KRAVSPESIFIKASJON. Praktisk bistand BÆRUM KOMMUNE 1 B) Bærum kommune September 2014

BÆRUM KOMMUNE 1 B) KRAVSPESIFIKASJON Praktisk bistand Bærum kommune September 2014. Tjenestekonsesjon i hjemmetjenesten i Bærum kommune praktisk bistand

Innholdsfortegnelse 1. INNLEDNING... 2 2. DEFINISJONER... 2 3. BESKRIVELSE... 3 3.1 LOVGRUNNLAG... 3 3.2 PRAKTISK BISTAND TJENESTENS INNHOLD OG KRITERIER... 4 3.2.1 Hovedgrupper av tjenester innen praktisk bistand... 4 3.2.2 Veiledende standard for praktisk bistand i form av renhold.... 4 3.2.3 Vedtakstid praktisk bistand... 5 3.2.4 Individuell vurdering... 5 3.3 BRUKERGRUPPER SOM OMFATTES AV BRUKERVALGSORDNINGEN I PRAKTISK BISTAND... 5 4. NÆRMERE OM FORVALTNINGEN AV BRUKERVALGSORDNINGEN OG KRAV TIL LEVERANDØRS YTELSER I PRAKTISK BISTAND... 6 4.1 NÆRMERE OM KOMMUNENS VEDTAK OM TILDELING AV TJENESTER... 6 4.2 BRUKERS VALG AV LEVERANDØR... 6 4.3 TJENESTE TIL BRUKER SOM IKKE FORETAR VALG AV LEVERANDØR... 6 4.4 TIDSPUNKT FOR IVERKSETTING AV VEDTAK... 6 4.5 INFORMASJONSPERM... 7 4.6 AVBESTILLING/OMBESTILLING AV ENKELTBESØK... 7 4.7 REVURDERING AV VEDTAK OG ENDRINGER I BRUKERS HJELPEBEHOV/NYTT VEDTAK... 7 4.7.1 Planlagt revurdering av vedtak.... 7 4.7.2 Endring av behov utover planlagt revurdering av vedtak.... 7 4.8 OPPSIGELSE AV BRUKER... 8 4.9 LEVERANDØRS VARSLINGSPLIKT... 8 4.10 LEVERANDØRS PLIKTER NÅ DET IKKE OPPNÅS KONTAKT MED BRUKER... 8 4.11 TJENESTER VED AKUTTE HJELPEBEHOV... 9 4.12 SØKNAD OM ANDRE PLEIE- OG OMSORGSTJENESTER... 9 4.13 TOLKETJENESTE... 9 4.14 KLAGE OVER UTFØRELSEN OG KLAGE PÅ VEDTAK... 9 4.15 AVVIK... 9 4.16 KRAV TIL NORSK KOMPETANSE... 10 4.17 MEDVIRKNING TIL UNDERVISNING... 10 4.18 KOMMUNIKASJON OG SAMARBEID, INDIVIDUELL PLAN... 10 4.19 SAMHANDLINGSREFORMEN... 10 4.20 ARBEIDSMILJØ I BRUKERS HJEM... 10 4.21 DOKUMENTASJON OG BÆRUM KOMMUNES ELEKTRONISKE DOKUMENTASJONSSYSTEM... 11 4.21.1 Dokumentasjonssystemet... 11 4.21.2 Dokumentasjon i dokumentasjonssystemet... 12 4.21.3 Opplæring i dokumentasjonssystemet og superbrukere... 12 4.21.4 IPLOS... 12 4.21.5 Krav til oppkobling mot dokumentasjonssystemet og kostnader forbundet med utstyr, oppkobling, opplæring og brukerstøtte... 12 4.21.6 Mobile løsninger... 13 4.21.7 Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet... 14 4.21.8 Avtale om databehandling og Avtale om virksomhetsovergripende pasientjournal... 14 4.21.9 Velferdsteknologi... 14 4.20.10Nøkkelfrie løsninger... 14 5. VEDLEGG... 14 1

