TJENESTEBESKRIVELSE innovaphone sky PB Vcom as Lysaker Torg 25 e mail: post@vcom.no N 1366 Lysaker NORWAY Web: www.vcom.no Fil: Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04
Innholdsfortegnelse 1. Innledning 2 2. Tjenester og funksjonalitet 3 2.1. Endeterminaler (telefon, PC, app..) 3 2.2. Funksjonsbeskrivelse PB 4 2.3. Funksjonsbeskrivelse mypb UC 6 3. Abonnementsmodell og priser 6 3.1. Enkeltbruker med fysisk telefon 6 3.2. Multibruker med terminaler 7 3.3. Virtuell spesialbruker 7 3.4. Oversikt over brukere og funksjoner 7 4. Utrullingsprosedyre 8 5. Krav til kundens nettverk og infrastruktur 9 6. Service Level Agreement (SLA) 9 6.1. Etablering, endringer og frister 9 6.2. Vedlikeholdsvindu 10 6.3. Feilretting og responstid 10 6.4. Garantert oppetid 11 7. Sikkerhetsforhold og erstatningsansvar 11 1. Innledning innovaphone er et tysk utviklet kommunikasjonssystem, 100% ip basert. innovaphone ligger teknologisk i front, og er kjent for sin driftssikkerhet, fleksibilitet og funksjonalitet. Konseptet er i løpet av de siste årene tatt med over i en skyplattform slik at de samme tjenestene nå også er tilgjengelig i skyen. Vcom representerer innovaphone i Norge og drifter den norske skytjenesten som også fysisk er plassert i Norge. Fleksibilitet og driftssikkerhet er nøkkelord. I motsetning til mange andre slike tjenester, er ikke kunden bundet opp til å bruke spesielle apparater, linjeoperatører eller teleoperatører. Dette gir kunden mulighet til å ta med eksisterende utstyr inn i tjenesten, og er heller ikke forhindret i å bytte leverandør av datalinjer eller teleoperatør. Innovaphone støtter de åpne standardene innen kommunikasjon. Fordelene med en skyløsning er tilgang til en ferdig oppsatt og driftet plattform. Sikkerhetsoppgraderinger, versjonsoppgraderinger og ny funksjonalitet ivaretas fra skyløsningen. Brukere som allerede har en lokalt plassert innovaphone løsning, kan enkelt migrere over til skyen med samme oppsett og telefoner som de har i dag. Man kan også hente tilleggstjenester som for eksempel katalogtjenester og statistikk fra skyen, og samkjøre dette med lokal innovaphone PB. Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 2 av 11
Skytjenesten selges gjennom forhandlere med nærhet og kjennskap til kunden. Løpende endringer og tilpassinger kan ofte utføres av forhandler, eller forhandler rekvirerer det hos Vcom. 2. Tjenester og funksjonalitet Skytjenesten er en moderne kommunikasjonsløsning som benytter flere forskjellige media: Tale Video Skjermdeling Presence / tilstedeværelses status Chat / lynmeldinger og sip tekstmeldinger Epost via standard epost klient 2.1. Endeterminaler (telefon, PC, app..) For å gjøre bruk av disse forskjellige kommunikasjonskanalene, trenger bruker en eller flere endeterminaler. De forskjellige endeterminalene har forskjellige grensesnitt og datakapasitet. Hvilke tjenester man kan benytte er derfor avhengig av endeterminal. Her er beskrivelse av noen mye brukte terminaler og media de kan håndtere: Innovaphone ip telefon o Alle typer telefonitjenester, inkludert avanserte PB tjenester ved hjelp av funksjonstaster o Presence status på kollegaer o Sip tekstmeldinger o Motta bilde streaming PC med mypb klient på Windows eller web klient o Presence med Exchange og/eller Office integrasjon o Chat o Video o Skjermdeling o Eventuelt også tale hvis softphone er installert i tillegg Nettbrett eller smart mobil, Android (ios kommer i løpet av 2016) o Presence o Chat o Tale kan rutes via Wlan eller via GSM på en smart mobil Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 3 av 11
