Brukarundersøking for byggesakshandsaminga Vaksdal kommune 2016 1
I år gjennomførte Vaksdal kommune for første gang ei brukarundersøking for byggesakshandsaminga. Vi nytta malen til Kommuneforlaget, bedrekommune.no. Resultatene «på eit blikk» Skalaen fungerar som eit terningkast: Det er verdiar frå 1 til 6, og dess høgare verdien er, jo betre er vurderinga. Gjennomsnitt per temabolke eller kategori gir ein pekepinn på korleis vi ligg an som kommune sett opp mot landssnittet. På dei følgjande sidane vil vi gå igjennom svarfordelinga på dei enkelte spørsmåla for eit meir nyansert bilde. Meir om metode og svarprosent finn du mot slutten av dokumentet. Ved spørsmål, ta kontakt på post@vaksdal.kommune.no eller på 56 59 44 00. Snitt Vaksdal Snitt Norge Resultat for brukerne 5,0 4,2 Respektfull behandling 5,3 4,8 Pålitelighet 5,2 4,5 Tilgjengelighet 4,9 4,4 Informasjon 4,8 4,2 Helhetsvurdering 5,0 4,3 Snitt totalt 5,0 4,4 Vi kan med glede presentere et meget godt resultat i brukerundersøkinga, der Vaksdal kommune ligg over landssnittet i samtlege kategorier. Kategoriar som utmerkar seg spesielt er «resultat for brukarane» som inneheld spørsmål om forutsigbarhet, kvalitet og sakshandsamingstid, «pålitelighet» om brukaranes rettigheter samt konsis og korrekt informasjon. Herunder ligg vanskelege tema som korleis byggesakskontoret formidlar eit omfattande lovverk, og kommunikasjonen mellom kommune og tiltaks-/ansvarshaver. Det er særs gledelig at dette ser ut til å fungere bra. Snittverdien til Vaksdal kommune er her nærmest eit heilt poeng over landssnittet. Det er også verdt å merke seg at eit snitt på 5,3 på «respektfull handsaming» og 5,2 på «pålitelighet» er nokså ekstreme verdiar på ein skala frå 1 til 6, i positiv forstand. Relativt svakast skår får vi på «tilgjengelighet» og «informasjon». Vaksdal kommune skårar fortsatt hhv. 0,5 og 0,6 poeng over landssnittet, men i evalueringa av resultatet vil vi legge særleg vekt på disse tilbakemeldingane. Utfordringar knytt til åpningstider og informasjon vil bli forsøkt løst med ei enda betre heimeside, med større moglegheit for direkte løysing av problemer og svar på spørsmål via ein betre informasjonsflyt. 2
Svarfordeling og snitt i dei einskilde spørsmål Resultat for brukarane Vi ser av svarfordelinga at neste heile spekteret av svar er i bruk. Mens mellom 70 og 80% av brukarane er fornøgd eller svært fornøgd med byggesakstenesta, er det nokre stemmer som er misnøgde med både forutsigbarhet, kvalitet og faktisk sakshandsamingstid. Siden undersøkinga vart gjennomført anonymt, er det ikkje mogleg å sjå på den einskilde saka. Samtidig vet vi at all sakshandsaming i Vaksdal kommune i 2016 vart gjennomført innenfor fristane satt av plan- og bygningslova. 3
Respektfull handsaming Svarfordelinga er igjen svært positiv, det er få negative stemmer, og ingen på ekstremverdien 1. Vel halvparten har derimot svart på den motsatte ekstremverdien 6. 4
Pålitelighet Det er viktig at innbyggjarane i Vaksdal kommune opplevar at rettigheitane deiras ivaretakast ved kontakt med byggesakstenesta. Med utelukkande svar på positive verdiar frå 4 til 6 gir brukarane oss tryggleik i at dei opplever kommunen som ein part som er til å stole på. Litt usikkerheit ligg i to svar på 2 og 3 ved spørsmål om byggesakstenesta heldt det den lovar. Også her er det likevel over 80% svar på dei to toppverdiane. 5