1. INNLEDNING Brukervalgsordningen i hjemmetjenesten omfatter hjemmesykepleie og praktisk bistand i ambulerende tjenester. Denne kravspesifikasjonen er gjeldende for tjenesten praktisk bistand. Egen kravspesifikasjon følger for tjenesten hjemmesykepleie. 2. DEFINISJONER Oppdragsgiver: Bærum kommune v/pleie og omsorg. Tildelingskontoret: Den administrative enheten i kommunen som fatter vedtak om tildeling av hjemmetjenester, og som har den daglige oppfølgingen og administrering av brukervalgsordningen. Leverandør: Foretak eller ideell organisasjon som har fått konsesjon for levering av hjemmetjenester i Bærum kommune. Partene: Bærum kommune og leverandør. Bruker: Den enkelte person som er tildelt tjenester gjennom vedtak fattet av Tildelingskontoret. Tjenesteutfører: Ansatte som på vegne av leverandør utfører de avtalte tjenestene. Kapasitetstak: Det maksimale antallet timer vedtakstid leverandør har tilbudt i kommunen. Dokumentasjon: Samling eller sammenstilling av nedtegnede/registrerte opplysninger om en pasient/bruker i forbindelse med hjelpen som gis. Krav til dokumentasjon framgår av Forskrift om pasientjournal. Bærum kommune legger samme krav til grunn for dokumentasjon for alle brukere med enkeltvedtak om pleie- og omsorgstjenester Bærum kommunes elektroniske dokumentasjonssystem: Bærum kommunes elektroniske dokumentasjonssystem for pleie, rehabilitering og omsorg er pasientjournalen der den administrative og faglige behandlingen/oppfølgingen av pleie- og omsorgstjenestens brukere dokumenteres. Dokumentasjonssystemet som benyttes på utlysningstidspunktet, Helios, er planlagt at erstattes av et nytt system, Profil, første kvartal 2015. I konsesjonsdokumentene er benevnelsen «dokumentasjonssystem» ensbetydende med det til enhver tid gjeldende elektroniske dokumentasjonssystem. IPLOS: Betegnelsen på nasjonalt helseregister som skal danne grunnlag for nasjonal statistikk for pleie- og omsorgssektoren. Det er et verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunene og sentrale myndigheter.

Velferdsteknologi: Med velferdsteknologi menes først og fremst teknologisk assistanse som bidrar til økt trygghet, sikkerhet, sosial deltakelse, mobilitet og fysisk og kulturell aktivitet, og styrker den enkeltes evne til å klare seg selv i hverdagen til tross for sykdom og sosial, psykisk eller fysisk nedsatt funksjonsevne. Velferdsteknologi kan også fungere som teknologisk støtte til pårørende og ellers bidra til å forbedre tilgjengelighet, ressursutnyttelse og kvalitet på tjenestetilbudet. Velferdsteknologiske løsninger kan i mange tilfeller forebygge behov for tjenester eller innleggelse i institusjon. Vedtak: Enkeltvedtak om pleie- og omsorgstjenester fattet av Tildelingskontoret etter en vurdering av brukerens behov. Av vedtaket fremkommer det hva slags tjenester og omfang av tjenester brukeren skal motta. Hjemmetjenester: Samlebetegnelse for praktisk bistand og hjemmesykepleie. 3. BESKRIVELSE Praktisk bistand blir gitt til personer som er avhengig av tjenester for å greie dagliglivets gjøremål. Dette kan være hjelp til rengjøring, tekstilbehandling, handling, matlaging, eventuelt personlig stell og andre tjenester som ikke medfører behov for helsefaglig kompetanse. Omsorgsbehovet kan dekkes av ansatte uten helsefaglig utdanning. 3.1 Lovgrunnlag Oppdragsgiver har ansvar for helse- og omsorgstjenester til brukere tilhørende kommunen, uavhengig om tjenesten leveres av privat leverandør eller av kommunen selv. Leverandør skal ha fokus på brukernes og oppdragsgivers interesser. Oppdraget skal utføres samvittighetsfullt, i samsvar med kontrakten og kvalitetskrav i forhold til faglig forsvarlighet, god faglig standard og kunnskapsbasert praksis. Det er en forutsetning at kvaliteten på tjenesten tilfredsstiller kravene i de til enhver tid gjeldende lover, forskrifter og rundskriv som gjelder for denne type tjenester. Listen er ikke uttømmende, men oppdragsgiver vil fremheve: Lov om kommunale helse- og omsorgstjenester. Lov om pasient- og brukerrettigheter. Lov om helsepersonell. Lov om pensjonsordning for sykepleiere. Lov om arbeidsmiljø, arbeidstid og stillingsvern. Forskrift om kvalitet i pleie og omsorgstjenestene. Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten. Forskrift om habilitering og rehabilitering, individuell plan og koordinator. Forskrift om internkontroll helse, miljø og sikkerhet. Forskrift om pasientjournal. Forskrift om lønns- og arbeidsvilkår i offentlige kontrakter. 3

