Nettkonferansen 2010 Stengeprosessen Hva må nettselskapene ta stilling til? 1
Stengeprosessen Lov- og avtaleregulering av stengeretten Ot.prp. nr. 114 Hovedpunkter Felles normer betraktninger Sverige og Finland AMS blir det enklere.. 2
Stengeprosessen Lov- og avtaleregulering av stengeretten - harmonisering Lovhjemlet og avtaleregulert: Std avtalen 7 stenging av kundens anlegg av 2007 Forbrukerkjøpsloven 48a vdr kontraktsbrudd Konsekvens: Styrkede forbrukerrettigheter Det rettslige grunnlag er tydelig 3
Lov- og avtaleregulering av stengeretten - harmonisering Harmonisering: Nettselskapet kan stenge nettkundens anlegg dersom det foreligger vesentlig kontraktsbrudd fra nettkundens side Stengehinder innsigelser vs åpenbart grunnløse Forfall på stengevarsel Sosialtjenesten Stengekostnader Gjenåpning betalingsavtaler (Ot.prp nr 37) Avvik: SN 7-2, 1. ledd -.. forsøkt å kontakte nettkunden personlig.. 4
Stengeprosessen Ot.prp. nr. 114 Sanksjoner ved forbrukernes kontraktsbrudd Kommentarer: høy terskel for stenging av strøm...en særlig kraftig sanksjon fordi ytelsen er en monopolytelse og fordi elektrisk energi ansees som et nødvendighetsgode nettselskapet må utvise tilbørlig varsomhet betalingsevne eller manglende betalingsvilje Dersom det er fare for liv og helse, eksempelvis ved sterk kulde, må nettselskapet midlertidig utsette stengingen ingen alminnelig undersøkelsesplikt i forhold til om det foreligger fare for liv og helse eller betydelig tingskade. foreslår at nettselskapet skal sende kopi av varselet til sosialkontoret - ikke tatt inn virkemiddel for å drive inn gjeld (inkasso) - underordnet 5
Hovedpunkter vesentlighet Missligholdets karakter Betalingsmisslighold tenderer mot vesentlig Jfr andre kontraktsbrudd Omfang Størrelse i kroner Antall regninger Månedlig eller to månedlig God inkassoskikk, ikl 8 Betydning for partene Forholdsmessigheten mellom nettselskapets interesse og virkningen for forbrukeren Vilje og ikke evne Forbigående betalingsproblemer Hvert anlegg som skal stenges bør vurderes av en saksbehandler og ikke en automatisert prosess 6
Stengeprosessen Hovedpunkter - kontakt med kunden Nettselskapet skal ha forsøkt å kontakte kunden personlig Dokumentere Call-center Predictiv dialer vs manuell oppringing Kundene har flere telefoner Skjult nummer vs nummeret vises Alle data må være ferskvare Reskontro og logg av hendelser Montøren logger situasjonen 7
Felles normer - Energi Norge i samarbeid med arbeidsgruppe Det stenges ved hovedstol minimum kr. 3000,- eller tre ubetalte fakturaer. Stenging skjer tidligst 9 uker etter forfall. Ved lavere temperatur enn minus 5 grader legger nettselskapet opp til at en ikke stenger. Det stenges ikke når kun mindreårige er tilstede (18 år). Nettselskapet sjekker konsekvenser. Det stenges ikke fredager. Det stenges ikke i forbindelse med høytider. Det er varsomhet med stenging i juli (ferietid). Bekymringsmelding sendes dersom det ser ut til at beboer ikke kan ta vare på seg selv. Bekymringsmelding sendes kommunen 3 virkedager etter stenging. Kundene må selv varsle nettselskapet dersom de mener det vil være fare for liv, helse eller vesentlig skade. 8
Stengeprosessen Felles normer - betraktninger Temperatur, minus 5 grader Ulik temp innen nettselskapets område Stengeadministrasjonen - vurdering Montørene - vurdering værprofeter Risiko - feilvurderinger Kombinasjon av stengefrie perioder og temperaturgrenser Avhenger av hvor i landet det er Ulike perioder eks desember til mars, eller november til mars Opparbeider gjeld - NAV En bjørnetjeneste Andre aktiviteter (lapper, ringe, utvidede fullmakter) 9
