Forbruker- og Finanstrender 19 Hovedresultater Side
Om undersøkelsen Undersøkelsen består av hoveddeler: ü Kanalvalg: Hvilke kanaler kundene benytter i forbindelse med evt. kjøp gjort i løpet av siste 1 md. for ulike produkter (bemannet kanal, nettbasert/digital i kombinasjon med kontakt med ansatt, nettbasert/digital kanal). ü Rådgivning: Andel av kundene som opplevde at de mottok rådgivning innen ulike produktkategorier (blant de som har kjøpt et produkt), vurdering av rådgivningen. ü Bransjenormen God skikk: Vurdering av i hvilken grad ulike God skikk-regler ble etterlevd (totalt og pr produkt). ü Robotisering: Tillit til robot-rådgivning, andel som har benyttet hhv chat-robot og rådgivningsrobot siste år, om de fikk en løsning i kontakt med roboten. Totalt er innbyggere spurt i januar og februar 19. Av disse har ca 19 i løpet av 18 kjøpt ett eller flere av de 1 produktene som er inkludert i undersøkelsen. Tallene det sammenlignes med i tidsseriene, er fra tilsvarende undersøkelse i hhv. og 18. Side
Kortfattet oppsummering Dreining i bruk fra bemannet kanal til digital kanaler i perioden 1-18. Store variasjoner i kanalbruk mellom ulike produkter. For en stor produktgruppe som boliglån, er bemannet kanal fortsatt dominerende. Tillit til fysiske rådgivere betydelig høyere enn til robotrådgivere. Kunder som har brukt og særlig de som fikk dekket behovet sitt gjennom robotrådgivning, har betydelig høyere tillit til slik rådgivning enn de uten erfaring. Kunder som har mottatt rådgivning er svært godt fornøyd med rådgivningen. Kundene opplever at bransjens God skikk-regler praktiseres godt. Behov for å være tydeligere overfor kunden på når vedkommende får råd og ikke. Side
Har du kjøpt et eller flere av følgende produkter i løpet av det siste året?* Sparing Kreditt Ingen av disse Opprettet avtale om sparing i aksje-/rentefond Opprettet avtale om individuell pensjonssparing (IPS) Kjøpt enkeltaksjer Opprettet sparekonto, BSU ol. Nytt boliglån Refinansiering av boliglån (opplåning/skifte av leverandør etc) Nytt forbrukslån (lån uten sikkerhet) Refinansiering av forbrukslån/kredittkortgjeld (lån uten sikkerhet) (inkl. sammenslåing, utvidelse, reduksjon) Forsikring Ny skadeforsikring (innbo, bil, reise osv.) Ny livsforsikring/personforsikring ( ulykke, uføre, kritisk sykdom osv.) 19 18 Vet ikke 9 8 8 7 8 8 1 18 19 7 SPARING 18 KREDITT 18 FORSIKRING Side
Hvilken kanal benyttet ved kjøpet fordeling på tvers av produkter (1-18)* 8 1 I hovedsak gjennom dialog med ansatt (f.eks. møte/telefon/videomøte/chat) I hovedsak nettbasert, men i tillegg kontakt med en ansatt (f.eks. chat/telefon/videosamtale) 1 Nettbasert uten å være i kontakt med en ansatt Husker ikke 18 1 Side
Kanal benyttet ved kjøp av ulike produkter (18)* 8 1 Nytt boliglån Ny livs-/personforsikring 1 1 Ny skadeforsikring 8 8 Ansatt Refinans bolig 19 1 Nett + ansatt Aksje-/rentefond Refinans forbrukslån 1 8 1 Nettbasert Sparekonto 1 18 Husker ikke IPS 1 1 Nytt forbrukslån 1 19 Enkeltaksjer 91 1 Gjennomsnitt 18 Gjennomsnitt 1 Side 7
Andel som fikk en konkret og individuelt tilpasset anbefaling (råd) mht produkt/løsning (1-18)* 8 1 Ja 7 Nei Vet ikke 1 9 18 1 Side 8
Andel som fikk en konkret, individuelt tilpasset anbefaling (råd) - ulike produkter (produkter kjøpt 18)* 8 1 Nytt boliglån 79 1 7 Refinans bolig Ny skadeforsikring Ny livs-/personforsikring 7 8 7 1 9 Fikk et råd Refinans forbrukslån 1 1 Fikk ikke IPS 1 et råd Sparekonto Aksje-/rentefond Nytt forbrukslån Enkeltaksjer 19 7 9 1 Husker ikke/ vet ikke Gjennomsnitt 18 7 Gjennomsnitt 1 9 Side 9
Hvis rådgivning: At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 18 8 1 Nytt boliglån Refinans bolig Aksje-/rentefond IPS Ny skadeforsikring Refinans forbrukslån Ny livs-/personforsikring Sparekonto Enkeltaksjer Nytt forbrukslån Gjennomsnitt 18 Gjennomsnitt 1 9 89 88 78 77 77 7 7 7 81 8 Meget stor/stor grad Side 1