Nasjonal strategi for kvalitetsforbedring i sosial- og helsetjenesten. 3.2 Praktisk bistand tjenestens innhold og kriterier 3.2.1 Hovedgrupper av tjenester innen praktisk bistand Leverandør skal levere praktisk bistand etter følgende hovedgrupper av tjenester (oversikten er ikke uttømmende): Tjeneste/oppdrag Gulvvask: Handling: Vask og stell av tøy: Vask på kjøkken: Skift av sengetøy: Støvsuging: Støvtørking: Trappevask: Vask av sanitærutstyr: Vask av hjelpemidler: Personlig stell: Ernæring: Andre tjenester: Eksempler Vaske gulv i spesifiserte rom. Planlegge og handle i nærmeste aktuelle butikk, evt. hjelp til å bestille varer over tlf/internett. Eventuelt handle via bestillingssystem hos oppdragsgiver når dette er etablert. Eventuelt hjelp til å sette matvarer på plass etter handling. Ved behov for tillaging av middagsmat skal bruker fortrinnsvis abonnere på nedkjølt middag fra kommunens Storkjøkken. Det kan innvilges bistand til ærender til bank og post. Det utføres kun maskinvask av tøy. Tøyet skal henges opp, tas ned, brettes og legges på plass. Det forutsettes at bruker stiller vaskemaskin og vaskemidler til disposisjon. Stryking av tøy kan kun foretas ved spesielle behov, likeså sy i knapper og merking av tøy. Det skal ikke foretas større reparasjoner av tøy. Vask av skapfronter, benkeplater, kjøleskap og komfyrtopp. Hyppighet følger frekvens for andre rengjøringsoppgaver dersom ikke annet er spesifisert i vedtaket. Oppdraget inkluderer også støvsuging av ramme og madrass. Støvsuging av gulv, tepper og møbler i daglig bruk i spesifiserte rom. Små og lette tepper og ryer ristes. Fjerne støv på flater og gjenstander i høyder man kan nå ved å stå på gulvet. Det skal også tørkes under duker og gjenstander. Følge husordensregler der det er felles trappeoppgang. Det skal vaskes sanitærutstyr og speil. Rengjøringen skal også innbefatte hjelpemidler på badet som for eksempel toalettforhøyer. Rengjøring av hjelpemidler som for eksempel rullestol, rullator o.a. Hjelp og støtte til personlig hygiene, herunder kroppsvask, dusj/bad, tannstell, barbering, neglestell, rulle/føne hår, hverdagssminke. Sikre adekvat påkledning. Hjelp til toalettbesøk/skifte bleie. Hjelp til å skrive/planlegge handleliste, tilrettelegge måltider, evt. mating. Følgetjenester til lege eller liknende. Leverandør skal sørge for at oppdrag som kan leveres under samme besøk blir samlet og levert samtidig. Dersom bruker har vedtak om tjenester både dag og/eller aften og/eller natt skal alle oppdrag som kan leveres på dagtid utføres på dagvakten. 3.2.2 Veiledende standard for praktisk bistand i form av renhold. Leverandør skal benytte brukers eget renholdningsutstyr. 4

Vanlig standard er hjelp til rengjøring 1 gang hver 4. uke. Et oppdrag varer vanligvis mellom 1 1,5 time. I samtale med bruker gjøres det klart at kommunen vanligvis gir vedtak på hjelp til renhold på følgende rom: 1 soverom 1 bad/toalett 1 oppholdsrom 1 kjøkken 1 gang Evt. trappevask Barnerom, der barnet er under 12 år eller der hvor barnet bidrar med andre omsorgsoppgaver i hjemmet Det skal også rengjøres under møbler, i kroker og på lister. Kommunen kan foreta endringer i den veiledende standard, for eksempel på grunn av endringer i de økonomiske rammer for kommunen. Leverandør er pliktig til å utføre de oppgaver som fremgår av vedtaket og (dersom ikke annet fremgår av vedtaket) følge den til enhver tid gjeldende standard. 3.2.3 Vedtakstid praktisk bistand Brukers vedtak ligger til grunn for leveransen av tjenesten. Tid i vedtaket er utmålt til den tid det tar å utføre tjenesten i henhold til vedtaket. Kortvarige eller akutte endringer i behov hos bruker skal utføres innenfor gjeldende vedtak. Leverandør får betalt for vedtakstiden. Det forutsettes tett dialog mellom leverandør og oppdragsgiver v/tildelingskontoret vedrørende revurdering av vedtak. 3.2.4 Individuell vurdering Den enkelte bruker har krav på å bli behandlet individuelt. Veiledende standard benyttes som en veileder ved tildeling av praktisk bistand. Tildelingskontoret skal vurdere hvilke oppgaver ektefelle eller andre familiemedlemmer kan ivareta med utgangspunkt i et felles ansvar for praktiske oppgaver i hjemmet. Tildelingskontoret skal vurdere hvordan generelle og individuelle tiltak kan utformes slik at de virker forebyggende på hjelpebehovet. Slik individuell vurdering vil bety at leverandør skal kunne levere praktisk bistand tjenester som avviker fra veiledende standard. I tilfeller hvor dette er aktuelt, skal det være beskrevet i brukers vedtak. 3.3 Brukergrupper som omfattes av brukervalgsordningen i praktisk bistand Alle brukere som bor i privat eller leid bolig med vedtak om praktisk bistand i kommunens pleie- og omsorgstjenester skal omfattes av brukervalgsordningen. Tjenester som ikke om fattes av tjenestekonsesjonen: Vedtak om psykisk helsehjelp. Vedtak om demensutredning. Vedtak om kreftsykepleier. Brukere i boliger med bemanning. 5

