruk, mislykkede påloggingsforsøk, sikkerhetshull, hendelser knyttet til brannmur-patcher og Intrusion Detection System ("IDS") en flersiders månedlig ytelsesrapport med all den ovennevnte informasjonen pluss mer omfattende analyser i fortellende form en flersiders ukentlig vurderingsrapport i tilsvarende format som den månedlige ytelsesrapporten 7. Prioritert støtte (mot tilleggsavgift) Prioritert støtte er en oppgradering av standard teknisk støtte for Dells eksterne overvåking som er inkludert med Tjenesten, som illustrert i tabellen nedenfor. Den selges på kundebasis.
Ekstern overvåking av infrastruktur: Tilbudsspesifikasjoner Side 3 av 6 Tilgjengelighet Standardstøtte 08.00 til 20.00 Eastern Standard Time, mandag til fredag bortsett fra offentlige amerikanske fridager Prioritert støtte Døgnkontinuerlig tilgjengelighet for svar på nødanrop eller støtteproblemer av særlig viktighet 08.00 til 20.00 Eastern Standard Time, mandag til fredag bortsett fra offentlige amerikanske fridager, for svar på vanlige støttehenvendelser Kommunikasjonsmetoder E-post og telefon E-post og telefon 8. Driftsopplæring (mot tilleggsavgift) Driftsopplæring for Dells eksterne overvåking selges på student- og klassebasis. Den leveres enten via direkte webseminar eller i et klasseromsmiljø på et Dell-område. Den er fokusert på MSP og lærer studenten(e) anbefalt praksis for kjøring av en vellykket MSPoperasjon. Klassen passer for ansatte involvert i salg, implementering og utrulling av administrerte tjenester. Spesifikke konsepter og ferdigheter omfatter de som trengs for å planlegge en ny kundeinstallasjon og for å utvikle driftspolicyene og prosedyrene for å administrere levering av tjenestene. Vær oppmerksom på at dette ikke er et praktisk kurs i bruk av RIM-verktøyet. Dette kurset dekker følgende emner: Driftsprosesser for administrerte tjenester Ny kundedistribusjon Utvikling og bruk av driftskjøreboken Levering av en effektiv analysetjeneste Beste framgangsmåter før salg 9. Plattformopplæring (mot tilleggsavgift) Plattformopplæring for Dells eksterne overvåking selges på student- og klassebasis. Den lærer MSP-studenter grunnleggende konsepter og ferdigheter om Tjenesten. Opplæringsklassen er delt inn i to økter. Den første økten er driftsopplæringskurset, beskrevet ovenfor. Den andre økten leveres via et Dell-online-kurs, som studenten kan ta uavhengig. Det er ingen instruktør til stede direkte, men det er et praktisk kurs som bruker den webbaserte RIM-tjenesten. Den lærer studenten grunnleggende ferdigheter i effektiv tilrettelegging av nye områder, administrasjon av eksisterende områder, håndtering av ressurser, håndtering av varsler og produksjon av rapporter. Målgruppen er alle som skal bruke RIM-tjenesten, både MSP- og ikke-msp-studenter. Den andre økten dekker følgende emner: Tjenestens arkitektur Brukergrensesnittet Verktøy for distribusjon til eksterne områder
Ekstern overvåking av infrastruktur: Tilbudsspesifikasjoner Side 4 av 6 Administrasjonsdomener Ressurser og ressursgruppering Overvåkingspolicyer, policykomponenter og maler Ekstern tilgang, filoverføring og eksterne oppgaver Patch-administrasjon Søk etter sikkerhetshull System- og brukeradministrasjon Hendelsesovervåking og varsler Enhetsregistrering Rapportering 10. BusinessBuilder Administrator (mot tilleggsavgift) BusinessBuilder Administrator er en engangs konsulenttjeneste som leverer prissetting, pakking, rapportleveringsenheter, anbefalinger og materiale som er tilknyttet en MSPs tjeneste til en sluttkunde slik at opprettingen og lanseringen av nye inntektsskapende tjenester framskyndes. Den inkluderer følgende aktiviteter som utføres sammen med MSP-en: Oppretting av tjenestepakke. Utvikling av markedsmateriale basert på MSP-ens unike forretningsmål og -egenskaper. Salgsopplæring for lansering. Hjelp til å identifisere, planlegge og selge for sentrale vertikale markeder. Tilgang til sikkert online-kunnskapssenter for partnere. 