Trusler og vold mot medarbeidere i NAV 212-216 Den årlige spørreundersøkelsen blant alle medarbeidere i NAV viser at det er en nedadgående trend fra 213 til 215 i andelen ansatte ved NAV-kontor som blir utsatt for voldshendelser. Nedgangen er størst blant de kommunalt ansatte. Andelen ansatte som opplever trusler har en klar nedgang, selv om den fortsatt er en høy særlig blant kommunalt ansatte. Totalt rapporterer 3 ansatte å ha blitt utsatt for en trussel. Etter rapporten om sikkerhet i NAV i 214 har det vært jobbet systematisk med tiltak for å øke kunnskapen om å forebygge, håndtere og rapportere vold og trusler mot ansatte på alle nivåer i etaten. Flere ansatte enn tidligere mener at sikkerheten er ivaretatt, fra 69 prosent i 214 til 74 prosent i 215. I etatens registreringssystem ble det registrert 2444 hendelser om vold og trusler om vold mot etatens medarbeidere i 215. Dette er en økning på 223 hendelser fra året før. Økningen skyldes mest sannsynlig økt bevissthet om, og lavere terskel for å registrere hendelser, snarere enn at det er en reell økning i antallet faktiske hendelser. Likevel er det fortsatt hendelser som ikke blir registrert i etatens registreringssystem. Økningen fra 214 til 215 var imidlertid mindre enn tidligere år, noe som kan tyde på at vi er i ferd med å nå et «riktigere» nivå på registreringen av hendelsene. Det er færre registrerte hendelser i etatens rapporteringssystem enn det som medarbeidere svarer i spørreundersøkelsen, blant annet fordi en registrert hendelse ofte involverer flere ansatte. Statistikk fra spørreundersøkelse blant de ansatte Fig. 6. Utvikling av opplevde fysiske voldshendelser i NAV-kontor 213, 214 og 215 Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for fysisk vold av brukere? 3 2,8 213 214 215 2,4 2 1 1,9 1,4 1,9 1,5 1,2 1,2 1,3 Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor Nedadgående tendens: 1,3 prosent av ansatte ved NAV-kontor svarer at de har vært utsatt for vold siste 12 måneder i 215, mot 1,5 i 214 og 2,4 prosent i 213. 1
Fig. 7. Utviklingen av opplevde trusler i NAV-kontor 213, 214 og 215 Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for verbale trusler eller truende situasjoner i møte med brukere ansikt-til-ansikt/ telefon, e-post eller andre kommunikasjonsmidler? 6 5 4 3 45 213 214 215 42 39 38 36 33 34 28 31 2 1 Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor Det var ingen statistisk signifikant endring fra 213 til 214 i andelen som rapporterte å ha blitt utsatt for trusler, mens det fra oktober 214 til oktober 215 var en klar nedgang fra 38 % i 214 til 31 % i 215. Statistikk fra etatens rapporteringssystem Fortsatt økning i antall registrerte hendelser Fig. 1. Antall registrerte hendelser i 212 216 per kvartal i etatens rapporteringssystem for vold og trusler 3 25 2 15 1 5 2444 2221 654 1914 619 65 1261 568 629 319 54 316 511 61 317 389 39 335 523 551 582 212 213 214 215 216 4. kvartal 3. kvartal 2. kvartal 1. kvartal 2
I 215 ble det registrert til sammen 2444 hendelser, en økning på 223 flere hendelser enn i 214. Økningen var noe mindre enn tidligere, til sammenligning var økningen fra 213 til 214 på 3 hendelser. 1. kvartal 216 er det registrert 582 hendelser, noe som er en økning på 31 hendelser fra samme periode i fjor. Til sammenligning var det fra 214-215 en økning på 26 hendelser i 1.kvartal. Fig. 2. Registrerte vold og trussel-hendelser per måned 212-216 3 25 2 15 1 5 213 214 215 216 Fotnote: I 213 økte antall registrerte hendelser markant etter drapet på en medarbeider ved NAV Grorud i august. I tillegg var det flere som etter-registrerte tidligere hendelser. Første kvartal 216 er det registrert flest hendelser i februar måned, mens januar og mars ligger på omtrent samme nivå som fjoråret. For 215 ble det rapportert flest hendelser i september og november. Det kan se ut som det er en tendens til at det registreres flest hendelser i perioden september til november om vi ser på de siste årene. Det er flest trusler og truende atferd og færrest fysiske angrep Fig.3. Fordeling av type registrerte hendelser i 215 Fysisk på person Sjikane/ 2 % Trakassering 12 % Hærverk 4 % Verbal utskjelling 22 % Truende adferd /trussel 6 % 215 3