4. NÆRMERE OM FORVALTNINGEN AV BRUKERVALGSORDNINGEN OG KRAV TIL LEVERANDØRS YTELSER I PRAKTISK BISTAND Leverandørs forpliktelser fremkommer også i Kontraktsformular for levering av praktisk bistand tjenester og Standard kontraktsvilkår for levering av hjemmetjenester. 4.1 Nærmere om kommunens vedtak om tildeling av tjenester Bruker sender søknad om praktisk bistand til Tildelingskontoret som behandler søknaden i henhold til lov om kommunale helse- og omsorgstjenester i kommunene og saksbehandlingsreglene i forvaltningsloven. Tildelingskontoret kartlegger og vurderer brukers omsorgs- og hjelpebehov ved hjemmebesøk eller besøk i sykehus eller annen institusjon hvor bruker er innlagt. Utformingen av vedtaket skal ivareta brukers rettigheter og er en bestilling til leverandør. Av dokumentasjonssystemet fremgår det hvilke tjenester som skal utføres, hvor ofte tjenestene skal gis, hvor lang tid som er fastsatt for utførelse, og vedtaksperiodens lengde. Tidspunkt for når tjenesten skal utføres fremgår enten av selve vedtaksbrevet eller avtales direkte mellom bruker og leverandør. 4.2 Brukers valg av leverandør Tildelingskontoret informerer om brukervalgsordningen. Bruker mottar skriftlig informasjon om ordningen og hvilke leverandører som kan velges, samt får muntlig informasjon ved hjemmebesøk eller lignende. Bruker velger selv den leverandør han/hun ønsker og gir beskjed til Tildelingskontoret om hvilken leverandør han/hun ønsker å bestille fra. Noen brukere får hjelp av pårørende til å foreta et valg. Er det oppnevnt verge, vil denne kunne velge leverandør sammen med bruker dersom dette inngår i vergens myndighetsområde. 4.3 Tjeneste til bruker som ikke foretar valg av leverandør For brukere som ikke foretar valg av leverandør, vil tjenesten bli utført av kommunens kommunale hjemmetjeneste. 4.4 Tidspunkt for iverksetting av vedtak Når bruker har gitt beskjed til Tildelingskontoret om valg av leverandør, skal Tildelingskontoret varsle leverandør så raskt som mulig, og senest kl. 14.00 virkedagen før leverandør skal kontakte bruker. Leverandør sender bekreftelse til Tildelingskontoret på mottatt oppdrag via dokumentasjonssystemet. Etter at leverandør har fått bestillingen, kontakter leverandør bruker innen neste virkedag og avtaler et første besøk hos denne. Leverandør og bruker blir enige om tidspunkt for når tjenesten skal utføres og når tjenesten skal starte, dersom dette ikke fremgår av brukers vedtak. Bruker kan ha behov for at enkelte oppgaver innen praktisk bistand iverksettes umiddelbart. Tildelingskontoret skal i slike tilfelle varsle leverandør over telefon på hverdager, senest kl. 6

14.00. Leverandør skal i slike tilfelle iverksette tjenesten innen ett døgn etter at bruker har foretatt valg av leverandør. Dersom bruker må ha tjenesten levert raskere enn det som fremgår av fristene over, vil kommunens egen hjemmetjeneste besørge dette. 4.5 Informasjonsperm For å sikre at bruker/pårørende og andre tjenesteutøvere har nødvendig informasjon om hvem som utfører tjenester hos bruker, skal leverandør utarbeide en informasjonsperm som skal ligge i brukers hjem. Denne skal inneholde en skriftlig arbeidsplan som er å betrakte som en avtale mellom leverandør og bruker. Arbeidsplanen skal inneholde tidspunkt for start av tjenesten, de tidspunkter bruker og leverandør blir enige om når tjenesten skal utføres samt kontaktpersoner og telefonnummer hos leverandør. Videre skal permen minimum inneholde skjema for klage/ris og ros og informasjon om arbeidsmiljø i brukers hjem. 4.6 Avbestilling/ombestilling av enkeltbesøk Bruker kan avbestille enkeltbesøk fra leverandør. Avbestilling skal meldes direkte til leverandør og registreres omgående i dokumentasjonssystemet. Bruker kan be om å få utført tjenesten en annen dag enn det som er avtalt. Det er leverandør som avgjør om dette er mulig. Bruker og leverandør avtaler da seg imellom et nytt tidspunkt for utførelse av tjenesten. 4.7 Revurdering av vedtak og endringer i brukers hjelpebehov/nytt vedtak For mange brukere vil hjelpebehovet variere fra dag til dag. Dette skal det tas hensyn til i utforming av vedtaket og leverandør skal tilpasse seg dette. Retten til brukermedvirkning skal ivaretas. Leverandør har ansvaret for det totale omfanget av innvilget tid hos hver enkelt bruker, og det samlede omfanget hos alle sine brukere. Akutte behov kan oppstå. Leverandør må ta hensyn til dette i planleggingen av det daglige arbeidet. Revurdering av vedtak gjelder både når behov reduseres og økes. 4.7.1 Planlagt revurdering av vedtak. Alle brukere får tidsbegrenset vedtak fra oppdragsgiver ved Tildelingskontoret. Leverandør skal sørge for at det foreligger oppdatert informasjon i dokumentasjonssystemet om brukers behov inklusiv oppdatert IPLOS score minimum to uker før det enkelte vedtaks utløpsdato. Leverandør skal sende melding i dokumentasjonssystemet (arbeidsflyt) til Tildelingskontoret når informasjonen foreligger. 4.7.2 Endring av behov utover planlagt revurdering av vedtak. Dersom brukers hjelpebehov øker, og endringen ikke er av vesentlig omfang, skal endringen dekkes innen den samlede vedtakstiden hos denne bruker eller innen den samlede vedtatte tiden som leverandør har hos alle sine brukere i kommunen. Ved langvarig eller permanent endring av brukers behov, plikter leverandør å kontakte Tildelingskontoret for revurdering av 7