Analog telefon, dect telefon, 3 parts ip telefon, tradisjonell mobiltelefon (uten bruk av app) o Motta og sette opp samtaler ved hjelp av telefonnummer o Sette over samtaler ved hjelp av R tast, funksjonstast eller egnet *# tastekombinasjon o Viderekobling, gruppe inn/utmelding og andre PB tjenester ved hjelp av *# taster o 3.parts ip telefoner med H264 videostøtte gir også video De forskjellige terminalene har forskjellige egenskaper. Den mest driftssikre løsningen er innovaphone ip telefon i kombinasjon med mypb på PC eller web applikasjon. Å samle alt inkludert tale på en PC eller smart mobil har en del fordeler, men også driftsmessige utfordringer på grunn av potensiell konflikt med andre programmer som kjører på samme enhet, eller varierende kvalitet på trådløse datanett. 2.2. Funksjonsbeskrivelse PB Noen tjenester er basis tjenester inkludert for alle brukere, andre tjenester bestilles spesielt for de brukere som har behov for tjenesten. Se kapittel om Abonnementsmodell og priser for nærmere beskrivelse. Nummerserier o Avansert nummermanipulasjon for å tilpasse flere eksternnummerserier til internnummerserie o Håndterer flere avdelinger også med overlappende nummerserier o Kan håndtere flere bylinjer (trunker) fra flere teleoperatører A nummervisning og styrt nummervisning o Full frihet til å bestemme hvilket nummer (og navn innen ip nett) som skal vises når samtaler settes opp og overføres, både internt og eksternt. o Mulighet for skjult nummer Sette over samtale o Konferanse gir deg mulighet til å snakke med den du setter over samtalen til, før du setter over samtalen. o Direkte eller blind oversetting setter samtalen med avsendernummer direkte over o Samtale kommer tilbake ved ikke svar Samtale venter o Fritt antall samtaler kan stå på vent (begrenset av antall talekanaler på bylinje) Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 4 av 11
o Ved flere endeterminaler registreres en bruker som opptatt når man er opptatt i én terminal Innhente anrop til kollegaer eller gruppe Parkere samtale og plukke opp samtaler Viderekobling og medflytt ved opptatt, ikke svar eller for alle anrop o Faste viderekoblinger ut fra tidspunkt, ukedag og kalender o Viderekoblinger kan settes til å gjelde anrop fra ekstern, intern eller fra visse nummer o Manuelt satte viderekoblinger Ikke forstyrr o Respons kan være «opptatt», ignorer, lydløs eller «pip» Tilbakering ved opptatt støttes for interne samtaler Dobbeltring til en eller flere endeterminaler på samme internnummer o Ip telefoner / softphone / app / mobil / eksterne nummer o Forsinket dobbeltring o Deteksjon om mobil er utenfor dekning og maks ring for å unngå mobilsvar o Tidsstyring av dobbeltring på tider, ukedager, datoer o Manuell aktivering og deaktivering Calling o En til mange (enveis calling) til valgfrie grupper med innovaphone ip telefoner o Toveis calling en til en Ringegrupper o Statiske grupper uten tillatelse til å melde seg inn og ut o Dynamiske grupper hvor bruker kan melde seg inn og ut Køer o Med velkomstmelding og talemenyer o Tastevalg o Samtaler fordeles «Round robin», til alle, eller til primær og sekundær gruppe o Mobiler og eksterne brukere kan også delta i gruppe og besvare anrop Ventemusikk o Egen musikk kan legges inn Telefonkonferanse o 3 parts konferanse avhengig av telefonapparat o Større konferanserom i PB Innringing til konferanse Automatisk oppsatt konferanse til forhåndsdefinerte deltagere Sperring av nummer som utland, teletorg etc, både for direkte oppkall og for viderekoblinger o Kan differensieres på brukergrupper o Kan tidsstyres Talepost o Felles eller personlig velkomstmeny o Meldinger kan hentes ut fra telefon eller mottas på epost Presence status vist på ip telefon/partnertaster o Fra interne brukere o Fra mobiler (Telenor og Phonero/Ventelo) Telefonkatalog o Personlig katalog på ip telefon og mypb, søke på navn o Bedriftsintern katalog, søke på navn og nummer på øvrige brukere Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 5 av 11
