Leverandørdialog responssenter og velferdsteknologi Oppdatert spørsmålsliste etter gjennomført dialogkonferanse. Frist for skriftlig tilbakemelding: 6. februar 2017. Tilbakemelding sendes til prosjektleder Kjetil Leirbekk; kjetil.leirbekk@kristiansund.kommune.no. 1. Responssenter for Nordmøre Kristiansund kommune skal, på vegne av seg selv og IKT ORKidé-kommunene (Aure, Averøy, Eide, Fræna, Gjemnes, Halsa, Nesset, Rindal, Smøla, Sunndal, Surnadal og Tingvoll kommune) anskaffe nytt systemverktøy for kommunalt, helsefaglig responssenter. Anskaffelsen planlegges gjennomført ved hjelp av en innovativ anskaffelse,, og inkludert i denne prosessen er gjennomført dialogkonferanse (19. januar 2017), skriftlig tilbakemelding fra leverandørene (frist 6. februar 2017) og en-til-en-møter (13-14.februar 2017). Formålet med dette dokumentet er å illustrere kundens målbilde, samt understreke de spørsmål kunde sitter med i forkant av arbeid med kravspesifikasjon. Det bemerkes at spørsmålslisten på ingen måte er komplett, og kunde ber leverandør komme med tilbakemeldinger på alle temaer og momenter som leverandør mener kunde vil være tjent med å kjenne til. Ved å invitere leverandører til dialog, ønsker kunden å få avstemt om tenkt målbilde er realistisk, sett i forhold til utviklingsomfang, fremdriftsplaner etc. Det overordnede målbildet er basert på tanken om at kommuner vil ha behov for et døgnbemannet responssenter som kan sørge for 1.linje håndtering og sortering av alarmer og hendelser både fra såkalt velferdsteknologi (f. eks trygghetsalarmer etc.) og f. eks sensorer som overvåker kommunal infrastruktur (f. eks pumpestasjoner etc.) Som målbildet indikerer er det ikke nødvendigvis ett fellessystem som ligger til grunn for systemløsningen, men at det kan etableres en felles 1.linje funksjon som både kan håndtere tekniske alarmer og helsefaglige alarmer. Figur 1: Målbilde responssenter
2. Teknologi Responssenteret må være utrustet med nødvendig systemteknologi for kommunikasjon, overvåkning og oppfølging av alarmer og hendelser fra flere ulike typer feltkomponenter. De mest aktuelle behov som leverandøren må kunne håndtere er vist i tabellen under: Tabell A: Teknologi som leverandøren bør kunne kommunisere mot 1 Mobil trygghetsalarm Applikasjon på smarttelefon med alarmknapp, tale/video til responssenter og GPS sporing 2 Talekommunikasjon Installerte IP- tale/ video systemer i eldreboliger 3 Dørlås Adgangskontrollsystemer i eldreboliger 4 Bevegelsesdetektor Alarmer/logg fra bevegelse/ tilstedeværelsessensorer 5 Medisinske sensorer og registeringer Alarmer / meldinger fra måleinstrumenter (f.eks. blodtrykk) og utstyr for automatisk medisinkontroll 6 Trygghetsalarmsystemer Installerte trygghetsalarmsystemer I figuren under skisseres et mer teknisk orientert målbilde. Som indikert i figur og for å oppnå ønsket fleksibilitet etc., kan det være aktuelt å innføre ett leverandøruavhengig integrasjonslag både mot utstyr i felt og for håndtering av relevante fagsystemintegrasjoner. Håndtering og oppfølging av installert utstyr bør være en del av løsningen (asset management). Det forventes at arbeidsflater for helse- og teknisk data, vil være forskjellige, hvilket kan gjøre det hensiktsmessig å innføre to systemer innenfor samme responssenteret som vist i figuren over. Visjonen er likevel å kunne håndtere alt innenfor ett felles responssenter. Leverandører oppfordres spesifikt til å komme med synspunkter og kommentarer til skisserte foreløpige målbilder.