vedtak så fort behovet er avklart. Leverandør skal sende melding i dokumentasjonssystemet til Tildelingskontoret når informasjonen foreligger. Leverandør skal registrere endringsmeldinger i dokumentasjonssystemet ved vesentlige og/eller varige endringer i brukers hjelpebehov, når bruker over tid trenger mer eller mindre hjelp enn vedtaket tilsier og når brukers hjelpebehov opphører. Det er Tildelingskontoret som avgjør om bruker skal få nytt vedtak. Avgjørelsen tas på bakgrunn av dokumenterte endringer, leverandørs dokumentasjon i dokumentasjonssystemet og IPLOS, nye opplysninger i saken fra andre o.a. Tildelingskontoret kan innhente og kontrollere informasjon om bruker i dokumentasjonssystemet på et hvilket som helst tidspunkt. 4.8 Oppsigelse av bruker Bruker kan på ethvert tidspunkt si opp leverandør og står fritt til å velge ny leverandør med virkning fra den dag oppsigelsen er virksom. Oppsigelsestiden er 14 dager, og løper fra den dagen oppsigelsen er registrert av Tildelingskontoret i dokumentasjonssystemet. Bruker kan velge ny leverandør før oppsigelsen er virksom, slik at tjenesten fra ny leverandør kan iverksettes når oppsigelsen fra forrige leverandør er virksom. Ved bytte av leverandør har både gammel og ny leverandør ansvar for at frekvensen i tjenesten opprettholdes i henhold til brukers vedtak. Leverandør har plikt til å levere tjenesten ut oppsigelsestiden. Leverandør plikter å holde seg løpende orientert om nye bestillinger av leverandørs tjeneste. 4.9 Leverandørs varslingsplikt Leverandør skal varsle Tildelingskontoret ved avbestilling fra bruker i følgende tilfeller: Avbestillinger utover ett besøk, avbestilling som skyldes sykehusinnleggelse, reiser, avbestilling som gir grunn til bekymring om hvorvidt bruker mottar nødvendig helsehjelp og liknende. Varsel skal registreres i dokumentasjonssystemet omgående. 4.10 Leverandørs plikter nå det ikke oppnås kontakt med bruker Oppdragsgiver har rutiner for tiltak dersom det ikke oppnås kontakt med bruker. Leverandør skal følge samme rutiner: - Ring bruker. - Ta kontakt med kontoret, bekreft at bruker har avtale om besøk. - Ta kontakt med Tildelingskontoret på dagtid på virkedager. - Sjekk om trygghetsalarm utløst. - Sjekk i dokumentasjonssystemet (innleggelser, dagsavtaler, ferie mm). - Kontakt pårørende, er bruker hos dem eller vet de hvor bruker er. - Undersøk med naboer og venner. - Kontakt Trygghetsalarmtjenesten om bruker har trygghetsalarm, alternativt brannvesen / politi og lås dere inn sammen med dem. - Gi beskjed til ansvarsvakt og nærmeste leder. Leverandør skal varsle Tildelingskontoret så raskt som mulig etter at tiltak er iverksatt. Forløpet fra hendelsen starter til bruker er funnet dokumenteres i dokumentasjonssystemet. 8