Hvis ikke rådgivning: At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning - 18 8 1 Sparekonto Enkeltaksjer Ny livs-/personforsikring Nytt boliglån Aksje-/rentefond IPS Refinans bolig Nytt forbrukslån Ny skadeforsikring Refinans forbrukslån Gjennomsnitt 18 Gjennomsnitt 7 1 79 77 8 Meget stor/stor grad Side
Etterlevelse av God skikk-reglene (18)*: Basert på kjøpet ditt, hvordan opplevde du.. I meget stor grad I ganske stor grad I ganske liten grad I svært liten grad 1 7 8 9 1 At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig 7 9 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte 8 1 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen 9 8 At dine behov ble dekket på en god måte 1 1 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov 7 1 At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning 1 9 Side 1
Etterlevelse av God skikk-reglene (1-18)*: Basert på kjøpet ditt, hvordan opplevde du.. I meget stor grad I ganske stor grad I ganske liten grad I svært liten grad At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig - 18 7 9 At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig - 7 1 8 At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig - 1 9 7 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte - 18 8 1 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte - 9 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte - 1 8 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen - 18 9 8 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen - 8 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen - 1 7 At dine behov ble dekket på en god måte - 18 1 1 At dine behov ble dekket på en god måte - 9 At dine behov ble dekket på en god måte - 1 9 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 18 7 1 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 8 1 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 1 7 1 At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning - 18 1 9 At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning - 1 At rådet du fikk var basert på dine behov - 1 9 At produktet/løsningen var i tråd med dine behov - 1 1 Side 1
Vurdering av rådgivning etter produkt (18)* Usedvanlig fornøyd Svært fornøyd Fornøyd Mindre fornøyd Misfornøyd NYTT BOLIGLÅN 1 REFINANS BOLIG 1 8 8 NY SKADEFORSIKRING 1 SPAREKONTO 7 7 AKSJE-/RENTEFOND 1 1 REFINANS FORBRUKSLÅN 9 1 NYTT FORBRUKSLÅN 1 8 IPS NY LIVS-/PERSONFORSIKRING 9 1 ENKELTAKSJER GJENNOMSNITT 18 1 1 GJENNOMSNITT 1 GJENNOMSNITT 1 1 Side 1
Misfornøyd Mindre fornøyd Fornøyd Svært fornøyd Usedvanlig fornøyd DE SOM HAR MOTTATT RÅDGIVNING SISTE ÅR: VURDERING AV RÅDGIVNINGEN 18 1 1 1 1 1 1 Side 1
Autorisasjonsordning for digital rådgivning/robotrådgivning vedtatt (Finans Norges Hovedstyre 7. mars 19) Side 1
Tillit til personlige anbefalinger (råd) fra ansatt rådgiver og rådgivningsrobot* 8 1 Ansatt rådgiver - 19 1 9 Ansatt rådgiver - 18 1 1 Svært høy tillit Ansatt rådgiver - 1 1 1 Høy tillit Lav tillit Rådgivningsrobot - 19 1 1 Svært lav tillit Vet ikke Rådgivningsrobot - 18 19 Rådgivningsrobot - 1 Side
De som har brukt robot i 18:* Opplevde du at roboten ga deg den løsningen du hadde behov for? Ja Nei Vet ikke CHAT-ROBOT 1 RÅDGIVNINGSROBOT 9 1 Side 18
Har du i løpet av det siste året benyttet følgende type robot innen bank/forsikring: Ja Nei Vet ikke ROBOT SOM SVARER PÅ SPØRSMÅL FRA DEG? (CHATROBOT) 18 71 INTELLIGENT, AVANSERT ROBOT DU KAN MOTTA EN PERSONLIG ANBEFALING FRA, BASERT PÅ KARTLEGGING AV DIN SITUASJON OG BEHOV? 8 1 Side 19
Tillit til personlige anbefalinger (råd) fra en rådgivningsrobot (19-und.)* Svært høy tillit Høy tillit Lav tillit Svært lav tillit Vet ikke ETTER ERFARING BRUKT RÅDGIVNINGSROBOT 1 BRUKT CHAT ROBOT 1 19 8 IKKE BRUKT ROBOT 1 7 HVIS BRUKT RÅDGIVNINGSROBOT GA LØSNING PÅ BEHOV 1 1 GA IKKE LØSNING 1 1 GJENNOMSNITT ALLE 1 1 Side