Under følger en noen mer konkrete spørsmål omkring visse aspekter omkring innføring av nytt responssenter. Spørsmålene er kun ment som utgangspunkt for dialog mellom leverandør og kunde, og er på ingen måte utfyllende. Svarene vil benyttes til interne vurderinger og som underlag for kravsetting, og vil behandles konfidensielt. 2.1. Hvordan ser leverandørens overordnede IT- arkitektur ut med tanke på moduloppbygging, planlagt integrasjon mot eksterne systemer og potensielle driftsløsninger (server, skyløsning, mobil, etc.)? 2.2. Kunden søker løsninger som tar i bruk industrielle og åpne grensesnitt i alle ledd. Hvilke protokoller, og hvilke data foreslår leverandøren for kommunikasjon mot integrasjonsadapter? 2.3. Hvis leverandøren har utført integrasjon/ kommunikasjonsoppsett mot feltkomponenter, hvilke og hvordan er dette løst? 2.4. I tabell A inngår kommunikasjon via akutte alarmer, instrumentlogger, IP tale/video og potensiell styring/ konfigurering av feltkomponenter. Hvilke protokoller for løsning av disse formatene støtter leverandøren? 2.5. Hvordan vil leverandøren løse strenge krav til personvern og vern om helsedata? 2.6. For god samhandling med helse- og teknisk utrykningspersonell bør leverandøren kunne videresende alarmer og annet utvalgt data til ulike faginstanser i ulike avdelinger i flere kommuner. Det kan også være aktuelt å sende alarmer etc. til 3.part. Hvordan kan leverandøren løse dette? 2.7. Analoge trygghetsalarmer: Ute i samarbeidskommunene finnes det områder hvor dekningen pt er såpass dårlig at brukerne må beholde sine analoge trygghetsalarmer. Også disse må kunne håndteres i responssenteret. Hvordan kan leverandør løse dette? Er det noen utfordringer som bør hensyntas i kravspesifikasjon? 2.8. Innføring av velferdsteknologi i kommunene vil medføre en markant økning i mengde utstyr som skal installeres hos bruker. Leverandør bes beskrive hvilke muligheter som finnes for administrasjon, fjernstyring og håndtering av utstyr i responssenter, samt hvordan dette kan løses smidigst. 2.9. Responssenteret skal (etter myndighetenes anbefaling) alltid være tilgjengelig, og 95 % av samtalene skal besvares etter 60 sekunder. Hvilke løsninger ser leverandør knyttet til dette? 2.10. Kunde ønsker seg stedsuavhengige løsninger, dvs. at responssenteret ved behov kan opereres fra en annen lokasjon. Hvilke muligheter og utfordringer ser leverandør mtp. Kommunikasjon, redundans, datasikkerhet etc?
3. Operatørsenter Kommunene kan stille krav om at leverandøren tilbyr løsninger for håndtering av situasjoner med «overflow» i egen førstelinje. Spørsmål til leverandøren: 3.1. Har leverandøren mulighet til å tilby tjenester for håndtering av «overflow» situasjoner hos kunde? 3.2. Hvordan er leverandørens operatørsenter organisert? 3.3. Har leverandør tilbakemelding til kunde på overflow- / back-up-synergier som burde søkes / burde unngås (hvorfor/hvorfor ikke) blant f.eks. legevakt / samarbeid med andre kommunale mottak etc.? 3.4. Hvilken brukerflate i eget system benyttes for å identifisere prioriterte alarmer fra ulike tekniske feltkomponenter, og hvordan kan operatøren analysere valgte hendelser og sammenhenger i fagsystemer (elektroniske journaler, GIS- systemer)? 3.5. Hvordan kommuniserer operatøren med brukere, pårørende og lokale fagteam? 3.6. Hvordan setter leverandøren regler for håndtering av ulike alarmer og annen data, samt hvordan implementeres dette i operatørteam? 3.7. Hvilken brukerflate benytter operatører for å få god innsikt i pasienter / brukere de snakker med over tale/video? 4. Samhandling med fagteam, pasienter og pårørende For å kunne tilby en effektiv kommunal tjeneste med god kvalitet, er samhandling med andre parter viktig. Digitale tjenesteplattformer for flere brukere i flere organisasjoner blir essensielt for å nå høy tjenestekvalitet. 4.1. Hvilke tekniske løsninger og kanaler (mobil, sms, epost, internett, etc.) tilbyr leverandøren til fagteam, brukere og/eller pårørende? 4.2. Tilbyr leverandøren en systemløsning for fagteam (legevakt, hjemmesykepleie, brannvakt, AMK, etc.), der videresendte alarmer/ oppgaver kan følges opp og avsluttes? 4.3. Hvordan er leverandørens system for brukertilgang (rollebasert adgangskontroll) strukturert opp for modultilganger, lese-/ skrive rettigheter for eksterne deltagere/ organisasjoner? 5. Integrasjoner Kommunene er helt avhengige av gode integrasjoner fra responssentersystem mot brukerutstyr, databaser og EPJ. I samarbeidet finnes i dag EPJ er fra Tieto, Visma og Acos. Kunde er avhengig av at alle EPJ ene integreres med like god funksjonalitet.