4.11 Tjenester ved akutte hjelpebehov lig på vakt hos leverandør har ansvar for og myndighet til å ta avgjørelser som sikrer at bruker får nødvendig helsehjelp og eventuelt legetilsyn ved endrede hjelpebehov. lig på vakt skal være tilgjengelig på telefon den delen av døgnet når leverandør er forpliktet til å levere tjenesten. Leverandør har i dette tidsrommet plikt til å svare på henvendelser fra brukere, pårørende eller andre samarbeidspartnere rundt bruker. 4.12 Søknad om andre pleie- og omsorgstjenester Leverandør skal være behjelpelig med å fylle ut egensøknad hvis bruker har behov for andre pleie- og omsorgstjenester. Bruker må i så fall samtykke til dette. Leverandør skal oppdatere brukers opplysninger og registrering av brukers funksjonsnivå og omsorgsbehov i dokumentasjonssystemet og IPLOS. Tildelingskontoret vurderer søknaden ut fra foreliggende dokumentasjon og vilkår for tildeling av tjeneste, og vil eventuelt foreta hjemmebesøk før nytt vedtak kan fattes. 4.13 Tolketjeneste Leverandør skal sikre tolk der tolking i møter med personer som har begrensede norskkunnskaper, samiskspråklige, døve, hørselshemmede og døvblinde er nødvendig for å sikre kvalitet på tjenestene. Leverandør dekker eventuelt kostnaden ved dette. 4.14 Klage over utførelsen og klage på vedtak Bruker kan klage på tjenestens kvalitet muntlig eller skriftlig. Slike klager kan rettes direkte til leverandør, og leverandør skal rette mangler innen rimelig tid. Bruker kan også rette eventuelle klager direkte til kommunens kontaktperson vedrørende ordningen. Leverandør skal i slike tilfeller varsles og få mulighet til å uttale seg. Muntlige klager nedtegnes. Mottar leverandør skiftelige klager, skal disse sendes i kopi til kommunens kontaktperson vedrørende ordningen med redegjørelse om leverandørs behandling av klagen. Klager som knytter seg til enkeltvedtakets innhold/omfang skal rettes til Tildelingskontoret. Dersom leverandør mottar slike klager, skal disse umiddelbart videresendes Tildelingskontoret. Leverandør skal regelmessig rapportere statistikk på klager til oppdragsgiver, jamfør mal for kontraktsoppfølging, vedlegg 4, og måneds-/kvartalsoppfølging, vedlegg 5. 4.15 Avvik Avvik på tjenesten skal registreres og rettes snarest mulig. Forhold som påvirker tjenestens kvalitet skal rettes umiddelbart. Forhold som har medført nevneverdig belastning på bruker skal meldes oppdragsgiver snarest mulig. Leverandør skal regelmessig rapportere statistikk på avvik til oppdragsgiver jamfør mal for kontraktsoppfølging, vedlegg 4, og måneds-/kvartalsoppfølging, vedlegg 5. 9

4.16 Krav til norsk kompetanse Leverandør har ansvar for å sikre at alle ansatte behersker norsk muntlig og skriftlig og som et minimum har bestått Norskprøve 3 muntlig og skriftlig. 4.17 Medvirkning til undervisning Leverandør må påberegne å medvirke til undervisning og praktisk opplæring av studenter/elever eller annet helsepersonell under utdanning. 4.18 Kommunikasjon og samarbeid, individuell plan Kommunen har ansvar for å legge til rette for koordinering og samhandling mellom ulike deltjenester innad i kommunen og med andre tjenesteytere der dette er nødvendig for å tilby tjenester eller lov om kommunale helse- og omsorgstjenester. Brukere av praktisk bistand skal gis et helhetlig, koordinert og fleksibelt tjenestetilbud. De som utfører tjenesten skal samarbeide og samhandle med annet helse- og sosialpersonell, innhente bistand eller henvise brukere videre når det er behov. For brukere med sammensatte behov og flere typer tjenester, skal kommunikasjonen skje mellom leverandør og andre tjenesteytere direkte. Særlig påpekes behovet for et godt samarbeid mellom leverandør og Tildelingskontoret, øvrige leverandører av hjemmetjenester, brukers fastlege samt fysioterapi- og ergoterapitjenesten i kommunen. Leverandør skal stille i samarbeidsmøter med representant som har kjennskap til bruker. For brukere med sammensatte behov og flere tjenester avholdes det tverrfaglige og/eller ansvarsgruppemøter ved behov, bl.a. i forhold til individuell plan. Leverandør skal stille i slike møter med representant som har kjennskap til bruker. Koordinering av individuell plan ivaretas av den tjenesteutøveren som er tyngst inne med tjenester til bruker. Dette kan også være en privat leverandør. Leverandør skal lojalt følge individuelle planer der brukere har dette, og delta på møter i henhold til planen. Det avholdes også faste samarbeidsmøter med Tildelingskontoret hvor leverandør plikter å møte med en representant. 4.19 Samhandlingsreformen Som en konsekvens av Samhandlingsreformen kan det komme til nye brukergrupper for kommunens pleie- og omsorgstjenester i tillegg til at det vil stilles større krav til samarbeid med spesialisthelsetjenesten. Leverandør av praktisk bistand skal ta høyde for dette i sin søknad om tjenestekonsesjon. 4.20 Arbeidsmiljø i brukers hjem Leverandør skal ha rutiner som sikrer oppfølging av ansattes arbeidsmiljø i brukers hjem og bruke oppdragsgivers systemer for kartlegging og oppfølging av arbeidsmiljøet. I forbindelse med vurdering av brukers hjelpebehov, vil Tildelingskontoret starte kartlegging av arbeidsmiljøet i brukers hjem. Videre kartlegging og oppfølging av dette vil være et 10