Tilgjengeligheit Ein litt meir jamn svarfordeling er resultat rundt spørsmål om opningstidar og timeavtalar. Trass i eit godt generelt snitt, er nokre kunder misnøgde med tilgjenge til tenesta. Det er likevel tydeleg at anledninga til å snakke med sakshandsamar i telefon er eit kontaktpunkt som fungerar. Val av svar «veit ikkje» har vore lite relevant i dei fleste spørsmåla i dette skjemaet. Berre ved to spørsmål om opningstid for oppmøte på kontoret og moglegheit for ein timeavtale finn vi mange svar på «veit ikkje». I begge tilfeller er det litt over ein fjerdedel som har krysset av for dette. Dette tydar på at ein formell avtale eller begrensinger som følger opningstida ikkje har vore relevante for tiltaks- og ansvarshavarar. Ein mogleg tolkning er at nokre av desse svara gjeld profesjonelle aktørar som har enkel og jevnlig kontakt med sakshandsamer i regulær arbeidstid. 6
Informasjon Eit stort fleirtal er godt nøgd med korleis deiras sakar vert handsama. Spørsmål om generelle retningslinjar og tenestar gir òg ei jamn positiv svarfordeling, med fremleis to meir kritiske stemmer. 7
Helheitsvurdering Sluttvurderinga er igjen positiv. Av 23 stemmer vel 18 dei to mest positive verdiane, mens dei resterande 5 vel dei midterste verdiane. Kommentarar frå brukarane God praktisering av tilhøve til skjønn i høve til Pl. & B. lova Bare hyggelig Godt behandlet. Hurtig avgjørelse! Oversiktlig hjemmeside med linker til se- og bra-plan. Sparer kommunen for en god del forespørsler fra kunden. Fikk under skrift på nabovarsel.fikk så beskjed om at eg trengte naboerklæring i tillegg på grund av at de var nærmere en 4 meter til grensen.de er greit men da må skjemaet være tilgjengelig eller de kunne vert på samme skjemaet.for når eg fikk underskrift av nabo viste han jo allerede de for han fikk jo teinunger og skisser på alt.så for ettertiden lag et skjema som tar for seg alt og en slipper forsinkelser i prosessen. Metode & svarprosent I 2016 er det så langt fattet ca 180 vedtak relevant for byggesakshandsaminga. For at resultatene våre skulle være så pålitelige som mogleg, måtte utvalget vårt være tilfeldig: Vi valgte dei første 54 tiltaks- og ansvarshaverne, tilnærmet ei tredel av alle vedtak. 16 av dei fekk undersøkinga i posten, medan vi hadde tilgang på epost til resten av utvalget. Kun dei med epost fekk ei påminning før frista gjekk ut 01.12.2016. Blant dei som er med har vi både private føretak, lokale og utanbygdsfirma, søkjarar frå alle dei tre «stasjonsbygdane» våre, og representanter frå dalane. Med dette er vi trygge på at vi får ei viss bredde i svara som er representative for Vaksdal kommune. 43% av utvalget vårt har svart, noe som er nærmest dobbelt så høg svarprosent som «gjennomsnittskommunen» har oppnådd i dette skjemaet i år (1524 svar, eller 23% svarprosent, på landsbasis). Med 23 svar vil det reint matematisk sett være ein nokså høg feilmargin på 14-17% ved eit konfidensintervall på 90%, noko som tilsvarer ei usikkerheit på ca 0,9 poeng opp eller ned skalaen vår. Vi er likevel trygge på at vi målar det vi ynskjer å måle, og at utvalget vårt gjengir eit pålitelig snitt av våre kunder. Undersøkinga er bygd opp rundt ei Likert-skala frå 1 («svært misførnøgd») til 6 («svært fornøgd») med ei moglegheit til å krysse av for «vet ikkje». Skalaen har altså ikkje eit nøytralt midtpunkt. 8