o Ekstern katalog Exchange integrasjon o Lokal server o Office365 Sentralbord med PC applikasjon Recording (lydlogg) Faxserver, Fax til og fra epost Kundetilpasset integrasjon med andre systemer 2.3. Funksjonsbeskrivelse mypb UC UC, også kalt Unified Communication eller samordnet kommunikasjon krever at bruker har PC eller smart mobil. Klienten finnes både som web klient og som applikasjon, med noen funksjonsforskjeller. mypb klienten styrer telefon, chat, video og skjermdeling o Om bruker har flere endeterminaler, velges hvilken terminal du vil styre, det kan være både ip telefon, softphone, mobil, 3 parts telefon eller analog telefon o Motta anrop, sette over, sette på vent, etablere konferanse etc o Styre viderekoblinger og dobbeltring o Favoritter med presence status o Katalog oppslag o Anropslogg Presence status o Setter egen presence statur med eventuelt fri kommentar o Status kan replikeres med Office og Exchange o Ser status fra kollegaer Chat o En til en o Flere kan inviteres med i chat en E post o Aktiverer epost fra kontaktliste og favorittliste Videokonferanse o 2 og 3 parts konferanse hvor kamera og skjerm på PC benyttes for bilde, mens lyden går via telefon o Større konferanserom i PB. Bilde av den som har ordet vises for øvrige deltagere Skjermdeling o 2 parts konferanse settes opp bruker til bruker o Større konferanserom i PB. Bilde av den som snakker vises for øvrige deltagere 3. Abonnementsmodell og priser Det er forhandler som setter sammen de forskjellige skytjenestene og eventuelt linjeoperatørtjenestene og prissetter dem til kunde. For aktuelle priser se eget vedlegg. 3.1. Enkeltbruker med fysisk telefon Enkeltbruker med terminal er den vanlige personlige bruker eller upersonlig bruker som møterom eller lignede. Enkeltbruker kjennetegnes ved at de får tilknyttet ett internt telefonnummer og som regel tilhørende eksternt telefonnummer Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 6 av 11
brukeren har én terminal som kan være en fysisk ip telefon, wlan telefon, IP dect telefon eller analog eller ISDN telefon med IP adapter o Terminalen registrerer seg på skyen med unikt brukernavn og passord. Dersom terminalen er en innovaphone telefon er dette automatisert og innebygde sertifikater benyttes. Dersom 3.parts iptelefon benyttes, må brukernavn og passord legges inn manuelt. basis tjenester fra skyplattformen Telefonapparat eller ip adapter for analogtelefon er ikke inkludert i abonnementet og anskaffes separat. 3.2. Multibruker med terminaler Multibruker med terminaler er en personlig bruker som kjennetegnes ved at de får tilknyttet ett internt telefonnummer og som regel tilhørende eksternt telefonnummer brukeren har en terminal som kan være en fysisk ip telefon, softphone på PC, softphone app på smarttelefon, IP dect telefon, analog eller ISDN telefon med IP adapter, eller en kombinasjon av disse o Terminalene registrerer seg på skyen med unikt brukernavn og passord. Dersom terminalen er en innovaphone telefon er dette automatisert og innebygde sertifikater benyttes. Dersom softphone eller 3.parts ip telefon benyttes, må brukernavn og passord legges inn manuelt. Web basert eller Windows basert kommunikasjonsklient for styring av terminaler, presence og chat basis tjenester fra skyplattformen tilleggstjenester etter avtale som video, applikasjonsdeling, konferanse, talepost m.v. I stedet for eller i tillegg til terminal som nevnt overfor, kan en mobiltelefon knyttes til Multibruker. Avhengig av teleoperatør og oppsett, kan dette gjøres hos teleoperatør eller i skytjenesten. Multibruker med terminaler prises i henhold til aktiverte tjenester eller standard pakker satt opp av forhandler. Telefonapparat og ip adapter for analogtelefon er ikke inkludert i abonnementet og anskaffes separat. 