arbeidsgiveransvar hos leverandør. Kartleggingen skal også vurdere behov for hjelpemidler. Ofte vil den praktiske tilretteleggingen skje i samarbeid med kommunens rehabiliteringstjenester, som bl.a. bestiller eventuelle hjelpemidler. Dette gjelder også dersom det oppstår behov for tilrettelegging i brukers hjem med hjelpemidler på et senere tidspunkt. Slike behov skal meldes til Tildelingskontoret. I situasjoner hvor Tildelingskontoret ikke rekker å foreta en arbeidsplasskartlegging på bakgrunn av at bruker for eksempel kommer uventet og raskt hjem fra sykehus, skal leverandør utføre tjenesten til bruker selv om ikke alle eventuelle hjelpemidler er på plass i hjemmet. Leverandør har i disse situasjoner selv ansvar for å foreta en arbeidsplasskartlegging for å sikre de ansattes arbeidsmiljø også før eventuelle hjelpemidler er på plass. Dersom Tildelingskontoret vurderer at det er nødvendig med mer enn en person til stede hos bruker når tjenesten skal utføres, vil dette fremgå av vedtaket. Dette behovet kan være begrunnet ut fra brukers hjelpebehov eller de ansattes helse, arbeidsmiljø og sikkerhet. 4.21 Dokumentasjon og Bærum kommunes elektroniske dokumentasjonssystem 4.21.1 Dokumentasjonssystemet Oppdragsgiver har fått konsesjon av Datatilsynet til å behandle konfidensielle brukeropplysninger i lukkede nett. En forutsetning for konsesjon er at oppdragsgiver har ansvarlige rutiner for informasjonssikkerhet. Dette innebærer at leverandørs tilgang til og bruk av oppdragsgivers dokumentasjonssystem må imøtekomme Datatilsynets og oppdragsgivers retningslinjer. Det skal kun være ett dokumentasjonssystem. For tiden benyttes pasientjournalsystemet Helios som Bærum kommunes dokumentasjonssystem for pleie, rehabilitering og omsorg. Her dokumenteres den administrative og faglige behandlingen/oppfølgingen av søkere og brukere av pleie- og omsorgstjenester. Bærum kommune innfører nytt elektronisk dokumentasjonssystem, Profil, med planlagt oppstart første kvartal 2015. Det kan bli endringer i tidspunktet for oppstart. Forsinket oppstart kan medføre at leverandør må læres opp i å benytte nåværende dokumentasjonssystem, Helios, før opplæring i Profil. Leverandør må ta høyde for dette ved søknad om tjenestekonsesjon. I konsesjonsdokumentene er benevnelsen «dokumentasjonssystem» ensbetydende med det til enhver tid gjeldende dokumentasjonssystem. Leverandør skal til enhver tid følge de rutiner for dokumentasjon som oppdragsgiver pålegger leverandør. Leverandør skal følge oppdragsgivers rutiner for dokumentasjon i det elektroniske dokumentasjonssystemet. Opplysningene som registreres i dokumentasjonssystemet benyttes også til rapportering av statistikk til lokale og sentrale myndigheter, og danner grunnlaget for fakturaen fra leverandør til kommunen i brukervalgsordningen. 11

Bærum kommune er eier av alle data leverandør registrerer om bruker, uavhengig av om dataene registreres manuelt eller elektronisk. 4.21.2 Dokumentasjon i dokumentasjonssystemet Bærum kommune har utarbeidet rutiner for hvordan dokumentasjon skal gjøres i dokumentasjonssystemet. Leverandør skal følge disse rutinene. Ved behov står kommunen fritt til å endre rutinene. Alle relevante rutiner utarbeidet av kommunen, skal gjøres tilgjengelig for leverandør, som på sin side skal sette seg inn i disse. Dokumentasjonen skal sikre at relevante og nødvendige opplysninger nedtegnes og oppfyller kravene i forskrift om pasientjournal, samt sikrer opplysninger til rapportering og statistikk for kommunene og sentrale myndigheter. Leverandør skal foreta løpende og daglig registrering i dokumentasjonssystemet av brukeropplysninger, inkludert journalføring av utførte oppdrag og tiltaksplan, i henhold til tjenesteutøvernes dokumentasjonsplikt. Registreringen skal skje samme dagen som tjenesten utføres. Det er tjenesteutfører som har utført oppdraget som skal dokumentere i dokumentasjonssystemet. Leverandør skal utpeke journalansvarlig(e) i tråd med krav i pasientjournalforskriften. 4.21.3 Opplæring i dokumentasjonssystemet og superbrukere Leverandør skal utpeke en kontaktperson som skal ha et særskilt ansvar for at nødvendig kunnskap om fagsystemet er tilstede i organisasjonen til enhver tid. Denne personen skal være kontaktleddet mellom avdeling PLO Helseinformatikk i kommunen og leverandør. PLO Helseinformatikk skal gjennomføre nødvendig grunnopplæring i bruk av fagsystemet for kontaktperson, samt én annen utpekt superbruker hos leverandør. Det er oppmøteplikt på disse kursene for leverandør. Den enkelte leverandør skal ha et selvstendig ansvar for videre opplæring i egen organisasjon, inkludert nyansatte. 4.21.4 IPLOS Staten har innført et standardisert informasjonssystem, IPLOS, basert på individopplysninger om søkere og mottakere av kommunale helse- og helsetjenester. IPLOS er et obligatorisk verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunen og sentrale myndigheter. IPLOS er integrert i dokumentasjonssystemet. Leverandør skal ajourføre IPLOS-opplysninger for sine brukere i henhold til veilederen, se http://www.helsedirektoratet.no/publikasjoner/iplos-veileder-for-personell-i-kommunalehelse-og-sosialtjenester/sider/default.aspx. 4.21.5 Krav til oppkobling mot dokumentasjonssystemet og kostnader forbundet med utstyr, oppkobling, opplæring og brukerstøtte Krav til ansvar og oppgaver skal være som følger: Oppgave Leverandør Oppdragsgiver utførelse kostnad utførelse kostnad Installasjon av programvare, brukerrett til systemet og oppkobling til kommunens datanettverk, brannmur, IP adresse. Konvertering ved bytte av oppdragsgivers 12