5.1. For at leverandørens operatører skal kunne utøve samhandlingsprosesser, vil det være fordelaktig å koble sammen data fra feltkomponenter med fagsystemer som elektroniske pasient journaler (EPJ), tekniske informasjonssystemer (GIS) og tilsvarende. Hvordan kan leverandøren løse slike integrasjoner (hvilke data og hvilke protokoller)? 5.2. Hvordan vil EPJ-integrasjonene gjennomføres? Hvilke aspekter må kunde hensynta mtp. tre ulike EPJ-systemer i samarbeidsområdet? 5.3. Hvordan vil leverandør hensynta krav til sikkerhet / redundans i oppsett av system / servere / linjer for integrasjon mot fagsystem med kommunikasjon til og fra responssenter? 5.4. Hvordan håndteres kundebistand / oppfølging / service av systemer og kapasitet for integrert fagsystem med kommunikasjon til og fra responssenter? 5.5. Hvilke filtreringsmuligheter og direktelagringsmuligheter vil finnes mellom responssenter og EPJ? 5.6. Hvilke systemer, utover EPJ, mener leverandør at kunde vil være tjent med å ha integrert mot responssenter? Hvorfor? 6. Synergier, gevinster og mulighetsrom Kunde har som mål å realisere alle dokumenterte gevinster knyttet til velferdsteknologi (på sikt). I tillegg søkes effektiviserende samarbeid og synergier i samarbeidet, samtidig som de tretten involverte kommunene har ulike behov og ønsker til drift av egen helsetjeneste. 6.1. Hvordan kan kunde og leverandør samarbeide for gevinstrealisering både ved oppstart og i driftsperiode? 6.2. Vertskommune, samarbeidskommuner og responssenterets administrasjon vil ha behov for å kunne hente ut ulike rapporter og statistikker fra systemet. Hvilke rapporteringsmuligheter finnes på; a. Responssenternivå? b. For kommunene? c. På brukerindividnivå? 7. Videreutvikling Det foregår en teknologisk revolusjon innenfor helse- og velferdsteknologi, og kunde er avhengig av at responssenter kan håndtere både kjent og ukjent teknologi i fremtiden. 7.1. Hvordan kan kunde forsikre seg om at responssenter / plattform holder seg oppdatert for nyeste teknologi, velferdsteknologisk utstyr etc.? 7.2. Hvilke krav bør stilles til leverandør for videreutvikling? 7.3. Settes det vanligvis av ressurser til videre produktutvikling i leverandørs avtaler? Hvordan vil dette evt. skje, og på hvilken måte involveres kunde i produktutviklingen?
8. Annet / Eventuelt Kunde ønsker tilbakemelding fra leverandør på alt leverandør mener kunde har nytte av å vite på stadiet. Vi ber om at dette listes i besvarelsen under pkt 8. Kunde har i tillegg ett konkret spørsmål som listes her. 8.1. Hvilke råd gir leverandør ifht. helhetlig anbud eller anbud splittet i ulike deler. Hvordan mener dere vi får den beste løsningen? Er det aktuelt for leverandør å samarbeide med andre leverandører for å komme frem til en best mulig løsning for kunde? 8.2. Er det annet kunde bør vite / være oppmerksom på knyttet til anskaffelsen av responssentersystem?