3.3. Virtuell spesialbruker Innovaphone skytjeneste inneholder mange spesialobjekter som gir utvidet funksjonalitet. Disse kalles Virtuelle spesialbrukere. Eksempler på dette er: Trunker (bylinjer) mot en eller flere teleoperatører eller eksterne telefonsystemer i inn eller utland. Køer og IVR (interactiv voice respons) for sentralbord og servicenummer med svarmeldinger, tastevalg og eventuell angivelse av plass i køen. Sentralbordoperatører og callsenter operatører Konferanserom som man både kan ringe inn til, og som automatisk ringer opp forhåndsdefinerte konferansedeltagere. Calling funksjonalitet og sammenkobling med lyd og høyttalersystemer Dataintegrasjon mot lokale datasystemer, kundeoppslagssystemer, Exchange, Office365 etc Virtuelle spesialbrukere prises i henhold til aktiverte tjenester eller standard pakker satt opp av forhandler. Eventuelle telefonapparater, konferansetelefoner, datamaskiner og annen hardware som benyttes som lokalt endeutstyr, er ikke inkludert i abonnementet og anskaffes separat. 3.4. Oversikt over brukere og funksjoner Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 7 av 11
Følgende tabell gjelder for innovaphone ip telefon. Manglende knapper og funksjonalitet for 3.parts telefoner kan begrense funksjonaliteten. Tilleggstjenestene for Multibruker og Virtuell bruker kan være priset med en etableringspris og månedspris. Tjenester som er angitt på både Enkelt/Multibruker og Virtuell bruker, vil kreve etablering på Virtuell bruker. Se pris bilag. Endeterminal, antall og type Enkeltbruke r Én fysisk telefon (ip, analog, dect, wlan) Multibruker En eller flere telefoner (ip, analog, dect, wlan, mobil, app eller softphone) Virtuell bruker PB tjeneste Nummerserier A nummervisning og styrt nummervisning Sette over samtale Samtale venter Innhente anrop Parkere og plukke opp samtaler Viderekoble og medflytt Ikke forstyrr Tilbakering ved opptatt (internt) Dobbeltring Calling Ringegrupper Køer Ventemusikk Telefonkonferanse, 3 parts Telefonkonferanse, konferanserom Sperring av nummer Talepost Presence fra interntelefoner Presence fra mobiltelefoner Telefonkatalog, personlig Telefonkatalog, bedriftsintern Telefonkatalog, ekstern Exchange integrasjon Sentralbord Recording Faxserver Integrasjon med 3.parts systemer hos kunde mypb Presence status Chat E post Video Skjermdeling Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 8 av 11
4. Utrullingsprosedyre Navn, internnummer og epost for samtlige brukere settes opp i et utdelt excel ark. Kunde og forhandler avtaler tilleggstjenester for multibrukere og virtuelle brukere. Mac adresse for fysiske telefoner knyttes til brukere. For softphonebrukere benyttes brukernavn. Informasjonen oversendes Vcom sammen med informasjon om trunklinje, operatør og nummerserier. Vcom oppretter sky PB med bestilt funksjonalitet. Normal leveringstid er 14 dager, kortere leveringstid kan avtales. Se for øvrig eget kapittel om SLA. Provisjoneringstjeneste og updateserver er inkludert for innovaphone apparater som dermed vil gjennomføre en helautomatisk registreringsprosess etter at de er utplassert. For 