dokumentasjonssystem. Programvaren skal være oppdragsgivers eiendom. Vedlikeholde nye versjoner av systemet etter hvert som disse utvikles. Opplæring av to superbrukere hos leverandør ved oppstart og ved bytte av dokumentasjonssystem. Brukerstøtte på hverdager dagtid kl 08.00 16.00 (15.00) til ansatte hos leverandør som benytter dokumentasjonssystemet. Sikre oppdatert informasjon i dokumentasjonshåndbok. Feilsøking i infrastrukturen ved feil Opplæring av leverandørs ansatte i bruk av dokumentasjonssystemet utover opplæringen av to superbrukere. Anskaffelse av pc er*. Installasjon av kommunalt oppsett for å oppfylle krav til datasikkerhet. *Anskaffelse av pc er skal skje i samråd med oppdragsgiver. For oppgaver som utføres av Bærum kommunes IT-enhet, men hvor leverandør har ansvar for kostnaden, kan kommunen fakturere leverandør med kr 600 pr utført time for vanlige supporthenvendelser og kr 750 pr time for feilsøking. Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at timeprisene er veiledende og kan bli justert i avtaleperioden. 4.21.6 Mobile løsninger Bærum kommune benytter mobile løsninger for dokumentasjon hjemme hos bruker. Dagens mobile løsninger vil bli erstattet når nytt dokumentasjonssystem innføres. Valg av mobil løsning er ikke foretatt på utlysningstidspunktet for tjenestekonsesjonene. Leverandør vil få nærmere informasjon om hvilken løsning som kan benyttes opp mot dokumentasjonssystemet. Leverandør skal ta i bruk den løsningen som oppdragsgiver innfører. Kjøp av mobilt utstyr MÅ skje ved avrop på kommunens rammeavtale for mobilt utsyr og abonnementet må leveres av Telenor. Oppdragsgiver anbefaler at leverandør velger et abonnement med forutsigbar prising (fri databruk) da det ikke er kontroll med datamengde knyttet til for eksempel oppdatering av enhetene. Leverandør av mobilenheten vil kunne bistå med å velge et abonnement som passer. Krav til ansvar og oppgaver skal være som følger: Oppgave Leverandør Oppdragsgiver utførelse kostnad utførelse kostnad Anskaffe, klargjøring og frakt av mobilt utstyr. Anskaffelse og kostnad til abonnement 13

4.21.7 Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet Leverandør skal etablere et internkontrollsystem for informasjonssikkerhet i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser og Norm for informasjonssikkerhet i helse-, omsorgs- og sosialsektoren, se www.normen.no. 4.21.8 Avtale om databehandling og Avtale om virksomhetsovergripende pasientjournal Bærum kommune er databehandleransvarlig for all databehandling som skjer i pleie- og omsorgstjenestene i kommunen. Leverandør er databehandler. Databehandleravtale og Avtale om virksomhetsovergripende pasientjournal vil bli inngått med leverandør ved kontraktinngåelse. Informasjon om avtalene finnes på Datatilsynets nettside www.datatilsynet.no. 4.21.9 Velferdsteknologi Velferdsteknologi er et strategisk viktig satsningsområde i Bærum kommune, hvor teknologiske løsninger og nye tjenester utformes for å ivareta innbyggernes behov for helse- /pleie- og omsorgstjenester i fremtiden best mulig. Velferdsteknologi og tjenester knyttet til dette utvikles i et samarbeid mellom brukere, ansatte, leverandører og andre aktører på området. Leverandør skal benytte de løsninger som oppdragsgiver har og være med på utprøving av eventuelle nye metoder og løsninger. Oppdragsgiver bærer kostnaden til verktøy/systemer. 4.20.10Nøkkelfrie løsninger Som et av de velferdsteknologiske tiltakene vurderer Bærum kommune å innføre nøkkelfrie løsninger med smarttelefoner i hjemmebaserte tjenester. Med nøkkelfrie løsninger blir nøkkelhåndteringen sikrere og mer effektiv. Dersom Bærum kommune innfører nøkkelfrie løsninger i kontraktsperioden, skal leverandør, om kommunen ønsker det, ta dette i bruk. Bærum kommune vil bære kostnadene for teknisk installasjon og drift av systemet. 5. VEDLEGG 1. Leverandørs søknadsbrev 2. Forpliktende erklæring underleverandør 3. Prismodell - beregningsgrunnlag 4. Mal for kontraktsoppfølging 5. Mal for leverandørs rapporteringer til oppdragsgiver 6. Begreper i vedtak 7. Etiske retningslinjer i Bærum kommune 8. Databehandleravtale *** 14