NAV Kontaktsenter Ansvarlig: NAV Kontaktsenter Styringsenhet Om NAV Kontaktsenter NAV, 30.06.2016 Side 1
Ett kontaktsenter i NAV Felles faglig førstelinje til beste for brukerne og NAV Over seks millioner samtaler årlig Ca. 475 000 henvendelser per måned Rundt 25 000 samtaler hver dag Nesten 4 000 henvendelser i timen Omtrent 170 000 henvendelser fra Facebook, chat, e-post/skriv til oss og pensjonsoppgaver NAV, 30.06.2016 Side 2
Brukerhenvendelser i 2015 5 612 445 telefonsamtaler 21 898 pensjonsoppgaver 27 557 Facebook-spørsmål 179 760 stillingsregistreringer 2 536 772 Facebook-visninger 45 463 chat-samtaler 242 090 Skriv til oss 23 645 e-poster NAV, 30.06.2016 Side 3
Brukerhenvendelser per telefon, 2015 Tjeneste/kø - 2015 Anrop Besvarte 800Gjeld 8 404 7 021 Annet 1 433 315 1 167 772 Annet - Samisk 56 29 Arbeid og Helse 1 777 735 1 575 494 Arbeidsgivere (tastevalg 1 og 4) 292 785 287 511 Arbeidsgivere (tastevalg 2) 70 428 59 451 Arbeidsgivere (tastevalg 3) 57 600 45 255 Brukerstøtte for leger og helsepersonell 170 142 Brukerstøtte nav.no 75 077 65 897 EURES 3 410 3 065 Familie 776 293 737 001 Internasjonalt 121 489 113 900 Internasjonalt - Engelsk 5 350 4 685 Klageinstans NKS Sentralbord 23499 21365 Kontroll Sentralbord 20030 17811 Leger 110 948 99 432 Pensjon 334 386 317 877 Pensjon - Engelsk 424 381 Pleiepenger 24 735 20 728 Registrering og kontroll Vågå 481 283 Sosiale tjenester 840963 773579 Uføretrygd 306 584 293 766 SUM 6 284 162 5 612 445 NAV, 30.06.2016 Side 4
Hvorfor har vi et kontaktsenter i NAV? Mål Resultater/gevinster God brukerservice Servicegrad Faglig førstelinje Like tjenester Svar innen rimelig tid 70/90 Svar ved første kontakt, ikke kasteball?! Like gode tjenester = uavhengig av bosted Kostnadseffektiv drift Køeffektivitet Avslutningsgrad Effektiv samtalebehandling Stordriftsfordeler Færre køer gir lavere ressursbehov Lavere ressursbehov i andrelinje Systemstøtte for raskere og bedre samtalebehandling Samordning av adm. og fellesfunksjoner NAV, 30.06.2016 Side 5
NAV Kontaktsenter en sentral rolle i NAV Arbeids- og velferdsdirektoratet Sigrun Vågeng, Arbeids- og velferdsdirektør Tjenestelinjen Kjell Hugvik, Tjenestedirektør Ytelseslinjen Kjersti Monland, Ytelsesdirektør Økonomilinjen Per O. Fjell, Økonomidirektør NAV-kontor NAV Arbeidsrådgivning NAV Arbeidslivsenter NAV Hjelpemidler NAV Klageinstans NAV Forvaltning NAV Pensjon NAV Internasjonalt NAV Kontroll Økonomienheter NAV Kontaktsenter Brukere Brukere Brukere Brukere Brukere NAV, 30.06.2016 Side 6
NAV Kontaktsenter // Organisasjonskart Fag og kvalitet Avdelingsdirektør Sissel Wibe Trafikk Avdelingsdirektør Daniel Sundnes Direktør Jørn Torbergsen HR, Administrasjon og Sikkerhet Avdelingsleder Asle Sten Fylkesvise kontaktsentre Det finnes ett kontaktsenter per fylke. I tillegg er NAV Servicesenter (NSS), lokalisert i Mo i Rana, en del av NAV Kontaktsenter. Økonomi og Virksomhetsstyring Avdelingsleder Mads Skogen Utvikling Avdelingsdirektør Gunnhild Godberg Direktør Styringsenhet Enheter NAV, 30.06.2016 Side 7
Våre tjenester Arbeid og Helse KS Troms Hanne Kristin Lorentsen KS Finnmark Sigurd Jacobsen Familie Uføre Pensjon Samhandler Internasjonalt Klageinstans 800Gjeld KS Nordland Grete Alstad NAV Servicesenter Kristin Djuplasti KS Nord-Trøndelag Lill Solvi KS Sør-Trøndelag Linda Fjeldvær KS Hedmark Helge Ødegård KS Oppland Jan Rune Olsen KS Buskerud Kjell Arvesen KS Oslo og Akershus Tor Christian Fjeld EURES Sentralbord Teknisk brukerstøtte Jobblyst KS Møre og Romsdal Harald Lid KS Sogn og Fjordane Vibeke Johnsen KS Østfold Trond-Vidar Due Hansen KS Vestfold Kari Solem Sosiale tjenester KS Hordaland Torgils Lutro KS Telemark Mona Sølland KS Rogaland Anita Gilje KS Aust-Agder Åse Nesbu KS Vest-Agder Nina Pedersen NAV, 30.06.2016 Side 8
Våre telefontjenester Informasjon i Hovednummer 55 55 33 33 (med tastevalg mot Sosial og Familie, Arbeid/Helse og Uføre). Gir blant annet generell veiledning, informasjon om rettigheter og plikter, skjemaer og viser vei til nav.no og selvbetjeningsløsninger. Samhandlertelefon for arbeidsgivere og leger 55 55 33 36 Refusjon, oppfølging, tilrettelegging, rekruttering, permittering, arbeidsrettede tiltak og andre henvendelser. NAV, 30.06.2016 Side 9