3.parts telefoner gjøres registreringsprosessen manuelt i samarbeid med forhandler, eller ved hjelp av 3.parts update server om dette finnes for de aktuelle telefoner. Løpende endringer i etterkant bestilles hos forhandler som enten utfører disse selv eller rekvirerer dem hos Vcom. 5. Krav til kundens nettverk og infrastruktur For enkel konfigurasjon bør nettverket tilby DHCP med gateway mot internett samt DNS. Dette er også et krav for at provisjonering for innovaphone utstyr skal fungere. Normalt er det ikke behov for åpning av inngående trafikk fra internett for vanlige telefoni tjenester da registrering gjøres fra innsiden av kundens nettverk mot skytjenesten. Brannmur må støtte "sesjonshåndtering" (nat keep alive) av UDP. Sesjoner må opprettholdes i minst 120 sekunder etter første utgående datapakke fra telefonen. På denne måten holder utgående registreringstrafikk linjen mellom skyplattform og kundens utstyr oppe slik at inngående kall blir akseptert gjennom brannmuren. Dette er normalt for de fleste brannmurer i dag. SIP og H323 algoritmer må deaktiveres i brannmur. Dersom kunden ønsker å filtrere på utgående trafikk i brannmur, må det åpnes for de aktuelle tjenester. Spesifisert liste over porter som må åpnes fås hos forhandler. Skytjenesten har tilgang til det offentlige telenett via Internett eller direkte datalinje til enkelte operatører, eks Telenor Mobilt Bedriftsnett og Kvantel. Skytjenesten er imidlertid operatøruavhengig slik at avtale med operatør, tildeling av offentlig nummerserie og antall kanaler avtales direkte mellom kunde og operatør eller forhandler. 6. Service Level Agreement (SLA) 6.1. Etablering, endringer og frister Definisjoner av endringstjenester: Skytjenesten er å anse som bestilt når bestillingsskjema (fastsatt Excel ark) er mottatt av Vcom med komplette kundedata. Endring av skytjeneste gjelder endringer innenfor skytjenesten av trunker, nummerserier, globale verdier for kunde PB, integrasjon mot eksterne datasystemer som Exchange, aktivering av statistikk, katalogtjenster m.v Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 9 av 11
Opprettelse av ny bruker er å anse som bestilt når informasjon om navn, internnummer og påloggingsnavn/macadresse er mottatt av Vcom. Endring av endeterminal gjelder bytte av macadresse eller påloggingsnavn for en endeterminal som registrerer seg mot skytjenesten. Endring av lisensbasert funksjonalitet gjelder aktivering av lisensbaserte tilleggstjenester som f.eks mypb, og sentralbord. Endring av bruker og PB funksjonalitet gjelder endringer av informasjon eller tjenestespekter som gjøres innen kunde PB. Endring av ekstern infrastruktur gjelder endringer som ligger utenfor skytjenesten som datalinjer, VPN, endring av trunker fra operatør, eksterne nummerserier og tilrettelegging på eksterne datasystemer som skal integreres, som for eksempel Exchange konto. Leveringstider regnes fra bestillingstidspunkt. Avvik fra følgende normale leveringstider kan forekomme i forbindelse med høytider og ferieavvikling: Etablering av skytjenste Endring av skytjeneste Opprettelse av ny bruker Endring av endeterminal Endring av lisensbasert funksjonalitet Endring av bruker og PB funksjonalitet Endring av ekstern infrastruktur Innen 14 dager, kortere leveringstid kan avtales Innen 5 virkedager Innen 3 virkedager Innen 3 virkedager Innen 3 virkedager Avtales med forhandler, avhenger av endringsomfang Avtales med leverandør av tjeneste 6.2. Vedlikeholdsvindu Jevnlig oppgradering og vedlikehold sikrer kunden god funksjonalitet og høy sikkerhet på skytjenesten. Definisjoner av vedlikeholdsnivåer, nedetid