Innovasjon i store, serviceorganisasjoner:,erfaringer fra et,forskningsprosjekt Tor$W$Andreassen Professor$NHH Leder Center$for$Service$Innovation$(CSI)
3"lover"som"driver" digitalisering Moores&lov& kostnader&&&performance Metcalfes lov& verdien&av&nettverk Loven&om&bredbånd& høyere&hastighet&(4g&! 5G)
Et#fremtidsbilde Høy Opplevd innovasjonsevne Lav Hvor'de'fleste' bedrifter'tror'de' befinner'seg Hvor'mange' bedrifter'faktisk' er Opplevd'digitalisering Hvor'mange' ønsker'å'være Høy
Hvilken( kvalitet/kundetilfredshet( leverer(norske( virksomheter?
Den$konseptuelle$tanke Corporate image Kvalitet Kunde+ tilfredshet Kunde+ lojalitet $ Kundelojalitet! CLV9! Customer equity! Firmaverdi
Kvalitet/kundetilfredshet 0 20 40 60 80 100 120 Volvo Finn.no Handelsbanken Komplett.no Gudbrandsdal=Energi Specsavers Color=Line SpareBank=1 Synsam Choice IKEA If EiendomsMegler=1 Norway=Bussekspress Kitch'n Fjordkraft Ice Fortum Power DnB=Eiendom Nettbuss Dressmann Montér XXL Libris Altibox=(TV) REMA=1000 Fjord1 Buss=(røde=bybusser) Maxbo Spar OBOS Byggmax Canal=Digital=via=KabelTV DNB Ruter TV2=Sumo Get=(TV) Skeidar Joker Tilfredshet Lojalitet
Hvor%innovative% er%norske% virksomheter?
Opplevd'innovasjonsevne Kilde:'Norsk'Innovasjonsindeks'(NII)'ved'CSI/NHH' 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 IKEA Sbanken Onecall Toyota Norwegian Stormberg Nordic'Choice Komplett Netcom/Telia Meny Zalando H&M Kiwi Flytoget Telenor Coop'Obs! Bilia XXL NetOnNet Coop'(Extra) Fjordkraft DNB Scandic Gjensidige Vinmonopolet Sparebank1 If Total Thon MøllerGruppen VG Bohus KappAhl Bertel'O.'Steen Rema'1000 Elkjøp Aftenposten Lindex NorgesEnergi Dagens'Næringsliv Storebrand Ruter Apotek1 SAS Statoil'/'Circle'K Gamax Intersport Tryg GaSport Boots Widerøe Expert'(Power) Vitus Nordea Lefdal Nettbuss'(herunder'TIMEkspressen,'Flybussen Møbelringen NSB Cubus Skeidar'Living Shell Sport1 Esso Noraway'Bussekspress Hafslund'Strøm Posten Coop'Mega Spar Dagbladet Bergen'Taxi Oslo'Taxi Norgestaxi Bunnpris Joker Coop'Prix NAV Lojalitet Relativ+attraktivitet++Innovasjonsevne
IKEA%effekten
Når vi&sammenligner kvalitet/kundetilfredshet (NKB)&med& innovasjonsevne (NII),&ser vi&at&ledere har lyktesvesentlig mermed&kvalitet enn innovasjon!
Veien%til%firmaverdi Kvalitets1 forbedringer Individualisert1 service& kvalitet Kunde& tilfredshet (73) Corporate image Kunde& lojalitet $ Innovasjons& innsats Opplevd1 innovasjonsevne (53) Opplevd1 relativ1 attraktivitet
Strategiske*tanker
Bedrifters utfordring Reduseres Kundenes verdi Økes Øker Firmaets kostnader Off;transport Helse/omsorg Utdanning Rådgivning Opplevelser Reduseres Flyselskaper Varehandel Finansielle tjenester
Strategiske implikasjoner Opplevd 100 innovasjonsevne 75 Nysgjerrig Markeds= driver Snublende Pålitelig Norsk?Innovasjonsindeks 0 65 100 Opplevd kvalitet/ Kundetilfredshet 16
Innovasjonsevne 100,0 75,0 50,0 Telecom Møbler Nettbutikk Flyselskap Bank Klær Hotel Forsikring Sportsbutikk Apotek Dagligvare Strøm Transport Elektronikk 25,0 0,0 Kilde:)Norsk)Innovasjonsindeks)(NII))ved)CSI/NHH) 0,0 25,0 50,0 75,0 100,0 Kundetilfredshet 17
Innovasjonsevne 100,0 75,0 50,0 Elkjøp Bunnpris Norwegian IKEA Sbanken Flytoget 25,0 Joker Coop?Prix 0,0 0 25 50 75 100 Kundetilfredshet 18
Dyktige(virksomheter( kjennes(ved: 1. De%leverer%varer%og%tjenester%av%tilstrekkelig%høy% kvalitet 2. De%oppleves%som%innovative%av%sine%kunder 3. De%har%en%jevnlig%strøm%av%innovasjoner 4. Innovasjonene%skaper%aktive%og%positive% emosjoner 5. Utforsker%nye%måter%å%skape,%levere,%hente,%og% kommunisere%verdier%på
Innovasjoner*kan*være*innen*en*rekke* områder Samskapings, område Verdiforslag Relasjons, erfaringer Verdi, leveranse
Ta#vare#på#kundene# ved#å#skape#verdier# for#dem!