Felles normer - betraktninger Bekymringsmelding etter 3 dager Ca 75 % er gjenåpnet de første 3 dagene Kun reelle bekymringer NAV kan sjekke sine register Daglig oppdatere NAV Erfaring - NAV trenger mye info for å kunne aksjonere Etterkontroll oppfølging Etter 3 dager Etter 14 dager Deretter månedlig 10
Felles normer - betraktninger Kontakt med kunden før stenging utføres Stenge i mast, skap eller måler utenfor leiligheten Montøren må ringe på døren Tilgang til måleren kundens rådighetsområde Styrke de manuelle vurderingene av alle stengeordre vs kriteriestyrte prosesser Stengeadm med eget personell Inkassobyråets personell 11
Stenging - Sverige Dokumenter Frister Hendelser Faktura Påminnelse Inkasso- /stengevarsel Uppmaning 1, med delgivning Uppmaning 2, med delgivning Nytt forsøk på delgivning Stenging av de som har fått delgivning 30 dager 8 + 4 dager 8 + 4 dager 14 dager Svarslipp 21 dager Info til sosialkontoret 5 til 10 dager Reiser ut til kunden Hvis dette ikke er overholdt, må man sende brev om når stenging vil skje Dokumenter Frister Hendelser De som ikke har delgivning: Varsel til Lenstyrelsen om at avstenging vil skje "Spikning godkjent for stenging Stopper stenging i kuldeperioder, grense som regel -5 Må forevise at prosessen har vært grundig Brev i postkassen med dato for avstengning Nytt brev med dato for stenging sendes kunde Delgivning: Bekreftelse på at kunden vet at strømmen blir stengt - underskrift 12
Stenging - Finland Perioden 1.10.-30.4. (vinter tid) - avtaleregulert Avhengig av elektrisk oppvarming: 4 mnd etter forfall på opprinnelig faktura Ikke avhengig av elektrisk oppvarming: Over 200 /400 - ordinær stengeprosess 6 uker. Under 200 /400 - minst tre måneder fra eldste ubetalte fakturaen Sommerhytter og næringsvirksomhet følger ikke vinter tiden Sikkerhetsstillelse - næring Går direkte til stenging etter forfall. Temperatur grenser Ulikt fra selskap til selskap og område Dersom årsaken til misligholdet er utenfor kundens kontroll f.eks sykdom og arbeidsledighet, stenges det først etter 3 mnd uavhengig av beløpets størrelse 13
AMS blir det enklere.. Slipper vi å sende ut stengepersonell? Utkobling Struping Nye varslingsprosesser Kontakt med kunden - viktigere Hva gjør vi med de vi ikke får tak i? Kan vi bruke SMS eller e-post? Rekommandert sending - unngå svenskemodellen Forbrukerrettigheter, lover og avtaler nye tilpasninger 14
Oppsummering - stengeprosessen Stengeretten har blitt lovregulert - forbrukerrettighetene styrket Vesentlighet - vurdere Kontakt med kunden stadig viktigere Felles normer tryggere stengeprosess Stengefrie perioder redusert risiko Bekymringsmeldinger kontrollrutiner Sverige og Finland delgivning, sterkt konsument-skydd AMS muligheter og nye rutiner 15
Tusen takk for invitasjonen og takk for meg! 16
Omdømme - kan vi skape forståelse for denne oppgaven Dialog med media Ved informasjon om store regninger, betalingsproblemer med mer Ved uheldige hendelser Rettferdighetsperspektivet Siste virkemiddel lang prosess Rutinene mot NAV personsikkerhet Personalperspektivet Positive kundeopplevelser og ryddige prosesser i hele virksomheten 17
Når uhellet er ute hva gjør vi Kommunikasjonsplan Agere raskt Dokumentere rutiner og prosesser Dokumentere saken Muligheten til å forklare seg er begrenset! Omdømme - konsekvenser Svekker den aktuelle aktør og bransjen som helhet Lovgivningen kan strammes 18