De fleste hendelser som registreres er i kategorien truende atferd/trussel. Det inkluderer trussel i møte, telefon, e-post, brev eller i sosiale medier. NAV Kontaktsenter registrerer flest hendelser i denne kategorien. Fra 214 til 215 er andelen av hendelsene i kategorien truende adferd / trussel gått ned med 5 prosentpoeng, mens andel verbal utskjelling har økt med 3 prosentpoeng. Det har også vært en økning i andel av hendelsene i kategoriene sjikane og trakassering og i hærverk. For de mest alvorlige hendelsene, fysisk angrep på person, er andelen stabil. Fig. 4. Fordeling og utvikling av type registrerte hendelser i 212 216 16 14 14321466 1299 213 12 214 1 215 8 216 6 4 2 54 416 352 133 297 192 238 8 Verbal utskjelling Sjikane / trakassering 334 Truende atferd / trussel 78 93 21 48 48 14 Fysisk angrep Hærverk Fysisk angrep på person Første kvartal 216 er antall registrerte hendelser i kategoriene fysisk angrep på person på samme nivå som 1. kvartal 214 og 215. Økningen er størst i kategorien verbal utskjelling sammenlignet med sammen periode i fjor. Antallet hendelser økte i alle kategorier fra 214 til 215 med unntak av fysisk angrep på person. Økningen var størst i kategorien verbal utskjelling med 124 flere registrerte hendelser i 215. Litt over halvparten av hendelsene som ble registrert i 215 var knyttet til kommunale ytelser, 52 prosent, mot 41 prosent knyttet til statlige ytelser. I 7 prosent av tilfellene vet vi ikke hvilken type ytelse det dreier seg om. Det ble også rapportert at det er en del av de samme brukerne ved kontoret som er innblandet i flere hendelser. 4
Hva ligger i de ulike kategoriene? Verbal utskjelling: Ytringer med spesielt negativt innhold, skremmende og kraftfulle utsagn. Sjikane eller trakassering: Sjikane er personlig hetsing og krenkende utsagn, å snakke nedsettende om en person om personlige forhold. Trakassering er «handlinger, unnlatelser eller ytringer som virker eller har til formål å virke krenkende, skremmende, fiendtlige, nedverdigende eller ydmykende». Truende atferd eller trussel: Kan være ikke-verbal truende oppførsel, eller verbal trussel. Eksempel vise knyttneven, gi fingeren, «jeg vet hvor du bor» eller «jeg skal bombe dere», og trussel om selvdrap. Fysisk angrep på bygning eller inventar (hærverk): Ødeleggelse av dører eller inventar eller utstyr som for eksempel publikums-pc eller lignende. Fysisk angrep på person: Fysisk angrep på personer: ansatte, brukere eller andre. Registrerte hendelser fordelt på driftsenheter Tabell 1. Registrerte hendelser 213-215 per fylke/driftsenhet Fylke/driftsenhet Antall 212 Antall 213 Antall 214 Antall 215 NAV Østfold 66 14 165 118 NAV Akershus 14 157 2 184 NAV Oslo 125 2 176 291 NAV Hedmark 24 43 83 18 NAV Oppland 33 48 57 48 NAV Buskerud 49 98 92 93 NAV Vestfold 19 69 45 65 NAV Telemark 49 66 67 78 NAV Aust-Agder 16 32 17 2 NAV Vest-Agder 14 37 46 74 NAV Rogaland 86 177 2 161 NAV Hordaland 146 179 197 185 NAV Sogn og Fjordane 12 23 22 18 NAV Møre og Romsdal 26 39 41 51 NAV Sør-Trøndelag 19 88 69 66 NAV Nord-Trøndelag 33 31 36 27 NAV Nordland 57 43 71 77 5
NAV Troms 25 35 3 1 NAV Finnmark 53 71 65 52 NAV Kontaktsenter 19 34 47 493 NAV Hjelpemidler 2 6 3 1 NAV Forvaltning* 3 3 44 69 NAV Internasjonalt 6 1 17 NAV Klage og Anke 1 2 3 NAV Kontroll 3 1 12 NAV Pensjon 1 2 2 6 NAV Innkreving 3 9 15 15 Arbeids- og velferdsdirektoratet 1 2 5 1 Totalt 1261 1912 2212 2442 *NAV Forvaltning ble samlet 1.1.213. Forvaltningsenhetene var tidligere organisert i fylkene. 6