Våre telefontjenester Informasjon i KS Uføre 55 55 33 33 KS Pensjon 55 55 33 34 KS Internasjonalt 21 07 37 00 KS Klageinstans 21 07 17 30 800Gjeld 80 04 53 53 EURES 75 42 64 04 Teknisk brukerstøtte 80 03 31 66 I tillegg betjener NAV Kontaktsenter flere andre, mindre områder. NAV, 30.06.2016 Side 10
Andre tjenester Tjeneste Om tjenesten Betjenes av NAV Foreldrepenger (Facebook) NAV Jobblyst (Facebook) NAV Foreldrepenger (chat) Veileder om generelle spørsmål om rettigheter knyttet til svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd. Veileder unge utenfor arbeidslivet om jobbmuligheter, utdanning og rettigheter. Veileder om generelle spørsmål om rettigheter knyttet til svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd. KS Hordaland KS Oppland og NAV Servicesenter KS Hordaland 800Gjeld (chat) Veileder om gjeldshåndtering og gir økonomisk rådgivning. NAV Servicesenter Skriv til oss arbeid Svarer på spørsmål og tar i mot opplysninger om dagpenger, permittering, oppfølging, arbeidsrettet tiltak, sykmelding og arbeidsavklaring. NAV Servicesenter, KS Buskerud, KS Nordland, KS Oslo/Akershus, KS Rogaland, KS Sør-Trøndelag, KS Telemark, KS Vestfold og KS Østfold Skriv til oss familie Skriv til oss pensjon Skriv til oss uføretrygd Svarer på spørsmål og tar i mot opplysninger om foreldrepenger, barnetrygd, kontantstøtte, enslig forsørger, sykdom i familien, dødsfall, grunn- og hjelpestønad og bidrag. KS Hordaland, KS Oslo/Akershus og KS Troms KS Nordland, KS Sør-Trøndelag og KS Østfold KS Nord-Trøndelag, KS Møre og Romsdal, KS Vest-Agder og KS Aust-Agder NAV, 30.06.2016 Side 11
Landets beste Facebook-side NAV Foreldrepenger ble kåret til beste Facebookside for bedrifter, etater og organisasjoner for 2013. «[ ] Du får svar raskt, ja raskere enn du forventer. Kompliserte henvendelser forenkles og juryen er imponert over kvaliteten på innholdet. Når alt kommer til alt skal årets Facebook Page kåres på reelt innhold, på hva som faktisk skjer på sidene og ikke bare på vakre bilder og et lekkert inntrykk. Når det er sagt, står ikke årets vinner tilbake her heller juryen mener at årets Facebook Page holder mål også når det gjelder utforming. Sidene er tilpasset målgruppen tjenesten sitter som et skudd.» Prisen ble delt ut under Social Media Days i Oslo. NAV, 30.06.2016 Side 12
Kundeserviceprisen NAV Kontaktsenter ble «best i test» på brukerservice i kategorien offentlig virksomhet i 2012. «NAV har vunnet sin klasse gjennom å gi kundene veldig gode kundeopplevelser. Man har hatt god dialog med kundene, avklart behov, stilt spørsmål og kommet med gode løsninger som har gjort kundene svært fornøyd.» Kundeserviceprisen for 2012 ble utdelt av Confex under Call Center dagene i Oslo. Dette er Norges største blindtest av kundesentre der det er gjennomført 25 blindtester/samtaler til 90 av de største kundesentrene i Norge innenfor 15 utvalgte bransjer. NAV, 30.06.2016 Side 13
NAV Foreldrepenger på Facebook Informasjon i Stor suksess med Facebook-satsningen Svarer på spørsmål om svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte, barnetrygd og pleiepenger i forbindelse med fødsel alle hverdager mellom kl. 08.00 og 15.30. Nærmere 7 500 faste følgere. Kåret til Norges beste facebookside for bedrifter, etater og organisasjoner under Social Media Awards* i 2013. NAV, 30.06.2016 Side 14
Chat om NAV Foreldrepenger Informasjon i Chattjenesten er et prøveprosjekt Svarer på spørsmål om svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd alle hverdager mellom kl. 09.30 og 14.30. På grunn av taushetsplikten kan våre erfarne foreldrepengeveiledere hovedsakelig kun svare på generelle spørsmål. NAV, 30.06.2016 Side 15
Facebook: NAV Foreldrepenger Målgruppe: Gravide og foreldre inkludert adoptivforeldre Åpningstid: Ukedager 08.00-15.30 NAV, 30.06.2016 Side 16
Facebook: NAV Jobblyst Målgruppe: Unge utenfor arbeidslivet* Åpningstid: Alle ukedager 08-18 NAV, 30.06.2016 Side 17
Chat: Foreldrepenger Målgruppe: Gravide og foreldre inkludert adoptivforeldre Åpningstid: Ukedager 09.30-14.30 NAV, 30.06.2016 Side 18
Chat: Økonomisk rådgivning Målgruppe: Privatpersoner med gjeldsproblemer Åpningstid: Ukedager 10-15 NAV, 30.06.2016 Side 19
Skriv til oss: Arbeid, Familie, Pensjon og Uføretrygd Målgruppe: Personbrukere Åpningstid: Døgnåpent NAV, 30.06.2016 Side 20
Takk for oppmerksomheten! Navn Navnesen Yrkestittel/verv NAV Kontaktsenter 999 99 999/ 22 22 22 22 navn.navnesen@nav.no NAV, 30.06.2016 Side 21