og tidspunkt : Vedlikeholdsnivå: Nedetid: Tidspunkt: Vedlikeholdsavbrudd Kan gi nedetid på telefonen i inntil 30 sekunder (noe lenger for 3.parts telefoner), men ikke bryte pågående samtaler Kan utføres mellom kl 18:00 og 08:00 Varsles ikke. Kritiske sikkerhetsoppdateringer Kan gi nedetid på systemet i inntil 30 minutter. Kan utføres hver 2. tirsdag i måneden mellom kl 21:00 og neste dag kl 07:00. Eventuelt andre dager varsles normalt ett døgn i forkant. Planlagt vedlikehold Kan gi nedetid på systemet i opp til flere timer. Kan utføres mellom kl 21:00 og 07:00. Legges normalt til 2. tirsdag i måneden. Varsles 1 uke på forhånd. 6.3. Feilretting og responstid Vcom foretar teknisk overvåking av tjenesten og har ansvar for daglig drift samt alarm og feilhåndtering. Vcom skal snarest mulig etter å ha blitt kjent med en feil ved tjenesten, iverksette tiltak for å finne og rette feilen. Responstid er tid fra feil er meldt inn til feilretting er påbegynt: Tidsintervall Responstid Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 10 av 11
Virkedager kl 07:00 17:00 Innen 2 timer mellom kl 08 16 Virkedager kl 00:00 07.00 og kl 17:00 24:00 Etter avtale, egen prisplan Helligdager Etter avtale, egen prisplan Feil, målinger og responstid gjelder for og på sentrale systemer og komponenter i skyløsningen, og ikke på 3. parts linjer og tilknyttede systemer. Feilsøking og feilretting utenfor skytjenestens datasenter inngår ikke som en del av denne tjenesten. All feilsøking og feilretting utenfor skytjenestens datasenter belastes Kunden etter medgått tid. 6.4. Garantert oppetid Garantert oppetid på skytjenesten er 99,9%. Oppetid regnes som % tilgjengelighet målt i minutter pr kalendermåned, med fradrag for vedlikeholdsvindu. En kalendermåned regnes som 43 200 minutter (30 dager x 24 timer x 60 minutter). Vedlikeholdsvindu regnes som antall minutter tjenesten ikke er tilgjengelig som følge av vedlikehold som beskrevet i vedlikeholdsvindu. Nedetid regnes som antall minutter tjenesten ikke er tilgjengelig som følge av feil i skytjenesten. Feil i 3.parts linjer for telefoni eller data og feil i kundens egen infrastruktur regnes ikke med. Oppetid [%] = (43.200 vedlikeholdsvindu [minutter] nedetid [minutter]) x100 43.200 vedlikeholdsvindu [minutter] 7. Sikkerhetsforhold og erstatningsansvar Skytjenesten er sikret på flere nivåer. Forhandler og kunde er forpliktet til å beskytte sine tilganger og passord og sørge for at sine brukere også gjør dette på en måte som ivaretar sikkerheten: 1. Mottaker av brukernavn/passord er selv ansvarlig for skade og misbruk som skyldes at påloggingsinformasjon kommer på avveie. 2. Ringefilter er som standard aktivert slik at det kun er åpnet for anrop mot land hvor telefon misbruk er mindre utbredt. Det er også satt en maks samtaletid på 2 timer. Dersom kunden ønsker endring av disse settingene, kan det rekvireres. Kunden er med dette gjort oppmerksom på risikoen. Leverandøren av skytjenesten kan ikke gjøres økonomisk ansvarlig for tap eller skade som skyldes forhandlers eller kundes valg av egne passord, at påloggingsinfo kommer på avveie, uønsket aksess i forhandlers eller kundens nett eller datautstyr, eller sikkerhetssvikt i 3.parts utstyr som benyttes. Leverandøren av skytjenesten er kun ansvarlig for misbruk og skade som skyldes svikt eller sikkerhetshull i skyplattformen og dens tjenester. Erstatningsplikten er begrenset til direkte tap på skytjenesten og følgetap begrenset til unormale trafikkostnader på trunk tilknyttet skytjenesten. Erstatningens størrelse er angitt i prisbilag. Skytjeneste innovaphone v01 2016 02 04 Side 11 av 11