11. BusinessBuilder Academy (mot tilleggsavgift) BusinessBuilder Academy er en tjeneste som gir MSP-en forretningsopplæring via vertsbaserte webseminarer. Denne tjenesten gir også tilgang til maler og markedsføringsverktøy som er nyttige i oppsettet av en MSP-virksomhet, slik at opprettingen og lanseringen av nye inntektsskapende tjenester framskyndes. Den inkluderer følgende: Webseminarer om hvordan du oppretter MSP-tilbud Webseminarer om hvordan du markedsfører og selger dine MSP-tilbud Maler for markedsmateriale, inkludert tjenesteeksempler, dataarkmaler og anbefalingsmaler Tilgang til et online-kunnskapssenter for partnere 12. BusinessBuilder Audit (mot tilleggsavgift) En BusinessBuilder Audit er en engangs konsulentvurderingstjeneste som består av en gjennomgang av et stort utvalg av MSPmateriale og -egenskaper for å gi en vurdering av MSP-beredskap. Elementer som gjennomgås inkluderer følgende: Maskinvare- og programvareplattformer i bruk Sertifiseringer for medarbeidere Driftskjørebøker Sluttkunderapporter Salgs- og markedsføringsmateriale Prissetting og tjenestekontrakt Prosedyrer for kundestøtte For teknisk støtte knyttet til denne Tjenesten kan kundene kontakte teknisk støtte for Dells eksterne overvåking på følgende måte:
Ekstern overvåking av infrastruktur: Tilbudsspesifikasjoner Side 5 av 6 E-post: support@silverbacktech.com Telefon: støtte for Dells eksterne overvåking på +1 (877) 463-6747 fra 08.00 til 20.00 Eastern US Time, mandag til fredag bortsett fra offentlige amerikanske fridager. Ikke inkludert i denne Tjenesten Vær oppmerksom på at støttetjenester dekker hvordan du bruker Tjenesten, men de omfatter ikke enhetene og programmene som administreres av den. Følgende inngår ikke i denne Tjenesten: Datamaskinvare. Programvaremedier. Alle programvarelisenser eller autorisasjoner for tilgang til, nedlasting av eller bruk av tredjeparts programvare eller programmer uten riktig lisens. KUNDEN MÅ HA ELLER SKAFFE ALLE LISENSER ELLER ALL PROGRAMVARE ELLER ALLE PROGRAMMER SOM BRUKES I FORBINDELSE MED DENNE TJENESTEN. Tilgjengelighet på alle språk. Kundegrensesnittet er for øyeblikket bare tilgjengelig på engelsk. Overvåking eller utbedring av sluttbrukerfeil. Kunderapporter eller rapporter av et annet format enn standard rapportleveringsenheter. Hjelp til feilsøking eller utbedring knyttet til feil som oppdages av Tjenesten. Utbedring av sikkerhetshull som avdekkes av Tjenesten. Hjelp til å distribuere patcher eller utføre eksterne oppgaver. Deltakelse i kundens salgs- og markedsføringsaktiviteter. Andre aktiviteter enn de som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Tilgang til Tjenesten Dell garanterer ikke fullstendig tilgang til tjenestefunksjonaliteten på alle tidspunkt. Fra tid til annen kan tilgang til tjenestefunksjonaliteten være begrenset uten varsel grunnet en rekke forhold, inkludert, men ikke begrenset til, vedlikehold, oppgraderinger og forhold Dell ikke har kontroll over. Dell er ikke ansvarlig for eventuelle forsinkelser, feil, tap av bruk eller tapte data som er knyttet til at kunden ikke får tilgang til Tjenesten under planlagt eller ikke-planlagt nedetid. Kundens ansvar Kunden er ansvarlig for å dekke følgende krav: Kommunikasjon og kontaktpunkt Tilordne ett enkelt kontaktpunkt for å ta avgjørelser og representere kunden i alle forhold som er knyttet til denne Tjenesten. Sikre at Dell-prosjektlederen kopieres på all skriftlig kommunikasjon mellom kunden og Dell. Sikre at alle omfangsrelaterte spørsmål eller forespørsler rettes til Dell-prosjektlederen. Tilrettelegge for tilgang i rett tid til tekniske og forretningsrelaterte kontaktpunkter og påkrevde data/informasjon for forhold knyttet til omfanget av Tjenesten. Sikre at viktige kundekontakter deltar på kundemøter og framlegg av leveringsenheter. Klargjøring av område Tilrettelegge en fullstendig funksjonell klientmaskin for tilgang til tjenesteplattformen via Internett. Sikre ubegrenset tilgang (brannmur) mellom klientmaskinen og tjenesteplattformen. En liste over porter oppgis på forespørsel.
Ekstern overvåking av infrastruktur: Tilbudsspesifikasjoner Side 6 av 6 Hvis du ønsker mer informasjon om tjenestetilbudet vårt, kan du kontakte Dell-representanten din eller gå til dell.com/services Tilgjengeligheten varierer fra land til land. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte salgsrepresentanten sin for å få mer informasjon. 2010 Dell Inc. Med enerett. Varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet enten som en henvisning til enhetene som innehar rettighetene til merkene og navnene, eller til produktene deres. Spesifikasjonene var riktige på publiseringsdatoen, men kan endres uten forvarsel. Det tas forbehold om tilgjengelighet. Dell og tilknyttede selskaper er ikke ansvarlige for typografiske eller fotografiske feil eller utelatelser. Dells vilkår for salg og service gjelder og er tilgjengelige på forespørsel. Kundenes forbrukerrettigheter påvirkes ikke av Dells servicetilbud. i Ekstern overvåking av infrastruktur: Tilbudsspesifikasjoner; 14. mai 2010